Giáo trình Kỹ năng giao tiếp thông thường (Trình độ: Cao đẳng) - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp thông thường (Trình độ: Cao đẳng) - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu được biên soạn nhằm giúp học viên nhận biết được các kỹ năng giao tiếp; Trình bày được đặc điểm, nguyên tắc và yêu cầu của từng kỹ năng giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo giáo trình.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BẠC LIÊU TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ – KỸ THUẬT GIÁO TRÌNH MƠN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP THƠNG THƢỜNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-KTKT ngày tháng năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu) KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU VÀ TẠO ĐỘNG LỰC CUỘC SỐNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƢỜNG MỤC TIÊU - Kiến thức + Nhận biết kỹ giao tiếp + Trình bày đặc điểm, nguyên tắc yêu cầu kỹ giao tiếp - Kỹ + Thực nghi thức, thông lệ giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua truyền thơng + Xử lý có hiệu tình giao tiếp như: bắt tay, trao danh thiếp, dự tiệc, sử dụng phương tiện truyền thông - Năng lực tự chủ, tự chịu trách nhiệm: + Ý thức tầm quan trọng kỹ giao tiếp giao tiếp nơi làm việc + Làm chủ hành vi giao tiếp thân + Tôn trọng đối tượng giao tiếp + Mở rộng mối quan hệ Nội dung: I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Giao tiếp gì? Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Khơng sống, hoạt động ngồi gia đình, bè bạn, địa phương, tập thể, dân tộc, tức ngồi xã hội Người La tinh nói rằng: “Ai sống người thánh nhân, quỷ sứ” Trong trình sống hoạt động, với người khác ln tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dòng họ, huyết thống cha mẹ ông bà – cháu chắt, anh em, họ hàng, quan hệ hành – cơng việc như: Thủ trưởng - nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như: bạn bè, thiện cảm, ác cảm V.V Trong mối quan hệ có số có sẵn từ cất tiếng chào đời (chẳng hạn: quan hệ huyết thống, họ hàng), đa số quan hệ lại chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp Vậy giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định Ví dụ: Giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên, bạn bè thư từ cho Vai trò giao tiếp: Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng đời sống xã hội, đời sống người Vai trò giao tiếp đời sống xã hội: Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp người có mối quan hệ qua lại với Chúng ta thử hình dung xem xã hội người tồn khơng có quan hệ với nhau, người biết mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có liên hệ với người xung quanh? Đó khơng phải xã hội, mà tập hợp rời rạc cá nhân riêng lẻ Mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội điều kiện để xã hội phát triển Ví dụ, sản xuất hàng hóa phát triển nhờ có mối quan hệ chặt chẽ nhà sản xuất nhà tiêu dùng: Nhà sản xuất nắm nhu cầu nhà tiêu dùng, sản xuất loại hàng hóa đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa người tiêu dùng chấp nhận điều thúc đẩy sản xuất phát triển 2.2 Vai trò giao tiếp cá nhân: Trong đời sống người, vai trò giao tiếp biểu điểm sau đây: - Giao tiếp điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường, Về chất, người tổng hoà mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp | mà người tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội chuyển chúng thành tài sản riêng Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật cho thấy rằng, đứa trẻ có hình hài người, tâm lí hành vi em khơng phải người - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức, hình thành phát triển; Trong trình tiếp xúc với người xung quanh, nhận thức chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn xã hội, tức nguyên tắc ứng xử: biết tốt, xấu; đẹp, khơng đẹp; nên làm, cần làm, khơng làm từ mà thể thái độ hành động cho phù hợp Những phẩm chất khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay khơng tơn trọng người khác chủ yếu hình thành, phát triển giao tiếp Người xưa nói: “Con hư mẹ, cháu hư bà” mẹ bà hay chiều con, chiều cháu, thường làm thay chúng việc mà chúng phải làm làm được, đáp ứng cách thiếu nguyên tắc đòi hỏi chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức giới hạn cần phải dừng lại u cầu, địi hỏi mình, từ có hành vi, địi hỏi vượt giới hạn cho phép, tức “hư”, “hỗn láo” - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người; Những nhu cầu như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu hồ nhập vào nhóm xã hội định thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với qua điện thoại, khơng đọc, khơng xem tivi… chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp không thoả mãn Theo nhà tâm lí học phát triển, đời người, nhu cầu giao tiếp xuất sớm Ngay từ sinh ra, đứa trẻ có nhu cầu nhu cầu thương yêu, nhu cầu an toàn, khoảng 2-3 tháng tuổi đứa trẻ biết “trò chuyện” với người lớn, Những thiếu hụt tiếp xúc với người lớn giai đoạn ấu thơ để lại dấu ấn tiêu cực tâm lí, nhân cách người trưởng thành sau Chức giao tiếp Giao tiếp có vai trị to lớn thực nhiều chức quan trọng Có thể chia chức thành hai nhóm: nhóm chức xã hội nhóm chức tâm lí 3.1 Nhóm chức xã hội 3.1.1 Chức thơng tin Chức thơng tin biểu khía cạnh truyền thông (trao đổi thông tin) giao tiếp: qua giao tiếp, người trao đổi cho thơng tin định Ví dụ: người thư ký báo cáo lại kết buổi làm việc với đối tác theo uỷ quyền giám đốc, giám đốc đưa yêu cầu thị người thư ký 3.1.2 Chức tổ chức, phối hợp hành động Trong tổ chức, công việc thường nhiều phận, nhiều người thực Để hồn thành cơng việc cách tốt đẹp, phận, người phải thống với nhau, tức phối hợp với cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho phận, người, phổ biến quy trình, cách thức thực cơng việc q trình thực phải có “tín hiệu” để người hành động cách thống 3.1.3 Chức điều khiển Chức điều khiển thể khía cạnh ảnh hưởng tác động qua giao tiếp Trong giao tiếp, ảnh hưởng, tác động đến người khác ngược lại, người khác ảnh hưởng, tác động đến nhiều hình thức khác nhau, như: thuyết phục, ám thị, bắt chước Đây chức quan trọng giao tiếp Một người có khả lãnh đạo người có khả ảnh hưởng đến người khác, biết “thu phục lịng người”, lời nói người có trọng lượng” người khác 3.1.4 Chức phê bình tự phê bình Trong xã hội, người “chiếc gương” Giao tiếp với họ soi gương Từ thấy ưu điểm, thiếu sót tự sửa chữa, hồn thiện thân 3.2 Nhóm chức tâm lí 3.2.1 Chức động viên, khích lệ Chức động viên, khích lệ giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc đời sống tâm lí người Trong giao tiếp, người cịn khơi dậy xúc cảm, tình cảm định, chúng kích thích hành động họ Một lời khen chân tình đưa kịp thời, quan tâm thể lúc làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt 3.2.2 Chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ Giao tiếp khơng hình thức biểu mối quan hệ người với người, mà cách thức để người thiết lập mối quan hệ mới, phát triển củng cố mối quan hệ có Tiếp xúc, gặp gỡ - khởi đầu mối quan hệ, mối quan hệ có tiếp tục phát triển hay khơng, có trở nên bền chặt hay khơng, điều phụ thuộc nhiều vào q trình giao tiếp sau Nếu tiếp xúc, gặp gỡ vài lần sau tiếp xúc bị ngắt quãng thời gian dài, mối quan hệ khó trì Ngay anh em ruột thịt nhà mà tiếp xúc, gặp gỡ với nhau, liên hệ với mối quan hệ phần nồng ấm Ngày nay, hàng năm, công ty lớn thường tổ chức “hội nghị khách hàng” Mục đích hội nghị không để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, khơng