Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành giúp cho người học có những kiến thức, kỹ năng về lĩnh vực quản lý, điều hành tour, quản lý nhân sự, kỹ năng quảng bá sản phẩm, quản lý chất lượng chương trình du lịch trong công ty lữ hành. Mời các bạn cùng tham khảo!
UBND TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Để đáp ứng nhu cầu tài liệu giảng dạy học tập cho sinh viên chuyên ngành du lịch, đặc biệt yêu cầu đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng Lào Cai tổ chức biên soạn giáo trình học phần triển khai giảng dạy Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành để dùng cho người chuyên ngành Cao đẳng quản trị dịch vụ Du lịch & Lữ hành mơn học chun ngành Giáo trình đề cập đến cơng việc người điều hành tour, Người quản lý cơng ty lữ hành.Giáo trình dành cho sinh viên chuyên nghành Quản trị dịch vụ - Lữ hành hệ Cao đẳng Đây môn học chuyên nghành giúp cho người học có kiến thức, kỹ lĩnh vưc quản lý, điều hành tour, quản lý nhân sự, kỹ quảng bá sản phẩm, quản lý chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Nội dung giáo tình kết cấu sau: Trong trình biên soạn, tác giả có ý cập nhật đầy đủ số liệu, thơng tin thực tế, giáo trình có liên quan đưa vào số ví dụ minh họa biên soạn từ tài liệu, báo chí từ kinh nghiệm giảng dạy nhằm giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu, liên hệ với học phần khác Nội dung giáo trình kết cấu sau: Chương 1: Khái quát lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành Chương 2: Cơ cấu tổ chức quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành Chương 3: Tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành Chương 4: Tổ chức xúc tiến hỗn hợp, bán thực chương trình du lịch Chương 5: Quản lý chất lượng sản phẩm chương trình du lịch Để giáo trình đến tay người đọc, tác giả ghi nhận cảm ơn giúp đỡ, tham gia góp ý, biên tập, sửa chữa Bộ mơn, Hội đồng khoa học cấp khoa Hội đồng khoa học nhà trường Mặc dù cố gắng giáo trình thuyết minh du lịchnày cịn hạn chế sai sót định Tác giả chân thành mong đợi nhận phê bình, góp ý bạn đọc để lần tái bản sau hoàn thiện Lào Cai, năm 2020 Người biên soạn C.N Nguyễn Thị Oanh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH 13 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành .14 1.1 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành 14 1.2 Những hình thức sơ khai hoạt động lữ hành 14 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành thomas cook .20 2.1 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook 20 2.2 Những thành tựu lữ hành Thomas Cook 21 Một số nội dung kinh doanh lữ hành 24 3.1 Vai trò kinh doanh lữ hành 24 3.2 Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 29 3.3 Lợi ích kinh doanh lữ hành 31 3.4 Định nghĩa phân loại kinh doanh lữ hành 34 3.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 40 Một số xu hướng kinh doanh lữ hành giới việt nam 44 4.1 Mở rộng nội dung, phạm vi, đa dạng hoá thể loại kinh doanh lữ hành 45 4.2 Xu hướng tập trung tư cao, tăng cường liên kết ngang, dọc tạo tính độc quyền cao hãng kinh doanh lữ hành .47 4.3 Sự tăng trưởng nhanh vững lượng khách du lịch với thay đổi tập quán tiêu dùng du lịch .48 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương .51 CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA .53 DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 53 Khái quát cấu tổ chức nhân lực doanh nghiệp lữ hành 54 1.1 Khái niệm cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành .54 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức nhân lực doanh nghiệp lữ hành 56 Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 82 2.1 Khái niệm 82 2.2 Vận dụng thuyết z vào quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành 84 2.3 Áp dụng phương pháp quản lý định hướng khách hàng 87 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 92 2.5 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 94 2.6 Nội dung quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành .101 Câu hỏi thảo luận ôn tập 102 CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC KINH DOANH CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 104 Khái niệm phân loại đại lý lữ hành 104 1.1 Khái niệm đại lý lữ hành (Travel Agency) 104 1.2 Chức trách nhiệm pháp lý đại lý lữ hành .109 1.3 Phân loại đại lý lữ hành 112 Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành 125 2.1 Dịch vụ hàng không .125 2.2 Cung cấp dịch vụ chi tiết lộ trình 126 2.3 Cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống .127 2.4 Cung cấp dịch vụ lữ hành tàu thuỷ 128 2.5 Đăng ký, bán chương trình du lịch trọn gói 129 2.6 Cung cấp loại dịch vụ khác 129 Tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành 129 3.1 Các thách thức kinh doanh đại lý lữ hành 130 3.2 Quy trình phục vụ đại lý lữ hành .130 3.3 Hạch toán kinh doanh đại lý lữ hành 132 Câu hỏi ôn tập .133 CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỖN HỢP, BÁN VÀ THỰC HỊÊN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .135 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch 136 1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 136 1.2 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch .137 1.3 Hoạt động tuyên truyền quan hệ cồng chúng (publicity and public relations) .143 1.4 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến khuyến mại .144 Tổ chức bán chương trình du lịch .145 2.1 Xác định nguồn khách 145 2.2 Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch 150 Tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty lữ hành 154 3.1 Quy trình thực chương trình du lịch .155 3.2 Các hoạt động hướng dẫn viên 161 3.3 Tổ chức hoạt động sau kết thúc chuyến khách 163 Câu hỏi ôn tập chương .165 CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 166 Khái niệm chất lượng sản phẩm lữ hànhK KHKHKKKK .166 Đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 169 2.1.Đánh giá theo thiết kế thực .169 2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 172 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 194 3.1 Nhóm yếu tố bên .194 3.2 Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 198 Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty lữ hành .200 Quản lý chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành .203 5.1.Quản lý chất lượng phục vụ du lịch 203 10 5.2 Quản lý chất lượng theo nhóm cơng việc 204 5.3 Quản lý chất lượng phục vụ theo chức quản lý205 Câu hỏi ôn tập chương .207 TÀI LIỆU THAM KHẢO .209 ... nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook - Trình bày xu hướng phát triển kinh doanh lữ hành giới nửa cuối kỷ 20; - Phân tích vai trị kinh doanh lữ hành - Xác định nội dung kinh doanh lữ hành 14... KINH DOANH LỮ HÀNH Giới thiệu: Giới thiệu chung lịch sử phát triển nghành kinh doanh lữ hành, khái niệm lữ hành, xu hướng phát triển nghành lữ hành giới Việt Nam Chức nhiệm vụ kinh doanh lữ hành. .. nghiệp kinh doanh lữ hành thomas cook .20 2.1 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook 20 2.2 Những thành tựu lữ hành Thomas Cook 21 Một số nội dung kinh doanh lữ hành 24 3.1 Vai trò kinh doanh lữ