Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc theo nhóm với mục tiêu giúp các bạn có thể định nghĩa được khái niệm giao tiếp; xác định được vai trò của giao tiếp, các hình thức và phương tiện giao tiếp; nêu được các nguyên tắc giao tiếp và ý nghĩa của các nguyên tắc đó trong giao tiếp. Định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG LÀM VIỆC THEO NHĨM NGÀNH, NGHỀ: CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐCĐCĐ ngày tháng năm 2019 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Như chúng ta đã biết trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì cơng Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, ngành du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn khơng chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nước trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành “q trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ đều thơng qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp được xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp người phục vụ hồn thành tốt cơng tác của mình, bên cạnh đó cũng thơng qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tượng) thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tơn giáo tín ngưỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ người – người thì đó giao tiếp thể hiện vai trị của mình. Tương tự, đối với mơi trường kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ được chúng Giao tiếp ứng xử tốt khơng chỉ mang lại lợi ích trong cơng việc chun mơn mà cịn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày Trên cơ sở bộ chương trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTBXH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những người làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp Đây là cuốn giáo trình được tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trước đến nay, tuy nhiên khơng thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của q đồng nghiệp và người học để cuốn giáo trình được phục vụ tốt hơn ……, ngày … tháng … năm 202… Tham gia biên soạn MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Kỹ năng giao tiếp Mã mơn học: MH08 Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của mơn học: Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là học phần bắt buộc thuộc khối học phần chung trong chương trình đào tạo trung cấp Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho sinh viên II. Mục tiêu mơn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, người học có khả năng: Về kiên th ́ ưć + Định nghĩa được khái niệm giao tiếp; xác định được vai trị của giao tiếp, các hình thức và phương tiện giao tiếp; nêu được các ngun tắc giao tiếp và ý nghĩa của các ngun tắc đó trong giao tiếp + Định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng giao tiếp + Trình bày được một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp + Xác định được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc Về ky năng ̃ + Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trước đám đơng, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp + Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trường, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm + Người học có thái độ giao tiếp đúng mực, ln chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống. III. Nội dung mơn học: 1. Nội dung tổng qt và phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) TT Tên chương, mục Chương 1: Lý luận chung kỹ năng giao tiếp Tổng Lý số thuyết Thực hành, thảo luận, bài tập Kiểm tra/ Thi 6 0 12 10 12 12 0 1.1 Khái qt chung về giao tiếp 1.2 Kỹ năng giao tiếp Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp 2.1 Kỹ năng làm quen 2.2 Kỹ năng lắng nghe 2.3 Kỹ năng nói trước đám đơng 2.4 Kỹ năng giải quyết xung đột Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc 3.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm 3.