Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào đời sống ngày nay đã không còn xa lạ với chúng ta.

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN

KHOA TOÁN - TIN HỌC

Đồ án:

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET

Học phần : PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Gia Tuấn Anh

Nhóm thực hiện:

Đinh Mạnh Tiến 0511232

Lê Quốc Anh Tuấn 0511259

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 5/2008

Trang 2

Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet

LỜI NÓI ĐẦU

Việc ứng dụng Công Nghệ Thông Tin vào đời sống ngày nay đã không còn

xa lạ đối với chúng ta Công Nghệ Thông Tin với tốc độ nhanh chóng, chính xác đã giúp con người trong rất nhiều lĩnh vực Đặt biệt, nhờ sự ra đời của mạng Internet

mà Công nghệ Thông Tin ngày càng phát triển nhanh chóng hơn, con người có thể thông tin, liên lạc với nhau nhanh chóng hơn, dễ dàng hơn bất chấp những cách trở

về vị trí địa lý

Công Nghệ Thông Tin càng phát triển, dân trí ngày một nâng cao, Internet ngày càng được phổ biến rộng rãi, số lượng thuê bao của một nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP – Internet Service Provider) ngày càng tăng vọt sẽ kéo theo việc đòi hỏi có một hệ thống chăm sóc, quản lý khách hàng ngày một tiên tiến hơn, hoàn thiện hơn và nhất là phải dễ sử dụng hơn

Xuất phát từ thực tế ấy cùng với nhu cầu muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, chúng em đã thực hiện đồ án “Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet”

Trong khuôn khổ thời gian cho phép để làm 1 đồ án môn học, chúng em chưa hoàn tất được đầy đủ các chức năng của hệ thống Sau này nếu điều kiện cho phép, đồ án này có thể phát triển rộng hơn về quy mô hoạt động sao cho hoàn chỉnh

và có thể sử dụng để ứng dụng quản lý và chăm sóc khách hàng cho ISP một cách hiệu quả

Chúng em xin cảm ơn thầy TS Nguyễn Gia Tuấn Anh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý giá về môn học và đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đồ án này

Chúng em cũng xin gởi lời cảm ơn đến anh Đinh Mạnh Cường, tổ phó tổ hỗ trợ ADSL, trung tâm Điện Thoại SPT, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT) đã trợ giúp, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức cho chúng em trong quá trình đi khảo sát thực tế

Trang 3

MỤC LỤC

Lời nói đầu ……… 1

Mục lục ……… 2

I/Mục tiêu và phạm vi của đồ án và khảo sát hệ thống ……… 3

1 Mục tiêu ……… 3

2 Phạm vi ……… 3

3.Khảo sát hệ thống ……… 3

4.Đặt tả hệ thống ……… 3

II/ Xác định thực thể và mô hình ERD ……… 4

1 Xác định các thực thể ……… 4

2 Mô hình ERD ……… 6

3 Chuyển mô hình ERD thành mô hình quan hệ……… 7

4 Mô tả chi tiết cho các quan hệ ……… 7

5 Mô tả bảng tổng kết a Tổng kết quan hệ ……… 14

b Tổng kết thuộc tính ……… 15

III/ Thiết kế giao diện ……… 17

IV/ Thiết kế ô xử lý ……… 50

V/ Đánh giá ưu khuyết ……… ……… 62

Trang 4

2/Phạm vi:

+ Nằm trong phạm vi những kiến thức đã được học của môn học

+ Một số kiến thức cơ bản về mạng Internet, công nghệ mạng ADSL

+ Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Internet phải có khả năng tương tác với các hệ thống xác thực, chia sẽ Cơ Sở

Dữ Liệu với các ứng dụng khác

+ Do được sử dụng cùng với nhiều người dung khác nhau nên hệ thống cần

có chức năng phân quyền, quản lý quá trình tác nghiệp của nhân viên để dễ dàng phát hiện và khắc phục những sai sót

+ Do được sử dụng để quản lý số lượng khách hàng rất lớn nên hệ thống còn cần phải có chức năng tìm kiếm, quản lý linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi cho người sử dụng

+Tin học ngày càng phát triển, các ISP phát triển với tốc độ vượt bậc về cơ

sở hạ tầng , chất lượng đường truyền và kèm theo đó là số lượng thuê bao tăng vọt, cạnh tranh nhau bằng các gói cước mới, chương trình khuyến mãi mới nên đòi hỏi hệ thống phải có khả năng thích ứng với các vấn đề ấy

Trang 5

- MSKH (mã số khách hàng): dùng để phân biệt các khách hàng khác nhau

- TenKH (tên khách hàng): tên của khách hàng

- TenDDien (tên đại diện): tên người đại diện (cho tổ chức, công ty)

