Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Mục tiêu của Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng là trình bày được khái niệm và vai trò của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng; trình bày được những nội dung về nhu cầu của con người nói chung và sự mong đợi của khách hàng khi đến với khách sạn – nhà hàng; trình bày được các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng; trình bày được một số câu nói thích hợp sử dụng trong quá trình quan hệ giao tiếp với khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số: 579/QĐ-CĐN, ngày 20 tháng năm 2013 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắt khe chăm sóc khách hàng cần thiết, đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn không ngừng mở ra, đơn vị muốn thu hút, giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh thị trường Chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp Có nhiều sách tài liệu nói kỹ chăm sóc khách hàng bàn cách ”làm để bán hàng chăm sóc khách hàng” hiệu Giáo trình trọng đến vấn đề quan trọng cần thiết hoạt động quan hệ (giao tiếp) chăm sóc khách hàng Trong tài liệu này, sinh viên tiếp cận nội dung chăm sóc khách hàng q trình bán hàng, tiêu chuẩn cần có nhân viên bán hàng để trở nên chuyên nghiệp Đồng thời, nhấn mạnh vào kỹ chăm sóc khách hàng như: kỹ sử dụng lời nói, kỹ thuyết phục, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hồn thiện thành giáo trình môn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Qun MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC CHƯƠNG NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” I NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Vai trò “Quan hệ chăm sóc khách hàng” Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp a) Thái độ (Attitude): b) Kỹ (Skill) c) Kiến thức (Knowledge) II NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” 10 Khái niệm phân loại khách hàng 10 a) Khái niệm “ khách hàng” 10 b) Phân loại khách hàng 10 c) Phân khúc khách hàng 11 Tầm quan trọng khách hàng kinh doanh du lịch: 12 Nhu cầu mong đợi khách hàng 12 a) Khái niệm nhu cầu 12 b) Các yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng: 12 c) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 I KỸ NĂNG NÓI 14 Cách sử dụng câu nói thích hợp 14 a) Quy tắc dùng từ ngữ thích hợp: 14 b) Những từ ngữ nên hạn chế sử dụng: 15 c) Quy tắc dùng câu thích hợp (5C) 15 d) Những câu nói “tiêu cực” câu thay nên dùng: 15 Cách sử dụng ngơn ngữ hình thể phù hợp 15 a) Khoảng cách tiếp xúc 15 b) Giọng nói 15 c) Nụ cười 15 d) Ánh mắt 16 e) Tư thế, tác phong 16 f) Nét mặt: 16 Cách sử dụng câu hỏi hiệu 16 a) Câu hỏi tiếp cận khách hàng: 16 b) Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng 17 c) Câu hỏi dẫn dắt 17 d) Câu hỏi để xử lý tình 17 e) Câu hỏi để chốt lại đơn hàng 17 II KỸ NĂNG BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 17 Các bước thực hoạt động bán hàng 17 a) Trong Khách sạn 17 b) Trong Nhà hàng 19 Giải than phiền khách hàng 22 a) Tầm quan trọng việc giải tốt than phiền khách hàng 22 b) Cách giải hiệu than phiền khách hàng 22 Xử lý từ chối khách hàng 23 a) Các lý khiến khách hàng từ chối: 23 b) Các yêu cầu xử lý từ chối: 23 c) Quy trình xử lý từ chối 24 Chương 3: CÁC HÌNH THỨC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 26 I Các hoạt động chăm sóc khách hàng: 26 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 26 Các hoạt động chăm sóc khách hàng: 26 Xử lý tình CSKH: 27 II Đánh giá hài lòng khách hàng 27 Định nghĩa hài lòng khách 27 Sự cần thiết việc đánh giá hài lòng khách hàng 28 Các phương pháp đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách 28 III Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 28 Các thành phần chất lượng dịch vụ 29 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơn học: Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Quan hệ Chăm sóc khách hàng mơn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức sở chuyên ngành chương trình đào tạo trình độ Trung cấp nghề Quản trị Khách sạn - Tính chất: Quan hệ chăm sóc khách hàng môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơn - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Quan hệ chăm sóc khách hàng mơn học giới thiệu phương thức chăm sóc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh tối ưu Mục tiêu môn học/mơ đun: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm vai trò khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng; + Trình bày nội dung nhu cầu người nói chung mong đợi khách hàng đến với khách sạn – nhà hàng + Trình bày nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng + Trình bày số câu nói thích hợp sử dụng trình quan hệ giao tiếp với khách hàng; -Về kỹ năng: +Liệt kê phân loại (phân khúc) nhóm khách hàng đến với nhà hàng – khách sạn + Phân tích yếu tố thỏa mãn nhu cầu mong đợi du khách thực khách + Thực việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng số câu nói thích hợp sử dụng q trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách sạn & nhà hàng + Giải số tình thường gặp phục vụ nhà hàng & khách sạn -Về lực tự chủ trách nhiệm: + Ý thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng + Hình thành tác phong sẵn sàng phục vụ, tính thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng Nội dung môn học: CHƯƠNG NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Giới thiệu: Đối với người làm dịch vụ, bán hàng nhân viên khách sạn, nhà hàng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng việc diễn thường xuyên liên tục Điều địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu liên quan đến khách hàng: khách hàng gồm đối tượng nào, nhu cầu, mong đợi khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn để tư vấn phù hợp phục vụ khách vui lòng đến vừa lòng Mục tiêu: - Trình bày khái niệm khách hàng, nhu cầu khách hàng; - Trình bày khái niệm quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng; - Trình bày u cầu nhân viên chăm sóc khách hàng; - Trình bày vai trò tầm quan trọng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh; - Liệt kê phân biệt loại khách hàng khác nhau; - Phân biệt đặc trưng nhu cầu, mong đợi số nhóm khách hàng chủ yếu; - Giải thích tầm quan trọng khách hàng hoạt động Quan hệ Chăm sóc khách hàng ngành du lịch - Ý thức tầm quan trọng Khách hàng hoạt động quan hệ chăm sóc khách hàng thực tế cơng việc lĩnh vực du lịch, khách sạn Nội dung chính: I NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG” Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn - “Quan hệ khách hàng” Khách sạn –Nhà hàng thực chất hoạt động giao tiếp để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng - “Chăm sóc khách hàng” phục vụ theo cách họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Vai trị “Quan hệ chăm sóc khách hàng” - Duy trì khách hàng – tạo khách hàng trung thành: Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp tạo sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ gây dựng lựng khách hàng trung thành đông đảo - Thu hút khách hàng tiềm năng: khách hàng tiếp nhận dịch vụ tốt họ giới thiệu thêm nhiều người làm khơng tốt ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm - Giảm chi phí kinh doanh: Chi phí để chinh phục khách hàng gấp lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng - Vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp mơi trường kinh doanh: Ngồi yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp a) Thái độ (Attitude): (Thái độ ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá hành động theo xu hướng trước vật, việc.) Thái độ sống làm việc tích cực, đặc biệt số cảm xúc người điều cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng Bản chất dịch vụ khách hàng giao tiếp, kết nối Nếu khơng có cảm xúc, người, khó để tìm điểm chung cảm xúc cho phép hiểu khách hàng cảm thấy Nên nhân viên muốn việc giao tiếp phù hợp với suy nghĩ khách hàng, nhân viên cần phải cố gắng để phát triển số cảm xúc Chỉ số cảm xúc khả nhận thức kiểm sốt cảm xúc thân người khác (theo lý thuyết tâm lý học) thông qua thành phần yếu tố cảm xúc: + Tự nhận thức – khả nhận biết, thấu hiểu tâm trạng cảm xúc thân, tác động tới thứ khác + Tự kiểm sốt – khả trì hỗn tự thỏa mãn, cân nhu cầu thân so với người khác chủ động kiềm chế bốc đồng Bên cạnh cịn khả thích ứng, đối phó trước thay đổi trì tận tâm kiên trì cơng việc + Động lực bên – cảm hứng cho công việc, xuất phát từ bên người; vượt tiền bạc địa vị (ví dụ mong muốn học hỏi, kinh nghiệm…) + Đồng cảm – khả thấu hiểu cảm xúc người khác + Kỹ xã hội – khả quản