Giáo trình Tổng quan về lễ tân khách sạn (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

Giáo trình Tổng quan về lễ tân khách sạn (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) có nội dung gồm 6 bài trình bày về: giới thiệu ngành nghề khách sạn; các loại hình khách sạn; cơ cấu tổ chức của khách sạn; cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh; chuẩn bị trước khi vào ca làm việc; kỹ năng sử dụng điện thoại;... Mời các bạn cùng tham khảo!

TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: TỔNG QUAN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Tổng quan Lễ tân khách sạn tài liệu biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy học tập giáo viện sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn trường Trung cấp Du lịch Khách sạn Saigontourist Tài liệu cung cấp kiến thức sở lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, giới thiệu kiến thức khái quát ngành nghề khách sạn nói chung nghề lễ tân nói riêng Giáo trình biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, Hội đồng đào tạo nhà trường thơng qua Giáo trình khơng phục vụ cho công tác giảng dạy học tập giáo sinh viên mà tài liệu tham khảo cho sinh viên tng trình học thực hành kỹ nghiệp vụ lễ tân Khi soạn giáo trình này, cố gắng nỗ lực cao để hợp khác quy định thủ tục ngành, giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q đồng nghiệp vá q độc giả đóng góp ý kiến để giáo trình hồn thiện Tp HCM, ngày tháng Nhóm biên soạn năm MỤC LỤC Trang BÀI – GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN .6 1.1 định nghĩa khách sạn 1.2 Đầu tư kinh doanh khách sạn 1.3 Các sản phẩm khách sạn 1.4 Sản phẩm hữu hình 1.5 Sản phẩm vơ hình .8 1.6 Khách hàng khách sạn 1.7 Môi trường điều kiện làm việc khách sạn 1.8 Những yêu cầu công việc 10 1.8.1 Yếu tố người 10 1.8.2 Tinh thần đồng đội 10 1.8.3 Tinh thần trách nhiệm 10 1.8.4 Kỷ luật 11 1.8.5 Sự bình tĩnh 11 BÀI – CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 12 2.1 Khách sạn đời nào? 12 2.2 Kích cỡ khách sạn 14 2.3 Mức khách sạn 14 2.3.1 Cơ sở để nhận biết mức 14 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức 14 2.3.3 Quy trình thủ tục để khách sạn Việt Nam chứng nhận mức 15 2.4 Quyền sở hữu quản lý khách sạn 15 2.4.1 Khách sạn độc lập 15 2.4.2 Khách sạn nhà nước 15 2.4.3 Khách sạn liên doanh 15 2.4.4 Khách sạn tập đoàn quốc tế 15 2.4.5 Khách sạn liên kết 16 2.4.6 Khách sạn thuê danh tiếng 16 2.4.7 Khách sạn thuê quản lý 16 2.5 Vị trí khách sạn trọng điểm kinh doanh 16 2.5.1 Khách sạn thương mại 16 2.5.2 Khách sạn sân bay 16 2.5.3 Khách sạn hộ 17 2.5.4 Khu nghỉ mát 17 2.5.5 Khách sạn sòng bạc 17 2.5.6 Khách sạn phục vụ hội nghị 17 2.5.7 Khách sạn bình dân 17 2.5.8 Nhà trọ 18 2.5.9 Nhà khách 18 2.6 Các loại hình khách sạn khác 18 2.7 Phân công tham quan khách sạn 19 3.1 Định nghĩa cấu tổ chức 20 3.2 Xác định cấu tổ chức khách sạn 20 3.2.1 Khách sạn nhỏ 21 3.2.2 Khách sạn vừa 21 3.2.3 Khách sạn lớn 22 3.3 Nhiệm vụ chức phận khách sạn 23 3.3.1 Bộ phận Ẩm thực 23 3.3.2 Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị 23 3.3.3 Bộ phận Kế toán 23 3.3.4 Bộ phận An ninh 23 3.3.5 Bộ phận Nhân 24 3.3.6 Bộ phận Kỹ thuật & Bảo dưỡng 24 3.3.7 Bộ phận Buồng phòng 24 3.3.8 Bộ phận Tiền sảnh 24 3.4 Thảo luận mối liên hệ phận khách sạn 25 BÀI – CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 26 1.1 Xác định vai trò phận Tiền sảnh 26 1.2 Cơ cấu tổ chức bô phận Tiền sảnh 27 1.3 Trách nhiệm chức phân ban phận Tiền sảnh 27 1.3.1 Tổng đài viên (PBX) 27 1.3.2 Đặt phòng 27 1.3.3 Lễ tân 28 1.3.4 Thu ngân 28 1.3.5 Trung tâm dịch vụ văn phòng 28 1.3.6 Concierge 28 1.3.7 Đặt tour 29 1.3.8 Chăm sóc khách hàng 29 1.3.9 Kiểm toán đêm 29 1.4 Xác định phẩm chất lực nhân viên lễ tân 29 1.4.1 Yêu cầu ngoại hình thể chất 29 1.4.2 Yêu cầu kiến thức 30 1.4.3 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ 30 1.4.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 30 1.5 Chu trình phục vụ khách 30 1.5.1 Giai đoạn trước khách đến (Pre-Arrival) 31 1.5.2 Giai đoạn khách đến (Arrival) 32 1.5.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn (During Stay) 32 BÀI – CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI VÀO CA LÀM VIỆC 34 5.1 Sự cần thiết phải chuẩn bị trước vào ca 34 5.2 Những điều cần chuẩn bị trước vào ca 34 5.3 Những điều cần chuẩn bị cho khu vực làm việc 36 5.3.1 Khu vực sảnh 36 5.3.2 Khu vực quầy lễ tân 36 BÀI – KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 38 1.1 Trách nhiệm nhân viên tổng đài 38 1.2 Kỹ thuật sử dụng điện thoại 38 6.3.1 Mỉm cười 38 6.3.2 Nói thẳng vào ống nghe 39 6.3.3 Nói với tốc độ vừa phải 39 6.3.4 Nói với giọng nói tự nhiên 39 6.3.5 Giữ kiên nhẫn 39 6.3.6 Tập trung quan tâm 39 1.3 Các loại gọi 40 1.3.1 Cuộc gọi nội 40 1.3.2 Cuộc gọi đến 40 1.3.3 Cuộc gọi 41 1.4 Sử dụng điện thoại hiệu 41 1.4.1 Trả lời gọi 41 1.4.2 Thực gọi 42 1.4.3 Chuyển gọi 43 1.4.4 Giữ gọi 44 1.5 Ghi nhận tin nhắn 44 1.5.1 Quy trình xử lý tin nhắn 44 1.5.2 Lỗi thường gặp nhận tin nhắn 45 1.5.3 Hệ thống đánh vần quốc tế 45 1.6 Các khái niệm liên quan 47 1.6.1 Dịch vụ báo thức 47 1.6.2 Hộp thư thoại 47 1.6.3 Niên giám điện thoại 48 1.6.4 Danh mục điện thoại cần khẩn 48 BÀI – GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN MỤC TIÊU Sau học xong này, người học cần xác định khái niệm ngành nghề khách sạn, loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách Đồng thời người học thực yêu cầu công việc khách sạn tương lai NỘI DUNG Khách sạn lĩnh vực thu hút nhất, với nhu cầu nhân cao thu hút hàng nghìn ứng viên tìm việc vị trí quản lý cấp cao Giám đốc khách sạn, quản lý, trưởng phận nhân viên, thực tập sinh… mang đến nhiều hội việc làm để trải nghiệm, học hỏi phát triển thân, thăng tiến cơng việc, hội nhập văn hóa quốc tế Tại Việt Nam, hầu hết bạn trẻ thường hiểu ngành Khách sạn bao gồm hoạt động chào đón khách – cung cấp sản phẩm, dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu khách cần – giải đáp, phản hồi thắc mắc; xử lý phàn nàn phát sinh khách – cảm ơn đưa tiễn khách hài lòng mức cao 1.1 ĐỊNH NGHĨA KHÁCH SẠN Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ hoạt động sinh lợi nhuận dựa vào việc cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú (phòng ngủ), dịch vụ ăn uống dịch vụ khác (phụ thuộc vào nhu cầu khách số lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp) 1.2 ĐẦU TƯ KINH DOANH KHÁCH SẠN Để đầu tư việc kinh doanh khách sạn cần phải thiết lập nguồn vốn đầu tư có liên quan đến khía cạnh sau đây:  Xây dựng  Trang thiết bị, sở