Giáo trình kỹ năng bán hàng siêu thị

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ NGÀNH/ NGHỀ: QUẢN LÝ VÀ BÁN HÀNG SIÊU THỊ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số : 609/QĐ-CĐCNNĐ ngày 01 tháng 08 năm 2018 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Công nghiệp Nam Định Nam Định, năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ NGÀNH/ NGHỀ: QUẢN LÝ VÀ BÁN HÀNG SIÊU THỊ (Lƣu hành nội bộ) CHỦ BIÊN: NGUYỄN THỊ THU HIỀN Nam Định, năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, tỉnh thành có siêu thị hoạt động với quy mô đa dạng Đặc biệt thành phố đơng dân cư, có nhiều siêu thị lớn Bán hàng siêu thị đòi hỏi nhân viên hay nhà quản lý bán hàng siêu thị chuyên nghiệp với đầy đủ kỹ cần thiết làm việc hệ thống siêu thị lớn nhỏ Nhằm phục vụ cho học sinh sinh viên học tập Và nghiên cứu tập thể giáo viên khoa Kinh tế biên soạn giáo trình Kỹ bán hàng siêu thị với nội dung gồm bài, kết cấu gồm mục tiêu nội dung Trong q trình biên soạn khơng tránh khỏi sai xót rát mong nhận đƣợc đóng góp quý thầy cô đồng nghiệp độc giả Tập thể tác giả MỤC LỤC Contents LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÕ CỦA BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng .4 1.1.2 Bản chất bán hàng 1.1.3 Vai trò bán hàng 1.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG 1.2.1 Tiếp nhận theo đơn đặt hàng .7 1.2.2 Tạo thêm đơn đặt hàng 1.2.3 Tìm kiếm đơn đặt hàng .8 BÀI TIÊU CHUẨN CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG 11 2.1 QUAN ĐIỂM VỀ NGƢỜI BÁN HÀNG 11 2.2 VAI TRÕ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG 12 2.3 NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG 12 2.3.1 Về hình thức 12 2.3.2 Về thái độ 12 2.3.3 Về phẩm chất nghề nghiệp 13 2.3.4 Về trình độ chun mơn 16 2.3.5 Về kỹ 16 BÀI QUY TRÌNH BÁN HÀNG 19 3.1 HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG .19 3.1.1 Nhận biết hành vi mua hàng 19 3.1.2 Những yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi mua khách hàng 23 3.2 CÁC MƠ HÌNH BÁN HÀNG CƠ BẢN .26 3.2.1 Mơ hình AIDA 26 3.2.2 Các mơ hình bán hàng khác 28 3.3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG 30 3.3.1 Chuẩn bị 30 3.3.2 Tìm kiếm sàng lọc 30 3.3.3 Tiếp cận thiết lập hẹn 30 3.3.4 Giới thiệu trình bày 31 3.3.5 Khắc phục ý kiến phản đối 31 3.3.6 Thống thƣơng vụ, ký kết hợp đồng .32 3.3.7 Follow-up 32 BÀI KỸ NĂNG BÁN HÀNG 38 4.1 CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN 38 4.1.1 Kỹ giao tiếp 38 4.1.2 Kỹ làm việc độc lập 42 4.1.3 Kỹ tự tạo động lực 44 4.1.4 Kỹ thuyết phục .46 4.2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG .48 4.2.1 Kỹ chào hàng 48 4.2.2 Kỹ giới thiệu hàng hoá, dịch vụ .54 4.2.3 Kỹ giải toả lo ngại khách hàng .54 4.2.4 Kỹ trì mối quan hệ với khách hàng 56 4.2.5 Kỹ phục vụ khách hàng 60 4.2.6 Những điểm cần lƣu ý kết thúc việc bán hàng tiễn khách hàng 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG Mục tiêu - Trình bày đƣợc khái niệm bán hàng - Nêu đƣợc chất, vai trò bán hàng - Liệt kê đƣợc hình thức bán hàng nhƣ: tiếp nhận, tạo thêm tìm kiếm đơn đặt hang Nội dung 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng  Dƣới góc độ kinh tế Bán hàng hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) sở thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng mặt giá trị sử dụng, nhờ ngƣời sản xuất (hay ngƣời bán) đạt đƣợc mục tiêu  Dƣới góc độ hoạt động thƣơng mại Khái niệm bán hàng móc xích chu kỳ kinh doanh doanh nghiệp, bán hàng việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngƣời mua đồng thời thu đƣợc tiền hàng đƣợc quyền thu tiền bán hàng Hay nói cách khác, bán hàng mặt hành vi thƣơng mại -mua bán hàng hóa-theo ngƣời bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngƣời mua nhận tiền, ngƣời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngƣời bán nhận hàng theo thỏa thuận hai bên  Bán hàng với tƣ cách chức (chức tiêu thụ sản phẩm) Bán hàng phận hữu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ở đây, bán hàng khâu hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ có yếu tố tổ chức tƣơng đối độc lập nhƣng