Thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

Các số liệu sau khi khảo sát được mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS để tìm ra sự ảnh hưởng của các biến quan sát tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN

NGUYỄN VĂN CẢNH

HÀ NỘI 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là do tôi thực hiện, với sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là TS Đặng Vũ Tùng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánhgiá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Hà Nội, Ngày 11 tháng 04 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Văn Cảnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 4

DANH SÁCH HÌNH VẼ 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU 7

LỜI NÓI ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12

1.1 Chất lượng 12

1.1.1 Quan điểm về chất lượng 12

1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng 16

1.2 Chất lượng dịch vụ 17

1.2.1 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng 20

1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22

1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 22

1.3.2 Mô hình SERVPERF 24

1.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố và xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hình chất lượng dịch vụ 25

1.4 Khái quát về dịch vụ Logistics 29

1.4.1 Một số quan điểm về Logistics 30

1.4.2 Tổng quan về dịch vụ Logistics tại Việt Nam hiện nay 34

1.4.3 Dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2 :KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN 40

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần Pico 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Pico 40

2.1.2 Đặc điểm tổ chức 43

2.1.3 Kết quả kinh doanh 46

2.2 Hoạt động giao hàng của Pico Thanh Xuân 48

2.2.1 Mô tả hoạt động giao hàng của Pico 49

2.2.2 Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin trong quản lý giao hàng 51

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân 51

2.3.1 Lựa chọn mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico 52

2.3.2 Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng tại Pico Thanh Xuân 53

2.3.3 Nghiên cứu sơ bộ 53

2.3.4 Nghiên cứu chính thức 55

2.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 56

2.3.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 56

2.3.7 Đặc điểm khách hàng được phỏng vấn 57

2.4 Kiểm định độ tin cậy 58

2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

2.4.2 Tạo biến mới 64

2.4.3 Mô hình thực nghiệm 64

2.5 Đánh giá sơ bộ chất lượng giao hàng của Pico Thanh Xuân 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 78

3.1 Các kết luận về CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân 79

3.1.1 Những thành tựu đã đạt được trong công tác giao hàng của siêu thị Pico Thanh Xuân 79

3.1.2 Những tồn tại về CLDV giao hàng tại siêu thị Pico Thanh Xuân 80

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân 81

3.2 Giải pháp nâng cao CLDV giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành cảm ơn T.S Đặng Vũ Tùng

đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Pico, cùng toàn thể cán bộ, nhân viên của Pico đã giúp đỡ nhiệt tình trong việc thực hiện khảo sát và cung cấp số liệu

để tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài này

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Chương I

Chương II

DANH MỤC BẢNG BIỂU

siêu thị điện máy Pico

các nhân tố

65

giao hàng điện tử - điện lạnh

LỜI NÓI ĐẦU

"siêu sốc" nhằm thu hút khách hàng Những chiêu bài này dù không mới, nhưng đã mang lại những thành công rất lớn cho hầu hết siêu thị điện máy, trong thời kỳ mà

sự tăng trưởng doanh thu của ngành hàng này quá cao, khoảng gần 40% trong năm

2007 và tiếp tục tăng trưởng 15% trong 3 năm tiếp theo, 2008 tới 2010 Thị trường điện máy Việt Nam liên tục tăng trưởng trong nhiều năm qua, và tiếp tục tăng tới 18% trong năm 2013, với số lượng tăng thêm đạt gần 8.000 tỉ đồng

Sự thành công ngoài mong đợi này đã làm khiến nhiều doanh nghiệp "quên" hoặc quá tập trung vào các chiến dịch khuyến mại mà chưa toàn tâm vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp

Tuy nhiên, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, đặc biệt là sự gia tăng quá lớn về số lượng các siêu thị điện máy, cùng với đó là các chiến dịch giảm giá ồ

ạt, các chiến dịch thu hút khách hàng bằng giá siêu sốc…nên mặc dù dung lượng thị trường tăng lên đáng kể, nhưng doanh thu của đa số các nhà bán lẻ nói chung, đặc biệt là ngành nghề bán lẻ điện máy, đã bị giảm nghiêm trọng Tiếp tục với chiêu bài

"khuyến mại", nhiều nhà bán lẻ đã phải đóng cửa một số cửa hàng điện máy, và thậm chí một số nhà bán lẻ phải chấp nhận phá sản, có thể kể đến như sự phá sản

của các siêu thị và hệ thống siêu thị điện máy khá tên tuổi như Home One, Wonder

Buy, Best Caring Các nhà phân phối và bán lẻ nhỏ đang phải chia tay ngành điện

máy tưởng chừng rất hấp dẫn, nhường chỗ cho các doanh nghiệp lớn đang ngày càng mở rộng quy mô Bất chấp tình hình kinh tế khó khăn, doanh thu của các hệ thống siêu thị lớn như Pico hay Nguyễn Kim vẫn tăng trưởng, với mức tăng trưởng tương ứng là 20% và 40% trong năm 2012, với tổng doanh thu đạt tương ứng 3.500

tỉ đồng và 7.900 tỉ đồng Thành công của Pico và đặc biệt là hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim cho thấy sự đúng đắn của công ty trong việc tập trung vào CLDV làm giá trị cốt lõi trong cạnh tranh, thay vì tập trung vào các cuộc đua về giá Chính

sự thành công của Nguyễn Kim đã khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh lại chiến lược phát triển của công ty, trong đó có Pico

Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ngành điện máy đều đánh giá CLDV khách hàng đang là điểm yếu chung, đặc biệt là trong công tác giao hàng, bởi đặc thù của ngành điện máy khiến việc giao hàng trở lên phức tạp hơn, nhạy cảm hơn so với các ngành nghề khác Theo thông tin từ phòng Dịch vụ khách hàng của Pico, có tới gần 85% phản ánh của khách đến trung tâm dịch vụ khách hàng có liên quan đến công tác giao hàng Đây là điều dễ hiểu, bởi giao hàng của Pico và siêu thị điện máy nói chung thường bao gồm cả nhiệm vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo trì và thực hiện trong khoảng thời gian khá dài, đòi hỏi nhân viên giao hàng cần trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cao hơn nhân viên giao hàng trong các ngành nghề khác

Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường điện máy ngày càng khốc liệt, quy

mô của một số doanh nghiệp lớn lại ngày càng được mở rộng, việc duy trì chất lượng và hơn nữa là nâng cao CLDV để tăng cường lợi thế cạnh tranh đồng thời tiết kiệm chi phí Đây là bài toán không dễ nhưng lại rất cấp thiết, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiêm túc đầu tư, nghiên cứu và sớm triển khai Từ thực tế này, tác giả đề xuất thực hiện đề tài nghiên cứu "Thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân "

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận về Logistics và CLDV và nghiên cứu một số phương pháp đánh giá CLDV, luận văn xây dựng mô hình khảo sát CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng hiện tại Từ đó, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV và đề xuất các phương án nâng cao CLDV giao hàng hiện tại, tạo ưu thế cạnh tranh cho Pico Thanh Xuân nói riêng và cho cả

hệ thống siêu thị điện máy Pico trên địa bàn Hà Nội nói chung

3 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện khảo sát CLDV giao hàng của Pico cho lĩnh vực bán

lẻ, với những khách hàng thuộc địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận đã mua hàng và

sử dụng dịch vụ giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân trong thời gian tháng 6 tới tháng 9 năm 2013

4 Nội dung nghiên cứu

 Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng và CLDV

 Nghiên cứu cơ bản về Logistics và Logistics giao nhận

 Nghiên cứu các mô hình đánh giá CLDV

 Tham khảo một số báo cáo khoa học, công trình nghiên cứu có liên quan đến đánh giá CLDV

 Lựa chọn mô hình đánh giá CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

 Khảo sát, đánh giá CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

 Đánh giá các yếu tố cấu thành CLDV giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân nói riêng và cho toàn bộ hệ thống siêu thị của Pico nói chung

 Đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân nói riêng và cho toàn bộ hệ thống siêu thị của Pico nói chung

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các nguồn dữ liệu thứ cấp là các thông tin điều tra thị trường từ các công ty phân tích thị trường, dữ liệu về bộ máy tổ chức, hoạt động giao hàng, hệ thống thông tin trong giao hàng của Pico Các dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu thu thập từ khảo sát CLDV giao hàng hiện tại của Pico Thanh Xuân qua các phiếu câu hỏi Phiếu câu hỏi trong khảo sát được xây dựng trên cơ sở

mô hình đánh giá CLDV ServQual (Parasuraman và các đồng sự, 1991) và mô hình ServPerf (Cronin và Taylor, 1992) Các số liệu sau khi khảo sát được mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS để tìm ra sự ảnh hưởng của các biến quan sát tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân

6 Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2:Khảo sát chất lượng giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh

Xuân

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng

1.1.1 Quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu Trước đây, con người còn phải bận ‘cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng Nay kinh tế đã phát triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kỹ thuật và công nghệ nên con người lại muốn

“ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng khắc khe hơn về chất lượng Giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hóa Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Cũng như mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được nhiều học giả nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm khác nhau Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác

Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lượng của sản phẩm có tính chủ quan và chia làm hai bậc ban đầu và thứ cấp J.Locke đã chú ý đến những tính chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất Chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trường và những thói quen của từng người Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: “Chất lượng là hình thức quan tòa của sự việc” Nhờ những tiến bộ về triết học, khoa học – kỹ thuật, khái niệm về chất lượng ngày càng được nghiên cứu hoàn thiện hơn Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hóa (1876) Karl Marx (1818 – 1883) đã nêu rõ chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” Điều đó nói lên giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng là thước đo hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa

Như vậy, chất lượng của sản phẩm hàng hóa – dịch vụ đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành có thể tổng hợp ra các khuynh hướng:

 Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ

mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”

 Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng” Nói cách khác theo J.Juran (Mĩ): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

 Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng của đặc tính riêng biệt: Theo từ

điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc

tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác” Theo

Oxfort Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản” Theo

I.S.O 8402 – 86: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, theo những

đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm” Nói cách khác

theo TCVN 5814 – 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối

tượng, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất với người tiêu dùng sản phẩm Nói một cách khác, các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới người tiêu dùng Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau:

Hình 1.1 Tháp chất lượng

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nằm ở tháp trên cùng – quản trị chất lượng tổng thể Điều này tạo ra chất lượng cao của toàn bộ công việc nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu Trước tiên công việc này có liên quan đến việc đảm bảo một trình độ tổ chức kỹ thuật sản xuất và các điều kiện lao động thích hợp kèm theo ở bậc cao Chất lượng công việc đòi hỏi tính có căn cứ của các quyết định về quản trị nói chung và hoạch định nói riêng Chất lượng công việc có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng liên quan trực tiếp tới việc làm ra sản phẩm (kiểm tra chất lượng các quá trình công nghệ, phát hiện thường xuyên sản phẩm hư hỏng) Chất lượng sản phẩm là một thành phần và là hệ quả của chất lượng công việc Ở đây có

sự đánh giá trực tiếp về chất lượng sản phẩm hoàn thành, ý kiến của người tiêu dùng, phân tích những khiếu nại… Để sản xuất một sản phẩm người ta phải thực hiện công việc, nhờ dịch vụ, cần thiết phải thực hiện hàng loạt các thao tác, các công tác phục vụ… Tất nhiên là chất lượng cuối cùng phụ thuộc vào chất lượng công việc trong từng bước, từng công đoạn Chất lượng công việc có liên quan trực tiếp đến sự bảo đảm hoạt động của toàn bộ công ty Đó cũng chính là chất lượng lãnh đạo, hoạch định tổ chức và kiểm tra Việc thực hiện được các mục tiêu đã được đặt ra và chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính chất lượng của công tác hoạch định

