Chương trình đào tạo nghiệp vụ lễ tân

UBND TỈNH KON TUM TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KON TUM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày 19/7/2022 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum) Tên nghề đào tạo: Nghiệp vụ lễ tân (Front-desk operation) Trình độ: Sơ cấp Đối tượng tuyển sinh, yêu cầu đầu vào: Người từ đủ 15 tuổi trở lên, biết đọc, biết viết có sức khỏe ngoại hình phù hợp với nghề Nghiệp vụ lễ tân Thời gian đào tạo: tháng I MƠ TẢ VỀ KHĨA HỌC VÀ MỤC TIÊU ĐÀO TẠO Mô tả khóa học Bộ phận lễ tân mặt khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check-in) chăm sóc đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Khóa học nghiệp vụ lễ tân, trình độ sơ cấp cung cấp cho người học kiến thức dịch vụ khách sạn, nhà hàng kỹ cần thiết nghề Lễ tân để hoàn thành chức nghề bối cảnh môi trường làm việc, đáp ứng yêu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành du lịch tỉnh Kon Tum nói riêng khu vực Tây Ngun nói chung Nội dung khóa học bao gồm: Kỹ tảng lao động ngành du lịch; Nghiệp vụ lễ tân Tiếng Anh lễ tân khách sạn Mục tiêu đào tạo Sau kết thúc khóa học, người học có khả năng: a) Về kiến thức - Tóm lược kiến thức tổng quan du lịch, tâm lý nghệ thuật giao tiếp, sơ cấp cứu bản; Áp dụng thông tin ngành, nghề vào hoạt động du lịch địa phương; - Vận dụng quy định, quy trình, hướng dẫn đơn vị; - Tóm lược đặc điểm thông tin loại buồng, sơ đồ bố trí buồng khách sạn sản phẩm liên quan dịch vụ cho thuê buồng khách sạn; - Trình bày quy trình, thuật ngữ quy định khách sạn liên quan đến tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt giữ buồng; cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng; cung cấp dịch vụ khách hàng; cung cấp dịch vụ trả buồng - Liệt kê danh mục từ ngữ mẫu câu lịch sự, chủ đề giao tiếp quen thuộc; vận dụng quy định đơn vị cách mở đầu kết thúc hội thoại, xác nhận lại thông tin, đưa yêu cầu lịch sự; b) Về kỹ - Tìm kiếm, cập nhật, trì sử dụng kiến thức liên quan đến ngành du lịch nói chung bối cảnh khác nơi làm việc; - Làm việc hiệu nhóm; - Chuẩn bị, trả lời xử lý thông tin cách hiệu tất tình có sử dụng điện thoại; - Thực thao tác sơ cứu bối cảnh khác môi trường làm việc; - Chuẩn bị làm việc quy định; - Tiếp nhận xử lý hài hòa phàn nàn khách hàng; - Đặt giữ buồng cách xác, cập nhật tình trạng buồng cho đơn vị, chỉnh sửa, hủy bỏ đặt buồng bố trí buồng thích hợp với thơng tin xác mức giá buồng, sách đảm bảo, hướng dẫn quy trình thơng tin khách hàng; - Làm thủ tục đăng ký khách đến khách sạn vào hệ thống quản lý khách sạn giúp họ nhận buồng nghỉ theo yêu cầu; - Tương tác với khách hàng nhiều tình khác với tác phong chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng thời gian lưu trú khách sạn; - Làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo tốn tất khoản chi phí giải cách thỏa đáng tất khoản phí tranh chấp; - Cung cấp cho khách dịch vụ hành lý trợ giúp cá nhân khách sạn quy định; - Đàm thoại tiếng Anh cấp độ giao tiếp nơi làm việc c) Về lực tự chủ trách nhiệm - Có ý thức trách nhiệm công việc, chấp hành tốt quy định khách sạn nơi làm việc, có tính kỷ luật, làm việc khoa học cẩn thận; - Cam