- CMND (chứng minh nhân dân): chứng minh nhân dân của khách hàng

- Dthoai (điện thoại): số điện thoại của khách hàng

- Fax (fax): số fax của khách hang

- DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của khách hàng

+ Thực thể 2: LOAI_KH

Các thuộc tính:

- MSLKH (mã số loại khách hàng): dùng để phân biệt các loại khách hàng khác nhau

- TenLoai (tên loại): tên loại của khách hàng

+ Thực thể 3: TAIKHOAN_KH

- MSTKKH (mã số tài khoản khách hàng): dùng để phân biệt các tài khoản của những khách hàng khác nhau

- TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của khách hàng

- MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của khác hàng

- Mail (mail): địa chỉ email của khách hàng

- MAC (MAC): địa chỉ MAC

- IP (địa chỉ IP): địa chỉ IP khi kết nối mạng

- SLDN (số lần đăng nhập): số lần đăng nhập của khách hang

- DKNoi (đa kết nối): một tài khoản có thể được đăng nhập nhiều lần trong cùng một thời điểm hay không

- TinhTrang (tình trạng): cho biết trạng thái hoạt động của tài khoản

- GhiChu (ghi chú): ghi lại những chú thích hay thay đổi của khách hàng

+ Thực thể 4: GOICUOC

- MSGC (mã số gói cước): dùng để phân biệt các gói cước khác nhau

- LuuLuong (lưu lượng): lưu lượng sử dụng của gói cước

+ Thực thể 5: LOAI_GC

- MSLGC (mã số loại gói cước): dùng để phân biệt các loại gói cước khác nhau

- TenLoai (tên loại): tên loại gói cước

+ Thực thể 6: KHUVUC

- MSKV (mã số khu vực): dùng để phân biệt các khu vực khác nhau

Trang 6

- TenKV (tên khu vực): tên của khu vực

+ Thực thể 7: NHANVIEN

- MSNV (mã số nhân viên): dùng để phân biệt các nhân viên khác nhau

- TenNV (tên nhân viên): tên của nhân viên

- Dthoai (điện thoại): số điện thoại của nhân viên

- DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của nhân viên

- NgSinh (ngày sinh) : Ngày sinh của nhân viên

- SoCMND (Số CMND) : Số Chứng Minh Nhân Dân của nhân viên

+ Thực thể 8: CHUCVU

- MSCV (mã số chức vụ): dùng để phân biệt các chức vụ khác nhau

- TenCV (tên chức vụ): tên của chức vụ

+ Thực thể 9: PHONGBAN

- MSPB (mã số phòng ban): dùng để phân biệt các phòng ban khác nhau

- TenPB (tên phòng ban): tên của phòng ban

+ Thực thể 10: TAIKHOAN_NV

- MSTKNV (mã số tài khoản nhân viên): dùng để phân biệt tài khoản của các nhân viên khác nhau

- TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của nhân viên

- MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của nhân viên

+ Thực thể 11: DSQUYEN

- MSQ (mã số quyền): dùng để phân biệt các quyền khác nhau

- TenQ (tên quyền): tên của quyền

+ Thực thể 12: DSVAITRO

- MSVT (mã số vai trò): dùng để phân biệt các vai trò khác nhau

- TenVT (tên vai trò): tên của vai trò

+ Thực thể 13: LOGTRUYCAP

- MSLTC (mã số log truy cập): dùng để phân biệt các log truy cập khác nhau

- TaiLen (tải lên): số lưu lương được tải lên

- TaiXuong (tải xuống): số lưu lượng được tải xuống

- ThoiDiemTC (thời điểm truy cập): thời điểm người sử dụng truy cập

- ThoiDiemTX (thời điểm truy xuất): thời điểm người sử dụng truy xuất

- NASIP (NAS IP): NAS (Network Access Server) IP

Trang 7

+ Thực thể 14: LOGXACTHUC

- MSLXT (mã số log xác thực): dùng để phân biệt các log xác thực khác nhau

- ThoiDiemTC (thời điểm truy cập): thời điểm người sử dụng truy cập

- Ghichu (ghi chú): ghi lại những thay đổi nếu có

2/ Mô Hình ERD :

Trang 8

3/ Chuyển mô hình ERD sang mô hình quan hệ :

♦ KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH)

♦ LOGXACTHUC (MSLXT, MSTKKH, ThoiDiemTC, GhiChu)

4/ Mô tả chi tiết các quan hệ :

4.1 Quan hệ KHACHHANG:

KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH)

Tên quan hệ: KHACHHANG

Số thể hiện tối thiểu: 500 x 166= 83 KB

Số thể hiện tối đa: 500000 x 166= 83 MB

Trang 9

4.2 Quan hệ LOAI_KH:

LOAI_KH (MSLKH, TenLKH)

