Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng - Trường CĐ Kỹ Nghệ II

Giáo trình Kỹ năng bán hàng sẽ giúp các bạn sinh viên trình bày được khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng; giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng; phân tích được quy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng; trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm trong công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên và rèn luyện các kỹ năng bán hàng trong môi trường nhà hàng.

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II KHOA DL-NH-KS GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG (Dùng cho trình độ Cao đẳng) TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình mơn học KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG môn học chuyên ngành cho nghề nghiệp vụ nhà hàng Trong giáo trình gồm có chương: Chương 1: Khái quát hoạt động bán hàng nhà hàng Chương 2: Các yếu tố hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ nhà hàng Chương 3: Các kiến thức kỹ bán hàng nhà hàng Chương 4: Quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng Trong trình giảng dạy học tập giáo trình mơn KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG có chưa rõ, cần thêm bớt nội dung, mong quý Thầy Cô Em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện Tp.HCM, ngày … tháng….năm 2018 Biên soạn Bùi Xuân Thắng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG GIỚI THIỆU CHUNG Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng 1.1 Khái niệm 1.2 Vai trò bán hàng 11 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng 12 Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng 15 BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 17 Thị trường kinh doanh nhà hàng 17 1.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh nhà hàng 18 1.2 Phân loại thị trường kinh doanh nhà hàng 21 1.3 Cung cầu thị trường sản phẩm ăn uống 25 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống 26 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng 27 2.1 Các sản phẩm nhà hàng 27 2.2 Chính sách giá 30 2.2.1 Xác định mục tiêu sách giá 30 2.2.2 Các phương pháp xác định giá 32 2.2.3 Cách giá sản phẩm nhà hàng 36 2.3 Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhà hàng 39 2.3.1 Bán hàng trực tiếp 40 2.3.2 Quan hệ công chúng 41 2.3.3 Xúc tiến bán hàng 42 2.3.4 Quảng cáo kinh doanh ăn uống 43 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng khác 50 BÀI 3: CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG 52 Người bán hàng 52 1.1 Khái niệm, vai trò nhiệm vụ người bán hàng 52 1.2 Các yêu cầu cần có người bán hàng 55 Tâm lí học bán hàng 58 2.1 Cách phán đốn, tìm hiểu tâm lí khách hàng 61 2.2 Vận dụng quy luật tâm lí vào bán hàng 64 Nghệ thuật giao tiếp nói chuyện bán hàng 66 3.1 Nghệ thuật giao tiếp bán hàng 67 3.2 Nghệ thuật trò chuyện bán hàng 72 BÀI 4: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH, PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 78 Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Bán hàng trực tiếp 78 1.1 Chào hỏi, đón tiếp khách 78 1.2 Giới thiệu hàng hoá với khách 79 1.3 Thuyết phục khách mua hàng 80 1.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá 82 1.5 Phục vụ khách 84 1.6 Thanh toán 85 1.7 Tiễn khách 86 Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp (qua phương tiện thông tin, liên lạc) 87 2.1 Chào hỏi, cung cấp thông tin 87 2.2 Giới thiệu hàng hoá với khách 87 2.3 Thuyết phục khách mua hàng 87 2.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá 88 2.5 Kiểm tra việc bán hàng 88 2.6 Chuẩn bị phục vụ 88 Quy trình bán hàng cho khách mang (không tiêu dùng nhà hàng) 88 Một số điểm ý hoạt động bán hàng 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MÔN HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã mơ đun: MĐ 12 I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠ ĐUN: - Vị trí: + Kỹ bán hàng nhà hàng mô đun bắt buộc thuộc mơn học chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng + Mô đun có vị trí quan trọng trang bị cho học sinh kiến thức kỹ bán hàng trình kinh doanh, phục vụ nhà hàng - Tính chất: + Kỹ bán hàng nhà hàng mô đun trang bị kiến thức kỹ bán hàng cho sinh viên + Đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơ đun II MỤC TIÊU MƠ ĐUN: - Trình bày khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng - Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng - Phân tích quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng - Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên rèn luyện kỹ bán hàng môi trường nhà hàng III