Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

(NB) Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về học giúp học sinh hoàn thiện hơn kỹ năng mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn. Nội dung của giáo trình cũng kết hợp giữa lý thuyết quan hệ khách hàng hiện đại với một số tình huống thực tế.

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Quan điểm kinh doanh đại cho doanh nghiệp phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo giữ khách hàng trung thành; lợi nhuận doanh nghiệp chủ yếu khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên hàng tỷ doanh thu, hay việc đẩy mạnh thương mại với khách hàng thường xuyên Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng, thực thành công thương vụ mua bán Quan hệ chăm sóc khách hàng đã, trở thành trung tâm ý DN Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quan hệ chăm sóc khách hàng Mơn học quan hệ chăm sóc khách hàng cung cấp cho người học kiến thức học giúp học sinh hoàn thiện kỹ mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn Nội dung giáo trình kết hợp lý thuyết quan hệ khách hàng đại với số tình thực tế Cách viết chương theo hướng tạo điều kiện cho người đọc dễ tiếp cận vấn đề Tuy nhiên, biên soạn lần đầu nên nội dung kết cấu giáo trình cịn nhiều hạn chế Tập thể tác giả biên soạn mong nhận ý kiến đóng góp để chỉnh sửa bổ xung Xin chân thành cảm ơn Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ MỤC LỤC CHƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.Nhận thức khách hàng nội khách du lịch Định nghĩa chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán Dịch vụ khách hàng, chiến lược quan trọng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng 13 Dịch vụ tốt tuyệt vời 17 CHƯƠNG MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.Mong đợi khách hàng 18 2.Nhu cầu khách hàng 19 Làm để thu thập & phân tích nhu cầu khách hàng 20 Làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 20 Đặc trưng nhu cầu, mong đợi số nhóm khách hàng chủ yếu 26 CHƯƠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG VIỆC 36 Thái độ phục vụ người 44 CHƯƠNG LÀM VIỆC TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA 48 Tầm quan trọng hiểu biết văn hoá du khách 48 Sự khác biệt văn hoá 49 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 91 Mức độ thỏa mãn khách hàng marketing 92 Làm để thoả mãn nhu cầu khách hàng 92 Sự thoả mãn khách hàng marketing đem lại lợi ích cho cơng ty 93 Các phương pháp theo dõi đánh giá thỏa mãn khách hàng 94 Ví dụ cụ thể thoả mãn nhu cầu khách hàng 95 Phương pháp làm cho khách hài lòng thu hút khách hàng quay lại 96 7.1 Tạo khác biệt thương hiệu 96 7.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị 97 7.3 Đưa hình thức giảm giá phù hợp 98 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên MH: Quan hệ chăm sóc khách hàng Mã số môn học: MH NHKS 14 Thời gian môn học: 30 giờ; Lý thuyết: 20 giờ; Thực hành, kiểm tra: 10 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Quan hệ chăm sóc khách hàng mơn học giúp học sinh hồn thiện kỹ mềm, bổ trợ tốt cho nghiệp vụ quản lý khách sạn Môn học học môn học MH 13: Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn môn học MH 15: Marketing du lịch Môn học Quan hệ chăm sóc khách hàng học sau MH14 giúp cho học sinh vận dụng tốt kiến thức tiếng Anh thực hành thường xuyên Đồng thời tiền đề để học MH16 dễ dàng thuận lợi - Quan hệ chăm sóc khách hàng môn học lý thuyết, đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Kiến thức: + Trình bày khái niệm chăm sóc khách hàng, mong đợi khách hàng, dịch vụ có chất lượng; + Nhận biết mơ tả lợi ích việc chăm sóc khách hàng hiệu quả; + Giải thích vai trị việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt thành cơng khách sạn trình diễn kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả; + Nhận biết môi trường làm việc đa văn hố nhu cầu nhóm khách hàng