Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Hoàng Thu Hằng BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Hoàng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết địnhMỤC số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … LỤC năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC LỜI GIỚI THIỆU 2018 Hà Nội, LỜI GIỚI THIỆU Trong khách sạn, phân Lễ tân coi trung tâm thần kinh khách sạn, đại diện khách sạn, hình ảnh người Việt Nam mắt khách nước Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ấn tượng trọn vẹn mắt khách hàng, phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, thao tác không kỹ thuật, cử chưa đẹp thái độ phục vụ khách khơng tích cực làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút, trì phát triển nguồn khách cho khách sạn lễ tân người cần phải có chun mơn nghiệp vụ giỏi, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn, trang bị kiến thức thái độ nhân viên lễ tân việc xử lý tình thường xảy trình phục vụ khách Nội dung giáo trình kết cầu thành 25 khác có tính lơ gic, giải một vài kỹ xếp theo giai đoạn phục vụ khách phận Lễ tân Sau phần mục tiêu cần đạt học phần nội dung, bắt đầu phần nội dung kiến thức liên quan đến việc hình thành kỹ Các quy trình kỹ giáo trình thực hành hoàn toàn dựa tiêu chuẩn quy định kỹ thực hành phần việc Dự án EU (Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam) Cuốn giáo trình đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hướng hội nhập khu vực giới, đáp ứng với phát triển ngành Du lịch Việt Nam Đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho nhân viên lễ tân công tác khách sạn thuộc thành phần kinh tế, cẩm nang cho nhà quản lý khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm đồng nghiệp Bộ môn Khách sạn thuộc Khoa Quản trị khách sạn- nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; chuyên gia lĩnh vực đào tạo quản lý khách sạn, cựu sinh viên Nhà trường công tác vị trí nhân viên, trợ lý giám đốc, quản lý phận lễ tân số khách sạn liên doanh địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, q trình biên soạn nhóm tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót văn phong, thuật ngữ chuyên mơn tham khảo tài liệu nước ngồi, tập đồn i khách sạn lớn Do đó, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục bổ sung hoàn thiện nội dung cho giáo trình Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: Hoàng Thu Hằng Thành viên: Đoàn Thanh Huyền Thành viên: Lê Xuân Huy Thành viên: Nguyễn Trọng Đạt Thành viên: Nguyễn Vĩnh Lê Minh ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC …………………………………………………………………… iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ xii BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 1.1 Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị 1.2 Thực chuẩn bị nhận ca làm việc nhân viên lễ tân 1.2.1.Trình tự thao tác 1.2.2 Bài thực hành mẫu 1.2.3 Bài tập thực hành 1.3 Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc nhân viên lễ tân 1.3.1.Quy định diện mạo trang phục nhân viên lễ tân làm việc……………………………………………………………………… 1.3.2 Chuẩn bị tƣ tác phong làm việc quầy lễ tân 1.3.3 Bài thực hành mẫu 1.3.4 Bài tập thực hành BÀI 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH 2.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị 2.2 Thực nghi thức đón tiếp đối tƣợng khách 2.3 Rèn kỹ chào đón khách đến khách sạn lần đầu 2.3.1 Bài thực hành mẫu 2.3.2 Bài tập thực hành 2.4 Rèn kỹ chào đón khách quen đến khách sạn 2.4.1 Bài thực hành mẫu 2.4.2 Bài tập thực hành 2.5 Rèn luyện kỹ chào đón đồn khách đến khách sạn 2.5.1 Bài thực hành mẫu 2.5.2 Bài tập thực hành 2.6 Rèn kỹ chào đón khách quan trọng 2.6.1 Bài thực hành mẫu 2.6.2 Bài tập thực hành BÀI 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 11 3.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị 11 3.2 Một số quy định giao tiếp qua điện thoại 11 3.3 Tiếp nhận trả lời điện thoại từ khách sạn gọi tới……………… 12 3.3.1 Quy trình tiếp nhận trả lời điện thoại từ khách sạn gọi tới………………… 12 3.3.2 Bài thực hành mẫu 12 3.3.3 Bài tập thực hành 12 3.4 Tiếp nhận trả lời điện thoại từ buồng khách gọi tới………………………………………………………………… ….13 iii 3.4.1 Quy trình tiếp nhận trả lời điện thoại từ buồng khách gọi tới………………… 13 3.4.2 Bài thực hành mẫu 13 3.4.3 Bài tập thực hành 13 3.5 Thực gọi 13 3.5.1 Quy trình thực gọi 13 3.5.2 Bài thực hành mẫu 14 3.5.3 Bài tập thực hành 14 3.6 Gọi điện tới buồng khách 14 3.6.1 Quy trình gọi điện tới buồng khách 14 3.6.2 Bài thực hành mẫu 14 3.6.3 Bài tập thực hành 14 3.7 Gọi điện thoại tới phận khách sạn 14 3.7.1.Quy trình gọi điện thoại tới phận khách sạn 14 3.7.2 Bài thực hành mẫu 15 3.7.3 Bài tập thực hành 15 BÀI 4: GIỚI THIỆU VÀ BÁN BUỒNG, DỊCH VỤ TRONG 16 KHÁCH