kết thực chức năng, nhiệm vụ nhân viên Lễ tân; - Tự chịu trách nhiệm kết lao động Cơ hội việc làm Sau tốt nghiệp người học có lực đáp ứng yêu cầu vị trí việc làm nghề bao gồm: - Nhân viên lễ tân; - Nhân viên đặt giữ buồng; - Nhân viên hỗ trợ hành lý; - Nhân viên hỗ trợ thông tin II THỜI GIAN CỦA KHĨA HỌC Tổng thời gian tồn khóa: tháng Thời gian học tập: 10 tuần, đó: a) Thời gian thực học: 315 - Thời gian học lý thuyết: 75 - Thời gian học thực hành: 240 - Số mô đun: b) Thời gian kiểm tra kết thúc mô đun: 12 Thời gian cho hoạt động chung, dự phịng: tuần III DANH MỤC MƠN HỌC/MƠ ĐUN VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN Thời gian Mã MĐ Tên mô đun Số tín 43150008 Kỹ tảng lao động ngành du lịch 90 30 60 43150014 Nghiệp vụ lễ tân 150 30 120 43280201 Tiếng Anh lễ tân khách sạn 75 15 60 13 315 75 240 12 Tổng cộng Tổng số Lý thuyết Thực hành Kiểm tra (*) Ghi chú: * Thời lượng kiểm tra kết thúc mô đun không nằm thời gian thực học mô đun Thời gian kiểm tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ bố trí thời gian thực hành mơ đun IV CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN (Nội dung chi tiết có Phụ lục chi tiết kèm theo) V QUY TRÌNH ĐÀO TẠO, ĐIỀU KIỆN HỒN THÀNH KHĨA HỌC - Quy trình đào tạo xét cơng nhận tốt nghiệp thực theo Quy chế đào tạo, kiểm tra, xét cơng nhận tốt nghiệp đào tạo trình độ sơ cấp đào tạo thường xuyên ban hành kèm theo Quyết định số 536/QĐCĐCĐ ngày 10/6/2021 Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum việc ban hành Quy chế đào tạo, kiểm tra, xét công nhận tốt nghiệp đào tạo trình độ sơ cấp đào tạo thường xuyên - Hiệu trưởng vào kết xét công nhận tốt nghiệp để cấp chứng trình độ sơ cấp, bậc nghề Nghiệp vụ lễ tân theo quy định trường VI PHƯƠNG PHÁP VÀ THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ - Kiểm tra đánh giá thường xuyên: Kiểm tra đánh giá thường xuyên thực thời điểm q trình học học viên theo mơ đun, tín cụ thể thơng qua việc chấm điểm kiểm tra vấn đáp học, kiểm tra viết với thời gian làm 30 phút, kiểm tra số nội dung thực hành, chấm điểm tập hình thức kiểm tra đánh giá khác - Kiểm tra đánh giá định kỳ: Kiểm tra đánh giá định thời điểm quy định đề cương chi tiết mô đun, tín thực kiểm tra viết có thời gian làm từ 30 đến 45 phút; làm thực hành, thực tập hình thức kiểm tra đánh giá khác - Kiểm tra kết thúc mô đun thực sau người học học xong mơ đun chương trình đào tạo Hình thức kiểm tra kết thúc mơ đun, tín thực kiểm tra kỹ tổng hợp, gồm kiến thức kỹ thực hành khâu công việc nghề Thời gian làm kiểm tra kết thúc mơ đun, tín kiểm tra viết từ 60 đến 120 phút, thời gian làm kiểm tra hình thức kiểm tra khác thời gian làm kiểm tra mơ đun có tính đặc thù nghề đào tạo Hiệu trưởng định chương trình đào tạo Hình thức kiểm tra, thời gian làm kiểm tra kết thúc mơ đun, tín phải quy định cụ thể đề cương chi tiết mơ đun, tín - Phương pháp thang điểm đánh giá: Được thực theo quy định Quyết định số 536/QĐ-CĐCĐ ngày 10/6/2021 Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum việc ban hành Quy chế đào tạo, kiểm tra, xét công nhận tốt nghiệp đào tạo trình độ sơ cấp đào tạo thường xuyên VII HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO - Trình tự thực mơ đun quy định Phụ lục I kèm theo - Tham quan khách sạn địa bàn tỉnh Kon Tum (3 đợt) - Người học tích luỹ đủ mơ đun, có kết kiểm tra kết thúc mô đun đạt yêu cầu theo quy định Điều 10, 11 12 Quyết định số 536/QĐ-CĐCĐ ngày 10/6/2021 Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum việc ban hành Quy chế đào tạo, kiểm tra, xét cơng nhận tốt nghiệp đào tạo trình độ sơ cấp đào tạo thường xuyên Hiệu trưởng nhà trường cấp chứng sơ cấp./ HIỆU TRƯỞNG Lê Trí Khải SƠ ĐỒ MỐI LIÊN HỆ VÀ TIẾN TRÌNH ĐÀO TẠO CÁC MƠ ĐUN TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGHỀ NGHIỆP VỤ LẾ TÂN Mô đun 1: Kỹ tảng lao động ngành du lịch Mô đun 2: Mô đun 3: Nghiệp vụ lễ tân Tiếng Anh lễ tân khách sạn UBND TỈNH KON TUM TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KON TUM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Kỹ tảng lao động ngành du lịch (Basic skills for tourist staff) Mã mô đun: 43150008 Thời gian thực mô đun: 90 (lý thuyết: 30 giờ; thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 56 giờ; kiểm tra: giờ) A VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN I Vị trí: Là mơ đun sở bắt buộc, bố trí giảng dạy chương trình đào tạo nghề Du lịch cộng đồng Nghiệp vụ lễ tân, trình độ sơ cấp II Tính chất: Là mơ đun lý thuyết kết hợp thực hành giảng dạy theo phương pháp tích hợp B MỤC TIÊU MƠ ĐUN I Về kiến thức Tóm lược kiến thức tổng quan du lịch, tâm lý nghệ thuật giao tiếp, sơ cấp cứu bản; Áp dụng thông tin ngành, nghề vào hoạt động du lịch địa phương; Vận dụng quy định, quy trình, hướng dẫn đơn vị; II Về kỹ Tìm kiếm, cập nhật, trì sử dụng kiến thức liên quan đến ngành du lịch nói chung bối cảnh khác nơi làm việc; Làm việc hiệu nhóm; Chuẩn bị, trả lời xử lý thông tin cách hiệu tất tình có sử dụng điện thoại; Thực thao tác sơ cứu bối cảnh khác môi trường làm việc; II Về lực tự chủ trách nhiệm Có ý thức, trách nhiệm cơng việc với ngành du lịch, xác định nhiệm vụ, tư tưởng phục vụ ngành du lịch Thường xuyên củng cố tăng thêm lòng yêu quê hương, đất nước, người Việt Nam Có thái độ trân trọng giữ gìn, bảo vệ tài nguyên du lịch tự nhiên văn hóa địa phương Có ý thức học tập làm việc nhóm, rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử, giải vấn đề tác phong làm việc chuyên nghiệp C NỘI DUNG MÔ ĐUN NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Bài 1: Tổng quan du lịch Du lịch khách du lịch Các tác động hoạt động du lịch Lao động du lịch Dịch vụ du lịch Định hướng phát triển du lịch tỉnh Kon Tum đến năm 2030 12 6 10 Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Bài 2: Tâm lý du khách Khái quát chung tâm lý du khách 2 Đặc điểm tâm lý du khách quốc tế Đặc điểm tâm lý khách nội địa 15 25 18 17 12 21 14 90 30 56 4 Đặc điểm tâm lý khách theo giới tính Tâm lý du khách theo lứa tuổi Bài 3: Kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch Diện mạo người phục vụ Quan hệ giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn Kỹ làm việc nhóm Bài 4: Kỹ giải vấn đề Quy trình thực Nhận biết giải vấn đề Bài 5: Kỹ sơ cấp cứu Nguyên tắc Một số kỹ sơ cấp cứu Cộng 26 - Kiểm tra kết thúc mơ đun: Hình thức kiểm tra lý thuyết thực