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển 3.3 Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển 3.4 Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc Thời gian (giờ) TT Tên chương, mục Cộng Nội dung của môn học/mô đun: Tổng Lý số thuyết 30 28 Thực hành, thảo luận, bài tập Kiểm tra/ Thi Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn: MH81 1. Khái quát chung về giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một q trình trao đơi thơng tin giữa các chủ thể tham gia thơng qua các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln diễn ra hai chiều: truyền thơng tin – nhận thơng tin – phản hồi. Vai trị của người nhận và người gửi ln hốn đổi cho nhau Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười… Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi ngơn ngữ cịn có khả năng cịn có khả năng truyền tải những thơng tin mà ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết khơng thể biểu đạt hết. Kết hợp ngơn ngữ và phi ngơn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí … Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa q trình giao tiếp như sau: Hình 01. Mơ hình giao tiếp Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin hai chiều. Cả người truyền thơng điệp và người nhận thơng điệp đểu là chủ thể tích cực, ln đổi vai cho nhau Người gửi là người khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận thơng tin phản hồi Nội dung thơng điệp có thể là những thơng báo của một việc nào đó, những quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá… Mã hóa là q trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí hiệu, các phương tiện phi ngơn ngữ khác. Kết quả của q trình này là thơng điệp được tạo thành (ý nghĩ được mã hóa) Kênh truyền tải thơng tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin hết sức quan trọng, nó quyết định tới việc thơng tin có được truyền tải chính xác hay khơng. Kênh thơng tin bao gồm: Kênh thơng tin qua chữ viết; Kênh thơng tin qua lời nói; Kênh thơng tin qua hình ảnh. Tùy hồn cảnh và đối tượng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thơng tin phù hợp Người nhận là người tiếp nhận thơng điệp đồng thời người nhận cũng là người giải mã thơng điệp của người gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau. Cả bên truyền và nhận thơng điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để q trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong q trình truyền thơng, người nhận phát tín hiệu trả lời người đã gửi đi bản thơng điệp, báo cho người phát biết thơng điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh và truyền tiếp những thơng điệp cần thiết khác Q trình truyền tải thơng tin có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố được gọi là “nhiễu”. Đó là những tác động từ mơi trường hoặc chính bản thân người phát, nhận thơng tin. Hay do q trình mã hóa thơng tin bị lỗi… Các yếu tố này có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến q trình giao tiếp 1.2. Vai trị của giao tiếp 1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người Xã hội lồi người khơng thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp Thơng qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con người ngày càng phong phú 1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm Con người ln có nhu cầu được chia sẻ những thơng tin, bày tỏ tình cảm. Để thực hiện được điều đó, khơng có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con người có thể chia sẻ bất cứ thơng tin nào và bày tỏ tình cảm ra sao 1.2.3. Giao tiếp là mơi trường con người hồn thiện nhân cách Về bản chất, con người là tổng hịa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình, từ đó nhận thức được bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho phù hợp 1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp 1.3.1. Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao gồm: Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hưởng tới q trình giao tiếp. thiếu tự tin dẫn đến khơng thể chủ động tham gia vào q trình giao tiếp, làm cho q trình giao tiếp trở lên gượng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành cơng Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tượng khác nhau có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến q trình giao tiếp. Với mỗi hồn cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong q trình giao tiếp Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm như: tức giận, u thương, sợ hãi… thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thơng tin và dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc Tâm sinh lý khơng tốt: Có thể tác động tiêu cực đến q trình giao tiếp: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh… Ngồi ra cịn một số yếu tố như nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình bày khơng thu