SẠN 16 4.1 Chuẩn bị mẫu biểu, tài liệu, thiết bị 16 4.2 Giới thiệu loại buồng, dịch vụ có khách sạn……………………… 16 4.2.1 Giới thiệu tiện nghi khách sạn 16 4.2.2 Giới thiệu dịch vụ buồng ngủ 17 4.2.3 Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn 18 4.2.4 Giới thiệu đặc điểm trội khách sạn 18 4.2.5 Giới thiệu số danh thắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công nghiệp thuộc địa bàn khách sạn 19 4.3 Giới thiệu, chào bán loại buồng, dịch vụ 19 4.3.1.Giới thiệu cháo bán loại buồng có mức giá cao loại khách đặt (UPSELLING) 19 4.3.2 Giới thiệu đồng thời loại buồng để khách lựa chọn (ALTERNATIVE) 20 4.3.3 Giới thiệu chào bán từ loại buồng có mức giá cao trở xuống (TOP DOWN) 20 BÀI 5: NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 23 5.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 23 5.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng khách cá nhân qua điện thoại ……………………………………………………………………… ….23 5.3 Bài thực hành mẫu 25 BÀI 6: NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN 34 KHÁCH SẠN 34 6.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 34 6.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng trực tiếp khách sạn cho đoàn khách……… 34 iv 6.3 Bài thực hành mẫu 36 6.4 Bài tập thực hành 41 BÀI 7: NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN 43 7.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 43 7.2 Tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng 43 7.2.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng 43 7.2.2 Bài thực hành mẫu 44 7.2.3.Bài tập thực hành 46 7.3 Tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay 48 7.3.1.Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thƣ điện tử/ thƣ tay 48 7.3.2.Bài thực hành mẫu 48 7.3.3.Bài tập thực hành 50 BÀI 8: NHỮNG TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ CÁCH XỬ LÝ 53 8.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 53 8.2 Xử lý tình khách sạn khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng khách……………………………………………………… 53 8.2.1 Quy trình xử lý tình khách sạn khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt buồng khách 53 8.2.2 Bài thực hành mẫu 55 8.2.3 Bài tập thực hành 55 8.3 Xử lý tình khách mặc giá buồng 56 8.3.1 Quy trình xử lý tình khách mặc giá buồng 56 8.3.2 Bài thực hành mẫu 56 8.3.3 Bài tập thực hành 56 BÀI 9: NHẬN SỬA ĐỔI THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG 58 9.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 9.2 Tiếp nhận xử lý yêu cầu sửa đổi thơng tin đặt buồng qua điện thoại…….………………………………………………………………58 9.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại 9.2.3 Bài thực hành mẫu 59 9.2.4 Bài tập thực hành 62 9.3 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng văn đặt buồng 64 9.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng fax/ thƣ điện tử đặt buồng 64 9.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng fax 64 9.3.3 Bài thực hành mẫu 64 9.3.5 Bài tập thực hành 66 BÀI 10: NHẬN HỦY ĐẶT BUỒNG 69 10.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị 69 10.2 Tiếp nhận xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại 69 v 10.2.1 Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua điện thoại 69 10.2.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại 70 10.2.3 Bài thực hành mẫu 70 10.2.4 Bài tập thực hành 73 10.3 Tiếp nhận xử lý hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10.3.1 Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10.3.2 Xử lý mộ số tình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thƣ điện tử 75 10.3.3 Bài thực hành mẫu 75 10.3.4 Bài tập thực hành 77 BÀI 11: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƢỚC 80 11.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị 80 11.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân 81 11.2.1 Quy trình chuẩn bị hồ sơ dăng ký khách sạn cho khách cá nhân 81 11.2.2 Xử lý số tình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn 81 11.2.3 Bài thực hành mẫu 81 11.2.4 Bài tập thực hành 83 11.3 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho đoàn khách 88 11.3.1.Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho đoàn khách 88 11.3.2 Bài thực hành mẫu 88 11.3.3 Bài tập thực hành 92 11.4 Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách đặt buồng trƣớc…… …… 96 11.4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đặt buồng 96 11.4.2 Xử lý số tình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đặt buồng 97 11.4.3 Bài thực hành mẫu 98 11.4.4 Bài tập thực hành 98 BÀI 12: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH CHƢA ĐẶT BUỒNG TRƢỚC 102 12.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 102 12.