Giáo trình kỹ năng giao tiếp

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC NGÀNH/ NGHỀ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG - TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 1195 /QĐ- CĐCNNĐ ngày 26 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cơng nghiệp Nam Định Nam Định, năm 2018 BỘ CƠNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHIỆP NAM ĐỊNH GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC NGÀNH/NGHỀ (Lƣu hành nội bộ) CHỦ BIÊN: NGUYỄN THỊ THU HIỀN Nam Định, năm 2018 LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp tƣợng tất yếu đời sống xã hội, ngƣời tồn không tƣơng tác xã hội với Tƣơng tác xã hội hình thức giao tiếp Giao tiếp mối quan hệ tƣơng tác khách thể chủ thể với hình thức phong phú, đa dạng nhiều cấp độ khác nhau, thƣờng xuyên biến đổi phát triển Các ngun tắc giao tiếp chìa khóa vàng mở mối quan hệ nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp Vấn đề phải biết vận dụng nguyên tắc vào trƣờng hợp cụ thể cách linh hoạt xác hy vọng thành công Điều phụ thuộc nhiều vào thái độ, kiến thức kỹ giao tiếp Hơn nữa, giao tiếp ứng xử kinh doanh gắn với mục tiêu kết mà chủ thể mong đợi Kinh doanh đƣợc hình thành thực ngƣời Kinh doanh hoạt động giao tiếp ngƣời với ngƣời Do đó, để đạt kết giao tiếp cần phải tuân thủ tính khoa học cao tính nghệ thuật giao tiếp ứng xử Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên Khoa Kinh tế - Trƣờng Cao đẳng Công nghiệp Nam Định tất chuyên ngành khối kinh tế học tập, nhóm biên soạn khoa kinh tế biên soạn Giáo trình kỹ giao tiếp Nội dung trình bày giáo trình gồm chƣơng: Chƣơng 1: Khái quát chung giao tiếp Chƣơng 2: Cấu trúc phƣơng tiện giao tiếp Chƣơng 3: Các kỹ giao tiếp Chƣơng 4: Thƣơng lƣợng Chƣơng 5: Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc Mỗi chƣơng đƣợc bố cục theo nội dung chính: Mục tiêu Nội dung Câu hỏi ôn tập thảo luận chƣơng Mục tiêu giúp cho sinh viên xác định đƣợc sau học xong sinh viên có đƣợc kiến thức kỹ Nội dung trình bày lý thuyết có ví dụ minh họa cụ thể cho nội dung đƣợc trình bày Trong trình biên soạn, tập thể tác giả cố gắng tập hợp đầy đủ nội dung môn học Tuy nhiên, mơn học có phạm vi rộng phức tạp nên tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô! Tập thể tác giả biên soạn MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÕ CỦA GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò giao tiếp 1.2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 1.2.1 Nhóm chức xã hội 1.2.2 Nhóm chức tâm lý 1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.3.1 Căn vào tính chất tiếp xúc 1.3.2 Căn vào quy cách giao tiếp 1.3.3 Căn vào vị hai bên CHƢƠNG 2: CẤU TRÖC CỦA GIAO TIẾP 10 2.1 TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP 10 2.1.1 Q trình truyền thơng hai cá nhân 10 2.1.2 Truyền thông tổ chức 11 2.2 NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP 13 2.2.1 Nhận thức đối tƣợng giao tiếp (ngƣời khác) 13 2.2.2 Nhận thức thân 16 2.2.3 Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức 16 2.3 ẢNH HƢỞNG TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP 17 2.3.1 Sự lan truyền cảm xúc 17 2.3.2 Ám thị 17 2.3.3 Áp lực nhóm 17 2.3.4 Bắt chƣớc 17 2.4 CÁC PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP 18 2.4.1 Phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ 18 2.4.2 Các phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 19 CHƢƠNG 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 32 3.1 KỸ NĂNG LÀM QUEN 32 3.1.1 Chào hỏi 32 3.1.2 Bắt tay 32 3.1.3 Giới thiệu 32 3.1.4 Trao danh thiếp 32 3.2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 33 3.2.1 Lợi ích việc lắng nghe 33 3.2.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu 34 3.2.3 Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe có hiệu 34 3.3 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 36 3.3.1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin 36 3.3.2 Dùng câu hỏi với mục đích khác 37 3.4 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 38 3.4.1 Khái niệm 38 3.4.2 Các bƣớc thuyết trình 38 3.5 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 42 3.5.1 Khái niệm 42 3.5.2 Những điểm cần lƣu ý thuyết phục ngƣời khác 42 3.5.3 Quy trình thuyết phục 43 3.6 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 43 3.6.1 Khái niệm 43 3.6.2 Đặc điểm xung đột 43 3.7 KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG ĐIỆN THOẠI VÀ THƢ TÍN 44 3.7.1 Giao tiếp qua điện thoại 44 3.7.2 Giao tiếp qua thƣ tín 46 3.8 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƢỜNG KHÁC 51 3.8.1 Kỹ đọc tóm tắt văn 51 3.8.2 Kỹ viết 52 CHƢƠNG 4: THƢƠNG LƢỢNG TRONG KINH DOANH 62 4.1 KHÁI NIỆM VỀ THƢƠNG LƢỢNG 62 4.1.1 Khái niệm 62 4.1.2 Đặc điểm thƣơng lƣợng 62 4.1.3 Phân loại thƣơng lƣợng 63 4.2 CÁC KIỂU THƢƠNG LƢỢNG 63 4.2.1 Thƣơng lƣợng kiểu mềm 63 4.2.2 Thƣơng lƣợng kiểu cứng 63 4.2.3 Thƣơng lƣợng kiểu nguyên tắc 64 4.3 QUÁ TRÌNH THƢƠNG LƢỢNG 64 4.3.1 Giai đoạn chuẩn bị 64 4.3.2 Giai đoạn tiếp xúc 66 4.3.3 Giai đoạn tiến hành thƣơng lƣợng 66 CHƢƠNG 5: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC 74 5.1 VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 74 5.1.