Bao cáo thực hành nghiệp vụ lễ tân TRƯỜNG đại HỌC QUY NHƠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quyền Ánh Hương MSSV: 4154070145 Lớp: K41C Ngành : Quản trị Khách sạn Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Bích Liễu BÌNH ĐỊNH, 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam quốc gia trời phú cho nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm yếu tố tự nhiên yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách Có lợi bờ biển dài, vịnh đẹp, biển xanh cát trắng, hải sản dồi dào, hệ sinh thái đa dạng, thời tiết khí hậu ơn hịa, cộng với văn hóa lâu đời với lịch sử hào hùng Nhờ vào lợi mà Việt Nam phát triển ngành du lịch, biến Việt Nam thành địa điểm du lịch tiếng Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung Thành Phố Quy Nhơn nói riêng ngày phát triển Thành Phố Quy Nhơn có nhiều dãy núi nhơ biển, hình thành eo, vịnh, đầm, phà, bán đảo, cù lao,… với nét đẹp hoang sơ, quyến rủ với nhiều bãi tắm đẹp, nước xanh, cát trắng mịn, hịa quyện khơng khí lành khung cảnh thơ mộng, địa điểm lý tưởng để du khách tham quan thỏa sức khám phá Bên cạnh đó, lượng khách du lịch quốc tế nội địa khơng ngừng tăng lên, nhu cầu ăn lại cần thiết Nắm bắt điều kiện thuận lợi đó, nhiều chủ đầu tư đầu tư kinh doanh nhiều khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng rộng lớn để đáp ứng nhu cầu người dân du lịch Trong khách sạn, khách đến lưu trú người khách tiếp xúc nhiều khơng khác nhân viên Lễ tân Đó cầu nối khách khách sạn, Bộ phận Lễ tân nói chung nhân viên Lễ tân nói riêng đóng vai trị vơ quan trọng Chính thế, hiểu tầm quan trọng nhân viên Lễ tân khách sạn nên em chọn đề tài “Phân tích kỹ nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Mường Thanh” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Ý nghĩa Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân: Sau khoảng thời gian học trường, nhờ giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy cô giáo Trường Đại học Quy Nhơn giúp em tiếp thu kiến thức chuyên môn Nghiệp vụ Lễ tân giúp em hiểu ngành du lịch ngày phát triển với người dân quan trọng Đã giúp người nâng cao tầm hiểu biết thư giãn tinh thần du lịch ngày cao Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: - - Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận Lễ tân khách sạn Đi sâu vào tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn để từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân kinh doanh khách sạn Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ chuyên môn học trường cách xử lí tình thực tế 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu sâu rộng nắm bắt rõ quy trình Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn theo thực tế theo tiêu chuẩn VTOS - Tìm hiểu tiêu chuẩn VTOS - Phân tích thực trạng nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Mường Thanh so sánh với tiêu chuẩn VTOS - Sau đánh giá, giải pháp đưa kết luận Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Các yếu tố lên quan đến hoạt động đón tiếp phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh - Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Lễ tân chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành Nghiệp vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Trong trình nghiên cứu em sử dụng phương pháp so sánh để so sánh quy trình với tiêu chuẩn VTOS đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải tốt mục tiêu đề tài - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu, tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu khách sạn - Phương pháp so sánh: quy trình phục vụ Lễ tân khách sạn Mường Thanh so sánh với nghiệp vụ Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS Kết cấu báo cáo Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu làm chương: • • Chương 1: Tổng quan Nghiệp vụ Lễ tân Chương 2: Mô tả tả quy trình đăng ký nhận buồng khách lẻ khách sạn Mường Thanh (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước) khách sạn Mường Thanh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1.1 Khái quát chung Nghiệp vụ Lễ tân: 1.1.1 Khái niệm: Cùng với phát triển du lịch ngày có thêm nhiều khách sạn, nhà hàng xây dựng để đáp ứng nhu cầu khác hàng Điều đòi hỏi cần thêm nhiều nguồn nhân lực lĩnh vực đặc biệt phận lễ tân Lễ tân