NỘI DUNG MƠN HỌC: Mã mơ đun Tên Loại dạy Lý MĐ12 Bài 1: Khái quát thuyết hoạt động bán hàng _01 nhà hàng Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Thời lượng Địa điểm Lớp học Tổng số Lý thuyết Kiểm tra Tự học 5 0 Lý MĐ12 Bài 2: Các yếu tố hoạt động tiêu thuyết _02 thụ hàng hoá, dịch vụ nhà hàng Thị trường Lớp học 12 Lớp học 13 Lớp học 15 45 28 15 kinh doanh nhà hàng Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng khác Lý MĐ12 Bài 3: Các kiến thức kỹ bán hàng thuyết _03 nhà hàng Người bán hàng 2.Tâm lí học bán hàng Nghệ thuật giao tiếp nói chuyện bán hàng Lý MĐ12 Bài 4: Quy trình bán thuyết hàng kinh doanh, _04 phục vụ nhà hàng Bán hàng trực tiếp Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp Quy trình bán hàng cho khách mang Một số điểm ý hoạt động bán hàng Cộng * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II U CẦU HỒN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC Kiến thức: Kiểm tra khách quan nội dung kiến thức - Vai trò việc kinh doanh nhà hàng - Phân thị trường kinh doanh nhà hàng - Có kiến thức cung sản phẩm nhà hàng - Kiến thức tâm lý khách hàng Kỹ năng: - Kỹ nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng - Kỹ nắm bắt tâm lý chăm sóc khách hàng - Kỹ tính tốn, xác định giá ăn nhà hàng - Kỹ tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm nhà hàng - Kỹ giao tiếp nhà hàng - Kỹ bán hàng trực tiếp bán hàng gián tiếp - Kỹ phục vụ khách hàng Thái độ: - Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy cô - Tác phong công nghiệp người làm quản lý chất lượng - Tham gia 80% thời lượng mơn học Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ12_01 Mục tiêu: - Xác định khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng - Phân tích vai trị hoạt động bán hàng kinh doanh nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng - Xác định tinh thần làm việc mực Nội dung chính: GIỚI THIỆU: Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mô, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phịng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Hình_01: Khu dl Vinpearl – Nha trang Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II hợp thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chun nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đặc biệt hình thành nên kỹ cho thân nhân viên bán hàng, yếu tố sống cịn doanh nghiệp, đội ngũ mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp minh Đây sở để tiến hành biên soạn nên giáo trình nhằm mục đích hình thành nên kỹ cho sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng kỹ hiểu biết lĩnh vực bán hàng Từ ý thức ngành nghề đầy tiềm Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng Ngày bán hàng nghề có số lượng người tham gia đông đảo vô đa dạng Tại Mỹ có triệu người làm nghề bán hàng nghề có liên quan Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp thành công, cần phải trang bị tốt cho kỹ năng, kiến thức thái độ đắn nghề bán hàng Trước tiên cần phải hiểu rõ khái niệm bán hàng để nắm bắt xu phát triển công việc bán hàng đại 1.1 Khái niệm 1.1.1 Bán hàng Có lẽ khơng lĩnh vực hoạt động kinh doanh lại tạo nhiều tranh luận bỏ liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm hoạt động bán hàng Điều không làm cho ngạc nhiên nghĩ đến vai trò hoạt động bán hàng việc cung cấp tiện ích cho khách hàng Ngay cảnhững không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng dính líu đến với vai trị người tiêu dùng Có lẽ đặc tính quen thuộc mà khơng người có quan điểm sai lệch việc bán hàng người bán hàng Hình _ 02: Nhân viên phục vụ nhà hàng Đáng ngạc nhiên số người bỏ phần đời cho việc bán hàng có quan niệm sai lầm thế; có lẽ ngạn ngữ nói “quen hóa nhàm” Bán hàng liên quan đến lực giao tiếp nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, qua khách hàng định mua hàng hóa dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng lợi ích doanh nghiệp Theo quan điểm cổ điểm, bán hàng định nghĩa sau: Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 86  Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp tập gấp  Sau đó, rời bàn khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền  Khách trả tiền mặt kiểm tra chỗ Nếu khách tra thiếu nói cho khách biết để bổ sung Giao tiền cho người thu ngân sau trả tiền thừa cho khách (nếu có) Nếu khách u cầu hóa đơn đưa hóa đơn phụ 1.7 Tiễn khách  Tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép  Tranh thủ hỏi ý kiến khách nhửng điều hài lòng chưa hài lịng nhà hàng để có biện pháp khắc phục cải tiến chất lượng phục vụ  Sau đó: kéo ghế để khách thoải mái rời bàn Tránh gây tiếng ồn kéo ghế  Giúp khách lấy túi xách, hành