Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng - Trường CĐ Kỹ Nghệ II - TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ GIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và [r]

(1)

GIÁO TRÌNH

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

(Dùng cho trình độ Cao đẳng)

TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2018

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II

(2)

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:

Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo

(3)

Giáo trình Kỹ bán hàng nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình mơn học KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG môn học chuyên ngành cho nghề nghiệp vụ nhà hàng

Trong giáo trình gồm có chương:

Chương 1: Khái quát hoạt động bán hàng nhà hàng

Chương 2: Các yếu tố hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng

Chương 3: Các kiến thức kỹ bán hàng nhà hàng Chương 4: Quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng

Trong q trình giảng dạy học tập giáo trình mơn KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG có chưa rõ, cần thêm bớt nội dung, mong q Thầy Cơ Em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện

Tp.HCM, ngày … tháng….năm 2018 Biên soạn

(4)

MỤC LỤC

ĐỀ MỤC TRANG

LỜI GIỚI THIỆU

BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG

GIỚI THIỆU CHUNG

1 Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng

1.1 Khái niệm

1.2 Vai trò bán hàng 11

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng 12

3 Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng 15

BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 17

1 Thị trường kinh doanh nhà hàng 17

1.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh nhà hàng 18

1.2 Phân loại thị trường kinh doanh nhà hàng 21

1.3 Cung cầu thị trường sản phẩm ăn uống 25

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống 26

2 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng 27

2.1 Các sản phẩm nhà hàng 27

2.2 Chính sách giá 30

2.2.1 Xác định mục tiêu sách giá 30

2.2.2 Các phương pháp xác định giá 32

2.2.3 Cách giá sản phẩm nhà hàng 36

2.3 Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhà hàng 39

2.3.1 Bán hàng trực tiếp 40

2.3.2 Quan hệ công chúng 41

2.3.3 Xúc tiến bán hàng 42

2.3.4 Quảng cáo kinh doanh ăn uống 43

3 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng khác 50

BÀI 3: CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG 52

1 Người bán hàng 52

1.1 Khái niệm, vai trò nhiệm vụ người bán hàng 52

1.2 Các yêu cầu cần có người bán hàng 55

2 Tâm lí học bán hàng 58

2.1 Cách phán đốn, tìm hiểu tâm lí khách hàng 61

2.2 Vận dụng quy luật tâm lí vào bán hàng 64

3 Nghệ thuật giao tiếp nói chuyện bán hàng 66

3.1 Nghệ thuật giao tiếp bán hàng 67

3.2 Nghệ thuật trò chuyện bán hàng 72

(5)

1 Bán hàng trực tiếp 78

1.1 Chào hỏi, đón tiếp khách 78

1.2 Giới thiệu hàng hoá với khách 79

1.3 Thuyết phục khách mua hàng 80

1.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá 82

1.5 Phục vụ khách 84

1.6 Thanh toán 85

1.7 Tiễn khách 86

2 Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp (qua phương tiện thông tin, liên lạc) 87

2.1 Chào hỏi, cung cấp thơng tin 87

2.2 Giới thiệu hàng hố với khách 87

2.3 Thuyết phục khách mua hàng 87

2.4 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoá 88

2.5 Kiểm tra việc bán hàng 88

2.6 Chuẩn bị phục vụ 88

3 Quy trình bán hàng cho khách mang (không tiêu dùng nhà hàng) 88

4 Một số điểm ý hoạt động bán hàng 88

(6)

MÔN HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG

Mã mô đun: MĐ 12 I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠ ĐUN:

- Vị trí:

+ Kỹ bán hàng nhà hàng mô đun bắt buộc thuộc mơn học chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng

+ Mơ đun có vị trí quan trọng trang bị cho học sinh kiến thức kỹ bán hàng trình kinh doanh, phục vụ nhà hàng

- Tính chất:

+ Kỹ bán hàng nhà hàng mô đun trang bị kiến thức kỹ bán hàng cho sinh viên

+ Đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơ đun II MỤC TIÊU MƠ ĐUN:

- Trình bày khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng

- Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng

- Phân tích quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng - Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên rèn luyện kỹ bán hàng môi trường nhà hàng

III NỘI DUNG MÔN HỌC:

Mã mô

đun Tên

Loại bài dạy Địa điểm Thời lượng Tổng số Lý thuyết Kiểm tra Tự học MĐ12 _01

Bài 1: Khái quát hoạt động bán hàng trong nhà hàng

1 Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng

3 Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng

Lý thuyết

Lớp học

(7)

MĐ12 _02

Bài 2: Các yếu tố bản hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng

1 Thị trường kinh doanh nhà hàng Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng

3 Hiểu biết hoạt động kinh doanh nhà hàng khác

Lý thuyết

Lớp học

12

MĐ12 _03

Bài 3: Các kiến thức kỹ bán hàng bản nhà hàng

1 Người bán hàng 2.Tâm lí học bán hàng

3 Nghệ thuật giao tiếp nói chuyện bán hàng

Lý thuyết

Lớp học

13

MĐ12 _04

Bài 4: Quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng

1 Bán hàng trực tiếp Tiếp nhận yêu cầu bán hàng gián tiếp Quy trình bán hàng

cho khách mang Một số điểm ý hoạt động bán hàng

Lý thuyết

Lớp học

15

Cộng 45 28 2 15

(8)

YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC 1. Kiến thức: Kiểm tra khách quan nội dung kiến thức

- Vai trò việc kinh doanh nhà hàng

- Phân thị trường kinh doanh nhà hàng - Có kiến thức cung sản phẩm nhà hàng - Kiến thức tâm lý khách hàng

Kỹ năng:

- Kỹ nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng

- Kỹ nắm bắt tâm lý chăm sóc khách hàng - Kỹ tính tốn, xác định giá ăn nhà hàng - Kỹ tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm nhà hàng

- Kỹ giao tiếp nhà hàng

- Kỹ bán hàng trực tiếp bán hàng gián tiếp - Kỹ phục vụ khách hàng

Thái độ:

- Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy

(9)

BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ12_01 Mục tiêu:

- Xác định khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng - Phân tích vai trị hoạt động bán hàng kinh doanh nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng

- Xác định tinh thần làm việc mực Nội dung chính:

GIỚI THIỆU:

Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phịng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt

Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý

(10)

hợp thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đặc biệt hình thành nên kỹ cho thân nhân viên bán hàng, yếu tố sống doanh nghiệp, đội ngũ mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp minh Đây sở để chúng tơi tiến hành biên soạn nên giáo trình nhằm mục đích hình thành nên kỹ cho sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng kỹ hiểu biết lĩnh vực bán hàng Từ ý thức ngành nghề đầy tiềm

1 Khái niệm, vai trò bán hàng kinh doanh nhà hàng

Ngày bán hàng nghề có số lượng người tham gia đông đảo vô đa dạng Tại Mỹ có triệu người làm nghề bán hàng nghề có liên quan Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp thành công, cần phải trang bị tốt cho kỹ năng, kiến thức thái độ đắn nghề bán hàng Trước tiên cần phải hiểu rõ khái niệm bán hàng để nắm bắt xu phát triển công việc bán hàng đại

1.1 Khái niệm 1.1.1 Bán hàng

Có lẽ không lĩnh vực hoạt động kinh doanh lại tạo nhiều tranh luận bỏ liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm hoạt động bán hàng Điều không làm cho ngạc nhiên nghĩ đến vai trò hoạt động bán hàng việc cung cấp tiện ích cho khách hàng Ngay cảnhững không liên quan

trực tiếp đến việc bán hàng dính líu đến với vai trị người tiêu dùng Có lẽ đặc tính quen thuộc mà khơng người có quan điểm sai lệch việc bán hàng

những người bán hàng Hình _ 02: Nhân viên phục vụ nhà hàng Đáng ngạc nhiên số người bỏ phần đời cho việc bán hàng có quan niệm sai lầm thế; có lẽ ngạn ngữ nói “quen hóa nhàm”