lý mối quan hệ xây dựng network b) Kỹ (Skill) Nhân viên bán hàng & chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần trang bị kỹ sau: - Kỹ lắng nghe: cách thức giúp người bán tiếp nhận thông tin đưa từ phía khách hàng - Kỹ thuyết trình: cách thức trình bày cách rõ ràng sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề khác trước nhiều người - Kỹ thuyết phục: cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi khách hàng cho khách hàng đưa định theo ý mà người bán mong muốn - Kỹ đàm phán: cách thức để tiến hành bàn bạc hai hay nhiều bên để thống cách giải vấn đề có liên quan đến việc mua bán - Kỹ làm việc nhóm: cách giao tiếp thành viên nhóm phải mức độ cao để đẩy mạnh hoạt động nhóm, giúp đạt mục tiêu doanh nghiệp - Kỹ bán hàng: cách thức tốt để người bán hàng dễ dàng tiếp cận thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ - Kỹ giải vấn đề xử lý tình khó: khả phán đốn, đáp ứng tình lúc bán hàng giải tình cho hiệu mà vừa lịng khách hàng tình khó khăn c) Kiến thức (Knowledge) - Hiểu biết sản phẩm: cần phải nắm rõ: + Đặc điểm sản phẩm (Product Features) + Lợi sản phẩm (Product advantages) trọng đến chức đặc điểm + Lợi ích sản phẩm (Product Benefits) nói rõ thỏa mãn đem lại cho người mua + Những giá trị cộng thêm (hay giá trị gia tăng – Added Values) sản phẩm - Hiểu rõ khách hàng: Người bán hàng giỏi phải thấu hiểu khách hàng tại: họ từ đâu đến, tuổi tác, thu nhập, … đặc điểm tâm lý: nhu cầu, mong muốn, sở thích, động lực, hành vi tiêu dùng, … dễ dàng bán hàng - Hiểu biết doanh nghiệp phục vụ, điều cần thiết phải biết: + Lịch sử hình thành phát triển công ty + Biểu tượng (logo) ý nghĩa biểu tượng + Cấu trúc tổ chức, hệ thống phân phối + Các sách giá phân phối + Giá loại hàng, mặt hàng cập nhật ngày + Các sách chiết khấu, khuyến khích + Chính sách khuyến mãi, khuyến mại + Chính sách biện pháp pháp phục vụ khách hàng cụ thể (đặt hànggiao hàng- vận chuyển) - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh thị trường: cần phải xác định: + Doanh nghiệp sản phẩm cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp ai, gì? + Hiểu rõ đặc điểm đối, điểm mạnh yếu thị phần, vốn, công nghệ, mạng lưới phân phối, lực tiếp thị + Tìm hiểu đối thủ làm gì, thói quen hành động tiên liệu đối thủ làm - Nguồn thơng tin đối thủ khai thác là: + Các tài liệu, sách báo, thống kê + Các ấn phẩm quảng cáo hay tuyên truyền đối thủ + Thông tin thị trường chứng khoán + Website đối thủ internet + Ý kiến người tiêu dùng qua thăm dò + Ý kiến chủ tiệm bán lẻ + Các quan quản lý thị trường + Tình báo tiếp thị - Có kiến thức tổng quát kinh tế - xã hội, văn hóa, nghệ thuật: cơng cụ thuận lợi cho giao tiếp thành công, giúp người bán hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng nhanh chóng gây thiện cảm với khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA CƠNG VIỆC QUAN HỆ & CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ln tươi cười thân thiện Trang phục, tác phong lịch Vui vẻ chừng mực Biết quản lý cảm xúc cá nhân Kiên trì suốt trình phục vụ Cam kết với hứa với khách hàng Phục vụ vượt mong đợi khách hàng Sử dụng ngôn ngữ thể (không lời) hiệu giao tiếp Sử dụng ngôn từ cách lịch Khen ngợi lúc chỗ Chủ động việc chào hỏi Luôn gọi tên người đối diện Nhận diện ngôn ngữ không lời Nắm bắt mong đợi người khác Nhận diện tính cách đặc trưng người đối diện Thể linh hoạt, khéo léo tình giao tiếp Ln ý tứ vấn đề cá nhân, riêng tư Lắng nghe thấu cảm khách hàng Chủ động tình Làm việc với tình yêu từ trái tim Học hỏi hoàn thiện thân ngày Nhận thức rõ vai trị trách nhiệm Thể quan tâm, chu đáo với khách hàng cách tự nhiên Thể đồng cảm với tình mà khách hàng gặp phải Tư giải tình ngồi lề làm cho khách hàng hài lòng II NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” Khái niệm phân loại khách hàng a) Khái niệm “ khách hàng” Khách hàng cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp b) Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng thành nhóm lớn: - Khách hàng bên ngoài: người bên ngồi doanh nghiệp đến mua hàng hóa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Họ gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: cá nhân hay tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, định mua trả tiền 10 Chương 3: CÁC HÌNH