Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Pha chế đồ uống - Trình độ sơ cấp) - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được cấu trúc theo 4 bài: Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp; Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản; Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu; Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới. Mời các bạn cùng tham khảo.

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MĐ 01: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: PHA CHẾ ĐỒ UỐNG TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP Lào Cai - Năm 2019 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ giao tiếp giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng Đây tài liệu thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập học viên ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp Ngồi giáo trình cịn sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trường Giáo trình xây dựng sở bám sát chương trình đào tạo Nội dung kiến thức cốt lõi sở để học viên hành thành kỹ nghề Giáo trình cấu trúc theo bài: Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp Bài 2: Các nghi thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới Kiểm tra Lào Cai, ngày… tháng… năm…… Đồng chủ biên: Nguyễn Thị Ngọc Hà Đặng Thị Thanh Thúy GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Kỹ giao tiếp Mã số mô đun: MĐ01 Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MÔ ĐUN - Vị trí: Kỹ giao tiếp mơ đun sở chương trình đào tạo sơ cấp pha chế đồ uống Được bố trí học trước môn học/mô đun sở chuyên ngành - Tính chất: Là môđun kết hợp lý thuyết thực hành - Ý nghĩa và vai trò: Mô đun trang bị kiến thức kỹ hoạt động giao tiếp khách sạn sở kinh doanh ăn uống II MỤC TIÊU MÔ ĐUN: Kiến thức: - Trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp; - Phân biệt loại hình giao tiếp; - Mơ tả trình giao tiếp; - Phân biệt tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới; Kỹ năng: - Thực tốt nghi thức giao tiếp bản; - Vận dụng hiệu trình giao tiếp phục vụ khách Về lực tự chủ trách nhiệm: - Chủ động, tích cực cơng việc giao - Tự đánh giá đánh giá công việc với giúp đỡ người hướng dẫn - Có làm việc độc lập theo tổ, nhóm doanh nghiệp; III NỢI DUNG MƠ ĐUN: Nợi dung tởng quát và phân bổ thời gian: Thời gian Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra * Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp 5 Bài 2: Các nghi thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới Kiểm tra 4 Cộng 30 12 14 NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương tác người người, bị qui định xã hội + Là trao đổi chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tính cảm phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ + Sơ đồ mơ hình giao tiếp Hình Sơ đờ mơ hình giao tiếp * Thông điệp Thông điệp thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thông điệp tồn nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với dạng thơng tin khác có kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín Chất lượng thơng điệp phải đảm bảo phẩm chất sau: Chính xác: Dùng ngữ pháp, khơng mắc lỗi tả, phản ánh nội dung cần truyền đạt không vi phạm phạm trù văn hố, tín ngưỡng Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần chọn lọc diễn đạt ngắn nhất, nhất, dễ hiểu Rõ ràng: Thông điệp cần xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng hỗ trợ thích hợp âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu Đơn giản: Ngơn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tơi , , khơng * Người trùn tin: Trong q trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu từ ngữ Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử ngơn ngữ khơng lời truyền đạt thơng tin Điệu bộ, cử tạo hứng thú hay gây căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời thể thái độ người nói người nghe Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc có ngữ điệu thay đổi theo ngữ cảnh nội dung; Âm lượng lời nói góp phần quan trọng phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh môi trường truyền tin để đảm bảo người nghe thấy cảm nhận thông điệp * Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần xác, rõ ràng phù hợp với trình độ người nghe Tuỳ vào đặc điểm dạng ngơn ngữ (ngơn ngữ viết hay ngơn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) tuỳ theo đặc điểm đối tượng nhận tin mà người phát tin có điều cho phù hợp * Người nhận tin Các đặc điểm người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hố, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến trình thu nhận, phân tích đánh giá thơng tin Các đặc điểm môi trường, thời điểm xảy giao tiếp yếu tố khác tiếng ồn, tính nhạy cảm chủ đề giao tiếp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu khơng có am hiểu yếu tố kể trên, dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch gây phản hồi tiêu cực người nhận tin Một yêu cầu quan trọng người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp giải mã được, cảm nhận để hiểu xác thơng điệp truyền tới * Kênh trùn thông Thông điệp truyền (chuyển tải) kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: Thơng tin lời nói hay chữ viết chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình * Phản hời Qua trình trao đổi thơng tin trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định thông tin mà người nhận tin có có phải thơng tin mà muốn truyền đạt hay không, ngược lại người truyền tin ln ln phải tìm cách để thu thập thơng tin phản hồi từ người nhận tin cách thường xun xác; qua người truyền tin có điều chỉnh thông tin cho phù hợp với đối tượng nhận tin * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin kênh truyền thơng, ví dụ: - Mơi trường ồn làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng kí hiệu sai mã hố hiểu sai kí hiệu giải mã - Kênh thơng tin bị lỗi kỹ thuật hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (ví dụ lơ đãng nhận tin, cảm giác vui, buồn ảnh hưởng đến trình giao tiếp ) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thơng điệp 1.1.2 Mục đích giao tiếp 1.1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 1.1.3.1 Trao đổi thơng tin - Trao đổi thơng tin mục đích hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết Quá trình diễn hai bên có lượng thơng tin cần truyền đạt ngang hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc chuyển sang trao đổi, bình luận nội dung thơng tin, tư liệu - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thơng tin diễn thức khơng thức, chủ động khơng chủ động 1.1.3.2 Thiết lập, trì và phát triển mối quan hệ - Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi để xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Lời chào hỏi hành vi để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ Càng thăm hỏi mối quan hệ hai bên trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp - Trong ngành kinh doanh điều có ý nghĩa Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ đối tác, bạn hàng khách hàng cơng việc kinh doanh thuận lợi thành công 1.1.3.