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm 74 5.1.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển 74 5.1.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển 75 5.2 VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC 76 5.2.1 Giao tiếp với cấp cấp 76 5.2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp 77 5.2.3 Giao tiếp với đối tác 77 5.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NGƢỜI VIỆT NAM VÀ NGƢỜI NƢỚC NGOÀI 77 5.3.1 Văn hóa giao tiếp ngƣời Việt Nam 77 5.3.2 Văn hoá giao tiếp ngƣời nƣớc 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ truyền thông hai cá nhân 10 CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu: Trình bày khái niệm, phân loại chức giao tiếp xác định vai trò giao tiếp 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÕ CỦA GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Sự tồn phát triển người gắn liến với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Không sống, hoạt động ngồi gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức xã hội Người La Tinh nói rằng:“ Ai sống người thánh nhân, quỷ sứ” Vậy, giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ ngƣời với ngƣời nhằm thoả mãn nhu cầu định Ví dụ: Giám đốc gặp gỡ đối tác, trƣởng phòng trò chuyện với nhân viên, bạn bè thƣ từ cho nhau… 1.1.2 Vai trò giao tiếp 1.1.2.1 Vai trò giao tiếp đời sống xã hội - Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội - Mối quan hệ chặt chẽ ngƣời với ngƣời xã hội điều kiện để xã hội phát triển Ví dụ: Nền sản xuất hàng hố phát triển nhờ có mối liên hệ chặt chẽ nhà sản xuất người tiêu dùng: người sản xuất nắm nhu cầu người tiêu dùng, sản xuất loại hàng hoá đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa người tiêu dùng chấp nhận điều thúc đẩy sản xuất phát triển 1.1.2.2 Vai trò giao tiếp cá nhân - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thƣờng - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất ngƣời, đặc biệt phẩm chất đạo đức, đƣợc hình thành phát triển - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu ngƣời Những nhu cầu như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu hồ nhập vào nhóm xã hội định…chỉ thoả mãn giao tiếp 1.1.2.3 Vai trị giao tiếp cơng việc Là cầu nối phận tổ chức cầu nối lãnh đạo với phận lại tổ chức( quan, xí nghiệp, cơng ty…), 1.2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 1.2.1 Nhóm chức xã hội 1.2.1.1 Chức thông tin Chức thông tin đƣợc biểu khía cạnh truyền thơng (trao đổi thông tin) giao tiếp: qua giao tiếp, ngƣời trao đổi cho thông tin định Ví dụ: ngƣời thƣ ký báo cáo lại kết buổi làm việc với đối tác theo uỷ quyền giám đốc, giám đốc đƣa yêu cầu thị ngƣời thƣ ký 1.2.1.2 Chức tổ chức, phối hợp hành động - Trong tổ chức, công việc thƣờng nhiều phận, nhiều ngƣời thực Để hồn thành cơng việc cách tốt đẹp, phận, ngƣời phải thống với nhau, tức phối hợp với cách nhịp nhàng - Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho phận, ngƣời, phổ biến quy trình, cách thức thực cơng việc q trình thực phải có “tín hiệu” để ngƣời hành động cách thống 1.2.1.3 Chức điều khiển - Chức điều khiển đƣợc thể khía cạnh ảnh hƣởng tác động qua lại giao tiếp Trong giao tiếp, ảnh hƣởng, tác động đến ngƣời khác ngƣợc lại, ngƣời khác ảnh hƣởng, tác động đến nhiều hình thức khác nhau, nhƣ: thuyết phục, ám thị, bắt chƣớc Đây chức quan trọng giao tiếp - Một ngƣời có khả lãnh đạo ngƣời có khả ảnh hƣởng đến ngƣời khác, biết “thu phục lịng ngƣời”, lời nói ngƣời có “ trọng lƣợng” ngƣời khác 1.2.1.4 Chức phê bình tự phê bình Trong xã hội, ngƣời “ gƣơng” Giao tiếp với họ soi gƣơng Từ thấy đƣợc ƣu điểm, thiếu sót tự sửa chữa, hồn thiện thân 1.2.2 Nhóm chức tâm lý 1.2.2.1 Chức động viên, khích lệ - Chức động viên, khích lệ giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc đời sống tâm lý ngƣời - Trong giao tiếp, ngƣời khơi dậy cảm xúc, tình cảm định, chúng kích thích hành động họ Một lời khen chân tình đƣợc đƣa kịp thời, quan tâm đƣợc thể lúc làm cho ngƣời khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt 1.2.2.2 Chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ Giao tiếp khơng hình thức biểu mối quan hệ ngƣời với ngƣời, mà cách thức để ngƣời thiết lập mối quan hệ mới, phát triển củng cố mối quan hệ có Tiếp xúc, gặp gỡ - khởi đầu mối quan hệ, nhƣng mối quan hệ có tiếp tục phát triển hay khơng, có trở nên bền chặt hay khơng, điều phụ thuộc nhiều vào q trình giao tiếp sau Nếu tiếp xúc, gặp gỡ vài lần sau tiếp xúc bị ngắt quãng thời gian dài, mối quan hệ khó trì 1.2.2.3 Chức cân cảm xúc Trong sống, nhiều có xúc cảm cần đƣợc bộc lộ Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sƣớng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, muốn đƣợc ngƣời khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp, tìm đƣợc đồng cảm, cảm thơng giải toả đƣợc xúc cảm 1.2.2.4 Chức hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách (xem phần vai trị giao tiếp) Nhƣ vậy, giao tiếp có nhiều chức quan trọng Trong sống chúng ta, quan hệ giao tiếp không đƣợc thực đầy đủ chức điều khơng ảnh hƣởng tiêu cực đến sống hoạt động, mà để lại dấu ấn tiêu cực phát triển tâm lý, nhân cách 1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Có nhiều cách phân loại giao