để cơng ty tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng, mà nhằm thắt chặt mối quan hệ khách hàng - công ty 3.2.3 Chức cân cảm xúc Trong sống, nhiều có xúc cảm cần bộc lộ Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan ta muốn người khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp, tìm đồng cảm, cảm thông giải toả xúc cảm 3.2.4 Chức hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách Như vậy, giao tiếp có nhiều chức quan trọng Trong sống người chúng ta, quan hệ giao tiếp không thực đầy đủ chức điều khơng ảnh hưởng tiêu cực đến sống hoạt động, mà để lại dấu ấn tiêu cực phát triển tâm lí, nhân cách Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp 4.1 Phân loại giao tính chất tiếp xúc Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: trị chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán Đây loại hình giao tiếp phổ biến đời sống người Loại giao tiếp có ưu điểm sau: + Bên cạnh ngơn ngữ cịn sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ: ánh mắt, nét mặt, ăn mặc, trang điểm ), lượng thơng tin trao đổi giao tiếp thường phong phú, đa dạng + Có thể nhanh chóng biết ý kiến người đối thoại + Có thể điều chỉnh trình giao tiếp cách kịp thời để đạt mục đích Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp bị hạn chế mặt không gian, tiếp xúc trực tiếp dễ bị chi phối yếu tố ngoại cảnh Giao tiếp gián tiếp loại giao tiếp chủ thể tiếp xúc với qua phương tiện điện thoại, số tuyến truyền hình, thư từ qua người thứ hai Giao tiếp gián tiếp bị hạn chế mặt khơng gian, người xa giao tiếp với lúc tiếp xúc với số lượng lớn đối tượng Tuy nhiên, giao tiếp gián tiếp, thường không thấy vẻ mặt người đối thoại, họ làm gì, hồn cảnh nào, sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác 4.2 Phân loại giao quy cách giao tiếp Theo quy cách, giao tiếp phân thành giao tiếp thức giao tiếp khơng thức - Giao tiếp thức loại giao tiếp mang tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy định, thể chế Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán Trong giao tiếp thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường xác định trước, thông tin chủ thể cân nhắc trước, thơng tin thường có tính xác cao Trong công tác người thư ký, loại giao tiếp chiếm tỉ lệ khơng nhỏ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động người thư ký - Giao tiếp khơng thức loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trị chuyện với nhau, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên - Ưu điểm giao tiếp khơng thức khơng khí thân tình, cởi mở hiểu biết lẫn (vì mà có người cịn gọi loại giao tiếp giao tiếp thân mật) thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà khơng e ngại điều gì, tự trao đổi vấn đề mà muốn 4.3 Phân loại giao vị Vị biểu mối tương quan người giao tiếp với nhau, nói lên mạnh ai, cần ai, phụ thuộc vào giao tiếp Theo vị thế, giao tiếp phân thành: giao tiếp mạnh, giao tiếp cân giao tiếp yếu Vị người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử họ giao tiếp Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thường khác với trước mặt cấp Vì vậy, giao tiếp, cần đánh giá vị người đối thoại để ứng xử thể thái độ cách hợp lý Khi đánh giá vị người khác, cần cân nhắc nhiều khía cạnh khác nhau, người khác thường tồn nhiều mối quan hệ Hơn nữa, nhiều mạnh người khác mặt lại họ mặt khác 4.4 Phân loại giao số lƣợng ngƣời tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ Theo số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ, có loại giao tiếp sau đây: - Giao tiếp hai cá nhân, ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, giảm đốc trao đổi với người thư ký mình; - Giao tiếp cá nhân với nhóm, ví dụ: thầy giáo giảng lốp, giảm đốc nói chuyện hội nghị khách hàng; - Giao tiếp cá