vật chất  Tuyển dụng nhân viên  Đào tạo nhân viên  Quảng cáo, tiếp thị  Chi phí hoạt động (điện, nước, loại chi phí liên quan)  Trả lương nhân viên  Bảo trì trang thiết bị  Các chi phí khác (tổ chức từ thiện; hoạt động ban ngành, đoàn thể diễn khách sạn…) 1.3 CÁC SẢN PHẨM KHÁCH SẠN Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp nhằm mục đích phục vụ khách hàng cách tối ưu nhất, hướng đến nhu cầu cần thiết khách mong muốn trình lưu trú khách sạn Sản phẩm khách sạn thường chia thành hai nhóm tính chất chính: 1.4 SẢN PHẨM HỮU HÌNH Là loại sản phẩm mà khách sạn cung cấp theo nhu cầu nghiên cứu từ đối tượng khách hàng, dễ dàng nhìn thấy Điển hình số sản phẩm sau đây:  Phòng ngủ (Accomodation)  Nhà hàng (Restaurant)  Quầy phục vụ đồ uống (Bar)  Phòng họp (Meeting room)  Sảnh hội nghị, sảnh kiện (Conference hall)  Nơi cung cấp dịch vụ văn phòng (Business center)  Hồ bơi (Swimming pool)  Phòng khiêu vũ (Dancing hall)  Vũ trường (Discotheque)  Dịch vụ cho thuê xe (Car rental, Bike rental)  Khu vui chơi giải trí có thưởng (Casino club)  Dịch vụ trông trẻ (Baby-sitting service)  Vichy shower  Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, đẹp (Sauna, Steambath, Jacuzzi, Massage)  Phòng tập thể dục (Fitness center)  Quầy hàng lưu niệm (Souvernir shop)  Sân đánh gôn (Golf court)  Sân quần vợt (Tennis court)  Tủ lạnh cung cấp đồ uống phòng (Minibar)  Tea and coffee making facilities (Bộ dụng cụ pha trà cà phê)  Dịch vụ giặt (Laundry service)  Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service)  Đồ miễn phí phịng tắm (Bathroom amenities)  Dịch vụ đánh giày (Shoe shine service)  Két sắt an tồn (In-room safety box)  Cặp bìa da hình ảnh, sản phẩm khách sạn (Compendium)… 1.5 SẢN PHẨM VƠ HÌNH Sản phẩm vơ hình sản phẩm khơng có hình thái vật chất cố định, thường đánh giá dựa theo mức độ hài lòng khách hàng Sản phẩm vơ hình nói tạo từ nguồn nhân lực khách sạn, ý tưởng, chiến lượt kinh doanh; nói cách khác sản phẩm vơ hình cách thức mà khách sạn mang đến cho khách hàng sản phẩm hữu hình Theo thời gian, sản phẩm hữu hình bị biến đổi, khấu hao; nên sản phẩm vô hình cần phải nâng cao thái độ phục vụ nhân viên khách sạn, nhanh chóng việc phục vụ, tận tâm với khách hàng…, cảm nhận khách hàng Khách hàng có cảm nhận tốt, khả họ quay trở lại khách sạn nhiều, từ hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành mang đến nguồn doanh thu ổn định phát triển danh tiếng khách sạn 1.6 KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Ngành nghề khách sạn xem ngành nghề phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng yếu tố tác động như: tuổi tác, quốc tịch, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tính cách, tầng lớp, địa vị xã hội… Sự đa dạng giúp khách sạn có nhiều nguồn khách, thu lợi nhuận cao; tạo môi trường trau dồi kinh nghiệm công việc phục vụ nhân viên Tuy nhiên đa dạng trở thành thách thức lớn yếu tố tác động nêu khác dẫn đến suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn khác đối tượng khách hàng Lúc này, lần nữxa vai trò sản phẩm vơ hình hỗ trợ nhiều cơng việc phục vụ khách hàng 1.7 MÔI TRƯỜNG VÀ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC TRONG KHÁCH SẠN Môi trường điều kiện làm việc nhân tố có ảnh hưởng quan trọng việc phát