Khái niệm chất lượng được hình thành và sinh ra dưới tác động của những hoàn cảnh sản xuất lịch sử nhất định Mỗi một xã hội có những đòi hỏi khách quan

về chất lượng sản phẩm Trong thời kỳ đầu của sản xuất công nghiệp ở quy mô lớn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tập trung vào tính chính xác và độ bền vững Việc tăng tính phức tạp của các chi tiết, sản phẩm đã kéo theo việc gia tăng số lượng các thông số được đánh giá Ở đây trung tâm vấn đề là ở chỗ kiểm tra có tính

Chất lượng tổng thể

Chất lượng công ty Chất lượng công việc Chất lượng sản phẩm

hệ thống về các khả năng hoạt động của sản phẩm hay chi tiết Trong điều kiện sản xuất hàng loạt chất lượng đã được xem xét không phải từ góc độ từng sản phẩm, chi tiết riêng lẻ, mà là từ góc độ tiêu chuẩn kiểm tra của tất cả các sản phẩm, chi tiết đã sản xuất ra hàng loạt Với sự phát triển của tiến bộ khoa học kỹ thuật mà hệ quả của

nó là sự ra đời hiện tượng tự động hóa sản xuất, đã xuất hiện những thiết bị tự động

để điều khiển những máy móc phức tạp và các hệ thống khác Lúc này bắt đầu xuất hiện khái niệm “Độ tin cậy” Kết quả là như chúng ta thấy, khái niệm chất lượng luôn phát triển và được hiệu chỉnh cho phù hợp Liên quan đến việc cần thiết phải kiểm tra chất lượng người ta đã thảo ra các phương pháp thu thập, xử lý và phân tích thông tin về chất lượng Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đã hướng tới việc tổ chức giám sát chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ

Chất lượng dưới con mắt của nhà sản xuất và người tiêu dùng là những khái niệm có liên quan với nhau Nhà sản xuất cần quan tâm đến chất lượng trong toàn

bộ thời gian sử dụng sản phẩm ở nơi khách hàng Họ phải đảm bảo cung ứng các dịch vụ sau bán hàng Điều này là rất quan trọng đối với những sản phẩm có cấu trúc phức tạp Chất lượng sản phẩm được bộc lộ trong quá trình tiêu thụ Khái niệm chất lượng sản phẩm phải nhìn từ góc độ phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng có gốc rễ nằm chính trong cơ chế của nền kinh tế thi trường Những ý tưởng đầu tiên về khái niệm chất lượng như vậy đã được hai nhà khoa học Hà Lan J Van Etinger và J Sittig trình bày trong các công trình khoa học của mình Trong các công trình này, họ cho rằng có thể dùng phương pháp số lượng để đo lường được chất lượng sản phẩm Chất lượng hàng hóa dịch vụ có thể được biểu diễn bằng các con số và có thể đo đạc được

Các chỉ tiêu cần được sử dụng để đánh giá chất lượng là rất phong phú và về

cơ bản lại được tập trung thể hiện ở khía cạnh giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hóa Những thuộc tính quan trọng nhất để đánh giá chất lượng thường ở dưới dạng sau:

 Mức độ kỹ thuật: mức này phản ánh mức độ áp dụng những thành tựu về

khoa học kỹ thuật trong việc làm ra sản phẩm

 Mức độ thẩm mỹ: mức này được đặt trưng bằng một hệ thống các tính chất

có liên quan đến việc cảm nhận và các quan điểm về thẩm mỹ

 Mức độ khai thác: mức này có liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của việc sử

dụng sản phẩm (chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa…)

 Mức chất lượng phản ánh sự ràng buộc giữa những thuộc tính thực tế và

quản cáo về giá trị sử dụng trong quá trình khai thác sản phẩm (độ chính

xác khi hoạt động, độ dài của thời gian phục vụ) Như vậy, chất lượng của sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được tiêu chuẩn kinh tế – kỹ thuật về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, song mặt cơ bản và quan trọng của sản phẩm, đó là mức độ sản phẩm thỏa mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai này quyết định kết quả của các cơ quan nghiên cứu thiết kế chế tạo sản phẩm Có nghĩa là: “Chất lượng của sản phẩm hàng hóa là tổng hợp các tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định” Như vậy, chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có mức độ hữu ích khác nhau, mức độ chất lượng khác nhau Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo dưỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh trên thị trường Chất lượng sản phẩm không chỉ tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể Hay nói cách khác, chất lượng của sản phẩm hàng hóa vừa có đặc tính chủ quan vừa có đặc tính khách quan

1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng

Hội nhập toàn cầu ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn

về vấn đề nâng cao chất lượng Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với nhiều doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế Hệ thống chất lượng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác nước ngoài Thông thường các đối tác nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc trong các cuộc thương lượng Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ những sản phẩm có chất lượng thì mới nhận được giấy thông

hành để xuất khẩu vào thị trường của các nước phát triển Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng nhất trong cuộc chiến giành thị phần Chính chất lượng sản phẩm đã và sẽ tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa Đối với khách hàng, giữa một rừng hàng hóa tương tự nhau

họ đã và sẽ lựa chọn những sản phẩm hàng hóa nào có nhiều thuộc tính thỏa mãn được tốt nhất những nhu cầu về giá trị sử dụng của họ mà chi phí lại ở mức thấp nhất có thể

Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng rất quan trọng Giải quyết được bài toán nâng cao chất lượng không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp mà nó còn có ý nghĩa hết sức to lớn trên bình diện nền kinh tế quốc gia Sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp này thường là đầu vào của doanh nghiệp khác, việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp cho các doanh nghiệp cùng nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình

1.2 Chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV Nhưng về bản chất theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

1.2.1 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ

Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng Chất lượng là làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào Chất lượng như là một sự thích ứng với nhu cầu Tuy nhiên, những nhận thức về chất lượng như trên của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về CLDV song nó cũng có những định hướng nhất định về CLDV Nhận thức và đánh giá CLDV khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của nó Eiglier và Langeard tuyên

bố rằng “Một người không thể kiểm soát được chất lượng của các dịch vụ” Thực

tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm soát CLDV trước và trong quá

trình phân phối nhằm ngăn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm CLDV thấp

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, CLDV là vô hình, chúng bao gồm các hoạt động và việc làm không vật thể Một dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, không cân đo đong đếm, không dự trữ được Vì vậy sẽ là khó khăn đối với người cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lượng của chính dịch vụ đó Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất biểu hiện

ở dịch vụ thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác trong ngày Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời CLDV không được thiết kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

CLDV mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ Do

đó, xác định CLDV dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

CLDV là một biến số có thể đo được và riêng biệt Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…

Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng CLDV là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người sử dụng cho rằng CLDV có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối

đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau

Tuy nhiên khi nói đến CLDV chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các đồng sự (1988, 1991) Parasuraman và các đồng

sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dich vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và khởi xướng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang

đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để

đo lường 5 thành phần của CLDV, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính bảo đảm (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và

sự đồng cảm (empathy)

Parasuraman và các đồng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic 1991, Cronin & Taylor 1992, Mehta và các đồng sự

2000, Dabholkar và các đồng sự 1996, Lassar và các đồng sự 2000, Nguyễn và các

đồng sự 2003) Cụ thể là Mehta và các đồng sự (2000), trong một nghiên cứu tại

Singapore kết luận rằng CLDV siêu thị chỉ bao gồm 2 thành phần: phương tiện

hữu hình và nhân viên phục vụ

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một

hệ thống được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới

có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Như vậy, CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.2.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết CLDV Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá CLDV, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và CLDV dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất

quan điểm cho rằng CLDV bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV Nếu CLDV rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng CLDV cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng

sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình CLDV không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại CLDV: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết

về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận CLDV với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đo lường CLDV là một công việc khó khăn bởi tính chất vô hình của nó Để

đo lường và đánh giá CLDV, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới được thực hiện

và đưa ra nhiều mô hình để đánh giá Tuy nhiên, trong số đó có 2 mô hình được sử dụng nhiều trong đánh giá CLDV, đó là mô hình 5 khoảng cách về CLDV, hay còn gọi là mô hình SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và mô hình SERVPERF được phát triển từ chính mô hình SERVQUAL trước đó

1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Parasuraman)

Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu CLDV trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng, chúng

ta có thể đo lường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình CLDV của Parasuraman Mô hình đưa ra 5 khoảng cách (nhận biết) CLDV cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng 5 khoảng cách đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng được mô tả như sơ đồ sau:

 Khoảng cách thứ 1: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và

những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với CLDV Tuy nhiên, vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản lý

 Khoảng cách thứ 2: sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự

mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về CLDV của công ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: nguồn lực, thị trường và các nhà quản lý

 Khoảng cách thứ 3: sự khác biệt giữa các đặc tính CLDV được nhận biết với

quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên CLDV mà khách hàng cảm nhận được, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991)

 Khoảng cách thứ 4: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp

với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông

về dịch vụ đó Truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch

vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận CLDV của khách hàng

 Khoảng cách thứ 5: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế

nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm CLDV là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng chờ mong

Như vậy, theo Parasuraman thì sự đánh giá CLDV cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,

2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch

vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm

về CLDV ngày càng quan trọng, CLDV đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman) Xác định và đo lường CLDV có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên

là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định CLDV thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của CLDV: độ tin cậy, độ phản hồi,

sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

1.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố và xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hình chất lượng dịch vụ

Phân tích nhân tố là tên chung của một số thủ tục được tiến hành để thu nhỏ

và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau Số lượng của chúng cần được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được

1.3.3.1 Tổng quan về phân tích nhân tố FA

Phân tích nhân tố (Factor Analysis, FA) là một phương pháp thống kê được

sử dụng để thu nhỏ và rút gọn dữ liệu Nó thường hướng đến việc đơn giản hóa một tập hợp các biến (variable) phức tạp ban đầu thành một tập các biến nhỏ hơn dưới dạng các nhân tố (Factor)

Phân tích nhân tố khác với phân tích hồi qui bội Trong phân tích hồi qui bội, một biến được coi là phụ thuộc, và các biến khác được coi là biến độc lập; nhưng trong phân tích nhân tố không có sự phân biệt này, nó không có biến độc lập và biến phụ thuộc, mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau Vì vậy, phương pháp phân tích FA được xem xét như là “kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau” (interdependence technique) mà ở đó tất cả các biến được xem xét một cách đồng

bộ trong mối tương quan với nhau

Phương pháp phân tích FA thường được sử dụng trong các trường hợp cơ bản sau đây:

