Đây là bài giảng được mình tổng hợp và biên soạn rất công phu, nội dung chủ yếu đề cập đến lỹ thuyết và thực hành các nghiệp vụ trong khách sạn. Chương 1 Khái quát về khách sạn Chương 2Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chương 3Nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 4Nghiệp vụ phục vụ ăn uống
Chương I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN I.Sơ lược hình thành phát triển khách sạn Có thể nói khách sạn, dạng thơ sơ có từ lâu đời khoảng 1200 năm trước, từ người cần có chỗ trình di chuyển Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà thấy ngày có từ đồng tiền xuất sử dụng phương tiện để trao đổi Với xuất tiền tệ vào kỷ 16 trước Cơng Ngun, người ta có cớ hội để trao đổi ngoại thương du lịch Khi vùng du lịch mở rộng, nhu cầu chỗ ngày lớn, cung cấp phương tiện tối thiểu, yếu dịch vụ lịng hiếu khách, khơng vệ sinh điều khiển người không chuyên chủ nhà lạc hậu Cho đến Cách mạng kỹ nghệ Anh năm 1790 có dấu hiệu tiến ý tưởng kinh doanh nhà trọ Năm 1794, Mỹ khách sạn New York city khách sạn với quy mơ 73 phịng Vào năm 1800, nước Mỹ xem dẫn đầu phát triển kỹ nghệ khách sạn họ người tích cực bành trướng Năm 1829 có khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phịng khách sạn có quy mơ lớn nhất, có nhiều cải tiến Tính cách nhà trọ tập thể trước thay khách sạn thực thụ với phịng riêng biệt, có khố Có loại giường, giường, có loại phịng mang nhiều tính cách khác Quan điểm phục vụ cá nhân cá thể riêng biệt thể cách trí thiết kế tổ chức tồn khách sạn phòng ngủ Đây nơi có đặt xà phịng, nơi có toilet riêng phòng ngủ Đồng thời đội ngũ nhân viên quản lý phục vụ đào tạo Những năm từ 1900 đến 1930, nhà doanh nghiệp khách sạn biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu khách Khách sạn BUFFALO STATLER xây dựng năm 1908 gia đình có đầu ốc kinh doanh khách sạn Khách sạn có nhiều cải tiến thêm bắt contac đèn cửa vào, có gương lớn để khách soi tồn thân, có hệ thống phịng cháy Ở Buffalo statler, báo chí cung cấp ngày cho khách Đội ngũ phục vụ huấn luyện tốt Khách sạn coi kiểu trúc kiểu mẫu thời Cuộc khủng hoảng kinh tế giới ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn Năm 1930, xảy khủng hoảng kinh tế, phịng khách sạn vắng khách cơng suất phịng ln ln thấp Các khách sạn phải giảm giá phịng để hấp dẫn khách, không hiệu Ảnh hưởng trầm trọng 85% khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào mục đích khác Từ năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với cơng suất phịng bình qn 90% Từ năm 1959 phát sinh loại khách sạn MOTEL (kết hợp từ MOTOR VÀ HOTEL) nằm dọc theo xa lộ thường có chỗ xe đậu Từ năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu giới với phương tiện hàng không phát triển dẩn đến tự phát triển mạnh mẽ ngành du lịch ngành khách sạn Các khách sạn trở nên trung tâm giao dịch cho thương khách, chức chỗ cư ngụ cho họ, cịn phải có trang bị đại thơng tin liên lạc cho thuận tiện cho khách Ngày khách sạn không túy phục vụ du khách xưa mà cung cấp tất tiện nghi cần thiết trình xa nhà như: hồ bơi, masage, sauna, phòng tập thể dục II.Khái niệm chức khách sạn 1.Khái niệm khách sạn Là doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, cụ thể là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác C hỉ có tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau: + Thoả mãn đến mức cao nhu cầu chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại hài lòng tối đa cho khách + Thực mục đích doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí đảm bảo có lãi 2.Chức khách sạn: *Chức tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng: Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ đáp ứng nhu cầu bổ sung khách hàng Chức quan trọng khách sạn tổ chức trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận Điểm khác biệt ngành kinh doanh khách sạn ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm tạo trình chủ yếu dạng dịch vụ (sản phẩm vơ hình nhiều hơn), cịn phần nhỏ sản phẩm hữu hình (món ăn, thức uống) *Chức tổ chức phục vụ chăm sóc khách hàng: Khách hàng chọn lưu lại khách sạn với nguyện vọng nhu cầu họ thoả mãn cách đầy đủ tiện nghi mức độ phục vụ khách sạn suốt thời gian lưu lại khách sạn, khách thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà nhận quan tâm phục vụ chu đáo nhân viên, bên cạnh đó: tài sản, tính mạng tinh thần họ phải đảm bảo *Chức chuyển bán sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác: Để thoả mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng, bên cạnh sản sản phẩm dịch vụ mà khách sạn tự tạo phải chuyển bán số sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác như: rượu bia, loại thực phẩm, …Như vậy, khách sạn khơng làm lợi cho mà cịn góp phần tiêu thụ số mặt hàng tạo địa phương III Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn *Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách: ăn ở, sinh hoạt, lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến - Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, đơn vị cung ứng dịch vụ thiếu hoạt động du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phẩm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồng không tiêu thụ khoản thu nhập bị không thu lại * Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng * Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hố sản phẩm không khách sạn sản xuất Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm mang tính phi vật chất Q trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian + Cùng thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục khơng có ngày nghỉ nghỉ Nhưng yêu cầu khách không đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn không đặn mang tính thời vụ + Cùng khơng gian: Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu Do kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn quan trọng, ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải bảo đảm tư tưởng suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì… Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn - Cần có tài nguyên du lịch * Tài nguyên du lịch Là yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải ln nghĩ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập - Một yếu tố quan trọng nguồn vốn: * Nguồn vốn lớn + Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm TSCĐ + Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao + Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn * Lao động Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: + Sự sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ + Sử dụng nhiều lao động khách đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Phục vụ khách q trình địi hỏi nhiều lao động khác Do tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên nội dung huấn luyện khác Vì vậy, người lao động khó thay cho nguyên nhân gây nhu cầu sử dụng lớn lao động Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ Đặc điểm đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách khác nhau, hoạt động phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy thông thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính địi hỏi IV Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Về kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư ngồi nước, huy động vốn nhàn rỗi dân cư - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hố đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình hữu nghị tính đại đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác V Phân loại khách sạn Thông thường theo số cách phân loại sau: Phân loại theo quy mô - Khách sạn loại nhỏ - Khách sạn loại vừa - Khách sạn loại