lý, v.v  Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn vật không  Cảm ơn chào tạm biệt, tiễn khách THAM KHẢO QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG  Bước 1: Chuẩn bị Nhân viên phục vụ phận bàn chuẩn bị trước ăn sau khách tiến hành thu dọn chuẩn bị lại để đón khách Thơng thường vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị Các cơng việc bao gồm: - Qt dọn phịng ăn - Lau chùi kê bàn ghế - Gấp khăn ăn - Trút gia vị vào lọ đựng gia vị - Xem kĩ thực đơn ngày - Trải khăn ăn lên bàn ăn - Bày dụng cụ ăn lên bàn - Kiểm tra  Bước 2: Đón khách Mở cổng cho khách vào Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau có nhân viên bảo vệ xếp xe lại cho khách Sau nhân viên phục vụ bàn chào đón xếp chỗ ngồi cho khách (chào khách hỏi khách đặt bàn trước hay chưa,đi người để bố trí chỗ ngồi cho khách Dẫn khách vào bàn ăn)  Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn khách Trình thực đơn Ghi nhận yêu cầu khách Lặp lại toàn yêu cầu khách Thu lại thực đơn Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 87  Bước 4: Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan Khâu nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho phận Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn cịn liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc tính tốn  Bước 5: Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách Sau nhà bếp dựa phiếu order chế biến xong ăn báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách  Bước 6: Phục vụ khách ăn uống - Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển ăn thu dọn dụng cụ ăn uống - Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ  Bước 7: Thanh tốn Khi có u cầu tốn từ khách Nhân viên bàn vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính tốn xác Sau nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền gửi tiền thừa cho khách  Bước 8: Thu dọn Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp (qua phương tiện thông tin, liên lạc) 2.1 Chào hỏi, cung cấp thông tin - Như quy trình bán hàng trực tiếp qua điện thoại, lúc người mua người bán khơng nhìn thấy nên người bán phải ý đến giọng nói, ngơn từ nhiều để chiếm cảm tình khách hàng Cung cấp tất thông tin khách hỏi trả lời tất câu hỏi khách hàng 2.2 Giới thiệu hàng hoá với khách Hỏi nhu cầu khách VD: Khách đặt chỗ Lúc khách tới Khách thích khơng gian Hình_45: Bán hàng qua điện thoại 2.3 Thuyết phục khách mua hàng Có thể nhà hàng bạn có thứ không đáp ứng yêu cầu khách Vì bạn phải biết cách thuyết phục khách hàng, lúc bạn phải biết cách nêu lợi ích ăn nhà hàng bạn, hướng khách sang nhu cầu khác mà đảm bảo hài lịng cho khách hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 88 2.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá Sau khách đồng ý ăn nhà hàng bạn Bạn phải ghi nhận tất tin khách số lượng người ăn, thời gian đến ăn, phải quan tâm tới ăn, yêu cầu đặc biệt khác Sau báo lên cấp phận bàn, bếp, phục vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón khách 2.5 Kiểm tra việc bán hàng Sau tiếp nhận yêu cầu khách hàng hố, cơng việc cần làm người bán hàng kiểm tra việc bán hàng để sẵn sàng cho công tác chuẩn bị phục vụ Khi kiểm tra việc bán hàng, người bán hàng cần kiểm tra đầy đủ, xác cơng việc sau: - Kiểm tra thông tin phiếu ghi yêu cầu khách tên ăn, đồ uống, số lượng, yêu cầu đặc biệt, thời gian phục vụ,…để đảm bảo ghi đúng, đủ - Thông qua phận chế biến, kiểm tra loại nguyên liệu thực phẩm - Kiểm tra để chắn bố trí nhân lực phục vụ cho khâu - Kiểm tra trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách Công việc kiểm tra người bán hàng tiến hành nhanh chóng, cẩn thận báo cáo lên cấp vấn đề cịn thiếu xót 2.6 Chuẩn bị phục vụ Trước thời gian khách hẹn đến 30 phút phải kiểm tra tất mà để phục vụ khách: bàn ăn, thức ăn, nhân viên Khi khách đến phục vụ khách hàng quy trình phục vụ trực tiếp Quy trình bán hàng cho khách mang (khơng tiêu dùng nhà hàng) Khách đến nhà hàng mua hàng ăn chỗ, mà Khi khách mua mang cần ý điểm sau: Xem yêu cầu khách số lượng chất lượng chủng loại hàng hóa mà khách yêu cầu Thông báo cho phận chế biến để chuẩn bị Gói cẩn thận đồ ăn cho khách, loại thứ ăn địi hỏi ăn nóng phải bọc kỹ để giữ nhiệt, đảm bảo mùi vị ăn Một số điểm ý hoạt động bán hàng * Những lỗi thường gặp bán hàng Để đối mặt với cạnh tranh liệt từ nhà bán lẻ lớn việc nhận thức điều sau quan trọng với chủ doanh nghiệp Kỹ bán hàng chuyên nghiệp nhân viên nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Những kỹ họ bao gồm cung cấp dịch vụ xúc tiến bán hàng - lợi khiến bạn vượt trội so với hãng bán lẻ lớn Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 89 Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng cửa hàng bạn Điều có nghĩa là, suy nghĩ họ, nhân viên bán hàng tốt cửa hàng tốt, cịn nhân viên bán hàng tồi, cửa hàng tồi Một chương trình quảng cáo thành cơng lơi kéo nhiều khách hàng đến với cửa hàng bạn Điều thật tuyệt! Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng trước tiên bạn phải tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng động Bởi bạn phải biết doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ có chung vấn đề nhân viên Một nghiên cứu gần cho thấy 62% khách hàng rời khỏi cửa hàng mà khơng mua gì, nguyên nhân đơn giản – nhân viên khơng có mặt Sau năm lý khiến nhân viên bạn làm doanh thu: Sự thờ Một buổi sáng thứ bảy, Mariee Jackson bước vào hiệu sách vắng vẻ để tìm mua sách mà cần Cơ khơng tìm giá sách mà tiến phía nhân viên bán hàng tán gẫu cách vui vẻ quầy tính tiền Cơ kiên nhẫn chờ đợi số họ nhận có mặt đề nghị giúp đỡ Marie hỏi sách mà muốn tìm, đáp :”Xin lỗi, chúng tơi khơng cịn đó”, khơng hỏi có muốn đặt sách hay gọi điện tới hiệu sách khác chuỗi cửa hàng cơng ty để tìm sách cho Và rồi, với nhiệt tình trả lời yêu cầu Marie, quay lại với hai đồng nghiệp để tiếp tục câu chuyện bỏ dở Tình Marie thật tệ, hiệu sách cịn tồi tệ nhiều Mà thực tế sách có giá, nằm từ lâu, Marie bỏ đi, cịn nằm chẳng bán Liệu điều có xảy với cửa hàng bạn không? Đánh giá sai ý định mua khách hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 90 Vẫn mặc nguyên quần áo công sở, Julie Sampson bước vào cửa hàng xe máy với chồng hai đứa cô Họ muốn dựđịnh mua xe máy vài tuần Năm nhân viên bán hàng đứng sau quầy tính tiền khơng ý tới người khách vừa bước vào cửa hàng Julie bố cô chăm xem xe kiểu cửa hàng với đầy vẻ khó hiểu dự Thời gian nặng nề trôi qua mà nhân viên bán hàng chẳng quan tâm đến họ Chợt họ nghe thấy tiếng động xe máy nổ ầm ầm tắt lịm dừng lại trước cửa hàng Sau cánh cửa bật mở, người đàn ơng người phụ nữ khốc tay bước vào, hai mặc đồ da màu đen người xe máy Các nhân viên lao tới chỗ họ niềm nở mời chào Phẫn nộ cách cư xử thiên vị vậy, Julie gia đình rời khỏi cửa hàng mà chẳng mua Cơ cịn kể khun bạn bè nên mua xe máy cửa hàng trừ cửa hàng cô tới Trong trường hợp này, nhân viên đánh giá sai khả mua Julie để không doanh thu ngày, mà cịn ln hội bán hàng cho người thân Julie tương lai Cách cư xử có cửa hàng bạn khơng? 3.Thiếu hiểu biết sản phẩm Andy Amy Georffrey vào cửa hàng chuyên bán dụng cụ làm bếp để tìm mua thứ họ cần cho bữa tiệc tổ chức vào tối thứ bảy Khi khơng tìm thấy, họ hỏi người bán hàng, cô ta trả lời họ hỏi thứ Thực ra, dụng cụ làm bếp khơng phải mặt hàng đặc biệt cửa hàng kinh doanh loại Amy môt chủ doanh nghiệp, cô phàn nàn với người quản lý thật ngạc nhiên ngườibán hàng khơng biết thứ Người quản lý giải thích “ Cơ nhân viên Cô làm việc ba tháng” Đây lý Theo chúng tơi 90 ngày q đủ để thơng thạo mặt hàng kinh doanh Liệu bạn có nhân viên không? 4.Sự thô lỗ Sau ngày làm việc mệt nhoài, Michelson chạy vội vào cửa hàng bách hóa cịn mở cửa để mua sắm vài thứ cho cậu trai Richard Cơ tìm thấy kiểu áo sơ-mi cần chưa tìm cỡ thích hợp Hai nhân viên bán hàng bận bịu với cơng việc kiểm kê hàng hóa tính tốn sổ sách không ngước lên xem vị khách vừa tới có cần giúp đỡ khơng Gần tiếng đồng hồ trơi qua, Sharon bỏ ý định tìm kiếm áo tiến đến quầy tính tiền với bốn thứ cô định mua Khi cô dợm giọng định hỏi người bán hàng nhìn lên, cục cằn ném bút chì lên mặt quầy, mắt liếc đồng hồ, ta nhìn Sharon lạnh lùng hỏi:” Cơ khơng định mua phải khơng?” Liệu điều có xảy cửa hàng bạn khơng? 5.Bỏ qua tư vấn cho khách hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 91 Chuẩn bị cho việc tu sửa nhà cửa, Ryan Benson đến cửa hàng vật liệu xây dựng để tìm mua vài đá phiến Trước đó, anh chưa dùng nên hiểu biết mơ hồ thứ vật liệu Trong cửa hàng, khơng có gợi ý sản phẩm chuyên môn để giúp Ryan thực ý định Sau trở nhà, anh nhận thấy thật cần dùng đến đá phiến quay lại cửa hàng Lần này, nhân viên bán hàng có kinh nghiệm giải đáp khúc mắc Ryan, đồng thời tư vấn thêm dụng cụ, thiết bị cần thiết cho công việc tu sửa Ryan mua hết dụng cụ mà người nhân việ khuyên nhanh chóng trở nhà bắt tay thực kế hoạch Nếu từ đầu số nhân viên quan tâm đến nhu cầu Ryan hẳn tiết kiệm thời gian cho anh cho họ, kết hai bên có lợi Liều điều có xảy cửa hàng bạn không? * Công thức C - Công thức bán hàng chuyên nghiệp: Ngày nay, có cửa hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình, số khơng nhiều chưa phổ biến Khi mua hàng hầu hết khách hàng than phiền thái độ phong cách bán hàng, phục vụ khách hàng chán, không chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng Việt Nam đánh giá quốc gia có hệ thống bán lẻ sơi động hấp dẫn đứng hàng thứ toàn giới Nhưng nay, lực lượng nhân đáp ứng lĩnh vực bán hàng, trưng bày, phục vụ khách hàng quản lý bán hàng, quản lý cửa hàng khan khan người bán hàng chưa qua trường lớp chuyên nghiệp xem việc bán hàng chưa phải nghề chuyên nghiệp Cười tự nhiên – cách thu hút khách hàng chuyên nghiệp Cười cử đẹp người Hãy cười thật tươi để tạo thông thương cảm xúc với khách hàng họ vừa ghé vào cửa hàng bạn Một nụ cười người bán hàng đem đến bầu trời hạnh phúc niềm hưng phấn cho ghé vào cửa hàng Khi khách hàng bắt gặp nụ cười người bán hàng cửa hàng, lúc họ có cảm xúc thật đặc biệt có cảm tình với người bán, sản phẩm cửa hàng bạn Tuy nhiên cười chẳng dễ dàng gì, nụ cười có dun thật lịng phải thật tươi tự nhiên, bạn tưởng tượng khách hàng người đáng tôn trọng, người đến để trả lương cho tạo cơng việc cho bạn cười tươi Nhưng khơng lạm dụng cười, chưa nói cười hơ hố biến thành người khơng có dun, cười để cầu hịa, cầu may bạn trở nên gượng gạo tự tin, khách hàng bối rối không thoải mái tiếp cận với bạn Chào – tạo cho khách hàng thoải mái Chào đón, chào hỏi hay chào mời khách hàng đến cửa hàng? Những lời nói người bán hàng cửa hàng làm cho khách hàng thật thoải mái hay không mua hàng Câu chào đầu tiên, ví dụ: Mời chị/anh vào xem hàng, mời chị/ anh tự nhiên Câu chào mời tạo cảm giác thoải mái dễ chịu, khách hàng có quyền Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 92 đến cửa hàng để xem lựa chọn, thử Quá trình lựa chọn, thử, xem phát sinh nhu cầu mua hàng Nếu câu chào mời đầu tiên: Mời chị vào mua hàng Câu chào mời tạo áp lực cho người mua hàng, không mời khách hàng vào mua hàng, khách hàng khơng phải đến cửa hàng có trách nhiệm phải mua hàng bạn Chào mời thích hợp Nhưng chào nào? Cử chào ánh mắt Tăng cường chào hỏi mắt, nhìn thẳng vào người đối diện tiếp cận cách tôn trọng để phát sinh tình hữu Khơng nhìn q vào khách hàng lâu khiến họ có cảm giác bị tị mị soi mói, khơng nhìn xét nét từ xuống tạo cảm giác khó chịu bối rối cho khách hàng Nếu khách hàng quen, bạn chào họ gọi họ tên Ví dụ: Chào chị Lan Người mua hàng đến cửa hàng lần thứ nghe người bán hàng gọi tên họ thật hạnh phúc cảm giác thật thân thiện, khách hàng khơng cịn cảm giác đến để mua bán nữa, họ tin vào hàng hóa giá cửa hàng bạn "Hãy biến khách hàng thành bạn hàng" Cũng lưu ý rằng, lời chào người bảo vệ cửa hàng lời tạm biệt cuối bảo vệ Chăm sóc khách hàng – yếu tố định khách hàng có quay trở lại mua hàng Thái độ phục vụ quan trọng sản phẩm dịch vụ tốt hay sai? Có nhiều người bán hàng kinh nghiệm cho thái độ phục vụ quan trọng hồn tồn Vì nay, sản phẩm, hàng hóa dịch vụ nhiều đa dạng, có hàng trăm cơng ty sản xuất chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ loại bạn bán Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải mái nhất, lịch tơn trọng khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực công đoạn bán hàng, hành động máy bán hàng bạn khơng thể thái độ phục vụ, hành vi người bán hàng nói lên thái độ.Việc chăm sóc phục vụ chia thành bước sau: Bước 1: Chào mời Hãy chào mời khách hàng với nụ cười thật tươi không tạo sụ căng thẳng làm khách hàng bối rối, nhiệt tình mức làm khách hàng bị áp lực khó chịu xem hàng Ví dụ: Chào chị, mời chị vào xem ạ! Hoặc Chào chị, mời chị mua ạ!, Chào chị, chị mua gì? Khách hàng thích câu mời nhất? chắn câu Họ có quyền đến xem, lựa chọn khơng thiết họ phải có trách nhiệm mua Tuy nhiên cách phục vụ người bán làm cho khách hàng bị thuyết phục gợi lên nhu cầu để mua Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu khách hàng gì? Thơng thường, người bán hàng sức giới thiệu tính sản phẩm cho khách hàng, thực chưa hiểu khách hàng cần muốn gì, Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 93 bạn giới thiệu sản phẩm không đáp ứng mong đợi khách hàng bạn làm họ chán thất vọng Hãy quan sát, hỏi thăm dò xem khách hàng quan tâm điều gì? Họ xem hay họ mua? Họ mua để tặng hay để dùng? Họ mua loại thường hay loại tốt? Họ thuộc típ người nào? Kỹ tính hay dễ chịu? Sau tìm hiểu nhu cầu khách hàng bạn cần đề nghị vài sản phẩm mong đợi họ, họ thật quan tâm thân họ xác định nhu cầu mua hàng Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm báo giá Bạn không nên bận tâm với câu hỏi giá khách hàng, họ chưa thấy lợi ích sản phẩm bạn bán Tuy nhiên, việc xem khách hàng thường hỏi giá Bạn thông báo giá cho khách hàng, bạn nói với họ có nhiều mức giá khác Và có nhiều mặt hàng khác Và có cơng dụng Hãy mời khách hàng thử cầm nắm, ngửi khách hàng quan tâm, lúc bạn có hội để ca ngợi sản phẩm mình, sản phẩm hát, người bán hàng ca sĩ, hát