nhân nhóm, ví dụ: Tổ sản xuất họp để bình xét đua cuối năm; - Giao tiếp nhóm, ví dụ: đàm phán hai hay nhiều phái đoàn (đàm phán song phương, đa phương) II PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP Ngôn ngữ 1.1 Khái niệm Ngôn ngữ trình người sử dụng thứ tiếng để giao tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Ngôn ngữ loại phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngôn ngữ, truyền cách xác loại thơng tin nào, diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay vật Ngôn ngữ sử dụng giao tiếp bao gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết 1.2 Nội dung ngôn ngữ Nội dung ngôn ngữ nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc lặng cách trả lời”, “Sự im lặng biết nói” “Lắng nghe im lặng” Mỗi phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ có tác dụng định, có ý định Tuy nhiên, giao tiếp, chúng thường sử dụng kết hợp Hơn nữa, biểu bề người cịn phụ thuộc vào tình giao tiếp nghĩa vào thái độ đối tượng giao tiếp Vì vậy, muốn giao tiếp có hiệu không cần nắm vững ý nghĩa phương tiện, rèn luyện kỹ năng: sử dụng phương tiện, mà phải biết kết hợp sử dụng chúng cách nhuần nhuyễn, hợp lý, biết phân tích tổng hợp ý nghĩa chúng mối liên hệ chế chẽ với tình giao tiếp III CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƢỜNG Kỹ chào hỏi xã giao 1 Ý nghĩa: - Chào hỏi nghi thức bắt đầu trình giao tiếp kết thúc trình giao tiếp - Chào hỏi thể thái độ tôn trọng dành cho người giao tiếp Truyền thống đạo đức tốt đẹp người Việt Nam quan niệm “Lời chào cao mâm cỗ” Khi chào hỏi thể trạng thái tình cảm, thái độ chân thành lễ phép lịch dành cho người mà giao tiếp, gặp gỡ - Chào hỏi cịn có tác dụng củng cố trì mối quan hệ tốt đẹp với người quen thuộc Cách thức chào hỏi: Khi chào hỏi, không sử dụng ngơn ngữ nói mà cịn kết hợp với ngôn ngữ biểu cảm dùng ngôn ngữ biểu cảm Trên thực tế có nhiều cách chào hỏi tùy thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp khác mà có cách chào hỏi khác Đối với nhiều dân tộc, người ta khoanh tay chấp tay trước ngực cúi đầu, ngả mũ Còn người Việt Nam, bạn bè thân thiết thường ngày gặp, cần mỉm cười, gật đầu chào đủ - Người ưu tiên giao tiếp người khác chào trước - Người tuổi chào người nhiều tuổi - Nhân viên chào thủ trưởng - Nhân viên phục vụ chào khách - Trong trường hợp nhiều người nhóm, quen biết vài người nhóm nên chào nhóm - Trong buổi hội nghị, tiệc tùng có q đơng người tham dự, khơng thể chào tất người nên chào chủ trì chủ nhà người gần người cịn lại cần gật đầu, mỉm cười chào chung - Khi chào tạm biệt, tùy vào hoàn cảnh, lứa tuổi, tính chất mối quan hệ mà bắt tay giơ tay lên vẫy Bắt tay - Ý nghĩa: Bắt tay nghi thức xã giao ưa chuộng giới văn minh sống đại, việc bắt tay gặp gỡ trở thành thông lệ thiếu giao tiếp, thường sử dụng giới thiệu, làm quen, gặp mặt - Thứ tự bắt tay Bắt tay không đơn nghi thức giao tiếp mà cho phép đối nhận biết phần nhân cách, cá tính mức độ tin cậy bạn trước đối tác Khi bắt tay, nên đứng cách đối tượng khoảng bước chân, thân trước nên nghiêng phía trước, hai chân đứng thẳng, đưa tay phải ra, bốn nói tay chập lại với nhau, ngón mở rộng, lịng bàn tay quay vào trong, hướng người bắt tay Trong giao tiếp, bắt tay thói quen có từ lâu, thường sử dụng giới thiệu, làm quen, gặp mặt Gặp bạn bè nên chào trước, sau bắt tay, hàn huyên thân mật Khi quan hệ thắm thiết vừa bắt tay vừa chào, hỏi thăm Thơng thường bắt tay có ngun tắc định, nên tuân theo - Những người đưa tay trước thường là: Chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có danh vị cao, cấp - Thời gian bắt tay không lâu, ngắn - Không bắt tay chặt đừng hời hợt; - Nếu mang găng tay phải cởi găng; - Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại chào