hành, thời gian F HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MƠ ĐUN I Phạm vi áp dụng mơ đun Chương trình mơ đun Nghiệp vụ lễ tân sử dụng đào tạo nghề Nghiệp vụ lễ tân, trình độ Sơ cấp Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum II Hướng dẫn phương pháp giảng dạy, học tập mô đun Đối với nhà giáo: Chuẩn bị tốt phương tiện dụng cụ phục vụ giảng dạy; áp dụng phương pháp giảng dạy tích cực để phát huy tính chủ động cho người học; sử dụng ví dụ thực tế để minh họa lý thuyết; sử dụng công cụ hỗ trợ để nâng cao hiệu giảng dạy lý thuyết; thực hành mẫu công việc, có hướng dẫn, giải thích u cầu người học làm theo; quan sát, kiểm tra đánh giá kết thực hành người học Đối với người học: Chuẩn bị đầy đủ tài liệu dụng cụ, nguyên vật liệu học tập theo yêu cầu nhà giáo; lắng nghe giảng ghi chép cần; quan sát nhà giáo thực công việc mẫu, rút kinh nghiệm thực hành theo hướng dẫn III Những trọng tâm cần ý: Bài 2, 3, 4, IV Tài liệu tham khảo Hotel Careers Training Lễ Tân: Khái quát chung phận lễ tân (Bài 1) [03/9/2021] Available from: https://hotelcareers.vn/training-le-tan-khai-quatchung-ve-bo-phan-le-tan-bai-1.html Đoàn Thị Thanh Huyền Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân Hà Nội: Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; 2018 Phạm Thị Cúc Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân (Dùng trường THCN) Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội; 2005 Hotel Careers Training Lễ Tân: Các hoạt động phận lễ 27 tân (Bài 2) [03/9/2021] Available from: https://hotelcareers.vn/training-le-tancac-hoat-dong-co-ban-cua-bo-phan-le-tan-bai-2.html Hotel Careers Training Lễ Tân: Quy Trình Nhận Đặt Phịng Khách Sạn (Bài 3) [03/9/2021] Available from: https://hotelcareers.vn/training-le-tan-quytrinh-nhan-dat-phong-khach-san-bai-3.html Nguyễn Trung Kiên Giáo trình thực hành Nghiệp vụ lễ tân (Dùng trường THCN) Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội; 2007 Tổng cục du lịch Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam: Nghề Lễ tân Hà Nội Hotel Careers Training Lễ Tân: Đón Tiếp Và Làm Thủ Tục Check In Khách Sạn (Bài 4) [03/9/2021] Available from: https://hotelcareers.vn/trainingle-tan-don-tiep-va-lam-thu-tuc-check-in-khach-san-bai-4.html Hotel Careers Training Lễ Tân: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú (Bài 5) [03/9/2021] Available from: https://hotelcareers.vn/training-le-tanphuc-vu-khach-trong-thoi-gian-luu-tru-bai-5.html 10 Hotel Careers Training Lễ Tân: Làm Thủ Tục Thanh Toán Và Tiễn Khách (Bài 6) [03/9/2021] Available from: https://hotelcareers.vn/lam-thu-tucthanh-toan-va-tien-khach.html V Ghi giải thích (nếu có): Khơng 28 UBND TỈNH KON TUM TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KON TUM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Tiếng Anh lễ tân khách sạn (English for Reception Staff) Mã mô đun: 43280201 Thời gian thực mô đun: 75 (lý thuyết: 15 giờ; thực hành, thảo luận, tập: 57 giờ; kiểm tra: giờ) A VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN I Vị trí: Là mơ đun chun mơn bắt buộc, bố trí giảng dạy sau mơ đun Nghiệp vụ lễ tân chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ lễ tân, trình độ sơ cấp II Tính chất: Là mơ đun lý thuyết kết hợp thực hành giảng dạy theo phương pháp tích hợp B MỤC TIÊU MÔ ĐUN I Về kiến thức Liệt kê danh mục từ ngữ mẫu câu lịch sự, chủ đề giao tiếp quen thuộc; Vận dụng quy định đơn vị cách mở đầu kết thúc hội thoại, xác nhận lại thông tin, đưa yêu cầu lịch sự; II Về kỹ Đàm thoại tiếng Anh cấp độ giao tiếp nơi làm việc III Về lực tự chủ trách nhiệm - Chấp hành quy định giao tiếp, ứng xử với người nước tiếng Anh nơi làm việc 29 C NỘI DUNG MÔ ĐUN NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN BỐ THỜI GIAN Thời gian (giờ) Số TT Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Tên bài, mục Unit 1: Before a Guest Checks In Taking a Reservation by Phone Revising a Reservation Suggesting Accommodation Alternative 10 15 12 The Guest’s Experience: Meeting a Hotel Representative at the Airport Unit 2: Checking Guest In The Guest’s Experience: Arriving at the hotel Welcoming a Guest 1: With a Reservation Welcoming a Guest 2: Without a Reservation Securing the stay with a credit card Filling out a Registration form Escorting a Guest to a room Orienting a Guest to a room Showing the Guest how to get hotel information Dealing with a dissatisfied Guest Checking in a large tour group Unit 3: Hotel Services Helping a Guest ship a parcel Parking a Guest’s car 30 Thời gian (giờ) Số TT Tên bài, mục Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Laundry Services 1: the hotel laundry Laundry Services 2: Coin – Operated Machines Housekeeping 1: Dealing with damage in a room Housekeeping 2: Bringing extra amenities to the room Housekeeping 3: Cleaning the room Room service 1: Taking an order Room service 2: Delivering an order 10 Taking Messages for a Guest 11 Serving a Guest in the gift shop 12 The Guest’s experience: Signing for drinks and snacks 13 The Guest’s experience: Using the business centre 14 The Guest’s experience:In-room entertainment 15 The Guest’s experience:Using the family pool & using the fitness center 16 The Guest’s experience: At the executive lounge Unit 4: In the Restaurant Taking a Restaurant Reservation by phone Accommodating Guests who have no reservation Explaining that No table is available Seating Guests 15 12 31 Thời gian (giờ) Số TT Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Tên bài, mục Taking Beverage Order and Serving Beverages Taking a meal order Serving food Serving wine Taking dessert and Coffee orders 10 Taking payment at the table 11 Taking payment at the register 1: A satisfied Customer 12 Taking payment at the register 2: A Dissatisfied Customer 13 Taking payment at the register 3: A credit card problem Unit 5: Concierge Services Explaining the details of a hotel tour Advising restaurants guests about nearby Arranging for a taxi and courtesy car Booking conferences the hotel for future 10 10 Directing guests to facilities near the hotel Handling a request for child care Lost and found Unit 6: Dealing with Problems Helping a Guest who is injured Getting medical care for a guest Dealing with noisy guest 32 Thời gian (giờ) Số TT Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Tên bài, mục