liên quan chặt chẽ với chức khác Công việc bán hàng đƣợc tổ chức nhƣ trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực biện pháp để đạt đƣợc mục tiêu bán hàng  Bán hàng với tƣ cách hoạt động cá nhân Bán hàng trình (mang tính cá nhân), ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Từ tiếp cận nói hiểu khái niệm bán hàng đại nhƣ hoạt động giao tiếp mà ngƣời bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu làm phát sinh nhu cầu ngƣời mua đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Định nghĩa thể hai bên ngƣời mua ngƣời bán có lợi thƣơng vụ nhấn mạnh việc bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Bán hàng trình tác động cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, đem sản phẩm đến khách hàng làm khách hàng vừa lòng, giúp khách hàng nhận biết sử dụng sản phẩm đem lại lợi ích cho công ty để hai bên thắng (win-win) 1.1.2 Bản chất bán hàng Quá trình bán hàng trình hoạt động kinh tế bao gồm mặt: Doanh nghiệp đem bán sản phẩm, hàng hóa cung cấp dịch vụ đồng thời thu tiền quyền đƣợc thu tiền ngƣời mua Hàng hóa cung cấp nhằm để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng sản xuất xã hội gọi bán ngồi Trƣờng hợp hàng hóa cung cấp đơn vị công ty, tổng công ty đƣợc gọi bán hàng nội Quá trình bán hàng thực chất trình trao đổi quyền sở hữu ngƣời bán ngƣời mua thị trƣờng hoạt động 1.1.3 Vai trò bán hàng Bản chất bán hàng chuyển hố hình thái giá trị hàng hố từ hàng sang tiền Bán hàng có vai trị quan trọng khách hàng, doanh nghiệp xã hội  Bán hàng khâu quan trọng trình tái sản xuất doanh nghiệp Đặc điểm bật sản xuất hàng hoá sản phẩm sản xuất để trao đổi, mua bán, trao đổi xuất với đời sản xuất hàng hoá Bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng giá trị sử dụng định, khâu cuối có tính chất định q trình hoạt động sản xuất kinh doanh Nhƣ vậy, hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với đơn vị sản xuất kinh doanh Nếu mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng, mở rộng dịch vụ hỗ trợ bán hàng doanh nghiệp có nhiều khả thu đƣợc nhiều lợi nhuận Do đó, vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng vấn đề cần đƣợc coi trọng thích đáng doanh nghiệp, đồng thời phải ln ln đổi hồn thiện vấn đề cho phù hợp với chế thị trƣờng giai đoạn  Bán hàng khâu trung gian liên lạc thông tin sản xuất ngƣời tiêu dùng Đối với doanh nghiệp, bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động cơng tác khác nhằm mục đích bán đƣợc hàng hố có bán hàng thực đƣợc mục tiêu trƣớc mắt lợi nhuận, lợi nhuận tiêu chất lƣợng phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng hoạt động vừa liên quan đến ngƣời sản xuất – ngƣời bán vừa liên quan đến ngƣời tiêu dùng – ngƣời mua Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp thu hút đƣợc đầy đủ, xác thơng tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu… ngƣời tiêu dùng Từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Thực ngƣời sản xuất bán đƣợc hàng thị trƣờng có nghĩa sản xuất họ ăn khớp với nhu cầu xã hội Điều có ý nghĩa quan trọng ngƣời sản xuất hàng hố, thể thừa nhận xã hội lao động ngƣời hàng hố có ích, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn phát triển Mặt khác hoạt động bán hàng đƣợc thực thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng đƣợc mối quan hệ mật thiết, có uy tín cao tái tạo nhu cầu ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp Đây vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trƣờng  Bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội Chúng ta biết hàng hoá đƣợc sản xuất để trao đổi, để bán, nhƣng hàng hoá đƣợc đem thị trƣờng mua bán ngƣời mua ngƣời bán quan tâm đến hàng hố với mục đích hồn tồn khác nhau, mục đích ngƣời bán giá trị, họ có giá trị sử dụng nhƣng họ cần giá trị Ngƣợc lại ngƣời mua cần giá trị sử dụng, nhƣng họ phải có giá trị tƣơng đƣơng để trao đổi với ngƣời bán sở hữu đƣợc giá trị hàng hố Nhƣ q trình thực giá trị giá trị sử dụng hai q trình khác khơng gian thời gian Hàng hóa đƣợc sản xuất liên tục nhƣng tiêu dùng lúc liên tục thêm vào đó, hàng hóa đƣợc sản xuất nơi nhƣng đƣợc bán nhiều nơi Bán hàng giúp cho hàng hóa đƣợc lƣu chuyển từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng, giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang nơi có nhu cầu Từ phân tích ta thấy vai trị bán hàng khơng thể phủ nhận Vì thế, cơng tác bán hàng cần đƣợc trọng Đặc biệt kinh tế thị trƣờng, khách hàng đƣợc coi “thƣợng đế” hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trƣờng với phƣơng châm phục vụ nhu cầu khách hàng mục tiêu trƣớc tiên để chiếm đƣợc lòng tin khách hàng, để thu đƣợc nhiều lợi nhuận 1.