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung - Giao tiếp để động viên, thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thỏa thuận chung - Có cách : động viên, thuyết phục mệnh lệnh, ép buộc Đây hai cặp hành vi giống muc tiêu khác cách tiến hành (Ta đạt mục tiêu định cách tốt đẹp ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện chủ động hướng tới mục tiêu đó) 1.1.3.4 Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên - Giao tiếp để tạo tín nhiệm,tin tưởng người khác ngược lại - Muốn tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác kiến thức cần thiết ứng dụng cách tốt hoạt động giao tiếp 1.1.3.5 Thay đổi, phá vỡ chấm dứt mối quan hệ trước đó - Giao tiếp sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp - Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả: + Yếu tố gây nhiễu + Thiếu thông tin phản hồi + Nhận thức khác qua giác quan + Suy xét, đánh giá vội vàng + Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý + Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử chỉ, điệu + Thiếu lòng tin + Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp + Thiếu quan tâm hứng thú + Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức - Giao tiếp hiệu quả: + Nâng cao giá trị đối tác + Đứng phía đối tác + Lắng nghe tích cực 1.1.5 Những đặc điểm tâm lý người giao tiếp Luôn thích giao tiếp với người khác – Thích người khác khen quan tâm đến – Thích đẹp (Trong giao tiếp làm cho đẹp tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn) – Tị mị, thích khám phá điều lạ, thích chưa có giao tiếp tạo lạ để giao tiếp tốt – Sống kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp – Luôn đặt niềm tin hy vọng vào điều theo đuổi –Ln tự mâu thuẫn với – Thích tự khẳng định mình, thích người khác đánh cao mình, thích tranh đua 1.2 Các loại hình giao tiếp 1.2.1 Mục đích, nội dung giao tiếp * Mục đích giao tiếp - Là kim nam cho hành động, hướng trình giao tiếp - Trước thực tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp * Nội dung giao tiếp - Thể thông tin cần truyền đạt, cho đối tượng hiểu nội dung cần giao tiếp - Nội dung thể qua ý nghĩa tin truyền theo xếp dựa vào mục đích giao tiếp 1.2.2 Đối tượng giao tiếp - Phải vận dụng toàn tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm để nhận xử lí thơng tin để có phản ứng hành vi kịp thời nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu Chủ thể đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt mục đích giao tiếp 1.2.3 Tính chất tiếp xúc 1.2.4 Căn theo tính chất nghi thức 1.2.5 Thế tâm lý 1.2.6 Phong cách đàm phán  Cạnh tranh đàm phán: Phong cách cạnh tranh đàm phán bên tham gia đàm phán bên hướng quyền lực mình, theo đuổi mục đích giá phía bên cách dứt khốt khơng hợp tác Phong cách phụ thuộc nhiều vào lực chủ thể thành viên đoàn đàm phán Phong cách cạnh tranh sử dụng lúc, chỗ có lợi Phong cách cạnh tranh đàm phán áp dụng vấn đề cần giải nhanh chóng, mục tiêu xác định rõ từ đầu khơng thay đổi, biết chắn đúng, có lý khơng thể khác Mặc hạn chế khơng trì quan hệ lâu dài dễ bị bế tắc đàm phán  Hợp tác đàm phán: Phong cách hợp tác dựa tin tưởng, dứt khốt, hai bên bên đàm phán làm việc với để cố giúp tìm giải pháp liên kết thỏa mãn tất bên có liên quan Hợp tác đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo liên hệ chặt chẽ, tin tưởng dắt tiến xa lên phía trước, tạo khả tinh thần cao cho công việc Khi đàm phán gặp vấn đề phức tạp, chun mơn sâu, sử dụng hình thức hợp tác quy tụ hiểu biết người vào vấn đề hóc búa Vấn đề bàn thảo kỹ giải đắn Qua ta tích lũy kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành kinh doanh Hợp tác thái độ tích cực, phong cách hay Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác hữu ích Do nguyên tắc chung đàm phán bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác Kỹ giao tiếp Kỹ nghe có hiệu giao tiếp 3.1.Tầm quan trọng kỹ nghe ‘‘Nói bạc Im lặng vàng Lắng nghe kim cương’’ ‘‘Nghe ý, hiểu tứ’’ Lắng nghe kỹ quan trong nghệ thuật giao tiếp Lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa "Ba tuổi đủ để học nói cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe" + Thể bình đẳng, tơn trọng người khác Khi tôn trọng đối tượng dễ dàng bộc lộ tâm tư, nguyện vọng + Thỏa mãn nhu cầu người nói + Thu thập nhiều, xác thơng tin từ có cách ứng xử hiệu + Hạn chế sai lầm giao tiếp + Tạo khơng khí biết lắng nghe giao tiếp + Giúp giải nhiều vấn đề 3.2 Kỹ lắng nghe có hiệu 33 Làm để lắng nghe tốt? • Giao tiếp mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói: cử thể tơn trọng họ • Khơng • Ngồi • Gật nên cắt ngang cướp lời người nói yên lắng nghe LẮNG NGHE TỐT đầu đồng ý • Hồn tồn tâm vào câu chuyện, vấn đề nghe • Lặp lại thơng tin đặt câu hỏi thể quan tâm bạn người nói trình bày xong Company Logo www.themegallery.com 34 Bài TẬP QUÁN GIAO TIẾP CỦA MỘT SỐ QUỐC GIÁ TIỂU BIỂU TREN THẾ GIỚI Phần KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Tập quán giao tiếp số quốc gia khu vực Châu Á 1.1 Việt Nam Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè Hai tính cách trái ngược tồn tại, khơng mâu thuẫn nhau, thể tính linh hoạt giao tiếp người Việt Nam - Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm ngun tắc ứng xử Nguồn gốc văn hố nơng nghiệp với đặc điểm trọng tình dẫn người Việt tới chỗ lấy tình cảm, lấy yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử Trong sống người Việt có lý có tình, thiên tình Khi cần cân nhắc lý tình tình đặt cao lý - Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá Người Việt Nam thích tìm hiểu tuổi tác, gia đình, nghề nghiệp, trình độ học vấn…của đối tượng giao tiếp Đặc tính sản phẩm tính cộng đồng làng xã mà Do tính cộng đồng, người Việt thấy tự có trách nhiệm quan tâm tới người khác, muốn quan tâm hay thể quan tâm mực phải biết rõ hồn cảnh Ngồi ra, đặc thù ngôn ngữ mối quan hệ xã hội, cần tìm hiểu để có cách xưng hơ cho thoả đáng Biết tính cách, biết người để lựa chọn đối tượng giao tiếp cho phù hợp - Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự Danh dự người Việt gắn với lực giao tiếp: Lời nói tạo thành tiếng tăm, lưu truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng Chính q coi trọng danh dự mà người Việt mắc bệnh sĩ diện Ở thơn làng, thói sĩ diện thể rõ ràng, trầm trọng, tục chia phần (một miếng làng sàng xó bếp) - Cách thức giao tiếp: Ưa tế nhị, ý tứ trọng hoà thuận Lối giao tiếp tế nhị khiến người Việt có thói "vịng vo tam quốc", khơng thẳng, trực tiếp vào vấn đề người phương Tây Chính lối giao tiếp ưa tế nhị mà người Việt đắn đo, cân nhắc ứng xử đắn đo, cân nhắc mà người Việt trở nên thiếu đốn cơng việc Để tránh nhược điểm hay không để long ai,người Việt Nam thay nụ cười 35 - Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hơ cách nói lịch phong phú Hệ thống xưng hơ có tính thân mật hố (trọng tình cảm), tính xã hội hố, cộng đồng hố cao Thậm chí, cách nói lịch người Việt Nam phong phú, không chung chung phương Tây, trường hợp khác lại có xưng hơ cho phù hợp 1.2 Nhật Bản Gián tiếp nhập nhằng: thường họ giải thích họ ám câu trả lời mơ hồ Họ khơng nói “khơng” chẳng nói cho biết họ không hiểu Nếu cảm thấy bất đồng khơng thể làm u cầu họ thường nói “điều khó” Khi bước vào tiếp xúc, sau lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ thường chủ động vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi đưa có nghĩa cơng việc thức bắt đầu Đối với người Nhật việc thường tặng tiền không gửi thiệp dịp tết Nhật Bản bị coi thô lỗ lịch Khi gọi cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lòng bàn tay hướng xuống,sau quăt ngón tay xuống, việc cong vài ngón tay khơng khí cử tục tĩu Người Nhật thích tặng quà cho người khách tặng q thường khơng mở q trước mặt người tặng q Khơng nên tặng q có số lượng 9, vật nhọn trà uống 1.3 Trung Quốc Không nên bắt tay chặt, chào hỏi nên chào người có chức quyền cao trước Khơng dùng ngón tay trỏ phía người ḿnh muốn giới thiệu Có thể hỏi vấn đề riêng tư bắt đầu làm quen, bạn không nên lẩn tránh trả lời câu hỏi này, đừng đề cập vấn đề trị, khơng nên có lời phê phán Người Trung Quốc kiêng số Khi tặng quà bạn tặng hoa quả, bánh trái, đồ uống… khơng nên tặng đồng hồ, theo người Trung Quốc, có nghĩa dự đám tang Khơng nên mở quà trước mặt người tặng Trao danh thiếp: Bạn nhớ mang danh thiếp theo, trao nhận hai tay, nhớ đọc danh thiếp nhận cất + Ăn tiệc Không lấy đũa gõ vào bát hành vi kẻ ăn mày Không cắm đũa vào bát cơm có cơm cúng người chết làm Khi giao tiếp nên ăn mặc lịch Gián tiếp nhập nhằng: thường họ giải thích họ ám câu trả lời mơ hồ Họ khơng nói “khơng” chẳng nói cho 36 biết họ không hiểu Nếu cảm thấy bất đồng khơng thể làm u cầu họ thường nói “điều khó” Khi bước vào tiếp xúc, sau lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ thường chủ động vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi đưa có nghĩa cơng việc thức bắt đầu Đối với người Nhật việc thường tặng tiền không gửi thiệp dịp tết Nhật Bản bị coi thô lỗ lịch Khi gọi cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lòng bàn tay hướng xuống, sau quăt ngón tay xuống, việc cong vài ngón tay khơng khí cử tục tĩu Người Nhật thích tặng quà cho người khách tặng q thường khơng mở q trước mặt người tặng q Khơng nên tặng quà có số lượng 9, vật nhọn trà uống 1.4 Hàn Quốc 1.Văn hóa chào hỏi – Đặc trưng văn hóa người Hàn Quốc Cử chào hỏi người Hàn Quốc vô quan trọng Khi bạn gặp họ lần đầu cách bạn chào hỏi định xem bạn có tạo ấn tượng tốt với họ không So với văn hóa đại ngày gặp người Hàn Quốc chào gật đầu nhẹ trường hợp trang trọng muốn thể kính trọng với người khác bạn nên gập lưng thấp chào với thái độ vui vẻ lễ phép Khi bạn gặp người bạn nên cúi đầu không gọi tên họ họ cho phép điều Đó phép lịch tối thiểu xứ Hàn 37 Đặc biệt người làm kinh doanh họ chào hỏi họ đưa cho bạn danh thiếp trao đổi danh thiếp với họ phép lịch Nếu bạn khơng đưa cho họ danh thiếp họ hiểu bạn không muốn trao đổi cách liên lạc với họ không muốn tiếp xúc với họ Điều thể gây hiểu nhầm không đáng có hai bên, nên bạn lưu ý nhé! Văn hóa giao tiếp - ứng xử – Đặc trưng văn hóa người Hàn Quốc Sau chào hỏi đến việc giao tiếp người với có nhiều lưu ý dành cho bạn Người Hàn Quốc ln nói chuyện với tơng giọng nhỏ dễ gần, đặc biệt họ đánh giá vô cao biểu khiêm tốn người đối diện Khi gặp người lớn tuổi bạn dành chút thời gian hỏi thăm tình hình họ Trong trường hợp chủ đề sức khỏe chủ đề dễ nói chuyện nhất, dành vài câu khen ngợi sức khỏe họ Trong nhiều trường hợp người Hàn Quốc gật đầu nói Vâng chưa họ đồng ý họ coi trọng thể diện nên gật đầu uyển chuyển nói lời từ chối 38 Cách xưng hô – Đặc trưng văn hóa người Hàn Quốc + Khi nói chuyện với người có cấp bậc, vị