triển cá nhân nhân viên tập thể doanh nghiệp Các khách sạn, nhà hàng hướng đến việc tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hồn hảo đồng thời giữ chân nhân viên, giúp nhân viên phát huy hết khả để chung sức hoàn thành nhiệm vụ chung 1.8 NHỮNG YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC Bất kì cơng việc địi hỏi yêu cầu định phù hợp với ngành nghề, công việc Khi đáp ứng u cầu cơng việc xử lý nhanh gọn, dễ dàng, thoải mái đảm bảo hiệu suất công việc mức tối đa 1.8.1 Yếu tố người Nơi có đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, vui vẻ nơi khách hàng quay lại thường xuyên Yếu tố người ngành nghề khách sạn yếu tố hàng đầu việc tạo nguồn khách hàng trung thành cho khách sạn, từ mang lại nhiều lợi ích kèm cho khách sạn 1.8.2 Tinh thần đồng đội Tinh thần đồng đội yêu cầu giúp khách sạn hoạt động nhịp nhàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; từ khiến khách hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp tiếp tục quay lại khách sạn Tinh thần đồng đội thể thơng qua hoạt động công việc ngày phận, có hỗ trợ lẫn Đây xem sức mạnh để mang lại thành công cho khách sạn 1.8.3 Tinh thần trách nhiệm Trong công viêc khách sạn, nhân viên cần tự ý thức trách nhiệm công việc phục vụ khách Tinh thần trách nhiệm nhân viên với ý thức trách nhiệm tập thể tạo kết tốt công việc Với ngành dịch vụ, tinh thần trách nhiệm việc khơng né tránh, khơng đổ lỗi cho cá nhân hay phận khác có vấn đề xày khiến khách khơng hài lịng; đồng thời quan tâm đến cảm xúc khách giải việc phạm vi quyền hạn cho phép 10 sau giúp nhân viên lễ tân tự đánh giá nâng cao diện mạo cá nhân mình, hướng đến phong thái tự tin, chuyên nghiệp  Vệ sinh cá nhân Tắm gội ngày Đánh thường xuyên (khuyến khích trước vào ca sau dùng bữa ăn ca) tránh dùng thức ăn để lại mùi khó chịu Lưu ý mùi hương thể  Đồng phục Đồng phục tình trạng tốt, ủi phẳng Các phụ kiện kèm với đồng phục bảng tên, thắt lung, tất cần sử dụng quy định Giày thích hợp với mơi trường làm việc chun nghiệp, đánh bóng ln giữ tình trạng đạt tiêu chuẩn  Tư Giữ tư thẳng đứng ngồi thể tự tin, chuyên nghiệp  Tóc Tóc giữ sẽ, gọn gàng lựa chọn kiểu cách phù hợp Tóc dài phải búi gọn sau gáy Giữ tóc màu tự nhiên  Bàn tay móng tay Giữ bàn tay sạch, không ghi vẽ lên bàn tay Thường xuyên rửa tay ca làm việc Móng tay cắt ngắn gọn, khơng sơn màu  Trang điểm Nên trang điểm nhẹ nhàng, thể tươi tỉnh 35 Lưu ý việc lựa chọn kiểu trang điểm phù hợp  Trang sức Trang sức đơn giản (1 nhẫn, đồng hồ vừa cổ tay, không đeo vịng tay, bơng tai đơn giản nữ)  Nụ cười Giữ nụ cười tự nhiên, thoải mái để tạo thân thiện phục vụ khách hàng 5.3 NHỮNG ĐIỀU CẦN CHUẨN BỊ CHO KHU VỰC LÀM VIỆC Việc xếp khu vực làm việc trước vào ca giúp tiết kiệm thời gian sau đó, ln dành vài phút đầu ca để kiểm tra thiết bị cần thiết vật dụng, đồ dùng có đầy đủ hay chưa Ln đảm bảo khu vực làm việc sẽ, ngăn nắp có tổ chức 5.3.1 Khu vực sảnh Sảnh khách sạn thường thiết kế với gam màu, cách trang trí nhằm mục đích tạo bầu khơng khí ấm cúng mơi trường thư thái để chào đón khách Một số yếu tố ảnh hưởng đến khu vực cần lễ tân kiểm tra bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, thống khí, nhạc phát khách sạn, cảnh trang trí Nhân viên ln cần có quan sát để điều chỉnh yếu tố phù hợp với thời điểm phục vụ khách, mục đích giúp khách trạng thái thoải mái bước vào khách sạn 5.3.2 Khu vực quầy lễ tân Quầy lễ tân ví khu vực đáp ứng tất nhu cầu khách, để làm điều ln cần có chuẩn bị phân thành nhóm sau:  Trang thiết bị Các trang thiết bị chuẩn quầy lễ tân bao gồm máy vi tính, máy in, máy photocopy, máy cà thẻ tín dụng, máy tạo chìa khố từ, dấu ngày tháng, máy fax Cần ý giữ gìn kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo trang thiết bị hoạt động tốt 36  Biểu mẫu, văn phòng phẩm  Thông tin, tài liệu Một số thông tin chủ yếu mà nhân viên lễ tân cần nắm vào đầu ca làm việc là: o Danh sách khách dự kiến đến (kèm hồ sơ đặt phòng) o Danh sách khách dự kiến rời khách sạn o Danh sách khách lưu trú o Danh sách phòng trống o Danh sách bố trí phịng o Danh sách hội thảo, kiện diễn khách sạn… Với thông tin trên, nhân viên lễ tân cần phải biết cách tìm kiếm lập thơng tin nào, cần để làm gì, cần đến phận cần chúng Có vậy, việc sử dụng thông tin phục vụ cho công việc diễn hiệu Câu hỏi ôn tập Phân tích tầm quan trọng diện mạo cá nhân chuẩn bị khác trước vào ca làm việc Xác định thiết bị, văn phòng phẩm, biểu mẫu thông tin cần thiết phải chuẩn bị trước vào ca 37 BÀI – KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI MỤC TIÊU Sau học xong này, người học giải thích tầm quan trọng hình ảnh nhân viên tổng đài chuyên nghiệp, áp dụng điều để sử dụng điện thoại cách hiệu đồng thời ý thức việc sử dụng hệ thống đánh vần quốc tế cần thiết NỘI DUNG 1.1 TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI Nhân viên tổng đài người tiếp nhận xử lý yêu cầu khách qua điện thoại, với nhiệm vụ gồm:  Trả lời gọi đến khách sạn  Chuyển gọi lên phòng khách phận có liên quan  Nhận chuyển lời nhắn cho khách  Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách  Hỗ trợ khách thực điện thoại gọi khách sạn  Cài đặt kiểm tra báo thức khách  Ghi chép điện thoại đường dài quốc tế khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho thu ngân ngày  Xử lý có tình khẩn cấp 1.2 KỸ THUẬT SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 6.3.1 Mỉm cười Mỉm cười trình giao tiếp với khách đường dây điện thoại giúp thân nhân viên có thêm tự tin Mặc dù khách khơng trực tiếp nhìn thấy nhân viên lúc họ hồn tồn cảm nhận thiện chí thơng qua nụ cười giọng nói người nhân viên 38 6.3.2 Nói thẳng vào ống nghe Nên vệ sinh điện thoại ngày trước ca làm việc để đảm bảo sức khoẻ nhân viên trực tiếp làm việc thông qua ống nghe điện thoại Khi chuông điện thoại vang lên, nên nhấc ống nghe tay trái, đảm bảo tay phải thoải mái ghi thông tin khách cung cấp để thuận tiện việc cung cấp cấp dịch vụ khách cần cách nhanh chóng Trong giao tiếp điện thoại, khơng kẹp ống nghe cổ vai, để đảm bảo giọng nói người nhân viên khơng bị ngắt qng đồng thời giữ sức khoẻ lâu dài, tránh bệnh nghề nghiệp cho nhân viên; không la lớn, không hút thuốc ăn uống lúc giao tiếp 6.3.3 Nói với tốc độ vừa phải Khuyến khích sử dụng ngơn ngữ đơn giản, rõ ràng tập trung thẳng vào vấn đề cần chuyển tải tránh tuyệt đối tránh thuật ngữ chuyên ngành từ ngữ viết tắt 6.3.4 Nói với giọng nói tự nhiên 6.3.5 Giữ kiên nhẫn Khi khách nói, tuyệt đối khơng ngắt lời khách đồng thời cần lắng nghe cách cẩn thận Sau hiểu ý khách mong muốn nhân viên hỗ trợ theo yêu cầu Tuy nhiên vài trường hợp điều chuyển tải mà khách hàng chưa nắm rõ, nhân viên cần lặp lại nội dung với cách thức diễn giải khác 6.3.6 Tập trung quan tâm Cần tập trung vào hội thoại đường dây, không làm việc riêng song song lúc tiếp nhận điện thoại để tránh bị phân tán tập trung, dẫn đến sai sót khơng đáng có Đồng nghĩa với việc nhân viên khơng nên tiếp nhận lúc điện thoại, khách hàng cảm thấy khơng tơn trọng Có thể nhờ trợ giúp từ đồng nghiệp trường hợp có nhiều điện thoại lúc; trường hợp bất khả kháng nhân viên phải chủ động xin lỗi khách phải để khách chờ máy 39 1.3 CÁC LOẠI CUỘC GỌI 1.3.1 Cuộc gọi nội Là gọi diễn hệ thống tổng đài điện thoại khách sạn, từ phòng ban đến phòng ban khác đến phịng khách, để xử lý cơng việc có liên quan Khách lưu trú Tổng đài khách sạn Ban giám đốc Các phận 1.3.2 Cuộc gọi đến Các gọi từ bên gọi vào khách sạn, nhân viên tổng đài tiếp nhận sau xử lý yêu cầu theo mong muốn khách Khách gọi từ bên Tổng đài khách sạn … 40 1.3.3 Cuộc gọi 1.3.3.1 Cuộc gọi địa phương/ nội thành (Local calls) Là loại gọi cho phép người gọi gọi đến số điện thoại tỉnh, thành phố mà không cần nhấn mã vùng 1.3.3.2 Cuộc gọi liên tỉnh (NDD calls – National direct dialing/ DDD calls – Domestic direct dialing) Người gọi gọi đến thuê bao tỉnh, thành phố khác người gọi cần nhấn mã vùng tỉnh, thành phố cần gọi sau số thuê bao cần liên lạc 1.3.3.3 Cuộc gọi quốc tế (IDD calls – International direct dialing) Đây gọi đến quốc gia khác vùng lãnh thổ Việt Nam, người gọi cần biết thông tin mã quốc gia, mã vùng cần gọi quốc gia trước nhấn số thuê bao cần liên lạc 1.3.3.4 Cuộc gọi quê nhà (HCD calls – Home country direct) Là dịch vụ viễn thông quốc tế cho phép người nước ngồi đến Việt Nam gọi thẳng tổng đài quốc gia mà đăng ký thiết lập gọi Người gọi khơng phải trả cước phí Việt Nam mà trả quốc gia đăng ký nước, người nhận điện thoại quốc gia trả phí tuỳ vào loại gọi HCD Bưu điện thường mở HCD số bưu cục số khách sạn lớn tỉnh, thành phố có đơng khách nước đến tham quan 1.4 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ Cước phí điện thoại thường cao, việc sử dụng điện thoại hiệu cách đào tạo để đảm bảo nhân viên xử lý gọi gọi đến cách có tổ chức điều quan trọng Trong suốt ca làm việc, tổng đài viên phải sử dụng để tiến hành công việc sau: 1.4.1 Trả lời gọi 41 Mỗi khách sạn thông thường có chuẩn mực riêng việc hướng dẫn cách trả lời điện thoại từ bên ngồi torng nội khách sạn Tuy nhiên, nguyên tắc chung, nhân viên cần thực yêu cầu sau câu chào thống khách sạn:  Chào người gọi đến  Cho người gọi biết gọi đến đâu  Hỏi người gọi đến giúp đỡ cho họ Ví dụ: “ Good morning! Thank you for calling to the Practical Hotel How may I assist you? Để trả lời gọi hiệu quả, nhân viên cần:  Chuẩn bị (thông tin, giấy, viết, tư thế, tự tin,…)  Nhanh chóng trả lời vịng 2-6 tiếng chng điện thoại, để khách chờ lâu cần xin lỗi khách  Bắt đầu câu chào  Ghi nhận lại thông tin quan trọng gọi đối tượng khách giao tiếp  Cung cấp dịch vụ liên quan đến việc sử dụng điện thoại cho khách (cung cấp thông tin, chuyển gọi, hẹn gặp,…)  Trước kết thúc gọi cần hỏi xem khách cịn cần hỗ trợ hay có u cầu thêm để thể thiện chí phục vụ  Cảm ơn khách gọi đến khách sạn chào tạm biệt 1.4.2 Thực gọi Tương tự việc nhận