 Để giảm một số lượng lớn các biến thành một số các nhân tố nhỏ hơn cho các mục đích mô hình hóa Vì vậy, FA có thể được tích hợp vào mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling, SEM)

 Để chọn một tập hợp nhỏ các biến từ một tập hợp lớn hơn dựa vào các biến ban đầu, các biến mà có mối tương quan cao nhất

 Để tạo ra một tập hợp các nhân tố, mà tập hợp các nhân tố này được xem như

là các biến không có tương quan với nhau Đây chính là một cách tiếp cận để

xử lý vấn đề đa cộng tuyến(multicollinearity) trong mô hình hồi quy bội

 Để xác định tính hợp lệ của thang đo Phân tích nhân tố có 2 dạng cơ bản, đó là phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis, EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis, CFA)

1.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Khái niệm về EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al 2009)

 Mục tiêu của EFA

Hai mục tiêu chính của EFA là phải xác định:

 Số lượng các nhân tố ảnh hướng đến một tập các biến đo lường

 Cường độ về mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lường

 Ứng dụng của EFA

EFA thường được sử dụng nhiều trong các lĩnh vực quản trị, kinh tế, tâm lý,

xã hội học, khi đã có được mô hình khái niệm (Conceptual Framework) từ các lý thuyết hay các nghiên cứu trước Trong các nghiên cứu về kinh tế, người ta thường

sử dụng thang đo (Scale) chỉ mục bao gồm rất nhiều câu hỏi(biến đo lường) nhằm

đo lường các khái niệm trong mô hình khái niệm, và EFA sẽ góp phần rút gọn một tập gồm rất nhiều biến đo lường thành một số nhân tố Khi có được một số ít các nhân tố, nếu chúng ta sử dụng các nhân tố này với tư cách là các biến độc lập trong hàm hồi quy bội thì khi đó, mô hình sẽ giảm khả năng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến Ngoài ra, các nhân tố được rút ra sau khi thực hiện EFA sẽ có thể được thực hiện trong phân tích hồi quy đa biến (Multivariate Regression Analysis), mô hình Logit, sau đó có thể tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ tin cậy của mô hình hay thực hiện mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling, SEM) để kiểm định về mối quan hệ phức tạp giữa các khái niệm

1.3.3.3 Mô hình phân tích nhân tố khám phá

Trong EFA, mỗi biến đo lường được biễu diễn như là một tổ hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản, còn lượng biến thiên của mỗi biến đo lường được giải thích bởi những nhân tố chung (Common Factor) Biến thiên chung của các biến đo lường được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một số nhân tố đặc trưng(unique factor) cho mỗi biến Nếu các biến đo lường được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:

Trong đó:

 F1, F2, , Fm: các nhân tố chung

 Ui: nhân tố đặc trưng của biến i Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và tương quan với các nhân tố chung; mà bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những tổ hợp tuyến tính của các biến đo lường, điều này được thể hiện thông qua mô hình sau đây:

F i = W i1 *X 1 + W i2 *X 2 + W i3 *X 3 + + W ik *X k (2)

Trong đó:

 Fi: ước lượng trị số của nhân tố i

 Wi: quyền số hay trọng số nhân tố(weight or factor scores coefficient)

 k: số biến

Điều kiện để áp dụng mô hình EFA

 Mức độ tương quan giữa các biến đo lường

 Phân tích EFA dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa các biến đo lường, vì vậy, trước khi quyết định sử dụng EFA, chúng ta cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường này Sử dụng ma trận hệ số tương quan(correlation matrix), chúng ta có thể nhận biết được mức độ quan hệ giữa các biến Nếu

các hệ số tương quan nhỏ hơn 0.30, khi đó sử dụng EFA không phù hợp (Hair etal 2009)

Sau đây là một số tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa các biến:

 Kiểm định Bartlett:

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị (identity matrix) hay không ? Ma trận đơn vị ở đây được hiểu là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0, và hệ số tương quan với chính

nó bằng 1

Nếu phép kiểm định Bartlett có p<5%, chúng ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệ với nhau

 Kiểm định KMO:

Kiểm định KMO(Kaiser – Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn

Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào “kích thước tối thiểu” và “số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”, sau đây là một vài ý kiến, đề nghị từ các chuyên gia về phân tích nhân tố, chúng ta có thể xem xét:

 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lượng quan sát ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố

 Hair et al (2009) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải

là 50, tốt hơn nên là 100 Ông Hair đề nghị, cố gắng tối đa hóa tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường là 5:1, có nghĩa là cứ 1 biến đo lường thì cần tối thiếu là 5 quan sát

 Stevens (2002) thì đề xuất một nhân tố được gọi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên

Các bước thực hiện EFA

Quy trình thực hiện EFA, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các bước(step) khác nhau Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2010), có 6 bước để thực hiện EFA:

Hình 1.3: Các bước thực hiện EFA

Tuy nhiên, việc phân tích EFA trên thực tế thường được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm, ví dụ như: SPSS, Stata, eViews…bởi các nghiên cứu thống kê thường thực hiện trên số mẫu rất lớn

1.4 Dịch vụ Logistics

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau cũng như cách phân loại khác nhau về Logicstics Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung chủ yếu vào công tác giao hàng, tức là Outbound Logistics, do đó tác giả tập trung vào

cách phân loại Logistics theo Outbound Logistics, Inbound Logistics và một số quan điểm, khái niệm tương ứng

