LUẬN văn THẠC sĩ HAY nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN NGỌC ANH THY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN NGỌC ANH THY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày năm 2016 tháng NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ANH THY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 31/12/1992 N i sinh: T Chuyên ngành: uản trị kinh MSHV: 1441820119 nh Hồ Ch inh I- Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ củ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy đ ng the học Trường Đại Học Cơng Nghệ Thành hố Hồ Ch Minh, từ đề xuất, kiến nghị n ng c hài lòng củ sinh viên Nội ung đề tài gồm năm nội ung ch nh: t ng qu n đề tài, c sở lý thuyết, phư ng pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu hàm ý quản trị Đề tài tìm r mơ hình, nh n tố tác động đến hài lòng sinh viên qua kết ph n t ch ch r phư ng trình hồi quy Hạn chế củ đề tài chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng năm 2016 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ n luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học quy trường đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” hồn tồn kết nghiên cứu củ thân tơi chư công bố công trình nghiên cứu củ người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạ đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khả sát củ riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khả sử ụng luận văn trích ẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực củ số liệu nội dung khác luận văn củ T Hồ Ch inh, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Ngọc Anh Thy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết NGUYỄN PHÚ TỤ, Khoa n thầy GS TS uản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng ẫn, bả tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm n Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khả thí Đánh giá Chất lượng Đà tạ củ Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh, Giảng viên tham gia giảng ạy khóa học, trang bị cho tơi kiến thức hữu ích đo lường đánh giá Giáo ục Xin chân thành cảm n Thầy (Cô), bạn đồng nghiệp bạn sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm n anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Trần Ngọc Anh Thy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học quy trường đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” thực bối cảnh giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đ n vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu sinh viên Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lịng sinh viên đóng vai trị chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 350 sinh viên đ ng tham gia học ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng năm 2016 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cr nb ch’s alpha, phư ng pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng sinh viên ngành ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng ịch vụ ăn uống Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Chí Minh Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên: (1) Thực hành, (2) Chư ng trình ng ại khóa, (3) Chư ng trình nội ung đà tạo, (4) Học ph , (5) Đội ngũ giảng viên, (6) C sở vật chất, (7) đội ngũ nhân viên Tr ng đó, nhân tố thực hành, chư ng trình ng ại khóa có tác động mạnh đến hài lịng Nhìn chung, mức độ hài lòng sinh viên mức trung bình khá, nhà trường ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống cần quan tâm nhiều h n đến đội ngũ giảng viên, c sở vật chất Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị thực hành, chư ng trình ngoại khóa, chư ng trình nội ung đà tạo, học phí, đội ngũ giảng viên, c sở vật chất để giúp nhà trường ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống nâng cao h n chất lượng dịch vụ đà tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Kết phân tích đề tài c sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý trường có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đ hài lòng cho sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v ABSTRACT The p per “Researching factors which affect the satisfaction of Tourism & Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” w s c rrie ut mi st the time when terti ry e uc ti n h s gr u