gọi, quy tắc liên quan chào hỏi lịch sự, tốc độ, giọng nói, từ ngữ sử dụng áp dụng việc thực gọi Một số yếu tố nhân viên tổng đài cần quan tâm sau:  Chuẩn bị (giấy, viết,…) 42  Chào xưng danh (thường nơi nhân viên cơng tác tại)  Nói cách ngắn gọn, rõ ràng vào thẳng vấn đề cần trao đổi  Lắng nghe cẩn thận lời phản hồi  Ghi nhận lại thông tin quan trọng hội thoại  Kiểm tra thông tin cách lặt lại thơng tin nhằm mục đích xác nhận  Cảm ơn chào tạm biệt  Theo dõi thực công việc (tuỳ vào công việc đề cập hội thoại) 1.4.3 Chuyển gọi Các bước thực giống việc xử lý gọi đến thông thường, với yêu cầu chuyển máy đến phòng khách hay phận có liên quan khách sạn, nhân viên thực công việc chuyển gọi Trước hết, nhân viên tổng đài cần xác nhận đối tượng nhận chuyển Đối với khách cần chuyển máy đến phận khách sạn, nhân viên cần nhấn phím thao tác chuyển máy điện thoại, không cần chờ phận chuyển nhấc máy nhiệm vụ chung tất phận để tiếp nhận công việc Đối với khách cần chuyển máy đến phòng khách lưu trú, trưởng phận ban giám đốc, nhân viên cần đảm bảo:  Lấy thông tin khách gọi đến, nhờ khách chờ  Nhấn phím thao tác chuyển máy chờ đầu dây bên nhấc máy  Thông báo cho khách nhận chuyển biết gọi từ đâu đến  Đảm bảo việc kết nối sau có đồng ý khách nhận chuyển Tổng đài viên cần có danh mục số điện thoại nội bên cạnh để chuyển gọi 43 1.4.4 Giữ gọi Trong trường hợp khách gọi nhờ chuyển máy, nhân viên thực thao tác chuyển đường dây bận, nhân viên cần xin lỗi giải thích lý cho khách Nếu khách gọi muốn tiếp tục giữ máy, 30 giây nên quay lại đường dây để hỏi thăm khách có tiếp tục giữ máy hay không Nếu khách gọi phải chờ lâu, nhân viên chủ động đề nghị khách liên lạc lại sau để lại lời nhắn Trường hợp nhờ chuyển máy khách nhận không trả lời, nhân viên xin lỗi, giải thích lý đề nghị liên lạc lại sau Nếu trường hợp khách gọi cần tìm khách nhận chuyển gấp, nhân viên tổng đài hỗ trợ tìm khách khu vực khác khách sạn thông qua bảng nhắn (Paging board) hệ thống loa phát công cộng (Public address system) Tuy nhiên lý đảm bảo thoải mái cho khách lưu trú, khách sạn khơng cịn sử dụng hệ thống loa phát công cộng, ngoại trừ trường hợp khẩn cấp 1.5 GHI NHẬN TIN NHẮN Tổng đài viên thường ghi nhận lời nhắn khách gọi đến vào biểu mẫu tin nhắn, sau chuyển đến khách nhận thời gian sớm 1.5.1 Quy trình xử lý tin nhắn  Xác nhận rõ đối tượng mà tin nhắn gửi đến  Ghi nhận tin nhắn xác với thông tin phù hợp, nhân viên cần ngắn gọn nội dung suy nghĩ người nhận cần biết gì, tránh nội dung dư thừa  u cầu thơng tin liên lạc người gửi tin nhắn  Xác nhận lại tin nhắn với người gửi  Chuyển tin nhắn thời gian sớm tốt  Theo dõi việc nhận tin nhắn đảm bảo người nhận hiểu nội dung tin nhắn 44 1.5.2 Lỗi thường gặp nhận tin nhắn  Quên hỏi tên số điện thoải người gửi  Ghi nhân không tên người gửi nơi làm việc người  Số điện thoại khơng khơng đủ số 1.5.3 Hệ thống đánh vần quốc tế Hệ thống đánh vần quốc tế hay bảng chữ ngữ âm hệ thống quốc tế công nhân, sử dụng rộng rãi ngành hàng không để làm rõ giao tiếp phi công nhân viên điều hành bay Trong phạm vi khách sạn, hệ thống thường chủ yếu sử dụng qua điện thoại để lặp lại chi tiết hay thông tin khách cách xác Hệ thống đặc biệt hữu ích đàm thoại với khách nước ngoài, việc phát âm tên chữ khác với Hệ thống