hỏi, - Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, lúc cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết Bắt tay ngồi việc nghi thức gặp mặt chúc mừng, cảm ơn, biểu thị khích lệ lẫn Khi người có thành tích, tiến đó, tặng phần thường, huy chương, huân chương sau lời chúc mừng, bạn bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên * Những tình giao tiếp khơng thể thiếu nghi thức bắt tay - Khi làm quen với người bạn chào tạm biệt người - Khi khách hay đối tác bước vào công ty - Khi bạn có dịp gặp lại người quen mà lâu ngày khơng liên lạc - Khi bạn bước vào phịng họp giới thiệu với người phòng Trao danh thiếp * Thời điểm trao danh thiếp cách trao danh thiếp Thông thường danh thiếp trao trực tiếp dù quan hệ thức hay khơng thức Theo thơng lệ người Pháp, khách người chủ động việc trao danh thiếp, người chủ nhận danh thiếp đưa lại cho khách danh thiếp Ở Anh lại có thơng lệ đặc biệt, người chủ động trao danh thiếp lại người chủ, khách nhận trao lại danh thiếp minh cho người chủ Có nước lại quy ước người chủ động trao danh thiếp người lớn tuổi, người có địa vị xã hội cao Khi tiếp khách nước hay nước ngoài, gặp mặt lần trường hợp trao danh thiếp sau bắt tay Bắt tay tự giới thiệu là… lịch trao danh thiếp; đáp lại lời chào khách: “chào bạn, bạn ” lịch nhanh nhảu trao danh thiếp nhẹ nhàng cúi đầu Nếu có người giới thiệu: “Đây bạn tên là…”, người giới thiệu nói “rất vui biết ơng”, bạn trao danh thiếp thích hợp Nếu đến thăm tư gia, mà người mở cổng chủ nhân bạn muốn gặp, bạn hỏi chủ nhân có nhà hay khơng? Người hỏi “ơng tên gì, có việc khơng?” bạn trao danh thiếp trình bày ngắn gọn yêu cầu Nếu người cần gặp cấp trên, bề ghi: “xin gặp” hay “xin mắt” Nếu đến quan, bạn cần gặp lãnh đạo phải đăng ký thoả thuận với thư ký, bạn trao danh thiếp có ghi “xin gặp” Sau danh thiếp đưa chuyển tới lãnh đạo, bạn tiếp Nếu người xin gặp khơng muốn tiếp, bạn không nên tự động, gượng ép xông vào địi gặp, Khi giao tiếp cơng vụ, lại có thư giới thiệu Bạn trình thư trước, gặp mặt trao danh thiếp Đối với nước ta, việc sử dụng danh thiếp cịn mẻ, chưa có quy ước cụ thể chưa có thơng lệ Nhiều người trao danh thiếp ban phát cho người khác, nhiều người hào phóng việc trao danh thiếp, nhiều người nhận danh thiếp khơng có đáp lại chẳng cần giải thích Khi sử dụng danh thiếp lai phương tiện giao dịch nên có định hướng để trở thành thông lệ, quy ước Cách nhận danh thiếp Danh thiếp cần lịch sự, xác, khơng q khoe khoang Khi đến nhà, để chào trước công tác xa, lâu ngày, không gặp người cần gặp, để lại đanh thiếp có ghi: “Xin tạm biệt” cho người nhà họ - Khi chúc mừng ai, việc mà bạn lại q xa, khơng có điều kiện đến gặp trực tiếp được, bạn gửi danh thiếp ghi “Chúc mừng tân gia” hay “Chúc mừng năm mới” hay “Chúc mừng hạnh phúc” Khi chúc mừng bạn bè thân thiết nên có gắng đến gặp trực tiếp, gặp lý bất khả kháng gửi danh thiếp chúc mừng - Khi đến nhà văn phịng, người cần gặp khơng có nhà, gửi lại danh thiếp với chủ ý bạn đến mà không gặp - Sau nhận quà người khác hay người khác đón tiếp chu đáo chuyến công tác mà viết thư cảm ơn ngại phiền phức, tỏ lịng cảm ơn cách gửi danh thiếp với dòng chữ: “Đã vui lòng nhận” hay “Cảm ơn” - Khi gặp bạn bè, người thân đau ốm hay qua đời, nên đến tận nơi thăm hỏi chia buồn Gặp trường hợp bất khả kháng, khơng đến trực tiếp gửi danh thiếp có ghi: “Thành thực chia buồn” hay “Vô thương tiếc” Giao tiếp qua điện thoại 3.1 Văn hoá giao tiếp qua điện thoại a Nhận điện thoại Người nhận điện thoại coi người bị động điện thoại, nên bàn điện thoại phải có sẵn giấy, bút, số điện thoại, mẫu nhắn tin Cân nhanh chóng nhấc máy nghe thấy tiếng chuông điện thoại, chậm sau hồi chuông thứ ba, lưu ý nhấc máy chuông reo Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi xưng danh (họ tên, chức