Giáo trình tổng quan về siêu thị

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ NGÀNH/ NGHỀ: QUẢN LÝ VÀ BÁN HÀNG SIÊU THỊ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số : 609/QĐ-CĐCNNĐ ngày 01 tháng 08 năm 2018 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Công nghiệp Nam Định Nam Định, năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ NGÀNH/ NGHỀ: QUẢN LÝ VÀ BÁN HÀNG SIÊU THỊ (Lƣu hành nội bộ) CHỦ BIÊN: NGUYỄN THỊ THU HIỀN Nam Định, năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Siêu thị xuất hệ thống bán lẻ Việt Nam muộn Trong vài thập kỷ hình thành phát triển, siêu thị trải qua nhiều thăng trầm Tuy nhiên nay, xã hội coi siêu thị nhƣ phần thiếu Từ đó, siêu thị cố gắng phát triển quy mô chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu thời đại Nhằm phục vụ cho học sinh sinh viên học tập Và nghiên cứu tập thể giáo viên khoa Kinh tế biên soạn giáo trình Kỹ bán hàng siêu thị với nội dung gồm bài, kết cấu gồm mục tiêu nội dung Trong trình biên soạn khơng tránh khỏi sai xót rát mong nhận đƣợc đóng góp q thầy đồng nghiệp độc giả Tập thể tác giả MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tập thể tác giả MỤC LỤC BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SIÊU THỊ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA SIÊU THỊ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc trƣng siêu thị 1.2 CÁC LOẠI HÌNH SIÊU THỊ 1.2.1 Siêu thị lớn (đại siêu thị) 1.2.2 Siêu thị 1.2.3 Trung tâm thƣơng mại 11 1.2.4 Hệ thống chuỗi cửa hàng tiện ích 14 1.2.5 Cửa hàng chuyên biệt 14 1.3 PHÂN BIỆT SIÊU THỊ VỚI CHỢ VÀ TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI 15 1.4 PHÂN BIỆT SIÊU THỊ MINI VỚI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH 15 1.5 TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ SIÊU THỊ TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 16 1.5.1 Lịch sử hình thành siêu thị 16 1.5.2 Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam 17 1.5.3 Siêu thị hạng I 21 1.5.4 Siêu thị hạng II 21 1.5.5 Siêu thị hạng III 22 BÀI 2: THỊ TRƢỜNG DOANH NGHIỆP VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA TỔ CHỨC 23 2.1 NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG BÁN HÀNG SIÊU THỊ 23 2.1.1 Kỹ quảng cáo siêu thị 23 2.1.2 Vận chuyển hàng hóa siêu thị 25 2.1.3 Kỹ trƣng bày hàng hóa siêu thị 27 2.1.4 Kỹ thuật bảo quản hàng hóa siêu thị 32 2.1.5 Nghiệp vụ xuất nhập hàng hóa siêu thị 34 2.2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ 34 2.2.1 Những kỹ cần thiết cho ngƣời bán hàng siêu thị 34 2.2.2 Nghiệp vụ bán hàng siêu thị 36 2.2.3 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 37 BÀI 3: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NGƢỜI BÁN HÀNG 47 1.1 QUAN NIỆM VỀ NGHỀ BÁN HÀNG 47 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHỀ BÁN HÀNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI SẢN XUẤT KINH DOANH 52 1.3 QUAN NIỆM VỀ NGƢỜI BÁN HÀNG 52 1.4 VAI TRÒ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG TRONG VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 53 1.5 NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SIÊU THỊ Mục tiêu - Cung cấp khái niệm đặc trƣng siêu thị - Phân biệt siêu thị với chợ trung tâm thƣơng mại - Kể đƣợc loại hình siêu thị - Vận dụng làm kiểm tra số Nội dung 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA SIÊU THỊ 1.1.1 Khái niệm Siêu thị loại hình kinh doanh thƣơng mại phổ biến nƣớc có kinh tế phát triển xuất Việt Nam năm gần Cùng với phát triển kinh tế – văn hóa – xã hội, nhu cầu tiêu dùng ngày đƣợc nâng cao số lƣợng chất lƣợng, địi hỏi hoạt động thƣơng mại phải nâng cao trình độ văn minh chất lƣợng phục vụ Đáp ứng yêu cầu này, siêu thị đời loại cửa hàng bán lẻ đặc biệt, thƣờng đƣợc đầu tƣ trang thiết bị đại áp dụng phƣơng thức bán hàng tự chọn, tự phục vụ Hàng hóa bán thƣờng mặt hàng thông dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày nhƣ hàng thực phẩm, hóa mỹ phẩm, thời trang, gia dụng, đồ chơi "Siêu thị" từ đƣợc dịch từ thuật ngữ nƣớc ngồi - "supermarket" (tiếng Anh) "super" nghĩa "siêu" "market" "chợ" Khi đến Việt Nam, để phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, từ "siêu thị" đƣợc hình thành ("Thị" tiếng Hán Việt có nghĩa "chợ") Trên giới có số khái niệm siêu thị nhƣ sau: + Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thƣơng mại Bộ Thƣơng mại Việt Nam (nay Bộ Công Thƣơng Việt Nam) ban hành ngày 24/9/2004: “Siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tồng hợp chun doanh; có cấu chủng loại hàng hố phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lƣợng; đáp ứng tiêu chẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phƣơng thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng” + Theo Philips Kotler, siêu thị "cửa hàng tự phục vụ tƣơng đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao khối lƣợng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu ngƣời tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa" + Theo nhà kinh tế Marc Benoun Pháp, siêu thị "cửa hàng bán lẻ theo phƣơng thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" + Theo Từ điển kinh tế thị trƣờng từ A đến Z: "Siêu thị cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày ngƣời tiêu dùng nhƣ thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác" Siêu thị truyền thống thƣờng đƣợc xây dựng diện tích lớn, gần khu dân cƣ để tiện lợi cho khách hàng đảm bảo doanh thu 1.1.2 Đặc trƣng siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thƣơng mại Việt Nam, đặc trƣng siêu thị là: - Đóng vai trị cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực chức bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại Đây kênh phân phối mức phát triển cao, đƣợc quy hoạch tổ chức kinh doanh dƣới hình thức cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh, thƣơng nhân đầu tƣ quản lý, đƣợc Nhà nƣớc cấp phép hoạt động - Áp dụng phƣơng thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây phƣơng thức bán hàng siêu thị sáng tạo ra, đƣợc ứng dụng nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác phƣơng thức kinh doanh chủ yếu xã hội văn minh phƣơng thức tự chọn tự phục vụ có phân biệt: + Tự chọn: khách hàng sau chọn mua đƣợc hàng hoá đến chỗ ngƣời bán để trả tiền hàng, nhiên q trình mua có giúp đỡ, hƣớng dẫn ngƣời bán +Tự phục vụ: khách hàng xem xét chọn mua hàng, bỏ vào giỏ xe đẩy đem toán quầy tính tiền đặt gần lối vào Ngƣời bán vắng bóng q trình mua hàng - Phƣơng thức tốn thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số đƣợc đem quầy tính tiền cửa vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hóa đơn Đây tính chất ƣu việt siêu thị, đem lại thỏa mãn cho ngƣời mua sắm Đặc điểm đƣợc đánh giá đại "cách mạng" lĩnh vực thƣơng mại bán lẻ - Sáng tạo nghệ thuật trƣng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động ngƣời mua hàng vào cửa hàng, ngƣời điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp gian hàng nhằm tối đa hố hiệu không gian bán hàng Do ngƣời bán khơng có mặt quầy hàng nên hàng hóa phải có khả "tự quảng cáo", lơi ngƣời mua Siêu thị làm đƣợc điều thông qua nguyên tắc xếp, trƣng bày hàng hóa nhiều đƣợc nâng lên thành thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao đƣợc ƣu tiên xếp vị trí dễ thấy nhất, đƣợc trƣng bày với diện tích lớn; hàng hóa có liên quan đến đƣợc xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng kiểu trƣng bày đập vào mắt; hàng có trọng lƣợng lớn phải xếp bên dƣới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lƣợng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác hàng hố đƣợc bán chạy - Hàng hóa chủ yếu hàng tiêu dùng thƣờng ngày nhƣ: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với cửa hàng chuyên doanh chuyên sâu vào mặt hàng định Theo quan niệm nhiều nƣớc, siêu thị phải nơi mà ngƣời mua tìm thấy thứ họ cần với mức giá "ngày thấp" (everyday-low-price) Chủng loại hàng hóa siêu thị lên tới hàng nghìn, chí hàng chục nghìn loại hàng Thơng thƣờng, siêu thị đáp ứng đƣợc 70-80% nhu cầu hàng hóa ngƣời tiêu dùng ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh Trong đặc trƣng trên, phƣơng thức bán hàng tự phục vụ nghệ thuật trƣng bày hàng hoá siêu thị mở kỷ nguyên thƣơng mại bán lẻ văn minh đại 1.2 CÁC LOẠI HÌNH SIÊU THỊ 1.2.1 Siêu thị lớn (đại siêu thị) Đại siêu thị (tiếng Anh: Hypermarket) dạng siêu cửa hàng kết hợp siêu thị cửa hàng bách hóa.[1] Kết tạo địa điểm bán lẻ khổng lồ có khả chứa nhiều loại sản phẩm hàng hóa bên trong, bao gồm tồn dịng sản phẩm tạp hóa đủ loại sản phẩm thông thƣờng khác Trên lý thuyết, đại siêu thị đƣợc tạo với mục đích cho phép ngƣời tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu mua sắm thơng thƣờng chuyến tới Cụm từ gốc hypermarket tiếng Anh (tiếng Pháp: hypermarché) đƣợc sáng tạo vào năm 1968 chuyên gia thƣơng mại ngƣời Pháp Jacques Pictet.