Bán hàng liên quan đến lực giao tiếp nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, qua khách hàng định mua hàng hóa dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng lợi ích doanh nghiệp

(11)

“Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận”

Khái niệm cho thấy hoạt động bán hàng gồm có hành động chính, trao đổi thỏa thuận

Trao đổi bán hàng gồm có hành động mua hành động bán Hành động bán, hành động trao hàng hố hay dịch vụ để nhận tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu Còn hành động mua hành động nhận hàng hóa dịch vụ từ phía bên trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi bên chấp nhận

Hành động bán hàng thực hành động thỏa thuận thành công Hành động thỏa thuận chủ yếu giá cả, điều kiện mua bán, giao hàng, toán…

Qua khái niệm ta thấy hai đối tượng chủ yếu đề cập: người mua (khách hàng) người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)

Ngày cạnh tranh giới kinh doanh ngày gay gắt nên công việc bán hàng ngày phức tạp Bán hàng ngày không đơn trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà trình giúp đỡ lẫn người mua người bán Người bán giúp đỡ người mua có thứ họ cần, ngược lại người mua giúp cho người bán đạt mục tiêu, thu lợi nhuận, giải đầu cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sáng tạo kinh doanh sản xuất Do cơng việc bán hàng ngày khó khăn Sau số khái niệm bán hàng phổ biến giới nay:

 Bán hàng tảng kinh doanh, gặp gỡ người mua người bán nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm

 Bán hàng phần tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ họ

 Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán

 Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ mà họ mong muốn

1.1.2 Đặc điểm nghề nghiệp bán hàng

• Bán hàng liên quan đến kỹ giao tiếp, cần ý kỹ giao tiếp khơng lời

• Bán hàng liên quan đến khả phải làm việc bên ngồi doanh nghiệp

• Đối với khách hàng, người bán hàng người đại diện cho doanh nghiệp Người bán hàng truyền đạt lợi ích sản phẩm, tiến hành dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng…trong hầu hết cơng ty nhân viên bán hàng cầu nối nhất, quan trọng với khách hàng

(12)

Cách đơn giản nghĩ đến chất vai trị việc bán hàng (hay đơi lúc cịn gọi nghệ thuật bán hàng)

Vai trò việc bán hàng bán hàng Câu nói hiển nhiên che lấp quy trình phức tạp liên quan đến việc sử dụng loạt nguyên tắc, kỹ thuật nhiều kỹ cá nhân, bao gồm nhiều loại cơng việc bán hàng

Có nhiều sách tài liệu nói bán hàng bàn phương cách “làm để bán hàng” Các công ty bỏ khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên nghệ thuật bán hàng Lý cho quan tâm việc bán hàng cá nhân đơn giản: hầu hết công ty, nhân viên bán hàng cầu nối quan trọng với khách hàng Những nỗ lực thiết kế kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị thất bại lực lượng bán hàng làm việc khơng hữu hiệu Đối với nhiều khách hàng người bán hàng thuộc vềcơng ty Vì thế, nhiều hãng có đầu tư lớn cho hoạt động bán hàng, với chi phí cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện trì lực lượng bán hàng Điều cho thấy tầm quan trọng hoạt động bán hàng để biện giải cho cố gắng nhằm nâng cao hiệu lĩnh vực

Bán hàng ln chứa đựng loạt tình huống, ví dụ, có vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu có nhiệm vụ đem giao sản phẩm cho khách hàng cách đặn Ngoài ra, số người bán hàng chuyên lo thị trường xuất khẩu, số người khác bán hàng trực tiếp cho khách hàng Như vây, khía cạnh đáng lưu ý từ ngữ bán hàng tính đa dạng nghề nghiệp bán hàng

Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất công việc bán hàng đề cao ngày tăng tính chuyên nghiệp lực lượng bán

1.1.3 Khách hàng

Có nhiều khái niệm khách hàng, khái niệm đã, áp dụng mang lại nhiều

thành công: “Theo quan điểm trọng tiếp thị” Khách hàng nhân vật mãi quan trọng công ty Khách hàng không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào người Khách hàng người khiến công việc phải ngắt quãng, mà họ

(13)

Khách hàng người mang đến cho nhu cầu họ - nhiệm vụ xử lý nhu cầu có lợi cho khách hàng cho - Khách hàng bên ngồi: Khách hàng bên bao gồm tất người bên doanh nghiệp mà phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không

- Khách hàng nội bộ: Tất phòng ban, phận nhân viên …phục vụ công ty

 Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu cảm giác thiếu hụt người cần thỏa mãn Nhân viên bán hàng khơng tạo nhu cầu họ làm thỏa mãn nhu cầu

 Sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler: Sự thỏa mãn hài lòng hay thất vọng khách hàng họ so sánh nhận từ sản phẩm với họ mong đợi

Sự hài lòng = Sự cảm nhận / mong đợi - Sự cảm nhận: Giá trị hữu hình (sản phẩm) giá trị tâm lý

Nhân viên bán hàng làm tăng cảm nhận khách hàng nhiều góc độ:

+ Thái độ giao tiếp, cởi mở, quan tâm + Chế độ chăm sóc khách hàng… + Sự cảm thông chia sẻ

* Khách hàng có ý nghĩa bạn ?

- Khách hàng người cho hội phục vụ kiếm tiền - Khách hàng người nuôi sống, người trả lương cho - Khách hàng lý kiến tồn

- Khách hàng cho ta việc làm

- Khách hàng nguồn tạo doanh thu lợi nhuận - Chúng ta cần khách hàng cá cần nước

- Khách hàng thượng đế - Khách hàng người thân

* Để thỏa mãn khách, theo triết lý MACDONALD - Nhanh tên bắn

- Tươi hoa

- Ân cần bảo mẫu - Sạch lau

1.2 Vai trò bán hàng

Bán hàng có vai trị vơ quan trọng kinh doanh xã hội

(14)

Thứ hai, bán hàng cịn đóng vai trị lưu thơng tiền tệ guồng máy kinh tế Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hay dịch vụ, bán cho người có nhu cầu để thu lợi nhuận Tiền thu từ hoạt động bán hàng tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, việc bán hàng giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán lại tay người mua cách liên tục

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, nơi dư thừa hàng hóa giá thấp, ngược lại nơi khan hàng hóa giá cao, việc bán hàng nơi thiếu hàng hóa thu lợi nhuận cao nơi hàng hóa dư thừa Đây động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán

nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm lợi nhuận cao Do tình trạng khan hàng hóa giảm dần khơng cịn cảnh nơi khan hiếm, nơi dư thừa hàng hóa Do bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc cân nhu cầu xã

hội Hình_04: Nhân viên lễ tân khách sạn Thứ tư, bán hàng mang lợi ích cho người mua lẫn người bán Đối với người mua, lợi ích họ có sản phẩm Cịn người bán, lợi nhuận từ kinh doanh Nhờ hoat động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên người mua người bán Mỗi vòng luân chuyển phát sinh lợi ích cho hai bên

Từ việc phân tích ta thấy thấy tầm quan trọng hoạt động bán hàng kinh tế- xã hội toàn giới Hoạt động bán hàng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần Do thúc đẩy phát triển hoạt động bán hàng kích thích cho xã hội phát triển, mang lại phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống người, thỏa mãn nhu cầu cho tất người xã hội

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng nhà hàng 2.1 Các yếu tố vĩ mô

