Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ buồng nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên các kiến thức lý luận về kỹ năng phục vụ buồng phòng, kỹ năng trang trí các loại phòng theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao; quy trình xử lý các phàn nàn của khách. Mời các bạn cùng tham khảo!
UBND TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh dịch vụ khách sạn ngành phát triển nhanh nước ta năm gần đây, khẳng định vị trí chỗ đứng kinh tế quốc dân Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, dịch vụ lưu trú chiếm vai trị chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu chủ yếu cho sở lưu trú Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhiệm vụ quan trọng người quản lý Nắm bắt tầm quan trọng nghiệp vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn vị trí mơn học “Phục vụ Buồng phịng” mơn học cốt lõi chuyên ngành đào tạo “Nhà hàng khách sạn”, “Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành” “Quản trị khách sạn” trường Cao đẳng Lào Cai Mục tiêu môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên kiến thức lý luận kỹ phục vụ buồng phịng, kỹ trang trí loại phịng theo tiêu chuẩn khách sạn sao; quy trình xử lý phàn nàn khách Kiến thức môn học tiếp nối kiến thức môn sở ngành trang bị trước Dựa sở chương trình đào tạo Trường Cao đẳng Lào Cai ban hành, đồng thời qua kinh nghiệm rút từ thực tế đào tạo góp ý đơn vị liên kết từ Doanh nghiệp, chúng tơi biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ Buồng cách khoa học gắn với thực tiễn, yêu cầu nghề nghiệp tiêu chuẩn nghề Giáo trình tài liệu giảng dạy học tập dành cho đối tượng học sinh sinh viên từ Trung cấp chuyên nghiệp trở lên, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho ngành nghề khác có liên quan Giáo trình “Nghiệp vụ Buồng” bao gồm chia thành công việc cu thể như: Bài 1: Chuẩn bị làm việc Bài 2: Sắp xếp xe đẩy Bài 3: Dọn buồng khách trả Bài 4: Trang trí loại phịng khách sạn Bài 5: Xử lý phàn nàn khách Sau lựa chọn tham khảo giáo trình tác giả xây dựng giáo trình phù hợp với nhu cầu người học, giúp người học tiếp cận với công viêc cách dễ dàng, theo tiêu chuẩn kỹ nghề Tuy nhiên q trình thực biên soạn, giáo trình khơng tránh khỏi hạn chế định Hi vọng giáo trình tài liệu hữu ích cho học sinh, sinh viên thuộc ngành liên quan đến du lịch, tất quan quâm tới lĩnh vực Tác giả xin trân trọng cảm ơn mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp cho giáo trình từ chuyên gia, nhà nghiên cứu, nhà quản lý kinh doanh khách sạn người đọc để nội dung giáo trình ngày hồn thiện Lào Cai, năm 2021 Tác giả Đồng Thị Thu Huyền Nguyễn Thị Lê Ngân MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC LỜI GIỚI THIỆU MỤC TIÊU KIẾN THỨC KỸ NĂNG I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Báo cáo công việc 1.2 Chuẩn bị diện mạo trang phục làm việc 13 1.3 Chuẩn bị khu vực làm việc 17 PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 17 CÂU HỎI ÔN TẬP 19 BÀI 2: SẮP XẾP XE ĐẨY 20 LỜI GIỚI THIỆU 20 MỤC TIÊU 20 KIẾN THỨC 20 KỸ NĂNG 20 THÁI ĐỘ 20 I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 20 2.1 Phân loại buồng thuật ngữ chuyên ngành 20 2.1.1 Phân loại buồng 20 2.1.2 Thuật ngữ chuyên ngành 24 2.2 Trang thiết bị trí xếp 33 2.2.1 Đồ gỗ, vải, điện 33 2.2.2 Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh vật dụng khác 34 2.2.3 Trang thiết bị tiện nghi phòng vệ sinh 35 2.2.4 Cách trí xếp 35 2.3 Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh 39 2.3.1 Dụng cụ thủ công 39 2.3.2 Trang thiết bị 41 2.3.3 Hoá chất tẩy rửa 43 2.4 Sắp xếp xe đẩy 48 2.4.1 Sắp xếp đồ dùng 49 2.4.3 Sắp xếp đồ hóa chất 51 2.4.4 Sắp xếp đồ khác 52 CÂU HỎI ÔN TẬP 55 BÀI 3: DỌN BUỒNG KHÁCH TRẢ 56 MỤC TIÊU 56 3.1 Vào phòng khách 57 3.2 Công việc sau vào phòng khách 61 3.3 Làm giường 61 3.4 Lau bụi 70 3.4.1 Lựa chọn vật dụng vệ sinh cho bề mặt 70 3.4.2 Kỹ thuật lau bụi 70 3.5 Lau sàn nhà 72 3.6 Dọn phòng tắm nhà vệ sinh 73 3.7 Sắp xếp đồ miễn phí phịng tắm đồ uống mini bar 76 Kiểm tra phịng, kết thúc quy trình 78 CÂU HỎI ÔN TẬP 102 BÀI 4: TRANG TRÍ PHỊNG TRONG KHÁCH SẠN 103 LỜI GIỚI THIỆU 103 4.1 Trang trí buồng kiểu Honeymoon 104 4.2 Trang trí phịng Family 109 4.3 Trang trí phòng cho khách thương gia, VIP 115 BÀI 5: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 128 5.1 Quy trình xử lý phàn nàn 128 5.2 Các loại phàn nàn phổ biến phương pháp giải 131 5.2.1 Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ 131 5.2.2 Mang nhầm đồ dùng hành lý khách 132 5.2.3 Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng 132 5.2.4 Khách bỏ quên tài sản rời khách sạn 132 5.2.5 Khách báo tài sản phòng 132 5.2.6 Khách để qn/làm chìa khóa phịng 133 5.2.7 Người lạ vào phòng khách 133 5.2.8 Khách say xỉn rượu 133 5.2.9 Khách bị đau ốm 134 5.2.10 Khu vực khách lưu trú xảy hỏa hoạn 134 5.2.11 Khách vi phạm pháp luật 134 5.2.12 Khách đột tử phòng 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ buồng Mã mô đun: MĐ32 I Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí: Được thực sau mơn sở: Tổng quan du lịch Cơ sở lưu trú; Kỹ giao tiếp & tâm lý khách du lịch - Tính chất: Là mơ đun thực hành chun mơn bắt buộc II Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày yêu cầu, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ Buồng Phịng + Mơ tả quy trình nghiệp vụ nhân viên phục vụ Buồng Phòng + Liệt kê loại trang thiết bị, dụng cụ chủ yếu phận buồng phịng cơng dụng chúng + Liệt kê quy định an toàn, vệ sinh lao động cơng việc vị trí làm việc + Chỉ hình thức lau dọn khu vực khách sạn + Mô tả quy trình làm kiểu giường phịng Suite, Deluxe, Standard, Family, Honeymoon + Nhận biết tiêu chuẩn đồ vải khách sạn + Mô tả bước vệ sinh phòng khách; - Về kỹ năng: + Thực quy trình phục vụ khách hàng vị trí cơng việc phân buồng phịng theo tiêu chuẩn khách sạn; + Vận hành máy móc, thiết bị vệ sinh công nghiệp; + Sử dụng thành thạo loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh + Bảo quản đồ vải tiêu chuẩn + Vệ sinh phòng tắm khách tiêu chuẩn + Làm kiểu giường phòng Suite, Deluxe, Standard, Family, Honeymoon + Thực dịch vụ chỉnh trang phòng khách buổi tối; + Giữ tác phong vệ sinh cá nhân tốt môi trường Khách sạn + Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu nghề Phục vụ buồng phòng khách sạn; + Biết yêu cầu, tiêu chuẩn, kết vị trí cơng việc phận buồng hịng cơng việc liên quan; + Có khả tổ chức, thực nhiệm vụ nghề phục vụ phòng chịu trách nhiệm kết cơng việc III NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC LỜI GIỚI THIỆU Bài học đề cập đến công việc nhân viên buồng chuẩn