Chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến lúc làm thủ tục trả phòng và kết toán mọi chi phí. Chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-Arrival) Giai đoạn khi khách đến (Arrival)
31
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During Stay) Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (Departure)
1.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-Arrival)
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú, tiến hành tìm hiểu thông tin khách sạn và đặt phòng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần lưu trú trước; thông tin quảng cáo của khách sạn; lời giới thiệu từ bạn bè, người thân; vị trí, uy tín của khách sạn… Đôi khi việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự mô tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá phòng có sức thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp của nhân viên đặt phòng.
32
Nếu việc đặt phòng được chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp việc chuẩn bị đón khách và chuẩn bị các điều kiện khác.
1.5.2. Giai đoạn khi khách đến (Arrival)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng (Check-in) và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách đến khách sạn, đây là lúc chính thức hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký nhận phòng.
Những công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước. Nhân viên đón tiếp khách dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của phòng… để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng nhanh chóng và chính xác.
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, lưu ý các quy định của khách sạn để khách nắm rõ. Sau đó, nhân viên sẽ hàon tất hồ sơ của khách để làm thủ tục khai báo tạm trú với cơ quan chức năng và mở tài khoản chi tiêu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
1.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During Stay)
Bộ phận lễ tân đại diện khách sạn tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu và phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm khách hài lòng, khuyến khích khách sử dụng thêm nhiều dịch vụ tại khách sạn. Đây cũng là giai đoạn cập nhật các chi phí, chi tiêu của khách mỗi ngày, nếu vượt quá khoản chi tiêu cho phép cần có sự điều phối để nhờ khách ứng thêm vào tài khoản. Trong quá trình lưu trú, nếu khách chưa hài lòng về bất kì vấn để gì, thì khách sạn sẽ phải hỗ trợ giải quyết
33
để một lần nữa lấy lại niềm tin ở khách, quyết định trong việc khách có quay lại khách sạn cho những lần tiếp theo hay không.
5.4. Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (Departure)
Các hoạt động trong giai đoạn này gồm làm thủ tục trả phòng và thanh toán cho khách, lưu trữ hồ sơ khách hàng. Các công việc này do nhân viên thu ngân thực hiện và có sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân. Để công việc trong giai đoạn này được nhanh chóng, chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán sẽ rút ngắn thời gian khách chờ đợi, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Câu hỏi ôn tập
1. Hãy nêu vai trò và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
2. Hãy nêu nhiệm vụ của các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh 3. Trình bày các yêu cầu đối với nhân viên làm việc ở bộ phận tiền sảnh 4. Trình bày chu trình phục vụ khách tại khách sạn
34
BÀI5–CHUẨNBỊTRƯỚCKHIVÀOCALÀMVIỆC MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể nhận định được tầm quan trọng của diện mạo cá nhân cũng như những chuẩn bị khác trước khi vào ca làm việc. Qua đó, người học có khả năng chuẩn bị cho mình một diện mạo tốt, xác định được các loại thiết bị, giấy tờ, mẫu biểu... để có được sự sẵn sàng tại khu vực làm việc của mình.
NỘI DUNG