* Yếu tố kinh tế

Yếu tố kinh tế bao gồm tăng trưởng kinh tế, phát triển kinh tế, sách kinh tế quốc gia, chu kỳ kinh doanh khuynh hướng tồn cầu hóa

(15)

Chính sách kinh tế thể ưu đãi, khuyến khích số lĩnh vực, ngành kinh tế đó, chẳng hạn du lịch ngành kinh tế ưu tiên phát triển, có ngành kinh doanh nhà hàng

Chu kỳ kinh doanh kéo dài hay ngắn tùy thuộc vào nhiều yếu tố, điều ảnh hưởng mạnh đến định quản trị, đơn vị vừa nhỏ

Tồn cầu hóa đem lại hội thách thức cho đơn vị, kinh doanh lĩnh vực ẩm thực Và để thành công, phải không ngừng đổi công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm tăng suất, hiệu lao động

* Yếu tố trị

Sự ổn đỉnh trị tạo ổn định môi trường đầu tư, kinh doanh, làm giảm e ngại vấn đề liên quan an toàn tính mạng, tài sản…Hệ thống sách pháp luật đầy đủ chặt chẽ tạo môi trường thuận lợi hội bình đẳng cho người tham gia vào hoạt động kinh doanh

* Yếu tố xã hội

Xã hội cung cấp nguồn lực mà nhà hàng cần tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng làm Các giá trị chung xã hội, tập tục truyền thống, lối sống người dân, hệ tư tưởng tôn giáo cấu dân số, thu nhập người dân tác động nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh nhà hàng * Yếu tố tự nhiên

Nguồn tài ngun ln hữu hạn nhu cầu vô hạn nên phài biết cách khai thác sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên để có phát triển bền vững

Yếu tố mùa vụ cần cân nhắc để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu

* Kỹ thuật, công nghệ

Cơng nghệ yếu tố có động lớn, thay đổi đem lại hội thách thức cho ngành kinh doanh, có nhà hàng Chu kỳ đổi cơng nghệ ngày ngắn hơn, vòng đờn sản phẩm ngày ngắn cách mạng công nghệ ln diễn ra, điều địi hỏi phải nắm bắt để thích nghi kịp thời muốn tồn phát triển

2.2 Các yếu tố bên vi mô ( môi trường ngành) - Đối thủ cạnh tranh

Sự hiều biết đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Cần phân tích đối thủ cạnh tranh nội dung: mục tiêu tương lai, nhận định họ than chúng ta, chiến lược họ thực hiện, tiềm họ để nắm bắt hiểu biết biện pháp phản ứng hành động mà họ có

- Khách hàng

(16)

Khách hàng mục tiêu, lý mà ta tồn tại, hướng tới Khách hàng đem doanh thu cho ta đồng thời đem khó khăn cho ta đẻ khách hàng không hài long hay gây cố cho khách hàng

- Nhà cung cấp

Cần lựa chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp, ổn định, chun mơn hóa giá phù hợp

Cùng với việc lựa chọn nhà cung cấp cấp chính, cần lựa chọn thêm nhà cung cấp phụ để giảm bớt rủi ro, áp lực từ phía nhà cung cấp chính, để đảm bảo hoạt động ổn định kinh doanh

- Đối thủ tiềm ẩn

Không phải lúc gặp đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn song nguy đối thủ hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hưởng đồng thời có ảnh hưởng đến chiến lược doanh nghiệp

- Sản phẩm thay

Sức ép có sản phẩm thay làm hạn chế tiềm năng, lợi nhuận ngành mức giá cao bị khống chế Nếu không ý tới sản phẩm thay tiềm ẩn, ta bị tụt lại với thị trường nhỏ bé

* Những yếu tố bên nhà hàng

- Tiềm lực tài chính: một nhà hàng có tiềm lực tài mạnh tạo lợi cạnh tranh định trường hàng hóa