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG 1.2.1 Tiếp nhận theo đơn đặt hàng Trên thực tế đơn đặt hàng phù hợp với khách hàng thƣờng xun quen thuộc nhà bán bn nội dung đơn đặt hàng, ngƣời ta phải nêu đƣợc cụ thể hàng hóa mà họ định mua nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán Nếu nhà bán bn chấp thuận hồn tồn đơn đặt hàng họ tiến hành ký kết hợp đồng, khơng hai bên thƣơng lƣợng lại, thỏa thuận ký kết hợp đồng Tất phải tuân theo quy trình sau: Đầu tiên doanh nghiệp thƣơng mại bán buôn nhận đơn đặt hàng sau xử lý đơn đặt hàng thơng báo kết xử lý đơn đặt hàng cho khách hàng, thƣơng lƣợng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị hóa đơn chứng từ hàng hóa giao hàng, cuối tốn lý hợp đồng mua bán 1.2.2 Tạo thêm đơn đặt hàng Đơn đặt hàng (tiếng anh Purchase order) giấy tờ dùng để xác minh vấn đề đặt hàng số lƣợng lớn thời gian chất lƣợng dịch vụ trao đổi giao dịch Đơn đặt hàng thƣờng dùng doanh nghiệp thƣơng mại, sản xuất hay cá nhân cần mua bán hàng hoá, sản phẩm với mức giá quy định hay số lƣợng rõ ràng có ràng buộc pháp lý.Đơn đặt hàng văn mà bên mua gửi cho bên bán với mong muốn đƣợc bên bán cung cấp mặt hàng định Trong thƣơng mại quốc tế, thông thƣờng đơn đặt hàng có nội dung hợp đồng mua bán ngoại thƣơng Nếu bên bán chấp nhận vơ điều kiện đơn đặt hàng hợp đồng mua bán ngoại thƣơng hai bên coi nhƣ đƣợc kí kết Cụ thể nội dung đơn đặt hàng nhƣ sau - Tên bên bán, bên mua - Tên hàng, số lƣợng, đơn giá, loại tiền - Thời gian điều kiện giao hàng - Điều kiện toán, thời gian toán - Chữ ký bên bán bên mua 1.2.3 Tìm kiếm đơn đặt hàng cách tìm kiếm đơn đặt hàng hiệu Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng Một kế hoạch chi tiết tốt Mục đích việc lập kế hoạch để giúp bạn xác định đƣợc vùng đối tƣợng có khả mua hàng bạn số sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm bạn Sau đó, tìm hiểu cách thức nhanh để khách hàng tìm đến sản phẩm hay dịch vụ bạn Đặt khách hàng để thấu hiểu họ thực cần muốn đƣợc tƣ vấn nhƣ nào….để từ tƣ vấn cho khách hàng hiệu Để tƣ vấn thành công, chắn bạn hiểu rõ sản phẩm sách ƣu đãi cơng ty trƣớc tìm đến khách Zalo, Facebook – Cách tìm kiếm khách hàng qua facebook Tiếp cận khách hàng tiềm thông qua mạng xã hội cách đem lại hiệu cao Cùng với phát triển cách mạng 4.0, bùng nổ Internet tạo điều với họ đam mê mình, hứa hẹn họ cấp cho học bổng, dành thời gian sau tốt nghiệp làm việc cho họ Phần lớn công ty chí cịn khơng trả lời Nhƣng cơng ty trả lời – FPT Bác Nguyễn Thành Nam, hồi FSoft, đọc email sau đƣợc chuyển tiếp qua nhiều cấp từ phòng chăm sóc khách hàng Bác tài trợ cho học Aptech mà khơng cần hứa hẹn làm việc cho FPT sau Điểm 4: Phƣơng án hành động Đây lỗi mà thấy nhiều bạn học lớp kỹ thuyết trình mắc phải Họ trình bày xong chào hàng, giảng viên ngây mặt hỏi: “Bài nói hay, nhƣng mà sao? Em muốn ngƣời làm gì?” Cái gặp nhiều thƣ chào hàng mà nhận Họ xuất sắc việc tránh phạm ba lỗi Mình muốn cho họ hội, nhƣng họ lại chẳng biết làm họ qn khơng cho biết họ muốn làm “Muốn làm quen với bạn” chung chung Bạn cần hành động Bạn cần phải làm rõ bạn muốn gặp mặt ngƣời qua café, muốn giới thiệu ngƣời đến qn ăn bạn u thích, hay muốn mời ngƣời đến kiện bạn nghĩ ngƣời thích “Muốn tham gia bạn vào dự án” cần phải cụ thể hơn: với tƣ cách nhân viên, nhà đầu tƣ, hay cố vấn Nhƣng thực sự, lần viết thƣ mà chi tiết dễ khiến ngƣời nhận bị khớp Một phƣơng án thấy hiệu giới thiệu chung chung, thể mong muốn có đóng góp ngƣời bạn chào hàng đến, ngƣời quan tâm, xin hẹn gặp mặt trực tiếp/nói chuyện điện thoại/Skype để nói chuyện cụ thể Điều quan