[2] Các đại siêu thị, giống nhƣ siêu cửa hàng khác, theo mơ hình kinh doanh doanh số cao, biên lợi nhuận thấp Thông thƣờng, đại siêu thị có diện tích từ 5.000 đến 15.000 mét vng, với sức chứa vào khoảng 200.000 loại thƣơng hiệu nhãn hàng khác đồng thời Do tính chất to lớn mình, nhiều đại siêu thị đƣợc lựa chọn xây dựng khu vực ngoại ô bên thành phố, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tới ô tô Là cửa hàng thƣơng mại bán lẻ khối lƣợng lớn địa điểm, dựa nguyên tắc bán hàng tự phục vụ quy mô lớn nhiều so với siêu thị, thƣờng nằm ngoại ô thành phố có bãi đỗ xe rộng Đại siêu thị dạng siêu cửa hàng kết hợp siêu thị cửa hàng bách hóa Đây nơi tạo ra địa điểm bán lẻ khổng lồ, có khả chứa nhiều loại sản phẩm hàng hóa bên Các đại siêu thị theo mơ hình kinh doanh doanh số cao, biên lợi nhuận thấp Thơng thƣờng, đại siêu thị có diện tích từ 05 – 15 nghìn m2, với sức chứa vào khoảng 200.000 loại thƣơng hiệu nhãn hàng khác 1.2.2 Siêu thị Theo Từ điển kinh tế thị trƣờng, “Siêu thị cửa hàng tự phục vụ, bày bán nhiều mặt hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày ngƣời tiêu dùng nhƣ thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác” Trên giới, siêu thị đƣợc định nghĩa theo nhiều tiêu chí khác nhƣ: Quy mơ phục vụ, số lƣợng hàng hóa hay sở vật chất,… Tại Việt Nam, thuật ngữ “siêu thị” đƣợc dịch trực tiếp từ tiếng Anh “supermarket” Hiểu cách bản, siêu thị chợ lớn, diện tích, số lƣợng hàng hóa hay chun nghiệp Tuy đa dạng mặt hàng hình thức bán lẻ, nhƣng siêu thị khác cửa hàng tạp hóa mặt quy mơ Đặc điểm siêu thị Nhìn chung, siêu thị mơ hình bán hàng đại, mang nhiều đặc trƣng văn hóa mua hàng thời đại Đặc điểm siêu thị bao gồm: a) Siêu thị cửa hàng bán lẻ Bán lẻ khâu cuối chuỗi sản xuất kinh doanh hàng hóa Điều có nghĩa, đối tƣợng khách hàng siêu thị ngƣời tiêu dùng – ngƣời trực tiếp sử dụng hàng hóa Tuy nhiên nay, số chủ cửa hàng tạp hóa tìm đến siêu thị để u cầu mua hàng theo giá buôn, với điều kiện số lƣợng hàng hóa phải đủ lớn Về bản, phƣơng thức kinh doanh chủ yếu siêu thị bán lẻ Trong hệ thống cửa hàng bán lẻ Việt Nam, siêu thị đƣợc đánh giá có quy mô lớn siêu thị mini hay cửa hàng tạp hóa b) Siêu thị áp dụng phƣơng thức tự phục vụ Tự phục vụ (self-service hay libre- service) phƣơng thức kinh doanh siêu thị Theo đó, ngƣời mua tự lựa chọn hàng hóa theo nhu cầu đem đến quầy thu ngân để tiến hành toán Siêu thị phƣơng thức kinh doanh mà ngƣời bán vắng bóng tồn q trình mua hàng So với cách bán hàng truyền thống, tự phục vụ đem lại lợi ích lớn doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí thuê nhân viên bán hàng Với ƣu điểm đó, tự phục vụ đƣợc cho đồng nghĩa với văn minh, đại ngày phát triển Do khơng có ngƣời bán quầy, giá đƣợc niêm yết rõ ràng ngƣời mua mặc hay ép giá Cho nên, Việt Nam, nhiều ngƣời có thói quen lựa chọn chợ thay siêu thị c) Phƣơng thức tốn linh hoạt Hàng hóa gắn mã vạch, mã số đƣợc đem quầy tính tiền cửa vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hóa đơn Đây tính chất ƣu việt siêu thị, đem lại thỏa mãn cho ngƣời mua sắm,… Đặc điểm đƣợc đánh giá đại “cách mạng” lĩnh vực thƣơng mại bán lẻ xếp hình Lego Khi đứa trẻ trở thành ngƣời lớn, vị khách hàng sẵn sàng mua cho họ đồ từ thời thơ ấu Trẻ em chia nhóm khác biệt nhƣ thiếu nhi (6 – 10 tuổi), tuổi teen (11 – 15 tuổi) vị thành niên (16 – 18 tuổi), sở thích, thẩm mĩ thói quen khách hàng trẻ em thay đổi liên tục để có chiến lƣợc Marketing hiệu với trẻ em cần ý điểm sau: “Bắt tay” với phụ huynh Không cần nói biết khách hàng trẻ em có nguồn “hầu bao vơ tận” từ cha mẹ chúng, ngƣời ln quan tâm chăm sóc cho cái… Vì vậy, chiến lƣợc marketing khơn ngoan thƣờng đánh vào tâm lý bố mẹ trƣớc ngẫu nhiên bố mẹ trở thành nhà marketing sản phẩm gián tiếp có sức thuyết phục vơ lớn bọn trẻ Có số nhà chiến lƣợc coi ông bố bà mẹ “bạn đồng minh” họ Đề cao yếu tố sức khỏe an toàn Một sản phẩm đến đƣợc tay khách hàng trẻ em bên cạnh vẻ đẹp hình thức cịn cần yếu tố đảm bảo sức khỏe an toàn cho trẻ em Vậy, chiến lƣợc marketing đánh vào đƣợc tâm lý “cho điều tốt nhất” thành cơng Do ngƣời làm marketing thông minh biết cách truyền thông điệp sức khỏe gắn với sản phẩm với phƣơng thức Giới trẻ thƣờng bị thu hút hình ảnh lời nói Vì vậy, chiến lƣợc marketing khơng đánh vào nhận thức mà phải biết cách chuyển thông điệp sức khỏe đến khách hàng trẻ em cách phong phú sống động Nói sở hữu hình ảnh nhân vật đƣợc ƣa thích phải nói đến Walt Disney Hãng sở hữu vơ số hình ảnh nhân vật ƣa thích trẻ em quy mơ tồn cầu Nâng cao ảnh hƣởng giới tính Ngay từ cịn nhỏ, ngƣời có quan điểm phân biệt sâu sắc giới tính Sự tác động từ ảnh hƣởng giới tính đƣợc nhà nghiên cứu thị trƣờng đánh giá mạnh mẽ thời kỳ hình thành tính cách trẻ em Trong trai có xu hƣớng thẩm mỹ theo số đông tức cậu chàng tiếng nhờ phong cách hay đầu tóc ngơi ngày hơm sau tồn nam sinh trƣờng bắt chƣớc y hệt, ngƣợc lại, gái lại thích khác biệt riêng có nên sản phẩm dành cho bé 45 gái phải đánh trúng tâm lý “công chúa” Bất ngờ hơn, nghiên cứu trẻ nam dễ thay đổi thẩm mỹ chịu ảnh hƣởng từ bên nhiều trẻ nữ họ mua sắm Do đó, tìm hiểu khác biệt nhận thức hai giới giúp kế hoạch tiếp thị phát triển sản phẩm trở nên hiệu nhiều Sẽ ngƣời tiêu dùng tƣơng lai Marketing cần phải tinh tế trƣớc biến đổi nhanh chóng nhận thức, thể chất tâm sinh lý gần ¼ dân số trái đất Văn hóa giới trẻ ngày mở rộng xuống độ tuổi thấp kéo dài đến tuổi trƣởng thành Khả nhận dạng thƣơng hiệu hay thói quen hình thành tuổi thơ tiếp tục ảnh hƣởng, chí chi phối ngƣời tiêu dùng họ trƣởng thành Các nhà phân tích thị trƣờng nhận định rằng: trẻ em nguồn chi tiêu trực tiếp thị trƣờng, ngƣời ảnh hƣởng đến chi tiêu ngƣời lớn ngƣời tiêu dùng tƣơng lai Marketing lan tỏa thành công Trẻ em ngày đƣợc tiếp cận với internet từ sớm, chúng nắm bắt rõ chức mạng xã hội – lan truyền chia sẻ thơng tin Đó điều cần có để làm nên thành cơng cho chiến lƣợc marketing lan tỏa Đằng sau khách hàng trẻ em hàng ngàn đứa trẻ khác, đứa trẻ mắt xích chuỗi “bạn bè” mạng xã hội chúng Vì vậy, chiến lƣợc marketing muốn thành công trƣớc hết phải xác định mạng xã hội khách hàng chiến lƣợc tìm cách tiếp cận vào “mắt xích” Các hãng lớn không ngần ngại chi triệu USD để quảng cáo TV đánh vào tò mò em nhỏ, tổ chức thi bình chọn qua Facebook để lôi kéo thiếu niên Hơn nữa, tâm lý “bằng bạn bè” trẻ em gợi ý tốt cho nhà làm marketing quảng bá sản phẩm đến đối tƣợng tiềm 46 BÀI 3: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NGƢỜI BÁN HÀNG Mục tiêu - Nêu tầm quan trọng nghề bán hàng mối quan hệ với san xuất kinh doanh ; đời sống xã hội cá nhân - Những phẩm chất lực cần có ngƣời bán hàng Nội dung 1.1 QUAN NIỆM VỀ NGHỀ BÁN HÀNG “Mọi ngƣời sống đời phải bán thứ đó”, câu nói nột nhà văn Mỹ nghe đáng, nhƣng có phần đúng, phản ánh loạt tƣ kinh tế thị trƣờng mua bán chi phối hầu hết quan hệ trao đổi Ngƣời làm công ăn lƣơng bán sức lao động để cuối tháng lãnh lƣơng Bác sĩ khám bện kê toa bán dịch vụ cho bệnh nhân Ca sĩ đem hết tài hát cho bạn nghe có bán vé bán sản phẩm nghe nhìn Từ lâu đời lịch sử loài ngƣời xuất mua bán Lúc đầu ngƣời có sản phẩm dƣ dùng đem cho trao đổi cho ngƣời khác để lấy lại sản phẩm khác Nếu khơng có trao đổi, có nhu cầu ngƣời ta phải tự tìm lấy, xin xỏ, ăn trộm hay chiếm đoạt kẻ khác Dự trao đổi vật khơng phải dễ dàng hai bên khơng phải lúc có sẵn thứ mà bên muốn đổi, việc tính tốn giá trị tƣơng đƣơng phức tạp Khi kinh tế phát triển với đời tiền tệ, trao đổi hàng hóa ngày gia tăng Tới nay, mua bán diễn lúc nơi khắp tồn cầu khơng có lúc ngƣng nghỉ Ngƣời ta mua bán sản phẩm hữu hình lẫn vơ hình, thứ có lẫn thứ chƣa có (hy vọng có tƣơng lai), vật phẩm cần thiết lẫn không cần thiết Mỗi ngày có hàng ngàn sản phẩm đời, có nhiều hình thức bán hàng mẻ xuất hiện, mời gọi tận nhà, tận phòng ngủ cần gõ vài phím hơặc nhấp chuột vi tính hồn tất việc mua hàng Bán hàng gì? 47 Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận -Việc bán gắn liền với vật mua, bán khơng có ngƣời mua -Bán nhƣng khơng thể thu lại đƣợc tiền khơng thể gọi bán, nhƣ ngƣời bán bị chiếm đoạt -Bán hàng hoạt động lƣu thông làm cho hàng hóa chuyển từ nơi sản xuất sang ngƣời tiêu dùng, chuyển từ nơi dƣ thừa sang nơi có nhu cầu -Hoạt động bán hàng đem lại lơi nhuận cho ngƣời bán họ biết vận dụng quy luật thị trƣờng kết hợp với hoạt động marketing khác -Bán hàng tác động mạnh đến kinh tế nƣớc nhƣ tồn cầu Nó giải đầu cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sáng tạo kinh doanh sản xuất Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, tài nghệ bán hàng đem lại hiệu thắng hay thua cho doanh nhân doanh nghiệp Ngày cnếu doanh nghiệp trọng đến sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất bế tắc đầu dẫn đến ngừng trệ toàn hoạt động sản xuất doanh nghiệp Bán hàng hoạt động liên quan đến việc bán lƣợng hàng hóa dịch vụ khoảng thời gian đƣợc quản lý luật thƣơng mại Bán hàng thuật ngữ đƣợc hiểu theo nghĩa rộng Ví dụ nhƣ từ quan điểm nhà quản lý, bán hàng phần hoạt động tiếp thị thị trƣờng - Marketing Có nhiều nỗ lực nhà quản trị việc làm rõ định nghĩa bán hàng nhƣ phân loại chi tiết hình thức loại hình bán hàng tiêu biểu Phân loại nghề bán hàng Nghề bán hàng đƣợc phân loại theo nhiều cách, dựa nhiều yếu tố Theo nghiên cứu quan sát gần đây, ngƣời ta xác định đƣợc có năm loại đại diện bán hàng tiêu biểu diện ngành kinh doanh bao gồm: ngƣời tạo đơn hàng, ngƣời kinh doanh thƣơng mại, ngƣời cung ứng dịch vụ thƣơng mại, ngƣời chào hàng quảng cáo ngƣời bán hàng công nghiệp Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu cịn thống với việc phân thành hai nhóm nghề bán hàng ngành hàng phi công nghiệp nhà bán lẻ ngƣời chào hàng dịch vụ 48 Ngƣời bán lẻ Ngƣời bán lẻ bán hàng hóa hữu hình trực tiếp đến tay ngƣời tiêu dùng cuối Có hai đại diện bán hàng loại hình ngƣời bán lẻ: Đặc điểm đại diện bán lẻ vị trí cố định hoạt động tƣơng đối thụ động, thu hút khách hàng qua chiêu thị cổ động hoạt động quảng cáo Phần lớn nhân viên điểm bán hàng cố định thƣờng đơn thực thƣơng vụ đơn giản cửa hàng, tất nhiên có trƣờng hợp nhân viên bán hàng cửa hàng bán lẻ buộc phải chủ động tích cực tiếp cận khách hàng nhƣ showroom xe hơi, thu nhập nhân viên phụ thuộc vào KPI hoa hồng từ việc bán đƣợc nhiều hàng hóa Loại hình đại diện bán lẻ nghề bán hàng thuộc doanh nghiệp thực sách marketing trực tiếp, tiến hành giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hẹn Đó doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, Avon trở thành hãng mỹ phẩm tiêu biểu cho hình thức bán hàng Hoa Kỳ việc biết tận dụng phƣơng thức bán hàng đến tận nhà khách hàng để đạt đƣợc thị phần lớn thị trƣờng Ngƣời tạo đơn hàng Công việc chủ yếu ngƣời tạo đơn hàng tạo đơn hàng giải vấn đề liên quan đến đơn hàng Nhiệm vụ ngƣời tạo đơn hàng chủ yếu cung ứng dịch vụ cho khách hàng, bao gồm việc điều phối, quản lý tồn kho nhiệm vụ khuyến thị khác Hàng hóa đƣợc phân phối thơng qua hình thức bán hàng tạo đơn hàng hầu nhƣ sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật hay tính sáng tạo cao; hầu nhƣ ngƣời tạo đơn hàng khơng cần cung cấp kiến thức kỹ thuật sản phẩm cho khách hàng Chúng ta thƣờng thấy loại hình đại diện bán hàng ngành hàng nhƣ dệt may, may mặc, thực phẩm, mặt hàng bán buôn Đặc thù mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng tƣơng đối ổn định; xu hƣớng kinh doanh "mềm dẻo" Do đó, mức gia tăng doanh số chủ yếu nhờ thâm nhập mạnh mẽ vào khai thác tối đa nhu cầu số khách hàng có chiến lƣợc sản phẩm 49 Ngƣời cung ứng dịch vụ thƣơng mại Loại hình đại diện bán hàng cung ứng dịch vụ thƣơng mại địi hỏi trình độ sáng tạo tình chào hàng cao Đối tƣợng ngƣời cung ứng dịch vụ thƣơng mại ngƣời tiêu dùng cuối mà đơn vị trung gian hệ thống phân phối Dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ thƣơng mại việc quản lý điều hành tồn kho thêm việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ Một nhiệm vụ đại diện bán hàng cung ứng dịch vụ thƣơng mại tiếp xúc gặp gỡ với nhà bán buôn bán lẻ để kiểm tra xem họ có trình bày mặt hàng khách hàng phục vụ Ngƣời bán hàng thƣơng mại Nhóm ngƣời đại diện bán hàng thƣơng mại liên quan chặt chẽ đến thầu xây dựng, chƣơng trình tài tín dụng cho khách hàng Những ngƣời tham gia hình thức bán hàng chi tiêu nhiều cho việc gặp gỡ đối tác khách hàng thƣờng xun phải cơng tác Mục đích họ tạo thêm đƣợc nhiều khách hàng Khi thƣơng vụ đƣợc hoàn tất nhân viên bán hàng thƣơng mại thƣờng không cần cung ứng dịch vụ hậu cho khách hàng cũ Nhân viên bán hàng hãng thiết bị văn phòng nhƣ IBM, Xerox đƣợc xem ví dụ ngƣời bán hàng thƣơng mại Ngƣời chào hàng quảng cáo Những ngƣời chào hàng quảng cáo tiếp xúc với đơn hàng, dù bƣớc gây tạo hay theo dõi xử lý đơn hàng Mặc dù họ cung cấp nhiều thông tin liên quan đến sản phẩm, nhƣ huấn luyện, hƣớng dẫn cho khách hàng nhƣng họ lại can thiệp vào hoạt động kinh doanh trực tiếp Cũng có nhiều loại hình đại diện bán hàng khác có thực chức chào hàng quảng cáo cách tạm thời trình tác nghiệp nhiên mang tính hỗ trợ Ngƣời chào hàng hãng dịch vụ Đại diện bán hàng hãng dịch vụ phụ trách thƣơng vụ sản phẩm vơ hình nhƣ bảo hiểm, cổ phiếu, Do đặc tính sản phẩm dịch vụ không thấy đƣợc, sờ đƣợc, nếm đƣợc, nên thƣơng vụ khó khăn địi hỏi tính sáng tạo Nghệ thuật bán hàng cá nhân yếu tố hữu dụng chiến lƣợc tổng thể 50 chiến lƣợc tiếp thị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Những tổ chức tài nhƣ ngân hàng, trung tâm mơi giới đầu tƣ chứng khốn, quỹ tiết kiệm cho vay hay ngành phúc lợi công cộng, khách sạn, hãng