trí, tuổi cao chúng ta, sử dụng Mr./Ms kết hợp với với họ người giao tiếp Trong trường hợp thân thiết sử dụng tên + ssi Ví dụ: Lee Ji Eun ssi + Bạn xưng hô Miss Lee hay Lee Jieun-ssi tùy thuộc vào vị trí bạn người + Ngồi ra, đối tác có chức danh, Giáo viên, Bác sĩ, Giám đốc, Phó Giám Đốc, trưởng phịng bạn gọi họ theo cách sau: tên họ + chức danh Ví dụ: Lee sonsengnim = Thầy giáo Lee, Park Sachangnim = Giám đốc Park Một vài lưu ý nhỏ văn hóa giao tiếp người Hàn Quốc+ Không đụng chạm vào người khác giao tiếp, trừ bắt tay + Hạn chế nói “Khơng”, thay vào sử dụng câu lịch như: "Chúng tơi cố gắng" + Khơng nhìn chằm chằm vào người khác - Xu hướng tránh số Vì tiếng Hàn phát âm số giống từ chết nên thang máy, thay để tầng họ để chữ F(four) – Theo nguyên tắc ứng xử rót rượu khơng để miệng chai chạm vào miệng ly hành động sử dụng để cúng rượu chon người chết – Kị sử dụng tay trái giao tiếp, đươc coi xúc phạm người nhận Nên dùng tay để nhận đưa vật cho người khác, đặc biệt người cao niên – Phụ nữ hàn quốc khơng thích nói kinh nghiệm phẫu thuật thẩm mỹ họ phẫu thuật thẩm mỹ phổ biến Hàn Quốc Vì nho giáo Hàn Quốc quan niệm vẻ đẹp tự nhiên tốt vẻ đẹp nhân tạo – Họ kỵ cắm đũa bát cơm làm trông giống thắp nhang 1.5 Thái Lan, Malayxia, Singapore, Philippine, Campuchia Tập quán giao tiếp số quốc gia khu vực Châu Âu 2.1 Anh Cách chào hỏi Người Anh dè dặt cách chào hỏi Ở trường học hay chỗ làm câu chào hỏi thơng thường “Hello”, “Hi”, “Good morning” Ngồi cịn cách chào hỏi khác + Bắt tay: Là cách chào hỏi thông thường người Anh với Bắt tay trở thành hình thức giao tiếp bạn giới thiệu với người khác + Hôn: Hôn nhẹ vào má cách chào người bạn thân lâu 39 ngày gặp Giao tiếp Hầu hết người Anh nói vừa phải, kiểm sốt giọng nói mình, khơng nói to khơng hoa chân múa tay Không phải tất người Anh ăn nói lưu lốt bạn nên nói câu hồn chỉnh cuối câu bạn nên hạ thấp giọng Hài hước đóng vai trị quan trọng đàm phán kinh doanh Người Anh thường dùng lời nói mỉa mai để châm chọc lại đối thủ để thể không đồng ý bày tỏ thái độ coi khinh Không nên to tiếng các cuộc thảo luận và nên có tính hài hước các c̣c đàm phán Người Anh khơng thích thảo luận om sòm, to tiếng Nếu tranh luận trở nên căng thẳng mức đỉnh điểm họ thường uống chút rượu hay xin lỗi Lời mời Những lời mời “Drop in anytime” (Hãy đến thăm vào lúc nào), hay “Come see me soon” (Đến thăm vào ngày gần nhé) thường lời mời thông dụng Anh hiểu theo nghĩa đen Thông thường mời bạn nên gọi điện trước đến thăm người Nếu bạn mời qua thiệp hay thư mời bạn nên trả lời người mời bạn bạn có đến hay không Đừng nhận lời mời bạn không muốn Bạn từ chối cách nói rằng: “Thank you for inviting me, but I will not be able to come” (Cám ơn mời tơi khơng đến được) Nếu sau nhận lời mời mà khơng bạn nên goi điện sớm tốt để thông báo bạn khơng 40 đến nhớ nói lời “xin lỗi” Khi mời dùng bữa bạn nên có q cho chủ nhà Sơcơla ,hoa hay q nhỏ phù hợp Bạn gửi thiệp cám ơn gọi điện để thể cảm kích mời Thái độ giấc Người Anh coi trọng Nếu bạn hẹn gặp người Anh lúc chắn có mặt nơi hẹn Vì người Anh coi trọng thời gian nên nhịp độ sống họ hối Ở Anh tất người cố gắng đến Bạn bị coi bất lịch bạn đến muộn vài phút Nếu bạn đến gọi điện trước cho người bạn hẹn gặp hỏi có phiền tới khơng nói lời xin lỗi Bạn nên sớm một vài phút nếu có một cuộc họp và trễ được mời dùng bữa Sau vài lưu ý cần nhớ: + Bạn nên đến hẹn với giám đốc, giáo sư hay chuyên gia + Bạn đến lúc khoảng thời gian diễn bữa tiệc cocktail tiệc chiêu đãi + Bạn nên sớm vài phút họp, buổi xem phim, nghe hoà nhạc đám