1.4.1 Một số quan điểm về Logistics

Do tầm quan trọng đặc biệt của Logistics, nên có nhiều trường phái, nhiều tác giả nghiên cứu Logistics và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics Trong luận văn này, tác giả đồng ý với quan điểm “Logistics là quá trình tối ưu hoá

về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ủa người tiêu dùng với chi phí hợp lý, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Logistics là một chức năng kinh tế chủ yếu, có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, nói chung, và từng doanh nghiệp, nói riêng Logistics có mặt trong mọi lĩnh vực của cuộc sống từ sản xuất, kinh doanh cho đến y tế, giáo dục, ở đâu cần có tối ưu hóa, ở đó có Logistics, chứ không đơn giản chỉ là kho và vận Nhưng lĩnh vực Logistics hoạt động tập trung nhất, dễ thấy nhất, chính là giao nhận vận tải, kho bãi Điểm lại lịch sử phát triển Logistics từ những năm 60 của thế kỷ 20 trở lại đây, ta thấy Logistics đã phát triển dưới các hình thức 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL, trong đó:

 Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) - người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động Logistics 1 PL làm phình to bộ máy của doanh nghiệp, đối với các doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, cũng như kinh nghiệm và

kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động Logistics, thì hình thức này thường làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – người cung cấp dịch

vụ Logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động Logistics Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng

không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán

 Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics) – là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin… và có tính tích hợp vào chuỗi cung ứng của khách hàng

 Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics) – là người tích hợp (integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng

và vận hành các giải pháp chuỗi Logistics 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa, cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn Logistics, quản trị vận tải… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

 Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) – là người thiết kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp

hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng 5PL quản lý và điều phối hoạt động của các 3PL, 4PL thông qua các giải pháp thông tin liên quan đến cung và cầu trên thị trường dịch vụ Logistics điện tử 5PL hoạt động trên nền tảng hoàn thiện dòng chu chuyển của nguyên vật liệu trên toàn chuỗi cung ứng, với mục đích ứng dụng và phát triển các chuỗi cung ứng linh hoạt, nhằm thỏa mãn nhu cầu tất cả các thành viên trong chuỗi (Hai Lu & Yirong Su)

Hình 1.4 Các hình thức phát triển của Logistics

Nguồn: Hai Lu & Yirong Su

Cùng với đà phát triển của xã hội, xu hướng thuê bên ngoài (các 2PL, 3PL, 4PL, 5PL, chủ yếu là các 3PL) thực hiện các hoạt động Logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ Logistics Trước đây, khi nhắc đến dịch vụ Logistics, người ta thường nghĩ ngay đến các dịch vụ cơ bản: vận tải, lưu kho Giờ đây, các dịch vụ Logistics đã phong phú hơn rất nhiều: vận tải, lưu kho, gom hàng, đóng gói, dán nhãn, lắp ghép, cross-docking, milk run, quản lý nhà cung cấp, Logistics thu hồi, hỗ trợ tài chính…

Logistics có thể phân loại theo một số cách như hình 1.5 dưới đây:

Nguồn: Tạp chí Phát triển và hội nhập

Hình 1.5: Phân loại Logistics

Logistics là một khái niệm rất rộng lớn, được chia thành 3 nhóm lớn là: Logistics trong quân sự; Logistics trong sản xuất - kinh doanh và Logistics trong quản lý, xã hội Có nhiều cách phân loại Logicstics, tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu chỉ tập trung vào chất lượng giao hàng của siêu thị điện máy Pico, tác giả giới thiệu phương pháp phân loại theo quá trình, trong đó Logistics bao gồm 3 quá trình là:

Logistics đầu vào: Là nhiệm vụ đảm bảo cung ứng đầu vào, tối ưu hóa về vị

trí, thời gian và chi phí

Logistics đầu ra: Là nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí

thấp nhất, đảm bảo hàng đến tay người dùng tối ưu về chi phí, thời gian, vị trí, quãng đường di chuyển

Logistics ngược: Là việc thu hồi các sản phẩm không đảm bảo chất lượng

với chi phí và thời gian tối ưu

1.4.2 Dịch vụ Logistics tại Việt Nam hiện nay

Logistics là một ngành đã và đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, với doanh thu lên tới hàng ngàn tỉ USD Trong nền kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp hoạt động trong ngành Logistics của Việt Nam đang tăng nhanh, hiện tại con số doanh nghiệp hoạt động trong ngành đã lên tới gần 1.000 doanh nghiệp, tuy nhiên đa số đều hoạt động ở trình độ thấp, chủ yếu phụ trách các công việc giao nhận

1.4.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ Logistics Việt Nam

Mặc dù Logistics đã và đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, nhưng ở VN vẫn còn khá mới mẻ Cho đến nay, thị trường Logistics VN vẫn ở giai đoạn đầu của quá trình phát triển, với những đặc điểm cơ bản sau:

Một thị trường có quy mô không lớn, nhưng đầy tiềm năng và hấp dẫn: VN

là một nền kinh tế mới nổi, có tốc độ tăng trưởng khá cao nhưng chưa bền vững và không hiệu quả, đặc biệt, chi phí Logistics so với GDP của VN còn chiếm một tỉ trọng quá cao (Hình 1.6)

Nguồn: Narin Phol, Country Damco Vietnam/Cambodia,

Hình 1.6: Tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số nước

Hình 1.6 cho thấy trong khi chi phí Logistics so với GDP của Mỹ chỉ là 7,7%; của Singapore là 8%; các nước châu Âu (chủ yếu là tính cho các nước EU) là 10%; Nhật – 11%; Trung Quốc – 18%, thì của VN chiếm tới 25% GDP, trong đó chủ yếu

là giá trị hàng tồn kho, một tỉ lệ quá cao! Ước tính GDP hàng năm của VN khoảng

từ 100-120 tỉ USD, vậy chi phí Logistics khoảng 25-30 tỉ USD/năm So với các nước lớn, thì con số này tương đối nhỏ, nhưng với chúng ta, con số này thật sự có ý nghĩa, chỉ cần tiết kiệm được 1% chi phí Logistics, đất nước sẽ có một khoản tiền không nhỏ, hàng trăm triệu USD Với các nhà hoạt động Logistics, các 3PL, thì một nước có chi phí Logistics quá lớn như vậy sẽ là một thị trường đầy hấp dẫn, thỏa sức cho họ vẫy vùng

Có thể khẳng định rằng, năng lực về Logistics của Việt Nam hiện chưa cao, bởi:

Trên bảng xếp hạng năng lực quốc gia về Logistics (LPI) của WB cả 3 lần xếp hạng vào các năm 2007, 2009 và 2011 VN vẫn giữ vị trí 53/155 Có những ý kiến quá lạc quan, cho rằng đây là thứ hạng cao, đáng tự hào, nhưng sự thực không phải như vậy

Bảng 1.1: Chỉ số năng lực Logistics của các quốc gia ASEAN

Nguồn: World Bank

Bảng 1.1 cho thấy nếu xét theo LPI có thể chia ASEAN thành 3 nhóm nước, gồm :

Nhóm 1 (Singapore) có trình độ phát triển dịch vụ Logistics cao nhất (nằm trong

top đứng đầu thế giới)

Nhóm 2 (Malaysia, Thái Lan, Indonesia, VN, Philippines) có trình độ phát triển

dịch vụ Logistics ở mức trung bình

Nhóm 3 (Campuchia, Lào, Myanmar, Đông Timo) có trình độ phát triển dịch vụ

Logistics thấp nhất, thì VN đang đứng ở khoảng cuối của nhóm 2, nghĩa là VN có trình độ phát triển dịch vụ Logistics ở mức trung bình thấp của khu vực ASEAN

Hạ tầng cơ sở Logistics của VN yếu kém, thiếu đồng bộ, quy mô nhỏ, rời rạc

Hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động Logistics của VN hiện nay còn nghèo nàn, quy mô nhỏ, bố trí bất hợp lý Nếu so sánh trong ASEAN thì cơ sở hạ tầng cảng biển, đường bộ, sân bay của VN chỉ xếp thứ 5 Nếu xếp hạng quốc tế, theo số liệu của Báo cáo cạnh tranh toàn cầu của WEF qua các năm, thì VN luôn bị xếp hạng rất thấp về chất lượng hạ tầng cảng, đường bộ và cung cấp điện (luôn ở mức trên 100)

Theo đánh giá của Ông Gopal R, giám đốc Bộ phận vận tải và hậu cần khu vực châu Á – Thái Bình Dương của tập đoàn Frost & Sullivan, chi phí Logistics tại VN gần như gấp đôi-gấp ba so với các nước công nghiệp khác, xuất phát từ việc thiếu thốn về hạ tầng và năng lực vận tải yếu kém

Cạnh tranh ngày càng khốc liệt:

Do nhận biết được Logistics là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt, có thể mang lại lợi nhuận siêu ngạch, nên thời gian gần đây, ở VN, đặc biệt ở các thành phố lớn, đã xảy ra hiện tượng nhà nhà đăng ký kinh doanh Logistics, người người đăng ký kinh doanh Logistics (xin nhấn mạnh chữ “đăng ký” bởi có những người chỉ cốt đăng ký để giữ chỗ, chờ thực hiện cam kết của VN khi gia nhập WTO) Theo Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, trung bình mỗi tuần có một công ty giao nhận Logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ sung chức năng Logistics Chính

vì vậy, số lượng công ty có hoạt động liên quan đến Logistics tăng lên nhanh chóng, cho đến nay tuy chưa có một tổ chức kinh tế nào thống kê một cách chính xác có bao nhiêu công ty Logistics, nhưng theo số liệu của Tổng cục Thống kê VN thì tổng

số doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải, kho bãi, bưu chính viễn thông hiện đã lên đến gần 1.000 Các doanh nghiệp này phần lớn là doanh nghiệp nhỏ, hoạt động rời rạc, đơn lẻ, mỗi doanh nghiệp chỉ biết đến lợi ích của riêng mình, thiếu hợp tác, hỗ

trợ lẫn nhau, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt, chủ yếu là cạnh tranh về giá Sắp tới đây, theo lộ trình đã cam kết với WTO, cạnh tranh sẽ gay gắt, khốc liệt hơn

Dịch vụ kho bãi và đại lý vận tải hàng hóa, kể từ ngày gia nhập cho phép thành lập liên doanh trong đó tỉ lệ vốn góp nước ngoài không vượt quá 51% Sau 7 năm kể từ khi gia nhập sẽ không hạn chế Các dịch vụ khác, VN cam kết: kể từ ngày gia nhập các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài chỉ được cung cấp dịch vụ thông qua thành lập liên doanh với đối tác VN, trong đó tỉ lệ góp vốn của bên nước ngoài không quá 49%

Sau 3 năm kể từ khi gia nhập, hạn chế này sẽ là 51%, 4 năm sau đó, hạn chế về vốn này sẽ được bãi bỏ Cùng với những tác động của cam kết về tiếp cận thị trường và đối xử quốc gia, các doanh nghiệp trong ngành giao thông vận tải còn chịu những tác động lớn do VN cam kết bãi bỏ những trợ cấp bị cấm theo quy định của WTO mà từ trước đến nay chúng ta vẫn áp dụng để hỗ trợ cho các doanh nghiệp Như vậy, theo cam kết gia nhập WTO, kể từ năm 2014, các doanh nghiệp Logistics nước ngoài sẽ được phép mở công ty 100% vốn của họ tại VN Khi đó cạnh tranh trên thị trường Logistics VN sẽ khốc liệt hơn rất nhiều

1.4.2.2 Thực trạng dịch vụ Logistics Việt Nam

Theo thống kê ở VN hiện có khoảng gần 1.200 công ty Logistics chính thức đang hoạt động, trong đó có khoảng 18% là công ty nhà nước; 70% là công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân; 10% các đơn vị giao nhận chưa có giấy phép và 2% công ty Logistics do nước ngoài đầu tư vốn Tính đến tháng 11/2012, Hiệp hội Giao nhận Kho vận VN (VIFFAS) có 193 thành viên (161 thành viên chính thức và 32 thành viên liên kết Kết quả điều tra cho thấy hầu hết các doanh nghiệp Logistics của nước ta có thời gian hoạt động bình quân là 5-7 năm, quy mô vốn đăng ký dưới

5 tỉ VND, thậm chí nhiều doanh nghiệp có vốn chỉ khoảng 500 triệu, thuộc loại rất nhỏ Quy mô của doanh nghiệp còn thể hiện qua số lao động Rất nhiều doanh nghiệp có số lượng lao động dưới 10 người, chỉ đáp ứng được một khâu đơn giản của chuỗi dịch vụ Logistics

Với quy mô vốn nhỏ, thời gian hoạt động khiêm tốn và ít nhân viên, hoạt động không có tính chuyên nghiệp, chỉ có thể cung cấp những loại hình dịch vụ đơn giản Hầu hết các doanh nghiệp Logistics VN chưa có văn phòng đại diện ở nước

ngoài Thông tin từ nước ngoài và các công việc phải giải quyết đều do các đại lý thực hiện

Kết quả nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp Logistics VN phần lớn là doanh nghiệp tư nhân, một số doanh nghiệp lớn của nhà nước thì lại chịu sự quản lý của các Bộ, ngành khác nhau, nên thường hoạt động đơn lẻ, tách rời nhau, thậm chí còn đối đầu để tranh giành khách hàng, vì vậy, sức vốn đã yếu lại càng thêm yếu Thời gian qua các doanh nghiệp Logistics VN đã bị thua đậm các doanh nghiệp nước ngoài ngay trên sân nhà Hội nhập đòi hỏi chúng ta phải thay đổi tư duy, thay đổi cách làm, phải liên kết lại, xây dựng chuỗi cung ứng trong ngành Logistics để tăng khả năng cạnh tranh Nhìn chung, ngành Logistics VN còn non yếu, phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và chưa đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế đất nước Có thể kể ra một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên:

 Chưa nhận thức đầy đủ và đúng đắn về Logistics và vai trò của Logistics

 Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, truyền thông và thông tin còn yếu kém

 Khung pháp lý cho hoạt động Logistic chưa hoàn chỉnh Vai trò định hướng của nhà nước trong phát triển ngành Logistics chưa rõ ràng và chưa có sự quan tâm đúng mức

 Các doanh nghiệp Logistics trong nước còn nhỏ về quy mô, non về kinh nghiệm, tầm phủ kinh doanh chỉ hạn chế trong thị trường nội địa và một số nước trong khu vực, chỉ mới tập trung khai thác các khâu đơn lẻ trong toàn

bộ chuỗi cung ứng, mà phổ biến là giao nhận vận tải

 Thiếu sự liên kết trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Logistics Việc xây dựng thương hiệu Logistics VN chưa được quan tâm đầy

đủ

 Nguồn nhân lực phục vụ cho ngành Logistics còn thiếu và yếu

1.4.3 Dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy

Với đặc thù của ngành kinh doanh điện máy Việt Nam, nhân viên giao hàng thường kiêm thêm nhiệm vụ lắp đặt, vận hành, bảo trì, hướng dẫn sử dụng

và có thể cả nhiệm vụ giao dịch tiền mặt hoặc thanh toán thẻ cho các khách hàng khi nhận hàng Do đó, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng Khái

niệm Outbound Logistics ( Logistics đầu ra ) với nghĩa rộng hơn, bao gồm cả dịch

vụ lắp đặt, vận hành, bảo trì

Theo khảo sát từ một số siêu thị điện máy lớn tại Hà Nội như Pico, Trần Anh, Mediamart cho thấy, trên 80% các cuộc gọi tới phòng chăm sóc khách hàng là phản ánh về CLDV giao hàng Trong đó, có một số lỗi cơ bản như:

về rồi khách hàng mới nhận thấy lỗi sản phẩm

Và theo khảo sát định tính từ phòng chăm sóc Khách hàng của các siêu thị điện máy trên, việc phản ảnh về CLDV của công ty chủ yếu là về dịch vụ giao hàng, bởi đây là thời điểm khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và cảm nhận giá trị mang lại so với số tiền khách hàng đã bỏ ra

Như vậy, có thể thấy CLDV giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành hay bại của một siêu thị điện máy

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày sơ lược về một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng dãi trên thế giới hiện nay như: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự, được công bố lần đầu năm 1989 và một biến thể của mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

là mô hình ServPerf của tác giả Cronin và Taylor, được đề xuất năm 1997

Ngoài ra, tác giả cũng giới thiệu một số phương pháp, công cụ phân tích số liệu được thừa nhận và ứng dụng trong công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường tại Việt Nam cũng như trên thế giới

Đây là cơ sở, là mô hình cho khảo sát, phân tích định lượng được thực hiện

cụ thể trong chương 2