hút hay ngoại hình khơng ưa nhìn. Để giao tiếp thành cơng cần khắc phục những rào cản như vậy 1.3.2. Rào cản khách quan Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngồi đến q trình giao tiếp như: mơi trường, văn hóa, bất đồng ngơn ngữ… Sẽ rất khó lịng để ai đó tin bạn là người tốt nếu ngoại hình tố cáo bạn là kẻ đáng nghi ngờ Ngồi ra, ban đầu bạn nên đặt lợi ích của đối phương lên trên trước khi đề cập đến lợi ích của mình. Đừng chỉ chăm chăm nghĩ về bản thân vì như vậy bạn sẽ làm mất lịng tin của người khác. Có lẽ chính bạn cũng khơng thể tin một người ln chỉ biết cái lợi của thân họ Đồng thời, bạn cũng nên đặt mình vào người khác để thơng cảm và thấu hiểu họ. Chắc hẳn ai cũng thấy tin cậy vào một người có thể hiểu được mình Kỹ năng thuyết phục người khác Lựa chọn thời điểm thuyết phục, cách nói chuyện phù hợp Như chúng ta đã biết, tâm lý và cảm xúc của con người thay đổi theo thời gian. Do vậy bạn cần lựa chọn đúng thời điểm họ trạng thái tốt nhất, cởi mở nhất để thuyết phục. Đồng thời đó cũng phải là thời điểm mà bạn cảm thấy tự tin nhất, nếu khơng lời lẽ mà bạn nói ra sẽ khơng đủ mạnh làm người khác cảm thấy tin tưởng Khi bạn cố gắng thuyết phục ai đó, bạn cần kiểm sốt được cảm xúc của chính mình để khơng mắc phải những sai lầm trong cách nói chuyện Đối với từng mẫu người khác nhau sẽ có cách nói chuyện khác nhau để thuyết phục họ. Ví như có người u thích cách nói năng lịch sự nhẹ nhàng, có người u thích cách nói chuyện thẳng thắn, mạnh mẽ…. Để biết họ thuộc mẫu người nào, bạn cần phải có khoảng thời gian để tìm hiểu, khoảng thời gian bạn tạo dựng mối quan hệ với họ Trong trường hợp phải thuyết phục nhiều người, bạn hãy sử dụng cách thuyết phục nghiêng về cảm xúc hơn là lý trí. Bởi theo khoa học nghiên cứu thì tâm lý đám đơng rất dễ bị cảm xúc lơi cuốn Nắm bắt được sự tương đồng Bởi vì ai cũng có quan điểm của riêng mình, và hầu hết đều ra sức bảo vệ những quan điểm đó. Do vậy khơng dễ để bắt ai đó từ bỏ quan điểm của họ và nghe theo quan điểm của bạn Để thuyết phục người khác quan điểm bạn đối phương trái ngược nhau, bạn cần nắm bắt được các điểm tương đồng trong quan điểm của mỗi người và dựa vào đó để thuyết phục đối phương Lấy một ví dụ cụ thể để bạn dễ dàng hình dung hơn, hai bạn đang có ý định góp vốn để kinh doanh nhưng ý kiến về sản phẩm kinh doanh lại khác nhau. Bạn có thể bắt đầu thuyết phục bằng cách “Mình thấy sản phẩm A cũng có khả năng, nhiều ưu điểm nhưng sản phẩm B…”. Và từ đó bạn lấy những dẫn chứng, lập luận về sản phẩm B. Như vậy sẽ tốt hơn khi bạn chê sản phẩm A và chỉ nói tốt về sản phẩm B mà bạn lựa chọn Ln có dẫn chứng và lập luận khi thuyết phục Người ta thường bảo, nói có sách mách có chứng, do vậy lời thuyết phục của bạn sẽ trở nên có trọng lượng hơn khi có những dẫn chứng và lập luận đi kèm Những dẫn chứng và lập luận này khơng nên q cao siêu, chỉ bạn biết mà đối phương khơng biết. Như vậy thì dẫn chứng coi như vơ dụng. Khi họ cảm thấy mơ hồ thì họ cũng rất khó để tin tưởng bạn. Ví như khi bàn luận về một hiện tương siêu nhiên của Trái Đất, lấy dẫn chứng mà NASA đưa ra sẽ thuyết phục hơn khi bạn lấy tên một nhà khoa học cụ thể nào đó. Bởi vì NASA được nhiều người biết đến hơn. Và trong trường hợp nào chăng nữa, để người khác tin tưởng và bị bạn thuyết phục, ln đị hỏi dẫn chứng của bạn phải cụ thể, lý luận phải chặt chẽ và rõ ràng theo lối “nói trước chặn sau”. Chỉ một sơ hở nhỏ đơi khi cũng làm người khác mất niềm tin ở bạn. Như vậy việc thuyết phục hồn tồn thất bại 2.6. Kỹ năng giải quyết xung đột Xung đột có thể hiểu là sự khác nhau về nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa các cá nhân hay nhóm, tổ chức. Trong đó, có một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên cịn lại. Về bản chất, xung đột có 2 chức năng chính là xây dựng và phá vỡ. Chức năng xây dựng là những lợi ích mà việc này mang lại, ví dụ như khuyến khích sự sáng tạo, đổi mới và gia tăng độ thấu hiểu của các thành viên trong nhóm Ngược lại, chức năng phá vỡ sẽ gây ra những tác hại như chia rẽ nội bộ, giảm sự gắn kết, ảnh hưởng kết quả lao động chung. Do vậy, bạn cần rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột để có thể xử lý dứt điểm các tranh chấp này và duy trì mối quan hệ cũng như tổ c Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột Để tìm ra giải pháp giải quyết tranh chấp phù hợp, điều đầu tiên