tiếp 1.3.1 Căn vào tính chất tiếp xúc Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp đƣợc phân thành hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: trị truyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán… Loại giao tiếp có ƣu điểm sau: + Bên cạnh ngơn ngữ cịn sử dụng phƣơng tiện phi ngôn ngữ ( ánh mắt, nét mặt, ăn mặc, trang điểm…), lƣợng thông tin trao đổi giao tiếp thƣờng phong phú, đa dạng hơn; + Có thể nhanh chóng biết đƣợc ý kiến ngƣời đối thoại; + Có thể điều chỉnh trình giao tiếp cách kịp thời để đạt mục đích Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp bị hạn chế mặt không gian, tiếp xúc trực tiếp chúng dễ bị chi phồi với yếu tố ngoại cảnh - Giao tiếp gián tiếp loại giao tiếp chủ thể tiếp xúc với qua phƣơng tiện nhƣ điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thƣ từ qua ngƣời thứ ba Giao tiếp gián tiếp bị hạn chế mặt không gian, ngƣời xa giao tiếp đƣợc với lúc tiếp xúc với số lƣợng lớn đối tƣợng Tuy nhiên, giao tiếp gián tiếp, thƣờng không thấy đƣợc vẻ mặt ngƣời đối thoại, khơng biết họ làm gì, hồn cảnh nào, khơng thể sử dụng nhiều phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác 1.3.2 Căn vào quy cách giao tiếp Theo quy cách, giao tiếp đƣợc phân thành giao tiếp thức giao tiếp khơng thức - Giao tiếp thức loại giao tiếp mang tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy định, thể chế Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán… Trong giao tiếp thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thƣờng đƣợc xác định trƣớc, thông tin đƣợc chủ thể cân nhắc trƣớc, thơng tin thƣờng có tính - ĐDCTXT: Chúng tơi xem xét vụ việc định bồi thƣờng cho ơng Các ơng đƣợc tốn 150 triệu - A.Nam: Tơi hiểu, nhƣng ơng tính số đó? - ĐDCTXT: Đó giá trị xe theo định - A.Nam: Tôi hiểu, nhƣng ông vào đâu mà định giá xe nhƣ vậy? Các ơng có biết chỗ mua đƣợc xe nhƣ với giá hay khơng? - ĐDCTXT: Thế ơng muốn bao nhiêu? - A.Nam: Tôi muốn nhận mức mà cơng ty tơi đƣợc bồi thƣờng Tơi biết có xe qua sử dụng nhƣ xe ngƣời ta bán với giá 220 triệu, cộng với thuế chi phí khác giá lên đến 235 triệu - ĐDCTXT: Những 235 triệu à, nhƣ nhiều! - A.Nam: Tơi khơng muốn địi 100 triệu, 150 triệu, 200 hay 300 triệu mà khoản bồi thƣờng thỏa đáng Chúng phải đƣợc đền bù số tiền đủ để mua đƣợc xe nhƣ xe chúng tơi chứ, ơng có nghĩ khơng? - DDCTXT: Thôi đƣợc, bồi thƣờng cho ông 180 triệu, mức cao nhât - A Nam: Các ông cho số tiền nhƣ nào? - Đó số tiền cao mà cơng ty chúng tơi bồi thƣờng cho ơng, nhận hay không tùy ông - A Nam: Tơi chẳng biết số tiền 180 triệu có hợp lý hay không, nhƣng ông không đƣa để giải thích lại 180 triệu có lẽ chúng tơi phải đƣa vấn đề nhờ tòa giải Tại không xem xét lại vấn đề lần thƣơng lƣợng? Chín sáng thứ hai lại gặp lần có tiện cho ông không? Thứ hai, hai bên lại gặp nhau: - ĐDCTXT: Này ơng Nam, chúng tơi có tờ quảng cáo bán xe nhƣ xe ông với giá 231 triệu, thuế lệ phí trƣớc bạ di bên bán chịu - A Nam: Quảng cáo nói xe chạy bao nhiêu? - ĐDCTXT: 60 ngàn số - A Nam: Xe chúng tơi chạy có 35 ngàn số thơi, theo ơng xe chúng toi tăng thêm bao nhiêu? - DDCTXK: Để tính xem … triệu 600 ngàn - Nhƣ lấy giá xe quảng cáo làm sở xe chúng tơi giá thƣa ông? - ĐDCTXT : 236 triệu 600 ngàn đồng Và cuối cùng, hai bên thỏa thuận CTXT phải bồi thƣờng cho CTZ số tiền 236 triệu 600 ngàn đồng Em đọc kỹ tình sau nhận xét vấn đề sau đây: - Quá trình chuẩn bị thƣơng lƣợng hai bên; - Kiểu thƣơng lƣợng mà hai bên áp dụng ; - Quá tình bàn bạc, trao đổi hai bên; - Tại Jones lại thành công? 69 Manthy doanh nghiệp chuyên sản xuất thiết bị văn phòng Jones giám đốc phụ trách thiết kế sản phảm, Saw Paker - giám đốc phụ trách bán sản phẩm Đầu năm 80, dƣới chủ trì Jones, phận thiết kế đƣa thiết bị “Serie 500”; tốc độ vận chuyển tối đa 1300 vòng/1 Tuy nhiên, Jones chƣa lòng tiếp tục nghiên cứu để nâng tốc độ lên 2600 vòng/giờ Nhƣng tổng giám đốc lại không muốn kéo dài chờ đợi định đƣa sản phẩm 1300 vòng/giờ thị trƣờng Jones không đồng ý nhƣng chẳng biết làm sao, đồng ý nhƣng chẳng biết làm sao, đồng ý chấp hành mệnh lệnh với điều kiện tiên thiết bị đƣa thị trƣờng phải ghi rõ “tốc độ tối đa không vƣợt 1300 vòng/giờ” Ý đồ Jones đề phòng Saw Paker trọng đến số lƣợng sản phẩm bán ra, nhân tố bất lợi việc bán hàng hậu gây phận khác khơng nghĩ đến Quả nhiên, sản phẩm đƣợc tung thị trƣờng, Saw Paker khơng nói tốc độ tối đa cho phép Việc bán hàng diễn thuận lợi Nhƣng khách hàng giới hạn cho phép tốc độ, cho máy chạy thật nhanh, vƣợt tốc độ quy định cố liên tục xảy Khi tổ chức việc sửa chữa thiết bị Jones biết rõ nội tình, hiểu đƣợc thủ đoạn Saw Paker, Jones căm giận trị ma mãnh Saw Paker chôn vùi “Serie 500”, làm băng hoại danh dự phận thiết kế nghiệp nghiên cứu chế tạo ơng ta (Jones) Do đó, Jones báo cáo việc lên tổng giám đốc Jones Saw Paker hai “ái khanh” tổng giám đốc, ngƣời lãnh trách nhiệm phận quan trọng, tranh chấp hai ngƣời ảnh hƣởng đến lợi ích tồn doanh nghiệp Vì vậy, tổng giám đốc trịnh trọng mời Jones Saw Paker lên gặp, nhƣng nói với hai ngƣời câu: “Về vấn đề nảy sinh tiêu thụ “Serie 500”, đề nghị hai vị tự giải lấy” Hai ngƣời hẹn trƣớc mặt tổng giám đốc tuần lễ sau đàm phánvớinhau Có tuần lễ để chuẩn bị đàm phán, thời gian đó, thái độ hai ngƣời