Liên hệ thực tiễn trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân đối với nhân viên lễ tân...23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...25... Chính vì t
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM
KHOA: DU LỊCH
BỘ MÔN: TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH
TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 4
1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn 4
1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn 4
1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn 5
1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp 6
1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn 8
1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh 8
1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú 9
1.2.3 Các phương pháp giao tiếp 9
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 12
2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân 12
2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp 12
2.1.2 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 13
2.1.3 Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân 13
2.2 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn 14
2.2.1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói 14
2.2.2 Kỹ năng giao tiếp không lời 16
2.2.3 Kỹ năng giao tiếp trong một vài tình huống khác 19
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 21
3.1 Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân 21
3.2 Liên hệ thực tiễn trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân đối với nhân viên lễ tân 23
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 25
Trang 3DANH MỤC HÌNH
HÌN
NỘI DUNG H
Bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Bắc Ninh
Nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark
Mô hình về quá trình giao tiếp
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh giao tiếp
với khách hàng
TRANG
561214
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin bày tỏ lời biết ơn sâu sắc tới các thầy cô đã tạođiều kiện cho em được học tập và trau dồi kiến thức, em đã học hỏi đượcrất nhiều để phục vụ cho công việc sau này
Em xin chân thành cảm ơn GV ĐỖ NGỌC ANH đã tận tình hướngdẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này Em xin cảm ơn sự giúp đỡ củanhững người đi trước đã cung cấp thông tin và số liệu đồng thời góp ý kiếncho em trong quá trình tìm hiểu Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè
đã luôn ở bên cạnh động viên và tạo điều kiện cho em trong cuộc sốngcũng như trong học tập để em hoàn thành tốt đề tài này
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Mai Ngọc Trung
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh củakhách sạn Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn đểđón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đốivới khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đóng vai trò quyếtđịnh trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách
Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu
và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách Vì những lẽ đó,đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việcđổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu củakhách, nâng cao hiệu quả kinh doanh Càng ở các khách sạn lớn cả về quy
mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch ViệtNam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càngcao
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có nhữngkhách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọnvới những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễtân Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việctiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũngnhư phục vụ khách chu đáo
Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học dulịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên
lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về khoa học và nghệ thuật giao tiếpđồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể vànhững nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc,các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của cáckhách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn Xuất phát từ
thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Luận giải hoạt động giao
Trang 6SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 1
Trang 7tiếp của lễ tân khách sạn và những kỹ năng cần có ” đề làm tiểu luận kết
thúc môn
2 Mục tiêu của đề tài
- Luận giải hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Đưa ra những kỹ năng mà bộ phận lễ tân khách sạn cần có trong giaotiếp
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng, góp phần chuẩn hóa
bộ phận lễ tân khách sạn phát huy được hiệu quả công việc, làm hài lòngkhách hàng, góp phần mang đến thành công trong kinh doanh,
3 Yêu cầu và nhiệm vụ của đề tài
- Luận giải được hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài, bao gồm các khái niệm cơ bản, lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ sở nghiên cứu của đề tài này
- Nghiên cứu việc ứng dụng kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tântrong quá trình làm việc để từ đó đưa ra các đánh giá khách quan vàchính xác nhất
4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu
+ Khách thể nghiên cứu: Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ
phận lễ tân Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
+ Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân
5 Phương pháp nghiên cứu
Nhằm có được những nguồn thông tin, tư liệu hữu ích để hoàn
thành đề tài này, phương pháp chủ yếu mà tôi sử dụng cho đề tài là:
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu liên
quan, trên cơ sở đó phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái quát hóathông tin thu được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các khái niệm, công cụcủa đề tài
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
Trang 8SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 2
Trang 9 Phương pháp quan sát khoa học: Dựa vào quan sát tri giác (trựctiếp và gián tiếp) những nhân viên trong bộ phận lễ tân một cách có hệthống để thu thập thông tin về kỹ năng giao tiếp của họ.
Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu, xemxét lại những thành quả thực tiễn trong quá trình thực tập của bản thân
và làm việc các nhân viên khác trong bộ phận lễ tân để từ đó rút ranhững kết luận bổ ích cho thực tiễn và khoa học
Phương pháp chuyên gia: Tập hợp những ý kiến từ các chuyêngia trong các lĩnh vực có liên quan nhằm hoàn thiện những nội dungtrong đề tài nghiên cứu
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm 3 chương:
Chương 1: Luận giải hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn Chương 2: Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
khách sạn
Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ
tân
Trang 10SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 3
Trang 11CHƯƠNG 1 LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất củamột khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu làthông qua bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận và ý kiến đóng góp về kháchsạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với
bộ phận đón tiếp dịch vụ này
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quantrọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mốiquan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng vàcác đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhaucủa khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo
sự nhịp nhàng và ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn nhưmột “cơ thể sống thống nhất”
Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng không chỉđơn thuần là cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóngvai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sảnphẩm cho khách sạn Thông qua đó khả năng thu hút khách đến khách sạntăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm củakhách sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao Các nhàquản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũngđóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tinkịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu, cũngnhư những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tìnhhình kinh doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần
Trang 12SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 13Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn
Hình 1: Bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Bắc Ninh
(Nguồn: Internet)
1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn
a Lễ tân là đại diện cho khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:
l - Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
l - Tổ chức đón tiếp khách
l - Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
l - Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất
l - Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng
b Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :
l - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú.Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán cácdịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn
Trang 14SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 15l - Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách
và nhớ ghi biên lai cho khách
c Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:
l - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch
vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí chokhách
l - Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch
l - Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách dulịch
d.Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự
và bảo quản tài sản cho khách:
l - Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn
l - Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách
l - Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn chokhách
l - Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm
e.Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:
l - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị
l - Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn
1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
Hình 2: nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark (Nguồn: internet)
Trang 16SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 17Đẹp từ cái nhìn đầu tiên
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệpphải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọngàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động Không phải vô cớ cáckhách sạn đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Chính vì thế,
dù lẫn trong rất nhiều người, người khác vẫn có thể nhận ra đâu là nhânviên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật của tác phong gọn gàng, năng động vàkhông kém phần duyên dáng
Am hiểu tường tận về công việc
Khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, kháchhàng về khách sạn của họ Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởitrong khách sạn, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội
bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong khách sạn nhưthế nào… hãy hỏi nhân viên lễ tân Họ chính là người quan sát nhiều nhất,lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong kháchsạn
Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câuchuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của kháchsạn… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nênnhững thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho đồng nghiệp và
cả bản thân mình
Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyênnghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoạingữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽrất lớn đối với những lễ tân này
Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quantrọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việclại được đặt lên hàng đầu Khách hàng/ đối tác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên
Trang 18SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 19đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch quá, hoặcnhút nhát sợ sệt quá?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giảiquyết các tình huống phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khikhách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân quađiện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác Đó là lý
do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, âncần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện
Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầmquan trọng nhất định trong bộ máy khách sạn mà còn có tác động khôngnhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyênnghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịuđựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…
Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo
và rèn luyện tốt nhất về các kỹ năng cơ bản để thành công Thực tế chothấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chính khách, doanh nhân thành đạt hômnay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân Công việcxuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầmnhìn xa và hiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành nhữngchủ doanh nghiệp thành công và những chính khách nổi tiếng trên thếgiới…
1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn
1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người
l - Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà conngười trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác độngqua lại với nhau
Trang 20SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 21l - Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữviết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạodựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị…
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa nhữngcon người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: trong sản xuất,thương mại, dịch vụ…
Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp Đó là sự
giao tiếp với: Khách hàng, đại lý du lịch, các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn, các dịch vụ ở địa phương.
1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú
Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú là quá trình trao đổi thông tin vềnhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm Trong hoạt động lưu trú nhờ cógiao tiếp mà con người có thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề
mà họ quan tâm Thông qua những thông tin của người phục vụ khách cóthể đưa ra những lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình nhất Ngoài ra, thôngqua những trao đổi với người phục vụ, khách có thể thể hiện sự hài lòng,thoả mãn hay sự chưa hài lòng đối với những dịch vụ được cung cấp
Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú chịu sự quy định của các đặc điểmvăn hoá, xã hội, lịch sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tínngưỡng, phong tục, tập quán Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêngthường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kị trong giaotiếp khác nhau Bởi vậy, giữa những khách hàng đến từ những nền văn hoákhác nhau người phục vụ trong ngành lưu trú cần có sự tìm hiểu, khám phá
để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách
1.2.3 Các phương pháp giao tiếp
Giao tiếp nói
Bao gồm các hành động như: chào hỏi, giới thiệu, đối thoại trựctiếp….Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối
Trang 22SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 23phương và trả lời thật rõ ràng Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem
đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông qua những câu xác nhận, đặcbiệt là khi sử dụng ngoại ngữ
Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọngnhất đối với khách
Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưngrất khác với tiếp xúc trực diện, vì nhân viên lễ tân không thấy được phảnứng của khách, không đọc được những giao tiếp không lời từ phía khách, vìthế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điện thoại
Giao tiếp văn bản
Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có cáchình thức sau: Thư hỏi thông tin, thư xác nhận, thư phàn nàn, giao tiếpbằng thư điện tử, thư thương mại, bản thông báo
Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tảithông điệp rõ ràng và chính xác Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững cáchướng dẫn sau:
l - Thông điệp rõ ràng – nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp
và không đưa thêm các thông tin không cần thiết
l - Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác – tránh đưa ra những câu trả lời chung chung
l - Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qua điện thoại cho khách hay các nhân viên khác
l - Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc yêu cầu
Giao tiếp không lời
Có nhiều cách giao tiếp không lời: Nét mặt – nụ cười, sự cau mày; cửchỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnhthông tin bằng lời; bắt tay; tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi; hướng nhìn;tiếp xúc bằng mắt; tiếp xúc cơ thể; khoảng cách; các khía cạnh không lời
Trang 24SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 25của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói; gật đầu, cúi đầu…;hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc.
Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sửdụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sựgiao tiếp bằng lời nào
Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bềngoài là những người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ.Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rấtquan trọng
Trang 26SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
Trang 27CHƯƠNG 2 ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ
LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể thôngqua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm Qua đó, các chủthể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.Theo khái niệm này, ta có thể rút ra 3 nội dung cơ bản của hoạt động giaotiếp, đó là:
Giao tiếp là một quá trình truyền và nhận thông tin của các chủ thể tham gia Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp
Thông qua quá trình giao tiếp, các chủ thể đều mong muốn hướngtới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệmgiữa các chủ thể
Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giaotiếp là ngôn ngữ Trong đó, ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất,sau đó là ngôn ngữ nói, và cuối cùng là ngôn ngữ viết
Hình 3 Mô hình về quá trình giao tiếp
(Nguồn: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)