Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch được cấu trúc theo 4 chương: Một số vấn đề cơ bản về giao tiếp và giao tiếp trong Du lịch; Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch; Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý khách du lịch; Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ giao tiếp Tâm lý khách du lịch viết theo đăng ký Là tài liệu thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập sinh viên ngành /nghề Quản trị Dịch vụ du lịch Lữ hành trình độ cao đẳng Ngồi giáo trình sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trường Giáo trình giảng viên mơn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng sở tham khảo tài liệu lĩnh vực tâm lý học, kỹ giao tiếp, ứng xử thực tiễn nghề nghiệp nghề Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành, Nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn Giáo trình xây dựng sở bám sát chương trình đào tạo Nội dung kiến thức cốt lõi kỹ giao tiếp, đặc trưng tâm lý khách du lịch, sở để sinh viên hình thành kỹ giao tiếp hiệu quả, văn minh, lịch chuyên nghiệp lĩnh vực kinh doanh du lịch Giáo trình cấu trúc theo chương: Chương 1: Một số vấn đề giao tiếp giao tiếp Du lịch Chương 2: Kỹ giao tiếp Du lịch Chương 3: Một số vấn đề tâm lý học tâm lý khách du lịch Chương 4: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch Điểm giáo trình hệ thống hố kiến thức cốt lõi môn học dựa vào chương trình chi tiết xây dựng Trong chương có phần giới thiệu, mục tiêu học tập để sinh viên xác định lực chuyên biệt, lực chung phẩm chất cần phát triển; Hệ thống câu hỏi hướng dẫn ôn tập để sinh viên tự học, tự nghiên cứu nhằm phát triển lực khác hồn thành mục tiêu mơn học Kỹ giao tiếp Tâm lý khách du lịch Giáo trình biên soạn sở văn đạo trường Cao đẳng Lào Cai tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Tác giả biên soạn giáo trình mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý báu từ đồng nghiệp để giáo trình chỉnh sửa hồn thiện Lào Cai, năm 2022 Chủ biên: Đặng Thị Thanh Thúy MỤC LỤC GIÁO TRÌNH TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU .3 GIỚI THIỆU MÔN HỌC CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Giới thiệu Chương trình bày nội dung giao tiếp kỹ giao tiếp: Bản chất giao tiếp, vai trò giao tiếp đời sống cá nhân, xã hội lĩnh vực du lịch; Hình thức phương tiện giao tiếp; Đặc điểm hoạt động giao tiếp kinh doanh du lịch; Kỹ giao tiếp Mục tiêu: Nội dung chính: Bản chất giao tiếp Giao tiếp du lịch CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 12 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH 14 Giới thiệu: Gồm nghi thức giao tiếp, ứng xử vận dụng nghề du lịch; Một số kỹ giao tiếp bản, quan trọng người làm lĩnh vực kinh doanh du lịch 14 Mục tiêu: 14 Nội dung chính: 14 Các nghi thức giao tiếp ứng xử 14 Các kỹ cần thiết du lịch 24 CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 37 CHƯƠNG 3: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 38 Giới thiệu: Chương trình bày số tượng tâm lý, quy luật tâm lý xã hội phổ biến du lịch phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống ; Quy luật tình cảm, tri giác; Vai trị nghiên cứu tâm lý khách du lịch 38 Mục tiêu: 38 Nội dung chính: 38 Tâm lý học 38 Tâm lý khách du lịch 43 CÂU HỎI ÔN TẬP 45 CHƯƠNG NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH 46 Mục tiêu: 46 Nội dung chính: 46 Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch theo lứa tuổi 46 Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch theo nghề nghiệp 49 Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch theo khu vực địa lý Error! Bookmark not defined CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ….67 GIỚI THIỆU MƠN HỌC Tên mơn học: Kỹ giao tiếp Tâm lý khách du lịch Mã môn học: MH09 I Vị trí, tính chất mơn học - Vị trí: Là mơn học sở ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành hệ cao đẳng bố trí giảng dạy đồng thời với môn Tổng quan du lịch sở lưu trú mơn sở khác ngành - Tính chất: Là môn học lý thuyết sở bắt buộc chương trình đào tạo II Mục tiêu mơn học - Kiến thức + Trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp, nghệ thuật ứng xử sống hoạt động kinh doanh theo truyền thống dân tộc theo thông lệ quốc tế, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn + Phân tích ảnh hưởng số tượng tâm lý xã hội quy luật tâm lý hoạt động du lịch + Phân tích đặc trưng tâm lý khách du lịch - Kỹ + Thực kỹ giao tiếp - ứng xử đời sống ứng dụng kinh