THỨC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Giới thiệu: Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắt khe chăm sóc khách hàng cần thiết, đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn không ngừng mở ra, đơn vị muốn thu hút, giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh thị trường Mục tiêu: - Trình bày hình thức chăm sóc khách hàng - Mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; - Giải thích cần thiết phải đánh giá hài lịng khách hàng; - Giải thích, phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Vận dụng hình thức chăm sóc khách hàng vào cơng việc thực tế nghề nghiệp; - Hình thành ý thức trách nhiệm, coi trọng hài lòng khách hàng Nội dung chính: I CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: Ngun tắc chăm sóc khách hàng -Thực theo sách, quy định doanh nghiệp: nhân viên bán hàng phải giữ cam kết dịch vụ khách hàng, cần có thủ tục rõ ràng, công để xử lý khiếu nại, hồn trả sản phẩm hư hỏng khơng u cầu phương pháp tốt để nâng cao uy tín doanh nghiệp, tạo dựng tin tưởng người - Cung cấp dịch vụ hoàn hảo: nhân viên bán hàng phải thực theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, ứng xử theo văn hóa doanh nghiệp - Ứng xử linh hoạt, khéo léo: cần đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng tình bị cản trở quy tắc, sách cơng ty Các hoạt động chăm sóc khách hàng: -Giao hàng lắp đặt sản phẩm; bảo hành, sửa chữa; -Thực phương thức toán khác nhau; -Cung cấp thêm sản phẩm hổ trợ sản phẩm chính; -Giao tiếp, ứng xử phù hợp với dạng khách hàng; 26 -Thực thăm hỏi khách hàng; -Theo dõi thực lời hứa; -Giải tốt phàn nàn, khiếu nại khách -Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng; -Tạo thuận lợi cho khách hàng; -Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ Xử lý tình CSKH: - Khách hàng phàn nàn dịch vụ Cách giải quyết: + Bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng có khách hàng nóng tính chí nói xúc phạm tới người bán hàng + Hãy cố gắng tỏ cầu thị tìm hiểu xem khách khơng hài lịng dịch vụ cụ thể + Khi hiểu vấn đề kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách trường hợp họ + Nhắc lại quy định, dịch vụ cụ thể bên hay thỏa thuận hai bên trước + Cùng với khách bàn hướng giải thỏa đáng - Khách yêu cầu không hợp lý khách hàng Cách giải quyết: + Nhân viên cần nắm rõ tình thuyết phục khách hàng cho khéo léo hiệu để không làm khách phật ý + Lắng nghe kiến khách + Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu khơng thể đáp ứng u cầu họ cách lịch II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Định nghĩa hài lòng khách Sự hài lòng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi sản phẩm dịch vụ; Sự hài lòng khách hàng có ba cấp độ: - Nếu nhận thức nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng hài lịng, - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng, - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lịng thích thú 27 Sự cần thiết việc đánh giá hài lòng khách hàng Biết doanh nghiệp mức khách hàng đánh giá cao điều gì? Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cần phải thay đổi để phù hợp với khách hàng Sự hài lòng móng, điều kiện cần chiến lược giữ chân khách hàng Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp thời gian sau đó, mua nhiều sản phẩm từ doanh nghiệp Các phương pháp đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách - Đo lường hài lòng khách hàng từ phản hồi khách hàng: kết hợp nhiều phương pháp + Quan sát thái độ, hành động khách; + Thông qua số bán hàng, số vụ khiếu nại, phàn nàn khách hàng; + Sử dụng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng; + Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng - Đánh giá dịch vụ khách hàng từ quan sát hoạt động nhân viên: + Đánh giá thái độ nhân viên lúc bán hàng; + Đánh giá kỹ giao tiếp: lắng nghe, trình bày, thuyết phục, giải phàn nàn,… + Đánh giá hành vi nhân viên lúc bán hàng III MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Định nghĩa chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ việc nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu mong đợi khách hàng với dịch vụ Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu khách hàng xác định, mức độ hài lòng khách hàng cao chất lượng dịch vụ tốt - “Chất lượng dịch vụ khách sạn”: có nhiều định nghĩa khác “chất lượng dịch vụ khách sạn”: + Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá khách hàng rút “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên hệ thống sở vật chất kỹ thuật… + Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá khách hành rút sau sử dụng trải nghiệm dịch vụ khách sạn cung cấp 28 + Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” tính mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước bể bơi điều chỉnh mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng chủ động dùng xịt phòng hương vani biết khách yêu thích mùi hương này… + Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” đánh giá khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín khách sạn thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khách sạn có danh tiếng tốt Các thành phần chất lượng dịch vụ Năm thành phần chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình: thể qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị, máy móc để thực dịch vụ ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ Độ tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp hẹn từ lần đầu, khơng sai sót Tính đáp ứng : mức độ mong muốn sẵn sàng hệ thống nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ: thể kiến thức chuyên môn phong cách lịch lãm, niềm nở nhân viên phục vụ, đặc biệt giải nhanh khiếu nại, thắc mắc khách hàng Sự cảm thông: Thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu riêng biệt khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng quan hệ chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng Sự hài lòng CLDV hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với CLDV khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài lòng kết hợp thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Sự hài lòng khách hàng đề cập đến tiêu chí mà khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ đó, cịn nói đến CLDV quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Câu hỏi ơn tập: Giải thích thành phần chất lượng dịch vụ Trình bày khái niệm “Sự hài lịng khách hàng” nêu phương pháp đo lường, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng, cho ví dụ cụ thể hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn 29 30 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THAY ĐỔI CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơn học: MH 14 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 25 giờ, thực hành, tập, thảo luận: 17 giờ, kiểm tra: giờ) Chương trình cũ có 05 chương, số lý thuyết: 25; số thực hành, tập, thảo luận: 17; số kiểm tra: Chương trình thay đổi có 03 chương, số lý thuyết: 24; số thực hành, tập, thảo luận: 18; số kiểm tra: Lý đề nghị thay đổi: Chương trình trọng vào kỹ chăm sóc khách hàng (trong q trình phục vụ), cách sử dụng lời nói, hành vi chuyên nghiệp trình quan hệ (giao tiếp bán hàng) chăm sóc khách hàng Khách sạn Nhà hàng  Chương trình thay đổi: Tên mơn học: QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơn học: MH 14 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 24 giờ, thực hành, tập, thảo luận: 18 giờ, kiểm tra: giờ) An Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2018 GVBM Lê Thị Thanh Quyên 31 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơn học: MH 14 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 24 giờ, thực hành, tập, thảo luận: 18 giờ, kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠN HỌC Vị trí: Quan hệ Chăm sóc khách hàng mơn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức sở chuyên ngành chương trình đào tạo trình độ Trung cấp nghề Quản trị Khách sạn Tính chất: - Quan hệ chăm sóc khách hàng mơn học giới thiệu phương thức chăm sóc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh tối ưu - Quan hệ chăm sóc khách hàng mơn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC Về kiến thức: Trình bày được: - Trình bày khái niệm vai trị khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng; - Trình bày nội dung nhu cầu người nói chung mong đợi khách hàng đến với khách sạn – nhà hàng - Trình bày nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng - Trình bày số câu nói thích hợp sử dụng q trình quan hệ giao tiếp với khách hàng; Về kỹ năng: - Liệt kê phân loại (phân khúc) nhóm khách hàng