trọng cần “Add Facebook nhé” phƣơng án hành động, nhƣng phƣơng án hành động thích hợp Facebook cá nhân Rất nhiều ngƣời sử dụng Facebook nhƣ phƣơng tiện để giữ liên lạc với bạn bè Xin add Facebook ngƣời bạn không quen biết để theo dõi sống họ xâm phạm quyền riêng tƣ họ Nếu bạn quan tâm đến họ để chế độ theo dõi Facebook, bạn nên theo dõi họ, đủ 53 4.2.2 Kỹ giới thiệu hàng hoá, dịch vụ ♠Khái niệm Trƣng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ hoạt động xúc tiến thƣơng mại thƣơng nhân dùng hàng hoá, dịch vụ tài liệu hàng hoá, dịch vụ để giới thiệu với khách hàng hàng hố, dịch vụ ♠Đặc điểm ♣Chủ thể: trƣng bày, giới thiệu hàng hóa thƣơng mại thƣơng nhân Họ có nhu cầu bán hàng, cung ứng dịch vụ Hoặc thƣơng nhân kinh doanh dịch vụ xúc tiến thƣơng mại, thực hoạt động cho thƣơng nhân khác để thu phí ♣Cách thức thực hiện: Dùng hàng hóa, dịch vụ tài liệu kèm theo để giới thiệu Nó đƣợc coi cơng cụ để giới thiệu thông tin kiểu dáng, chất lƣợng, chủng loại, giá cả, … ♣Về mục đích: Mục đích trực tiếp hoạt động giới thiệu thơng tin hàng hóa để từ kích thích nhu cầu mua sắm, xúc tiến hội bán hàng ♠Các hình thức trƣng bày, giới thiệu sản phẩm ♣Mở phịng trƣng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ ♣Tổ chức trƣng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ trung tâm thƣơng mại, hội chợ, triển lãm Hoặc hoạt động giải trí, thể thao, văn hóa, nghệ thuật ♣Tổ chức hội nghị, hội thảo có trƣng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ; ♣Thực trƣng bày, giới thiệu internet hình thức khác theo quy định pháp luật Rất nhiều ngƣời trƣớc định mua hàng họ nhờ đến nhân viên bán hàng tƣ vấn cửa hàng Với hàng hóa nhƣ thời trang, mỹ phẩm, nhân viên bán hàng cần có kiến thức định việc họ cần làm giúp tƣ vấn cho khách cách xác Một nhân viên bán hàng tốt làm khách hài lòng tƣ vấn giúp khách đƣa định mua hàng nhanh chóng Để tƣ vấn bán hàng đƣợc cho khách trƣớc tiên bạn phải học thuộc thông tin sản phẩm, nắm điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm để thuyết phục khách hàng Nhân viên tƣ vấn bán hàng sản phẩm cho khách hàng bạn phải hiểu đƣợc 54 nhu cầu khách hàng để tƣ vấn sản phẩm phù hợp với mong muốn khách hàng Tƣ vấn sản phẩm cho khách hàng phù hợp, có tâm, khơng phải doanh số mà tƣ vấn sản phẩm không phù hợp với khách hàng, tránh vấn đề khiếu nại, đổi trả sau cảm giác không thoải mái, bị lừa đảo khách hàng Nhân viên bán hàng cần có kiến thức vững vàng sản phẩm mà cửa hàng bán để tƣ vấn cho khách trƣớc định mua hàng Nhiệm vụ cơng việc đƣa đƣợc cơng dụng, tính vƣợt trội mà sản phẩm đem lại, có ƣu điểm so với sản phẩm loại Nhân viên bán hàng giúp khách hàng đƣa định nhanh hơn, giúp cửa hàng thu hút khách hàng vƣợt lên đối thủ cạnh tranh 4.2.3 Kỹ giải toả lo ngại khách hàng Giải tỏa nỗi lo lắng lòng khách hàng nhiệm vụ quan trọng nhân viên bán hàng không nhà lãnh đạo đƣợc phép lãng quên Trong môi trƣờng kinh doanh khắc nghiệt nay, điều trở thành nhiệm vụ sống với doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực tài Tiền bạc sản phẩm tạo gánh nặng tâm lý nặng nề, phức tạp mang tính xã hội sâu sắc Nó chi phối cảm nhận ngƣời quyền lực, rủi ro, tự tôn Những cung bậc cảm xúc liên quan đến tiền bạc mạnh mẽ thời điểm với lý vô dễ hiểu Hệ là, cơng ty tài tung gói dịch vụ thị trƣờng, họ phải đặc biệt cẩn trọng với thông điệp mặt cảm xúc kèm với dịch vụ Cho dù dịch vụ đƣa sản phẩm hữu hình hay vơ hình điểm mấu chốt giúp bạn tạo cảm nhận sâu sắc dịch vụ hiểu rõ mối bận tâm chủ yếu khách hàng tạo thông điệp trực tiếp, giản dị đầy cảm xúc Nhƣ viết tờ The Boston Globe nhận định: Thông điệp giản dị dễ vào lòng ngƣời Nhân viên bán hàng ngƣời đƣa lời khuyên, tƣ vấn với mong muốn giải khúc mắc, vấn đề khách hàng Chính nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng ngƣời quan tâm, giúp đỡ ngƣời khác Nhiệm vụ 55 nhân viên bán hàng phải tìm khách hàng mong muốn, từ cung cấp sản phẩm để giải mong muốn đó, nâng cao chất lƣợng sống cho khách hàng 4.2.4 Kỹ trì mối quan hệ với khách hàng Mối quan hệ khách hàng gì? Mối quan hệ khách hàng điểm chung đặc biệt đƣợc tạo ngƣời mua thƣơng hiệu