đặc biệt; + Mô tả đặc điểm tâm lý, nhu cầu số nhóm du khách - Kỹ năng: + Phân tích, đánh giá xây dựng mơ hình tổ chức liệu khách hàng; + Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng; + Thực công tác lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng; + Thực cơng tác kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng - Thái độ: + Ý thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng + Chủ động, tích cực hoạt động chăm sóc khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng xem hoạt động khơng thể thiếu q trình kinh doanh + Khách quan công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng III.NỘI DUNG MƠN HỌC: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Số TT Thời gian Tên chương, mục Tổng Lý Chương 1: Chăm sóc khách hàng Thực số thuyết hành 3 Nhận thức khách hàng nội khách du lịch Định nghĩa chăm sóc khách hàng I Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng, chiến lược quan trọng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng Dịch vụ tốt tuyệt vời Chương 2: Mong đợi khách hàng Định nghĩa mong đợi khách hàng II Nhu cầu khách hàng Các yếu tố mong đợi khách hàng Đặc trưng nhu cầu, mong đợi số Kiểm tra * nhóm khách hàng chủ yếu Chương 3: Quan hệ khách hàng công 4 3 18 10 việc Định nghĩa quan hệ khách hàng III Tầm quan trọng quan hệ khách hàng tốt Kỹ phục vụ người Thái độ phục vụ người Chương 4: Làm việc môi trường đa7 văn hoá IV Tầm quan trọng hiểu biết văn hoá du khách Sự khác biệt văn hố Các nhóm có nhu cầu đặc biệt Chương 5: Dịch vụ thoả mãn của8 khách hàng V Các yếu tố đảm bảo khách hàng thoả mãn Kỹ thuật, nghệ thuật làm hài lòng khách Kỹ thuật, nghệ thuật thu hút khách quay lại Cộng 30 Nội dung chi tiết: CHƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã chương: NHKS 14.01 Giới thiệu: Trong chương trang bị cho người học kiến thức như: Nhận biết lợi ích việc chăm sóc khách hàng hiệu đến nhân viên khách sạn; Giải thích khái niệm dịch vụ có chất lượng Mục tiêu: - Nhận biết lợi ích việc chăm sóc khách hàng hiệu đến nhân viên khách sạn;Giải thích khái niệm dịch vụ có chất lượng - Tích cực chủ động việc học tập ý thức nghề nghiệp tốt Ý thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Chủ động cung cấp đủ yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo Nội dung: 1.Nhận thức khách hàng nội khách du lịch Khách hàng nội doanh nghiệp người làm việc phận, phòng ban thuộc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trực tiếp sản xuất tiếp xúc với sản phẩm Khách du lịch (tiếng Anh: Tourists) người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Định nghĩa chăm sóc khách hàng CSKH tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng CSKH phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn CSKH khâu nằm trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuỗi hoạt động để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đảm bảo hài lịng khách hàng việc tiêu dùng Quy trình có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Chúng bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, tu sửa chữa sản phẩm trường hợp trục trặc, hỏng hóc Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán thành tố thiết yếu sản phẩm Thành tố tồn vơ hình, lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trình phát triển Thứ nhất, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt giúp bạn củng cố mối quan hệ với khách hàng Giải triệt để khúc mắc sau mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có trải nghiệm tuyệt vời nước khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng tập khách hàng trung thành Harvard Business Review rằng, việc tìm kiếm khách hàng tốn từ tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ Do vậy, hoạt động tìm kiếm khách hàng nhiệm vụ quan trọng, đồng thời, bạn mà bỏ qn nhóm người tiêu dùng Chính người chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức thị trường Đồng