bạn cần làm là xác định rõ ngun nhân. Bởi vì, bạn chỉ có thể giải quyết tốt vấn đề khi hiểu rõ bản chất. Điều này rất cần thiết, ngược lại, bạn sẽ khơng biết giải quyết từ đâu và như thế nào. Ngun nhân có thể là sự bất đồng ý kiến trong các cuộc họp hoặc quyền lợi giữa các bên chưa được xác định rõ. Sau khi biết mấu chốt của mâu thuẫn nằm ở đâu, bạn cần tìm người đã gây ra những xung đột này Biết lắng nghe Nếu bạn là một nhà quản trị, hãy cố gắng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người trong cuộc để tối ưu giải quyết các vấn đề theo hướng nhân văn và hợp lý Trong trường hợp bạn đã tìm được ngun nhân hay người gây ra cuộc cãi vã trong tập thể thì cũng khơng nên vội vàng đưa ra kết luận mà hãy lắng nghe ý kiến từ họ Có thể đằng sau hành động của họ là những lý do bất khả kháng. Bạn chỉ nên bắt đầu tìm cách giải quyết xung đột sau khi đã hiểu mong muốn giữa các bên, từ đó giải tỏa sự hiểu lầm để các thành viên xích lại gần nhau hơn Bạn nên nhớ phải duy trì trạng thái trung lập và khách quan nhất để đảm bảo sự cơng bằng khi giải quyết xung đột. Các bên đều nghĩ mình đúng và mong muốn được người khác ủng hộ. Sự thiên vị sẽ làm bên cịn lại nghĩ bạn là người khơng cơng bằng và mâu thuẫn vẫn cứ tiếp diễn Đưa ra nhiều lựa chọn Sự xung đột xảy ra khi các bên khơng đồng nhất quan điểm với nhau. Để giải quyết vấn đề, bạn cần suy nghĩ cẩn thận và đưa ra nhiều lựa chọn. Khơng nên chỉ đề xuất một giải pháp và buộc các bên làm theo. Thay vào đó, bạn hãy để cho mọi người cùng thảo luận để đưa ra các phương án lựa chọn khác nhau, từ đó, thống nhất cái cuối cùng và có thể mang lại hiệu quả nhất. Việc này giúp bạn khơng đưa các bên vào thế bị ép buộc, tránh làm cho tình trạng xung đột lên cao Gác cái tơi cá nhân sang một bên Cái tơi cá nhân của những người trong cuộc xung đột là rất lớn và khơng ai muốn nhường nhịn nhau. Hãy suy nghĩ theo hướng mình vì mọi người để mọi việc có thể kết thúc trong hịa bình Kể cả bạn đang phải giải quyết mâu thuẫn của cá nhân với những người khác hay đóng vai trị người phán xử cho một nhóm thì bạn cũng hãy ghi nhớ quy tắc này. Có đơi khi, việc phân định xem ai đúng ai sai khơng quan trọng bằng giữ hịa khí chung. Động viên, gắn kết tập thể Bạn khơng thể trơng chờ vào việc một tập thể lúc nào cũng có sự gắn kết, đồng lịng với nhau. Những bất đồng là điều khơng tránh khỏi trong cơng việc và cuộc sống Điều quan trọng là sau những xung đột này, bạn cần biết cách vực dậy tinh thần và gắn kết mọi người với nhau. Đừng nên nhắc lại những tranh cãi mà đối phương là người chưa đúng một cách khơng tinh tế vì như vậy khiến họ cảm thấy có khoảng cách với bạn Hãy làm cho mọi người hiểu mặt tốt của xung đột là giúp xây dựng tinh thần tập thể, chỉ ra những điểm cịn hạn chế cần khắc phục và thử thách sự thấu hiểu của các cá nhân. Có như vậy thì mọi việc mới được tháo gỡ nhanh chóng Chương 3. VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Mã mơn: MH803 1. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm 1.1. Chuẩn bị tìm kiếm việc làm Chuẩn bị là chiếc chìa khóa mở ra sự thuận lợi và ấn tượng tốt cho buổi phỏng vấn Có thể những mẹo sau đây khơng chắc chắn đem lại cho bạn một cơng việc mới, nhưng chúng sẽ mách trước cho bạn để có một buổi phỏng vấn tốt đẹp 1.1.1. Xác định cơ hội việc làm Xác định được cơ hội việc làm. Bạn có thể tìm địa chỉ tuyển trên báo chí, đài truyền hình, các trung tâm giới thiệu việc làm. Ngày hội việc làm hay trong quan hệ cá nhân, cơ quan bạn thực tập 1.1.2. Phân tích u cầu cơng việc Phân tích cơng việc xem có phù hợp với mình khơng. Đọc kỹ mọi chi tiết về vị trí cơng việc hoặc hỏi người có kinh nghiệm. Cần phải tìm hiểu về cơ quan tuyển dụng trên niên giám điện thoại hoặc tổng đài 1080, nhưng tốt nhất là catalơ của chính họ 1.1.3. Phân tích năng lượng và nguyện vọng của bản thân Phân tích bản thân mình xem có phù hợp với cơng việc khơng. Tìm hiểu xem kiến thức, sở thích, tính cách, các điểm mạnh yếu, có đáp ứng được cơng việc khơng. Phải hết sức khách quan ở khâu này 1.2. Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển làm việc 1.2.1. Cách thức làm hồ sơ dự tuyển Ln phải dự trữ nhiều bộ hồ sơ khi cần xin việc tại các cơ quan khác nhau. Trên máy lưu mỗi hồ sơ vào một file riêng để dễ tìm, dễ nhớ Hồ sơ thường gồm một đơn xin việc, một bản tóm tắt lý lịch, bản sao các văn bằng, thư đề nghị, giấy khen, ảnh, (nếu có u cầu) 1.2.2. Một số lưu ý khi chuẩn bị hồ sơ dự tuyển Đơn xin việc phải đánh máy (Ms. word), dùng kiểu chữ thống nhất trên A4, nội dung ngắn gọn, nêu lý do nộp đơn; mục tiêu tìm việc; tình trạng hiện tại của bản thân; sự quan tâm đến vị trí dự tuyển; mong muốn có cơ hội gặp gỡ và trao đổi với cơng ty. Nhớ ghi địa chỉ liên hệ Về lý lịch bạn nên tự viết hơn là mua sẵn. Vì có những cơng ty ít quan tâm đến thành phần gia đình bạn mà quan tâm đến việc bạn đem lại quyền lợi gì cho họ 1.3. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển 1.3.1. Chuẩn bị phỏng vấn Xem lịch phỏng vấn hoặc gọi điện xác nhận Phải biết mình gặp ai (tên chức vụ của họ) Tốt nhất, từ hơm trước nên ghé qua địa chỉ tuyển dụng để hơm sau khỏi phải tìm Quan tâm đến tác phong, trang phục sạch sẽ gọn gàng (nên dùng thời trang cơng sở) Đọc kỹ hồ sơ xin việc, các văn bằng, thư giới thiệu. Dự kiến câu hỏi và trả lời, chuẩn bị cho những tình huống bất ngờ có thể gặp. Nên "thực tập" trước với các bạn Để đối phó với những tình huống khơng dự kiến, phải bình tĩnh, nhanh nhẹn Ví dụ: nếu người phỏng vấn hỏi về nhược điểm của bạn, bạn nên trả lời những nhược điểm nhỏ, ít ảnh hưởng đến cơng việc. Nếu được hỏi về mức lương thì bạn nên đưa ra một khoảng nào đó phù hợp 1.3.2. Tham dự phỏng vấn Đến sớm 20 phút để đề phịng những tình huống bắt trắc. Nếu phải chờ, nên tìm chỗ ngồi dễ nghe gọi tên, khơng nên uống nhiều nước hoặc nói chuyện q ồn, tránh nghe điện thoại di động Để tạo ấn tượng ban đầu, bạn nên bắt tay, lễ độ Chỉ ngồi khi được mời. Ngồi ngay ngắn, mắt khơng nhìn đồng hồ hoặc nhìn láo liên. Bình tĩnh; khơng trả lời hấp tấp hoặc làm ra vẻ hài hước; khơng tỏ ra tự kiêu và dùng tiếng lóng. Có thể hỏi lại những câu hỏi khơng hiểu, ln kiểm sốt để tránh trả lời mâu thuẫn. Khi có cả nhóm người phỏng vấn, nói để mọi người đủ nghe, mắt nhìn vào người đặt câu hỏi Nên nhớ rằng, hình ảnh ln được coi trọng là có trình độ, trung thực, tự tin, có trách nhiệm, năng động, u cơng việc 2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc 2.1. Giao tiếp với cấp trên Khi bạn đi làm ngồi mối quan hệ với các đồng nghiệp thì bạn ln phải chú ý đến mối quan hệ cũng như các nói chuyện với cấp trên, cách ứng xử sao cho phù hợp vừa ghi điểm lại khơng bị cho là xu nịnh. Chính vì vậy, đừng qn trang bị cho mình những kỹ năng ứng xử phù hợp với cấp trên trong bài viết dưới đây Bạn là người thật sự có năng lực, thơng minh và chăm chỉ. Nhưng sao bạn cứ ngồi mãi một chỗ, trong khi mấy đồng nghiệp đều đã thăng tiến cả. Ngun nhân: Có thể do bạn thiếu năng lực giao tiếp, cụ thể là giao tiếp với cấp trên. Trên thực tế, nói chuyện hay thuyết trình trước các lãnh đạo có thể khiến những người vơ cùng tài năng, thơng minh và sáng tạo cũng có thể trở nên lo lắng đến mất ăn mất ngủ, nhưng điều đó sẽ khơng xảy ra nếu bạn biết đến lời khun về cách giao tiếp và làm việc cùng cấp trên qua bài viết dưới đây: Xây dựng một mối quan hệ bình đẳng Nói bình đẳng đây khơng phải là nói bạn khơng tơn trọng sếp của mình Có thể sếp của bạn là một người có tầm nhìn, có nhiều ý tưởng trong các chiến lược kinh doanh. Nhưng người triển khai và thực hiện cơng việc lại chính là bạn Chính vì thế, bạn phải tạo cho mình một thói quen trong suy nghĩ về mối quan hệ giữa bạn và sếp. Nó khơng phải là “ơng chủ” và “người làm th” mà là cùng hợp tác để phát triển. Bạn cũng có thể làm được những việc như sếp của bạn đang làm nếu như bạn mong muốn sự phát triển ở bản thân mình. Hãy cố gắng là một cánh tay đắc lực của sếp đồng thời là người bạn của sếp bạn sẽ có cơ hội được học tập phát triển bản thân hơn nữa Khơng phán xét Có thể sếp của bạn là một người rất tuyệt vời và bạn ln lấy đó làm hình ảnh để mình hướng tới. Nhưng hãy nhớ rằng, dù có giỏi giang thế nào thì sếp của bạn cũng là một người bình thường như bạn những khía cạnh nào đó. Bạn ln mong muốn có nhiều người hiểu mình, và cảm thơng cho những yếu điểm của bạn thì sếp bạn cũng vậy. Dù rằng việc nhìn nhận cơng bằng là một điều khơng dễ và để đưa ra đánh giá khách quan về vấn đề bạn đang gặp phải cũng là điều khơng dễ, nhưng hãy cố gắng để chắc rằng bạn khơng đánh giá thiếu cơng bằng hay thiên vị Bạn có thể bày tỏ sự quan tâm của mình trong việc cải thiện hiệu quả của cơng việc, lợi ích cho sự phát triển chung chứ khơng phải của riêng sếp hay riêng bạn Hiểu rõ ranh giới Sếp bạn đạt được