hồn tồn khác Saw Paker ngƣời có tâm tƣ nơng nổi, ông ta sƣu tập cho đƣợc “con thắng: thƣ khen khách hàng nói “Serie 500” cho chạy tốc độ tốt! Saw Paker chuẩn bị đƣa thƣ để đánh lại Jones bàn đàm phán, khơng chút khách khí Cịn Jones ngƣời trầm tĩnh, ông không vội làm rùm beng việc sƣu tầm tài liệu nói cách chơi xấu đối phƣơng, mà trọng phân tích tâm lý Saw Paker Trƣớc hết, theo Jones, Saw Paker ngƣời kiêu ngạo không hiểu đâu tình, đâu lý; ơng ta khơng ln tiếp xúc với Jones trợ lý Jones , mà tỏ tò mò, thƣờng hỏi cặn kẽ điều này, điều khác, không cảm thấy xấu hổ với mục đích tìm hiểu công việc đối phƣơng, phát thứ kỹ thuật làm tăng thành tích tiêu thụ ơng ta ơng ta hỏi Ngồi ra, Saw Paker cịn ngƣời cầu tiến bộ, luôn mong muốn đƣợc ngƣời cơng nhận mình; ngƣời có xung lực mạnh, muốn làm công việc tiêu thụ thật xuất sắc thật ngƣời, để có thật nhiều thƣ khen dán đầy phòng làm việc Cuối cùng, tranh chấp lần hồn tồn khơng phải Saw Paker muốn gây sự, muốn gạt Jones, nhiều lần chủ động mời Jones cấp dƣới Jones ăn cơm hay hình thức gặp gỡ khác, cốt để tăng cƣờng quan hệ tình cảm đơi bên Cho nên, việc làm Saw Paker lợi ích cơng ty, điều hồn tồn giống nhƣ Jones 70 Sau phân tích nhƣ vậy, Jones thấy cuối phải áp dụng biện pháp tôn trọng lòng tự trọng đối phƣơng: Phải ký đƣợc thỏa thuận với Saw Paker, thỏa thuận khơng có lợi cho phận mà cịn cho tổng giám đốc tin thỏa thuận có ý đến lợi ích ngắn hạn nhu cầu tăng cƣờng lâu dài công ty Để đàm phán đến ký kết thỏa thuận cách thuận lợi với Saw Paker, Jones bắt tay việc chuẩn bị chu đáo Trƣớc hết định trợ thủ nắm tình hình tồn diện tiêu thụ, điều tra rõ tình hình kỹ thuật khách hàng, tìm hiểu quan hệ Saw Paker khách hàng, thống kê chi tiết tỷ lệ phải sửa chữa theo bảo hành Tóm lại, phải nắm tay tồn “con thắng” để ln làm chủ tình Sau làm xong cơng đoạn ấy, Jones chuyển sang suy nghĩ sách lƣợc đàm phán Ơng ta định dƣơng đơng kích tây, sức nhấn mạnh vấn đề giới hạn tốc độ tối đa để Saw Paker khơng thể thối thác đâu đƣợc, sau có vài nhƣợng lời nói để thừa tới mục tiêu Đúng tuần sau, Jones Saw Paker cấp dƣới đến bàn đàm phán, họ ngồi đối diện với Jones thúc ngựa xông trận trƣớc: “ Anh Saw Paker, đọc lại biên trao đổi ý kiến trƣớc đƣa “ Serie 500” thị trƣờng Bộ phận kỹ thuật nói rõ tốc độ cao sán phẩm khơng đƣợc vƣợt q 1300 vịng/giờ, lúc đơn vị tiêu thụ anh khơng có ý kiến khác Nhƣng điều cam kết đƣợc ghi biên khơng đƣợc tn thủ, có phải khơng?” Jones ngấm ngầm bng mồi câu mà chẳng hay biết ( mồi câu) Saw Paker cƣời, nói: “ Tối có biết nội dung biên Chẳng phải phận kỹ thuật anh cải tiến “Serie 500” sao?” Theo tơi biết, Jones, anh bày tỏ chẳng nữa, lực thiết bị đƣợc tăng lên nhiều phải khơng?” Jones thấy Saw Paker nói vào vấn đề nêu ra, bụng mừng, nhân đà đƣa vào ngõ cụt: “ Paker, anh nói khơng có khơng Nhƣng chúng tơi khơng nói đến lúc nâng cao lực thiết bị Sự thật không bảo đảm thiết bị “Serie 500” hoạt động bình thƣờng vƣợt tốc độ quy định Nhƣng nhân viên anh buông ta khách hàng đƣợc chạy tốc độ quy đinh….” Saw parker vội vàng ngắt lời: “Đơn vị không buông tay khách hàng cho chạy tốc độ, nhân viên đề nghị khách hàng sử dụng “Série 500”, tốc độ tối đa 1300/giờ” Jones thấy Saw parker cắn chặt mồi câu, từ từ kéo dây câu lên, Jones nói: “Quy định quy định, đề nghị đề nghị, khơng khống chế tốc độ “Serie 500” dù có nói nữa, làm giả vờ mà thôi”/ “Làm không biết? Anh muốn nói nhân viên tơi khơng nói thật cho khách hàng biết sản phẩm công ty? Jones, tốt anh đƣa chứng cở đây?” Saw Parker khơng biết trúng vào mƣu kế Jones, buộc đối phƣơng phải thò chủ họ ra? Jones thấy Saw parker mƣu kế mình, vấn đề tranh cãi rồi, chẳng chịu ai, từ từ khống chế “nhiệt độ” không chạm chán nảy lửa đƣa nhiệt độ lên độ nóng bỏng Nghĩ vậy, Jones cố ý khơng đƣa tài liệu chứng cớ xác thực nằm tay ta, Paker suốt 71 ruột Rồi Jones cƣời, nói tiếp: “ Ồ, chứng cớ có quan trọng đâu, nhƣng đem bán thứ thiết bị mà sử dụng đất xảy cố, anh không cảm thấy nguy hiểm hay sao? Anh Saw Packer, anh khơng lo lắng uy tìn việc tiêu thụ Cơng ty hay sao?” Đến nay, có chuẩn từ trƣớc, Saw Packer đẩy trƣớc mặt ngƣời cặp tài liệu dày cộp, nói: “ Jones, thƣ khách hàng, họ nói “ Serie 500” cho chạy tốc độ cao, khơng có chuyện xảy ra, anh xem kỹ đi” Jones không thèm để ý đến cặp tài liệu đó, nói: “ Những thƣ khen khách hàng chủ động viết, có phải khơng?” Saw Packer đáp lại ngay: “Anh nói” chủ động” nghĩa gì? Đƣơng nhiên tơi cử ngƣời đến khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng thiết bị, nhƣng không ép khách hàng làm việc gì.” “ Khơng ép” Jones cƣời gằn cúi xuống nói nhỏ “ Nếu nhƣ tơi cho anh biết có khách hàng kêu ca “ Serie 500” cho chạy với tốc độ cao hơn, anh phải giải thích nhƣ nào?” “ Anh sau lƣng để thu thập tài liệu tiêu thụ sản phẩm, nhƣ phá hoại quan hệ tốt đẹp đơn vị tiêu thụ khách hàng Nếu tơi nói khơng sai anh thu thập ý kiến bất bình khách hàng, anh thu thập thƣ nhƣ phải không?” Saw Packer tƣ phản công bắt đầu vào thủ Jones bắt đầu: “ Nhƣng anh phải thừa nhận mơn kỹ thuật nhận đƣợc thƣ bất bình khách hàng Nếu xét điểm thứ cặp tài liệu cịn ý nghĩa nữa? Nó chứng tỏ anh thu thập đƣợc tập giấy khen hay khen tốt mà thôi” Saw Packer cƣời, tỏ thái độ hịa giải: “ Thơi đƣợc, tơi đồng