vụ, tên phận hay quan) Nêu nhầm máy người gọi, cần nhanh chóng thơng báo cho họ biết với thái độ lịch đặt máy b Nghe điện thoại Chúng ta cần ý lắng nghe nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn Hãy ý nghe người đầu dây bên trình bày, yêu cầu bạn Khi nghe gặp câu từ khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt lời họ Đừng yêu cầu họ nhắc nhắc lại nhiều Họ hiểu lầm khơng ý lắng nghe hay trình độ trình bày họ kém, dễ dẫn đến tình cảm đột ngột Có thể người gọi khơng có kỹ diễn đạt, nội dung lộn xộn bạn đừng nóng vội Bạn cố gắng gạn lọc ngơn ngữ họ để tìm nội dung đích thực, cần bạn nhắc lại để họ xác nhận Đừng nói với họ “khó nghe, khó hiểu” Bạn yêu cầu bên nói to bạn nghe nhỏ quá, chậm bạn nghe nhanh Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, bạn hiệu cho người giữ yên lặng, quát mắng, gắt gỏng người xung quanh Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tư liệu nói chuyện điện thoại, bạn phải đề nghị người đầu dây đừng dập máy chờ lát Tìm chưa thấy tài liệu đầu mà phút, bạn phải xin lỗi báo gọi điện lại sau tìm thấy tài liệu Điều quan trọng bạn phải gọi lại, đừng thất hứa Nếu bạn phải hỏi phịng để có thơng tin, bạn phải nói “mong ơng (bà) chờ cho lát” bịt ống nói để nói chuyện với đông nghiệp, thời gian không 60 giây Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp Bạn nói xin chờ, tơi gọi bịt, ống nói, gọi đồng nghiệp đến điện thoại trường hợp đồng nghiệp vắng nói “anh ta khơng có đây” dập máy mà nên thơng báo cho người gọi hỏi xem có cần nhắn khơng với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên quan, số điện thoại vụ gọi cho nhắn nội dung gọi lại cho người gọi vào kênh số máy gọi lại lúc sau đó, đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp không gặp trực tiếp Kết thúc nên dành quyền cho người gọi, Nên cám ơn người gọi gọi điện thoại cho bạn Chào tạm biệt hứa hẹn c Gọi điện thoại Người gọi điện thoại coi người chủ động thời gian, nội dung thời lượng nói chuyện, để có giao tiếp qua điện thoại cách hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý bước quan trọng sau: *Chuẩn bị gọi điện thoại - Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào? - Gọi cho cần kiểm tra lại thơng tin người như: Họ tên đầy đủ chức vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), quan - Chuẩn bị nội dung nói chuyện: Cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo logic để người nghe khơng nhiều giờ, khơng nghe nhầm, khơng hiểu thầm Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi nên ghi giấy để tránh sót nội dung nói chuyện, - Chọn thời điểm gọi điện thoại: Hãy chọn thời điểm thuận lợi cho gọi điện thoại Không nên gọi vào đầu sáng hay chiều đầu dây chưa có người nhận điện thoại Khơng nên gọi vào cuối sáng hay chiểu muộn, thể họ hay bạn hồn thành tốt cơng việc họ Càng không nên gọi điện thoại vào ngủ trưa, gọi thường khơng có hiệu - Chuẩn bị giọng nói: "Phải gạt bỏ ưu tư, buồn bực trước gọi điện thoại, tránh hiểu lầm thái độ bạn người nhận - Chuẩn bị giấy bút để sần sàng ghi lại thơng tin cần thiết khó nhớ ngày, giờ, họ tên, số liệu khác *Khi gọi điện thoại - Phải có số cần gọi tên họ người cần gặp trước mặt, quay bấm số chậm, dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn liên lục đầu dây đằng máy bận, máy kênh, máy hỏng Khi nghe tín hiệu tút tút dài ngắt quãng bạn chờ Khi nghe tám hồi chng, có nghĩa đầu dây khơng có người, bạn đặt máy, chờ sau thời gian nên gọi lại - Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng danh nói rõ người cần gặp, gọi nhầm máy bạn nhanh chóng xin lỗi cách lịch Bắt đầu trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật ln gắn nụ cười mơi, cảm nhận rõ ràng đầu dây bên - Trong nói chuyện, bạn phải có giọng nói gây thiện cảm cho