thời, quy trình cịn đóng vai trò biến khách hàng doanh nghiệp trở thành đối tác kinh doanh Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đơng Vì vậy, doanh nghiệp làm hài lịng nhóm khách hàng tại, người đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với người quen biết Một cách vơ tình, khách hàng trung thành trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm doanh nghiệp họ tin tưởng Điều mang ý nghĩa sống với doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức mạnh phương pháp marketing truyền miệng thổi 10 Ukraine Đồ ăn ngậy ngon Nhiều loại bánh ngọt, súp, thịt hỗn hợp hương vị tuyệt vời khác, tất tìm thấy đồ ăn Ukraine Món súp cải đường tiếng Nga, borsch, thực chất có nguồn gốc từ Ulraina Súp củ cải đường Ukraina có chút khác biệt với Nga, bạn khó để nhận điều Một số ăn đặc trưng bạn thưởng thức qua như:  Borsch: súp củ cải đường, nấu với thứ lại tủ lạnh  Salo: thịt lợn muối  Gorilka: loại vodka cực mạnh làm nhà  Vareniki: pasta nhồi với nhân khoai tây, bắp cải, phô mai anh đào  Zraki: thịt bò cốt-lết  Đồ uống nên thử: Gorilka, trà đen, nước ép nam việt quất Lưu ý: Thay uống vodka ăn kèm dưa chua, gorilka phục vụ kèm salo Món Borsch 85 Mỹ Sẽ khơng có rủ bạn ngồi ăn đồ ăn Mỹ hầu hết đồ ăn Mỹ có nguồn gốc từ nước khác Pizza Ý, thịt chiên Bỉ Hà Lan, hamberger xúc xích có khả Đức Nhưng đầu bếp Mỹ biết chế biến, sáng tạo để đồ ăn nước họ trở thành biểu tượng toàn cầu cho người u thích ăn khắp nơi Tuy nhiên, đừng nên bỏ qua ăn đặc trưng sơ-đơ (ngao hầm với thịt, hành muối), bánh chanh, salat Cobb đặc biệt ăn phong trào phát triển thực phẩm mà bắt đầu Alice Water Điều thúc đẩy để phát triển ăn có chứa cholesterol Một số ăn đặc trưng bạn thưởng thức qua như:  Pizza  Bánh mì kẹp xúc xích Chicago  Bánh Cheese Steak  Súp nghêu 86  Sườn nướng  Bánh rán vòng Doughnut Món Pizza Bánh mì kẹp xúc xích Mỹ 87 Mexico Nếu có hội trải nghiệm đến Mexico lần đời bạn đừng nên bỏ qua ẩm thực đặc trưng đầy màu sắc Mexico Các ăn Mexico có nhiều chất dinh dưỡng lại tốt cho sức khỏe Nhiều có bơ, cà chua, chanh, tỏi, hạt café, socola có chứa chất chống oxy hóa tốt cho sức khỏe Các ăn ngon Mexico mole - chế biến từ lạc, muối, bánh mì xay nhuyễn, ớt bột đặc biệt ăn kèm sốt sôcôla đun sôi quế, chuối, đinh hương, vỏ quýt, húng tây, hạt tiêu - tạo nên ăn đậm đà mùi vị, hấp dẫn từ mắt miệng Hay tacos al pastor bánh tamales thơm ngon gói ngơ Một số ăn đặc trưng bạn thưởng thức qua như:  Chilli carne: súp cà chua thịt ngon tuyệt cay nồng  Tacos: bánh ngô giòn  Quessadilla: trái bơ, thịt, ớt đậu gói lại  Guacamole: nhúng với trái bơ  Enchilladas: loại lasagna Mexico  Empanadas: bánh chiên nhồi thịt gà, thịt bị phơ mai  Đồ uống nên thử: Margarita tequila 88 Món Chilli carne 89 2.5 Ngày nghỉ ngày lễ Các nhóm có nhu cầu đặc biệt + Khách hàng theo đạo, cao tuổi, khó tính Câu hỏi ơn tập Câu Trình bày khác biệt văn hóa nước? Câu Trình bày khác biệt ẩm thực nước? 90 CHƯƠNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Mã chương: NHKS 14.05 Giới thiệu: Trong chương trang bị cho người học kiến thức như: Nhận biết yếu tố định thoả mãn khách hàng; Liệt kê số phương pháp làm hài lịng du khách Thực cơng tác lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng Thực cơng tác kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng Mục tiêu: Nhận biết yếu tố định thoả mãn khách hàng; Liệt kê số phương pháp làm hài lòng du khách Thực công tác lãnh đạo, quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng Thực cơng tác kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng Nỗ lực việc tìm kiếm giải pháp mang lại vượt mong đợi khách hàng Chủ động việc đáp ứng khách hàng Nội dung chính: Sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu quan trọng hàng đầu mà công ty cần trọng Đây yếu tố định đến tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng marketing đánh giá thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ so với kỳ vọng khách hàng Vậy kỳ vọng khách hàng hình thành nào? Làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất? Khái niệm thỏa mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng hay thỏa mãn khách hàng marketing mức độ thuộc trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với kỳ vọng mà họ đặt 91 Kỳ vọng người mua hình thành Mức độ hài lòng khách hàng đánh giá dựa kết sản phẩm so với kỳ vọng họ Sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt kỳ vọng mức độ thỏa mãn khách hàng cao Trong đó, kỳ vọng khách hàng hình thành dựa sở sau:  Kinh nghiệm mua sắm trước khách hàng  Những ý kiến đến từ bạn bè, đồng nghiệp người thân  Những thông tin hứa hẹn từ đơn vị làm Marketing đối thủ cạnh tranh Mức độ thỏa mãn khách hàng marketing Để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng marketing, bạn thử chia độ hài lòng theo thang điểm Từ đó, phân loại hài lòng khách hàng thành mức độ chính, gồm: Mức độ 1: Đây mức độ thấp Tại mức độ này, khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp bạn Mức độ 2-4: Đây mức độ trung bình Khách hàng cảm thấy vui vẻ, hào hứng dùng sản phẩm bạn Phần lớn doanh nghiệp phục vụ khách hàng mức độ Mức độ 5: Đây mức độ cao Trong mức độ này, khách hàng hài lòng phục vụ đến từ doanh nghiệp bạn Làm để thoả mãn nhu cầu khách hàng 3.1 Xây dựng văn hố làm việc cơng ty mục đích làm vui lòng khách hàng Một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cần phải "cải tạo" đội ngũ từ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng làm theo ý khách hàng Unisys ví dụ: Họ xem vấn đề mở rộng khả hệ thống thông tin đến địa điểm bên ngoài, điểm tiếp xúc hỗ trợ khách hàng Nhưng việc đảm bảo cho công ty chiều theo ý khách hàng địi hỏi không cung cấp thông tin đầy đủ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng 92 Anita Roddick, người sáng lập công ty The Body Shop nhận xét xác đáng: "Người ta (công nhân viên) tuyến đầu tiếp xúc với khách hàng 3.2 Lấy khách hàng làm trung tâm giúp tăng thoả mãn khách hàng Một công ty luốn lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp đáp ứng thoả mãn làm hài lòng khách hàng Từ khách hàng quay trở lại mua sản phẩm tạo nên khách hàng trung thành, khách hàng giới thiệu người khác mua sản phẩm công ty giúp tăng lợi nhuận cho công ty 3.3 Luôn theo dõi kỳ vọng khách hàng Thị trường cạnh tranh muốn dành chiến thắng chiến cơng ty phải theo dõi sát kỳ vọng khách hàng từ đáp ứng thoả mãn khách hàng Dựa vào kỳ vọng khách hàng cơng ty tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng từ thoả mãn nhu cầu khách ahngf 3.4 Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng marketing Một công ty vui mừng thấy 80% khách hàng cho biết họ hài lịng Sau Tổng giảm đốc điều hành phát đối thủ cạnh tranh hàng đầu cịn đảm bảo 90% khách hàng hài lịng Ơng ta lại hoang mang biết đối thủ cạnh tranh phấn đầu để đạt mức 95% khách hàng hài lịng Chính để thoả mãn khách hàng marketing bạn đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh Sự thoả mãn khách hàng marketing đem lại lợi ích cho cơng ty Sự thỏa mãn khách hàng marketing chìa khóa cho tồn phát triển doanh nghiệp Sau đây, CEM tìm hiểu qua lợi ích mà thỏa mãn khách hàng mang đến cho doanh nghiệp bạn Bạn dễ dàng tăng doanh số bán hàng bán chéo sản phẩm dành cho khách hàng trung thành Khách hàng trung thành trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp 93 Chi phí dành cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết thấp nhiều so với việc tìm kiếm thêm khách hàng tiềm Khách hàng trung thành đưa doanh nghiệp bạn đứng cạnh tranh giá Khách hàng trung thành nhiệt tình cung cấp thơng tin phản hồi trung thực chất lượng Các phương pháp theo dõi đánh giá thỏa mãn khách hàng 5.1 Hệ thống khiếu nại góp ý Một doanh nghiệp lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại Bởi qua khiếu nại góp ý doanh nghiệp hiểu khách hàng từ tạo