ý vứt bỏ thƣ khen Nhƣng anh phải xem có ý nghĩa đó, ví dụ số thống kê tiêu thụ, kế hoạch bán hàng Nên nhớ rằng, Jones, anh làm gián đoạn việc bán hàng thuận lợi Tổng giám đốc không đồng ý nhƣ vậy”” Saw Packer đƣa chủ cuối Jones biết át chủ mà Saw Packer dựa vào để khỏi bị thua trắng tay Nay Packer đƣa chứng tỏ đến giai đoạn cuối đàm phán, Saw Packer sức để chống đỡ khơng cịn sức để trả đũa nữa, thời tốt để thực kế hoạch nghi binh (công khai sửa soạn tiến công hƣớng này, nhƣng bí mật tập trung lực lƣợng tiến cơng hƣớng khác, hƣớng chủ yếu) Jones nói: “ Tơi khơng có ý làm gián đoạn kế hoạch bán hàng thuận lợi anh, chi ngƣời anh khơng phải theo đuổi lợi ích trƣớc mắt Bộ phận phát triển sản phẩm mới, phận anh bán sản phẩm ấy, nhƣ hai bên bắt tay hợp tác với nhau, công việc hai bên tốt biết bao” Và Jones lặng lẽ tiến lên bƣớc nhỏ mục tiêu định “ Nếu hợp tác với anh mà ảnh hƣởng đến việc tiêu thụ chúng tơi, bó chân bó tay chúng tơi, làm mà hợp tác đƣợc?”.Saw Paker hỏi lại cách thận trọng “ Hoàn toàn khơng ảnh hƣởng Trƣớc hết, chúng tơi khơng tiếp tục hạn chế tốc độ nữa, không nhấn mạnh với khách hàng “ Serie 500” có định mức tốc độ Tôi đề nghị anh nên nói cho khách hàng biết tốc độ 1300/giờ làm đảm bảo chất lƣợng tuyệt đối “ Serie 500”, nhƣng có tiềm để tăng 72 tốc độ Làm nhƣ khơng bó tay bó chân việc bán hàng anh chứ?”, Jones nói theo kiểu mách nƣớc cho Saw Paker Saw Paker ý đến cách nói mẻ Jones “ bảo đảm chất lƣợng tuyệt đối” nhƣng lúc khơng hiểu đƣợc “ ý ngôn ngoại” Jones Jones tiếp tục nói: “ Tơi mong anh nói hết chuyện cho khách hàng biết, nói rõ cho khách hàng hiểu họ hợp tác với Cơng ty Manthy, Cơng ty có giá ƣu đãi, ví dụ sử dụng “ Serie 500” với tốc độ cao thơng báo tình hình sử dụng thiết bị tốc độ cao cho Cơng ty, Cơng ty chiết khấu hoàn trả lại cho khách hàng Để ủng hộ công việc anh, xin đảm bảp, tất khách hàng Công ty ManThy đƣợc nhanh chóng đổi lại nhƣng linh kiện hƣ hỏng, để khách hàng không bị cố gây ảnh hƣởng đển công tác Nhƣ giúp anh cải thiện quan hệ với khách hàng sao? Cuối cùng, điều quan trọng nhất, vai trị Cơng ty Manthy có phải đƣợc nâng cao lên hay khơng?” Nói xong, Jones nhìn Saw Paker Saw lắng xuống lúc nói: “ Tơi thua nhận có ích lợi mà anh nói Nhƣng anh đừng giấu giếm lợi ích mà thân anh đƣợc hƣởng! Trƣớc hết, anh không nhƣợng bô Thứ hai, nhân viên tiêu thụ tơi phản anh tình hình mà họ nắm đƣợc cho anh, tạo cho đơn vị anh nắm đƣợc quyền chủ động việc nghiên cứu tạo sản phẩm Ngồi ra, anh nhanh chóng nắm đƣợc tin tức thực tế từ tuyến một” Xem ra, Saw Paker bắt đầu phát Jones bề ngồi nói nhƣng ý đồ bên khác Nhƣng Jones điềm nhiên, không để lộ dấu hiệu gì, ơng tin kiến nghị cơng hợp lý, định Saw Paker tiếp thu Quả nhiên, cuối Saw Paker nói: “ Thơi đƣợc, tơi đồng ý hợp tác” 73 CHƢƠNG 5: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Mục tiêu: Lập hồ sơ xin việc làm Vận dụng kỹ giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp đối tác 5.1 VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 5.1.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm * Xác định hội việc làm - Cơ hội việc làm có tƣơng lai, xem xét chúng, đòi hỏi phải có cách nhìn tồn diện, xác điểm mạnh, điểm yếu thân mục đích phải đạt đƣợc tƣơng lai - Cơ hội việc làm lớn nhỏ, đáng giá với ngƣời nhƣng không đáng giá với ngƣời Vấn đề quan trọng phải sớm dự đoánvà phát đƣợc hội việc làm phù hợp với thân * Phân tích y u cầu cơng việc - Là xác định nhiệm vụ trách nhiệm công việc Những kiến thức, kỹ khả thiết yếu mà ngƣời cần có để hồn thành cơng việc cách thỏa đáng * Phân tích lực nguyện vọng thân - Xem xét lực nguyện vọng thân để tìm kiếm cơng việc phù hợp với 5.1.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển * Cách thức làm hồ sơ dự tuyển Một hồ sơ đầy đủ đƣợc trình bày cẩn thận hình thức lẫn nội dung gây ấn tƣợng tốt cho nhà tuyển dụng Đơn xin việc - Sử dụng khổ giấy A4 chỉnh lề cân đối; - Không chọn nhiều cỡ chữ, kiểu chữ; - Nếu chữ đẹp, viết tay; - Khơng có lỗi tả; - Câu văn ngắn gọn, rõ ràng; - Các đoạn văn phải ngắt xuống dòng Lý lịch cá nhân bật : Tờ khai lý lịch tự giới thiệu thân Lý lịch phải phản ánh đƣợc nhân cách, làm bật kinh nghiệm, khả bạn việc hồn thành cơng việc đơn vị tuyển dụng Vì việc trình bày chọn lọc thông tin lý lịch quan trọng Một lý lịch sẽ, khơng có lỗi tả, chữ viết rõ ràng, khai đầy đủ nội dung nhƣng ngẵn gọn súc tích Văn bằng, chứng có sức thuyết phục : Các văn bằng, chứng quan trọng Giấy khám sức khoẻ : Bạn cần xin giấy chứng nhận sức khoẻ đơn vị y tế có thẩm quyền Giấy khám sức khoẻ lợi điểm bạn chất mạnh khoẻ Bản sổ hộ : 74 Nhiều nhà tuyển dụng ghi rõ yêu cầu ứng cử viên cần có hộ tỉnh hay thành phố định Nếu bạn có hộ nơi nhà tuyển dụng mong muốn lợi điểm bạn Bản hộ cần rõ ràng, có chứng nhận quyền địa phƣơng công chứng Thƣ Giới thiệu ngƣời có uy tín (nếu có) Thƣ giới thiệu ngƣời có uy tín đơn vị bạn làm việc chứng đảm bảo tốt cho bạn Bạn nên cất giữ cẩn thận để sẵn sàng đƣa cho nhà tuyển dụng Nếu thƣ giới thiệu, bạn nên đƣa cho nhà tuyển dụng trƣớc nộp hồ sơ Nếu thƣ xác nhận lực làm việc, bạn nên để túi hồ sơ Bì thƣ : Bì thƣ có ghi sẵn địa đến bạn, kèm theo tem thƣ có dán sẵn chứng tỏ bạn ngƣời chu đáo, cẩn thận, mong đƣợc biết kết * Một số lƣu ý chuẩn bị hồ sơ dự tuyển - Trƣớc nộp hồ sơ, photocopy để lƣu giữ xem lại trƣớc vấn; - Nếu đơn vị tuyển dụng không xa, bạn nên tự mang hồ sơ đến nộp; - Nộp gửi hồ sơ địa chỉ; - Sau gửi, kiểm tra lại, đảm bảo hồ sơ đƣợc gửi đến nơi; - Theo dõi xem có cần bổ sung hồn thiện hồ sơ không; - Theo dõi thông báo mời vấn hay thử việc 5.1.3 Kỹ trả lời vấn dự tuyển * Chuẩn bị vấn  Chuẩn bị thủ tục  Chuẩn bị câu trả lời  Chuẩn bị tâm lý  Chuẩn bị ngoại hình * Tham dự vấn - Nên đến sớm hẹn khoảng 10-15 phút để bạn có đủ thời gian chỉnh đốn lại trang phục, đầu tóc, giữ tác phong trạng thái thong thả; - Quan sát khung cảnh nơi vấn ngƣời vấn (nếu có điều kiện ) Điều tạo cho bạn tâm sẵn sàng; - Chào hỏi ngƣời vấn cách lịch sự, tỏ rõ tôn trọng Cách xƣng hô tuỳ thuộc vào tuổi tác theo phong tục ngƣời Việt vùng, miền; - Hơi cúi đầu để chào mỉm cƣời; - Giơ tay bắt đáp lại ngƣời vấn chủ động bắt tay trƣớc; không nên giơ tay bắt trƣớc; không bắt tay cách hững hờ chặt - Vào cuối vấn, khẳng định lại lần bạn muốn đƣợc tiếp nhận vào làm việc chờ thông tin quan tuyển dụng Hãy cám ơn ngƣời vấn cách chân thành, chào vui vẻ hẹn gặp lại Vào phút cuối bạn để lại cho ngƣời vấn ấn tƣợng đẹp * Một số lƣu ý trình vấn 75 - Đi vấn chƣa chuẩn bị kĩ Bạn tham khảo số yêu cầu tối thiểu sau: + Tìm hiểu thông tin công ty cách cụ thể + Tìm hiểu kỹ mơ tả cơng việc vị trí đăng tuyển + Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho tình mà nhà tuyển dụng thƣờng hỏi + Chuẩn bị thêm hồ sơ xin việc phòng nhà tuyển dụng muốn nhận hồ sơ ứng tuyển đầy đủ - Phong cách ứng xử không lịch - Không tự tin - Tác phong, trang phục khơng phù hợp Ngồi bạn cần ý tránh điều nhƣ: nhai kẹo cao su vấn, xem đồng hồ nhiều lần, nghe điện thoại suốt vấn 5.2 VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC 5.2.1 Giao tiếp với cấp tr n cấp dƣới Giao tiếp với cấp có đặc điểm sau: - Cấp dƣới thƣờng noi theo phong cách cấp - Cấp dƣới phải biết cƣ xử khéo léo giao tiếp với cấp - Hãy quý trọng thời gian - Cấp dƣới phải báo cáo thƣờng xuyên - Hãy tơn trọng cấp bậc tổ chức (văn phịng) - Cấp dƣới nên tiếp thu phê bình cấp cách vơ tƣ - Tập nhìn việc với mắt ngƣời lãnh đạo Giao tiếp với cấp dƣới a Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới: Vì cấp dƣới ngƣời đƣợc giao trực tiếp thực nhiệm vụ tƣơng ứng với quyền hạn họ Do thuận lợi khó khăn công việc không khác hiểu rõ họ Vì ý kiến đóng góp họ chiếm giữ vai trò quan trọng Lãnh đạo cấp cần phải nắm bắt thông tin để điều hƣớng tổ chức hoạt động ngày hiệu Đặc biệt ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng b Hãy tôn trọng quan tâm cấp dưới: Tôn trọng cấp dƣới khơng lợi ích họ mà cần tơn trọng ý kiến đóng góp họ Vì tổ chức, thành công tổ chức không ngƣời làm nên mà có đóng góp tất thành viên khác Bên cạnh cần ý quan tâm đến điều kiện làm việc họ, có thể quan tâm đến đời sống cá nhân họ Trong trƣờng hợp nhân viên dƣới quyền, phải tỏ biết ơn quan tâm cấp cố gắng hoàn thành nhiệm vụ cách tốt c Khen chê kịp thời: Một lời khen khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, ngƣợc lại chê có tác dụng ngƣợc lại Cần lƣu ý rằng, trình khen chê phải việc, lúc thật Nhƣ làm tăng đƣợc giá trị lời khen hay phê phán dành cho họ 76 5.2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp - Luôn học hỏi đồng nghiệp - Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp - Tích cực giúp đỡ đồng nghiệp - Không đƣợc đùa cợt nhƣợc điểm đồng nghiệp - Hãy tơn trọng cá tính, riêng tƣ đồng nghiệp 5.2.3 Giao tiếp với đối tác a Giao tiếp với khách hàng - Phải có trách nhiệm khách hàng - Giao tiếp với khách hàng phải hẹn - Hãy tế nhị khéo léo với khách hàng - Hãy tỏ thân thiện với khách hàng, nhƣng đừng tỏ thân mật họ - Hàng năm phải rà soát lại danh sách khách hàng để biết nguồn khách không đem lại lợi nhuận, khách không mua sản phẩm? Nếu có, cần tìm hiểu Vì thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng hay sản phẩm không đáp ứng đƣợc nhu cầu họ? Hãy liên lạc với họ để biết nguyên nhân bàn bạc, thảo luận với họ nhằm khắc phục tình hình b Giao tiếp với ngƣời cung ứng - Biết quý trọng thời gian, đừng bắt nhà cung ứng chờ đợi lâu Hãy nhanh chóng tiếp họ trả lời điện thoại - Cần tôn trọng nhà cung ứng - Thông tin cho ngƣời cung ứng cách đầy đủ - Ln tốn hẹn cho nhà cung ứng 5.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NGƢỜI VIỆT NAM VÀ NGƢỜI NƢỚC NGỒI 5.3.1 Văn hóa giao tiếp ngƣời Việt Nam - Thứ nhất, ngƣời Việt Nam thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp + Do tâm lý cộng đồng làng xã, ngƣời Việt sống quây quần, hay gặp gỡ, thăm viếng + Tính thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp ngƣời Việt đƣợc biểu hiếu khách ngƣời Việt Người Việt hiếu khách, trân trọng khách Ở gia đình nào, dù gia đình giả hay cịn thiếu, phịng khách ln phịng quan tâm nhiều cả, thường nơi đẹp, thoáng nhất, bày biện đồ vật đẹp nhất, sang trọng Khi khách đến, cho dù người ruột thịt, họ hàng hay hàng xóm, dù người thân thuộc lâu hay quen biết, gia chủ niềm nở, chu đáo với khách, dành tất tốt cho khách - Thứ hai, giao tiếp ngƣời Việt rụt rè, đặc biệt họ môi trƣờng giao tiếp không quen thuộc Người Việt thích giao tiếp họ cảm thấy tự nhiên, thoải mái