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách chƣa đặt buồng trƣớc………… 102 12.2.2 Xử lý số tình xảy đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chƣa đặt buồng 104 12.2.3 Bài thực hành mẫu 104 12.2.4 Bài tập thực hành 107 BÀI 13: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH QUAN TRỌNG (VIP) 109 13.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 109 13.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan trọng 109 vi 13.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan trọng…… 109 13.2.2 Bài thực hành mẫu 110 13.2.3 Bài tập thực hành 110 BÀI 14: XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƢỜNG XẢY RA KHI ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH 112 14.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 112 14.2 Xử lý tình khách đặt buồng khơng bảo đảm đến khách sạn muộn……… 112 14.2.1 Quy trình xử lý tình khách đặt buồng không bảo đảm đến khách sạn muộn 112 14.2.2 Bài thực hành mẫu 113 14.2.3 Bài tập thực hành 113 14.3 Xử lý tình khách đặt buồng không đảm bảo đến khách sạn muộn 113 14.3.1 Quy trình xử lý tình 113 14.3.2 Bài thực hành mẫu 114 14.3.3 Bài tập thực hành 114 14.4 Xử lý tình thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ 115 14.4.1 Quy trình xử lý tình thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ…………… 115 14.4.2 Bài thực hành mẫu 115 14.4.3 Bài tập thực hành 115 14.5 Xử lý tình khách đến nhầm khách sạn 115 14.5.1 Quy trình xử tình khách đến nhầm khách sạn 115 14.5.2 Bài tập mẫu 115 14.5.3 Bài tập thực hành 116 BÀI 15: THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƢU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 118 15.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị: 118 15.2 Nhận trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn 119 15.2.1.Tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn 119 15.2.2.Tiếp nhận trả tài sản vào két an toàn 120 15.3 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ 125 15.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ khách 125 15.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi tiền khách 125 15.3.3 Bài thực hành mẫu 125 15.3.4 Bài tập thực hành 126 15.4 Tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 128 15.4.1 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 128 15.4.2 Xử lý số tình tiếp nhận xử lý yêu cầu chuyển buồng khách 128 15.4.3 Bài thực hành mẫu 129 vii 15.4.4 Bài tập thực hành 129 BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP 132 16.1 Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 132 16.2 Thực xử lý hành lý 133 16.2.1 Quy trình thực xử lý hành lý 133 16.2.2 Bài tập thực hành mẫu 133 16.2.3 Bài tập thực hành 133 16.3 Cung cấp dịch vụ vận chuyển 134 16.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách 134 16.3.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu thuê xe khách ………………………………………………………………….134 16.3.3 Bài thực hành mẫu…………………………………… ………134 16.3.4 Bài tập thực hành……………………………………………….135 16.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố khách 137 16.4.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố khách……………………………………………………… ……… 137 16.4.2 Xử lý số tình nhận đặt tua tham quan thành phố 137 16.4.3 Bài thực hành mẫu 138 16.4.4 Bài tập thực hành 140 16.5.Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142 16.5.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142 16.5.2 Xử lý số tình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142 16.5.3 Bài thực hành mẫu 142 16.5.4 Bài tập thực hành 142 BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 146 17.1.Mẫu biểu, tài liệu thiết bị 146 17.2 Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt ăn khách 146 17.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại 146 17.2.2 Xử lý số tình nhận đặt bàn ăn cho khách 147 17.2.3 Bài thực hành mẫu 147 17.2.4 Bài tập thực hành 147 17.3 Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu khách 150 17.3.1 Tiếp nhận cung cấp thông tin liên lạc số đại sứ quán, bộ, ngành 150 17.3.2 Tiếp nhận cung cấp hông in dịch vụ địa phƣơng ại địa bàn khách sạn đóng 151 17.3.3 Cung cấp thông tin cửa hàng bán đồ lƣu niệm địa phƣơng ………………………………………………………………….152 17.3.4 Cung cấp thông tin tàu hỏa đặt vé tàu hỏa giúp khách 153 17.3.5 Cung cấp thông tin chuyến xe búyt 154 viii 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 ... ThS Hoàng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết... nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn, trang bị kiến thức thái độ nhân viên lễ tân việc xử lý tình thường xảy trình. .. lễ tân - Về kỹ năng: + Thực đƣợc thành thạo việc chào đón khách thể tác phong nhà nghề Thực thục việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Thực đƣợc nghiệp vụ phục vụ khách phận lễ