doanh du lịch + Phân biệt đặc trưng tâm lý khách du lịch theo châu lục theo nghề nghiệp - Năng lực tự chủ trách nhiệm + Có lực dẫn dắt chun mơn nghiệp vụ, có khả làm việc cá nhân làm việc nhóm; + Có khả cập nhật, vận dụng kiến thức cách linh hoạt, sáng tạo nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày cao cơng việc thực tế; + Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, ln hồn thành công việc giao CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Giới thiệu Chương trình bày nội dung giao tiếp kỹ giao tiếp: Bản chất giao tiếp, vai trò giao tiếp đời sống cá nhân, xã hội lĩnh vực du lịch; Hình thức phương tiện giao tiếp; Đặc điểm hoạt động giao tiếp kinh doanh du lịch nói chung, Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành nói riêng; Kỹ giao tiếp Mục tiêu: - Phân tích số khái niệm chất giao tiếp nói chung giao tiếp Quản trị du lịch nói riêng - Phân tích hình thức phương tiện giao tiếp - Vận dụng phương tiện giao tiếp cách hiệu hoạt động thực tiễn hoạt động nghề nghiệp Nội dung chính: Bản chất giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp: + Là q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ + Là trình nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người nhằm đạt đến mục đích định + Sơ đồ mơ hình giao tiếp Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thông điệp Bên A Ý tưởng - Mã hóa Bên B Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Hình 1.1 Sơ đồ mơ hình giao tiếp * Bên A - Người truyền tin: Trong q trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe điệu bộ, cử chỉ; giọng điệu từ ngữ Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử ngôn ngữ không lời truyền đạt thơng tin Điệu bộ, cử tạo hứng thú hay gây căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời thể thái độ người nói người nghe Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc có ngữ điệu thay đổi theo ngữ cảnh nội dung; Âm lượng lời nói góp phần quan trọng phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh môi trường truyền tin để đảm bảo người nghe thấy cảm nhận thông điệp Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần xác, rõ ràng phù hợp với trình độ người nghe Tuỳ vào đặc điểm dạng ngơn ngữ (ngơn ngữ viết hay ngơn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) tuỳ theo đặc điểm đối tượng nhận tin mà người phát tin có điều cho phù hợp * Bên B - Người nhận tin Các đặc điểm người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hố, nơi cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu… vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình thu nhận, phân tích đánh giá thông tin Các đặc điểm môi trường, thời điểm xảy giao tiếp yếu tố khác tiếng ồn, tính nhạy cảm chủ đề giao tiếp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu khơng có am hiểu yếu tố kể trên, dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch gây phản hồi tiêu cực người nhận tin Một yêu cầu quan trọng người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp giải mã được, cảm nhận để hiểu xác thơng điệp truyền tới * Thông điệp Thông điệp thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thông điệp tồn nhiều dạng: lời nói, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với dạng thơng tin khác có kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín Chất lượng thơng điệp phải đảm bảo phẩm chất sau: Chính xác: Dùng ngữ pháp, khơng mắc lỗi tả, phản ánh nội dung cần truyền đạt không vi phạm phạm trù văn hố, tín ngưỡng Ngắn gọn, xúc tích: Thơng điệp cần chọn lọc diễn đạt ngắn nhất, nhất, dễ hiểu Rõ ràng: Thông điệp cần xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng hỗ trợ thích hợp âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu Đơn giản: Ngơn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc như: theo tơi , không * Kênh truyền thông ... đề giao tiếp giao tiếp Du lịch Chương 2: Kỹ giao tiếp Du lịch Chương 3: Một số vấn đề tâm lý học tâm lý khách du lịch Chương 4: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến khách du lịch Điểm giáo trình. .. hoạt động giao tiếp kinh doanh du lịch nói chung, Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành nói riêng; Kỹ giao tiếp Mục tiêu: - Phân tích số khái niệm chất giao tiếp nói chung giao tiếp Quản trị du lịch nói... VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Giới thiệu Chương trình bày nội dung giao tiếp kỹ giao tiếp: Bản chất giao tiếp, vai trò giao tiếp đời sống cá nhân, xã hội lĩnh vực du lịch;