cưới + Nếu bạn đựơc mời đến nhà người Anh dùng bữa lúc 7.30 bạn không nên đến mà nên đến muộn từ 10 đến 15 phút Cách ăn mặc Cách ăn mặc thích hợp doanh nhân quần áo vét, áo sơ mi Tuy nhiên cần lưu ý điều sau cách ăn mặc (đặc biệt nam doanh nhân) 41 + Không để bút chì, bút thứ túi áo sơ mi áo vét + Có thể để để khăn tay lụa túi áo vét + Không đeo cà vạt loè loẹt + Không đeo cà vạt có sọc chéo người nghĩ bạn thành viên tổ chức quân đội người ta hỏi bạn cà vạt bạn đeo có ý nghĩa Cách ăn uống Người Mỹ thường dùng dĩa để cắt thức ăn sau lại chuyển sang dĩa khác để ăn coi hành động thiếu lịch khơng đẹp mắt văn hố ăn uống người Anh Vì đến Anh tập dùng dao tay phải lấy thức ăn dĩa tay trái Bạn nên giữ các đầu sắc và nhọn của dao, nĩa hướng xuống phía dưới Thông thường bữa ăn kinh doanh tổ chức quán rượu bữa ăn bữa ăn nhẹ Tuy nhiên doanh nhân cấp cao thường ăn nhà hàng sang trọng ăn phòng ăn dành cho quan chức cấp cao công ty Bữa ăn thường kéo dài từ đến 11 tối Nếu bạn mời bạn người chủ động kết thúc bữa ăn chủ nhà không muốn kết thúc bữa ăn trước Tặng quà Tặng quà không phần thuộc văn hố kinh doanh người Anh Điều có nghĩa doanh nhân Anh nhận quà biếu Tuy nhiên bạn tặng quà có giá trị nhỏ bút, sách, hoa, rượu… Đặc biệt tránh tặng quà có giá trị lớn vàng bạc, trang sức, đồ gốm sứ… 42 Khi tặng hoa, cần tránh tặng hoa sau: hoa hồng đỏ, hoa li trắng, hoa cúc Nhưng điều nên không nên Khi Anh, bạn hãy: + Xếp hàng: Người Anh ln xếp hàng có trật tự chờ đợi kiên nhẫn ví dụ xe bus Nếu bạn chen lấn, xơ đẩy bị coi bất lịch + Hãy nói “Excuse me” + Hãy trả tiền trước đi: Bạn nhớ trả tiền đồ uống bạn gọi quầy bar quán rượu + Hãy nói “Please” “Thank you” + Hãy che miệng ngáp ho + Bắt tay: Khi giới thiệu với người khác bạn nên dùng tay phải để bắt tay bắt lấy tay phải người + Hãy nói “sorry”: Bạn vơ tình xơ vào ai, nói “sorry” chí lỗi khơng phải bạn Điều dã trở thành thói quen, nếp sống Anh + Hãy mỉm cười + Hãy lái xe bên trái Và điều không nên: + Không chào tất người nụ hôn Hôn dành cho bạn thân người họ hàng với + Tránh nói to nơi cơng cộng + Sẽ bất lịch bạn liếc nhìn nơi cơng cộng + Khơng hỉ mũi nơi công cộng Không nên nói to, hỉ mũi phát tiếng "ợ" bừa bãi nơi công cộng + Không vỗ lưng ôm hôn + Không phát tiếng “ợ” ăn xong Nếu bạn kìm nén nên 43 che miệng lại nói xin lỗi người sau + Khơng nói miệng đầy thức ăn Nếu khơng bạn coi bất lịch + Không hỏi câu hỏi cá nhân câu hỏi riêng tư + Người Anh tơn trọng riêng tư Vì vậy, bạn không nên nỏi câu như: “Bạn kiếm tiền?”, “Bạn nặng cân?” hay “Tại bạn chưa kết hôn?” Xây dựng mối quan hệ Những người Anh nghi thức đơi họ thích làm việc với người công ty mà họ biết Tuy nhiên hệ trẻ khác; họ khơng cần phải có mối quan hệ q thân thiết trước bắt tay công việc, không cần khoảng trung gian để giới thiệu làm kinh doanh Tuy nhiên, mạng lưới quan hệ chìa khóa để thành cơng lâu dài kinh doanh Những người Anh tìm kiếm mối quan hệ lâu dài với người kinh doanh họ, thận trọng với bạn bạn biến hoàn thành thỏa thuận nhanh chóng Những gặp kinh doanh Nếu bạn muốn thực kế hoạch kinh doanh với người Anh, chuyển kế hoạch cho đồng nghiệp người Anh để nhận lời khuyên sửa chữa kịp thời Đúng yếu tố quan trọng buổi gặp mặt kinh doanh Trong hầu hết trường hợp, người mà bạn gặp đến Những người Scotland người tiếng việc tuân thủ giấc Hãy gọi điện cho đối tác bạn đến muộn dù phút so với lịch hẹn Buổi gặp gỡ diễn thường định thành phần tham gia họp đó: Nếu tất người vị trí nhau, quan điểm hay ý kiến nêu cách thoải mái, tự Cịn có người vị trí cao người nói