Luận văn thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy pico thanh xuân

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN NGUYỄN VĂN CẢNH Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, với hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Đặng Vũ Tùng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánhgiá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Hà Nội, Ngày 11 tháng 04 năm 2014 Tác giả Nguyễn Văn Cảnh Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 1.1 Chất lượng 12 1.1.1 Quan điểm chất lượng 12 1.1.2 Giá trị tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng 16 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.1 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 20 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 24 1.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố xử lý số liệu ứng dụng xử lý mơ hình chất lượng dịch vụ 25 1.4 Khái quát dịch vụ Logistics 29 1.4.1 Một số quan điểm Logistics 30 1.4.2 Tổng quan dịch vụ Logistics Việt Nam 34 1.4.3 Dịch vụ giao hàng ngành bán lẻ điện máy 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG :KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN 40 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần Pico 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần Pico 40 2.1.2 Đặc điểm tổ chức 43 2.1.3 Kết kinh doanh 46 2.2 Hoạt động giao hàng Pico Thanh Xuân 48 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ 2.2.1 Mô tả hoạt động giao hàng Pico .49 2.2.2 Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin quản lý giao hàng 51 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân 51 2.3.1 Lựa chọn mơ hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng Pico 52 2.3.2 Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng Pico Thanh Xuân .53 2.3.3 Nghiên cứu sơ 53 2.3.4 Nghiên cứu thức 55 2.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 56 2.3.6 Phân tích liệu nghiên cứu 56 2.3.7 Đặc điểm khách hàng vấn .57 2.4 Kiểm định độ tin cậy 58 2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.4.2 Tạo biến 64 2.4.3 Mơ hình thực nghiệm .64 2.5 Đánh giá sơ chất lượng giao hàng Pico Thanh Xuân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 3.1 Các kết luận CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân .79 3.1.1 Những thành tựu đạt công tác giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân 79 3.1.2 Những tồn CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân .80 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ giao hàng công ty cổ phần Pico Thanh Xuân .81 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV giao hàng công ty cổ phần Pico Thanh Xuân 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC .100 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn T.S Đặng Vũ Tùng bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Pico, toàn thể cán bộ, nhân viên Pico giúp đỡ nhiệt tình việc thực khảo sát cung cấp số liệu để thực nghiên cứu hoàn thành đề tài Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa SQ Service Quality – Chất lượng dịch vụ FA Factor Analysis – Phân tích nhân tố EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định SEM Structural Equation Modeling – Mơ hình tuyến tính WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới VN Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai Đơn vị Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ DANH SÁCH HÌNH VẼ Chương I Hình 1.1 Tháp chất lượng 12 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991) 22 HÌnh 1.6 Các bước thực EFA 29 Hình 1.4 Các hình thức phát triển Logistics 31 Hình 1.5 Phân loại Logistics 32 Hình 1.6 Tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP số nước 34 Chương II Hình 2.1 Bộ máy tổ chức Pico 44 Hình 2.2 Tổ chức hoạt động giao hàng siêu thị điện máy Pico 48 Hình 2.3 Tổ chức hoạt động giao hàng siêu thị điện máy Pico 50 Hình 2.4: Sơ đồ thể phương pháp nghiên cứu 54 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 66 Hình 2.6 70 Mơ hình nhóm nhân tố tác động đến CLDV giao hàng Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luậ n vă n Thạ c sı̃ n vă n Thạ c sı̃ c sı̃ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chỉ số lực Logistics quốc gia ASEAN 35 Bảng 2.1 Một số tiêu tài (tỉ đồng) 48 Bảng 2.2 Tỉ trọng nhóm ngành hàng Pico năm 2012 49 Bảng 2.3 Đặc điểm khách hàng vấn 54 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến 58 Bảng 2.5 Nhu cầu thơng tin Nguồn thông tin cho nghiên cứu 60 Bảng 2.6 Kết KMO and Barlett's Test 61 Eigenvalues số lượng nhân tố CLDV giao hàng 62 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 siêu thị điện máy Pico Nhóm nhân tố CLDV giao hàng 62 Các biến số nhóm nhân tố "Phương tiện hữu 63 hình" Bảng 2.10 Các biến số nhóm nhân tố "Sự tin cậy" 63 Bảng 2.11 Các biến số nhóm nhân tố "Sự đảm bảo" 64 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 64 Mơ tả, mã hóa biến đại diện xếp hạng trung bình 65 Bảng 2.13 nhân tố Bảng 2.14 Hệ số R-Square phân tích hồi quy đa biến 67 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến 67 Chất lượng dịch vụ giao hàng Pico qua biến 73 Bảng 2.16 quan sát Bảng 2.17 Phân loại khách hàng theo giới tính nhóm ngành hàng mua 74 Bảng 2.18 Cảm nhận khách hàng theo giới tính chất lượng 76 giao hàng điện tử - điện lạnh Bảng 2.19 Cảm nhật khách hàng theo giới tính chất lượng 77 giao hàng đồ gia dụng Bảng 3.1 Tỉ lệ đơn hàng giao theo nhóm ngành hàng 85 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 ... Pico Thanh Xuân Khảo sát, đánh giá CLDV giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân Đánh giá yếu tố cấu thành CLDV giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân nói riêng cho toàn hệ thống siêu thị. .. khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân Kết cấu luận văn: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2:Khảo sát chất lượng giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân Chương 3: Một số giải pháp. .. lượng giao hàng Pico Thanh Xuân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 3.1 Các kết luận CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân .79 3.1.1 Những thành tựu đạt công tác giao hàng siêu thị Pico Thanh