- Tính đa dạng sản phẩm

Tính đa dạng sản phẩm thể số lượng sản phẩm ăn uống Khách hàng ln có xu hướng chọn địa điểm có mức độ đa dạng sản phẩm cao để mua sắm siêu thị Ở nhà hàng, ngồi việc có nhiều ăn có sẵn chủ nhà hàng phải ln biết tạo mới, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng Ngồi thêm dịch vụ karaoke, massage… hệ thống nhà hàng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt Các trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với hạng mục Khi có cố xẩy phải sửa chữa Có hệ thống thơng gió hoạt động tốt, hệ thống phương tiện liên lạc đầy đủ

hoạt động tốt, trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định quan có thẩm quyền Hệ thống chiếu sáng đảm bảo yêu cầu khu vực, cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng Hệ thống cung cấp nước đủ nước nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước sạch, hệ thoát nước tốt, đảm bảo vệ

sinh mơi trường Hình_05: Hệ thống nhà hàng

(17)

Ngoài mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ mơi trường, cảnh quan xung quanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ Vị trí kiến trúc phải nơi thuận tiện cho việc kinh doanh dịch vụ, bị cạnh tranh đối thủ địa bàn, khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Môi trường cảnh quan xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp mắt, cách xa khu vực nhà máy, xí nghiệp, khu bệnh viện, bãi rác Đảm bảo an tồn trị, khơng xảy bạo loạn, khủng bố…Thiết kế kiến trúc phù hợp với môi trường kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện Nội ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý Cơng trình xây dựng chất lượng tốt, đảm bảo an tồn q trình sử dụng

Nhà hàng có vị trí thuận tiện tăng khả tiếp cận sản phẩm khách hàng

- Người quản lý nhân viên bán hàng.

Phải có trình độ phù hợp với công việc, đào tạo cách bản, có tay nghề cao, phục vụ quy trình kỹ thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, có phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn Nhân viên phải thường xuyên

được đào tạo lớp bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ mềm

Nhân viên phải mặc trang phục quy định, gọn gàng, vệ sinh cá nhân tốt, có phù hiệu tên áo Kiểu dáng phù hợp với chức danh vị trí cơng việc Màu sắc hài hịa, thuận tiện Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường

tạo phong cách riêng khách sạn Hình_06: Nhân viên phục vụ nhà hàng

- Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ vệ sinh an toàn thực phẩm

Các dịch vụ phải đảm bảo tính an tồn cho khách sử dụng Đảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường bên trong, vệ sinh môi trường xung quanh, vệ sinh trang thiết bị Có kế hoạch bảo vệ mơi trường, có cán kiêm nhiệm quản lý môi trường Thực biện pháp phân loại quản lý chất thải, có cán chun trách quản lý mơi trường, thực kiểm toán xanh

3 Tổ chức hoạt động bán hàng nhà hàng

(18)

Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống phân nhà hàng phong phú đa dạng, khối bao gồm phận sản xuất kinh doanh sau:

 Bộ phận bếp “sản xuất” ăn phục vụ khách

 Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ ăn phận bếp “sản xuất” chế biến

 Bộ phận bar: Chế biến phục vụ đồ uống cho khách, đồng thời bán số hàng hóa khác như: thuốc lá, bánh

ngọt,… Hình_07: Nhân viên phục vụ nhà hàng

 Một số phận giải trí khác

Nhà hàng vạch rõ kế hoạch tổ chức đón tiếp khách phận phận phải làm tốt công việc phận Mỗi phận có người lãnh đạo đạo rõ ràng phân công cơng việc, nỗi ca có người giám sát ca trưởng (Captian) chịu trách nhiệm giám sát công việc, đạo, nhắc nhở cá nhân

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG I:

(19)

BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

Mã mơ đun: MĐ12_02 Mục tiêu:

- Trình bày đặc điểm thị trường kinh doanh nhà hàng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thị trường, sản phẩm nhà hàng, sách giá, hoạt động xúc tiến bán hàng nhà hàng