người nghe Bạn nên nói rõ ràng, khơng q nhỏ hay q to, qua giọng nói bạn đâu dây bên cảm nhận đánh giá trình độ văn hố điện thoại bạn Những thơng tin quan trọng nên nói chậm, rõ cần yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai hiểu lầm Dù người nghe có thái độ bạn thể lịch sự, thân thiện *Kết thúc gọi Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc gọi Trước kết thúc gọi bạn cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột Nên cám ơn người nghe việc họ cho ta thông tin, họ chuyển giúp ta thông tin Cuối chào tạm biệt hẹn gặp lại, hứa hẹn giữ vững liên lạc dập máy trước nhẹ nhàng 3.2 Những quy tắc gọi điện thoại Trong trường hợp, bắt đầu lời chào Khơng hiểu hay qn điều này, gặp người cần nói vào chủ đề ln Bạn có nhận thấy giọng nói người nghe máy có khơng vui khơng? Khi bạn xin gặp thế, bạn hay quên chào người nhắc ống nghe Sau lời chào định phải tự giới thiệu thân trình Kể bạn tin người nhận bạn nên giới thiệu Đừng "tra tấn" người nghe câu kiểu như: "Thế nào, có đốn khơng?" Khơng hiểu nhiều người thường ngại hỏi xem cầm máy nói chuyện với "Alơ, anh Hùng à? Không phải ạ? Anh Nam a? Cũng ạ?" Những câu hỏi làm người nghe khó chịu Nếu bạn gọi đến cơng sở, người thư ký nhấc máy, khơng nói cho bạn biết cơng ty nghe bạn định phải hỏi cho chắn bắt tay vào công việc Như vậy, đỡ thời gian cho bạn lẫn người nghe, trường hợp bạn nhầm số máy Nếu bạn định gọi điện đến để trình bày rõ ràng đề án, ý tưởng đó, bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian khơng người nghe bận với đề án khác chuẩn bị cho họp quan trọng Cũng phép lịch khơng nói với bạn điều đó, bạn cần hiểu trường hợp đó, nói chuyện bạn khơng mang lại kết Mặc dù người nghe khơng thể nhìn thấy nụ cười bạn qua điện thoại, bạn cố gắng cười vang lên điện thoại Hãy để người nghe cảm thấy ngữ diệu dễ thương giọng bạn Trong nhiều trường hợp đánh giá nói mà cách nói 3.3 Những điều cần ý sử dụng điện thoại - Ln lịch sự, nhã nhặn Sử dụng lời nói nhẹ nhàng đủ nghe Khơng nói q to nói chuyện đường dài thường sợ đầu dây bên không nghe rõ Khơng nên nói q nhỏ để đầu nghe khơng rõ, phải hỏi lại nhiều lần Khi nói chuyện điện thoại nên có nụ cười mơi, đối tượng khơng nhìn thấy họ cảm nhận Khơng nên vừa nói chuyện vừa làm việc riêng đọc, viết tài liệu khác hay hút thuốc - Thận trọng, khơng để sai sót Khi nói chuyện nên có giấy bút bàn, người nhận ghi lại ý chính: ngày, giờ, số liệu, họ tên, đơn vị hay người gọi, số điện thoại cần phải kiểm tra lại, từ nước cần yêu cầu người gọi đánh vần để ghi lại Khi người gọi phải có nội dung tóm tắt vào tờ giấy để tránh trường hợp sót thơng tin nói chuyện - Rõ ràng Nói rõ ý, ý trước chủ đề chính, ý sau phải logic ý trước Phát âm rõ âm tiết, khơng nên nói q nhanh, không nên sử dụng tiếng địa phương, không nên dùng từ đa nghĩa khơng cần thiết Khơng nói dính chữ Cần đạt yêu cầu nghe rõ, nói rõ, ghi rõ - Đầy đủ, hồn chỉnh Khi nói nên nói câu đủ chủ ngữ vị ngữ, khơng nên nói tắt, nói câu rút gọn tránh người nghe suy diễn, hiểu sai ý cần truyền đạt Khơng nên sử dụng q nhiều từ đệm, tránh nói lắp Khi nghe để ghi vào phiếu nhắn phải ghi đủ chi tiết, người nhắn khơng nói rõ ta phải hỏi lại Có điều chưa phản ánh thơng tin xung quanh ta phải hỏi lại - Ngắn gọn Thơng tin hết nên kết thúc gọi, người nghe nhượng quyền kết thúc gọi cho người gọi Khi nói chuyện khơng nên kể lể dài dòng, phải vào nội dung gọi Khơng ngắn gọn mà trở thành cộc lốc, cọc cằn, lịch Thời gian nói chung vàng, thời gian gọi tiền Kỹ giao tiếp bàn tiệc Những điều nên làm bàn tiệc Đãi khách yến tiệc việc làm no bụng khách mời mà trân trọng, thiện tình, quý mến khách Nghi thức ăn uống nghi thức có cội rễ sâu xa xã hội Ăn uống nâng tầm thành mặt văn hoá, văn hoá ẩm thực Qua phong cách ăn uống, người