bị vào ca làm việc Công việc chuẩn bị cá nhân, trang phục, chuẩn bị diện mạo thân bắt đầu vào ca làm việc MỤC TIÊU KIẾN THỨC - Liệt kê nội dung nội dung công việc nhân viên buồng chuẩn bị vào ca làm vệc; - Mô tả tiêu chuẩn trang phục cá nhân diện mạo thân bắt đầu ca làm việc - Liệt kê đầy đủ công việc để chuẩn bị khu vực làm việc đạt hiệu cao KỸ NĂNG - Lựa chọn trang phục phù hợp, trang điểm,trang sức phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn - Sắp xếp khu làm việc khoa học hợp lý, tiêu chuẩn THÁI ĐỘ - Tôn trọng thân, đồng nghiệp khách lưu trú - Chu đáo, cẩn thận, khoa học công việc I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Báo cáo cơng việc Bộ phận buồng phịng phận khu vực hậu sảnh, phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Môi trường làm việc khách sạn chia ca, thời gian làm việc nhân viên phục vụ buồng phịng tính từ thời gian bắt đầu ca làm việc Do đặc thù ngành kinh doanh khách sạn thời gian làm việc 24/24 phận buồng phải 10 phân chia thời gian làm việc hàng ngày thành ca Hiện khách sạn thường phân thành ca: - Ca 1: Thời gian làm việc từ 30 đến 14 30 - Ca 2: thời gian làm việc từ 14 30 đến 22 30 - Ca 3: thời gian làm việc từ 22 30 đến 30 sáng hôm sau Do công suất phục vụ buồng khách sạn khác theo mùa khác theo ngày tuần Từ phận buồng muốn trì số lượng nhân viên phải dựa số công suất buồng cụ thể, thông thường lấy số lượng bình quân theo mùa du lịch Số lượng nhân viên sử dụng theo mùa, theo thời vụ hình thức cơng nhật hợp đồng dài hạn cho thời kỳ công việc nhiều Do số luân chuyển lao động khu vực buồng khách cao nhiều số khách khách sạn, ta ln ln có kế hoạch tuyển dụng đào tạo cho nhân viên hàng năm Sự phân bố lao động khách sạn tùy thuộc khối lượng công việc ngày, ca làm việc cụ thể: - Ca 1: công việc thường nhiều nên số lượng lao động phân bố cho ca đông ca khác Yêu cầu lao động ca nhiều qua đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách - Ca 2: khối lượng công việc ca so với ca tất cơng việc vệ sinh làm ca 1, ca chủ yếu làm nốt cơng việc cịn tồn ca buồng khách trả - Ca 3: cơng việc ca 2, chủ yếu trực ban đêm tính chất lại phức tạp so với hai ca phải với trực tầng kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách trực khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nhân viên phục vụ ca ba thường nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để giải công việc đột xuất Công việc ca làm việc nhân viên phận buồng thông thường gồm nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy để xếp tất đồ dùng thay phục vụ sinh hoạt ngày khách phương tiện vệ sinh Công việc trải qua ba trình tự: trình tự phục ... vị trí mơn học “Phục vụ Buồng phịng” môn học cốt lõi chuyên ngành đào tạo “Nhà hàng khách sạn”, ? ?Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành? ?? ? ?Quản trị khách sạn” trường Cao đẳng Lào Cai Mục tiêu môn học... chương trình đào tạo Trường Cao đẳng Lào Cai ban hành, đồng thời qua kinh nghiệm rút từ thực tế đào tạo góp ý đơn vị liên kết từ Doanh nghiệp, biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ Buồng cách khoa học... KIẾN THỨC - Trình bày phân loại loại buồng ngủ khách sạn - Trình bày trang thiết bị cách trì xếp phịng buồng - Liệt kê đầy đủ hóa chất cần thiết quy trình làm vệ sinh buồng - Mơ tả quy trình làm