đến với nhà hàng – khách sạn - Phân tích yếu tố thỏa mãn nhu cầu mong đợi du khách thực khách - Thực việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng số câu nói thích hợp sử dụng trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách sạn & nhà hàng - Giải số tình thường gặp phục vụ nhà hàng & khách sạn Về lực tự chủ trách nhiệm: 32 - Ý thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng - Hình thành tác phong sẵn sàng phục vụ, tính thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng III NỘI DUNG MÔN HỌC Nội dung tổng quát phân bố thời gian: Thời gian (giờ) Thực hành, Tổng Lý Kiểm thảo số thuyết tra luận, tập Tên chương, mục TT Chương 1: NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH 3 TRONG QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24 14 I Kỹ nói 4 II Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng đến Nhà hàng – Khách sạn 14 10 Kiểm tra HÀNG VÀ QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” I Nhận thức “Quan hệ chăm sóc khách hàng„ II Nhận thức “khách hàng„ (Phân tích khách hàng) Chương 2: CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 2 Chương 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 33 - I Các hoạt động chăm sóc khách hàng II Đánh giá hài lòng khách hàng III Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ôn tập Kiểm tra 3 2 Cộng 45 24 18 Nội dung chi tiết: Chương 1: NHẬN THỨC VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thời gian: A Mục tiêu: - Trình bày khái niệm khách hàng, nhu cầu khách hàng; - Trình bày khái niệm quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng; - Trình bày yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng; - Trình bày vai trò tầm quan trọng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh; - Liệt kê phân biệt loại khách hàng khác nhau; - Phân biệt đặc trưng nhu cầu, mong đợi số nhóm khách hàng chủ yếu; - Giải thích tầm quan trọng khách hàng hoạt động Quan hệ Chăm sóc khách hàng ngành du lịch - Ý thức tầm quan trọng Khách hàng hoạt động quan hệ chăm sóc khách hàng thực tế cơng việc lĩnh vực du lịch, khách sạn B Nội dung chương: I Nhận thức “Quan hệ & chăm sóc khách hàng„ Hoạt động " Quan hệ & chăm sóc khách hàng " kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn Vai trị Chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp a) Về kiến thức 34 b) Về kỹ c) Về thái độ II Nhận thức khách hàng (Phân tích khách hàng) a) b) c) Khái niệm phân loại khách hàng Khái niệm khách hàng Phân loại khách hàng Phân khúc khách hàng Tầm quan trọng khách hàng kinh doanh du lịch Nhu cầu mong đợi khách hàng a) Khái niệm nhu cầu b) Các yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng c) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thời gian: 24 A Mục tiêu: - Trình bày qui trình bán hàng - phục vụ nhà hàng & khách sạn; - Trình bày số câu nói thích hợp sử dụng trình quan hệ giao tiếp với khách hàng; - Thực việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng số câu nói thích hợp sử dụng trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách sạn & nhà hàng - Ý thức tầm quan trọng lời nói, giọng nói q trình bán hàng - phục vụ khách hàng B Nội dung chương: I Kỹ nói Cách sử dụng câu nói thích hợp a) Quy tắc dùng từ ngữ thích hợp b) Những từ ngữ nên hạn chế sử dụng c) Quy tắc dùng câu thích hợp d) Những câu nói “tiêu cực„ câu nói nên dùng Cách sử dụng ngơn ngữ hình thể phù hợp a) Khoảng cách tiếp xúc b) Giọng nói c) Nụ cười d) Ánh mắt 35 e) Tư thế, tác phong Cách sử dụng câu hỏi hiệu Kiểm tra II Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng đến Nhà hàng – Khách sạn Các bước thực hoạt động bán hàng a) Trong khách sạn b) Trong nhà hàng Giải than phiền khách a) Tầm quan trọng việc giải tốt than phiền khách hàng b) Cách giải hiệu than phiền khách hàng Xử lý từ chối khách hàng Kiểm tra Chương 3: CÁC HÌNH THỨC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Thời gian: 12 A Mục tiêu: - Trình bày hình thức chăm sóc khách hàng - Mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng; - Giải thích cần thiết phải đánh giá hài lòng khách hàng; - Giải thích, phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Vận dụng hình thức chăm sóc khách hàng vào công việc thực tế nghề nghiệp; - Hình thành ý thức trách nhiệm, coi trọng