Giáo trình Kỹ năng nhận đặt phòng (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

Giáo trình Kỹ năng nhận đặt phòng (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về sản phẩm chính của khách sạn là phòng ngủ, trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận đặt phòng, những quy định và chính sách khi thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phòng cho khách hàng tại khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG NHẬN ĐẶT PHỊNG NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI GIỚI THIỆU Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo cho sinh viên Trường Trung Cấp Du lịch & Khách sạn Saigontourist, giáo trình Kỹ Năng Nhận Đặt Phòng tài liệu biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy học tập giáo viên sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn trường Trung cấp Du lịch Khách sạn Saigontourist Tài liệu cung cấp kiến thức sở lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Giáo trình biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, Hội đồng đào tạo nhà trường thơng qua Giáo trình gồm nội dung Kỹ nhận đặt phịng – Cung cấp kiến thức chuyên ngành việc đảm bảo kinh doanh phòng khách sạn rèn luyện kỹ cho sinh viên Giáo trình khơng phục vụ cho công tác giảng dạy học tập giáo sinh viên mà tài liệu tham khảo cho sinh viên trình học thực hành kỹ nghiệp vụ lễ tân Trong trình biên soạn, nhóm biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến từ Quý Thầy Cô đồng nghiệp vá quý độc giả để giáo trình hồn thiện Tp HCM, ngày tháng năm MỤC LỤC TRANG Lời nói đầu 01 1.1 Khái niệm đặt phòng trước…………………………………………… 04 1.2 Trách nhiệm nhân viên đặt phòng …………………………………… 04 1.3 Hệ thống hồ sơ đặt phòng ……………………………………………… 05 1.4 Quản lý lợi nhuận…………………………………………………………… 06 2.1 Các hình thức liên hệ đặt phòng…………………………………………… 07 2.2 Các nguồn đặt phòng……………………………………………………… 07 2.3 Các loại giá phòng…………………………………………………………… 08 2.4 Các loại đặt phòng…………………………………………………… 11 2.5 Loại phòng…………………………………………………………………… 13 2.6 Hạng phịng…………………………………………………………………… 14 2.7 Loại giường…………………………………………………………………… 14 2.8 Vị trí phịng…………………………………………………………………… 16 3.1 Quy trình nhận đặt phịng………………………………………………… 17 3.2 Những lỗi thường gặp……………………………………………… 20 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………… 22 CHƯƠNG TRÌNH MƠ-ĐUN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Tên mơ-đun: KỸ NĂNG NHẬN ĐẶT PHỊNG (Advance Reservation) Mã mơ-đun : Vị trí, tính chất mơ-đun: - Vị trí: Kỹ nhận đặt phịng mơ-đun chun mơn ngành nghề Lễ tân khách sạn chương trình khung đào tạo trình độ sơ cấp nghề bậc “Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn” Mô-đun nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ bổ trợ cho ngành nghề lễ tân khách sạn - Tính chất: Kỹ nhận đặt phịng mơ đun lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết kiểm tra trắc nghiệm đánh giá thực hành kết thúc mô-đun Mục tiêu mô-đun: - Kiến thức: Mô-đun cung cấp cho người học kiến thức sản phẩm khách sạn phòng ngủ, trách nhiệm nhiệm vụ nhân viên phận đặt phịng, quy định sách thực quy trình tiếp nhận đặt phịng cho khách hàng khách sạn - Kỹ năng: Sau hồn tất mơ-đun này, người học có khả tiếp nhận thực quy trình nhận đặt phịng đường dây điện thoại, kiểm tra khả đáp ứng phịng trống qua hệ thống đặt phịng thủ cơng, áp dụng phương pháp bán phịng nhằm nâng cao cơng suất doanh thu