Tên quan hệ: LOAI_KH

Số thể hiện tối thiểu: 2 x 40= 80 B

Số thể hiện tối đa: 10 x 40= 400 B

4.3 Quan hệ TAIKHOAN_KH:

NASPORT, SLDN, DKN, MSGC, MSKV, TinhTrang, GhiChu)

Tên quan hệ: TAIKHOAN_KH

B

Số thể hiện tối thiểu: 500 x 242= 121 KB

Trang 10

4.4 Quan hệ GOICUOC:

GOICUOC (MSGC, LuuLuong, LoaiGC)

Tên quan hệ: GOICUOC

Số dòng tối thiểu: 1

Số dòng tối đa: 5

4.5 Quan hệ LOAI_GC:

LOAI_GC (MSLGC, TenLGC)

Tên quan hệ: LOAI_GC

4.6 Quan hệ KHUVUC:

KHUVUC (MSKV, TenKV)

Tên quan hệ: KHUVUC

Trang 11

Tên quan hệ: NHANVIEN

Số thể hiện tối đa: 1000 x 162= 162 KB

4.8 Quan hệ CHUCVU:

CHUCVU (MSCV, TenCV)

Tên quan hệ: CHUCVU

4.9 Quan hệ PHONGBAN:

PHONGBAN (MSPB, TenPB, MSTrgPhong)

Tên quan hệ: PHONGBAN

Trang 12

4.10 Quan hệ TRUSO_PB:

TRUSO_PB (MSPB, MSKV)

Tên quan hệ: TRUSO_PB

4.11 Quan hệ TAIKHOAN_NV:

TAIKHOAN_NV (MSTKNV, TenTK, MatMa, mail, MSKV, VaiTro)

Tên quan hệ: TAIKHOAN_NV

Trang 13

4.12 Quan hệ DSQUYEN:

DSQUYEN (MSQ, TenQ)

Tên quan hệ: DSQUYEN

4.13 Quan hệ DSVAITRO:

DSVAITRO (MSVT, TenVT)

Tên quan hệ: DSVAITRO

4.14 Quan hệ VAITRO_QUYEN:

VAITRO_QUYEN (MSVT, MSQ)

Tên quan hệ: VAITRO_QUYEN

Trang 14

4.15 Quan hệ NV_KH:

NV_KH (MSTKNV, MSTKKH)

Tên quan hệ: NV_KH

4.16 Quan hệ LOGTRUYCAP:

LOGTRUYCAP (MSLTC, MSTKKH, ThoiDiemTC, ThoiDiemTX, TaiLen, TaiXuong ,

GhiChu)

Tên quan hệ: LOGTRUYCAP

Trang 15

4.17 Quan hệ LOGXACTHUC:

LOGXACTHUC (MSLXT, MSTKKH, ThoiDiemTC, GhiChu)

Tên quan hệ: LOGXACTHUC

Trang 16

TAIKHOAN_KH LOGTRUYCAP LOGXACTHUC

KHUVUC TAIKHOAN_KH TAIKHOAN_NV TRUSO_PB

NHANVIEN PHONGBAN TRUSO_PB

Trang 17

TAIKHOAN_KH NV_KH

LUULUONG

NHANVIEN TAIKHOAN_NV NV_KH

TAIKHOAN_NV DSVAITRO VAITRO_QUYEN

Trang 18

III/ Thiết kế giao diện:

1/ Các menu chính của giao diện:

1.1 ) Menu Chức Năng:

Trong menu Chức Năng có các thành phần là Đăng Xuất và Thoát

+ Khi chọn Đăng Xuất, form chính sẽ đóng lại, ngừng session của người dùng hiện tại

và mở form đăng nhập cho người dùng nhập lại Tên Đăng Nhập và Mật Khẩu

+ Khi chọn Thoát, chương trình sẽ đóng hẳn

Trang 19

1.2 ) Menu Hỗ Trợ Khách Hàng

+ Menu này dành cho nhân viên thuộc bộ phận Hỗ Trợ Khách Hàng sử dụng

+ Menu này bao gồm các mục Trạng Thái Tài Khoản, Tài Khoản Đang Kết Nối, Nhật Kí Truy Cập và Nhật Kí Xác Thực

Trang 20

1.3 ) Menu Quản Lý Khách Hàng

+ Menu này dành cho nhân viên thuộc bộ phận Quản Lý Khách Hàng sử dụng

+ Menu này bao gồm các mục Danh Sách Khách Hàng, Cập Nhật Từ File CSV, Mở Mới

Từ File CSV

Trang 21

Trang 22

1.5 ) Menu Quản Trị Cấp Quyền

+ Menu Quản Trị Cấp Quyền gồm các mục Thay Đổi Mật Khẩu, Cập Nhật Tài Khoản Người Dùng và Thêm Người Dùng

+ Người dùng không có quyền quản trị chỉ sử dụng được chức năng Thay Đổi Mật Khẩu