hài lòng khách hàng B Nội dung chương: I Các hoạt động chăm sóc khách hàng Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng Xử lý tình CSKH (Tài liệu: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG – ĐHQG TP HCM) II Đánh giá hài lòng khách hàng Định nghĩa hài lòng khách Sự cần thiết việc đánh giá hài lòng khách hàng 36 Các phương pháp đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách III Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Định nghĩa chất lượng dịch vụ Các thành phần chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ơn tập Kiểm tra IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MƠN HỌC Phịng học chun mơn hóa/nhà xưởng: phịng học lý thuyết với trang thiết bị, phương tiện nghe nhìn hỗ trợ Trang thiết bị, máy móc: tivi, laptop, băng đĩa giới thiệu kỹ giao tiếp Học liệu, dụng cụ, nguyên liệu: sản phẩm dịch vụ Các điều kiện khác: phần mềm quản lý thông tin V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung: - Kiến thức: Trình bày + Những nội dung nhu cầu người nói chung mong đợi khách hàng đến với khách sạn – nhà hàng + Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng + Các hình thức chăm sóc khách hàng - Kỹ năng: + Phân khúc nhóm khách hàng đến với nhà hàng – khách sạn + Phân tích yếu tố thỏa mãn nhu cầu mong đợi du khách thực khách + Thực việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng số câu nói thích hợp sử dụng trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách sạn & nhà hàng + Giải số tình thường gặp phục vụ nhà hàng & khách sạn + Tổ chức thực cơng tác chăm sóc khách hàng + Thực trao đổi thông tin, tư vấn, giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng - Năng lực tự chủ trách nhiệm: 37 + Tham gia 80% thời gian học lý thuyết theo quy định + Tham gia đầy đủ kiểm tra đạt tối thiểu điểm Phương pháp: - Phương pháp đánh giá: Đánh giá việc tiếp thu sinh viên qua xử lý tình huống, thơng qua kiểm tra (hoặc kết hợp với Bài tập lớn, Bài tập nhóm) Kiểm tra kết thúc mơn học: kiểm tra viết (trắc nghiệm tự luận) - Nội dung đánh giá: Trọng tâm đánh giá phần kiến thức kỹ giải tình VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔN HỌC Phạm vi áp dụng mơn hoc: Chương trình mơn học Quan hệ Chăm sóc khách hàng sử dụng để giảng dạy cho sinh viên lớp cao đẳng nghề Quản trị Khách sạn Hướng dẫn phương pháp giảng dạy, học tập môn học; - Đối với giáo viên, giảng viên: + Có kiến thức thực tế ngành du lịch, kinh doanh + Được học qua lớp sư phạm tối thiểu, có khả truyền đạt cho người học + Nghiên cứu tài liệu để viết giảng + Tổ chức thảo luận theo nhóm tập xử lý tình + Xây dựng tập tình để người học thực hành rèn luyện kỹ xử lý tình - Đối với người học: + Thực yêu thích nghề nghiệp, chăm chỉ, cầu thị, học kiến thức bổ trợ chương trình + Phải tìm tịi, nghiên cứu tài liệu, tích cực tham gia xây dựng giảng, giải tình tập giáo viên hay người học lớp đưa + Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng kiến thức học thực tế sống cơng việc Từng bước hình thành kỹ giao tiếp thông thường kỹ giao tiếp với khách hàng Những trọng tâm cần ý: chương 1,2,3 Tài liệu tham khảo: - Tổng cục Du lịch (2005), Giáo trình Marketing du lịch - Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu (2008), Giáo trình Kỹ giao tiếp 38 - Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 - TS Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội- 2005 - Đinh Văn Tiến, Nghệ thuật đàm phán kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia, 1998 Ghi giải thích (nếu có) 39 40 ... NHẬN THỨC VỀ ? ?QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Hoạt động ? ?Quan hệ & Chăm sóc khách hàng? ?? kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn - ? ?Quan hệ khách hàng? ?? Khách sạn –Nhà hàng thực chất hoạt động giao tiếp... Nhận thức ? ?Quan hệ & chăm sóc khách hàng? ?? Hoạt động " Quan hệ & chăm sóc khách hàng " kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn Vai trị Chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên... TRONG QUAN HỆ & CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 24 14 I Kỹ nói 4 II Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng đến Nhà hàng – Khách sạn 14 10 Kiểm tra HÀNG VÀ QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” I Nhận thức ? ?Quan hệ chăm sóc