kết nhiều quy trình marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian trì ổn định tƣơng tác ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp có lợi cho hai bên Không phải thu hút khách hàng lần chuyện dừng lại Mối quan hệ phải đƣợc chăm sóc nuôi dƣỡng liên tục Làm để xây dựng trì mối hệ tốt với khách hàng? Trân trọng thời gian khách hàng Khơng thích phải chờ đợi lâu, đặc biệt thời đại số hóa mang lời hứa mạnh mẽ việc cung cấp giải pháp nhanh chóng tiên tiến Vì việc để khách hàng chờ đợi hàng chấp nhận đƣợc, với hỗ trợ nhiều kênh liên lạc đại cho phép giải nhanh yêu cầu khách hàng lần liên lạc Tuy nhiên, bạn trải qua mùa cao điểm cơng ty mình, giải tình cách chuyên nghiệp dẫn dắt khách hàng qua quy trình chờ đợi cách:  Giải vấn đề lúc  Uớc tính thời gian chờ đợi,  Tăng tốc trò chuyện với câu trả lời đƣợc thiết lập sẵn Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng Làm để làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt? Hãy cung cấp cho họ dịch vụ VIP Sản phẩm chất lƣợng khơng cịn yếu tố góp phần mang lại hài lịng cao cho khách hàng trải nghiệm khách hàng đƣợc đặt lên giá tƣơng lai 56 Đừng đối xử với khách hàng bạn nhƣ nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, xem họ nhƣ ngƣời bạn cung cấp cho họ dịch vụ đƣợc cá nhân hóa:  Gọi khách hàng tên riêng Một nghiên cứu não ngƣời đƣợc tăng cƣờng hoạt động họ nghe tên họ Điều có nghĩa, việc xƣng hô với khách hàng tên riêng mang đến khơng khí gần gũi khiến khách cảm thấy đƣợc trân trọng  Giữ lịch giao dịch Cho dù họ khách hàng hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch đƣa gợi ý phù hợp việc nên làm Hãy giữ thái độ tích cực suốt trình Dịch vụ khách hàng khơng phải phịng ban Nó thái độ ngƣời nhân viên Nhƣng, bạn nên nhớ dịch vụ khách hàng xoay quanh việc giúp ngƣời hiệu suất bạn không nên đƣợc định tâm trạng ngƣời Thay vào đó, thiết lập trạng thái tinh thần cân tích cực cách làm theo hai bƣớc đơn giản sau:  Sử dụng ngơn ngữ tích cực Sử dụng từ khẳng định (ví dụ: xuất sắc, chắn, xác) tun bố đồng cảm (ví dụ: Chúng tơi kiểm tra) để tạo mơi trƣờng tích cực cho bạn khách hàng  Hãy mỉm cƣời Khoa học chứng minh việc mỉm cƣời giải phóng endorphin cho thể khiến cảm thấy hạnh phúc đủ động lực để cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho tất loại khách hàng Thực mong đợi khách hàng Bạn cảm thấy nhân viên dịch vụ khách hàng hứa với bạn gọi lại cho bạn với giải pháp vòng ba mƣơi phút tới nhƣng thực tế họ không gọi cho bạn Chắc hẳn bạn cảm thấy bị lừa dối, thất vọng Đây lý bạn không nên hứa hẹn thứ bạn khơng làm đƣợc Thay vào đó, đặt kỳ vọng rõ ràng hợp lý đƣợc giải suốt trị chuyện chứng minh uy tín bạn Bằng cách này, bạn tránh đánh lòng tin khách hàng 57 Thể trân trọng bạn với khách hàng cách giới thiệu cho họ chƣơng trình khách hàng thân thiết Bạn có biết khách hàng cũ chi tiêu nhiều 67% so với khách hàng mới? Điều có nghĩa, việc nhắm mục tiêu khách hàng với chƣơng trình đặc biệt đóng vai trị động lực để họ quay lại cửa hàng khuyến khích mua lại sản phẩm Vì vậy, bạn tìm kiếm ý tƣởng để mang lại lợi ích cho khách hàng giữ họ gần bên bạn, thử giới thiệu chƣơng trình khách hàng thân thiết cung cấp loại tƣơng tác khác nhƣ:  Phiếu quà tặng,  Phiếu quà tặng sinh nhật,  Chƣơng trình tích điểm,  Chƣơng trình chơi trị chơi đổi thƣởng,  Chƣơng trình tặng quà theo hạn mức, Giải tốt phản hồi tiêu cực Chúng ta biết tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng khôngtập trung vào việc cải thiện phản hồi tiêu cực? Nếu bạn nghĩ việc nhận đƣợc bình luận tiêu cực làm danh tiếng công ty bạn, có lẽ bạn sai Hãy giữ cho tƣ tƣởng phản hồi tiêu cực khách hàng nhìn sâu sắc có giá trị góp phần cải thiện hệ thống quản lý cơng ty Thu thập thông tin phản hồi, thừa nhận sai lầm bạn biến thất bại thành thành công Luôn mong đợi đƣợc liên lạc với khách hàng Nếu bạn muốn giữ liên lạc với khách hàng, đừng ngồi đợi họ Đó trách nhiệm bạn với tƣ cách chủ doanh nghiệp việc tìm kiếm liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng - trƣớc, sau trình bán hàng Dƣới số ý tƣởng cách chăm sóc khách hàng tốt củng cố mối quan hệ khách hàng:  Gửi email đƣợc cá nhân hóa,  Gửi newsletters, 58  Gửi quà nhỏ,  Mới họ theo dõi trang blog công ty,  Chia sẻ câu chuyện họ social media Vì mối quan hệ với khách hàng lại vô quan trọng Việc trì khách hàng tốn chi phí Một nghiên cứu chi phí để thu hút khách truy cập cao gấp lần so với việc giữ khách hàng thực tế, có 18% công ty tập trung vào tiếp thị trì Thu hút khách hàng tiềm hoạt động tiếp thị thiết yếu góp phần mang lại thành công cho công ty, nhƣng bạn không nên dùng nhiều ngân sách cho ngƣời không tạo doanh thu thỏa đáng Thay vào đó, ƣu tiên tiếp tục nhắm mục tiêu vào khách hàng thƣờng xuyên mối quan hệ kinh doanh - khách hàng thân thiết làm tăng xác suất bán đƣợc hàng (từ 60-70%) tăng lợi nhuận (từ 25-95%) Tăng số lƣợng khách hàng trung thành Một khách hàng trung thành tiếp tục quay lại thăm cửa hàng bán lẻ bạn, đóng góp nhiều tiền giới thiệu thƣơng hiệu bạn cho bên thứ ba sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng hồn hảo mà họ có khả trả thêm tới 25% Giảm tỷ lệ Churn Rate Một nghiên cứu liệt kê nhân viên bất tài dịch vụ chậm chạp hai lý khiến khách hàng từ bỏ tƣơng tác với thƣơng hiệu cụ thể Dịch vụ khách hàng thành phần quan trọng việc giảm tỷ lệ churn rate cải thiện hài lòng khách hàng Tạm kết Thiếu khách hàng đồng nghĩa với phá sản Ngƣời mua lần có nghĩa tiền tạm thời Vậy, bạn khơng thử thứ khác? Tại bạn không thử xây dựng mối quan hệ vững với khách hàng mà kéo dài 5, 10 chí 15 năm? 59 4.2.5 Kỹ phục vụ khách hàng Ngày nay, kinh doanh, hầu hết ngành nghề coi khách hàng yếu tố hàng đầu cần quan tâm Và điều giúp tiếp cận khách hàng cách tốt kỹ phục vụ khách hàng Làm để khách hàng hài lòng sản phẩm/ dịch vụ công ty bạn? Dƣới kỹ cần thiết cho nhân viên việc phục vụ khách hàng: Kỹ giao tiếp  Cách ăn nói, cử chỉ: Phải nhẹ nhàng, niềm nở, ân cần với khách Thể tự tin, chuyên nghiệp Nhƣ khách hàng cảm thấy thoải mái tin tƣởng bạn Cử đàng hồng, thái độ bình tĩnh thể phẩm chất ngƣời bạn Trên thực tế, phẩm chất ngƣời bạn đại diện cho chất lƣợng uy tín sản phẩm nhƣ doanh nghiệp  Đƣa lời mở đầu tốt đẹp: Điều khơng mang lại cho bạn kính trọng khách hàng mà làm cho khách hàng hào hứng câu nói Một lời mở đầu tốt đẹp xây dựng cho bạn sở vững cho tiến trình cơng việc  Giao tiếp ánh mắt: Hãy nhìn thẳng vào ngƣời đối diện nhƣ muốn nói với họ bạn tập trung vào câu chuyện họ, quan tâm đến họ nói Nếu bạn lơ nhìn chằm chằm vào thứ đó, họ nghĩ bạn khơng muốn tiếp tục câu chuyện mong muốn kết thúc gặp gỡ  Ngoại ngữ: Ở số nhà hàng lớn qn có nhiều khách nƣớc ngồi, ngoại ngữ lợi bạn sở hữu Vì việc trau dồi ngoại ngữ luôn cần thiết Kỹ quan sát Một nhân viên giỏi ngƣời biết quan sát thứ xung quanh Đặc biệt gặp khách hàng Bạn phải luôn quan sát xem thái độ, cử chỉ, hành động họ thay đổi nhƣ nào? Phải luôn nắm bắt đƣợc cảm xúc họ để có cách phục vụ khách hàng tốt phù hợp với mong muốn họ 60 Ví dụ: Trƣa nắng, khách hàng vừa đƣờng nắng đến cơng ty bạn Chắc hẳn họ muốn có ly nƣớc mát lạnh để uống Bạn phải thực Điều giúp khách hàng có ấn tƣợng vô tốt bạn nhƣ công ty Nắm vững chuyên môn để phục vụ khách hàng Mỗi doanh nghiệp nay, có phận chăm sóc khách hàng riêng Tuy nhiên, làm việc doanh nghiệp nhân viên cần có đƣợc kỹ chăm sóc khách hàng tốt Khi khách hàng tìm đến bạn, điều có nghĩa họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ/ sản phẩm dịch vụ bạn Hoặc họ muốn giải đáp điều liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ bạn Và để làm đƣợc điều Bạn cần nắm vững chuyên môn ngành nghề bạn theo đuổi Phải sẵn sàng giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng lúc Nhƣ vậy, chắn họ hài lòng bạn Chịu đƣợc áp lực cao phục vụ khách hàng Trong lúc phục vụ khách hàng, xảy số tình bất ngờ mà bạn khơng thể lƣờng trƣớc đƣợc Có thể lỗi bạn khách hàng khó tính khơng hài lịng với cách phục vụ bạn Lúc này, bạn cần thật bình tĩnh, cố gắng vui vẻ để giải tốt cho khách hàng Nếu nhƣ bạn giải khơng đƣợc nhờ giúp đỡ tổ trƣởng, quản lý,… Tính chất cơng việc phục vụ địi hỏi bạn phải bình tĩnh, nhẫn nhịn Có thái độ vui vẻ để xử lý tình khó Vì thế, nên đơi điều khiến bạn cảm thấy ấm ức, buồn, stress,… Nhƣng