Trang 23

1.6 ) Thống Kê Dữ Liệu

+ Menu Thống Kê Dữ Liệu gồm có các mục Thống kê, Sao Lưu Dữ Liệu và Phục Hồi Dữ

Liệu

+ Chỉ có người dùng quyền quản trị mới sử dụng được menu này, các quyền người dùng

khác sẽ thấy menu này bị mờ đi

Trang 24

1.7 ) Menu Trợ Giúp

+ Menu Trợ Giúp gồm hai mục: Cách Sử Dụng và Bản Quyền

+ Menu Cách Sử Dụng gồm những bài viết hướng dẫn người dùng sử dụng chương trình

này một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất Menu Bản Quyền nói về Bản Quyền của

chương trình, quyền sao chép và phân phối chương trình

2/ Giao diện đăng nhập hệ thống và cấp lại mật khẩu

Nhập

phím

Trang 25

2.2) Form cấp lại mật khẩu:

+ Lúc đầu, khi chưa điền đầy đủ

thông tin, chưa chọn xác nhận,

button Cấp Lại Mật Khẩu sẽ mờ

Khi điền đầy đủ thông tin, chọn xác

nhận, button Cấp Lại Mật Khẩu sẽ

sáng lên

+ Sau khi truy vấn thông tin Cơ Sở

Dữ Liệu, so sánh với thông tin vừa

nhập trên Form, nếu khớp sẽ hiện

cửa sổ thông báo, xóa mật khẩu cũ,

chọn mật khẩu mới là một chuỗi

ngẫu nhiên và gửi email

+ Còn nếu so sánh thông tin với Cơ

Sở Dữ Liệu không khớp sẽ hiện của

sổ thông báo sau:

Giá trị mặc định

Trang 26

chọn từ DateTimePicker Địa Chỉ

Thuộc bô

Phận

đã tồn tại

chonBoPhan_

click()

nhận lại thông tin

Cấp Lại

Mật Khẩu

mật khẩu cho nhân viên

caplaimatkhau _click()

Trang 27

3/ Các form chức năng:

3.1) Form Tài Khoản Đang Kết Nối

+ Form Tài Khoản Đang Kết Nối dùng để xem các tài khoản đang kết nối vào hệ thống

+ Các thông số của người dùng là do hệ thống BRAS (AAA server) cung cấp

trong code các kiểu tìm kiếm

Chọn các kiểu tìm kiếm

Tên Truy Nhập DẠNG

TÌM KIẾM

trong code các dạng tìm kiếm

Chọn dạng tìm kiếm

đối tượng

đã nhập

TimTKKHDKN_

Click()

lại danh

Capnhat_Click()

Trang 28

sách hiển thị

tùy vào số TK đang kết nối

Chọn số trang hiển thị

1

hiển thị

In trang đang hiển thị

In_Click()

session của tài khoản

Confirm XoaSess_

+ Khi chọn nút xóa, một form sẽ yêu cầu xác nhận xóa session

+ Sau khi chọn đồng ý, hệ thống sẽ gửi yêu cầu lên AAA server (AAA – Authentication, Authoriztion, và Accounting) và ngắt kết nối của tài khoản này

quan

Giá trị default

Trang 29

3.2) Form Nhật Kí Truy Cập:

+ Form này lưu lại thông tin những lần truy cập của tài khoản người dùng

+ Cơ Sở Dữ Liệu của Nhật Kí Truy Cập này cũng dùng chung với hệ thống quản lý cước + Các thông số NAS IP, NAS PORT, IP cấp phát, Thời gian kết nối, dung lượng tải lên, tải xuống do AAA server cung cấp và add vào database

quan

Giá trị default Tên Truy

Nhập

từ bàn phím

Nhập tên truy nhập để tìm kiếm

_Click()

Trang 30

3.3) Form Nhật Kí Xác Thực:

+ Form này lưu lại nhật kí xác thực của tài khoản người dùng, giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng dễ dàng xác định lý do tài khoản không đăng nhập thành công khi khách hàng gọi đến trung tâm nhờ hỗ trợ

+ Chức năng này còn giúp ta có thể quản lý được việc chứng thực của tài khoản trên AAA server, tránh tình trạng gian lận cước

quan

Giá trị default Tên Truy

Cập TextBox Nhập từ bàn phím Nhập tên truy nhập để tìm

kiếm

trong code

Phân loại kiểu xác thực

chonLydo_

Click()

Xác thực thành công

thực

timLXT_Click()

Trang 31

3.4) Form Trạng Thái Tài Khoản:

+ Form này quản lý các tài khoản của khách hang

quan

Giá trị default

TimTTTK _Click()

trang tùy vào số TK đang kết nối

Chọn số trang hiển thị

1

Định dạng
Số trang	63
Dung lượng	440,4 KB