- Tôn trọng quy luật cung cầu kinh doanh nhà hàng Nội dung chính:

1 Thị trường kinh doanh nhà hàng

Thị trường kinh doanh nhà hàng đa dạng phong phú thị hiếu người tiêu dùng vấn đề ăn uống ngày phức tạp cao cấp Các nhà hàng xây dựng lên với nhiều kiều cách khác nhau, mặt hàng kinh doanh phong phú, từ ăn truyền thống đến ăn phương tây, từ ăn đắt tiền đến ăn bình dân…

Nhưng nhà hàng mở kinh doanh có lời bời thị trường ăn uống thị trường có cạnh tranh gay gắt, khách hàng ngày khó tính địi hỏi nhà hàng phải đổi tạo khác biệt cho riêng

Theo quan điểm Marketing, thị trường bao gồm người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng mua có khả mua hàng hố dịch vụ để thoả mãn nhu cầu mong muốn

Theo định nghĩa này, cần quan tâm đến người tổ chức có nhu cầu, mong muốn, khả mua họ hành vi mua họ

Cần phân biệt khái niệm thị trường theo quan điểm Marketing, với khái niệm thị trường truyền thống, nơi xảy trình mua bán, khái niệm thị trường theo quan điểm kinh tế học, hệ thống gồm người mua người bán, mối quan hệ

(20)

1.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh nhà hàng

Trong kinh tế quốc dân , thị trường vừa đối tượng vừa kế hoạch hố, cịn gương giúp xí nghiệp nhận biết nhu cầu xã hội Các công ty kinh doanh nói chung khách sạn nhà hàng nói riêng cần phải xác định nhu cầu tiêu dùng hàng hố thị trường Hơn cịn nơi để khách sạn nhà hàng kiểm nghiệm chi phí sản xuất, thị hiếu người tiêu dùng để có sách phù hợp

Theo quan điểm Marketing, Philip Kotler có nêu:

"Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sãn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó"

Định nghĩa mở cho cơng ty cách nhìn thị trường rộng hơn, không diễn địa điểm cố định mà mở nơi có khách hàng

Chính mà người ta ví khách hàng "thượng đế" Để bán hàng hố, dịch vụ người bán phải lơi kéo khách hàng, khơi dạy thoả mãn nhu cầu người mua Từ ta thấy thị trường ăn uống gia đình cho ngành cơng nghiệp rộng lón, điều tạo điều kiện cho cơng ty kinh doanh lĩnh vực có nhìn đắn thị trường Trên thực tế với giác độ chủ hàng, cần xác định thị trường tồn phát triển có đủ yếu tố:

- Một là, phải có khách hàng

- Hai là, khách hàng có nhu cầu mua hàng dịch vụ - Ba là, khách hàng có tiền để muc hàng hố, dịch vụ

* Chức thị trường

Thị trường lĩnh vực kinh tế phức tạp, đầy huyền bí nhà kinh doanh Nếu họ không nghiên cứu kỹ nó, hiểu biết đầy đủ họ khơng thể hình dung hướng phát triển Từ việc nghiên cứu thị trường Công ty Tạp phẩm Bảo hộ lao động xác địng chức sau:

- Chức thừa nhận: Tức thị trường chấp nhận sản phẩm hàng hoá dịch vụ người bán Nói cách khác dịch vụ người bán với giá trị giá trị ssd người mua chấp nhận Người mua nhận hàng, người bán nhận tiền, kết thúc trình trao đổi

- Chức điều tiết, khích thích: Đây chức tự nhiên vốn có kinh tế thị trường Thông qua cạnh tranh ngành, thị trường điều tiết di chuyển từ ngành sinh lợi thấp sang ngành sinh lợi cao Thông qua cạnh tranh nội ngành, thị trường khuyến khích xí nghiệp tận dụng lợi hội cạnh tranh