bạn vƣợt qua đƣợc, khả giải vấn đề khả kiểm soát cảm xúc bạn đƣợc nâng cao Khơng bình luận khách hàng Nếu nhƣ khách hàng có điều đặc biệt Ví dụ nhƣ gu thời trang, ngoại hình hay có thái độ khơng hay với nhân viên Thì bạn khơng nên bình luận hay nói xì xầm với nhân viên khác Nhƣ vậy, không tốt cho thái độ phục vụ khách hàng bạn Nếu nhƣ khách hàng tình cờ nghe đƣợc, họ có ấn tƣợng xấu bạn nơi bạn làm việc Ngoại hình 61 Tác dụng việc bạn ăn mặc chu, lịch giống nhƣ tác dụng bao bì nhãn hiệu sản phẩm Trong lần đầu gặp mặt khách hàng, bạn ăn mặc lơi thơi, khơng đẹp mắt khiến họ đánh ấn tƣợng tốt đẹp bạn giao tiếp qua điện thoại, email Thậm chí làm xấu hình ảnh cơng ty bạn Vì vậy, ý vẻ bề ngồi chút Đối với bạn nữ trang điểm nhẹ nhàng Đó cách tơn trọng thân tơn trọng ngƣời tiếp xúc với 4.2.6 Những điểm cần lƣu ý kết thúc việc bán hàng tiễn khách hàng Kết thúc bán hàng thuật ngữ bán hàng đề cập đến trình bán hàng Cảm giác bán hàng bắt nguồn từ bất động sản, kết thúc bán hàng bƣớc cuối giao dịch Trong bán hàng, đƣợc sử dụng rộng rãi để có nghĩa đạt đƣợc kết mong muốn, trao đổi tiền có đƣợc chữ ký Nhân viên bán hàng thƣờng đƣợc dạy để nghĩ mục tiêu ngƣời xa lạ, mà khách hàng tiềm muốn cần đƣợc bán Triển vọng nhƣ cần "kết thúc bán hàng" Các kỹ thuật kết thúc bán hàng  Kết thúc bán hàng cách đƣa lựa chọn thay thế: đƣợc gọi kết thúc bán hàng cách đƣa lựa chọn tích cực, nhân viên bán hàng trình bày khách hàng tiềm với hai lựa chọn, hai kết thúc việc bán hàng "Bạn có thích màu đỏ xanh không?"  Kết thúc bán hàng cách đƣa lời xin lỗi: nhân viên bán hàng xin lỗi chƣa chốt giao dịch bán hàng "Xin lỗi bạn Một nơi dọc theo dịng, phải để lại thông tin quan trọng, số cách để lại cho bạn phòng cho nghi ngờ.Chúng biết sản phẩm phù hợp với nhu cầu bạn cách hoàn hảo, đó, lỗi phải đƣợc với tơi."  Kết thúc bán hàng cách giả định: đƣợc gọi Kết thúc bán hàng khốn, nhân viên bán hàng cố ý giả định khách hàng tiềm đồng ý mua kết thúc việc bán hàng "Chỉ cần chuyển cho tơi thẻ tín dụng bạn chuẩn bị giấy tờ." 62  Kết thúc bán hàng bảng cân đối: đƣợc gọi Kết thúc bán hàng kiểu Ben Franklin, nhân viên bán hàng khách hàng tiềm xây dựng danh sách ƣu tiên mua sản phẩm, nhân viên bán hàng cố gắng đảm bảo danh sách ƣu điểm dài  Kết thúc bán hàng cách khuyên khách hàng trƣớc sau phải mua hàng nên mua ln: nhân viên bán hàng cắt giảm phản đối khách hàng cịn q sớm để mua cách nói với họ khơng có thời gian thuận tiện sống để mua hàng lớn họ phải làm điều đó."[2]  Kết thúc bán hàng trực tiếp: nhân viên bán hàng đơn giản trực tiếp yêu cầu khách hàng tiềm mua Nhân viên bán hàng khơng đƣợc khuyến khích sử dụng kỹ thuật trừ họ chắn khách hàng tiềm sẵn sàng cam kết  Kết thúc bán hàng gián tiếp: đƣợc gọi kết thúc câu hỏi, nhân viên bán hàng tiến tới việc kết thúc bán hàng với câu hỏi gián tiếp mềm "Bạn cảm thấy điều khoản này" "thỏa thuận trông nhƣ nào?"  Kết thúc bán hàng cách thoả hiệp với khách chi tiết nhỏ: nhân viên bán hàng cố tình đạt đƣợc thỏa thuận với khách hàng tiềm điểm nhỏ sử dụng để giả định việc bán hàng đƣợc chốt "Cửa trƣớc trông đẹp đƣợc sơn màu đỏ? Khơng? Đƣợc rồi, để lại màu đó."  Kết thúc bán hàng giả định tiêu cực: nhân viên bán hàng hỏi hai câu hỏi cuối cùng, lặp lại chúng ngƣời đạt đƣợc mục đích bán hàng "Anh cịn câu hỏi khơng?" "bạn có thấy lý khiến bạn khơng mua sản phẩm không?" Chiến thuật thƣờng đƣợc sử dụng vấn việc làm  Khuyến cáo khách hàng khơng mua lỡ dở đời: đƣợc gọi kết thúc bán hàng áp lực, nhân viên bán hàng khơng nhanh chóng mua dẫn đến hội bị bỏ lỡ, ví dụ sản phẩm bị bán tăng giá 63  Kết thúc bán hàng cách cho thử hàng, thích mua: nhân viên bán hàng cung cấp sản phẩm cho khách hàng tiềm sở dùng thử, để kiểm tra trƣớc việc bán hàng đƣợc thỏa thuận.[5]  Kết thúc bán hàng kiểu thi bán hàng: nhân viên bán hàng cung cấp cho khách hàng tiềm động đặc biệt để kết thúc đơn hàng, giải giáp nghi ngờ với lý "ích kỷ" đáng tin cậy "Bình thƣờng tơi khơng vận chuyển miễn phí đâu Chẳng qua cố bán cho đƣợc đơn hàng để giật giải thƣởng chuyến đến Tây Ban Nha."