hấp dẫn hay khơng, vào lịng người hay khơng phụ thuộc nhiều vào đẳng cấp ca sĩ Người bán hàng phải hiểu biết kỹ sản phẩm Bạn nói cho khách hàng vài đặc tính vượt trội sản phẩm nhờ đặc tính bạn diễn tả thành lợi ích giá trị hàng Thơng thường, có tới 80% người bán hàng bán đặc tính hàng mà thơi,nhưng có 100% người mua hàng muốn mua lợi ích giá trị sử dụng hàng Lợi ích hàng vơ hình hữu hình, lợi ích vơ hình sản phẩm nói lên đẳng cấp sử dụng, ví dụ: Một xe Mercedes-Benz bạn khơng thể nói bền hay tiết kiệm nhiên liệu giá hợp lý, người mua xe đẳng cấp thể thành đạt đẳng cấp người sở hữu Bước 4: Kết thúc bán hàng Trước kết thúc mua bán, bạn phải trải qua việc xử lý phản bác khách hàng Nhưng bạn đừng lo lắng khách hàng phản biện, có phản biện có tín hiệu mua hàng Khách hàng thường phản biện gì? Trả giá, giảm giá, lo lắng chất lượng sản phẩm, so sánh giá với nơi khác, cách thức tốn, giao hàng, khuyến Đó phản bác bình thường chứng tỏ khách hàng quan tâm đến sản phẩm bạn Ví dụ khách hàng nói: Giá cao vậy? Bạn trả lời nào? Thông thường người bán hàng phản ứng ngược lại: Dạ Không Bạn bảo vệ ý kiến bạn làm cho khách hàng cảm thấy họ sai họ phòng thủ nghi ngờ tính trung trực người bán Khi nghe khách hàng phản bác vậy, bạn thản nhiên trả lời khách hàng: Chị nói giá cao đúng, nhiều người nói hàng giá cao chị vậy, chị xem xét hàng cao cấp giá trị cao Rất Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 94 nhiều người muốn mua hàng này, toàn người sử dụng hàng cao cấp có điều kiện chị Lúc này, bạn khen khách hàng qua cách mua hàng họ, bạn chiếm tình cảm khách hàng Nói tóm lại khách hàng phản bác, bạn thực cơng thức Đ: Đồng cảm, đồng tình đồng ý Bạn đồng cảm với lo lắng họ, họ đồng tình với cách giải thích bạn khách hàng đồng ý mua Sau bạn xử lý phản bác xong, chần chờ nữa, bạn kết thúc mua bán cách nhanh chóng hiệu Bạn phát tín hiệu kết thúc khách hàng như: Quan tâm đến giá cả, chất lượng, vui vẻ thử, đắn đo suy nghĩ, ngửi mùi, ướm thử Khi phát tín hiệu kết thúc Đừng hỏi khách hàng: Chị có mua khơng? Khách hàng dễ dàng trả lời không Hãy kết thúc trực tiếp: Em lấy cho chị nhé! Chị lấy hay ạ! Bạn giúp khách hàng định mua hàng họ chần chừ Sau kết thúc bán hàng, phần lại phần nhạy cảm cần thiết để giữ khách hàng lần sau quay lại Thu tiền trao hàng: Khi nhận tiền khách hàng bạn nói lên số tiền nhận từ khách hàng, ví dụ: Em nhận chị 100.000 đồng, thối tiền nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền thối lại cho chị 30.000 đồng Trao hàng cho khách hàng cách nâng niu, trân trọng hàng mà khách hàng vừa sở hữu vừa trả tiền cho bạn Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao hàng cho khách hàng, bạn nên tư vấn hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng yên tâm sử dụng bảo đảm chất lượng hàng mà bạn nói với họ Bước 5: Cảm ơn chào tạm biệt Đây chưa phải bước kết thúc, kết thúc bán hàng hôm bạn chuẩn bị chào đón cho bán hàng lần sau cho khách hàng Cảm ơn Cảm ơn bước thứ bán hàng bạn chữ C thứ tư công thức bán hàng Cảm ơn, xin lỗi, lấy làm tiếc, vui lòng từ ngữ hay văn minh, lịch xã hội Ở nước tiên tiến gần Singapore, người buôn bán hay xã giao hàng ngày họ ln dùng từ ngữ thói quen có văn hóa văn minh Hình_46: Hãy nói lời cảm ơn Hãy cảm ơn cách chân thành tự đáy lịng mình, bạn thấy thản tạo cảm tình với khách hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 95 Cam kết Cam kết bán hàng yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm tin uy tín sản phẩm, dịch vụ điều cam kết chất lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối khách hàng vào nơi bán hàng Cam kết tinh thần trách nhiệm cao người bán hàng khách hàng mình, cam kết với xã hội Chun nghiệp Thế chuyên nghiệp? Khái niệm chuyên nghiệp tùy theo tính chất cơng việc, nghề nghiệp quan điểm người Tuy nhiên hướng đến tính chun nghiệp bán hàng thơng qua hình ảnh người bán hàng Bán Hàng - Nghề Chuyên Nghiệp Một người bán hàng giỏi chuyên nghiệp cần có nhiều yếu tố liên quan Nhưng tóm lại cần bảo đảm điều là: Kiến thức chuyên mơn (Knowledge), Thái độ tích cực nghề nghiệp (Attitude) Kỹ ứng dụng (Skills) thực hành thường xuyên để biến thành Thói quen tốt (Habbit), người ta gọi cơng thức chun nghiệp K.A.S Trước hết, nhân viên phải có KIẾN THỨC chuẩn sản phẩm, văn hoá địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng Tiếp theo, người bán hàng phải nhận thức làm gì, thái độ nghề nghiệp, công ty, cửa hàng với khách hàng Thái độ phục vụ! Đây yếu tố mà hầu hết nhân viên bán hàng chưa quan tâm Điều tạo cho người tiêu dùng ấn tượng không tốt doanh nghiệp thương hiệu sản phẩm Một yếu tố thiếu nhân viên bán hàng kỹ Nhân viên bán hàng