phận quan trọng thiếu, đại diện cho mặt, hình ảnh nhà hàng, khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh Những nhân viên lễ tân phải thể thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện hiếu khách tạo tâm lý thỏa mái cho khách hàng Vì vậy, quy trình tuyển dụng lễ tân ln trọng, cẩn thận giám sát sát Nghiệp vụ Lễ tân nhà hàng đòi hỏi nhân viên lễ tân cần phải có nhiều kỹ năng: Kỹ tiếp khách, check in, check out, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng Trong quy trình, nhân viên lễ tân phải thực kỹ quy định hạn chế tối đa sai sót q trình làm việc Ngồi kỹ họ phải học tập, bổ sung thêm kiến thức: kỹ giao tiếp, xử lý tình khách hàng, thuyết phục khách hàng, nghiệp vụ lễ tân đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực cho nhiều bệnh viện, trường học, khách sạn, văn phịng luật sư, văn phịng cơng ty Cơng việc nhân viên lễ tân đa dạng thường chia theo ca Tất công việc thực theo quy trình chuẩn phù hợp với khách sạn, nhà hàng Quy trình lễ tân chia thành giai đoạn sau: + Giai đoạn trước khách đến khách sạn + Giai đoạn khách đến làm thủ tục nhận phòng + Giai đoạn khách lưu trú khách sạn + Giai đoạn khách làm thủ tục toán rời khỏi khách sạn 1.1.2 Vai trị: Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Được ví như: “Trung tâm thần kinh” khách sạn phối hợp hoạt động phận khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Đại diện cho khách sạn, người bán, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm vững thị hiếu khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tượng cho khách hàng Bộ phận Lễ tân phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý vạch chiến lược sản phẩm thị trường Giúp phận khác yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt Đồng thời phận đại diện cho khách sạn mở rộng liên doanh, liên kết cơng tác thu hút khách Tóm lại, phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có tình cảm, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách sạn, để khách sẵng sàn mua đồng nghĩa với việc khách sạn bán sản phẩm dịch vụ 1.2 Kỹ Nghiệp vụ Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS: 1.2.1 Chuẩn bị làm việc:  Chuẩn bị nhận ca làm việc: Có mặt giờ, thay đồng phục, trường hợp đau ốm khẩn cấp phải gọi cho giám sát khách sạn để báo nghỉ tiếng tốt 24 tiếng trước ca làm việc  Các tiêu chuẩn đồng phục, trang phục khách sạn: Các nhân viên mặc đồng phục tùy theo chức phận mình; trang phục khách sạn có hướng dẫn cụ thể trang phục nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn  Vệ sinh trang phục cá nhân: Đồng phục cho nam giới quần âu, áo vét long tùy theo tiêu chuẩn khách sạn mặc đồng phục, đeo bảng tên ca làm việc Đồng phục dành cho nữ giới tùy theo quy định khách sạn quy định theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp mặc đồng phục đeo bảng tên ca làm việc Yêu cầu chung tắm rửa trước bắt đầu ca, móng tay ngắn sẽ, tóc gọn gàng, khơng đeo trang sức cầu kỳ  Chuẩn bị cho ca làm việc: Đọc sổ ghi chép trước bắt đầu ca làm việc, tham dự họp giao ca có mặt Kiểm tra danh sách khách đến ngày, đọc bảng tin hội thảo hay tiệc tổ chức khách sạn Hiểu rõ hoạt động khách đoàn, khách VIP, hoạt động lịch trình phi hành đoàn cách đọc bảng danh mục Biết rõ người trực ban thơng qua bảng phân công trực ban để biết cách liên hệ  Sắp xếp khu vực làm việc: Kiểm tra thiết bị điện máy tính, máy in, máy quẹt thẻ tín dụng, điện thoại, …có hoạt động tốt khơng Kiểm tra công cụ làm việc bút, giấy in, thẻ chìa khóa, dập ghim, vỏ bìa đựng chìa khóa, hóa đơn tốn sẵn sàng chưa Sắp xếp khu vực làm việc để làm việc hiệu Nhận bàn giao tiền đồng nghiệp từ ca trước 1.2.2 Kiến thức sản phẩm:  Hiểu biết khách sạn bạn: Biết chi tiết địa khách sạn, đường dẫn đến khách sạn từ khu vực khác nhau, chi tiết nhà hàng ăn uống khách sạn quầy lễ tân phải có thức đơn nhà hàng Biết vị trí phịng hội thảo phịng tiệc khách sạn, có khả mơ tả loại buồng khác khách sạn, giải thích đặc điểm loại buồng khác Có khả cung cấp thông tin tiện nghi dịch vụ khác khách sạn, tìm kiếm thơng tin dịch vụ trọn gói khách sạn Hiểu rõ nhiệm vụ chức phận khác nhau, mức giá dịch vụ khác khách sạn  Hiểu biết địa phương: Cần biết địa điểm khách quan tâm tùy theo mục đích khác Có thể tư vần khách cách lại quanh vùng  Hiểu rõ đất nước: Có