phòng ngủ - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Ngoài kiến thức kỹ nêu trên, học viên trang bị rèn luyện lực tự chủ làm để giao tiếp có hiệu quả, cách thức để dự đốn nhu cầu sở thích khách nhằm nhanh chóng thuyết phục khách hàng chào bán sản phẩm phịng ngủ Bài 1: ĐẶT PHỊNG TRƯỚC Mục tiêu: Sau học xong này, người học có thể: - Liệt kê vai trò trách nhiệm nhân viên nhận đặt phịng - Giải thích hệ thống quản lý việc đặt phòng, sở quán triệt cách thức việc quản lý lợi nhuận sản phẩm phịng ngủ khách sạn Nội dung 1.1 Khái niệm đặt phòng trước? Đặt phòng trước thỏa thuận khách khách sạn việc thuê phòng với số lượng phòng, loại phòng, mức giá, thời gian lưu trú, yêu cầu phòng thực vào thời điểm định trước khách đến khách sạn 1.2 Trách nhiệm nhân viên đặt phịng Thơng thường khách sạn có nhân viên (hoặc phận) thực nhiệm vụ nhận đặt phòng trước Việc giúp cho khách sạn biết trước số lượng phòng khách đặt khối lượng công việc ngày cụ thể tương lai Điều cho phép Ban giám đốc khách sạn chủ động việc thay đổi sách giá cả, chiến lược quảng bá thích hợp đáp ứng nhu cầu khách kịp thời, nhanh chóng Những nhiệm vụ nhân viên đặt phịng bao gồm:  Nhân viên nhận đặt phịng trước có trách nhiệm tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt phòng khách cách chuyên nghiệp, hiểu rõ sản phẩm khách sạn, biết cách kết hợp nhu cầu khách với sản phẩm khách sạn để bán hàng hiệu  Nhân viên nhận đặt phòng trước có nhiệm vụ thiết lập, cập nhật lưu trữ hồ sơ đặt phòng cách khoa học  Nhân viên nhận đặt phòng trước làm báo cáo dự kiến cơng suất doanh thu phịng để trình lên Ban Giám Đốc  Nhân viên nhận đặt phịng trước phải biết cách tính tốn để đưa cơng suất doanh thu phịng lên mức cao thời điểm kinh doanh định 1.3 Hệ thống hồ sơ đặt phòng (Reservation Systems and Documents) Tùy vào quy mô khách sạn mà khách sạn có hệ thống quản lý hồ sơ đặt phịng khác Với khách sạn chưa vi tính hóa nhân viên đặt phịng sử dụng hệ thống thủ công thông qua sơ đồ, biểu đồ, dự kiến tình hình phịng để nhận đặt phịng (hình số…) Cịn khách sạn vi tính hóa việc nhận đặt phịng thực hệ thống máy vi tính Cho dù sử dụng hệ thống nhận đặt phịng hệ thống phải đáp ứng yêu cầu giúp khách sạn kiểm tra nhanh chóng phịng trống thời điểm, lưu trữ thơng tin đặt phịng cách khoa học tìm lại thông tin cách nhanh Biểu đồ đặt phịng Conventional Biểu đồ đặt phịng Density Hình 1: Biểu đồ đặt phòng Conventional Density 1.4 Quản lý lợi nhuận (Yield Management) Phòng ngủ xem sản phẩm mau bị hư Khái niệm Yield Management nói việc quản lý hiệu suất kinh doanh phịng ngủ Nghĩa vào mùa cao điểm, khách sạn tăng mức giá phòng lên mức cao để tối đa hóa doanh thu phịng Cịn mùa thấp điểm, khách sạn điều chỉnh lại mức giá nhằm tối đa hóa cơng suất phịng Bài 2: CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG Mục tiêu bài: Sau học xong này, người học liệt kê loại hình thức khách đặt phịng, nguồn đặt phòng, loại phòng, loại giá phòng, phân định loại đặt phịng; sở thực quy trình tiếp nhận đặt phịng khách sạn Nội dung 2.1 Các hình thức liên hệ đặt phịng Bất kỳ khách cá nhân hay cơng ty, đồn nhóm, hãng lữ hành liên hệ đặt phịng trước với khách sạn thơng qua hình thức phổ biến như: đến trực tiếp đặt phịng khách sạn, qua điện thoại, thư điện tử, qua fax hay qua mạng Internet 2.2 Các nguồn đặt phịng Tại khách sạn, nguồn đặt phịng kể đến đặt phòng từ khách cá nhân Những khách khách đơn lẻ, gia đình khách đồn trực tiếp liên hệ đặt phịng khách sạn mà khơng thơng qua công ty hay tổ chức trung gian Một nguồn đặt phịng đặt phịng đến từ tổ chức trung gian đại lý du lịch, hãng lữ hành, trang đặt phòng trung gian qua mạng internet Hoạt động đại lý du lịch hãng lữ hành tổ chức chuyến tham quan, kỳ nghỉ cho khách họ bao gồm lại, ăn uống nghỉ ngơi Khi đặt chuyến du lịch, nghỉ dưỡng thông qua đại lý du lịch này, khách cảm thấy yên tâm chất lượng sản phẩm khách sạn Và để khuyến khích việc đặt phịng giữ mối quan hệ tốt với hãng du lịch này, khách sạn thường dành số lượng phòng định với mức giá ưu đãi hai bên thỏa thuận thống hợp đồng Các hãng hàng không thường mang đến cho khách sạn nguồn khách phi hành đoàn, đối tượng khách lỡ chuyến bay, bị hủy chuyến bay lý thời tiết máy bay bị trục trặc kỹ thuật, khách cảnh chuyến bay Ngày số hãng hàng khơng cịn nối mạng với phận đặt phòng khách sạn để khai thác nguồn khách Bên cạnh khách sạn thường xun áp dụng sách đặt phịng với nguồn khách từ khách sạn qua khách sạn khác, Lãnh quán, Đại sứ quán, đặt phòng từ đơn vị hoạt động phủ, tổ chức hoạt động xã hội, công ty tổ chức kiện, doanh nghiệp tổ chức du lịch kết hợp hội thảo, khen thưởng, nguồn đặt phòng từ văn phòng đại diện khách sạn địa phương khác Thêm phải kể đến hệ thống đặt phòng trung tâm khách sạn chuỗi hệ thống Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách phân bổ cho khách sạn hệ thống Hệ thống giúp khách sạn tăng khả thu hút khách, tiết kiệm chi phí quảng cáo khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn hệ thống Ngồi nguồn đặt phịng kể trên, khách sạn nhận nguồn khách từ hệ thống đặt phòng tồn cầu Đây hệ thống đặt phịng qua mạng internet hãng hàng không sở hữu thành lập giúp khách lúc đặt vé máy bay, chỗ lưu trú phương tiện di chuyển 2.3 Các loại giá phòng Khái niệm quan trọng mà học viên cần hiểu phân biệt phân biệt thực giá giá ++ Thực giá (hay gọi giá Nett) giá phòng bao gồm thuế phủ hay cịn gọi thuế giá trị gia tăng (mức thuế 10%) phí phục vụ (5%) Nếu mức giá ghi dấu ++ nghĩa giá phòng chưa bao gồm khoản phí vừa nói Ngồi học viên cần làm quen thêm với nhiều loại mức giá khác áp dụng khách sạn khác như: - Giá cơng bố/ niêm yết Giá phịng in bảng giá khách sạn gọi giá cơng bố hay cịn gọi giá niêm yết Mức giá thường đặt quầy lễ tân, tập gấp quảng cáo đặt phòng khách Đây mức giá cao cho loại phòng thời điểm định, mức giá thay đổi tùy theo thời điểm - Giá thỏa thuận hợp đồng Như nói trên, để khuyến khích việc đặt phịng giữ mối quan hệ tốt với các công ty thương mại, đại lý du lịch, hãng lữ hành thường xuyên đem khách đến cho khách sạn khách sạn thường áp dụng mức giá ưu đãi cho họ Đây mức giá ưu đãi đặc biệt Ban Giám Đốc khách sạn phận kinh doanh thỏa thuận trực tiếp với công ty hợp đồng mức giá thường thấp giá niêm yết - Giá ngành Một mức giá khác khách sạn áp dụng cho đặt phòng từ khách sạn khác từ hãng hàng khơng - Giá nhận phịng sớm, trả phịng trễ Thơng thường nhận phịng qui định khách sạn dao động từ 13h -14h, trả phòng 12h trưa Đối với khách có nhu cầu đến nhận phịng sớm khách sạn khách sạn thường áp dụng sách thu thêm khoản phí hay cịn gọi mức giá nhận phòng sớm Tương tự vậy, khách sạn áp dụng mức giá trả phòng trễ khách trả phòng sau 12h trưa hàng ngày 10 Mức giá cụ thể tùy khách sạn qui định Tuy nhiên cịn tùy vào tình trạng phịng khách sạn thực tế lúc mà khách sạn giải cho khách có nhu cầu nhận phòng sớm trả phòng trễ - Giá trọn gói Là loại giá bao gồm giá phịng, bữa ăn loại dịch vụ khác hoạt động giải trí, tổ chức tiệc, hội thảo… tùy theo thỏa thuận hai bên Loại giá giảm giá phịng tính riêng lẻ, nhằm khuyến khích khách th nhiều phịng dịch vụ khác - Giá khuyến theo mùa Đây mức giá giảm so với giá niêm yết áp dụng tùy thời điểm Mức giá dành cho khách đặt phòng qua mạng số đối tượng khách ưu tiên khác - Giá giảm dành cho khách lưu trú dài hạn Khách sạn áp dụng mức giá giảm cho khách tùy vào thời gian lưu trú khách, khách lưu trú lâu mức giá phịng giảm, hình thức giảm giá khuyến khích khách kéo dài thời gian lưu trú lâu khách sạn - Giá phòng đồng mức Khi hãng lữ hành đoàn khách đặt phòng đến khách sạn với số lượng nhiều phòng, khách sạn áp dụng mức giá đồng mức hay gọi phòng đồng hạng Đây thuật ngữ nói việc khách nhận loại phịng (khơng tính mức chênh lệch hạng phịng) mà khách sạn cịn trống tùy vào tình hình phịng thực tế lúc khách đến - Giá phịng khơng kèm bữa ăn có bao gồm bữa ăn Tùy nhu cầu khách mà khách sạn thường áp dụng mức giá phịng khơng bao gồm bữa ăn sáng, giá phịng có bữa sáng nhẹ, giá phịng gồm 11 bữa ăn (bữa sáng trưa bữa sáng tối khách chọn), giá phòng bao gồm tất bữa ăn ngày - Các loại giá khác Ngồi mức giá nêu khách sạn áp dụng thêm số mức giá khác như: giá dành cho gia đình có trẻ em, giá thêm người, thêm giường phụ, giá khách mời hay giá tặng (miễn phí) dành cho đối tượng khách người tiếng, khách hàng tiềm năng, trưởng đoàn, người tổ chức kỳ nghỉ đến khảo sát, trải nghiệm khách sạn để tổ chức kỳ nghỉ cho khách họ 2.4 Các loại đặt phòng 2.4.1 Đặt phòng xác nhận Khi khách liên hệ với khách sạn đặt phịng, cịn phịng khách sạn xác nhận có phịng với khách thơng qua hai cách: lời (cung cấp cho khách số xác nhận đặt phòng) văn (gửi thư xác nhận qua thư điện tử cho khách fax (đối với cơng ty) Trên thư xác nhận có ghi rõ thông tin chi tiết như: Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú, thời gian lưu trú, số lượng phịng, số lượng khách, hạng phịng, mức giá, hình thức tốn… 2.4.2 Đặt phịng đảm bảo Đặt phịng đảm bảo thỏa thuận khách khách sạn việc th phịng khách sạn có trách nhiệm giữ phòng cho khách đến trả phòng hôm sau ngày khách dự kiến đến Khách đồng ý đặt cọc trước số tiền tương ứng tùy theo qui định khách sạn (thông thường đêm tiền phịng) cho dù khách có đến hay khơng Khách đặt phịng đảm bảo thơng q hình thức phổ biến sau: 12  Đặt tiền cọc (tiền mặt chuyển khoản ngân hàng)  Thẻ tín dụng (loại thẻ mà khách sạn chấp nhận), hình thức cần xác nhận văn qua việc khách ký xác nhận đảm bảo thư xác nhận mà khách sạn gửi cho khách  Hợp đồng (đối với cơng ty hãng lữ hành có ký hợp đồng với khách sạn) 2.4.3 Đặt phịng khơng đảm bảo Đặt phịng khơng đảm bảo thỏa thuận khách khách sạn việc thuê phòng khách khơng cần phải đặt cọc trước cho khách sạn Phía khách sạn giữ phịng cho khách tối đa đến thời điểm định tùy theo qui định khách sạn (thông thường 18 ngày khách dự kiến đến) Sau khách khơng đến khách sạn bán phịng cho khách khác 2.4.4 Đặt phòng danh sách chờ Trong trường hợp khách sạn kín phịng mà khơng thể đáp ứng nhu cầu khách thời điểm khách sạn u cầu khách đồng ý để tên khách vào danh sách chờ Nhân viên nhận đặt phịng khách sạn thơng báo cho khách có trường hợp thay đổi phòng 2.4.5 Đặt phòng tải Vẫn trường hợp khách sạn kín phịng, khách sạn đơi xác nhận có phịng nguồn đặt phòng tiềm năng, nghĩa nhận nhiều yêu cầu đặt phịng số lượng phịng trống sẵn có khách sạn Khách sạn áp dụng đặt phòng tải để phịng có thay đổi phịng như: khách hủy phịng, khách khơng đến khơng báo hủy, khách lưu trú ngắn so với thời gian dự kiến có thay đổi khác phịng Việc nhằm tối đa hóa cơng suất doanh thu phòng 13 2.4.6 Các loại đặt phòng khác Đặt phòng Ngồi loại đặt phịng cịn có đặt phịng nghĩa khách sạn gợi ý khuyến khích khách đặt phịng khách sạn tập đoàn chuỗi khách sạn hệ thống hay nhiều quốc gia khác Đặt phòng tương lai Và để nhằm thể quan tâm khách sạn giữ chân khách hàng trung thành nhân viên khách sạn khuyến khích khách quay trở lại khách sạn lưu trú việc giúp khách thực đặt phòng cho lần lúc thực thủ tục trả phịng cho khách 2.5 Loại phịng Khách sạn có loại phịng khác dựa vào loại giường, số lượng giường số lượng người lưu trú phịng Trên thực tế có loại phòng phổ biến khách sạn như: - Phòng đơn: phịng có giường đơn, thường dành cho khách lưu trú - Phịng kép: phịng có hai giường đơn, dành cho hai khách lưu trú - Phịng đơi: phịng có giường lớn, dành cho hai khách lưu trú - Phịng ba: phịng có ba giường đơn giường đơi giường đơn, dành cho khách lưu trú - Phịng bốn: phịng có bốn giường đơn giường đơi hai giường đơn, dành cho gia đình nhóm bốn khách lưu trú - Phịng hộ: phịng thiết kế theo kiểu hộ có khu vực bếp tiện nghi, dành cho khách gia đình khách lưu trú dài hạn - Phòng gần nhau: phịng đối diện qua hành lang tầng - Phòng liền kề: phòng cạnh nhau, chung vách tường khơng chung cửa 14 - Phịng thơng nhau: phịng cạnh nhau, chung vách tường có cửa liên thơng hai phịng Bên cạnh đó, khách sạn cịn có loại phịng dành cho người khuyết tật, phịng hút thuốc không hút thuốc, tùy vào nhu cầu khách 2.6 Hạng phòng Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng, sở thích khả chi trả khách mà khách sạn có hạng phòng khác Thứ hạng phòng xây dựng dựa sở: kích cỡ phịng ngủ, trang thiết bị tiện nghi, vị trí tầm nhìn phịng, dịch vụ cộng thêm Mỗi khách sạn có cách gọi tên hạng phòng khác nhau, phổ biến thường là: Standard, Superior, Deluxe, Suite, Executive/Club, Royal Suite, Presidential Suite 2.7 Loại giường Trong khách sạn có kiểu giường khác nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách Giường King: có kích cỡ lớn khách sạn, kích thước 2.0m – 2.2m Hình 2.1 Gường King 15 Giường Queen: nhỏ giường King, kích thước 1.8m – 2.0m Hình 2.2 Giường Queen Giường đơi: kích thước: 1.35m – 1.9m Hình 2.3 Giường đơi Giường đơn: kích thước: 1m – 1.9m Hình 2.4 Giường đơn 16 2.8 Vị trí phịng Khách sạn có vị trí tầm nhìn phịng khác tùy vị trí khách sạn: - Phịng có hướng nhìn đường phố - Phịng hướng cơng viên - Nhìn tồn cảnh thành phố - Hướng hồ bơi - Hướng nhìn sân vườn - Hướng sông, biển, hồ, đồi núi, sân gôn - Hay phịng có vị trí sát bờ biển, góc - Phịng gần xa thang máy - Phòng tầng thấp, tầng cao, tầng thượng 17 Bài 3: QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHỊNG Mục tiêu bài: Sau học xong này, người học giải thích thực quy trình tiếp nhận đặt phòng đường dây điện thoại, sở chuẩn bị cho việc đón tiếp khách đến lưu trú khách sạn Nội dung 3.1 Quy trình nhận đặt phịng - Tiếp nhận u cầu đặt phịng Trước biết khách sạn có khả đáp ứng u cầu đặt phịng khách nhân viên đặt phịng cần thu thập thơng tin sau: - Ngày dự kiến khách đến - Ngày dự kiến trả phòng khách - Số lượng phòng khách muốn đặt - Số lượng khách lưu trú - Nguồn khách (để biết khách cá nhân hay công ty…) - Kiểm tra khả đáp ứng chào bán Khi thu thập thông tin cần thiết u cầu đặt phịng người nhân viên đặt phòng kiểm tra phòng trống khách sạn qua hệ thống máy tính biểu đồ đặt phịng khách sạn dùng hệ thống thủ cơng Sau kiểm tra tình trạng phịng, xảy hai khả sau: Từ chối yêu cầu đặt phòng khách 18 Nhân viên đặt phòng buộc phải từ chối yêu cầu đặt phòng khách gặp trường hợp như: - Khách sạn hết phòng - Loại phòng khách yêu cầu hết - Khách danh sách đen (danh sách cấm) khách sạn Nhưng trước từ chối yêu cầu đặt phòng khách nhân viên đặt phịng khun nên khéo léo thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại phịng khác Trong trường hợp khách khơng đồng ý, nhân viên xin phép ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” xin địa liên lạc khách để liên lạc thơng báo cho khách có thay đổi phịng Nếu khách khơng đồng ý xin lỗi khách giới thiệu khách sang khách sạn khác có liên kết hệ thống (nếu có) thể mong muốn có hội phục khách vào dịp sau Việc nhằm để tối đa hóa cơng suất doanh thu phịng Chấp nhận yêu cầu đặt phòng Nếu khách sạn phòng nhân viên đặt phịng dựa vào u cầu, sở thích, mục đích lưu trú lịch sử lưu trú khách để chào bán hạng phòng thích hợp Thơng thường nhân viên sử dụng ba phương pháp bán phòng sau:  Chào bán hạng phịng có giá cao trở xuống: Nhân viên bắt đầu với hạng phịng có mức giá cao so với khả chi trả khách (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp hơn), mơ tả tiện ích phịng sau báo mức giá cho khách Nếu khách chưa đồng ý hạng phịng nhân viên tiếp tục chào bán hạng phòng có mức giá thấp khách đồng ý đưa định lựa chọn Cách chào bán nên áp dụng cho đối tượng khách chưa lưu trú khách sạn trước 19 khách có khả chi trả cao như: khách thương nhân, khách hưởng tuần trăng mật  Chào bán hạng phòng với mức giá yêu cầu lên hạng cao hơn: Khi khách nêu yêu cầu hạng phịng đó, nhân viên đặt phịng khéo léo gợi ý thuyết phục khách chọn hạng phòng cao nêu mức chênh lệch hạng phòng Cách chào bán thường áp dụng cho đối tượng khách lưu trú khách sạn, khách công ty lữ hành  Chào bán theo cách cho khách lựa chọn: Nhân viên đặt phòng giới thiệu cho khách từ 2-3 hạng phòng với tầm giá từ cao, trung bình thấp Khách hàng có khuynh hướng chọn hạng phịng với tầm giá trung bình khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự định lựa chọn Phương pháp cách chào bán dễ thực có hiệu nhóm khách theo nhóm gia đình - Xác nhận giá thu thập thông tin Sau khách đồng ý chọn loại phịng cụ thể nhân viên đặt phịng cần xác nhận lại giá phòng với khách thu thập thêm thông tin khác như: Tên họ khách lưu trú, hình thức tốn (khách cá nhân tự chi trả hay công ty chi trả), thông tin liên lạc, dự kiến đến, yêu cầu phòng yêu cầu khác (nếu có) Nhân viên lễ tân thực việc nhận đặt phòng cần khéo léo biết cách kết hợp nhu cầu khách với dịch vụ có khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách lưu trú khách sạn mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Một số dịch vụ khuyến khích khách sử dụng là: xe đưa đón, th phịng hội nghị, đặt tiệc số dịch vụ khác tùy khách sạn 20 - Yêu cầu đặt phòng đảm bảo Để tối đa hóa cơng suất phịng doanh thu khách sạn, nhân viên đặt phòng nên thuyết phục khách đặt phịng đảm bảo với lí để thuyết phục thời gian khách đặt phòng dự kiến mùa cao điểm khách sạn Khách đặt phịng đảm bảo thơng qua hình thức nêu phần đặt phòng đảm bảo (xem mục 2.4.2) - Xác nhận lại thông tin chi tiết đặt phòng Sau thu thập hết thơng tin đặt phịng cần thiết nhân viên đặt phòng cần xác nhận (lặp lại) chi tiết đặt phịng với khách Mục đích việc xác nhận để nhân viên đặt phòng khách kiểm tra lại thông tin thỏa thuận lần nữa, tránh thiếu sót, nhầm lẫn Đồng thời giúp nhân viên đặt phịng tiếp nhận thêm yêu cầu phát sinh khách (nếu có) Khách sạn cung cấp cho khách mã số xác nhận đặt phòng khách sạn gửi cho khách thư xác nhận đặt phịng sau Tuy nhiên, u cầu đặt phịng khách thay đổi, điều chỉnh số lí khách thay đổi thời gian lưu trú, đổi hạng phòng… Và đặt phòng khách cịn bị hủy lí khác bất khả kháng khách đổi kế hoạch lưu trú, mưa bão thiên tai, dịch bệnh…Nếu trường hợp u cầu đặt phịng có thay đổi hủy nhân viên phải lưu trữ tất xác nhận điều chỉnh hủy đặt phịng với hồ sơ đặt phòng gốc Còn với trường hợp thơng thường khơng có thay đổi nhân viên đặt phòng lưu trữ hồ sơ đặt phòng theo ngày tháng khách dự kiến đến khách sạn sau chuyển qua cho phận lễ tân để chuẩn bị phịng chào đón khách đến nhận phịng khách sạn 3.2 Những lỗi thường gặp Khi thực việc nhận đặt phòng cho khách, nhân viên thường gặp lỗi sau: - Tính sai tổng số đêm lưu trú 21 - Thu thập thiếu thông tin: số lượng phịng, số lượng khách, hình thức tốn, thơng tin liên lạc… - Ghi sai thông tin: tên khách (tên người nước ngồi), tên cơng ty, số điện thoại, địa email… - Báo sai giá phòng - Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành dẫn đến hiểu lầm - Không xác nhận lại thông tin chi tiết Để hạn chế tránh lỗi này, người nhân viên đặt phịng cần phải: nắm vững qui trình nhận đặt phịng, hiểu rõ thơng tin khách sạn sách giá, giải thích rõ ràng thơng tin với khách, sử dụng hệ thống đánh vần theo phiên âm quốc tế, lặp lại chi tiết đặt phòng gửi xác nhận cho khách 3.3 Thực hành quy trình nhận đặt phịng 3.4 Thực hành quy trình nhận đặt phịng với hình thức đảm bảo tiền mặt chuyển khoản 3.5 Thực hành quy trình nhận đặt phịng với hình thức đảm bảo thẻ tín dụng hợp đồng ký kết 3.6 Thực hành tổng: Đặt phịng Cơng ty chưa ký hợp đồng toán 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam, TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM – NGHIỆP VỤ LỄ TÂN, Xuất lần 1, 2007, Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, 193 trang Michael L Kasavana and Richard M Brooks, 1991, MANAGING FRONT OFFICE OPERATIONS, 3rd Edition, Educational Institute of the Americam Hotel & Motel Association, 435 pages Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân – Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development (2005) Nhà xuất Thanh niên in lần thứ hai Tài liệu tham khảo Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn – Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch (2013) Nhà xuất Hà Nội 23 ... bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, Hội đồng đào tạo nhà trường thông qua Giáo trình gồm nội dung Kỹ nhận đặt phòng – Cung cấp kiến thức chuyên ngành việc đảm bảo kinh doanh phòng khách sạn. .. viên Trường Trung Cấp Du lịch & Khách sạn Saigontourist, giáo trình Kỹ Năng Nhận Đặt Phịng tài liệu biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy học tập giáo viên sinh viên chuyên ngành Quản lý khách. .. cầu khách thời điểm khách sạn yêu cầu khách đồng ý để tên khách vào danh sách chờ Nhân viên nhận đặt phòng khách sạn thơng báo cho khách có trường hợp thay đổi phòng 2.4.5 Đặt phòng tải Vẫn trường