dịch vụ cá nhân,, chủ yếu dựa vào nghệ thuật bán hàng cá nhân để tăng doanh thu Lấy ví dụ đại diện bán hàng doanh nghiệp cung cấp chƣơng trình xử lý số liệu bán dịch vụ tài thơng qua máy tính đến hàng loạt doanh nghiệp khác Hay hãng cung ứng dịch vụ vệ sinh cắt cỏ vƣờn; hãng bảo hiểm chẳng hạn phải chào hàng khách hàng ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp Ngƣời chào hàng mặt hàng chuyên dụng Những đại diện bán mặt hàng chuyên dụng dùng phần lớn thời gian vào tính sáng tạo thƣơng vụ chào bán sản phẩm kỹ thuật, sở bán trực tiếp tới ngƣời tiêu dùng cuối Ngƣời sử dụng cuối sản phẩm chuyên dụng thƣờng doanh nghiệp sản xuất hay quan nhƣ bệnh viện, trƣờng học nhƣng bán hàng có nghệ thuật chiêu cao đến ngƣời tiêu dùng cuối Những ngƣời bán mặt hàng chuyên dụng dùng thời gian cho nhà môi giới trung gian nhƣ nhà bán buôn nhà bán lẻ Họ chủ yếu dùng thời gian cho việc chiều lòng khách hàng Một ví dụ tiêu biểu lâu đời cho nghề bán hàng kỹ thuật viên bán hàng, họ chào bán sản phẩm, thiết bị có giá trị cao Bởi mặt hàng giá trị có tính đặc thù nên việc định mua loại hàng hóa thiết bị sẽ cấp quản trị điều hành cấp cao định sau trình cân nhắc đánh giá kỹ lƣỡng sản phẩm nhà cung cấp khác Các đại diện theo nghề bán hàng cần am hiểu đầy đủ mặt kỹ thuật để đủ lực giải tất vấn đề liên quan đến sản phẩm Bên cạnh phải có kỹ tạo quan hệ gần gũi với phận kỹ thuật viên bên doanh nghiệp khách hàng Đây loại hình cơng việc địi hỏi trình độ kỹ thuật cao kỹ bán hàng Một số doanh nghiệp chế tạo cơng cụ máy móc địi hỏi đại diện cho nghề bán hàng chuyên dụng họ phải có văn bằng, trình độ kỹ thuật kinh tế với 51 năm kinh nghiệm khu vực sản xuất doanh nghiệp trƣớc đảm nhận nhiệm vụ quản lý bán hàng địa bàn, khu vực 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHỀ BÁN HÀNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI SẢN XUẤT KINH DOANH Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhƣng tiêu dùng có tính cá nhân - Hàng hóa đƣợc sản xuất liên tục nhƣng tiêu dùng khơng phải lúc liên tục - Hàng hóa đƣợc sản xuất nơi nhƣng đƣợc bán nhiều nơi Nhân viên bán hàng gạch nối quan trọng để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay không thành công công tác bán hàng không hiệu Khi sản phẩm thị trƣờng, tất phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ không động, nhạy bén, biết cách đƣa sản phẩm tới khách hàng hiệu nhất, sản phẩm thất bại Vì vậy, nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng mặt công ty sản phẩm họ bán Bán hàng tốt giúp tiền tệ lƣu thông guồng máy kinh tế ảnh hƣởng trực tiếp đến trình tái sản xuất Bán hàng đem lại thỏa mãn nhu cầu cá nhân xã hội Khi nhóm ngƣời có nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ mà khơng có bán dẫn tới khủng hoảng định Xã hội phát triển đƣa đến chuyên nghiệp hóa Ngƣời sản xuất giỏi nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm ngƣời mua bán đƣợc giá tự bán Sinh viên trƣờng nhờ quan giới thiệu việc làm bán hộ sức lao động theo giá thị trƣờng Trên thị trƣờng ngày có thêm ngƣời tham gia vào đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 1.3 QUAN NIỆM VỀ NGƢỜI BÁN HÀNG Nhân viên bán hàng mặt công ty Họ ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu hàng hóa, ngƣời trực tiếp đem doanh số cho công ty Nhân viên bán hàng thƣờng làm việc cửa hàng showroom Trong Sales phận hoạt động chủ yếu văn phịng 52 Nhân viên bán hàng lực lƣợng đem lại doanh thu trực tiếp cho cửa hàng, cơng ty doanh nghiệp Họ “đại sứ” tổ chức, thay mặt tổ chức việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng Yêu cầu nhân viên bán hàng Sức khỏe tốt Có sức khỏe có tất Một yếu tố ngành nghề Và tất nhiên, nghề bán hàng không ngoại lệ Nhân viên bán hàng buộc phải có sức khỏe tốt, thể lực tốt, để đảm nhiệm cơng việc đƣợc giao Vì ln ln hoạt động bên ngoài, tiếp xúc với nhiều khách hàng, bạn phải có sức khỏe để phục vụ khách, giúp khách lấy đồ, thử hàng, gói hàng, giữ hình ảnh vui vẻ, thân thiện, chịu áp lực công việc… 1.4 VAI TRÒ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG TRONG VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Ngƣời bán hàng đóng vai trị quan trọng việc tổ chức tiếp thị bán hàng Nếu việc ngƣời bán hàng có hiệu giúp cho doanh nghiệp thực tốt đƣợc công việc truyền thông tin sản phẩm nhƣ thu nhận đƣợc nguồn tin phản hồi cách hiệu giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro việc mua bán, kinh doanh Điều quan trọng ngƣời bán hàng dễ dàng thiết lập, trì đƣợc mối quan hệ khách hàng với công ty cuối công việc quản trị bán hàng thành tố quan trọng việc đẩy mạnh làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận Ngƣời bán hàng chuyên nghiệp nhà trung gian làm tất chức giao tiếp, nghiên cứu thị trƣờng, thuyết phục tƣ vấn cho ngƣời mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng Ngƣời bán hàng ngƣời góp ý đắc lực cho nhà sản xuất lẫn ngƣời tiêu dùng Ngày nay, ngƣời bán hàng nhạy bén với nhu cầu ngƣời mua Họ khơng cịn ngồi chỗ để bày hàng chờ ngƣời mua tới mà tích cực lùng sục khách hàng nơi, chỗ, tìm cách bán hàng tiện lợi cho ngƣời mua 1.5 NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG Việc bán hàng giống nhƣ câu cá Sự thành công ngƣời bán hàng đƣợc thể qua khối lƣợng cá buổi câu.” và, “Ngƣời bán hàng xuất sắc khơng 53 nói nhiều thân mình, khơng biện minh cho thất bại Thay vào đó, họ ln tập trung lắng nghe tìm hiểu khách hàng Yếu tố quan trọng thành công doanh nghiệp hay tổ chức phải có khách hàng Yếu tố quan trọng ý tƣởng kinh doanh, sản phẩm, tài sản, nguồn lực tài ngƣời Lợi nhuận khách hàng đem lại đƣợc sử dụng để trả lƣơng cho nhân viên, chi trả khoản phúc lợi, khen thƣởng, bảo trì trang bị thêm máy móc hay nội thất văn phịng… Và môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dịch vụ bạn trở nên bật thu hút khách hàng so với sản phẩm hay dịch vụ đối thủ điều khơng dễ dàng Chính vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng nguồn tài sản vô q giá cơng ty Phẩm chất cần có nhân viên bán hàng Tinh thần trách nhiệm cao Một nhân viên bán hàng giỏi ngƣời ln có tinh thần trách nhiệm cao không đùn đẩy công việc cho ngƣời khác Nếu nhƣ có vấn đề xảy trình làm việc, họ tự thấy có trách nhiệm phải tìm ngun nhân hƣớng giải thay đổ lỗi buộc tội đồng nghiệp Tất nhân viên bán hàng xuất sắc ngƣời có trách nhiệm với cơng ty, đồng nghiệp khách hàng Điều có nghĩa họ không quan tâm đến vấn đề chốt đơn hƣởng hoa hồng mà quan tâm tới lợi ích khách hàng ảnh hƣởng công ty, đồng nghiệp Sự cảm thông Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi, bạn phải rèn luyện cảm thông khách hàng, luôn cố gắng tìm hiểu mối quan tâm họ tìm kiếm giải pháp phù hợp để giúp họ xử lý vấn đề Nhân viên bán hàng cần phải có khả thiết lập mối quan hệ dựa cảm thông tạo triển vọng bán hàng từ mối quan hệ Khách hàng khơng quan tâm việc bạn nghĩ khó khăn họ bạn thể quan tâm cảm thơng với vấn đề 54 Định hƣớng rõ ràng Những ngƣời có định hƣớng, mục tiêu rõ ràng cơng việc thƣờng có động lực cao để hoàn thành mục tiêu Những ngƣời thành cơng hầu hết ngƣời có mục tiêu cụ thể coi mục tiêu kim nam cho hành động Một kỹ ngƣời bán hàng giỏi khác tự giác công việc, làm việc mà không cần giám sát cấp Họ ngƣời có khả đa nhiệm không dễ bị phân tâm vấn đề khơng giúp ích cho mục tiêu họ lâu dài Tƣ vƣợt trội Khả tƣ vƣợt trội dấu hiệu cho thấy bạn nhân viên bán hàng tài Điều có nghĩa bạn có khả sử dụng kết hợp nhiều cách thức khác để bán hàng Bạn ngƣời biến điều khơng thể thành Từ khách hàng ln có suy nghĩ tiêu cực sản phẩm, bạn giúp họ hiểu dần quan tâm đến sản phẩm nhiều Suy nghĩ tích cực Suy nghĩ tích cực phẩm chất cần có sales, đặc biệt phải đối mặt với thất bại Nếu khơng có suy nghĩ tích cực, bạn dễ rơi vào trạng thái hỗn loạn cảm thấy vô dụng việc diễn khơng nhƣ ý muốn dẫn đến tình trạng ế hàng Do đó, khả tự tạo động lực cho thân, đứng dậy chỗ gục ngã tâm làm lại từ đầu vô cần thiết Bạn không đƣợc phép hợp đồng bán hàng thất bại ảnh hƣởng đến tồn q trình làm việc Mọi chuyện tốt đẹp cịn chờ đợi bạn phía trƣớc Sự tự tin Ai muốn mua hàng ngƣời mà thân họ khơng tin tƣởng vào sản phẩm mình? Khơng Nhân viên bán hàng cần phải hiểu sản phẩm/dịch vụ họ từ ngồi phải có khả truyền đạt hiểu biết cách rõ ràng, mạch lạc cho khách hàng tiềm 55 Tuy nhiên, tự tin khơng có nghĩa kiêu ngạo khơng đồng nghĩa với việc doanh số bán hàng mà tăng lên Sự tự tin phải ln dựa sở thực tế, biết ai, đại diện cho điều mang đến giá trị Sáng suốt, linh hoạt Trong kinh doanh, linh hoạt sẵn sàng thích ứng với thay đổi vơ cần thiết Nhân viên bán hàng giỏi ngƣời sẵn sàng thay đổi kịch sẵn có để đƣa giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng Khách hàng ngày ngƣời vô thơng thái, mà giải pháp mà bạn đƣa phải cụ thể hữu ích khơng đơn giản mà họ tìm thấy Google Đây yêu cầu lực nhân viên bán hàng giỏi Sự trung thực Sự trung thực có lẽ phẩm chất quan trọng nhân viên bán hàng Trong kinh doanh, thứ nên xuất phát