khả giải thích phong tục địa phương, giới thiệu với khách điểm du lịch hấp dẫn vùng khách đất nước  Hiểu rõ cơng ty: Có thể tìm kiếm thơng tin khách sạn khác công ty bạn, biết cách đặt buồng trước công ty Biết khách sạn bạn tham gia chương trình khách hàng trung thành biết tìm kiếm thơng tin chi tiết chương trình khác  Các điểm độc đáo riêng khách sạn: Biết 10 điểm độc đáo khách sạn sở, dịch vụ khác khách sạn  Các kỹ bán hàng: Thuộc lòng đặc điểm độc đáo khách sạn, điểm đặc thù quan trọng loại buồng Biết cách áp dụng kỹ bán hàng phù hợp hoàn cảnh khác  Các điểm đặc thù lợi ích: Biết đặc thù loại buồng, nhà hàng để giới thiệu cho khách Hiểu rõ loại khách khác để tư vấn đáp ứng cầu họ 1.2.3 Các kỹ điện thoại:  Chuẩn bị: Tham dự khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng điện thoại cách, kiểm tra khu vực làm việc có đáp ứng tiêu chuẩn không  Sử dụng điện thoại- Tổng đài điện thoại: Biết cách thực chức Tổng đài điện thoại  Cách chào hỏi khách theo tiêu chuẩn khách sạn: Sử dụng tiêu chuẩn khách sạn tất gọi bạn  Bảng chữ ngữ âm quốc tế: Học thuộc lịng bảng chữ phiên âm, sử dụng đánh vần tên  Trả lời điện thoại: Chuẩn bị giấy bút, mĩm cười nhấc điện thoại Trả lời điện thoại hồi chuông, mĩm cười nói lời chào, gọi tên khách Chào cách thân thiện tự giới thiệu thân, nói rõ ràng khơng dung tiếng lóng, lắng nghe cách cẩn thận ghi nhừng điều cần ý Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm kết thúc gọi tuân theo phong cách khách sạn Và ngắt kết nối sau khách gác máy  Chuyển gọi đến phận khác: Cần thông báo cho người gọi biết việc vận chuyển gọi, đảm bảo gọi xử lý qua tối đa lần chuyển gọi Thông báo cho phận gọi kết nối điện thoại Để gọi chế độ chờ bạn tìm thơng tin  Thuộc lịng số nội phận số điện thoại khẩn cấp  Biết tất phận trách nhiệm họ khách sạn, tên trưởng phận  Chuyển gọi đến buồng khách: Thông báo cho người gọi việc chuyển gọi quay số buồng khách Thơng báo cho khách bạn có điện thoại cho học học đồng ý tiếp nhận kết nối khơng trả lời đề nghị gửi lại lời nhắn  Làm quen cách vận hành chức hệ thống quản lý khách sạn liên quan đến phận bạn  Chuyển gọi sang chế độ chờ: Hỏi người gọi có muốn giữ máy chờ không, kiểm tra lại 20 giây lần xem khách cịn tiếp tục chờ hay khơng Nếu kết nối thơng báo cho người gọi biết gọi kết nối, khơng đề nghị gửi lại lời nhắn  Thực gọi: Chuẩn bị giấy, bút, số điện thoại cần liên hệ Quay số xưng tên bạn tên khách theo quy chuẩn khách sạn Khi thực gọi cần cung cấp thông tin nhiều tốt ghi lại nhừng điều cần lưu ý Kết thúc gọi phía đầu dây bên gác máy trước 1.2.4 Đặt buồng:  Nhận đặt buồng: Trả lời điện thoại theo quy định khách sạn Xác định yêu cầu khách ngày đến, ngày đi, số người ở, số lượng buồng, loại buồng Sau nhắc lại yêu cầu khách xác định có buồng trống theo u cầu khách hay khơng, khơng có buồng trống đề nghị lựa chọn khác Hỏi tên công ty khách đến từ cơng ty hỏi khách có muốn giữ buồng hay khơng Sau xác định thơng tin liên hệ, phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng nhắc lại thông tin khách Đưa mà số đặt buồng cho khách kết thúc gọi Hoàn thiện chi tiết đặt buồng lưu hồ sơ lưu trữ  Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng: Trả lời điện thoại hỏi thông tin đặt buồng cần đổi, nhắc lại chi tiết yêu cầu đặt buồng Tiếp nhận thay đổi kiểm tra xem yêu cầu thay đổi có thực hay khơng Nếu thay đổi thực thay đổi, khơng từ chối u cầu thay đổi đưa lý Sau hỏi tên người gọi đến để nhập vào hệ thống  Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng: Hỏi khách thông tin hủy buồng, nhắc lại chi tiết việc đặt buồng, hỏi tên người gọi để nhập vào phần mềm, yêu cầu lý việc hủy đặt buồng Thông báo cho người gọi biết phí hủy bỏ xác định ciệc tốn chi phí Hủy bỏ đặt buồng, 10 nguồn thơng tin thích hợp, liện hệ thơng báo cho khách thơng tin mà bạn tìm  Danh bạ điện thoại: Biết bố cục danh bạ điện thoại nội vùng bạn  Đặt chỗ chuyến bay: Lấy thông tin từ khách để làm thủ tục đặt chỗ, xác nhận chuyến bay lấy thông tin chuyến bay từ khách  Thông tin du lịch: Biết thông tin điểm du lịch quan trọng nhất, phải có sẵn thơng tin chủ đề giao thông, tuyến tham quan, nhà hàng, điểm văn hóa để tư vấn cho khách  Thơng tin thương mại: Nắm rõ thông tin kinh doanh ngân hàng, giao thông, phong tục tập qn, báo chí (nước ngồi)  Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách sạn: Chào khách, lắng nghe chăm chú, xác nhận khung thời gian để yêu cầu dịch vụ học đáp ứng, ghi lại yêu cầu 1.2.7 Các công việc ca:  Nhập chi phí phương pháp thủ cơng: Kiểm tra chứng từ phải có đủ thơng tin, nhập chứng từ, lưu chứng từ  Xử lý sai lệch thơng tin tình trạng buồng: Kiểm tra sai lệch thơng tin tình trạng buồng, xử lý buồng trống giả tạo: phận buồng phải kiểm tra có dấu hiệu hành lý khơng Xử lý buồng có khách giả tạo: cần liên hệ phận buồng kiểm tra có buồng khơng, có cần phải xác định xem Điều chỉnh xác tình trạng buồng  Xử lý thay đổi buồng: Bố trí buồng khác phù hợp với yêu cầu khách, thơng báo cho khách, hồn thành việc chuyển buồng  Các gọi báo thức: Xác định thời gian báo thức mà khách yêu cầu, kết thúc nói chuyện, ghi lại gọi báo thức để ghi vào bảng gọi báo thức  Kiểm tra tài khaonr có dư nợ cao: Kiểm tra báo cáo dư nợ cao tủ hồ sơ chi tiết tốn, liên hệ với khách có dư nợ cao vượt cho phép yêu cầu toán bổ sung Điều chỉnh PMS  Xử lý trường hợp khách gia hạn thời gian lưu trú: Kiểm tra buồng khách có trống ngày hay khơng, đồng ý cho khách thêm kiểm tra dư nợ khách hồ sơ khách để đảm bảo thu khoản 13 tốn Thơng báo cho phận buồng phận khác có liên quan, hồn thành việc gia hạn thêm cấp thẻ chìa khóa cho khách  Két an tồn - Giao chìa khóa ngăn két: Đưa cho khách phiếu u cầu két an toàn yêu cầu khách điền vào phiếu này, giao chìa khóa ngăn két hướng dẫn quy trình sử dụng cho khách Kết thúc quy trình, để phiếu yêu cầu két an toàn vào tập hồ sơ khách  Két an toàn - Mở ngăn két: Điền vào phiếu u cầu an tồn thơng tin ngày tháng, giờ, chữ ký khách, chữ ký tắt bạn Sau hồn thành mở két an toàn  Xử lý phàn nàn khách: Lắng nghe khách cách cẩn thận chăm với ngơn ngữ hình thể, biểu lộ đồng cảm với khách Xin lỗi khách giải thích cho khách hiểu, đưa lựa chọn cho khách Liên hệ với người có trách nhiệm để giải vấn đề, ghi nhận phàn nàn khách vào sổ theo dõi Liên hệ với khách kiểm tra xem hài lịng chưa hỏi xem cịn việc mà bạn giúp khơng  Giao ca: Ghi sổ bàn giao tô đậm vấn đề quan trọng ca bạn, kiểm tra xem danh mục cơng việc cần làm ca hồn thành chưa Bàn giao tất chìa khóa phận lễ tân ca bạn kết thúc công việc  Danh mục kiểm tra việc cần làm ca: Làm theo danh mục kiểm tra cho vị trí cơng việc bạn thơng báo cho người giám sát bạn khơng thể hồn thành cơng việc  Đổi ngoại tệ: Nhận ngoại tệ từ khách đếm lại tiền chậm rãi rõ rang trước mặt khách Tính tốn trị giá số lượng liền khẳng định số lượng lời với khách, sau tiến hành in phiếu đổi tiền Giải thích với khách phiếu đổi tiền đề nghị khách ký vào thu đổi, tiền hành lấy tiền đổi cho khách  Xử lý thư khách: Tìm hiểu buồng có thư/thư điện tử/fax/bưu phẩm, soạn lời nhắn bao gồm ngày nhận, loại thư…và đảm bảo tin nhắn chuyển Để thư tủ quầy, tập hồ sơ thích hợp, bao gói lớn đề nơi quy định Sau tiền hành giao thư/thư điện tử/fax cho khách đảm bảo thư trao cho người nhận Thư/fax 14 khách rời khách sạn bạn phải kiểm tra xem bạn có địa để gửi chuyển tiếp khơng Thư/fax khách chưa đến cần phải kiểm tra ngày khách đến thông báo khách đến Thư/fax khách khơng có hồ sơ lưu cần kiểm tra lưu giữ nơi quy định  Nhận chuyển lời nhắn cho khách: Khi nhận lời nhắn cho khách cần phải hỏi rõ tên khách để tránh nhầm lẫn khách Viết lại nội dung lời nhắn liên hệ với khách để khách biết khách sạn giữ lời nhắn họ  Xử lý bưu phẩm đặc biệt cho khách: Kiểm tra xem khách nhận buồng khách sạn chưa, xem khách có khách sạn khơng tiến hành ghi vào sổ Để bưu phẩm nơi an toàn để lại lời nhắn cho khách Để đảm bảo bưu phẩm gửi cho người cần phải kiểm tra tên số buồng khách, yêu cầu khách ký vào sổ ghi chép thư 1.2.8 Làm thủ tục trả phòng:  Chuẩn bị: Chuẩn bị khu làm việc, kiểm tra chi tiết để làm thủ tục ngày, kiểm tra xem việc cần phải tiến hành trước tiến hành thủ tục trả buồng hoàn thành chưa  Các hồ sơ đoàn khách: Cần trì thứ tự loại giấy tờ hồ sơ đoạn  Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ: Chào khách, hỏi số buồng để kiểm tra ngày khách trả buồng Xác định chi phí phát sinh hỏi khách hơm có sử dụng chi phí phát sinh khơng Chuẩn bị hóa đơn để khách kiểm tra xác nhận lại Xác định phuơng thức toán tiến hành tốn In hóa đơn cuối gồm liên, gốc đưa cho khách, giữ lại để quản lý, cho thuế vụ Hoàn thành việc làm thủ tục trả phòng  Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn: Tuân theo hướng dẫn đoàn cách cẩn thận, yêu cầu trưởng đoàn hướng dẫn viện xác nhận hóa đơn tốn đoàn Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng  Làm phương thức toán – Tiền mặt séc du lịch: 15 Hỏi khách muốn toán loại tiền tiếp nhận loại tiền theo quy định khách sạn Sau hỏi rõ phương thức tốn nhận tốn đểm lại tiền mặt séc du lịch trước mặt khách Nhập số tiền vào tài khoản tiến hành in hóa đơn cuối  Phương thức toán – Thẻ tín dụng: Xác định loại thẻ tín dụng, kiểm tra tên thẻ có phù hợp với tên khách khơng u cầu khách đưa thẻ tín dụng đưa thẻ vào máy quét thẻ tín dụng cà số thẻ đề nghị khách ký vào phiếu giao dịch thẻ Tiếp tục quy trình làm thủ tục trả buồng  Phương thức tốn – Phiếu tốn: Kiểm tra có phiếu toán cách đối chiếu tên khách, kiểm tra xác dịch vụ tốn phiếu, in hóa đơn đính kèm phiếu tốn vào hóa đơn Sau tiếp tục làm thủ tục trả buồng  Phương thức toán – Ghi sổ nợ công ty: Xác nhận với khách việc tốn ghi sổ, in hóa đơn ghi sổ khách xác nhận hóa đơn ghi sổ, ký xác nhận Sau tiếp tục quy trình làm thủ tục trả buồng  Giải khoản chi phí có tranh chấp: Tiếp nhận chi tiết yêu cầu khách giải thích rõ ràng chi phí mà khách khơng đồng ý lý Lấy chứng từ chi phí có thắc mắc, chình sửa chi phí khấu trừ số tiền hóa đơn khách Đưa hóa đơn chỉnh sửa cho khách đề nghị khách xác nhận hóa đơn Sau tiếp tục quy trình làm thủ tục trả buồng  Giải chi phí phát sinh: Kiểm tra chi tiết chứng từ, chi tiết tốn Tính chi phí phát sinh muộn vào thẻ tín dụng, chi phí phát sinh muộn vào sổ ghi nợ cơng ty, chi phí phát sinh muộn cho khách trả tiền mặt  Kết thúc việc thu ngân: In báo cáo cáo kế toán cuối ca để đối chiếu, chuẩn bị đối chiếu/ kiểm tra chứng từ, cân đối giao dịch Chuẩn bị tiền mặt, nộp phong bì đựng tiền, cất bàn giao quỹ dự phòng đăng xuất khỏi PMS 16 1.2.9 Kiểm toán đêm:  Chuẩn bị làm việc: Chuẩn bị khu làm việc, đọc sổ ghi chép ý báo cáo vắn tắt giao ca  Thực trình bày đóng ngày: In báo cáo thích hợp, hủy đặt buồng loại không bảo đảm Cân đối khoản toán nhập ngày để tránh sai sót Nhập doanh thu, xem xét báo cáo khác biệt giá buồng, chạy chức “nhập giá buồng thuế” Bắt đầu cơng việc đóng ngày chuẩn bị báo cáo cho người quản lý In báo cáo kiểm tra ngăn hồ sơ 1.2.10 An toàn an ninh:  Sắp xếp khu vực làm việc: Làm vết đỗ, dọn lối Kiểm tra cửa thoát hiểm, thiết bị điện  Đảm bảo an toàn: Biết quy tắc an toàn khách sạn, số điện thoại khẩn cấp, lối hiểm, cách sử dụng bình chữa cháy  Đảm bảo an ninh: Biết quy định an ninh khách sạn, Không tiết lộ số buồng, không tiết lộ tên khách Không mở buồng khách, không rời khỏi quầy mà không ý, không để ngăn kéo đựng tiền mở, không nhận bao gói đáng nghi ngờ  Xử lý trường hợp chìa khóa: Kiểm tra tên số buồng để nhận dạng khách, trao chìa khóa cho khách  Xử lý trường hợp có đe dọa đánh bom: Biết quy tắc khách sạn, yêu cầu người gọi điện thoại cung cấp cho bạn nhiều chi tiết tốt, sau tiếp tục xử lý theo hướng dẫn  Sơ cứu: Biết nhân viên sơ cứu, tự làm quen nơi để hộp sơ cứu  Phịng cháy chữa cháy: Biết quy trình phịng cháy chữa cháy khách sạn bạn xử lý theo hướng dẫn  Đảm bảo an toàn an ninh khách sạn: Nếu phát tình nghi vấn cần thông báo cho người giám sát bạn biết 17 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1 Mơ tả quy trình đăng ký nhận buồng khách lẻ khách sạn Mường Thanh (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước): Các bước thực hiện: Bước 1: Chuẩn bị Nhận hồ sơ đặt buồng từ phận Đặt phòng Kiểm tra hồ sơ đặt buồng gán buồng Thông báo phận liên quan: + Đối chiếu hồ sơ đặt buồng nhận với thông tin phần mềm Smile +Thông báo với phận Đặt phịng/Kinh doanh + Gán buồng • Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận buồng • Sắp xếp hồ sơ đặt buồng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận buồng ngày • • Bước 2: Chào đón khách nhận buồng Chào đón khách theo quy tắc 10-5 + Khi khách cách quầy 10 bước chân: Ánh mắt hướng tới khách hàng, mỉm cười, gật đầu chào khách, tư đứng thẳng + Khi khách cách quầy bước chân: Ánh mắt giao tiếp với khách, tươi cười, gật đầu chào khách, dung mẫu câu tiêu chuẩn tiếng Anh • Nếu khách quay trở lại khách sạn + “Chào anh/chị…quay lại khách sạn Mường Thanh…” dùng mẫu câu tiêu