lớn Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu * Khách sạn công vụ - Vị trí: Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại - Đối tượng khách: Chủ yếu loại khách thương gia, song không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự v v - Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Đều có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v…v Ngồi cịn có dịch vụ như: cho th thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v v * Khách sạn hàng không - Vị trí: Thường nằm điểm giao thơng gần khu vực sân bay - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi bản, khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị ngắn ngày tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay * Khách sạn du lịch - Vị trí: Thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài ngun du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan.v v - Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan… - Thời gian lưu trú: Khách dài ngày so với khách công vụ - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, bộ…nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách * Khách sạn hộ - Vị trí: Thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố - Đối tượng khách: Khách cơng ty, khách thương gia, khách gia đình… - Thời gian lưu trú: Dài ngày Khách cơng ty ký hợp đồng dài hạn - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi khách sạn hộ cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… * Khách sạn sịng bạc - Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu tỉ phú… - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Các hình thức giải trí tốn kém, trị tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận Đối với loại hình dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu để cung cấp cho hoạt động chơi bạc Phân loại khách theo mức độ phục vụ * Mức độ phục vụ cao cấp Thường khách đại với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu có… Các tiện nghi dành cho khách thường nhà hàng, phòng khách, phòng họp tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu quan trọng Mọi yêu cầu khách đáp ứng cách hiệu nhanh * Mức độ phục vụ trung bình Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn khách lẻ tự do, khách gia đình, thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn đầy đủ *Mức độ phục vụ bình dân Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Được phân làm hai loại sau: khách sạn độc lập khách sạn tập đồn + Khách sạn độc lập Là loại hình kinh doanh thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý sở độc lập công ty quản lý, điều hành Đặc điểm: khơng kiện kết quyền sở hữu hay quản lý khách sạn khác, khơng có ràng buộc tài chính, đường lối sách, tiêu chuẩn phục vụ v vv - Được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự thu hút thị trường riêng, mềm kinh doanh đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường - Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng có kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn + Khách sạn liên kết Là khách sạn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc như: tập đoàn Hilton, Holiday Inn, Accor Đặc điểm: Là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá chuẩn hố Các tập đồn khách sạn thường đặt tiêu chuẩn quy định tối thiểu ngun tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đồn + Tuy tập đoàn tập trung vào mảng quảng cáo, số tập đồn khác có kiểm soát chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuẩn khách sạn Căn vào khác hoạt động, khách sạn tập đoàn quản lý theo hình thức sau: * Hợp đồng quản lý Là hợp đồng ký kết cá công ty quản lý, điều hành khách sạn nhà đầu tư, tổ chức cá nhân khác có khách sạn * Hợp đồng sử dụng thương hiệu Các công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh doanh cho tổ chức khác Khách sạn liên kết Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung như: chuyển khách cho nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm cho phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mong đợi khách Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: -Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh với nước - Khách sạn 100% vốn nước - Khách sạn cổ phần V Xếp hạng khách sạn Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia giới cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ quan điểm sau: + Làm sở để xác định tiêu chuẩn định mức cụ thể tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn + Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở xác định hệ thống giá dịch vụ loại hạng khách sạn + Là sở tiến hành xếp hạng khách sạn có quản lý thường xuyên kiểm tra khách sạn nhằm đảm bảo điều kiện, yêu cầu quy định + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng kinh tế - kỹ thuật cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn + Thông qua tiêu chuẩn khách hàng biết khả mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách hàng lựa chọn theo thị hiếu khả tốn hay nói cách khác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn * Đối với nước giới: Do có khác truyền thống, tập quán đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên khơng có thống việc đưa tiêu chuẩn Đa phần nước dựa tiêu chuẩn sau: + Yêu cầu kiến trúc + Yêu cầu trang thiết bị tiện nghi khách sạn + Yêu cầu cán nhân viên phục vụ khách sạn + Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo theo thứ tự hạng Thường xếp từ đến sao, nhiên có khách sạn khơng xếp hạng * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào tiêu sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị tiện nghi phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh, an toàn * Mục đích việc xếp hạng khách sạn: - Dễ dàng cho việc lựa chọn nơi lưu trú theo khả khách - Giúp phủ định mức thuế VII.Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn 1.Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ Khách sạn có quy mơ nhỏ loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 phịng Cơ cấu tổ chức loại hình đơn giản, có giám đốc chịu trách nhiệm điều hành tồn hoạt động khách sạn Mỗi phận có tổ trưởng chịu trách nhiệm toàn hoạt động phận Do khối lượng cơng việc khách sạn có quy mơ nhỏ khơng nhiều nên nhân viên kiêm nhiệm cơng việc khác Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ Giám đốc Bộ phận lưu trú B.phận Lễ tân B.phận Buồng Bộ phận ăn uống Bảo vệ, bảo dưỡng Chế biến Nhà bàn Bộ phận kế tốn B.phận Tài Bộ phận văn phịng 2.Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 phịng Cơ cấu quản lý theo quy mơ khách sạn chất lượng dịch vụ chuyên mơn hố vừa đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức theo dạng thường phân chia phận, phòng ban rõ ràng Cơng việc bố trí phân chia theo khu vực để giúp giám đốc điều hành giám sát hiệu Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa 3.Đối với khách sạn lớn Khách sạn có quy mơ lớn loại hình khách sạn có từ 150 phịng trở lên Loại khách sạn thường có phận kế toán, phận nhân số phận khác làm việc ngày (theo hành chính) nên phận, phịng ban chun mơn hố rõ ràng Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn 10 • Dọn bàn 1.5.Phục vụ khách ăn trưa, tối Âu theo thưc đơn: Như biết thực đơn ăn trưa, tối Âu phong phú đa dạng ăn đồ uống Tuy nhiên, tuân theo cấu trúc chung là: • Món khai vị • Món • Món tráng miệng Đồ uồng có loại khác rượu khai vị, rượu uống ăn thịt khác nhau, đồ uống giải khát, trà, cà phê, rượu tiêu vị Trình tự phục vụ sau: • Chuẩn bị trước phục vụ • Đón dẫn khách, mời khách ngồi • Trải khăn ăn cho khách • Đặt đĩa bành mì, bơ bàn • Mời rượu khai vị, phụ nữ mời trước, nam giới mời sau, ý giới thiệu trước mời Trong trường hợp khách không dùng rượu, mời loại thức uống khác • Phục vụ khai vị, salát xúp • Mời bia, nước khống nước giải khát • Dọn dụng cụ ăn thứ nhất, đặt dụng ăn • Mơi ăn tiếp theo, thay dụng cụ • Nếu khách ăn rượu mạnh (theo thực đơn) chẳng hạn vang trắng • Tiếp tục mời thực đơn, tiếp thêm bia rượu loại • Thu dọn dụng cụ sau khách ăn xong kể đĩa đựng bành mì, bơ, dao, dĩa ăn lọ gia vị • Lau vụn bánh mì bàn • Thay gạt tàn thuốc cần thiết • Đặt tráng miệng • Dọn dụng cụ ăn tráng miệng • Phục vụ rượu tiêu vị có thực đơn khách yêu cầu • Phục vụ trà, cà phê • Thanh toán tiền để khách ký nhận • Khách tiễn khách cám ơn • Dọn bàn 83 1.6.Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn: • Chuẩn bị trước phục vụ • Đón dẫn khách, mời ngồi • Đặt khăn bơng để khách lau tay • Trải khăn ăn cho khách • Đặt khai vị nguội • Mời rượu khai vị, ý giới thiệu rượu trước mời • Mời bia, nước giải khát, nước khoáng • Đặt khai vị nóng • Thu bớt dụng cụ ăn mâm, đặt (nếu có vỏ, có xương đặt bát nước trà chanh khăn bơng lau tay) • Rót rượu mạnh bữa • Đặt tiếp xào, nấu, canh, cơm, thu bớt dụng cụ khách ăn xong • Tiếp thêm bia rượu loại • Thu hết dụng cụ khách ăn xong kể dụng cụ bàn • Đặt tráng miệng dụng cụ ăn thích hợp • Thu dụng cụ ăn tráng miệng • Mời rượu tiêu vị có thực đơn • Phục vụ trà, cà phê • Thanh tốn tiền (hoặc để khách ký nhận) • Khách về, tiễn khách cám ơn • Dọn bàn 2.Phục vụ khách ăn Buffet (tự phục vụ): Đây kiểu phục vụ mà khách tự lựa chọn ăn, đồ uống phù hợp với vị từ bàn thức ăn, đồ uống trình bày đẹp, hấp dẫn có giúp đỡ đầu bếp đứng sau bàn phục vụ Việc xếp nơi để ăn cho khách lấy chia thành “hòn đảo” Có nơi để khai vị, có nơi để chính, nơi để ăn tráng miệng, nơi để đồ uống Có quan sát viên theo dõi phối hợp tự phục vụ với chuẩn bị đầu bếp Ưu điểm kiểu phục vụ thức ăn trình bày hấp dẫn, phục vụ nhiều khách nhanh chóng mà khơng cần nhiều người phục vụ, khách tự lựa chọn ăn đồ uồng họ thích, nhiên khách nhận quan tâm ngồi bàn 2.1.Cách trang trí nhà hàng: 84 Việc trang trí nhà hàng phải có biểu trưng cụ thể tổ chức buffet theo kiện dịp Nhưng thông thường việc phục vụ buffet breakfast nhà hàng trở nên phổ biến 2.2.Kê bàn: Có thể kê bàn hình chữ V, chữ U, chữ L, chữ S, chữ I Bàn nên chia thành nhóm để tạo điều kiện có lối lại lúc đơng người 2.3.Bày bàn thức ăn: Việc bố trí thức ăn dụng cụ ăn uống phải phù hợp, tạo điều kiện cho khách tiết kiệm thời gian khỏi phải lại nhiều 2.4.Phục vụ khách ăn buffet: • Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, thức ăn hết u cầu bếp bổ sung • Các thịt quay thịt bê, gà bày bàn, người đầu bếp phải thái thịt trước mặt khách đặt vào đĩa cho khách • Người phục vụ thường xuyên dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trước chuyển sang • Có thể phục vụ đồ uống bàn cho khách khách yêu cầu • Trong trường hợp khách làm đỗ thức ăn bàn, người phục vụ phải nhanh chóng gạt thức ăn vào đĩa, lấy khăn lau nhẹ chỗ khách vừa làm đổ thức ăn phủ lên cài khăn 3.Phục vụ bữa ăn chọn (À la carte): 3.1.Quy trình phục vụ: • Đón dẫn khách, mời ngồi • Giới thiệu thực đơn • Tiếp nhận yêu cầu khách • Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp bar • Chỉnh lại đồ ăn bàn • Phục vụ khách ăn uống • Thanh tốn tiền • Tiễn khách, cám ơn • Dọn bàn 3.2.Trình tự, tiêu chuẩn đón khách vào phịng ăn: • Khi đón khách diện mạo, trang phục ngắn, đứng bên cửa phịng ăn, mỉm cười tự nhiện • Khi khách đến chủ động tiến lên chào khách, khách người nước ngồi chào tiếng anh ngơn ngữ họ 85 • Giới thiệu, hỏi xem có người, có đặt trước khơng, khách chưa đặt chỗ hỏi khách muốn ngồi vị trí • Dẫn khách vào chỗ ngồi-đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ đến m tùy đối tượng khách • Giúp khách tìm chỗ ngồi vừa ý 3.3.Giới thiêu thực đơn tiếp nhận yêu cầu khách: • Sau khách xếp chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ đưa thực đơn cho khách lựa chọn • Đợi chừng vài phút để