Advising a Guest about safe storage The Guest’s experience: Reporting a problem Unit 7: Checking out The Guest’s experience: Getting ready to leave the hotel Checking a Guest out: A dispute about the bill 10 75 15 57 3 Exchanging currency Storing luggage after check-out The Guest’s experience: Leaving the hotel Cộng NỘI DUNG CHI TIẾT UNIT 1: BEFORE A GUEST CHECKS IN (Thời gian: giờ) I MỤC TIÊU So sánh cách nhận đặt chỗ khách sạn qua điện thoại, nhận sửa đổi đề xuất thay chỗ đặt trước Xử lí tình nơi đặt trước khách bị thay đổi đề xuất chỗ cho khách Phát triển kỹ nghe hội thoại giao tiếp qua khả vận dụng từ ngữ cảnh cụ thể 33 II NỘI DUNG BÀI (1) Taking a reservation by phone Revising a reservation Suggesting alternative accommodation The Guest’s experience: Meeting a Hotel Representative at the Airport UNIT 2: CHECKING GUEST IN (Thời gian: 10 giờ) I MỤC TIÊU Liệt kê vốn từ vựng, bước q trình kiểm tra khách vào nhận phịng khách sạn; xử lí linh hoạt tình thường xảy như: đón khách “lẻ” hay khách” đồn” (có đặt chỗ trước khơng có đặt chỗ trước), điền vào mẫu đăng ký, đưa khách đến phòng hướng dẫn khách đến phòng; Ứng xử khéo léo với vị khách khơng hài lịng; Phát triển kỹ nghe hội thoại giao tiếp ngữ cảnh cụ thể; vận dụng tốt vốn từ vựng cấu trúc thủ tục nhận phòng II NỘI DUNG BÀI (1-3) The Guest’s Experience: Arriving at the hotel Welcoming a Guest 1: With a Reservation Welcoming a Guest 2: Without a Reservation Securing the stay with a credit card Filling out a Registration form Escorting a Guest to a room Orienting a Guest to a room 34 Showing the Guest how to get hotel information Dealing with a dissatisfied Guest 10 Checking in a large tour group UNIT 3: HOTEL SERVICES (Thời gian: 15 giờ) I MỤC TIÊU Liệt kê cách giới thiệu hướng dẫn cho khách dịch vụ khách sạn: dịch vụ giúp khách gửi bưu kiện, dịch vụ dịch vụ giặt ủi, dịch vụ dọn phòng cung cấp thêm tiện nghi vào phịng khách có nhu cầu,… Phát triển kỹ nghe hội thoại giao tiếp ngữ cảnh, tình cụ thể; Phát triển kỹ viết ghi nhớ II NỘI DUNG BÀI (1-4) Helping a Guest ship a parcel Parking a Guest’s car Laundry Services 1: the hotel laundry Laundry Services 2: Coin - Operated Machines Housekeeping 1: Dealing with damage in a room Housekeeping 2: Bringing extra amenities to the room Housekeeping 3: Cleaning the room Room service 1: Taking an order Room service 2: Delivering an order 10 Taking Messages for a Guest 11 Serving a Guest in the gift shop 35 12 The Guest’s experience: Signing for drinks and snacks 13 The Guest’s experience: Using the business centre 14 The Guest’s experience: In-room entertainment 15 The Guest’s experience: Using the family pool & using the fitness center 16 The Guest’s experience: At the executive lounge UNIT 4: IN THE RESTAURANT (Thời gian: 15 giờ) I MỤC TIÊU Mơ tả, giải tình thường xảy nhà hàng khách sạn: nhận đặt bàn trước, ổn định khách khơng có đặt chỗ trước, giải thích cho khách nhà hàng hết chỗ; Xử lý linh hoạt xảy tình quầy tốn: cố thẻ tín dụng, khách hàng hài lịng khơng hài lịng bữa ăn, cách phục vụ, … Thể tính tích cực việc xử lý tình bất thường nhà hàng, khách sạn II NỘI DUNG BÀI (5) Taking a Restaurant Reservation