ta đánh giá sơ người có học vấn có giáo dục hay không, - Khăn ăn dùng kiểu lấy khăn ăn khỏi bàn, rũ nhẹ gầm bàn trải lịng Khăn ăn phải mở nửa chừng, nếp gấp phía lịng Khi ăn xong, đặt khăn ăn xếp hờ bên trái đĩa, - Dao nĩa dùng thường theo nguyên tắc: đụng từ vào trong, từ trái qua phải, sau phía đĩa Nĩa thường đặt bên trái, dao thìa đặt bên phải Khi ăn xong, đặt nĩa dao song song nhau, chéo lòng đĩa, nĩa gần lịng mình, cán dao, nĩa bên phải Nếu thực khách thuận tay trái nên ngồi góc bàn tay - Đũa dùng sau: Cầm khoảng đũa, chồng lên Chiếc đũa nằm khơng chuyển động, dùng ngón tay trỏ điều khiển nằm Khi dùng đũa bát phải nhắc khỏi mâm kề vào gần miệng Khi chuyển thức ăn, bánh mỳ, lo tiêu, muối chuyên phía bên phải - Khi rót nước từ bình có quai, nhấc bình đĩa với nhau, giữ đĩa rót nước vào cốc mình, rót xong chuyển sang bên phải - Cách ăn bánh mỳ kiểu đặt miếng bánh mỳ vào đĩa Bẻ bánh mỳ tay, xé mẩu bánh nhỏ vừa đủ ăn, phết bơ vào miếng bánh để ăn - Ăn súp kiểu cách dùng muỗng để xúc Không cúi xuống bát, không bê bát lên húp xì xụp Khi ăn súp xong, ta đặt muỗng vào bên phải đĩa lót bát Trong trường hợp khơng có đĩa lót bát đặt muỗng vào lòng bát Salat dọn trước chính, thường ăn trước phải ăn nĩa Món salat có xà lách, rau diếp hoa khác Uống rượu cần chọn ly cho phù hợp Ly uống rượu đỏ có chân ngăn, cầm ly ngón tay Ly uống rượu trắng thường lớn hơn, có chân cao Các loại rượu khác phải dùng loại ly khác Trong bữa tiệc trang trọng thường có nhiều ly cho người - Khi dùng cà phê hay trà, khơng thổi thức uống cịn nóng, khơng múc muỗng để húp Khi dùng đường gói giấy, lấy đường xong nên gấp giấy để đĩa, khơng bỏ vào gạt tàn thuốc - Các ln ăn dao, nĩa, kể gà rán hay sườn nướng Trứng luộc ăn tay nên ăn thìa cà phê Cá nguyên con, để nguyên ăn hết nửa trên, gỡ toàn xương, ăn tiếp nửa dưới, không lật cá - Hoa bạn ăn tay, táo lê nên bổ tự ăn miếng Nếu bạn ăn tỏi, sau nên ăn rau mùi tây Củ cải, cà chua, cà rốt ăn tay, không ngắt mà phải ngắt nhánh nhỏ *Những điều không nên làm bàn tiệc - Không xỉa rãng bàn, không nên hút thuốc ăn - Khi ăn cố gắng không làm vãi thức ăn, đồ uống bàn - Đừng uống miệng thức ăn - Đừng há miệng nhai - Đừng nói chuyện hay cho thêm thức ăn vào miệng chưa nuốt xong - Khơng để thìa cốc uống CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày nội dung ngơn ngữ giao tiếp Nêu nguyên tắc sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn Nêu ý nghĩa việc chào hỏi bắt tay giao tiếp Trình bày điều cần lưu ý nghe, nhận gọi điện Nêu điều nên làm không nên làm bàn tiệc ngữ thoại TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kỹ giao tiếp công sở - Chu Văn Đức - Nxb Hà Nội Giáo trình Lễ tân giao tiếp đối ngoại - Phạm Thị Thu Cúc 2006 Tâm lý học giao tiếp – Nguyễn Văn Dồng - Nxb Chính trị Hành chính2009 Tâm lý giao tiếp – Lê Thị Hoa – Nxb Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh - 2011 Kỹ giao tiếp ứng xử - Lại Thế Luyện - Nxb tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh - 2011 Tài liệu liệu bồi dưỡng kỹ giao tiếp hành chánh hoạt động công vụ cho cán bộ, công chức nhà nước – Sở nội vụ - UBND tỉnh Bạc Liêu - 2009 ... loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp 4.1 Phân loại giao tính chất tiếp xúc Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp. ..KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU VÀ TẠO ĐỘNG LỰC CUỘC SỐNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƢỜNG MỤC TIÊU - Kiến thức + Nhận biết kỹ giao tiếp + Trình bày đặc điểm, nguyên tắc yêu cầu kỹ giao tiếp - Kỹ. .. hệ chế chẽ với tình giao tiếp III CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƢỜNG Kỹ chào hỏi xã giao 1 Ý nghĩa: - Chào hỏi nghi thức bắt đầu trình giao tiếp kết thúc trình giao tiếp - Chào hỏi thể thái độ