cần phải giao tiếp tốt, đàm phán, trình bày lợi ích sản phẩm, hoá giải phản bác, kết thúc bán hàng thuyết phục, biết khách hàng cần làm hài lịng khách nào, trưng bày hàng hố, lập kế hoạch cho công việc ngày Đây tiêu chuẩn đánh giá hiệu công việc người bán hàng tính cam kết tinh thần trách nhiệm họ Hãy thực hành thường xuyên phong cách bán hàng theo công thức C để biến thành thói quen tốt nghề nghiệp 6C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn, Cam kết Chuyên nghiệp * Chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu đơn giản hoạt động chào đón khách hàng cách thân thiện nhiệt tình nhân viên doanh nghiệp Nhưng nhu cầu khách hàng luôn biến đổi theo hướng ngày cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng phải thay đổi để thích ứng với tình hình Dưới xin trình bày khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng nay: Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 96 Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay cịn gọi dịch vụ khách hàng tất hoạt động làm thoả mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng linh động mang tính tổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng hồn tồn giống nhau, phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng quy mô doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có cách chăm sóc riêng họ có sở thích, nhu cầu sản phẩm cách mà họ muốn phục vụ khác Do khơng thể áp dụng cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng cách sáng tạo tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ nghề nghiệp q trình làm hài lịng khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính.Hoạt động chăm sóc khách hàng xem hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hay khơng, điều phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có hay khơng? Hình_47: Chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đời góp phần quan trọng việc tạo khác biệt sản phẩm doanh nghiệp Các khách hàng mua hai dịch vụ giống y hệt thị trường dịch vụ loại sản phẩm vơ hình, việc thực đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn trạng thái tâm lý người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi…Ở trạng thái tâm lý, cảm nhận chất lượng dịch vụ người có mức độ tương ứng việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan Doanh nghiệp cố gắng trì mối quan hệ với khách hàng lâu tốt Vì chi phí để tìm tạo quan hệ với khách hàng thường cao gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Hơn khách hàng lâu dài doanh nghiệp khoản thu nhập đáng kể Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng trì doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà cịn có hội mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng q trình kinh doanh doanh nghiệp.Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng thể rõ qua chức Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 97 Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách quán chuyên nghiệp buộc doanh nghiệp phải đề nguyên tắc cụ thể chăm sóc khách hàng Dưới số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, thiếu cho doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: Đảm bảo mang lại lợi ích lớn cho khách hàng việc cần làm nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng mua sản phẩm kỳ vọng thu lợi ích họ mong muốn Do đó, việc thực cam kết, lời hứa khách hàng quan trọng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải ln ln tỏ thơng cảm tìm cách tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho khách hàng Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại bồi thường từ phía khách hàng, nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ khơng qn cảm ơn khách hàng họ có những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa nhân viên chăm sóc khách hàng cần “lắng nghe” nhu cầu khách hàng để từ phối hợp phận khác doanh nghiệp tạo sản phẩm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng du lịch…để trị chuyện, cung cấp thơng tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo đặc điểm phong cách sống nghề nghiệp họ Nắm rõ thơng tin sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin điểm đến, thủ tục làm dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh nhất, xác khơng để khách hàng khó chịu phải đợi lâu Hiểu biết sách pháp luật, sách sản phẩm doanh nghiệp thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh để đưa khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm giải pháp để phản ứng nhanh giải quýêt kịp thời phàn nàn, khiếu nại khách hàng Hãy người trung thực: Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực ln cung cấp thơng tin