lly been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role The paper presents results of a survey carried out among 350 undergraduate students of Tourism & Hospitality Management at the University of Technology of Ho Chi Minh City The survey period starts in March and ends in May 2016 The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0 The paper utilizes Cr nb ch’s lph , Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Tourism & Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh City The result is seven factors which have imp ct n the stu ents’ s tisf cti n h ve been i entifie : (1) practice, (2) extra-curriculum program, (3) syllabus, (4) tuition , (5) lecturers, (6) facilities and (7) administration staff Among those seven factors extra-curriculum program,practice, syllabus have a strong effect n the s tisf cti n In gener l, the stu ents’ s tisf cti n is r te f ir The university and the Tourism & Hospitality Management Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the facilities, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of practice, extra-curriculum program, syllabus, tuition , lecturers, facilities in order to support the university and the Tourism & Hospitality Management Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the stu ents’ s tisf cti n LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục 2.4 Sự hài lòng 2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.6.1 hình th ng đ chất lượng ịch vụ SERQUAL 2.6.2 Mơ hình số hài lịng Mỹ 2.6.3 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 10 2.7 Một số nghiên cứu trước hài lòng sinh viên 10 2.7.1 Cơng trình nghiên cứu nước 10 2.7.2 Cơng trình nghiên cứu tr ng nước 12 2.8 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 15 2.8.1 Mô hình nghiên cứu 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,876 Approx Chi-Square 3.754,494 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % Sums of Squared Loadings of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,621 27,809 27,809 8,621 27,809 27,809 3,145 10,146 10,146 2,080 6,708 34,517 2,080 6,708 34,517 3,097 9,992 20,138 1,929 6,223 40,740 1,929 6,223 40,740 2,432 7,845 27,983 1,657 5,345 46,085 1,657 5,345 46,085 2,364 7,625 35,608 1,540 4,967 51,051 1,540 4,967 51,051 2,311 7,453 43,061 1,302 4,200 55,251 1,302 4,200 55,251 2,257 7,282 50,343 1,227 3,959 59,210 1,227 3,959 59,210 2,174 7,014 57,357 1,032 3,330 62,540 1,032 3,330 62,540 1,607 5,183 62,540 ,937 3,023 65,562 10 ,876 2,826 68,388 11 ,716 2,309 70,698 12 ,706 2,277 72,975 13 ,677 2,185 75,160 14 ,661 2,132 77,291 15 ,622 2,008 79,299 16 ,609 1,966 81,265 17 ,560 1,807 83,072 18 ,543 1,751 84,823 19 ,505 1,629 86,453 20 ,494 1,595 88,048 21 ,444 1,431 89,478 22 ,441 1,423 90,901 23 ,389 1,254 92,155 24 ,381 1,229 93,384 25 ,370 1,195 94,578 26 ,328 1,058 95,637 27 ,318 1,026 96,663 28 ,295 ,953 97,616 29 ,272 ,876 98,492 30 ,250 ,806 99,298 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 31 ,218 ,702 100,000 Rotated Component Matrix a Component TH3 ,802 TH2 ,750 TH4 ,739 TH5 ,687 TH1 ,638 ,789 NK4 ,745 NK2 ,715 NK5 ,683 NK1 ,628 ,268 CSVC2 ,816 CSVC1 ,760 CSVC3 ,620 CSVC5 ,607 ,306 NV3 ,748 NV2 ,692 NV1 ,685 NV4 ,610 ,364 ,277 DT2 ,691 DT3 ,665 DT1 ,308 NK3 DT5 ,254 ,661 ,605 ,295 TV2 ,743 TV4 ,728 TV3 ,725 ,262 GV4 ,712 GV1 ,689 GV2 ,635 GV5 ,572 HP3 ,785 HP2 ,761 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI LẦN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3,3581 ,58715 313 TH 3,4198 ,63021 313 NK 3,5898 ,64303 313 DT 3,1262 ,66389 313 TV 3,3600 ,64798 313 GV 3,5351 ,53705 313 2,9180 ,80376 313 NV 3,2716 ,60484 313 HP 3,1805 ,82538 313 CSV C Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) SHL TH NK DT TV GV CSVC NV HP SHL 1,000 ,601 ,619 ,601 ,495 ,452 ,431 ,440 ,487 TH ,601 1,000 ,435 ,442 ,365 ,244 ,328 ,333 ,299 NK ,619 ,435 1,000 ,471 ,488 ,398 ,282 ,389 ,398 DT ,601 ,442 ,471 1,000 ,419 ,448 ,421 ,373 ,423 TV ,495 ,365 ,488 ,419 1,000 ,315 ,343 ,439 ,434 GV ,452 ,244 ,398 ,448 ,315 1,000 ,288 ,313 ,301 CSVC ,431 ,328 ,282 ,421 ,343 ,288 1,000 ,219 ,295 NV ,440 ,333 ,389 ,373 ,439 ,313 ,219 1,000 ,307 HP ,487 ,299 ,398 ,423 ,434 ,301 ,295 ,307 1,000 SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NK ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 GV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CSVC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HP ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SHL 313 313 313 313 313 313 313 313 313 TH 313 313 313 313 313 313 313 313 313 NK 313 313 313 313 313 313 313 313 313 DT 313 313 313 313 313 313 313 313 313 TV 313 313 313 313 313 313 313 313 313 GV 313 313 313 313 313 313 313 313 313 N LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 CSVC 313 313 313 313 313 313 313 313 313 NV 313 313 313 313 313 313 313 313 313 HP 313 313 313 313 313 313 313 313 313 Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Method Removed HP, CSVC, NV, GV, TH, TV, NK, Enter b DT b Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error of Change Statistics R Square the Estimate ,795 a ,632 ,622 ,36107 R Square F Durbindf1 Change Change ,632 65,128 df2 Sig F Watson Change 304 ,000 2,068 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 67,927 8,491 65,128 ,000 Residual 39,633 304 ,130 Total 107,560 312 Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1,8611 4,5920 3,3581 ,46660 313 Residual -,86436 1,31643 ,00000 ,35641 313 Std Predicted Value -3,208 2,645 ,000 1,000 313 Std Residual -2,394 3,646 ,000 ,987 313 b a Residuals Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -,093 ,170 TH ,262 ,039 NK ,223 DT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,543 ,587 ,281 6,775 ,000 ,703 1,422 ,041 ,244 5,427 ,000 ,600 1,667 ,153 ,041 ,173 3,755 ,000 ,568 1,759 TV ,042 ,040 ,047 1,048 ,296 ,614 1,630 GV ,114 ,045 ,104 2,553 ,011 ,731 1,367 CSVC ,071 ,029 ,097 2,444 ,015 ,764 1,310 NV ,071 ,040 ,073 1,785 ,075 ,725 1,379 HP ,092 ,029 ,129 3,139 ,002 ,714 1,401 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 LẦN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3,3581 ,58715 313 TH 3,4198 ,63021 313 NK 3,5898 ,64303 313 DT 3,1262 ,66389 313 GV 3,5351 ,53705 313 CSVC 2,9180 ,80376 313 NV 3,2716 ,60484 313 HP 3,1805 ,82538 313 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) SHL TH NK DT GV CSVC NV HP SHL 1,000 ,601 ,619 ,601 ,452 ,431 ,440 ,487 TH ,601 1,000 ,435 ,442 ,244 ,328 ,333 ,299 NK ,619 ,435 1,000 ,471 ,398 ,282 ,389 ,398 DT ,601 ,442 ,471 1,000 ,448 ,421 ,373 ,423 GV ,452 ,244 ,398 ,448 1,000 ,288 ,313 ,301 CSVC ,431 ,328 ,282 ,421 ,288 1,000 ,219 ,295 NV ,440 ,333 ,389 ,373 ,313 ,219 1,000 ,307 HP ,487 ,299 ,398 ,423 ,301 ,295 ,307 1,000 SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NK ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 GV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CSVC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HP ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SHL 313 313 313 313 313 313 313 313 TH 313 313 313 313 313 313 313 313 NK 313 313 313 313 313 313 313 313 DT 313 313 313 313 313 313 313 313 GV 313 313 313 313 313 313 313 313 CSVC 313 313 313 313 313 313 313 313 NV 313 313 313 313 313 313 313 313 HP 313 313 313 313 313 313 313 313 N LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed HP, CSVC, NV, a b GV, TH, NK, DT Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of R Square F the Change Change ,630 74,252 Durbindf1 df2 Sig F Watson Change Estimate ,794 a ,630 ,622 ,36113 305 ,000 2,060 a Predictors: (Constant), HP, CSVC, NV, GV, TH, NK, DT b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 67,784 9,683 74,252 ,000 Residual 39,776 305 ,130 Total 107,560 312 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HP, CSVC, NV, GV, TH, NK, DT Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -,071 ,169 -,419 ,675 TH ,265 ,039 ,284 6,863 ,000 ,707 1,415 NK ,232 ,040 ,255 5,816 ,000 ,633 1,581 DT ,156 ,041 ,176 3,823 ,000 ,570 1,753 GV ,115 ,045 ,105 2,578 ,010 ,732 1,367 CSVC ,075 ,029 ,103 2,610 ,009 ,778 1,285 NV ,081 ,039 ,083 2,086 ,038 ,767 1,304 HP ,098 ,029 ,138 3,425 ,001 ,745 1,343 a Dependent Variable: SHL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1,8878 4,6003 3,3581 ,46611 313 Residual -,87221 1,30515 ,00000 ,35705 313 Std Predicted Value -3,154 2,665 ,000 1,000 313 Std Residual -2,415 3,614 ,000 ,989 313 a Dependent Variable: SHL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test: TH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TH1 313 3,42 ,805 ,045 TH2 313 3,38 ,827 ,047 TH3 313 3,43 ,786 ,044 TH4 313 3,38 ,792 ,045 TH5 313 3,50 ,878 ,050 Sig (2-tailed) Mean Difference One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the of the Difference Lower Upper TH1 75,093 312 ,000 3,415 3,33 3,50 TH2 72,222 312 ,000 3,377 3,28 3,47 TH3 77,230 312 ,000 3,431 3,34 3,52 TH4 75,473 312 ,000 3,377 3,29 3,47 TH5 70,532 312 ,000 3,498 3,40 3,60 N Mean Std Deviation Std Error Mean NK1 313 3,47 ,884 ,050 NK2 313 3,63 ,849 ,048 NK3 313 3,60 ,794 ,045 NK4 313 3,57 ,774 ,044 NK5 313 3,67 ,806 ,046 Sig (2-tailed) Mean Difference T-Test: NK One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval Difference Lower Upper NK1 69,474 312 ,000 3,473 3,37 3,57 NK2 75,721 312 ,000 3,633 3,54 3,73 NK3 80,264 312 ,000 3,604 3,52 3,69 NK4 81,500 312 ,000 3,565 3,48 3,65 NK5 80,633 312 ,000 3,674 3,58 3,76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 T-Test: DT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DT1 313 3,22 ,925 ,052 DT2 313 3,13 ,875 ,049 DT3 313 3,23 ,749 ,042 DT5 313 2,93 ,926 ,052 Sig (2-tailed) Mean Difference One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the of the Difference Lower Upper DT1 61,503 312 ,000 3,217 3,11 3,32 DT2 63,240 312 ,000 3,128 3,03 3,23 DT3 76,250 312 ,000 3,227 3,14 3,31 DT5 56,029 312 ,000 2,933 2,83 3,04 N Mean Std Deviation Std Error Mean GV1 313 3,64 ,640 ,036 GV2 313 3,37 ,662 ,037 GV4 313 3,58 ,885 ,050 GV5 313 3,56 ,838 ,047 Sig (2-tailed) Mean Difference T-Test: GV One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval Difference Lower Upper GV1 100,632 312 ,000 3,642 3,57 3,71 GV2 89,988 312 ,000 3,367 3,29 3,44 GV4 71,451 312 ,000 3,575 3,48 3,67 GV5 75,043 312 ,000 3,556 3,46 3,65 T-Test: CSVC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 313 3,08 ,993 ,056 CSVC2 313 2,88 1,005 ,057 CSVC3 313 2,79 ,970 ,055 CSVC5 313 2,61 1,102 ,062 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 54,912 312 ,000 3,083 2,97 3,19 CSVC2 50,653 312 ,000 2,879 2,77 2,99 CSVC3 50,934 312 ,000 2,792 2,68 2,90 CSVC5 41,867 312 ,000 2,607 2,48 2,73 T-Test: HP One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HP2 313 3,22 ,969 ,055 HP3 313 3,14 ,903 ,051 Sig (2-tailed) Mean Difference One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HP2 58,713 312 ,000 3,217 3,11 3,33 HP3 61,579 312 ,000 3,144 3,04 3,24 N Mean Std Deviation Std Error Mean NV1 313 3,22 ,837 ,047 NV2 313 3,39 ,671 ,038 NV3 313 3,20 ,756 ,043 NV4 313 3,52 ,855 ,048 T-Test:NV One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1 68,175 312 ,000 3,224 3,13 3,32 NV2 89,385 312 ,000 3,390 3,32 3,46 NV3 74,916 312 ,000 3,201 3,12 3,29 NV4 72,920 312 ,000 3,524 3,43 3,62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG TH O GIỚI TÍNH Group Statistics c1 N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 115 3,4254 ,55989 ,05221 nu 198 3,3190 ,60034 ,04266 SHL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Difference Difference Interval Confidence of the Difference Lower Upper Equal variances ,667 ,415 1,549 311 ,122 ,10640 ,06869 -,02875 ,24155 ,116 ,10640 ,06742 -,02639 ,23919 assumed SHL Equal variances not assumed 1,578 252,04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG TH O NĂM HỌC Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Maximum da tot nghiep 49 3,3214 ,59512 ,08502 3,1505 3,4924 2,00 5,00 nam 85 3,2274 ,53927 ,05849 3,1111 3,3437 2,00 4,50 nam 98 3,4005 ,59335 ,05994 3,2816 3,5195 2,00 4,50 nam 81 3,4660 ,60564 ,06729 3,3321 3,6000 2,25 5,00 Total 313 3,3581 ,58715 ,03319 3,2928 3,4234 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,319 309 ,812 ANOVA SHL Sum of df Squares (Combined) Mean F Sig Square 2,638 ,879 2,589 ,053 Unweighted 1,163 1,163 3,425 ,065 Weighted 1,672 1,672 4,924 ,027 Deviation ,966 ,483 1,422 ,243 Within Groups 104,922 309 ,340 Total 107,560 312 Between Groups Linear Term LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Tôi xin cam đ n luận văn với tiêu đề ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học... nà , em xin chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học quy trường... iii TÓM TẮT Đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học quy trường