vị trí quản lý do có những kỹ năng cần thiết cho vai trị đó Vì lý do này, lời góp ý của bạn nên tập trung nhiều hơn vào các khía cạnh nhỏ của phạm vi bạn đang làm việc, hay nhiệm vụ bạn có đủ khả năng thảo luận. Hãy nhớ bạn khơng có quyền chỉ trích định hướng chiến lược hay kế hoạch dài hạn của tập thể. Đây là những vấn đề do cấp trên của bạn đánh giá. Bạn chỉ nêu vấn đề nếu có liên quan mật thiết hoặc có thể đề xuất giải pháp Chia sẻ để góp ý Khơng hề dễ dàng khi muốn góp ý cho người khác, nhất là khi đó là sếp của bạn. Nếu họ khơng hiểu được động cơ và suy nghĩ của bạn khi nói chuyện thì có thể sẽ bị hiểu lầm. Chính vì vậy trước khi muốn góp ý một điều gì đó, hãy coi như một sự chia sẻ chân tình của bạn về việc bạn đang quan tâm. Bạn nên chia sẻ những điều từ bản thân mình trước rồi mới nói đến ý kiến của bạn trong sự góp ý Nêu ví dụ cụ thể Để đưa ra cơ sở cho những luận điểm của bạn, hãy nêu các ví dụ cụ thể chứng minh cho lời góp ý. Chẳng hạn, thay vì nói rằng “Sếp có những ý tưởng tuyệt vời”, hãy liệt kê một vài dẫn chứng đặc biệt như ý tưởng giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho văn phịng… Thơng tin cụ thể sẽ làm tăng sức thuyết phục cho phản hồi của bạn Lắng nghe sếp Thực tế, người ta sẽ có cảm tình hơn với những đối tượng chịu nghe mình. Khi giao tiếp với cấp trên, thỉnh thoảng bạn hãy bày tỏ tình cảm, sự đồng tình, cảm động, thỉnh thoảng nhắc lại lời cấp trên; xin cho những giải thích tỉ mỉ hơn Những người cấp trên ít nhiều đều có mong muốn được nói chuyện, truyền kinh nghiệm, chỉ dẫn đối với cấp dưới, vậy bạn hãy là một người nghe trung thực, lắng nghe những chia sẻ của cấp trên. Với những nhân viên chịu khó lắng nghe những lời của mình hơn những người khác, tất nhiên là cấp trên sẽ càng tín nhiệm và có đánh giá cao hơn 2.2. Giao tiếp với đồng nghiệp Sự phân chia bè phái, sự cạnh tranh mâu thuẫn, lẫnáp lực cơng việc dường ngăn cản mọi người đến gần nhau hơn. Chúng tơi sẽ chia sẻ cho bạn 9 bí quyết “vàng” để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp nơi cơng sở Tơn trọng lẫn nhau Tơn trọng là tiêu chí cơ bản và hiệu quả nhất để xây dựng nên một mối quan hệ tốt đẹp. Chỉ khi bạn tơn trọng đối phương thì bạn mới nhận lại được sự tơn trọng từ người khác. Hãy nhớ rằng một mối quan hệ tốt đẹp khơng chỉ thể hiện bằng những nụ cười xã giao mà nó phải được xây dựng từ sự chân thành, quan tâm chia sẻ và tôn trọng Giao tiếp hiệu quả Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp nơi công sở như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất và thể hiện nét văn hóa trong ứng xử là điều mà khơng ít người hướng đến. Ứng xử văn minh nơi cơng sở khơng phải là điều có thể tạo dựng trong “một sớm một chiều” mà cần tích lũy, trải nghiệm qua q trình làm việc, giao tiếp với mọi người xung quanh. Hãy mạnh dạn trị chuyện, tâm sự, lắng nghe và chia sẻ để kéo mọi người đến gần nhau hơn Trong khi truyền đạt ý kiến và mối quan tâm của bạn, bạn cũng nên lắng nghe quan điểm, suy nghĩ của người khác. Nghệ thuật giao tiếp khơng chỉ nằm ở việc nói chuyện mà cịn ở khả năng lắng nghe và thấu hiểu đồng nghiệp Hạn chế cái tơi và lắng nghe chân thành Lắng nghe và thấu hiểu được những gì người khác giao tiếp với chúng ta là một phần quan trọng nhất của sự tương tác, trao đổi qua lại. Khi lắng nghe với thái độ tơn trọng, tích cực, bạn sẽ hiểu được những gì người khác đang nghĩ, cảm giác, mong muốn hay thậm chí là tính cách của họ. Đây chính là yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc Để tạo dựngnên mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, hãy sẵn sàng mở lịng, giúp đỡ họ khi cần thiết. Một khi các đồng nghiệp nhận ra lịng tốt của bạn, mọi người sẽ cởi mở và thân thiện với bạn hơn. Và nếu sau này bạn gặp khó khăn, khơng ít người sẽ sẵn lịng giúp đỡ bạn. Lúc này bạn sẽ thấy, những gì mình nhận được cịn nhiều hơn cả những gì bạn cho đi. Tất nhiên, điều quan trọng là mọi việc bạn làm đều phải được xuất phát từ sự chân thật và có thành ý Khơng nên nói xấu đồng nghiệp Trong mơi trường cơng sở, tin đồn chính là nguy cơ lớn nhất khiến bạn đánh mất lịng tin và tình cảm của đồng nghiệp. Cho dù bạn khơng hài lịng điều gì về đồng nghiệp của mình, hãy tìm cách góp ý với họ trên tinh thần tơn trọng và tích cực chứ đừng phàn nàn hay nói xấu với người khác về điều đó. Bạn khơng muốn bản thân bị mọi người đánh giá là “bà