khách suy nghĩ, hỏi “thưa, nhận yêu cầu quý khách chưa “ • Nếu khách cịn dự khơng biết chọn nhân viên phục vụ giúp khách lựa chọn Có ăn lạ người phục phải giới thiệu sơ qua để khách hiểu • Chú ý: lấy yêu cầu khách, tay phải cầm bút ghi, tay trái cầm tập phiếu yêu cầu, đứng bên phải khách Cần ghi rõ: số bàn, số khách, ngày, thời gian, tên người phục vụ • Khi viết yêu cầu phải hỏi khách ghi rõ cách chế biến để nhân viên chuẩn bị Ví dụ: đồ uống có đá khơng, nước sốt rưới lên salat nước sốt gì, rau gì, thịt nấu (chín vừa, chín tới, chín kỹ, ) • Nhân viên phục vụ phải nhắc lại yêu cầu khách cách rõ ràng, khơng để nhầm lẫn • Sau viết yêu cầu, phiếu in thành bản, chuyển xuống, chuyển thu ngân, giữ để phục vụ 86 ORDER PAD Hotel Hoa Mai SAI GON-VIET NAM F & B DEPARTMENT OUTLET: Lotus restaurant Time Date Guest number Super: Waiter: Quanlity Items Guest N0 Salat tôm 1,3 Xúp kem gà Cá rán chanh Gà nấu nấm 1 Bị bít tết + khoai Bánh ga tơ Kem caramen 2,3 chai Rượu vang đỏ All chai Nước khoáng 1,2,3 Cà phê 1,2 Trà liptơn Remark Chín vừa Room No Name: Signature: Ví dụ: nhìn vào phiếu u cầu ta biết • Món salat phục vụ khách • Món xúp phục vụ khách • Món cá phục vụ khách • Món gà phục vụ khách • Món bị phục vụ khách 87 3.4.Đặt bàn kiểu ăn chọn món: Dụng cụ bày bàn chọn thường đơn giản, có dụng cụ để khách ăn được, khách gọi bày thêm Cụ thể sau: • Đĩa ăn, có khăn ăn (hoặc đặt khăn ăn) • Một dao ăn, dĩa ăn • Một đĩa để bánh mì + dao phết bơ • Một ly uống nước (bia, nước ngọt) • Lọ muối, tiêu, gạt tàn, lọ hoa • Sau tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên phục chỉnh lại đồ ăn cho phù hợp 3.5.Phục vụ khách ăn chọn món: • Kỹ thuật đưa ăn, rót rượu, thay đặt dụng cụ cách phục vụ theo thực đơn • Phục vụ bữa ăn chọn địi hỏi phải thao tác nhanh không để khách phải chờ đợi lâu, phải phục vụ nóng, món, bàn, khách, ưu tiên phụ nữ trước Trình tự sau: • Đặt bành mì, bơ • Mời rượu khai vị (chủ ý giới thiệu với chủ khách, có chủ khách nếm ruợu bắt đầu mời khách, mời phụ nữ trước) • Phục vụ thứ • Mời bia, nước khống • Thu dụng cụ thứ nhất, mời • Nếu khách ăn rót rượu mạnh, đặt ly rót rượu mời khách • Thu dụng cụ ăn cá • Nếu khách uống rượu với (thịt) đặt thêm ly, rút ly trước • Phục vụ • Mời rượu • Dọn dụng cụ ăn • Lau vụn thức ăn bàn • Mời tráng miệng • Mời rượu tiêu vị theo u cầu khách • Dọn dụng cụ ăn tráng miệng 88 • Phục vụ trà, cà phê 3.6.Thanh toán tiền cho khách: 3.6.1.Thanh toán tiền tiền mặt (cash): Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn đưa đến mé trái người đại diện, đưa hóa đơn sau khách đề nghị tốn Hóa đơn đặt khay nhỏ kẹp sổ bìa dày Khách trả tiền đặt khay sổ, sau người phục vụ mang đến quầy thu ngân, tiền thừa để khay mang đến cho khách Có thể khách thưởng cho người phục vụ không, người phục vụ mẫu mực khơng tỏ thái độ khó chịu khách khơng cho tiền cho q HĨA ĐƠN THANH TOÁN Table N0 Số bàn: Table N0 Số bàn: Items Quanlity Unit price Total Salat tôm 45.000 VND 90.000 VND Xúp kem gà 30.000 VND 30.000 VND Cá rán chanh 30.000 VND 30.000 VND Gà nấu nấm 35.000 VND 35.000 VND Bị bít tết 20.000 VND 20.000 VND Bánh ga tô 10.000 VND 10.000 VND Kem caramen 10.000 VND 20.000 VND Cộng ăn / / 235.000 VND Vang đỏ 150.000 VND 150.000 VND Nước khoáng 10.000 VND 30.000 VND Cà phê 10.000 VND 10.000 VND Trà lipton 5.000 VND 10.000 VND Cộng / / 435.000 VND 10% phí phục vụ 43.500 VND Tổng cộng / / 478.500 VND Date / / / / Waiter Ngày Signature 3.6.2.Thanh toán séc du lịch (Traveller’s cheques): 89 Theo dõi trình khách ký séc viết ngày tháng, séc phải ký quan sát nhân viên thu ngân So sánh chữ ký séc phải giống hoàn toàn Khi kiểm tra chữ ký giống nhau, mang tờ séc khách vừa ký xong đến quầy kế toán người quản lý để họ xác định tỷ giá Sau tính tốn theo tỷ giá hối đối, trả lại tiền thừa hóa đơn cho khách 3.6.3.Séc cá nhân (Personal cheques): • Khi