chủ yếu gặp 44 Người Anh tin vào số liệu là tình cảm cơng việc Những gặp thường có mục đích rõ ràng, bao gồm kế hoạch Sẽ có trị chuyện ngắn trước thức vào họp Nếu bạn phải làm thuyết trình , tránh lời nói mang ý khái quát Giữ ánh mắt giọng nói tự tin suốt trình thuyết trình Chuẩn bị thơng tin số liệu xác người Anh tin vào số liệu tình cảm Sau họp, viết thư tóm tắt lại điều định họp chuẩn bị cho bước Khi người Anh định kí kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với bạn họ thường thẳng thắn khơng ngần ngại nói suy nghĩ Họ khơng ngần ngại nói “khơng” định khơng hợp tác kinh doanh với bạn, tất nhiên họ nói với thái độ lịch 2.2 Pháp 2.3 Đức 2.4 Nga Thật đơn hậu, ham hiểu biết Dễ hồ thích nghi với mơi trường xung quanh Khi giao tiếp người Nga thường bộc lộ tình cảm chân thành, rộng lượng Bạn bè thân thiết gặp thường hay ơm để bầy tỏ tình cảm Kỵ số 13 thích số biểu thị cho thành cơng hạnh phúc Người Nga đãi khách quý bánh mỳ chấm muối 45 Người Nga giản dị không cầu kỳ giao tiếp, Người Nga kiêng ăn thịt chim bồ câu Tập quán giao tiếp số quốc gia khu vực Nam Mỹ Người Mỹ 3.1 Mỹ - Người Mỹ có thói quen bắt tay chặt dùng bàn tay khơng phải ngón tay (khơng có nghĩa bóp chặt đến mức làm đau tay người khác) để thể thân thiện nhiệt tình Bắt tay lỏng lẻo bị coi khơng chắn, thiếu tự tin, chí hờ hững quan hệ Rất thấy người Mỹ dùng hai tay để bắt tay Thỉnh thoảng bạn thấy đàn ơng với đàn bà đàn bà với đàn bà chào cách ôm, chí cọ má vào nhẹ lên má Hình thức chào thường dành cho người bạn bè lâu, quen Ngồi ra, người Mỹ đụng chạm vào - Không nên hỏi tuổi, thu nhập người Mỹ Tơn giáo, trị, tình dục lĩnh vực nhạy cảm Mỹ Tốt bạn nên tránh chủ đề với người bạn thân - Khi nói chuyện, người Mỹ thường nhìn thẳng vào người đối diện đứng khơng qúa gần Khơng nhìn thẳng vào người nói chuyện, nói nhỏ nhẹ, thái độ bẽn lẽn bị coi người khơng có quyền hành yếu đuối Bạn nhìn thấy người Mỹ gác chân lên chân ngả người phía sau ngồi nói chuyện với khách Những nét văn hóa thường mẫu thuẫn với truyền thống tôn trọng lễ phép khiêm tốn người Châu Nói khơng có nghĩa người Mỹ kiêu ngạo thô lỗ Người Mỹ thường coi trọng tính hiệu qủa lịch thiệp - Người Mỹ sử dụng cử chỉ, điệu mức độ khác giao tiếp để nhấn mạnh điều muốn nói theo thói quen tự nhiên Lắc đầu từ bên sang bên có nghĩa khơng đồng ý Gật đầu có nghĩa đồng ý Rướn lơng mày thể ngạc nhiên Nhún vai thể hồi nghi khơng chắn Trong nhà hàng muốn gọi người phục vụ bạn giơ tay lên cao chìa ngón tay trỏ để thu hút ý họ Tuy nhiên, vẫy thẳng ngón tay trỏ vào người khác lại có nghĩa buộc tội thách thức người Giơ tay với lịng bàn tay hướng phía trước có nghĩa dừng lại Đối với người Mỹ giơ ngón tay lên bị coi tục tĩu thách đố 46 Tài liệu tham khảo 1.Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 2.Đinh Văn Đáng, Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB LĐ - XH Hà Nội, 2006 Nguyễn Văn Đính, Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1995 Đoàn Thị Hồng Vân - Kim Ngọc Đạt, Giao tiếp kinh doanh và cuộc sống, NXB Thống kê, 2006 47 ... thức kỹ hoạt động giao tiếp khách sạn sở kinh doanh ăn uống II MỤC TIÊU MÔ ĐUN: Kiến thức: - Trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp; - Phân biệt loại hình giao tiếp; - Mơ tả q trình giao tiếp; -. .. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương... quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới; Kỹ năng: - Thực tốt nghi thức giao tiếp bản; - Vận dụng hiệu trình giao tiếp phục vụ khách Về lực tự chủ trách nhiệm: - Chủ động, tích cực công việc giao