từ chân thành Nhân viên bán hàng xuất sắc ngƣời biết nên chấp nhận từ bỏ khách hàng không cho phép đƣa lời hứa sáo rỗng để ký đƣợc hợp đồng bán hàng Bóp méo thật, dù phần nhỏ, lại khơng thể phá hỏng mối quan hệ mà bạn bao công sức để gây dựng dập tắt hoàn toàn hội đƣợc khách hàng giới thiệu tới mối quan hệ khác Đam mê với công việc Nhân viên bán hàng không thích chốt đơn mà cịn phải có niềm đam mê với cơng việc Họ thích thú với công việc kinh doanh việc tạo nhiều điều mẻ Họ thể đam mê qua giọng nói cách thuyết phục khách hàng Và nhƣ khách hàng lại có lý để tin tƣởng mua hàng 10 Kỹ giao tiếp tốt Nhân viên bán hàng cần phải cân đƣợc tài ăn nói khả lắng nghe Trên thực tế, ngƣời có duyên bán hàng ngƣời có kỹ lắng nghe tốt Điều quan trọng họ biết cách đặt câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ mối quan tâm, thách thức mà họ gặp phải hay mục tiêu họ sống Khi đó, thay nói tính sản phẩm, nhân viên bán hàng giỏi thƣờng tập trung vào việc ý nghĩa sản phẩm sống khách hàng 56 Về trình độ chun mơn Nhân viên bán hàng cần trang bị cho kiến thức sản phẩm cửa hàng Từng loại mặt hàng có đặc điểm, tính chất cơng dụng khác Ngƣời bán hàng cần phải nắm vững tất thông tin để tƣ vấn “trúng” nhu cầu khách hàng, tăng khả mua hàng từ nâng cao doanh số Về kỹ Kỹ bán hàng đƣợc xem kỹ đƣợc đánh giá cao vị trí Dù bạn bán sản phẩm hay dịch vụ thƣơng hiệu cá nhân, kỹ bán hàng vũ khí giúp bạn chiến thắng Am hiểu ngành hàng Bản chất việc bán hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Do nhân viên bán hàng cần trang bị đầy đủ kiến thức ngành hàng để trình tƣ vấn diễn tốt Bạn trang bị kiến thức từ thực tế kèm kiến thức từ lý thuyết để áp dụng vào khâu bán hàng Giới thiệu cách trôi chảy, khoa học logic sản phẩm tạo cho bạn lợi định bán hàng Khả quan sát: Một nhân viên bán hàng ƣu tú giỏi việc quan sát khách hàng, từ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngƣời nhân viên đốn đƣợc sở thích, nhu cầu khách từ đó, nhân viên bán hàng đƣa cách gợi ý sản phẩm phù hợp, gia tăng khả khách mua hàng Giao tiếp thuyết phục: Giao tiếp khả ăn nói rõ ràng, lƣu lốt Đây cách thức để gây ảnh hƣởng đến thái độ, hành vi khách hàng cho khách hàng đƣa định mua sản phẩm Nhiều ngƣời nghĩ làm nhân viên bán hàng thƣờng “khéo miệng, dẻo mỏ” Điều quan trọng bạn nói phải có giá trị thuyết phục đƣợc ngƣời nghe Điều địi hỏi bạn phải có kiến thức ngành hàng thực tiễn thân Thuyết phục khách hàng bạn có mà họ muốn Dĩ nhiên khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ bạn nên chuyển hƣớng sang khách hàng khác Ép buộc khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu mang lại nhiều ảnh hƣởng không tốt cho bạn cho cơng ty Ngồi ngơn ngữ thể yếu tố ảnh hƣởng lớn đến khả bán hàng Kiên nhẫn: Ngƣời bán hàng nên đóng vai trị nhà tƣ vấn sẵn sàng đƣa giải pháp kịp thời Sẽ có nhiều trƣờng hợp nhân viên bán hàng phải đối mặt với 57 vị khách khó tính hay lời từ chối tƣ vấn Cũng có nhiều ngƣời mua lƣỡng lự lâu trƣớc định mua hàng Lại có khách hàng đơi lúc q cẩn thận nên tỏ thái độ hoài nghi với nhân viên, khiến nhân viên cảm thấy khó chịu nản lịng Do vậy, bạn nên ngƣời có kiên nhẫn sẵn sàng vƣợt qua khó khăn Lắng nghe: Bạn có biết tai có hai mà miệng có khơng? Đó nghe đƣợc âm lƣợng to nhỏ, ngữ điệu giọng nói cách sử dụng từ ngữ ngƣời nói Vì thế, song song với việc truyền đạt, giao tiếp với khách hàng, ngƣời có kỹ bán hàng chuyên nghiệp biết nên dừng lại để lắng nghe Ngƣời bán hàng chuyên nghiệp không ngắt lời ngƣời khác họ nói, lẽ làm nhƣ họ xác định đƣợc nguyện vọng từ phía đối tƣợng họ cố gắng truyền đạt Hãy nghe – hiểu khách hàng để nói trọng điểm, giải đƣợc vấn đề 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Bài giảng tổng quan siêu thị - Các sách báo, website bán hàng, Marketing - https://vi.wikipedia.org/wiki/Siêu_thị 59 ... hoá siêu thị mở kỷ nguyên thƣơng mại bán lẻ văn minh đại 1.2 CÁC LOẠI HÌNH SIÊU THỊ 1.2.1 Siêu thị lớn (đại siêu thị) Đại siêu thị (tiếng Anh: Hypermarket) dạng siêu cửa hàng kết hợp siêu thị. .. CHUNG VỀ SIÊU THỊ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA SIÊU THỊ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc trƣng siêu thị 1.2 CÁC LOẠI HÌNH SIÊU THỊ 1.2.1 Siêu thị lớn (đại siêu. .. NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ NGÀNH/ NGHỀ: QUẢN LÝ VÀ BÁN HÀNG SIÊU THỊ (Lƣu hành nội bộ) CHỦ BIÊN: NGUYỄN THỊ THU HIỀN Nam Định, năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Siêu thị xuất hệ thống