nhận tốn séc cá nhân, yêu cầu khách cho xem séc ngân hàng (bank check card) kèm theo séc cá nhân (check card) • So sánh séc ngân hàng séc cá nhân phải: tên ngân hàng phát hành, tên cá nhân giống nhau, mã số trùng Sau kiểm tra • Thẻ giá trị hay hết hạn sử dụng • Thẻ khơng có tên danh sách tức thẻ có vấn đề • Chữ ký khơng tẩy xóa, sửa chữa • Chỉ chấp nhận séc cho lần trao tốn khơng q số tiền quy định tối đa cho lần toán ghi séc ngân hàng • Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc • Đưa hóa đơn thẻ ngân hàng cho khách 3.6.4.Thẻ tín dụng (credit card): 4.Kỹ thuật phục vụ khách ăn uống buồng: 4.1.Phương pháp tiếp nhận yêu cầu khách: 4.1.1.Tiếp nhận yêu cầu khách qua điện thoại: • Điện thoại phương tiện giao tiếp thông dụng khách sạn phận phận khác Nhân viên phận biết sử dụng điện thoại chung, biết trả lời khách cho lịch • Sau chng điện thoại đổ hồi, nhấc máy nói rõ ai, thuộc phận nào, chào khách hỏi xem khách cần Ví dụ: phận phục vụ ăn uống buồng xin nghe Xin chào ngài buổi sáng/trưa/tối Ngài cần ? (Room service Lan speaking, good morning/afternoon/ evening May I help you ?) Chú ý giọng nói nhẹ nhàng, thân mật, tự nhiên • Lắng nghe yêu cầu khách, tay cầm bút viết yêu cầu khách lên mẫu giấy riêng Hỏi ghi rõ tên khách, số buồng, số người ăn, thứ tự u cầu ăn, thời gian ăn • Nếu khách chưa xác định ăn nhân viên phục vụ giới thiệu với khách • Đọc lại yêu cầu cho khách nghe, nhắc lại tên, số buồng, hẹn phục vụ khách thời gian ngắn 90 • Cám ơn chờ khách cúp máy trước 4.1.2.Tiếp nhận yêu cầu khách qua thực đơn ăn uống buồng: Đối với phục vụ ăn uống buồng, kiểu thực đơn thường sử dụng cho bữa sáng thực đơn treo cửa Đó bìa u cầu ăn sáng, khách viết vào vào buổi tối treo tay nắm phía ngồi cửa, thơng thường khách đánh dấu vào tên ăn Thực đơn cửa thu lần vào lúc sáng sáng Thực đơn phải xem lại khách viết số phòng tên hay chưa Sau tiếp nhận yêu cầu ăn uống qua điện thoại phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ mang đến phận bếp chế biến vào sổ đăng ký, chuẩn bị xe đẩy dụng cụ khác để phục vụ khách ăn uống 4.2.Kỹ thuật đặt dụng cụ khay xe đẩy: 4.2.1.Sắp đặt khay ăn sáng: khay phải có dụng cụ sau Đĩa ăn + dao + dĩa Đĩa bánh mì cá nhân + khăn ăn Đĩa bành mì Đĩa bơ Lọ tiêu, muối Bình nước nóng Ấm trà Bình đường Bình sữa 10 Đĩa, tách trà + thìa cà phê 11 Bát ngũ cốc 4.2.2.Đặt dụng cụ phục vụ khách ăn buồng vào xe đẩy: Khi khách ăn sáng kiểu người Mỹ, ăn nhiều (Full breakfast), ngồi thành phần giống bữa ăn sáng châu Âu, người ta ăn cá thịt Vì bê khay khơng tiện lắm, người ta dùng xe đẩy phục vụ thuận tiện, phía xe bàn nhỏ hình chữ nhật, phía đặt dụng cụ giống khay 4.3.Quá trình phục vụ khách ăn buồng: • Kiểm tra trước phục vụ, phải đảm bảo tất yêu cầu ăn khách có khay xe đẩy, dụng cụ khác dao, dĩa, đồ sứ, gia vị, khăn ăn • Mang ăn khách yêu cầu đến buồng khách • Gõ cửa xưng danh “phục vụ buồng đây”/” Room service” • Đợi có tiếng trả lời mời vào • Mở cửa vào cho khách, chào giọng ấm áp, thân mật (Good morning) 91 • Hỏi khách muốn ngồi ăn vị trí • Mời khách ngồi • Nếu mang khay đặt khay bàn, mang xe đẩy đặt vị trí thích hợp • Chỉnh lại đồ ăn, đặt thứ trước mặt khách • Hỏi xem khách có hài lịng khơng • Đưa cho khách xem phiếu kiểm tra u cầu khách gọi muốn dọn bàn • Yêu cầu khách ký vào phiếu kiểm tra • Rời khỏi phịng nói cám ơn, chúc ngài ăn ngon • Mở cửa đóng cửa lại, cầm lấy phiếu kiểm tra ký 4.4.Quá trình dọn bàn buồng khách: Tất dụng cụ sử dụng phục vụ buồng phải mang trả lại cho phận phục vụ ăn uống buồng Người phục vụ buồng có nhiệm vụ mang trả thứ • Đợi sau phục vụ ăn • Gõ cửa buồng • Thu dọn tất dụng cụ ăn uống buồng • Kiểm tra lại danh sách dụng cụ mang • Đánh dấu dụng cụ bị bất • Báo cáo với giám sát viên dụng cụ bị • Phục vụ buồng phải kiểm tra chặt chẽ dụng cụ phục vụ PHIẾU PHỤC VỤ ĂN SÁNG TRÊN BUỒNG ROOM SERVICE