đánh vần sử dụng cách nêu thêm tên gọi sau phát âm chữ đó, ví dụ A = Alpha Tên gọi dùng cho chữ lựa chọn cách đặc biệt chúng khơng có âm tiết giống với tên gọi khác, khả sai sót giảm xuống 45 Cụ thể hệ thống đánh vần quốc tế theo kiểu Anh kiểu Mỹ BRITISH SPELLING SYSTEM A for B C D E F G H I J K L M ANDREW BENJAMIN CHARLIE DAVID EDWARD FREDERICK GEORGE HARRY ISAAC JACK KING LUCY MARY 46 N for O P Q R S T U V W X Y Z NELLIE OLIVER PETER QUEENIE ROBERT SUGAR TOMMY UNCLE VICTORY WILLIAM XMAS YELLOW ZEBRA AMERICAN SPELLING SYSTEM A as in B C D E F G H I J K L M 1.6 ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIETTE KILO LIMA MIKE N as in O P Q R S T U V W X Y Z NOVEMBER OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR WHISKEY X-RAY YANKEE ZULU CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.6.1 Dịch vụ báo thức Khách sử dụng điện thoại phịng để tự cài đặt báo thức yêu cầu nhân viên tổng đài báo thức cho khách Nhân viên tiếp nhận yêu cầu báo thức khách theo khách mong muốn, ghi nhận vào sổ, cài đặt báo thức điện thoại tổng đài phần mềm máy tính, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc báo thức khách có thực thành cơng hay không Nếu báo thức chưa thành công, khách sạn tiếp tục có hướng xử lý để đảm bảo khách thức dậy theo kế hoạch, hạn chế rủi ro không mong muốn 1.6.2 Hộp thư thoại Ngày hệ thống điện thoại đại cho phép khách tự kiểm soát gọi lời nhắn để lại Hộp thư thoại hệ thống điện thoại cho phép 47 khách nhận lời nhắn nghe chúng phịng khách gọi từ bên khách sạn để lấy tin nhắn 1.6.3 Niên giám điện thoại Niên giám điện thoại biết đến với thuật ngữ trang vàng dùng để danh bạ điện thoại dành cho doanh nghiệp phân loại theo sản phẩm dịch vụ cung cấp Như tên cho thấy, danh mục thường in giấy màu vàng, trái ngược với trang trắng dành cho danh sách phi thương mại 1.6.4 Danh mục điện thoại cần khẩn  113 : Đầu số gọi công an  114: Đầu số gọi quan phòng cháy chữa cháy  115: Đầu số gọi cấp cứu, y tế  116: Đầu số hướng dẫn sử dụng điện thoại  1080: Giải đáp thắc mắc, thông tin, dnah bạ, địa  1081: Thông tin Trang vàng  100117: Số dịch vụ báo dùng cho mạng viễn thông cố định mặt đất Câu hỏi ôn tập Mô tả trách nhiệm nhân viên tổng đài Trình bày kỹ thuật sử dụng điện thoại Trình bày quy trình thực yêu cầu liên quan đến điện thoại 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân – Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development (2005) Nhà xuất Thanh niên in lần thứ hai Tài liệu tham khảo Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn – Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch (2013) Nhà xuất Hà Nội 49 ... THIỆU Giáo trình Tổng quan Lễ tân khách sạn tài liệu biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy học tập giáo viện sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn trường Trung cấp Du lịch Khách sạn Saigontourist... cao  Khách sạn nhỏ cao cấp  Các loại khách sạn độc đáo (khách sạn ma ám, khách sạn băng, khách sạn nổi…) 18 2.7 PHÂN CƠNG THAM QUAN KHÁCH SẠN Câu hỏi ơn tập Trình bày đời khách sạn Giải thích... ký nhận phòng (Check-in) cung cấp thông tin cho khách Khi khách đến khách sạn, lúc thức hình thành mối quan hệ kinh doanh khách khách sạn thông qua phận lễ tân Nhân viên lễ tân phải xác định tình