chuẩn, dùng tên khách nhớ xác tên khách • Hỏi khách yêu cầu nhận buồng + “Anh/chị nhận phịng có phải khơng ạ?” dùng mẫu câu tiêu chuẩn, nói rõ ràng, phát âm chuẩn, thái độ thân thiện, lịch • Bước 3: Xác nhận hồn thiện phiếu đăng ký nhận buồng • Hỏi khách có đặt buồng chưa? 18 • • • • • • • + “Anh/Chị đặt phòng trước chưa ạ?” dùng mẫu câu tiêu chuẩn, nói rõ ràng phát âm chuẩn, thái độ thân thiện – lịch Mượn giấy tờ tùy thân khách + “Anh/Chị vui lòng cho em mượn CMND Hộ chiếu để làm thủ tục đăng ký nhận phòng?” loại giấy tờ quan cấp quyền chấp nhận như: Chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, hộ chiếu, thẻ tạm trú Kiểm tra lấy hồ sơ khách + Kiểm tra xác thơng tin khách phần mềm Smile theo tên đầy đủ khách + Lấy xác hồ sơ khách đến nhận buồng Thông báo phận Buồng để kiểm tra tình trạng buồng Giải thích hướng dẫn khách điền phiếu đăng ký + Trình phiếu đăng ký nhận buồng: “Thưa anh/chị…em xin xác nhận lại thông tin phiếu đăng ký nhận buồng anh/chị sau:…” trình tay, thuận chiều đọc khách với thái độ niềm nở + Xác nhận phiếu đăng ký nhận buồng: “Anh/Chị…ở công ty… đặt phòng Deluxe loại giường cho… khách từ ngày… đến ngày…, giá phịng là… VNĐ, có bao gồm ăn sang, thuế VAT phí phục vụ “Anh/Chị u cầu phịng tầng cao khơng hút thuốc có phải khơng ạ?” Hướng dẫn khách điền thông tin bổ sung + “Anh/chị vui lòng cho em xin số điện thoại địa email, chữ ký anh/cị vào phiếu đăng ký nhận phịng ạ!” phải có số điện thoại, địa email khách, dùng mẫu câu tiêu chuẩn, đưa bút hai tay thuận chiều viết khách, hướng dẫn khách điền thông tin ký vị trí Ký xác nhận + Phải có tên chữ ký khách nhân viên + Khách ký góc phải, bên phiếu + Nhân viên ký góc trái, bên phiếu Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách + “Cảm ơn anh/chị Em xin gửi lại anh/chị giấy tờ tùy thân ạ” ánh mắt giao tiếp với khách, tươi cười, giữ lại hai tay thuân chiều khách Bước 4: Hỏi yêu cầu đặc biệt • Hỏi khách cụ thể yêu cầu “Anh/Chị có yêu cầu đặc biệt khơng ạ?” dùng mẫu câu tiêu chuẩn, cập nhật thơng tin xác u cầu đặc biêt khách vào phần mềm Smile Bước 5: Đảm bảo toán 19 Xác nhận yêu cầu đảm bảo toán + Yêu cầu khách đặt cọc tiền phòng: Đặt phòng 100% số tiền phòng = Số đêm x giá buồng + Yêu cầu khách đặt cọc chi phí phát sinh: Đặt phịng 50% tiền phịng = Số đêm x giá buồng / “ Anh/Chị vui lòng đặt cọc 100% cho tiền phòng nghỉ 50% cho chi phí phát sinh thời gian lưu trú khách sạn.” • Các hình thức đảm bảo toán/ đặt cọc - Tiền mặt: + Nhận tiền, kiểm tiền: Kiểm tiền trước chứng kiến khách, tham khảo quy trình đổi tiền cách nhận biết tiền thật – giả + Nhập vào phần mềm Smile & in giấy biên nhận: Nhập vào tài khoản khách nhận tiền VNĐ, in trực tiếp giấy biên nhận từ hệ thống + Viết giấy biên nhận cho loại ngoại tệ: Tham khảo cách viết giấy biên nhận đặt cọc theo quy định Tài Tập đoàn + Ký nhận giấy biên nhận đặt cọc: Có đủ chữ ký khách nhân viên + Trao phiếu đặt cọc: Trao liên mầu hồng tay cho khách + Lưu giấy biên nhận đặt cọc: Lưu vào hồ sơ khách sạn lưu trú, bàn giao kỹ tiền đặt cọc khách đặt ngoại tệ - Thẻ tín dụng: + Kiểm tra thẻ: Các loại thẻ chấp nhận: Visa, Master, JCB, American Express, Dinner Club, Union Pay, Banknet Tình trạng thẻ phải sử dụng tốt hạn sử dụng + Xác nhận tài khoản khách (verify): Tham khảo tài liệu hướng dẫn sử dụng máy cà thẻ ngân hàng cung cấp dịch vụ Xin cấp phép (verify) khoản tiền đặt cọc thông báo với khách + Kiểm tra số tiền trao liên cà thẻ cho khách hàng + Cập nhật thơng tin xác thơng tin số thẻ, ngày hết hạn, mã số bảo mật, số tiền thẻ phần mềm Smile - Trả chậm/ City Ledger: + Xác nhận lại với khách hình thức tốn: Xác nhận khoản Cơng ty/ Đại lý Du lịch chấp nhận tốn Khơng tiết lộ giá buồng với đặt buông qua Công ty Du lịch/ Hãng Lữ Hành - Chuyển khoản: + Kiểm tra thơng báo xác số tiền chuyển khoản cho khách Giấy xác nhận chuyển khoản/ Ủy nhiệm chi phải kẹp hồ sơ đặt buồng khách • Cảm ơn khách hàng + Luôn cảm ơn sau thực yêu cầu • 20 Bước 6: Giao thẻ khóa giới thiệu dịch vụ • Trao thẻ khóa buồng, phiếu ăn sáng cho khách: “ Đây thẻ khóa phịng phiếu ăn sáng anh/chị phòng anh/chị tầng – nhà hàng ” mắt nhìn khách, mỉm cười, tay mở vơ đựng thẻ khóa, trao hai tay theo chiều thuận khách hàng Giới thiệu rõ thời gian địa điểm phục vụ ăn sáng theo mẫu câu tiêu chuẩn Không thông