[2]  Kết thúc bán hàng kiểu góc nhọn: nhân viên bán hàng trả lời câu hỏi khách hàng tiềm với yêu cầu chốt bán hàng "Bạn thiết lập chạy hệ thống vịng hai tuần khơng?" "Nếu tơi đảm bảo điều đó, có thỏa thuận khơng? Để kết thúc bán hàng thành cơng địi hỏi nhân viên bán hàng kỹ nguyên tắc kết thúc bán hàng, dựa nguyên tắc kết thúc bán hàng biết đƣợc tỷ lệ thành cơng đơn hàng Nếu bạn khơng kết thúc bán hàng, bạn kiếm hợp đồng Nhƣng vấn đề chỗ: ngƣời mua ngày q tinh khơn khó bị thuyết phục lời nói có cánh ngƣời bán hàng Vậy làm để bạn đến thỏa thuận cuối ?, Vậy điều đòn định giai đoạn kết thúc bán hàng Dƣới nguyên tắc hỗ trợ bạn kết thúc bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp Nguyên tắc 1: Hãy coi việc kết thúc trình Tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ thỏa thuận bán hàng đạt đƣợc sau gặp gỡ hay phải sau nhiều gặp thƣơng thảo đƣợc Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, “kết thúc” đơn giản nghĩa chuyển tiến trình bán hàng sang bƣớc tiếp theo, kiên nhẫn Nguyên tắc 2: Đặt mục tiêu kết thúc thích hợp Bất bạn gặp gỡ khách hàng, đặt mục tiêu kết thúc thật cụ thể rõ ràng Đừng đặt mục tiêu chung chung chẳng nhắm vào đâu nhƣ “Xây dựng mối quan hệ rộng hơn”, mà đặt 64 mục tiêu đo lƣờng đƣợc chẳng hạn nhƣ “đạt đƣợc lộ trình đƣa định” hay “ký kết đƣợc nhiều đơn đặt hàng lúc” Nguyên tắc 3: Đợi đến thời điểm Nếu bạn có nói chuyện hiệu bạn chắn khách hàng sẵn sàng mua, hỏi Đừng để nỗi sợ hãi lỡ giao dịch bạn ngăn cản bạn tiến tới giao dịch Nguyên tắc 4: Ca ngợi thành Dù bạn kết thúc thành cơng hay thất bại, nhớ có thất bại thật thất bại cần phải thử Mỗi ngày ăn mừng chiến thắng mình, dù nhỏ hay lớn, bạn ngày tự tin … chắn lần tới bạn kết thúc thành công nhiều Nguyên tắc 5: Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ nói chuyện Đừng nghĩ kết thúc theo kịch ấn tƣợng mà bạn “có thể yêu cầu khách hàng đồng ý giao dịch” Thay vào đó, đặt câu hỏi nhằm phân tích tình khẳng định với khách hàng bạn chào bán hồn tồn phù hợp với nhu cầu họ Ví dụ: “Ơng thấy điều nhƣ nào?” “Ơng nghĩ việc đó?” “Ơng muốn giao hàng vào thời điểm nhƣ nào?” Ngun tắc 6: Ln ln trình bày đề nghị văn Mọi ngƣời khơng tin họ nghe, họ tin họ thấy Bạn nên có hợp đồng có sẵn và tập giấy viết Bất sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp giá trị bao gồm sản phẩm/dịch vụ nên đƣợc ghi giấy để khách hàng thấy rõ họ nhận đƣợc định mua hàng Nguyên tắc 7: Luôn mỉm cười Đây không thái độ bạn, nhƣng biểu bên ngồi bạn, nói nghệ thuật kết thúc bán hàng Đối với tuần tiếp theo, thực hành mỉm cƣời với tất ngƣời tình bạn gặp phải Thực điều bạn tranh luận với nụ cƣời, không đồng ý với nụ cƣời, thƣơng lƣợng, vƣợt qua phản đối kết thúc giao dịch với nụ cƣời Bạn nhận thấy ngƣời thành cơng mỉm cƣời suốt? Họ khơng cƣời họ thành cơng, họ thành cơng họ mỉm cƣời Một nụ cƣời triệu đô Nguyên tắc 8: Luôn đối xử với khách hàng tiềm người mua Trong trƣờng hợp khách hang tiềm khơng có tiền, khơng có ngân sách, 65 khơng phải đƣa định nhƣng bạn phải đối xử với nhƣ ngƣời mua thực Tôi luôn khảo sát khách hàng tiềm cho dấu hiệu chứng tỏ họ mua khứ Chiếc đồng hồ, áo sơ mi, đồ, sợi dây chuyền, xe họ lái xe, ngơi nhà họ sinh sống, thẻ tín dụng mà họ sử dụng, ngƣời khác Tất chứng cho thấy khách hàng tiềm thực chứng minh khả mua hàng Tơi ln nói với thân mình, “Mỗi ngƣời mua ngƣời mua, đối xử với họ nhƣ khách hàng họ trở thành ngƣời mua sản phẩm/dịch vụ bạn” 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Các sách báo, website bán hàng, siêu thị - Giáo trình: Kỹ bán hàng 67 ... ĐỊNH GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ NGÀNH/ NGHỀ: QUẢN LÝ VÀ BÁN HÀNG SIÊU THỊ (Lƣu hành nội bộ) CHỦ BIÊN: NGUYỄN THỊ THU HIỀN Nam Định, năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, tỉnh thành có siêu thị. .. phố đơng dân cư, có nhiều siêu thị lớn Bán hàng siêu thị đòi hỏi nhân viên hay nhà quản lý bán hàng siêu thị chuyên nghiệp với đầy đủ kỹ cần thiết làm việc hệ thống siêu thị lớn nhỏ Nhằm phục vụ... đƣợc gọi bán hàng nội Quá trình bán hàng thực chất trình trao đổi quyền sở hữu ngƣời bán ngƣời mua thị trƣờng hoạt động 1.1.3 Vai trò bán hàng Bản chất bán hàng chuyển hoá hình thái giá trị hàng