Room number: Date: Số buồng: Ngày: Guest name: Time: Tên khách: Thời gian: No person: Số người: Items Quant Remark Tên ăn Số lượng Ghi 92 Waiter signature Guest signature Người phục vụ ký Khách ký 5.Cách chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho bữa ăn: Để chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ cho bữa ăn người phục vụ phải tính theo trình tự sau: • Dụng cụ ăn cá nhân • Dụng cụ uống cá nhân • Dụng cụ đựng gia vị • Dụng cụ phục vụ ăn uống 5.1.Cách tính dụng cụ ăn sáng Âu: Ví dụ: khách ăn theo thưc đơn sau: -Bánh mì, bơ, mứt, mật ong -Trứng rán/omelet -Hoa tươi Đồ uống: -Nước hoa tươi -Trà/cà phê sữa *Dụng cụ ăn cá nhân: • Đĩa bành mì cá nhân + dao bơ • Đĩa ăn 22 cm • Dao ăn • Dĩa ăn • Đĩa ăn tráng miệng • Dao, dĩa tráng miệng • Khăn ăn *Dụng cụ uống cá nhân: • Ly uống nước hoa • Tách trà/ cà phê sữa (có đĩa kê + thìa) *Dụng cụ đựng gia vị chung: • Bình đường 93 • Bình sữa • Lọ tăm • Gạt tàn • Lọ tiêu muối *Dụng cụ phục vụ: • Đĩa bành mì chung • Đĩa bơ, mứt, mật ong • Dao phết bơ • Khăn phục vụ • Khay bê • Bình trà • Lập • Bộ gắp • Bàn • Khăn bàn • Ghế • Bình cà phê 5.2.Cách tính dụng cụ phục vụ bữa trưa, tối Âu: Ví dụ: cho khách theo thực đơn sau: - Súp kem gà -Cá rán chanh -Gà nấu nấm -Bánh mì + bơ -Hoa cốc Đồ uống: -Rượu vang trắng -Bia, nước khoáng -Trà lipton *Dụng cụ ăn cá nhân: • Đĩa kê (25 cm) • Đĩa xúp • Dao, dĩa ăn thịt • Đĩa ăn Âu 12 (cho cá thịt) 94 • Thìa xúp • Dao, dĩa ăn cá • Dao bơ • Khăn ăn • Ly hoa bát thủy tinh ăn tráng miệng + thìa: *Dụng cụ uống cá nhân: • Ly bia, nước khống • Ly vang trắng • Tách trà + đĩa kê + thìa cà phê *Dụng cụ dựng gia vị (chung bàn): • Lọ tiêu, muối • Lọ tăm • Gạt tàn • Bình đường *Dụng cụ phục vụ ăn uống: • Đĩa 25 cm (đựng bành mì bàn) • Đĩa 18 (đựng bơ) • Dao phết bơ • Lập nơng • Liễn xúp • Bộ gắp • Khăn phục vụ • Đĩa nhỏ đựng gắp chanh • Khay bê • Ấm trà • Ấm cà phê 5.3.Cách tính dụng cụ phục vụ bữa điểm tâm Á: Ví dụ: thực đơn chho khách -Phở gà/bò -Hoa tươi Đồ uống: trà, cà phê *Dụng cụ ăn cá nhân: • Đĩa kê 18 95 • Bát to • Đũa đơi • Đĩa 18 • Khăn ăn • Gối đũa • Chén nước mắm cá nhân • Chén kê thìa • Thìa sứ • Dao dĩa tráng miệng *Dụng cụ uống cá nhân: tách trà/ cà phê + đĩa kê + thìa: *Dụng cụ đựng gia vị (chung bàn): • Bát nước chấm chung + đĩa kê + thìa • Lọ tăm • Đĩa chanh ớt • Gạt tàn • Bình đường • Bình sữa *Dụng cụ phục vụ: • Khay bê • Bàn, khăn bàn • Khăn phục vụ • Ghế 5.4.Cách tính dụng cụ phục vụ bữa ăn trưa, tối Á: Ví dụ: thực đơn cho khách -Gà xé phay -Tái dê + tương gừng -Thịt bò nướng xả ớt -Cá xốt ngũ liễu -Tim cật xào ngô non -Canh cá chua Nam -Cơm -Chè sen Đồ uống: rượu nếp tẩm, bia, cô ca, trà 96 *Dụng cụ ăn cá nhân: • Đĩa kê 18 • Bát ăn • Đũa đôi • Chén nước mắm cá nhân • Chén kê thìa • Thìa sứ • Khăn ăn *Dụng cụ uống cá nhân: • Ly rượu (tùy loại) • Ly bia, nước khống • Tách trà + đĩa kê *Dụng cụ đựng gia vị (chung bàn) • Bát nước chấm chung • Lọ tăm 1,2 *Dụng cụ phục vụ: • Đĩa 20 cm (4 x 2) • Lập cá + gắp • Bát canh + thìa • Bát đĩa cơm + thìa • Ấm trà • Khay bê • Khăn phục vụ • Ấm cà phê VI.XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG NHÀ HÀNG: sau số tình thường gặp làm việc nhà hàng 1.Trả lời khách khơng cịn chỗ trống 2.Lời hun khách chọn 3.Khách phàn nàn ăn, đồ uống điều kiện phòng ăn 4.Khách làm đổ thức ăn đồ uống bàn 5.Phục vụ khách nhầm 6.Thanh toán nhầm 97 ... doanh khác nhau, cụ thể là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác C hỉ có tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau: + Thoả... dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khác nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình hữu nghị tính đại... vụ vui chơi giải trí v…v Ngồi cịn có dịch vụ như: cho th thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v v * Khách sạn hàng khơng - Vị trí: Thường nằm điểm giao