báo số buồng khách • Giới thiệu dịch vụ miễn phí buồng: + “ Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ như: Nhà hàng phục vụ từ đến tầng / Quầy bar tầng mở cửa từ đến / Và bar bể bơi phòng tập tầng mở cửa từ đến ” thông báo cho khách dịch vụ khách sạn • Check-in phòng khách phần mềm Smile + Thực thao tác “check-in” sau đưa thẻ khóa cho khách Chỉ “check-in” vào buồng có tình trạng VCI (vacant clean inspected) Bước 7: Cảm ơn trợ giúp hành lý cho khách Giới thiệu nhân viên hành lý & đưa khách lên buồng + “Đây , nhân viên Hành lý hỗ trợ hành lý hướng dẫn anh/chị lên phòng ạ! Nếu anh/chị cần thêm thơng tin khác, vui lịng liên hệ số “0” tới phận Lễ tân để trợ giúp.” Lịng bàn tay ngửa hướng phía nhân viên Hành lý, dùng mẫu câu tiêu chuẩn • Cảm ơn khách + “Cảm ơn anh/chi lựa chọn khách sạn Mường Thanh ! Chúc anh/chị có kỳ nghỉ thoải mái khách sạn!” hướng dẫn khách lối cầu thang máy, nhân viên lễ tân bước khỏi quầy để tiễn khách đến thang máy (nếu có thể) • Bước 8: Hồn tất hồ sơ khai báo tạm trú Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile + Nhập thông tin khách hàng đầy đủ xác + Lưu hồ sơ khách/ Profile • Kiểm tra lại phiếu đăng ký nhận buồng + Phần chữ ký khách nhân viên đầy đủ xác Phần số điện thoại/ email khách, thông tin khác quốc tịch, họ tên, hình thức • 21 tóa ghi rõ vào mục “Notice” phần mềm Smile thông tin: số lượng hộ chiếu/ CMND, số lượng thẻ khóa, phương thức tốn • Khai báo tạm trú cho khách + Theo mẫu số khai báo tạm trú phần mềm khai báo tạm trú qua Cơng an • Lưu hồ sơ khách + Đặt hồ sơ khách vừa check-in vào tủ hồ sơ khách check-in ngày + Giám sát Lễ tân/ Quản lý ca trực phải kiểm tra lại trước xếp hồ sơ vào tủ hồ sơ khách lưu trú 2.2 Đánh giá, so sánh quy trình đăng ký nhận buồng khách lẻ khách sạn Mường Thanh (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước) tiêu chuẩn VTOS:  Mục đích việc nhận đặt buồng: - Đảm bảo tất khách đến nhận buồng (check-in) phục vụ chu đáo, thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, hiệu tuân theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn Mường Thanh - Đảm bảo tất nhân viên Lễ tân biết cách thực đăng ký nhận buồng khách lẻ vòng từ đến phút theo quy trình Khách sạn Tập đoàn Mường Thanh - Tạo ấn tượng ban đầu tuyệt vời cho khách hàng Khách sạn Tập đoàn Mường Thanh Bước Cách làm Khách Tiêu chuẩn VTOS sạn Mường Thanh Chào khách Nhận biết khách nói:“Chào mừng quý khách đến với khách sạn Mường Thanh, quý khách có muốn làm thủ tục nhận buồng khách sạn không?” Tìm kiếm thơng tin đặt Nhìn vào hộ chiếu buồng chứng minh thư khách - Nhìn khách - Mỉm cười - Chào khách - Gọi tên khách - Xác định tên khách - Vào đặt buồng khách Xác định yêu cầu Hỏi khách xem họ có nhu - Xác nhận buồng đặc biệt cầu đặc biẹt khơng: “Dạ với đặt trước thưa anh/chị bên em - Gợi mở lựa chọn khác 22 dành buồng số…cho anh/chị,như có khơng hay anh/chị có u cầu đặc biệt khác khơng ạ?” Hoàn thành phiếu đăng Yêu cầu khách điền số - Nên in phiếu đăng kí kí thơng tin vào phiếu đăng kí trước nhập khách sạn cho khách - Giúp khách hoàn thành đầy đủ rõ ràng - Chữ kí khách - Chữ kí bạn Phân buồng Nhập yêu cầu đặc biệt - Tình trạng buồng phải khách Máy trống tính phân buồng cho khách - Kiểm tra xem buồng có phù hợpvới yêu cầu khách hay khơng: Đảm bảo tốn Hãy hỏi: “Quý khách Có thể theo toán theo phương cách sau: thức nào, thưa anh/chị ?” - Đặt cọc tiền mặt - Thẻ tín dụng - Phiếu toán - Nhập phương thức toán vào PMS Cung cấp thông tin Cung cấp dịch vụ bổ Các dịch vụ cần nên bổ sung sung cho khách cung cấp: - Gọi báo thức - Báo buổi sáng - Địa điểm thời gian ăn sáng - Đặt chỗ nhà hàng Hồn tất hồ sơ khai Cấp thẻ chìa khóa (hoặc - Giải thích cách dùng chìa báo tạm trú thẻ xác nhận phịng) Hãy khố nói : “Dạ hi vọng - Yêu cầu người dẫn khách anh/chị thấy thoải mái chuyển dồ cho khách lên khách sạn bên phòng em, thưa anh/chị TÊN KHÁCH”  Nhận xét: Từ sở lý thuyết thực tế quy trình nhận đặt phịng nêu giống khác để khách đặt buồng cách nhanh nhất, thuận lợi tốn thời gian cho khách hàng 23  Sự giống nhau: Nhìn chung bước tiến hành thực quy trình nghiệp vụ nhận đặt buồng cho khách lẻ giống với tiêu chuẩn VTOS để phù hợp với khách sạn, khách sạn Mường Thanh có thay đổi để phù hợp với quy mô khách sạn - Khách hàng trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt buồng - Nhân viên Lễ Tân chịu trách nhiệm với khách hàng trực tiếp đặt buồng - Có thể ghi lại đầy đủ thơng tin khách  Sự khác nhau: Lý thuyết theo tiêu chuẩn Trên sở thực tế - Khách hàng phải đặt cọc trước cho khách - Khách đặt cọc trước sạn đêm tiền phịng khơng đặt cọc trước cho khách sạn - Trường hợp khách báo hủy đặt phịng - Khi khách báo hủy nhân viên nắm phải trả cho khách khoảng tiền thơng tin cần thiết để hủy phịng mà khơng cần nhận khoảng đền - Khách đặt buồng không đảm bảo sau bù khách 18h ngày khách đến mà khách khơng đến khách sạn hủy phịng có quyền - Khách sạn khơng hủy đặt bán phòng cho khách khác buồng khách  Đánh giá: Từ sở thực tế ta thấy quy trình đặt buồng khách sạn Mường Thanh thực tương tự lý thuyết Tuy nhiên việc đặt buồng sở thực tế có điểm tồn chẳng hạn khách sạn khách đến đặt buồng thường không đảm bảo, khách sạn khơng biết khách có hay khơng gây khó khăn cho nhân viên việc theo dõi mật độ đặt buồng Qua so sánh nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Mường Thanh Tiêu chuẩn nghiệp vụ phục vụ Lễ tân nêu phần tổng quan, ta thấy: Nhìn chung Bộ phận Lễ tân khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu theo tiêu chuẩn chung 24 khách sạn sửa chữa, bổ sung thêm để phù hợp với tình hình thực tế Thành Phố Quy Nhơn KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có khởi sắc Các khách sạn đóng góp vai trị khơng nhỏ phát triển Thành lập 10 năm, khách sạn Mường Thanh có thành tựu góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam Du lịch phát triển dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn nhà hàng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lí để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khơng phải doanh nghiệp làm Thơng qua đề tài “Phân tích nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh” em trình bày số vấn đề chi tiết quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh với tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam VTOS Em nhận thấy, khách sạn có quy trình nghiệp vụ hồn hảo khả thu hút khách đến với khách sạn ngày cao, tạo nên lợi cạnh tranh từ nâng cao doanh thu khách sạn Và nhân tố quan trọng tạo nên thành cơng hệ thống khách sạn nhân viên trực tiếp tiếp xúc với vị thượng đế, nhân viên nói chung nhân viên Lễ tân khách sạn nói riêng cần tìm hiểu kỹ vững vàng kỹ theo tiêu chuẩn chung, từ thay đổi linh hoạt cho phù hợp với điều kiện môi trường làm việc để đạt hiệu tốt Do trình độ hiểu biết em cịn nhiều hạn chế làm khơng tránh khỏi sai sót nội dung phương pháp, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô để làm hoàn thiện 25 Qua lần em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Bích Liễu, nhờ có hướng dẫn tận tình em hồn thành báo cáo thực hành Nghiệp vụ Lễ tân Em xin chân thành cảm ơn cô! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ lễ tân Tài liệu vận hành khách sạn quy trình vận hành tiêu chuẩn khách sạn Mường Thanh 26 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp: Ngành: Cơ sở thực tập: Địa sở thực tập: Tiến độ thái độ thực tập sinh viên - Mức độ liên hệ với giảng viên hướng dẫn: - Tiến độ thực hiện: Nội dung báo cáo Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân - Thực nội dung báo cáo Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân: - Thu thập xử lý số liệu thực tế: - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: Hình thức trình bày: Một số ý kiến khác: Đánh giá giảng viên hướng dẫn: ( /10) (Chất lượng báo cáo Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân: tốt, khá, trung bình, yếu) Bình Định, ngày …… tháng…… năm … Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Bích Liễu 27 ... buồng chứng minh thư khách - Nhìn khách - Mỉm cười - Chào khách - Gọi tên khách - Xác định tên khách - Vào đặt buồng khách Xác định yêu cầu Hỏi khách xem họ có nhu - Xác nhận buồng đặc biệt cầu... ?” - Đặt cọc tiền mặt - Thẻ tín dụng - Phiếu tốn - Nhập phương thức tốn vào PMS Cung cấp thơng tin Cung cấp dịch vụ bổ Các dịch vụ cần nên bổ sung sung cho khách cung cấp: - Gọi báo thức - Báo... sạn cho khách - Giúp khách hoàn thành đầy đủ rõ ràng - Chữ kí khách - Chữ kí bạn Phân buồng Nhập yêu cầu đặc biệt - Tình trạng buồng phải khách Máy trống tính phân buồng cho khách - Kiểm tra xem