by phone Accommodating Guests who have no reservation Explaining that No table is available Seating Guests Taking Beverage Order and Serving Beverages Taking a meal order Serving food 36 Serving wine Taking dessert and Coffee orders 10 Taking payment at the table 11 Taking payment at the register 1: A satisfied Customer 12 Taking payment at the register 2: A Dissatisfied Customer 13 Taking payment at the register 3: A credit card problem UNIT 5: CONCIERGE SERVCES (Thời gian: 10 giờ) I MỤC TIÊU Mô tả, liệt kê hướng dẫn cho khách dịch vụ trợ giúp đặc biệt khách sạn: tư vấn cho khách nhà hàng, quán ăn, địa điểm tham quan, mua sắm gần khách sạn, xếp taxi xe miễn phí, giải thích chi tiết chuyến tham quan khách sạn, Xử lí khéo léo, linh hoạt tình có khách bị đồ có khách yêu cầu dịch vụ trông trẻ; Phát triển kỹ nghe hội thoại giao tiếp ngữ cảnh, tình cụ thể II NỘI DUNG BÀI (5, 6) Explaining the details of a hotel tour Advising guests about nearby restaurants Arranging for a taxi and courtesy car Booking the hotel for future conferences Directing guests to facilities near the hotel Handling a request for child care 37 Lost and found UNIT 6: DEALING WITH PROBLEMS (Thời gian: 10 giờ) I MỤC TIÊU So sánh vận dụng cách xử lí linh hoạt đối phó với tình xảy ý muốn như: giúp đỡ khách bị thương, nhận chăm sóc y tế cho khách giúp đỡ khách tìm nơi chăm sóc y tế, làm để ứng xử có khách gây ồn làm phiền đến khách khác lưu trú khách sạn; Hướng dẫn xử lí khách báo cáo cố như: tắc đường ống nước, hệ thống nước nóng khơng hoạt động, Thể tính tích cực, linh hoạt cơng việc hàng ngày II NỘI DUNG BÀI (2, 3) Helping a Guest who is injured Getting medical care for a guest Dealing with noisy guest Advising a Guest about safe storage The Guest’s experience: Reporting a problem Culture and Language UNIT 7: CHECKING OUT (Thời gian: 10 giờ) I MỤC TIÊU 38 Liệt kê,so sánh cách hướng dẫn khách quy trình, thủ tục trả phịng, hình thức tốn, lưu ý khách tự bảo quản, cất giữ hành lý sau trả phòng; Xử lí tình xảy như: tranh chấp hóa đơn, thất lạc hành lý, trao đổi tiền tệ; Giao tiếp ngữ cảnh, tình cụ thể; kĩ viết ghi hóa đơn toán II NỘI DUNG BÀI (2-4) The Guest’s experience: Getting ready to leave the hotel Checking a Guest out: A dispute about the bill Exchanging currency Storing luggage after check-out The Guest’s experience: Leaving the hotel Culture and Language D ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MƠ ĐUN I Phịng học chun mơn hóa/nhà xưởng: Người học phịng học rộng rãi, thống mát II Trang thiết bị máy móc: Đèn chiếu, hình, máy tính, loa, bảng III Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu Giáo trình, đĩa CD, tài liệu tham khảo; Giấy A0, A4, bút lông, nam châm, ghim, kẹp IV Các điều kiện khác: Không E NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ I Nội dung Kiến thức: So sánh văn hố Việt Nam số nước nói tiếng Anh giới kiến thức giao thoa văn hố mơi trường du lịch; 39 Đọc hiểu văn thông thường, tài liệu chuyên môn liên quan đến du lịch nhà hàng; nắm vững thuật ngữ chuyên ngành du lịch, nhà hàng Kỹ năng: Thực hoạt động giao tiếp Tiếng Anh mức độ thành thạo, lưu loát tình xảy nơi làm việc; Xử