sản phẩm dịch vụ để phục vụ lại tốt cho khách hàng P&G, Whirlpool ví dụ, công ty thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khác hàng tìm hiểu thơng tin Nhiều nhà hàng, khách sạn in sẵn phiếu khảo sát để khách ghi vào điều mà họ khơng thích thích 5.2 Điều tra thoả mãn nhu cầu khách hàng Trên thực tế khách hàng khơng thoả mãn nhu cầu khách hàng hay hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hầu hết khách hàng mua chuyển sang nhà cung cấp khác khơng khiếu nại Vì cơng ty khơng thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo thoả mãn khách hàng Các Công ty nhạy bén thường trực tiếp điều tra thoả mãn khách hàng định kỳ cách: Gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng mớ mua sản phẩm để tìm hiểu xem họ cảm thấy hài lịng với sản phẩm, dịch vụ Công ty không đồng thời họ hỏi ý kiến người mua đối thủ cạnh tranh Phỏng vấn trực tiếp: Đặt câu hỏi sản phẩm, dịch vụ cho người dùng Người vấn yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi tính chất cụ thể đến mức độ thực tế họ cảm thấy 94 5.3 Đánh giá thoả mãn khách hàng cách đóng giả người mua sắm Có cách có ích cho việc hình dung mức độ thoả mãn khách hàng thuê người giả làm người mau tiềm ẩn, báo lại kết mà họ phát điểm mạnh điểm yếu mua hàng Công ty đối thủ cạnh tranh Những người đóng giả đưa vấn đề định để kiểm tra xem nhân viên bán hàng cơng ty xử trí tình có tốt khơng Hoặc cán quản lý thâm nhập thức tế bán hàng công ty dối thủ cạnh tranh nơi mà khơng biết để mắt thấy, tai nghe cách họ cư xử với "khách hàng" Một phương án khác nữa: nhà quản lý gọi điện thoại cho cơng ty nêu số câu hỏi điều khiếu nại để xem cú điện thoại xử lý nào? 5.4 Phân tích nguyên nhân khách hàng Công ty cần phải tiếp xúc với khách hàng không mua hàng chuyển sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem lại IBM ví dụ điển hình: họ bị khách hàng họ tìm cách để tìm hiểu xem họ thất bại giá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm khơng tin cậy Ví dụ cụ thể thoả mãn nhu cầu khách hàng Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử “miếng bánh” ngon mà nhiều doanh nghiệp cố gắng đầu tư chiếm lĩnh thị phần Khi phân tích kỳ vọng khách hàng việc mua sắm trực tuyến, họ mong muốn sản phẩm chất lượng, giá thành cạnh tranh, ổn định so với mua sắm trực tiếp, đặc biệt việc giao hàng nhanh chóng Các bạn hiểu thoả mãn khách hàng thơng qua ví dụ Tiki: Và Tiki trang thương mại điện tử làm tốt việc đạt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo nhiều khảo sát, khách hàng đánh giá cao việc 95 vận chuyển hàng hóa Tiki Họ cung cấp lộ trình giao hàng cụ thể bước để người mua theo dõi cách rõ ràng Ngồi ra, sản phẩm giao đảm bảo mặt chất lượng Nhờ vào điều này, Tiki ngày khách hàng tin tưởng Tiki hình thành cho khách hàng thói quen mua sắm online Từ đó, doanh nghiệp bước trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, với Lazada Doanh nghiệp đạt thỏa mãn khách hàng cao hội phát triển mở rộng quy mô lớn Hy vọng qua chia sẻ trên, bạn có thêm nhiều kinh nghiệm lẫn kiến thức việc làm hài lòng khách hàng Chúc bạn thành cơng! Phương pháp làm cho khách hài lịng thu hút khách hàng quay lại Trong cạnh tranh ngày gay gắt nay, chiến lược thu hút khách hàng ln đóng vai trị định sống cửa hàng Để khách hàng biết tới chuyện, tạo niềm tin định mua hàng lại chuyện khác Dưới cách thu hút khách hàng đơn giản hiệu mà bạn áp dụng để tăng doanh thu cho cửa hàng 7.1 Tạo khác biệt thương hiệu Để tạo khác biệt nhằm thu hút khách hàng mới, lúc tập trung vào sản phẩm Nếu khơng có khả tạo sản phẩm khác biệt, tập trung vào dịch vụ, người, hình ảnh nhận diện, Làm để bạn khác biệt với đối thủ mình, để khơng hịa lẫn vào hàng trăm cửa hàng khác điều không đơn giản, tham khảo bí thu hút khách hàng sau: - Khác biệt dịch vụ: Minh họa dễ hiểu cho khác biệt dịch vụ nhắc tới Pizza Domino's Khi mà thị trường Pizza cạnh tranh sản phẩm khơng có khác