cộng đồng quen thuộc, trước mặt họ người lạ chưa thật quen biết, họ 77 lại thường ngại, rụt rè, tức họ ngại tiếp xúc, gặp gỡ với người lạ, ngại bộc lộ trước người chưa quen biết Không điều ngăn cản người Việt nắm bắt hội tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ - Thứ ba, giao tiếp, ứng xử, ngƣời Việt coi trọng tình cảm, thƣờng lấy tình cảm làm chuẩn mực ứng xử Do phải đấu tranh với thiên nhiên khắc nghiệt, với giặc ngoại xâm nhiều kỷ sinh tồn, người Việt có truyền thống đồn kết, gắn bó, u thương, giúp đỡ lẫn Vì vậy, người Việt trọng quan hệ tình cảm, xem tình cảm sở để thể thái độ ứng xử Có nhiều câu ca dao nói lên điều này, chẳng hạn như: (Hình 28: Thăm hỏi ơng bà, cha mẹ vào ngày lễ - nét đẹp văn hóa giao tiếp người Việt Nam (Tranh – Đinh Thọ))Trang 183 - Thứ tƣ, ngƣời Việt thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tƣợng giao tiếp Khác với người phương Tây thường tránh nói đến vấn đề riêng, tiếp xúc, gặp gỡ, trò chuyện với người đó, người Việt thường quan tâm hỏi han, tìm hiểu hồn cảnh họ, chẳng hạn q qn, nghề nghiệp, gia đình, bố mẹ, cái…Đặc tính xuất phát từ tâm lý cộng đồng làng xã mà - Thứ năm, ngƣời Việt ƣa tế nhị, ý tứ coi trọng hoà thuận - Thứ sáu, cách xƣng hô ngƣời Việt phong phú, phức tạp có xu hƣớng gia đình hố 5.3.2 Văn hố giao tiếp ngƣời nƣớc ngồi * Văn hoá giao tiếp ngƣời châu Âu ngƣời Mỹ Ngƣời Anh - Ngƣời Anh ý nhiều đến phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm điệu thích hợp với câu, không vung tay làm hiệu để phụ hoạ câu nói có làm hạn chế, tránh mặc y phục có màu sàm sỡ, khơng dùng nƣớc hoa có mùi thơm ngát, mạnh - Ngƣời Anh nói thân - Ngƣời Anh thích hài hƣớc, nhƣng tránh giễu cợt ngƣời khác mà lại hay giễu cợt thân Khi tiếp khách, họ cố gắng nói chuyện với tất người bàn và, trình trị chuyện, thiết khơng tơn lên làm việc để người khác - Ngƣời Anh thích gà quay, cá rán, dê nƣớng, chế biến từ ốc, cua Món điểm tâm họ thƣờng cà phê, sữa, đặc biệt trà đƣợc ƣa chuộng *Ngƣời Pháp - Ngƣời Pháp thƣờng vui vẻ, dí dỏm, lịch sự, khéo léo giao tiếp Họ trọng nhiều đến hình thức bên ngồi cho cách ăn mặc, nói năng, điệu bộ, cử người phản ánh trình độ văn hố giáo dục người - Ở Pháp, ngƣời thân khơng phân biệt chức vị thƣờng gọi anh, chị tên riêng - Ngƣời Pháp khơng thích đề cập đến chuyện riêng tƣ gia đình bí mật kinh doanh Họ quan tâm đến khứ thƣờng lập kế hoạch làm ăn lâu dài dựa vào điều xảy trƣớc 78 *Ngƣời Đức - Ngƣời Đức chuộng hƣ danh ngƣời muốn đƣợc gọi “bác sĩ” “tiến sĩ” (Doctor) - Khi chào nhau, ngƣời thân, ngƣời nghiêng phía trƣớc bắt tay - Ngƣời Đức mặc giản dị làm, nhƣng dạo, xem hát, tới thăm bạn bè họ mặc đồ đẹp trang trọng - Ngƣời Đức nghiêm túc giấc, rõ ràng quan hệ chi tiêu cân nhắc, họ phung phí tiền bạc Nếu vào quán ăn người Đức, bạn thấy ăn gọi khách ăn hết sẽ, người cân nhắc ăn vừa đủ, khơng gọi thừa Người Đức thích tiệc tùng, bữa tiệc thường tổ chức muộn, sau người ăn tối, bữa tiệc người thường uống Khác với người Pháp thích nói chuyện vui bàn tiệc, người Đức thích nói chuyện thảo luận cặn kẽ vấn đề phức tạp bữa tiệc, không họ đạt thỏa thuận làm ăn bàn tiệc *Ngƣời Mỹ - Rất cởi mở, thành thật, vui vẻ, dễ chan hòa mong muốn ngƣời đối xử với nhƣ - Ngƣời Mỹ động cầu tiến Từ mờ sáng đêm khuya, người ta gặp đường bước vội vàng đầy tự tin người đàn ông phụ nữ Họ hoạt động liên tục không nghỉ Bữa điểm tâm buổi sáng, ăn vội vàng ăn khỏe, người ta trao đổi với công việc - Ngƣời Mỹ đề cao giá trị tự do, thành tích cá nhân, tính độc lập sáng tạo Họ khơng muốn bị ràng buộc, bị huy Vì muốn làm quen với ngƣời Mỹ, đừng lên mặt huy họ - Ngƣời Mỹ đề cao phụ nữ, phụ nữ hoàn toàn bình đẳng với nam giới, chí pháp luật có phần ƣu tiên phụ nữ Hình 27: Kiểu ngồi vắt chân người Mỹ(Trang 188) * Ngƣời Nga - Ngƣời Nga thật thà, thẳng thắn, dễ gần, rộng lƣợng chân thành quan hệ Khi khách quý đến thăm, thường có lễ bánh mì muối để tỏ tình cảm chân thành, mặn mà Khách khơng nên từ chối mà bẻ mẩu bánh, chấm vào đĩa muối nhấm nháp - Các ăn đƣợc ngƣời Nga ƣa thích quay, thịt băm viên, thịt hầm nhừ Trước ăn chính, họ ăn súp, súp thường có rau khoai tây lẫn thịt, cháo sữa người Nga ưa chuộng Người Nga thích uống bia với cá hun khói, cịn rượu họ thích loại vang Vodka - Ở Nga, phụ nữ ngƣời già ln đƣợc kính trọng *Ngƣời châu Á 79 * Ngƣời Nhật - Ngƣời Nhật dành phần lớn thời gian cho công việc nghề nghiệp, nên họ chẳng đƣợc rảnh rỗi gia đình - Ngƣời Nhật kín đáo, điềm tĩnh, tôn trọng thứ bậc đề cao ý thức tập thể - Ngƣời Nhật đánh giá cao lễ phép, dƣờng nhƣ trở thành nghi lễ sống họ Họ ln sẵn sàng nói lời cảm ơn với người xung quanh Khi chào theo kiểu Nhật, họ cúi đầu gập người xuống It người Nhật bắt tay ơm ngồi đường phố - Ở Nhật, ngƣời già đƣợc kính trọng, nên chào nhiều ngƣời, ngƣời ta chào ngƣời cao tuổi trƣớc - Phụ nữ Nhật thƣờng làm công việc hành chính, ngƣời có mặt ngành chun mơn Con đường cơng danh họ khó khăn chậm nam giới Đa số chấp nhận công việc nội trợ sau lấy chồng Người lại tiếp xúc với phụ nữ Nhật cần phải thận trọng phụ nữ châu Âu *Ngƣời Trung Quốc - Ngƣời Trung Quốc thích giao tiếp, thích gặp gỡ Khi gặp thƣờng cần mỉm cƣời, gật đầu chào đủ, nhiên, bạn chìa tay bắt tay - Ngƣời Trung Quốc coi trọng chức vụ cấp - Họ tên ngƣời Trung Quốc có ba từ tố: họ, họ đệm tên Nhƣng khác với ngƣời Việt, ngƣời Trung Quốc thƣờng gọi họ kèm theo chức vụ Ví dụ: Bí thư Chu, Đội trưởng Mã (Chu Mã họ) - Khi tiếp xúc với ngƣời Trung Quốc, đề cập vấn đề riêng tƣ, nhƣ vợ chồng, cái, nghề nghiệp, quê quán, thu nhập v.v… - Trong giao tiếp, ngƣời Trung Quốc không quen đụng chạm, nhƣ ơm hơn, cầm tay, khốc tay v.v… - Ngƣời Trung Quốc thâm thúy, tu phân tích tốt, thích kinh doanh kinh doanh giỏi Trong quan hệ, ngƣời Trung Quốc thƣờng thực tế, lợi ích kinh tế đƣợc đặt lên hàng đầu - Ngƣời Trung Quốc có tính cộng đồng cao - Văn hóa ẩm thực ngƣời Trung Quốc tiếng giới * Ngƣời Ấn Độ - Phong tục, tập quán Ấn Độ gắn liền với phân chia đẳng cấp lễ nghi tôn giáo Mỗi cử chỉ, hành vi người giao tiếp quy định cách chặt chẽ, tỉ mỉ Ở Ấn Độ, hai người khác đẳng cấp không ngồi chung bàn, làm chung việc Những người thuộc đẳng cấp cao nhất, Bà la mơn, đụng chạm với người thuộc đẳng cấp thấp Họ ngại sử dụng đồ da cho da động vật bị giết - Ngƣời Ấn Độ thƣờng chào cách chắp hai tay trƣớc ngực hay ngang trán để thể kính trọng bề 80 - Ngƣời Ấn Độ mến khách Họ thƣờng đón tiếp khách chiêu đãi khách cách nồng nhiệt * Ngƣời Singapore - Khi gặp gỡ tạm biệt, ngƣời Singapore thƣờng bắt tay theo kiểu phƣơng Tây; - Ngƣời Singapore ƣa dùng danh thiếp danh thiếp đƣợc trao hai tay cách trịnh trọng; - Ngƣời Singapore ƣa tác phong công nghiệp: nhanh, nói khẽ, giờ; - Trong quan hệ, ngƣời Singapore tặng quà Nói chung, việc tặng quà khơng thành thói quen, tập qn ngƣời Singapore; - Ngƣời Singapore ƣa sẽ, ý đến việc bảo vệ mơi trƣờng Họ hút thuốc, hành vi vứt rác, vứt tàn thuốc đƣờng bị xử phạt nặng, kẹo cao su không đƣợc phép bán thị trƣờng; - Phụ nữ đƣợc tôn trọng, đƣợc đối xử ngang với nam giới thƣơng trƣờng; - Chủ đề ƣa thích ngƣời Singapore sẽ, lành, sụ phồn thịnh đất nƣớc Singapore; chủ đề nên tránh đề cập diện tích nhỏ, hẹp đất nƣớc Singapore CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Hãy trình bày hình thức vấn? Em thích hình thức nào? Tại sao? Em nêu bƣớc tiến trình xin việc? Theo em, hồ sơ xin việc cần chuẩn bị gì? Là ứng viên, bạn chuẩn bị cho buổi vấn? Theo em, muốn “lọt vào mắt xanh” ngƣời tuyển dụng, em phải ứng xử trả lời vấn nhƣ nào? Nêu phân tích nét đặc trƣng văn hố giao tiếp ngƣời Việt Nam Bạn có nhận xét nét này? Theo bạn, cịn có nét đặc trƣng chƣa đƣợc nói tới? Nêu nét đặc trung văn hoá giao tiếp ngƣời Anh, ngƣời Pháp, ngƣời Đức, ngƣời Mỹ ngƣời Nhật Bạn có nhận xét so sánh nét đặc trƣng văn hoá giao tiếp ngƣời phƣơng Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) ngƣời phƣơng Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện)? Bạn nƣớc hay tiếp xúc với ngƣời nƣớc chƣa? Nếu có, bạn cho vào nhận xét phong cách giao tiếp họ! Hiện xã hội, đặc biệt lớp trẻ, có xu hƣớng bắt chƣớc lối sống, phong cách giao tiếp ngƣời phƣơng Tây, chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử v.v ý kiến bạn vấn đề nào? Những câu thơ, ca dao, dân ca dƣới phản ánh nét đặc trƣng văn hoá giao tiếp ngƣời Việt? - Em thấy anh muốn kết đôi Sợ vầng mây bạc trời mau tan ( Hịn đá đóng rong- Ca dao) 81 - Bây tỏ mặt đôi ta Biết đâu chẳng chiêm bao (Truyện Kiều- Nguyễn Du) - Ăn phải nhai, nói phải nghĩ - Lời chào cao mân cỗ (Thành ngữ) - Lời nói chẳng tiền mua - Lựa lời mà nói cho vừa lịng (Ca dao) - Chim khơn kêu tiếng rảnh rang Ngƣời khơn nói tiếng dịu dàng dễ nghe (Thành ngữ) - Một điều nhịn, chín điều lành (Thành ngữ) - Chàng Vƣơng quen mặt chào - Hai Kiều e lệ nép vào dƣới hoa (Truyện Kiều - Nguyễn Du) 10 Khi giao tiếp với cấp bạn cần ý gì? 11 Những điều cần quan tâm giao tiếp với cấp dƣời? 12 Trình bày giao tiếp với đồng nghiệp tổ chức? 13 Giao tiếp với khách hàng phải lƣu ý gì? 14 Phải có nguyên tắc giao tiếp với ngƣời cung ứng? 15 Các nguyên tắc chung giao tiếp tổ chức gì? 16.Bạn nữ nhân viên văn phịng Cửa văn phịng cửa kính trong, xoay đƣợc chiều( vào trong, ngoài) Bạn vừa tới gần cửa Bên sếp bạn đến gần cửa Bốn mắt nhìn qua cửa Bạn xử nhƣ cho 17.Một hôm, bạn ăn trƣa thấy thƣ ký ngồi khóc văn phòng Bạn xử nhƣ nào? 18.Khi sếp nói với bạn 25/3 nộp bào cáo kế hoạch sản xuất, quên nhiều việc nên 20/3 sếp địi báo cáo Đƣơng nhiên bạn chƣa có Sếp mắng bạn hẹn 19/3 nộp báo cáo mà 20/3 chƣa có Bạn ứng xử sao? 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Chu Văn Đức (2005) – Giáo trình “Kỹ giao tiếp” – NXB Hà Nội [2] GS.TS Hoàng Đức Thân (2010) – Giáo trình “Giao dịch đàm phán kinh doanh” - NXB Đại học Kinh tế quốc dân [3] TS Đoàn Thị Hồng Vân (2001) – Đàm phán kinh doanh quốc tế - NXB Thống kê 83 ... phân loại giao tiếp 1.3.1 Căn vào tính chất tiếp xúc Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp đƣợc phân thành hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp loại giao tiếp chủ... tế biên soạn Giáo trình kỹ giao tiếp Nội dung trình bày giáo trình gồm chƣơng: Chƣơng 1: Khái quát chung giao tiếp Chƣơng 2: Cấu trúc phƣơng tiện giao tiếp Chƣơng 3: Các kỹ giao tiếp Chƣơng 4:... VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC 76 5.2.1 Giao tiếp với cấp cấp 76 5.2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp 77 5.2.3 Giao tiếp với đối tác 77 5.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA