Giáo trình Tổng quan về lễ tân khách sạn (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) có nội dung gồm 6 bài trình bày về: giới thiệu ngành nghề khách sạn; các loại hình khách sạn; cơ cấu tổ chức của khách sạn; cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh; chuẩn bị trước khi vào ca làm việc; kỹ năng sử dụng điện thoại;... Mời các bạn cùng tham khảo!
GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN
định nghĩa khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ nhằm sinh lợi nhuận, chủ yếu thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú (phòng ngủ), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và số lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Đầu tư kinh doanh khách sạn
Để đầu tư trong việc kinh doanh khách sạn cần phải thiết lập nguồn vốn đầu tư có liên quan đến những khía cạnh sau đây:
Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Chi phí hoạt động (điện, nước, các loại chi phí liên quan)
Bảo trì trang thiết bị
Các chi phí khác (tổ chức từ thiện; các hoạt động ban ngành, đoàn thể diễn ra trong khách sạn…)
Các sản phẩm khách sạn
Các sản phẩm của khách sạn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu, tập trung vào những mong muốn thiết yếu trong quá trình lưu trú Thông thường, các sản phẩm này được chia thành hai nhóm tính chất chính, nhằm phục vụ khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.
Sản phẩm hữu hình
Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp được thiết kế dựa trên nhu cầu nghiên cứu từ đối tượng khách hàng, và chúng thường dễ dàng nhận diện Một số sản phẩm tiêu biểu bao gồm:
Quầy phục vụ đồ uống (Bar)
Sảnh hội nghị, sảnh sự kiện (Conference hall)
Nơi cung cấp dịch vụ văn phòng (Business center)
Phòng khiêu vũ (Dancing hall)
Dịch vụ cho thuê xe (Car rental, Bike rental)
Khu vui chơi giải trí có thưởng (Casino club)
Dịch vụ trông trẻ (Baby-sitting service)
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sắp đẹp (Sauna, Steambath, Jacuzzi, Massage)
Phòng tập thể dục (Fitness center)
Quầy hàng lưu niệm (Souvernir shop)
Sân đánh gôn (Golf court)
Sân quần vợt (Tennis court)
Tủ lạnh cung cấp đồ uống trong phòng (Minibar)
Tea and coffee making facilities (Bộ dụng cụ pha trà và cà phê)
Dịch vụ giặt là (Laundry service)
Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service)
Đồ miễn phí trong phòng tắm (Bathroom amenities)
Dịch vụ đánh giày (Shoe shine service)
Két sắt an toàn (In-room safety box)
Cặp bìa da hình ảnh, sản phẩm của khách sạn (Compendium)…
Sản phẩm vô hình
Sản phẩm vô hình là những dịch vụ không có hình thái vật chất cố định, thường được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng Đặc điểm nổi bật của sản phẩm vô hình là chúng được tạo ra từ nguồn nhân lực của khách sạn, bao gồm ý tưởng và chiến lược phục vụ.
9 lượt kinh doanh; nói cách khác sản phẩm vô hình chính là cách thức mà khách sạn mang đến cho khách hàng sản phẩm hữu hình
Theo thời gian, sản phẩm hữu hình có thể bị biến đổi và khấu hao, vì vậy các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ của nhân viên, sự nhanh chóng và tận tâm trong phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng Những trải nghiệm tích cực của khách hàng sẽ tăng khả năng họ quay lại khách sạn, từ đó xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành, mang lại nguồn doanh thu ổn định và phát triển danh tiếng cho khách sạn.
Khách hàng trong khách sạn
Ngành khách sạn phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng về tuổi tác, quốc tịch, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tính cách, tầng lớp và địa vị xã hội, điều này mang lại nhiều nguồn khách và lợi nhuận cao Sự đa dạng này cũng tạo cơ hội cho nhân viên trau dồi kinh nghiệm phục vụ Tuy nhiên, nó cũng đặt ra thách thức lớn do những khác biệt trong suy nghĩ, cảm nhận và mong muốn của từng nhóm khách hàng Do đó, vai trò của sản phẩm vô hình trở nên quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Môi trường và điều kiện làm việc trong khách sạn
Môi trường và điều kiện làm việc đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nhân viên và doanh nghiệp Các khách sạn, nhà hàng hiện nay đang nỗ lực tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân nhân viên Điều này giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình, cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ chung một cách hiệu quả.
Những yêu cầu của công việc
Mỗi công việc đều có những yêu cầu riêng biệt phù hợp với ngành nghề của nó Khi đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này, công việc sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả, từ đó nâng cao năng suất làm việc tối đa.
Đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo và vui vẻ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng quay lại thường xuyên Trong ngành khách sạn, con người đóng vai trò hàng đầu trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.
Tinh thần đồng đội là yếu tố quan trọng giúp khách sạn hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào tinh thần hợp tác giữa các bộ phận trong công việc hàng ngày Khi các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, điều này tạo ra sức mạnh cần thiết để đạt được thành công bền vững cho khách sạn.
Tại khách sạn, mỗi nhân viên cần ý thức rõ ràng về trách nhiệm trong công việc phục vụ khách Tinh thần trách nhiệm cá nhân, kết hợp với ý thức trách nhiệm chung trong tập thể, sẽ mang lại kết quả tốt nhất trong công việc.
Trong ngành dịch vụ, tinh thần trách nhiệm thể hiện qua việc không đổ lỗi hay né tránh khi gặp vấn đề gây không hài lòng cho khách hàng Điều này bao gồm việc chú trọng đến cảm xúc của khách và chủ động giải quyết sự việc trong phạm vi quyền hạn cho phép.
Ngành dịch vụ yêu cầu tính kỷ luật cao để đảm bảo sự đồng nhất và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng Kỷ luật này được thể hiện qua đồng phục nhân viên, việc tuân thủ giờ giấc làm việc theo quy định, và sự tuân thủ các quy định của khách sạn cũng như từng bộ phận Tất cả những yếu tố này nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy, đồng thời hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong ngành dịch vụ, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đa dạng, điều này có thể dẫn đến những tình huống không mong muốn Do đó, sự bình tĩnh của nhân viên là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp họ giải quyết vấn đề một cách sáng suốt và hiệu quả.
1 Hãy nêu định nghĩa khách sạn
2 Hãy nêu các sản phẩm thường thấy ở khách sạn
3 Đâu là các yêu cầu trong công việc phục vụ khách tại khách sạn?
CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN
Khách sạn đầu tiên ra đời khi nào?
Từ đầu thế kỷ 16 trước Công nguyên, hoạt động trao đổi ngoại thương và du lịch đã bắt đầu phát triển, dẫn đến việc mở rộng các vùng du lịch Nhu cầu về chỗ ở và ăn uống gia tăng, tuy nhiên dịch vụ nhà hàng và khách sạn lúc bấy giờ còn rất sơ khai và yếu kém, chủ yếu do những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu điều hành.
Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ
Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng
Năm 1800, nước Mỹ được xem là quốc gia dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng
Năm 1829, xuất hiện khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất
Năm 1908, khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựng do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như:
– Lắp công tắc đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân, có hệ thống phòng cháy…
Tại Buffalo Statler, khách hàng được cung cấp báo chí hàng ngày, cùng với đội ngũ phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp hơn Khách sạn này được xem như một biểu tượng kiến trúc tiêu biểu của thời đại.
Năm 1930, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động nghiêm trọng đến ngành kinh doanh khách sạn, khiến cho lượng khách sạn giảm sút và công suất phòng luôn ở mức thấp Để thu hút khách, các khách sạn buộc phải giảm giá phòng, nhưng biện pháp này không mang lại hiệu quả Hệ quả là 85% khách sạn phải cầm cố tài sản hoặc bán với giá rẻ để phục vụ cho các mục đích khác.
Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại phát triển thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90%
Kể từ những năm 1960, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và giao lưu toàn cầu thông qua phương tiện hàng không đã thúc đẩy sự phát triển đáng kể của ngành du lịch và khách sạn.
Hình thức nhà trọ tập thể đã được thay thế bằng khách sạn với phòng riêng biệt, khóa an toàn và trang thiết bị đầy đủ phục vụ nhu cầu du khách Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng, từ 1 giường đến 2 giường, với thiết kế đa dạng và phong cách khác nhau Quan điểm phục vụ cá nhân được thể hiện rõ qua cách bài trí và tổ chức không gian trong toàn khách sạn cũng như từng phòng ngủ, tạo cảm giác riêng tư cho mỗi khách hàng.
Ngành kinh doanh khách sạn được người Pháp giới thiệu vào Việt Nam từ những năm 1880, bắt đầu với việc xây dựng những khách sạn đầu tiên tại Sài Gòn, sau đó mở rộng ra Hà Nội và Huế.
Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng vào năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand
1930, khách sạn Rex 1959 Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu
14 cầu ăn ở, vui chơi giải trí của các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế.
Kích cỡ khách sạn
Khách sạn được chia thành 3 kích cỡ:
Khách sạn nhỏ (small hotels) 5 - 40 phòng
Khách sạn trung bình (medium-sized hotels) 40 - 150 phòng
Khách sạn lớn (large hotels) từ 150 phòng trở lên
Mức sao khách sạn
Thứ hạng sao của khách sạn phản ánh sự đánh giá và công nhận của khách lưu trú về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ Xếp hạng sao càng cao, cơ sở vật chất càng sang trọng và dịch vụ càng chất lượng Khách hàng thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những khách sạn có xếp hạng sao cao.
2.3.1 Cơ sở để nhận biết mức sao Ở Việt Nam, để nhận biết mức sao của khách sạn dựa vào bảng vàng đồng chứng nhận mức sao được đặt ở cổng khách sạn do Tổng cục Du lịch cấp 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức sao Để được xếp hạng mức sao, khách sạn cần đảm bảo được các yếu tố:
Tiện nghi và trang thiết bị
2.3.3 Quy trình và thủ tục để một khách sạn ở Việt Nam được chứng nhận mức sao
2.4 QUYỀN SỞ HỮU VÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Khách sạn tư nhân là loại hình cơ sở lưu trú do cá nhân hoặc gia đình đầu tư và sở hữu, trực tiếp quản lý và điều hành Những khách sạn này thường cung cấp các dịch vụ cơ bản như dọn dẹp, phòng ngủ và giặt ủi, mang lại trải nghiệm thân thiện và gần gũi cho du khách.
Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu và đồng thời được quản lý bởi cơ quan nhà nước
Khách sạn hợp tác là loại hình cơ sở lưu trú được xây dựng bởi hai hoặc nhiều chủ đầu tư, cùng nhau đầu tư vào việc mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý, khách sạn này có thể được điều hành bởi hai hoặc nhiều đối tác tham gia vào quá trình quản lý và vận hành.
2.4.4 Khách sạn tập đoàn quốc tế
Các đơn vị quản lý khách sạn quốc tế là những tập đoàn chuyên quản lý hoạt động của khách sạn hoặc chuỗi khách sạn, bao gồm tài chính, vận hành, nhân sự và dịch vụ Với quy mô lớn và định hướng phát triển đa dạng, họ đặt ra yêu cầu cao về thiết kế, tiện nghi và nội thất của phòng cũng như các không gian chung như sảnh đón tiếp và nhà hàng, cùng với các tiện ích cần thiết trong dự án.
Các khách sạn độc lập thường hợp tác với nhau hoặc liên kết với các đại lý du lịch độc lập nhỏ và vừa nhằm tận dụng sức mua và cơ hội tiếp thị, từ đó đạt được những lợi ích chung hiệu quả hơn.
2.4.6 Khách sạn thuê danh tiếng
Khách sạn nhượng quyền là loại hình khách sạn tư nhân sử dụng thương hiệu của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh doanh Người thuê chỉ cần đầu tư vốn và nhân công, trong khi bên cho thuê cung cấp thương hiệu, tiêu chuẩn và quy trình Chủ sở hữu sẽ trả phí hàng năm để sử dụng thương hiệu, đồng thời hưởng lợi từ các chiến dịch quảng cáo toàn cầu và được xem như thành viên của hệ thống đặt phòng (CRS - Central Reservation System).
2.4.7 Khách sạn thuê quản lý
Khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý để điều hành toàn bộ hoạt động thường có quy mô lớn hơn so với những khách sạn do tư nhân sở hữu hoàn toàn.
Vị trí khách sạn và trọng điểm kinh doanh
Khách sạn thường nằm ở trung tâm thành phố lớn, với quy mô vừa và lớn, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chủ yếu phục vụ cho thương nhân đi công tác và các đoàn khách du lịch Ngoài ra, khách sạn sân bay được xây dựng gần các sân bay quốc tế, phục vụ khách hàng chờ giờ bay, khách quá cảnh và phi hành đoàn có thời gian lưu trú ngắn.
Căn hộ khách sạn được thiết kế giống như một căn hộ thực thụ, bao gồm đầy đủ các phòng chức năng như phòng khách, phòng ngủ và phòng bếp Loại hình này thường tọa lạc tại các khu vực trục đường chính hoặc ngoại ô, nhằm phục vụ đối tượng khách thương nhân có nhu cầu lưu trú dài hạn cùng gia đình.
Các khu nghỉ mát thường tọa lạc tại các điểm du lịch như bờ biển, hải đảo, cao nguyên và vịnh, nơi có cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và khí hậu lý tưởng cho các hoạt động thể thao và thư giãn Chúng có thể hoạt động theo mùa hoặc quanh năm, tùy thuộc vào vị trí và loại hình dịch vụ cung cấp Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch có nhu cầu nghỉ dưỡng hoặc điều trị sức khỏe.
Các sòng bạc thường được xây dựng với thiết kế sang trọng và trang thiết bị cao cấp, nhằm phục vụ nhu cầu giải trí của khách hàng Chúng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, phù hợp cho những ai có thời gian lưu trú ngắn hạn.
2.5.6 Khách sạn phục vụ hội nghị
Khách sạn phục vụ hội nghị thường nằm gần trung tâm tổ chức sự kiện, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết như phòng họp, dịch vụ ăn uống và quầy hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tổ chức và tham dự hội nghị.
Các khách sạn thường nằm gần nhà ga, bến xe hoặc tại các khu vực trung tâm thành phố đông đúc khách du lịch Chúng chủ yếu phục vụ cho du khách tự túc và cung cấp các tiện nghi, trang thiết bị cơ bản.
2.5.8 Nhà trọ Đây là loại hình khách sạn khá phổ biến trên thế giới với quy mô nhỏ cung cấp các tiện nghi cơ bản, thường toạ lạc ở khu vực ven các con đường cao tốc, quốc lộ; có thể kết hợp với trạm xăng dầu và cửa hàng tiện lợi 24/24 Đối tượng khách có thể là tài xế lái xe đường dài, hoặc những nhóm khách chỉ có nhu cầu lưu trú chỉ một đêm
Khách sạn thường tọa lạc tại khu vực trung tâm hành chính, phục vụ chủ yếu cho công chức nhà nước và khách chính phủ đi công tác Đặc biệt, những khách sạn này thường có tính bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu riêng tư và an toàn cho khách hàng.
Các loại hình khách sạn khác
Với sự phát triển nhanh chóng và nhu cầu đa dạng của con người, các loại hình khách sạn đặc biệt đã ra đời để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Dưới đây là một số loại hình khách sạn mới nổi bật.
Khách sạn trường đại học
Khách sạn dành cho thú cưng
Khách sạn có không gian cho trẻ em
Khách sạn thân thiện với môi trường
Khách sạn công nghệ cao
Khách sạn nhỏ cao cấp
Các loại khách sạn độc đáo (khách sạn ma ám, khách sạn băng, khách sạn nổi…)
Phân công tham quan khách sạn
1 Trình bày sự ra đời của khách sạn
2 Giải thích việc sở hữu khách sạn
3 Trình bày các loại hình khách sạn theo 4 hình thức khác nhau
BÀI 3 – CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
Sau khi hoàn thành bài học này, người học sẽ nắm vững khái niệm về cơ cấu tổ chức của khách sạn, hiểu rõ các nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận trong khách sạn, cũng như mối liên hệ giữa các bộ phận này.
Định nghĩa về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức trong khách sạn là sự phân chia nhân sự và nhiệm vụ một cách hợp lý, nhằm đảm bảo hiệu quả và sự thống nhất trong hoạt động.
Xác định cơ cấu tổ chức khách sạn
Các khách sạn có quy mô, loại hình và thâm niên hoạt động khác nhau sẽ tổ chức các bộ phận theo cách riêng Tại những khách sạn lớn, với lượng khách đông và khối lượng công việc lớn, nhân viên thường được phân công chuyên trách cho từng nhiệm vụ cụ thể Điều này dẫn đến việc cơ cấu nhân sự tăng lên cùng với quy mô của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn thường được thể hiện qua sơ đồ tổ chức, minh họa mối quan hệ giữa các phòng ban và vị trí chuyên môn của nhân sự Mỗi khách sạn sẽ có sơ đồ tổ chức riêng phù hợp với quy mô và đặc điểm của mình, không có mô hình chung nào áp dụng cho tất cả Để xác định cơ cấu tổ chức, cần xem xét các yếu tố như vị trí, đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, kích cỡ và hình thức sở hữu, quản lý Dù có sự khác biệt, nhiều khách sạn vẫn áp dụng một khung cơ cấu tổ chức nhất định.
Các khách sạn có quy mô từ 10 đến 40 phòng thường hoạt động theo nguyên tắc đơn giản, với một Giám đốc điều hành quản lý tất cả các bộ phận Nhân viên trong từng bộ phận thường đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của khách sạn.
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN ĐẶT PHÒNG/ LỄ TÂN
TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Khách sạn loại vừa, với quy mô từ 41 đến 150 phòng, cần có sự chuyên môn hóa trong quản lý để đảm bảo hoạt động hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn nên được phân chia thành các bộ phận rõ ràng, với nhiệm vụ cụ thể cho từng công việc, và được giám sát bởi các quản lý của từng bộ phận.
TRƯỞNG BỘ PHẬN BƯỜNG PHÒNG
Với quy mô trên 150 phòng, việc chuyên môn hóa là yếu tố quan trọng để đảm bảo quản lý khách sạn hiệu quả Sự chuyên nghiệp cao trong các bộ phận dễ dàng nhận thấy ở loại hình khách sạn này Doanh thu của khách sạn được chia thành hai khu vực chính: khối Lưu trú và khối Phục vụ ăn uống.
TRỢ LÝ TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT & BẢO DƯỠNG
GIÁM ĐỐC KHỐI LƯU TRÚ
Nhiệm vụ và chức năng các bộ phận trong khách sạn
Khách sạn cung cấp nhiều tiện nghi cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhu cầu về đồ ăn và thức uống Các dịch vụ này bao gồm quán cà phê, quầy bar, nhà hàng đặc sản và các khu vực sảnh lớn Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn được mở rộng thông qua các tổ chức tiệc, hội nghị và phục vụ ăn uống tại phòng Đây là một bộ phận quan trọng, đóng góp đáng kể vào doanh thu của khách sạn.
3.3.2 Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị
Bộ phận tiếp thị khách sạn có trách nhiệm chính trong việc khai thác và tìm kiếm nguồn khách hàng mới, đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của các bộ phận khác Mục tiêu của bộ phận này là thu hút khách hàng bên ngoài và quảng bá dịch vụ, tiện nghi của khách sạn đến cả khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài Để thu hút nhiều nguồn khách hàng mới, bộ phận này cũng tham gia tư vấn cho các chiến lược kinh doanh, chính sách giá cả và các chương trình khuyến mãi mà khách sạn cung cấp.
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn, bao gồm kiểm soát chi tiêu, tiếp nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng Ngoài ra, công việc còn bao gồm chi trả lương cho nhân viên, lưu trữ dữ liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ và báo cáo tài chính, cũng như thực hiện kiểm toán và kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận an ninh khách sạn có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách lưu trú, khách đến và nhân viên, đồng thời bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn khỏi thất thoát Họ cũng thực hiện nhiệm vụ tuần tra các khu vực xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát để duy trì an ninh.
Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, định hướng các chương trình đào tạo, và thực hiện việc bổ nhiệm hoặc thuyên chuyển nhân viên theo yêu cầu của các bộ phận Ngoài ra, bộ phận này cũng quản lý công tác tiền lương, chế độ phúc lợi cho nhân viên, và theo dõi việc chấm công.
Trong bối cảnh ngày càng tăng yêu cầu về tuân thủ pháp luật và áp lực cạnh tranh trong ngành kinh doanh, bộ phận Nhân sự đã trở thành một phần quan trọng tại các khách sạn Các đơn vị này đang chú trọng hơn vào việc đào tạo và phát triển nhân sự, đồng thời điều chỉnh chính sách tuyển dụng để duy trì lực lượng lao động hiện tại.
3.3.6 Bộ phận Kỹ thuật & Bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì các thiết bị cùng khu vực trong tòa nhà khách sạn, thực hiện kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo các trang thiết bị luôn hoạt động hiệu quả.
Chịu trách nhiệm quản lý và duy trì sự sạch sẽ cho các phòng khách và khu vực công cộng trong khách sạn, bộ phận này cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách lưu trú, giặt ủi đồng phục cho nhân viên và các loại hàng vải khác Đồng thời, họ cũng quản lý và lưu trữ đồ thất lạc của khách (Lost & Found), đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm chính là phòng ngủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng tại khách sạn, đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng như chào đón, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, giới thiệu và bán sản phẩm, cũng như bố trí phòng Tại quầy lễ tân, bộ phận này không chỉ thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho khách, giải quyết các khiếu nại và làm thủ tục trả phòng Hoạt động tại Tiền sảnh góp phần tạo ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ cho khách khi đến khách sạn.
Dù quy mô khách sạn lớn hay nhỏ, các hoạt động và chức năng cơ bản vẫn rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tại các khách sạn lớn, nhiệm vụ thường được chuyên môn hóa, trong khi ở khách sạn nhỏ, các công việc có thể được kết hợp thành những nhiệm vụ tổng hợp.
Do đó, ở các khách sạn thường được chia thành hai nhóm chức năng như sau:
Nhóm kinh doanh: mang lại doanh thu trực tiếp cho khách sạn bao gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Ẩm thực
Nhóm hỗ trợ: mang tính chất hỗ trợ cho nhóm kinh doanh thu về doanh thu trực tiếp từ khách bao gồm các bộ phận còn lại
Thảo luận về mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Trong khách sạn, không có bộ phận nào hoạt động độc lập mà không cần sự hợp tác từ các bộ phận khác, mỗi bộ phận đều đóng vai trò quan trọng trong tổng thể Sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quyết định sức mạnh của tập thể Do đó, trong toàn bộ khách sạn, các bộ phận phụ thuộc lẫn nhau về dịch vụ và thông tin để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu phát triển chung cho hoạt động kinh doanh Việc duy trì giao tiếp giữa các bộ phận là cần thiết để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu kênh thông tin bị gián đoạn, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng Hợp tác để đạt được mục tiêu chung và cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cao cho khách hàng là điều quan trọng trong mọi ngành nghề.
1 Hãy nêu định nghĩa cơ cấu tổ chức khách sạn
2 Liệt kê các bộ phận chính trong một khách sạn và trình bày nhiệm vụ của các bộ phận đó
3 Mô tả mối quan hệ hợp tác trong công việc giữa các bộ phận
CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
Xác định vai trò bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận Tiền sảnh là lĩnh vực quan trọng trong khối Lưu trú của khách sạn, đảm nhiệm vai trò trung tâm trong việc điều phối hoạt động giữa các bộ phận Được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, Tiền sảnh liên quan đến mọi hoạt động của khách và khách lưu trú, từ việc đặt phòng, đăng ký lưu trú, đến trả phòng và thanh toán Lễ tân tại đây không chỉ tiếp nhận thông tin từ khách mà còn chuyển phát các thông tin cần thiết đến các bộ phận khác trong khách sạn, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả.
Bộ phận này đóng vai trò là đại diện của khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách, ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Ấn tượng này sẽ được duy trì cho đến khi khách rời khỏi khách sạn, quyết định liệu họ có quay trở lại trong những lần sau hay không.
Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng, là điểm tiếp xúc chính để tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc của khách Nhân viên tại đây nắm rõ thị hiếu của khách hàng, từ đó tạo cầu nối chuyển tải thông tin đến các bộ phận liên quan hoặc ban quản lý, giúp đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban quản lý xây dựng chiến lược nhằm cải thiện sản phẩm dịch vụ và tiếp cận các thị trường mục tiêu hiệu quả hơn.
Cơ cấu tổ chức bô phận Tiền sảnh
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh, thể hiện chi tiết về các bộ phận nhỏ trong bộ phận Tiền sảnh
Trách nhiệm và chức năng của các phân ban trong bộ phận Tiền sảnh
Hệ thống tổng đài điện thoại tự động của khách sạn đã đơn giản hóa nhiệm vụ của bộ phận này, giúp xử lý hiệu quả tất cả các cuộc gọi từ bên ngoài và thực hiện các yêu cầu liên quan đến điện thoại như đặt báo thức và chuyển lời nhắn cho khách Với hoạt động 24/24, tổng đài cũng đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và báo cháy, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Bộ phận này chuyên trách việc xử lý yêu cầu lưu trú, bao gồm tiếp nhận đặt phòng và lưu trữ thông tin hồ sơ đặt phòng Đồng thời, bộ phận cũng phối hợp chặt chẽ với Lễ tân để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc bán phòng hiệu quả, thường hoạt động theo giờ hành chính để tiếp nhận nhiều yêu cầu đặt phòng Trong trường hợp có đơn đặt phòng phát sinh ngoài giờ hành chính, nhân viên lễ tân sẽ đảm nhiệm việc xử lý.
1.3.3 Lễ tân Đây là bộ phận hoạt động 24/24 với các trách nhiệm chính là làm thủ tục nhận phòng cho khách khi khách đến, sắp xếp bố trí phòng và hỗ trợ trong việc làm thủ tục trả phòng Ngoài ra nhân viên lễ tân còn trả lời các yêu cầu của khách và hỗ trợ nhận đặt phòng Do vị trí ở khu vực dễ nhìn thấy nhất của khách sạn nên các công việc của lễ tân liên quan đến việc cung cấp thông tin cho khách lưu trú và khách đến khách sạn
Nhân viên thu ngân có trách nhiệm cập nhật chi tiêu hàng ngày của khách hàng, nhận tiền thanh toán và thực hiện đổi ngoại tệ Quầy thu ngân không chỉ là nơi xử lý giao dịch mà còn là nơi bảo quản tài sản có giá trị của khách, đồng thời quản lý quỹ tiền giao dịch của bộ phận.
1.3.5 Trung tâm dịch vụ văn phòng
Các dịch vụ ở trung tâm dịch vụ văn phòng thường được phục vụ cho thị trường khách doanh nhân, thông thường bao gồm các dịch vụ:
Gửi và nhận fax, thư điện tử
Sử dụng máy tính và thiết bị văn phòng, truy cập Internet
Dịch vụ thư ký, đánh máy, photocopy…
Trong tiếng Pháp, "Concierge" chỉ người mang vác hành lý, nhưng không phải tất cả nhân viên trong bộ phận này chỉ hỗ trợ hành lý Thông thường, các khách sạn phân chia bộ phận này thành hai nhóm: nhóm hành lý và nhóm hướng dẫn.
Nhóm hành lý đóng vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hành lý của khách khi đến và rời khách sạn Họ cũng sẵn sàng hỗ trợ đóng gói các kiện hàng theo yêu cầu của khách.
29 chuyển thư từ, bưu phẩm đến khách và các bộ phận trong khách sạn, đồng thời có thể thực hiện các công việc lặt vặt mà khách yêu cầu
Nhóm hướng dẫn có trách nhiệm cung cấp thông tin hữu ích cho khách, bao gồm thông tin về khách sạn và khu vực xung quanh, hướng dẫn đường đi, cũng như hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc thăm phòng.
Bộ phận Concierge đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong giới hạn cho phép Tại các khách sạn lớn, trưởng Concierge thường giữ vị trí cao, trong khi ở các khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân thường kiêm nhiệm các công việc này.
Bộ phận này chịu trách nhiệm sắp xếp xe và đặt xe đón tiễn khách, tổ chức các tour tham quan du lịch tại địa phương, cũng như mua vé cho các buổi biểu diễn tại nhà hát hoặc xem kịch.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn đảm nhận vai trò quan trọng ở khu vực sảnh chính, với nhiệm vụ tạo ấn tượng tốt và cung cấp dịch vụ cá nhân chu đáo cho khách Họ không chỉ giải quyết khiếu nại và các vấn đề phát sinh mà còn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng còn chú trọng đến việc phục vụ các khách VIP và khách hàng quen, kiểm tra sự chuẩn bị phòng và tháp tùng khách lên phòng một cách chuyên nghiệp.
Nhân viên kiểm toán đêm có nhiệm vụ kiểm tra việc cập nhật chi tiêu hàng ngày và các khoản đặt cọc thêm của khách vào tài khoản Họ cũng lập báo cáo doanh thu trong ngày và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động tại quầy lễ tân vào ban đêm.
Xác định những phẩm chất và năng lực của nhân viên lễ tân
1.4.1 Yêu cầu về ngoại hình và thể chất
Nhân viên lễ tân cần có sức khỏe tốt và ngoại hình cân đối, ưa nhìn, vì họ chính là bộ mặt của khách sạn.
1.4.2 Yêu cầu về kiến thức
Để làm việc hiệu quả trong ngành khách sạn, đặc biệt là vị trí lễ tân, cần có kiến thức vững về nghiệp vụ khách sạn và các quy định pháp lý liên quan Ngoài ra, hiểu biết về quy định nội bộ của khách sạn, kế toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng cũng rất quan trọng Nhân viên cần nắm rõ lịch sử, địa lý, các điểm du lịch địa phương và các dịch vụ phục vụ khách Bên cạnh đó, hiểu biết về quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán và tâm lý khách từ các quốc gia khác nhau cũng là yếu tố cần thiết, cùng với kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội để phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.4.3 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ
Để nâng cao tay nghề, nhân viên khách sạn cần thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng, vì nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn Ngoài ra, khả năng sử dụng ít nhất một ngoại ngữ và thành thạo vi tính văn phòng cũng là yêu cầu cần thiết, tùy thuộc vào quy mô của khách sạn.
1.4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Trung thực và đáng tin cậy là yêu cầu hàng đầu đối với nhân viên trong ngành khách sạn, nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và quản lý tài sản quý giá Nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần có tính siêng năng, tỉ mỉ và làm việc một cách chính xác, hiệu quả Họ cũng phải có khả năng tự giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn cho phép, đồng thời thể hiện tinh thần đồng đội và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Chu trình phục vụ khách
Chu trình phục vụ khách tại khách sạn kéo dài từ khi khách liên hệ lần đầu cho đến khi hoàn tất thủ tục trả phòng và thanh toán Quy trình này được chia thành 4 giai đoạn chính, mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-Arrival)
Giai đoạn khi khách đến (Arrival)
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During Stay)
Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (Departure)
1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-Arrival)
Khi lựa chọn khách sạn để lưu trú, khách hàng thường tìm hiểu thông tin và đặt phòng trước Quyết định này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm ấn tượng từ những lần lưu trú trước, quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu từ bạn bè, vị trí và uy tín của khách sạn Thêm vào đó, sự thuận tiện trong việc đặt phòng và mô tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị cùng giá phòng cũng có ảnh hưởng lớn Cuối cùng, thái độ, phong cách, chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đặt phòng cũng góp phần quan trọng trong quyết định của khách hàng.
Khi việc đặt phòng được xác nhận, nhân viên sẽ lập phiếu đặt phòng cho khách Thông tin thu thập trong quá trình này rất quan trọng, giúp chuẩn bị tốt cho việc đón tiếp khách và các điều kiện cần thiết khác Giai đoạn này diễn ra khi khách đến (Arrival).
Trong giai đoạn khách đến khách sạn, các hoạt động chính bao gồm đón tiếp, làm thủ tục đăng ký nhận phòng (Check-in) và cung cấp thông tin cần thiết Đây là thời điểm quan trọng để hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi tiến hành thủ tục nhận phòng.
Trước khi khách đến, các công việc chuẩn bị có thể được thực hiện cho những khách đã đặt phòng trước Nhân viên tiếp tân sử dụng thông tin từ phiếu đặt phòng, bao gồm số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú và yêu cầu đặc biệt về vị trí, để chuẩn bị hồ sơ đăng ký và phân phòng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước một cách chu đáo sẽ giúp quá trình đăng ký diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.
Trong giai đoạn tiếp nhận khách, nhân viên lễ tân cần cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách về các quy định cần thiết Sau khi thông tin được truyền đạt, nhân viên sẽ hoàn tất hồ sơ để thực hiện thủ tục khai báo tạm trú với cơ quan chức năng và mở tài khoản chi tiêu cho khách trong thời gian lưu trú.
1.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During Stay)
Bộ phận lễ tân là đại diện của khách sạn, có trách nhiệm tiếp xúc và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ tốt nhất Nhiệm vụ chính của lễ tân là đảm bảo sự hài lòng của khách, khuyến khích họ sử dụng thêm các dịch vụ tại khách sạn Trong giai đoạn này, lễ tân cũng cần cập nhật chi phí và chi tiêu hàng ngày của khách, và nếu vượt quá mức cho phép, sẽ phải điều phối để khách bổ sung thêm vào tài khoản Nếu khách không hài lòng về bất kỳ vấn đề nào trong quá trình lưu trú, khách sạn sẽ hỗ trợ giải quyết kịp thời.
33 để một lần nữa lấy lại niềm tin ở khách, quyết định trong việc khách có quay lại khách sạn cho những lần tiếp theo hay không
5.4 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (Departure)
Trong giai đoạn này, nhân viên thu ngân thực hiện thủ tục trả phòng và thanh toán cho khách, đồng thời lưu trữ hồ sơ khách hàng với sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân Để đảm bảo công việc diễn ra nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân cần cập nhật kịp thời các khoản thu chi hàng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán một cách tốt nhất sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1 Hãy nêu vai trò và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
2 Hãy nêu nhiệm vụ của các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh
3 Trình bày các yêu cầu đối với nhân viên làm việc ở bộ phận tiền sảnh
4 Trình bày chu trình phục vụ khách tại khách sạn
CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI VÀO CA LÀM VIỆC
Sự cần thiết phải chuẩn bị trước khi vào ca
Đối với nhân viên lễ tân, việc chuẩn bị trước ca làm việc rất quan trọng để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc Sự chuẩn bị kỹ càng giúp nhân viên tự tin hơn và giữ cho khu vực làm việc luôn sạch sẽ, gọn gàng Khi khách đến khách sạn, hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, từ đó góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
Những điều cần chuẩn bị trước khi vào ca
Nhân viên lễ tân là gương mặt đại diện đầu tiên của khách sạn, do đó việc chăm sóc diện mạo cá nhân là điều cần thiết Bên cạnh đó, vị trí làm việc của họ thường nằm ở khu vực trung tâm của khách sạn, vì vậy cũng cần chú ý đến môi trường làm việc để tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng.
Tiêu chuẩn cao về vệ sinh cá nhân và hình thức bên ngoài là điều kiện thiết yếu cho nhân viên trong ngành khách sạn và du lịch, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách Hình ảnh của nhân viên lễ tân không chỉ phản ánh diện mạo của khách sạn mà còn thể hiện tiêu chuẩn hoạt động của nơi đó Dù mỗi khách sạn có những đặc điểm riêng, nhưng các yếu tố về vệ sinh và hình thức cá nhân luôn phải được đảm bảo trong mọi tình huống.
35 sau đây sẽ giúp nhân viên lễ tân tự đánh giá và nâng cao diện mạo cá nhân của mình, hướng đến phong thái tự tin, chuyên nghiệp
Để duy trì vệ sinh cá nhân, hãy tắm gội sạch sẽ hàng ngày và đánh răng thường xuyên, đặc biệt là trước khi vào ca làm việc và sau khi ăn Ngoài ra, nên tránh tiêu thụ thực phẩm có mùi khó chịu để giữ cho hơi thở luôn thơm tho.
Lưu ý về mùi hương cơ thể
Đồng phục Đồng phục luôn sạch sẽ và ở trong tình trạng tốt, được ủi phẳng
Các phụ kiện đi kèm với đồng phục như bảng tên, thắt lung, tất cần sử dụng đúng quy định
Giày thích hợp với môi trường làm việc chuyên nghiệp, được đánh bóng sạch sẽ và luôn giữ trong tình trạng đạt tiêu chuẩn
Giữ tư thế thẳng cả khi đứng hoặc ngồi thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp
Tóc giữ sạch sẽ, gọn gàng và lựa chọn kiểu cách phù hợp
Tóc dài phải được búi gọn sau gáy
Giữ tóc ở màu tự nhiên
Bàn tay và móng tay
Giữ bàn tay sạch, không ghi chú hoặc vẽ lên bàn tay
Thường xuyên rửa tay ngay cả trong ca làm việc
Móng tay được cắt ngắn gọn, không sơn màu
Nên trang điểm nhẹ nhàng, thể hiện sự tươi tỉnh
Lưu ý việc lựa chọn kiểu trang điểm phù hợp
Trang sức đơn giản (1 nhẫn, 1 đồng hồ vừa cổ tay, không đeo vòng tay, bông tai đơn giản đối với nữ)
Giữ nụ cười tự nhiên, thoải mái để tạo sự thân thiện khi phục vụ khách hàng
Những điều cần chuẩn bị cho khu vực làm việc
Sắp xếp khu vực làm việc trước khi bắt đầu ca là cách hiệu quả để tiết kiệm thời gian Dành vài phút đầu ca để kiểm tra thiết bị và vật dụng cần thiết giúp đảm bảo mọi thứ đầy đủ Ngoài ra, duy trì khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp và có tổ chức là rất quan trọng.
Sảnh khách sạn được thiết kế với màu sắc và trang trí nhằm tạo bầu không khí ấm cúng và thư giãn cho khách Các yếu tố như ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí, nhạc nền và cây cảnh cần được lễ tân kiểm tra thường xuyên Nhân viên cần quan sát và điều chỉnh các yếu tố này để đảm bảo khách luôn cảm thấy thoải mái khi bước vào khách sạn.
5.3.2 Khu vực quầy lễ tân
Quầy lễ tân là khu vực thiết yếu để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Để đạt được hiệu quả tối ưu, cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, phân chia thành các nhóm nhiệm vụ cụ thể.
Quầy lễ tân cần trang bị đầy đủ các thiết bị như máy vi tính, máy in, máy photocopy, máy cà thẻ tín dụng, máy tạo chìa khoá từ, con dấu ngày tháng và máy fax Để đảm bảo hiệu suất hoạt động của các thiết bị này, việc bảo trì và kiểm tra định kỳ là rất quan trọng.
Biểu mẫu, văn phòng phẩm
Vào đầu ca làm việc, nhân viên lễ tân cần nắm vững một số thông tin quan trọng như danh sách khách dự kiến đến cùng hồ sơ đặt phòng, danh sách khách dự kiến rời khách sạn, danh sách khách đang lưu trú, danh sách phòng trống, danh sách bố trí phòng, và danh sách các hội thảo, sự kiện diễn ra trong khách sạn.
Nhân viên lễ tân cần nắm vững cách tìm kiếm và lập thông tin cần thiết để phục vụ công việc Việc hiểu rõ mục đích, thời điểm sử dụng và bộ phận liên quan đến thông tin sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình làm việc.
1 Phân tích tầm quan trọng của diện mạo cá nhân và những chuẩn bị khác trước khi vào ca làm việc
2 Xác định những thiết bị, văn phòng phẩm, biểu mẫu và các thông tin cần thiết phải chuẩn bị trước khi vào ca
KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
Trách nhiệm của nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại, với các nhiệm vụ cơ bản gồm:
Trả lời các cuộc gọi đến khách sạn
Chuyển cuộc gọi lên phòng khách hoặc các bộ phận có liên quan
Nhận và chuyển lời nhắn cho khách
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
Hỗ trợ khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn
Cài đặt và kiểm tra báo thức khách
Ghi chép các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho thu ngân hằng ngày
Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
Kỹ thuật sử dụng điện thoại
Mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn, mà còn tạo ấn tượng tích cực Dù khách hàng không thấy được nhân viên, nhưng họ vẫn cảm nhận được sự thân thiện và thiện chí qua giọng nói, nhờ vào nụ cười của người nhân viên.
6.3.2 Nói thẳng vào ống nghe
Để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, việc vệ sinh điện thoại hàng ngày trước mỗi ca làm việc là rất quan trọng, đặc biệt khi sử dụng ống nghe Khi nhận cuộc gọi, hãy nhấc ống nghe bằng tay trái để tay phải có thể ghi chú thông tin khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng Trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, không nên kẹp ống nghe giữa cổ và vai để tránh ngắt quãng giọng nói, đồng thời bảo vệ sức khỏe lâu dài và phòng ngừa bệnh nghề nghiệp Nhân viên cũng nên tránh la lớn, hút thuốc hay ăn uống trong lúc giao tiếp để duy trì sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc.
6.3.3 Nói với tốc độ vừa phải
Khuyến khích việc sử dụng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng, tập trung vào vấn đề chính cần truyền đạt Cần tránh tuyệt đối việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành và từ viết tắt để đảm bảo thông điệp dễ hiểu cho tất cả mọi người.
6.3.4 Nói với giọng nói tự nhiên
Khi khách hàng nói, nhân viên không được ngắt lời và cần lắng nghe một cách cẩn thận Sau khi hiểu rõ yêu cầu của khách, nhân viên sẽ hỗ trợ theo mong muốn của họ Trong trường hợp khách hàng chưa nắm rõ thông tin, nhân viên nên lặp lại nội dung đó bằng cách diễn giải khác để đảm bảo sự hiểu biết.
6.3.6 Tập trung và quan tâm
Trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên cần tập trung hoàn toàn vào cuộc hội thoại để tránh bị phân tán và giảm thiểu sai sót Việc nhận cùng lúc hai cuộc điện thoại có thể khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng Nếu có quá nhiều cuộc gọi đồng thời, nhân viên nên nhờ sự hỗ trợ từ đồng nghiệp Trong trường hợp bất khả kháng, nhân viên cần chủ động xin lỗi khách hàng nếu phải để họ chờ máy.
Các loại cuộc gọi
Cuộc gọi trong hệ thống tổng đài điện thoại của khách sạn diễn ra giữa các phòng ban và giữa phòng ban với khách, nhằm xử lý các công việc liên quan đến dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Các cuộc gọi từ bên ngoài gọi vào khách sạn, được nhân viên tổng đài tiếp nhận sau đó xử lý các yêu cầu theo mong muốn của khách
K h ác h g ọi từ b ên n go ài
1.3.3.1 Cuộc gọi địa phương/ nội thành (Local calls)
Là loại cuộc gọi cho phép người gọi gọi đến số điện thoại ở trong cùng một tỉnh, thành phố mà không cần nhấn mã vùng
1.3.3.2 Cuộc gọi liên tỉnh (NDD calls – National direct dialing/ DDD calls –
Người gọi có thể thực hiện cuộc gọi đến các thuê bao ở tỉnh, thành phố khác bằng cách nhấn đúng mã vùng tương ứng trước khi nhập số thuê bao cần liên lạc.
1.3.3.3 Cuộc gọi quốc tế (IDD calls – International direct dialing) Đây là những cuộc gọi đến các quốc gia khác ngoài vùng lãnh thổ Việt Nam, người gọi cần biết thông tin mã quốc gia, mã vùng cần gọi ở quốc gia đó trước khi nhấn số thuê bao cần liên lạc
1.3.3.4 Cuộc gọi về quê nhà (HCD calls – Home country direct)
Dịch vụ viễn thông quốc tế cho phép người nước ngoài tại Việt Nam gọi thẳng về tổng đài quốc gia đã đăng ký mà không phải trả cước phí tại Việt Nam Người gọi sẽ thanh toán cước phí khi trở về nước, hoặc người nhận cuộc gọi tại quốc gia đó sẽ trả phí tùy thuộc vào loại cuộc gọi HCD Dịch vụ HCD thường chỉ được cung cấp tại một số bưu cục hoặc khách sạn lớn ở các tỉnh, thành phố có đông khách du lịch quốc tế.
Sử dụng điện thoại hiệu quả
Cước phí điện thoại có thể cao, vì vậy việc đào tạo nhân viên để sử dụng điện thoại hiệu quả và xử lý các cuộc gọi một cách có tổ chức là rất quan trọng Trong suốt ca làm việc, tổng đài viên cần thực hiện nhiều công việc khác nhau để đảm bảo hiệu suất làm việc tối ưu.
Mỗi khách sạn thường có quy định riêng về cách thức trả lời điện thoại từ bên ngoài hoặc trong nội bộ Tuy nhiên, theo nguyên tắc chung, nhân viên cần tuân thủ một câu chào thống nhất để đảm bảo sự chuyên nghiệp và nhất quán trong giao tiếp.
Cho người gọi biết rằng đang gọi đến đâu
Hỏi người gọi đến có thể giúp đỡ gì cho họ
Ví dụ: “ Good morning! Thank you for calling to the Practical Hotel How may I assist you? Để trả lời cuộc gọi hiệu quả, nhân viên cần:
Chuẩn bị (thông tin, giấy, viết, tư thế, sự tự tin,…)
Nhanh chóng trả lời trong vòng 2-6 tiếng chuông điện thoại, nếu để khách chờ quá lâu cần xin lỗi khách
Bắt đầu bằng câu chào
Ghi nhận lại các thông tin quan trọng của cuộc gọi và đối tượng khách đang giao tiếp
Cung cấp dịch vụ liên quan đến việc sử dụng điện thoại cho khách (cung cấp thông tin, chuyển cuộc gọi, hẹn gặp,…)
Trước khi kết thúc cuộc gọi cần hỏi xem khách còn cần hỗ trợ hay có yêu cầu gì thêm để thể hiện thiện chí phục vụ
Cảm ơn khách đã gọi đến khách sạn và chào tạm biệt
Khi thực hiện cuộc gọi, nhân viên tổng đài cần tuân thủ các quy tắc chào hỏi lịch sự, điều chỉnh tốc độ, giọng nói và từ ngữ sử dụng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt và đảm bảo hiệu quả giao tiếp.
Chào và xưng danh (thường là nơi nhân viên đang công tác hiện tại)
Nói một cách ngắn gọn, rõ ràng vào thẳng vấn đề cần trao đổi
Lắng nghe cẩn thận lời phản hồi
Ghi nhận lại những thông tin quan trọng trong cuộc hội thoại
Kiểm tra các thông tin bằng cách lặt lại thông tin nhằm mục đích xác nhận
Cảm ơn và chào tạm biệt
Theo dõi thực hiện công việc (tuỳ vào công việc được đề cập trong cuộc hội thoại)
Để chuyển cuộc gọi đến phòng khách hoặc bộ phận liên quan trong khách sạn, nhân viên tổng đài cần xác nhận đối tượng nhận cuộc gọi Đối với các cuộc gọi chuyển đến bộ phận khác, nhân viên chỉ cần nhấn phím chuyển máy mà không cần chờ bộ phận nhận cuộc gọi Tuy nhiên, khi chuyển cuộc gọi đến phòng khách lưu trú hoặc trưởng các bộ phận, nhân viên cần đảm bảo thực hiện đúng quy trình để đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc.
Lấy thông tin khách gọi đến, nhờ khách chờ
Nhấn phím thao tác chuyển máy và chờ đầu dây bên kia nhấc máy
Thông báo cho khách nhận cuộc chuyển biết đây là cuộc gọi từ đâu đến
Để đảm bảo kết nối hiệu quả sau khi nhận được sự đồng ý từ khách hàng, tổng đài viên cần có danh sách số điện thoại nội bộ bên cạnh để chuyển cuộc gọi ngay lập tức.
Khi khách hàng yêu cầu chuyển máy nhưng đường dây bận, nhân viên cần xin lỗi và giải thích lý do Nếu khách vẫn muốn giữ máy, nên kiểm tra lại sau mỗi 30 giây để hỏi xem họ có tiếp tục chờ hay không Nếu khách đã chờ quá lâu, nhân viên có thể đề nghị họ liên lạc lại sau hoặc để lại lời nhắn.
Trong trường hợp khách hàng không trả lời khi được nhờ chuyển máy, nhân viên sẽ xin lỗi, giải thích lý do và đề nghị liên lạc lại sau Nếu khách gọi cần tìm người nhận cuộc chuyển gấp, nhân viên tổng đài có thể hỗ trợ tìm kiếm khách ở các khu vực khác trong khách sạn qua bảng nhắn hoặc hệ thống loa phát công cộng Tuy nhiên, để đảm bảo sự thoải mái cho khách lưu trú, hiện nay các khách sạn không còn áp dụng một số phương thức liên lạc trước đây.
Ghi nhận tin nhắn
Tổng đài viên ghi nhận lời nhắn của khách gọi đến trên biểu mẫu tin nhắn và chuyển đến khách nhận trong thời gian sớm nhất.
1.5.1 Quy trình xử lý tin nhắn
Xác nhận rõ đối tượng mà tin nhắn gửi đến
Để ghi nhận tin nhắn chính xác và phù hợp, nhân viên cần trình bày nội dung một cách ngắn gọn, chỉ tập trung vào những thông tin mà người nhận thực sự cần biết, đồng thời tránh những chi tiết thừa thãi.
Yêu cầu thông tin liên lạc của người gửi tin nhắn
Xác nhận lại tin nhắn với người gửi
Chuyển tin nhắn trong thời gian càng sớm càng tốt
Theo dõi việc nhận tin nhắn và đảm bảo người nhận hiểu được nội dung tin nhắn
1.5.2 Lỗi thường gặp khi nhận tin nhắn
Quên hỏi tên và số điện thoải của người gửi
Ghi nhân không đúng tên người gửi hoặc nơi làm việc của người đó
Số điện thoại không đúng hoặc không đủ số
1.5.3 Hệ thống đánh vần quốc tế
Hệ thống đánh vần quốc tế, hay bảng chữ cái ngữ âm, là một công cụ quan trọng được sử dụng rộng rãi trong ngành hàng không để cải thiện giao tiếp giữa phi công và nhân viên điều hành bay Trong lĩnh vực khách sạn, hệ thống này thường được áp dụng qua điện thoại nhằm đảm bảo thông tin và chi tiết của khách được truyền đạt một cách chính xác Đặc biệt, hệ thống này rất hữu ích khi giao tiếp với khách nước ngoài, do sự khác biệt trong cách phát âm tên và chữ cái.
Hệ thống đánh vần sử dụng cách phát âm mỗi chữ cái kèm theo một tên gọi đặc biệt, ví dụ A = Alpha Tên gọi này được chọn cẩn thận để tránh âm tiết trùng lặp với các tên gọi khác, từ đó giảm thiểu khả năng sai sót trong quá trình giao tiếp.
Cụ thể đây là hệ thống đánh vần quốc tế theo kiểu Anh và kiểu Mỹ
ANDREW BENJAMIN CHARLIE DAVID EDWARD FREDERICK GEORGE HARRY ISAAC JACK KING LUCY MARY
NELLIE OLIVER PETER QUEENIE ROBERT SUGAR TOMMY UNCLE VICTORY WILLIAM XMAS YELLOW ZEBRA
ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIETTE KILO
NOVEMBER OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR WHISKEY X-RAY YANKEE ZULU
Các khái niệm liên quan
Khách có thể tự cài đặt báo thức qua điện thoại trong phòng hoặc yêu cầu nhân viên tổng đài hỗ trợ Nhân viên sẽ ghi nhận yêu cầu và cài đặt báo thức theo giờ khách mong muốn, đồng thời theo dõi để đảm bảo việc báo thức diễn ra thành công Nếu báo thức không thành công, khách sạn sẽ có biện pháp xử lý kịp thời nhằm đảm bảo khách thức dậy đúng giờ, giảm thiểu rủi ro không mong muốn.
Ngày nay, hệ thống điện thoại hiện đại cho phép người dùng tự quản lý cuộc gọi và tin nhắn Hộp thư thoại trong các hệ thống này cung cấp tính năng lưu trữ và truy cập dễ dàng các thông điệp quan trọng.
48 khách nhận lời nhắn và nghe chúng ở trong phòng hoặc khách có thể gọi từ bên ngoài về khách sạn để lấy tin nhắn
Niên giám điện thoại, hay còn gọi là trang vàng, là danh bạ điện thoại dành cho các doanh nghiệp, được phân loại theo sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp Các danh mục này thường được in trên giấy màu vàng, khác với trang trắng dùng cho danh sách phi thương mại.
1.6.4 Danh mục điện thoại cần và khẩn
113 : Đầu số gọi công an
114: Đầu số gọi cơ quan phòng cháy chữa cháy
115: Đầu số gọi cấp cứu, y tế
116: Đầu số hướng dẫn sử dụng điện thoại
1080: Giải đáp thắc mắc, thông tin, dnah bạ, địa chỉ
100117: Số dịch vụ báo giờ dùng cho mạng viễn thông cố định mặt đất Câu hỏi ôn tập
1 Mô tả trách nhiệm của nhân viên tổng đài
2 Trình bày kỹ thuật sử dụng điện thoại
3 Trình bày các quy trình thực hiện các yêu cầu liên quan đến điện thoại