Cước phí điện thoại thường cao, do đó việc sử dụng điện thoại hiệu quả bằng cách đào tạo để đảm bảo nhân viên có thể xử lý các cuộc gọi đi và gọi đến một cách có tổ chức là điều rất quan trọng. Trong suốt ca làm việc, tổng đài viên phải sử dụng để tiến hành bất kỳ các công việc sau:
42
Mỗi khách sạn thông thường sẽ có chuẩn mực riêng trong việc hướng dẫn cách trả lời các cuộc điện thoại có thể từ bên ngoài hoặc torng nội bộ khách sạn. Tuy nhiên, như nguyên tắc chung, nhân viên luôn cần thực hiện các yêu cầu sau trong 1 câu chào thống nhất ở khách sạn:
Chào người gọi đến
Cho người gọi biết rằng đang gọi đến đâu Hỏi người gọi đến có thể giúp đỡ gì cho họ.
Ví dụ: “ Good morning! Thank you for calling to the Practical Hotel. How may I assist you?
Để trả lời cuộc gọi hiệu quả, nhân viên cần:
Chuẩn bị (thông tin, giấy, viết, tư thế, sự tự tin,…)
Nhanh chóng trả lời trong vòng 2-6 tiếng chuông điện thoại, nếu để khách chờ quá lâu cần xin lỗi khách
Bắt đầu bằng câu chào
Ghi nhận lại các thông tin quan trọng của cuộc gọi và đối tượng khách đang giao tiếp
Cung cấp dịch vụ liên quan đến việc sử dụng điện thoại cho khách (cung cấp thông tin, chuyển cuộc gọi, hẹn gặp,…)
Trước khi kết thúc cuộc gọi cần hỏi xem khách còn cần hỗ trợ hay có yêu cầu gì thêm để thể hiện thiện chí phục vụ
Cảm ơn khách đã gọi đến khách sạn và chào tạm biệt.
1.4.2. Thực hiện cuộc gọi
Tương tự như việc nhận cuộc gọi, các quy tắc liên quan như chào hỏi lịch sự, tốc độ, giọng nói, từ ngữ sử dụng cũng được áp dụng trong việc thực hiện cuộc gọi. Một số yếu tố nhân viên tổng đài cần quan tâm như sau:
43
Chào và xưng danh (thường là nơi nhân viên đang công tác hiện tại) Nói một cách ngắn gọn, rõ ràng vào thẳng vấn đề cần trao đổi Lắng nghe cẩn thận lời phản hồi
Ghi nhận lại những thông tin quan trọng trong cuộc hội thoại
Kiểm tra các thông tin bằng cách lặt lại thông tin nhằm mục đích xác nhận
Cảm ơn và chào tạm biệt
Theo dõi thực hiện công việc (tuỳ vào công việc được đề cập trong cuộc hội thoại).
1.4.3. Chuyển cuộc gọi
Các bước thực hiện giống như việc xử lý một cuộc gọi đến thông thường, nhưng với yêu cầu là chuyển máy đến phòng khách hay bất kì bộ phận có liên quan trong khách sạn, nhân viên sẽ thực hiện công việc chuyển cuộc gọi. Trước hết, nhân viên tổng đài cần xác nhận đối tượng nhận cuộc chuyển này.
Đối với khách cần chuyển máy đến bất kì bộ phận nào trong khách sạn, nhân viên chỉ cần nhấn phím thao tác chuyển máy trên điện thoại, không cần chờ bộ phận được chuyển nhấc máy bởi đây là nhiệm vụ chung của tất cả các bộ phận để tiếp nhận công việc.
Đối với khách cần chuyển máy đến phòng khách lưu trú, trưởng các bộ phận hoặc ban giám đốc, nhân viên cần đảm bảo:
Lấy thông tin khách gọi đến, nhờ khách chờ
Nhấn phím thao tác chuyển máy và chờ đầu dây bên kia nhấc máy Thông báo cho khách nhận cuộc chuyển biết đây là cuộc gọi từ đâu đến Đảm bảo việc kết nối sau khi có sự đồng ý của khách nhận cuộc chuyển. Tổng đài viên cần có danh mục số điện thoại nội bộ ngay bên cạnh để có thể chuyển cuộc gọi ngay lập tức.
44
1.4.4. Giữ cuộc gọi
Trong trường hợp khách gọi nhờ chuyển máy, nhân viên thực hiện thao tác chuyển nhưng đường dây bận, nhân viên cần xin lỗi và giải thích lý do cho khách. Nếu khách gọi vẫn muốn tiếp tục giữ máy, cứ mỗi 30 giây nên quay lại đường dây để hỏi thăm khách có tiếp tục giữ máy hay không. Nếu khách gọi đã phải chờ quá lâu, nhân viên có thể chủ động đề nghị khách liên lạc lại sau hoặc để lại lời nhắn.
Trường hợp nhờ chuyển máy nhưng khách nhận không trả lời, nhân viên cũng sẽ xin lỗi, giải thích lý do và đề nghị liên lạc lại sau. Nếu đây là trường hợp khách gọi cần tìm khách nhận cuộc chuyển gấp, nhân viên tổng đài có thể hỗ trợ tìm khách ở các khu vực khác trong khách sạn thông qua bảng nhắn (Paging board) hoặc hệ thống loa phát công cộng (Public address system). Tuy nhiên vì lý do đảm bảo sự thoải mái cho khách lưu trú, các khách sạn hiện tại không còn sử dụng hệ thống loa phát công cộng, ngoại trừ những trường hợp khẩn cấp.