biệt, thương hiệu Pizza Domino's lại ghi dấu ấn lòng khách hàng với dịch vụ giao pizza vịng 30' miễn phí Họ cam kết khách hàng nhận bánh Pizza vòng 30' kể từ đặt hàng không khách hàng thưởng thức bánh pizza miễn phí Đây ý tưởng thu hút khách hàng tuyệt vời 96 - Khác biệt hình ảnh: Một số quán cafe có concept lạ chắn khiến khách hàng ghi nhớ thường xuyên ghé thăm, check in chụp ảnh, Có thể kể đến số quán cafe như: Cộng cafe theo concept Việt Nam cổ xưa, Cafe cuối ngõ với concept cổ kính dàn nhạc đồng quê violin, guitar du dương phát lên vào tối thứ hàng tuần, Cat cafe dành cho người yêu mèo, - Khác biệt sản phẩm: Bạn đánh vào thị trường ngách để ghi dấu ấn lịng khách hàng dễ hơn, ví dụ thời trang cho người siêu béo, váy công chúa Disney, đồ cosplay, quần áo cho chó, mèo, 7.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị Một cách để thu hút khách hàng phổ biến quảng cáo Trong có hai hình thức quảng cáo, tiếp thị trả phí khơng trả phí Tùy ngân sách quy mô cửa hàng để áp dụng phương thức khác KiotViet đưa cách thu hút khách hàng phổ biến nhiều cửa hàng áp dụng nhất: - Chạy quảng cáo Facebook: Tối thiểu mức phí 1$/ngày, bạn khởi tạo quảng cáo bắt đầu chạy Chỉ cần chuẩn bị Fanpage, tài khoản cá nhân thẻ Visa bắt tay vào chạy quảng cáo Facebook Chính đơn giản nên quảng cáo Facebook hình thức quảng cáo phổ biến mà đa số cửa hàng từ bé đến lớn áp dụng Tuy nhiên để quảng cáo hiệu tốn khó, hiệu quảng cáo bị tác động nhiều thứ như: Chất lượng tài khoản, ngân sách chi tiêu, sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, viết, lời quảng cáo, kỹ thuật chạy, - Quảng cáo Google/Youtube/Cốc Cốc/: Tương tự quảng cáo Facebook hình thức phức tạp cửa hàng lớn, có website kênh youtube riêng áp dụng hình thức chạy - Quảng cáo Tiktok/ Instagram/ Zalo: Các mạng xã hội phổ biển bên cạnh Facebook thị trường màu mỡ khơng thể bỏ qua, bạn chi tiền để quảng cáo xuất mạng xã hội này, làm nội dung hay để tiếp cận khách hàng miễn phí Tuy nhiên cân nhắc áp dụng mạng xã hội đối tượng khách hàng bạn chưa phù hợp Tiktok instagram phù hợp với ngành 97 hàng thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, đối tượng khách hàng trẻ Zalo dành cho đối tượng lớn tuổi hơn, dân văn phòng mặt hàng cần tư vấn nhiều Tất kênh tiếp cận khách hàng qua hình thức trả phí khơng trả phí Tuy nhiên khơng trả phí bạn thời gian để tự tìm kiếm, tương tác với khách hàng nội dung quảng cáo bạn phải chất lượng thu hút khách hàng mua hàng 7.3 Đưa hình thức giảm giá phù hợp Khách hàng yếu tố then chốt định đến thành bại cửa hàng Trong thời buổi bão nay, khách hàng có nhiều lựa chọn cho sản phẩm hay dịch vụ Chính vậy, để trả lời cho câu hỏi " Làm để kéo khách tới cửa hàng ", đa số chủ shop chọn hình thức giảm giá cách làm sáng tạo, đánh vào túi tiền người tiêu dùng để thu hút khách hàng nhiều tảng để có nguồn khách hàng trung thành Tham khảo cách khuyến thu hút khách hàng độc đáo sau đây: - Khuyến vàng giá sốc: Chỉ khuyến khung giờ, ngày tuần - Khuyến mua tặng 1/ mua tặng 1/ mua tặng - Khuyến theo km: Khách hàng xa khuyến số KM để kích thích người xa mua hàng - Khuyến theo ngày sinh nhật khách hàng, theo ngày sinh nhật cửa hàng - Khuyến tên gọi người tiếng/cầu thủ bóng đá: Áp dụng cho kiện lớn toàn quốc Các cách triển khai chương trình khuyến thu hút khách hàng: Câu hỏi ôn tập: Câu Trình bày khái niệm thỏa mãn KH, phương pháp đánh giá thỏa mãn KH? Câu Trình bày phương pháp đem lại thỏa mãn KH? 98 99 ...BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban... CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ MỤC LỤC CHƯƠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.Nhận thức khách hàng nội khách du lịch Định nghĩa chăm sóc. .. thức khách hàng nội khách du lịch Định nghĩa chăm sóc khách hàng I Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng, chiến lược quan trọng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng Dịch vụ tốt