tám” chốn cơng sở, đúng khơng nào? Tin tưởng Niềm tin là cơ sở duy trì và phát triển bất kỳ mối quan hệ nào. Niềm tin đóng vai trị quan trọng khơng chỉ các mối quan hệ trong cuộc sống thường nhật mà cịn cả trong cơng việc. Vì vậy, xây dựng niềm tin nơi cơng sở với đồng nghiệp là vơ cùng cần thiết Muốn có được sự tin tưởng lẫn nhau thì khơng chỉ thể hiện bằng lời nói sáo rỗng mà hãy bắt tay vào hành động. Hãy nỗ lực làm tốt cơng việc của mình, sẵn sàng chấp nhận và chịu trách nhiệm trước những việc mình đã làm. Bắt đầu từ những việc nhỏ nhất, bạn sẽ thấy tạo được niềm tin đem lại lợi ích vượt trội và bền vững hơn so với các cách tiếp cận thơng thường Đừng tiết kiệm lời khen Ai cũng muốn được khen ngợi khi làm tốt cơng việc mà họ đã làm. Vì vậy, hãy ln ln dành lời khen ngợi,khích lệ, động viên chân thành, chia sẻ niềm vui trước những kết quả và thành tích của đồng nghiệp hay cấp dưới đạt được. Điều này sẽ tạo ra sự tơn trọng cũng như ni dưỡng mối quan hệ giữa bạn và đồng nghiệp Chấp nhận và tơn trọng sự khác biệt Một trong những thách thức lớn nhất của chúng ta trong các mối quan hệ là khác biệt. Khi bạn bước chân vào một mơi trường cơng sở, đặc biệt là những cơng ty đa quốc gia, bạn sẽ có cơ hội gặp gỡ rất nhiều người với những phong cách làm việc và cách giao tiếp khác nhau. Hãy thích nghi với điều này và coi đó là điểm khởi đầu tuyệt vời cho một mối quan hệ “khỏe mạnh” Hãy “tặng” mọi người thời gian của bạn Trong thời đại cơng nghệ thơng tin bùng nổ, chiếc điện thoại di động đã phần nào ngăn cản mọi người giao tiếp và xây dựng tình cảm với nhau một cách thật sự. Khi mà thời gian là vàng và áp lực ln đè nặng để khơng bị tụt lùi lại phía sau, dường như chúng ta khơng có đủ thời gian cho những người thân u, bạn bè và đồng nghiệp. Vì vậy, hãy dành thời gian nói chuyện trực tiếp với đồng nghiệp, cùng nhau đi ăn trưa hoặc giải lao sau giờ làm. Bạn sẽ gần gũi hơn với đồng nghiệp của mình Bạn làm bất cứ ngành nghề gì trong xã hội thì giao tiếp nó đóng một vai trị có thể nói là quyết định tính thành cơng hay thất bại trong mọi mối quan hệ Giao tiếp với đối tác Trong thực tế, cơ hội lúc nào cũng sẵn sàng với bạn. Nhưng bạn có chủ động đón nhận cơ hội đó hay khơng mới là điều quan trọng. Bạn cho rằng mình hồn tồn có khả năng giao tiếp? Nhưng giao tiếp như thế nào để nắm được cơ hội đó thì lại là cả một nghệ thuật! Bạn đang tìm kiếm một cơng việc hay một nghề nào đó, nếu muốn thành cơng, bạn hãy cố gắng tham dự càng nhiều cuộc gặp mặt càng tốt, đặc biệt là các cuộc gặp đơng người tham gia. Bởi nơi đó sẽ là nơi tốt nhất bạn có thể làm quen được với nhiều ngườ và đấy sẽ là "đất" để bạn có thể bộc lộ ưu thế của mình và cơ hội sẽ mở rộng cửa đón bạn Tuy nhiên, làm được điều này hay khơng lại phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của bạn. Cách đơn giản nhất là chủ động nói chuyện với người khác. Thực sự điều này khơng hề khó như bạn nghĩ. Điều cốt yếu là bạn phải tự tin và thực hiện theo các bước sau: + Phá vỡ sự im lặng Đừng sợ phải nói chuyện "sáo". Hãy nói và hỏi về những vấn đề như thời tiết, phim ảnh, vật ni, trẻ em, thể thao, hay những sở thích chung… Đó là cách tốt nhất để mọi người có một bắt đầu thoải mái, dễ dàng. Tất cả đều là những chủ đề mà ai cũng có thể nói được, và từ đó sẽ dễ dàng dẫn đến chủ đề khác mà bạn đang muốn đề cập. + Giải quyết" cơn bối rối Trung thực ln là sách lược hữu hiệu nhất trong trường hợp này. Nếu như trong khi nói chuyện, bạn cảm thấy khơng tự tin và thoải mái cho lắm, bạn có thể nói thật, nhưng phải khéo léo và tế nhị, kiểu như: "Đây là lần đâu tiên tơi tham dự những buổi gặp như thế này. Và quả thực tơi cảm thấy hơi bối rối, khơng biết nói gì cả". Hoặc nếu như bạn lỡ bỏ qua một phần nào đó của câu chuyện, bạn có thể nói: "Lúc nãy tơi khơng chú ý lắm nên giờ khơng hiểu lắm. Có thể gợi ý cho tơi một chút được khơng?" Thơng thường những cuộc như thế này sẽ tạo nên sự gần gũi, và đó cũng là cách để bạn cảm thấy tự tin hơn. Điều này rất hữu dụng bởi khi bạn đã tự tin và có đủ chun mơn thì khi đi phỏng vấn xin việc, bạn sẽ khơng bị căng thẳng q và hồn tồn có thể thành cơng Tích cực hỏi, khơng phải tích cực nói Thơng thường, một cuộc trị chuyện tuyệt vời nhất là khi bạn ít nói về mình nhất và hỏi về người đối diện nhiều nhất. Bằng cách này, người đối diện với bạn có cơ hội nói về bản thân họ, về những gì họ quan tâm