xác tạo tín nhiệm, tin tưởng khách hàng doanh nghiệp trở thành địa đáng tin cậy để khách hàng tìm đến Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực khơng nói q tốt sản phẩm khơng mà để khách hàng tự đánh giá, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm cách thức sử dụng để đạt thoả mãn cao mà thơi Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 98 Các nhân viên phải trung thực với khách hàng mà cịn phải trung thực với doanh nghiệp mình, tố chất nhân viên trung thành, nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần tạo dựng cho nhân viên doanh nghiệp Nền tảng đạo đức tốt sở để giữ uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác trình kinh doanh Tơn trọng khách hàng: Hình_48: Hãy ln trung thực giao tiếp Đây nguyên tắc quan trọng giao tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng doanh nghiệp, định tới thành công doanh nghiệp Các khách hàng có mong muốn tơn trọng tơn trọng nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu người Abraham Maslow), có tầm quan trọng sống người, ảnh hưởng lớn đến định người Nếu nhu cầu khơng thoả mãn gây tâm lý bất mãn khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không chút dự Các khách hàng không từ bỏ dịch vụ mà rời bỏ nhà cung cấp để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp, khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị phần thu nhập Vì vậy, dù khách hàng ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ nóng nảy,có phản ứng tiêu cực nhân viên ln ln phải tỏ khiêm tốn, ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng cách lịch sự, nhã nhặn tuyệt đối khơng nói xúc phạm đến trị, tơn giáo, đời tư khách hàng Khách hàng cảm thấy tơn trọng tiếng nói họ thật có giá trị, lời góp ý họ doanh nghiệp đánh giá cao, nhận lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp họ mang lại cho doanh nghiệp quan trọng tiếng nói họ lắng nghe tiếp thu cách tích cực * Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng Lợi ích cho cơng ty lữ hành: - Thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty lữ hành hiểu rõ tình hình khách hàng Họ ai? Họ có mong muốn gì? Họ có hài lịng cách phục vụ công ty hay không? Theo dõi thay đổi nhu cầu khách hàng Từ đó, cơng ty có điều chỉnh thích hợp cơng tác phục vụ khách hàng, để ngày nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng, tăng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 99 cường khả cạnh tranh công ty thị trường Hoạt động chăm sóc kháchhàng giúp cơng ty trì mối quan hệ với khách hàng, trì nguồn khách doanh thu ổn định cho công ty - Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu xây dựng cho công ty đội ngũ khách hàng thân thiết khách hàng trung thành đông đảo Hơn nữa, Công ty mở rộng thị trường khách thơng qua kênh truyền thông khách hàng tới mối quan hệ riêng họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng hàng xóm… Lợi ích cho khách hàng: - Các khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin du lịch, giải đáp thắc mắc sử dụng dịch vụ, nhận phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhân viên chăm sóc khách hàng Ngồi ra, khách hàng cịn nhận ưu đãi giá cả, ưu tiên sử dụng dịch vụ công ty lữ hành, nhận quà bất ngờ, thú vị… - Tiết kiệm thời gian chi phí: Các khách hàng nhiều thời gian tiết kiệm nhiều chi phí tìm hiểu thơng tin, giảm bớt chi phí hội san sẻ điều băn khoăn lo lắng, truyền đạt kinh nghiệm du lịch… Hình_49: Chăm sóc khách hàng tạo lực hút hấp dẫn khách hàng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV: Quy trình bán hàng trực tiếp ? Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp (qua phương tiện thông tin, liên lạc) ? Quy trình bán hàng cho khách mang (khơng tiêu dùng nhà hàng) ? Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Philip Cottler, Marketing bản, NXB thống kê Hà Nội, 2002 - TS Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2005 - Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh - Nguyễn Hiến Lê (dịch), Đắc nhân tâm - Bí thành cơng, NXB Tổng hợp Đồng Tháp, 1994 Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II ... động bán hàng nhà hàng - Kỹ nắm bắt tâm lý chăm sóc khách hàng - Kỹ tính tốn, xác định giá ăn nhà hàng - Kỹ tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm nhà hàng - Kỹ giao tiếp nhà hàng - Kỹ bán hàng. .. động bán hàng _01 nhà hàng Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng. .. khách hàng 2.3 Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhà hàng Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 40 2.3.1 Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp trình giao tiếp trực tiếp người bán