lý tình nghiệp vụ hoạt động du lịch khách sạn, nhà hàng; Kỹ giao tiếp, trao đổi khách hàng với từ vựng hay mẫu câu thuộc hoạt động nhà hàng khách sạn học tình cụ thể Năng lực tự chủ trách nhiệm: Đánh giá trình học tập cần đạt yêu cầu sau: - Có tài liệu bắt buộc, ghi chép làm tập - Tham dự 70% thời gian lên lớp lý thuyết, 80% thực hành, thực tập yêu cầu mô đun quy định đề cương chi tiết II Phương pháp - Kiểm tra thường xuyên: Hình thức: Trắc nghiệm + Tự luận; thời gian: 30 phút - Kiểm tra định kỳ: Hình thức: Trắc nghiệm + Tự luận; thời gian: 60 phút thuyết trình; thời 5-7 phút/SV - Kiểm tra kết thúc mơ đun: Hình thức: Trắc nghiệm + Tự luận; thời gian: 60 phút thuyết trình; thời 5-10 phút/học viên F HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MƠ ĐUN I Phạm vi áp dụng mơ đun: Chương trình mơ đun sử dụng để giảng dạy cho nghề Nghiệp vụ lễ tân, trình độ sơ cấp II Hướng dẫn phương pháp giảng dạy, học tập mô đun Đối với nhà giáo Đây mô đun gắn liền với thực hành kỹ ngôn ngữ nên trình giảng dạy nhà giáo cần quan tâm phát huy khả người học phương pháp dạy học tích cực; áp dụng phương pháp giao tiếp vào 40 giảng dạy; trọng đầu tư tổ chức tốt tiết thảo luận, thực hành nội dung lẫn hình thức nhằm gây hứng thú cho người học, làm cho người học chủ động, tích cực tiếp thu kiến thức nhằm đạt mục tiêu mô đun Đối với người học Cần có học liệu, giáo trình theo u cầu nhà giáo để làm nguồn tài liệu; tham khảo thêm tài khác internet thư viện số theo giới thiệu nhà giáo đứng lớp Học viên phải chuẩn bị hoàn thành nhiệm vụ nhà giáo giao nhà trước đến lớp Thảo luận vấn đề học trình bày theo nhóm Tích cực tham gia hoạt động nhà giáo tổ chức lớp học để rèn luyện kỹ nâng cao lực ngôn ngữ III Những trọng tâm cần ý Mô đun trọng phát triển lực ngôn ngữ cho người học nên cần quan tâm đến hoạt động tích hợp để phát triển kỹ IV Tài liệu tham khảo Lawrence J.Zwier with Nigel Capland Everyday English for Hospitality Professionals London: Cambridge 2012 Adamson Be our Guest: Basic English for Hotel Staff: Prentice House; 2012 ABC L TOUR PLANNING Hotel English A Hands-On-Course For Hotel Professionals Ho Chi Minh: Tong Hop Tp Ho Chi Minh; 2010 ABC L Hotel English A Hands-On-Course For Hotel Professionals Ho Chi Minh: Tong hop TP Ho Chi Minh; 2010 Renee Talalla English for Restaurant Workers: Compass Publishing; 2008 Rawdon Wyatt Check your English Vocabulary for Leisure, Travel and Tourism: A&C Black Publishers Ltd 2009 V Ghi giải thích (nếu có): Khơng ... VÀ TIẾN TRÌNH ĐÀO TẠO CÁC MƠ ĐUN TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGHỀ NGHIỆP VỤ LẾ TÂN Mô đun 1: Kỹ tảng lao động ngành du lịch Mô đun 2: Mô đun 3: Nghiệp vụ lễ tân Tiếng Anh lễ tân khách sạn UBND... Kon Tum việc ban hành Quy chế đào tạo, kiểm tra, xét công nhận tốt nghiệp đào tạo trình độ sơ cấp đào tạo thường xuyên VII HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO - Trình tự thực mơ đun quy định... tra: giờ) A VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN I Vị trí Mơ đun Nghiệp vụ lễ tân mơ đun thứ hai chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ lễ tân, trình độ Sơ cấp; bố trí giảng dạy sau người học học xong mô