và đó là cách tốt nhất để bạn có thể bắt đầu và tiếp tục câu chuyện thành cơng Khi ai đó đang tự "thể hiện" mình bạn có thể hỏi về nghề nghiệp, cơng ty hay cơng việc của họ. Điều này thường mang đến cơ hội cho bạn thể hiện lại Tuy nhiên, để thực sự có đựợc những thơng tin như ý muốn, và cuộc gặp gỡ này được kéo dài, bạn nên hỏi những câu hỏi mở như: "Tại sao?", "Cái gì?", "Quan điểm của anh chị về vấn đề này như thế nào"…Hoặc đơn giản chỉ là một câu phụ hoạ: "Thật tuyệt. Hãy kế tiếp chuyện này đi" Thân thiện Nếu bạn hỏi mà sau đó lại khơng chú ý lắng nghe hoặc lơ đãng, bạn sẽ mất đi cơ hội tạo lập mối quan hệ riêng tư cũng như trong cơng việc. Hãy đưa ra những cử chỉ đáp lại và bàn luận về những câu hỏi tiếp theo để cho thấy bạn rất quan tâm đến câu chuyện hoặc vấn đề mà người ta nói. Sau khi nói xong vấn đề bạn mới đi đến kết luận. Đừng ngắt qng và hãy bắt đầu chủ đề mới ngay lập tức. Nếu bạn tỏ ra gần gũi và chú ý nghe họ nói, họ sẽ rất quý, tôn trọng và tất nhiên sẽ "để ý" đế bạn Hiểu biết Để đảm bảo không bị lạc hậu, hãy cập nhật liên tục các sự kiện, các vấn đề trên thế giới, các công nghệ mới và khái niệm mới. Đọc, đọc, đọc và trau dồi thêm kiến thức. Tầm hiểu biết của bạn sẽ làm cho đề tài cuộc nói chuyện thêm phong phú và nâng cao kỹ năng giao tiếp của bạn Kéo dài câu chuyện Nếu như bạn nhanh chóng đưa ra kết luận về cá nhân, nghề nghiệp cũng như cơng ty của người đối diện, bạn có thể mất đi cơ hội để có những người bạn thực sự, cơ hội học hỏi về cơng việc, và cơ hội nghề nghiệp và đơn giản là mất đi một khoảng thời gian thư giãn Vì vậy, hãy tơn trọng và lắng nghe ý kiến của người khác sau đó bàn luận và đưa ra những ý kiến của bạn để tranh luận. Hãy nhớ, ln ln tìm kiếm, học hỏi càng nhiều càng tốt từ mọi người Chủ động kéo cơ hội về mình Sau khi bạn đã tìm thấy ở họ sự tương đồng thực sự và bạn nghĩ mối quan hệ này cần được bồi đắp thêm, bạn nên chỉ ra rằng bạn rất muốn nói chuyện và gặp lại họ một lần nữa để thảo luận về cơng việc và muốn giúp họ bất kể việc gì. Bạn hãy xin một tấm card của họ đồng thời đưa card của mình cho họ Vài ngày sau bạn có thể gửi thư hoặc tốt hơn hết là gọi điện và mời họ đi ăn, bữa sáng chẳng hạn, nhằm tạo cơ hội gắn bó với nhau hơn. Nếu như bạn khơng hỏi hay khơng chủ động trước, chắc chắn sẽ chẳng có chuyện gì xảy ra cả Kết thúc hồn hảo Kết thúc cuộc hội thoại phải làm sao cho thật khéo. Thậm chí khéo léo hơn khi mới gặp. Vì nó thật sự quan trọng. Đó là cách để bạn gây cảm tình với đối tác, để lần sau họ cịn muốn liên lạc với bạn Trong khi nói chuyện, bạn hãy linh hoạt câu chuyện của mình vì có rất nhiều chủ đề mà bạn có thể nói. Nhưng phải để ý xem đối tượng của bạn có muốn nghe nó nữa hay khơng, đừng có thao thao bất tuyệt. Một trong những lỗi nặng nhất cần tránh là nói q nhiều mà khơng cần biết đến những người xung quanh Có rất nhiều cơ hội và cách thức để bạn có thể thiết lập được mối quan hệ với người khác. Tuy nhiên bảo đảm rằng nếu như bạn làm theo những cách trên từng bước một, bạn sẽ tìm được cơng việc như mong muốn mà lại ít tốn cơng sức TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp (2007) – ThS. Nguyễn Ngọc Lâm – Trường đại học mở thành phố Hồ Chí Minh [2]. Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp (2005) – ThS. Chu Văn Đức – Sở Giáo dục và đào tạo Hà Nội ... + Xác định được các? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?cơ bản trong tìm kiếm? ?việc? ?làm? ?và? ?tại nơi? ?làm? ?việc Về ky? ?năng ̃ + Thực hiện được một số? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp: ? ?kỹ? ?năng? ?làm? ?quen,? ?kỹ? ?năng? ?lắng nghe,? ?kỹ ? ?năng? ?nói trước đám đơng,? ?kỹ. .. 1.1 Khái qt chung về? ?giao? ?tiếp 1.2? ?Kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp Chương 2: Một số? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp 2.1? ?Kỹ? ?năng? ?làm? ?quen 2.2? ?Kỹ? ?năng? ?lắng nghe 2.3? ?Kỹ? ?năng? ?nói trước đám đơng 2.4? ?Kỹ? ?năng? ?giải quyết xung đột... vấn đề, thế nhưng có ý tốt mà khơng diễn đạt được lại như đổ thêm dầu vào lửa Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG? ?GIAO? ?TIẾP Mã mơn: MH82 1.? ?Kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp 1.1. Khái niệm về? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp Kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?là khả? ?năng? ?sử dụng phương tiện ngơn ngữ nói hoặc ngơn