Giáo trình Tổng quan ngành nghề - Ngành Quản trị nhà hàng

Giáo trình môn học Tổng quan ngành nghề là môn học chuyên ngành cho nghề Quản trị nhà hàng và Kỹ thuật chế biến món ăn Giáo trình gồm có 4 chương: Khái quát về hoạt động du lịch, mối quan hệ giữa du lịch và một số lĩnh vực khác - các điều kiện để phát triển du lịch, nhà hàng, khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II KHOA DL-NH-KS GIÁO TRÌNH TỔNG QUAN NGÀNH NGHỀ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm Mã tài liệu: MH 07 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình mơn học TỔNG QUAN NGÀNH NGHỀ môn học chuyên ngành cho nghề Quản trị nhà hàng Kỹ thuật chế biến ăn Giáo trình gồm có chương: Chương 1: KHÁI QT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH Chương 2: MỐI QUAN HỆ GIỮA DU LỊCH VÀ MỘT SỐ LĨNH VỰC KHÁC - CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH Chương : NHÀ HÀNG Chương 4: KHÁCH SẠN Trong trình giảng dạy học tập giáo trình mơn TỔNG QUAN NGÀNH NGHỀ chưa rõ cần thêm bớt nội dung, mong quý Thầy Cô Em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng….năm 2019 Tham gia biên soạn: Chủ biên: Ths Trần Thị Thúy Hằng Thành viên: Ths Bùi Xuân Thắng Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 1.Một số khái niệm 1.1 Khái niệm du lịch (travel) 1.2.Khái niệm khách du lịch (tourist) 1.3 Tài nguyên du lịch 1.4 Điểm đến khu du lịch (tourist trap) 1.5 Khái niệm khách sạn (hotel) 10 1.6 Khái niệm nhà hàng (res-taur-ant) 10 CÁC THỂ LOẠI DU LỊCH 11 2.1 Phân loại tổng quát 11 2.2 Phân loại cụ thể loại hình du lịch 11 Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch 13 3.1 Nhu cầu du lịch (động du lịch) 13 3.2 Sản phẩm du lịch 17 Thời vụ du lịch 20 4.1 Khái niệm 20 4.2 Các đặc điểm tính thời vụ du lịch 20 4.3 Một số giải pháp khác phục bất lợi thời vụ du lịch 22 Một số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu 23 5.1 Hotel 23 5.2.Motel: 24 5.3 Làng du lịch (Tourism Village) 24 5.4 Camping: cắm trại (sống lều) 25 5.5 Tàu Du lịch (Cruise ship) 25 5.6 Caraval 25 5.7 Bungalow 26 5.8.Resort: 26 5.9 Homestays: 26 CHƯƠNG 2: MỐI QUAN HỆ GIỮA DU LỊCH VÀ MỘT SỐ LĨNH VỰC KHÁC - CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH 27 Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác 27 1.1 Mối quan hệ du lịch kinh tế 27 1.2 Mối quan hệ du lịch văn hoá - xã hội 28 1.3 Mối quan hệ du lịch môi trường 29 1.4 Đối với trị 30 Các điều kiện để phát triển du lịch 30 2.1 Các điều kiện chung 30 2.1.1 Tình hình an ninh trị - an tồn xã hội 30 2.1.2 Điều kiện kinh tế 31 2.1.3 Chính sách phát triển du lịch 34 2.1.4 Các điều kiện làm nảy sinh nhu cầu du lịch 35 2.2 Các điều kiện đặc trưng 35 2.2.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch thiên nhiên 35 2.2.2 Điều kiện kinh tế xã hội tài nguyên du lịch nhân văn 37 2.2.3 Sự sẵn sàng đón tiếp khách 41 2.2.4 Các kiện đặc biệt 41 CHƯƠNG 3: NHÀ HÀNG………………………………………………………………….42 2.1 Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng 44 2.2.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 46 2.3 Phân loại nhà hàng 48 2.4 Quản trị nhà hàng .50 CHƯƠNG 4: KHÁCH SẠN 52 Giới thiệu chung 57 Phân loại xếp hạng khách sạn 58 2.1 Phân loại khách sạn 58 2.2 Xếp hạng khách sạn 61 Cơ cấu tổ chức khách sạn 62 3.1 Mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn 62 3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 64 3.3 Mối quan hệ phận khách sạn 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………67 Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II TỔNG QUAN NGÀNH NGHỀ Mã môn học: MH 07 I VỊ TRÍ, Ý NGHĨA, VAI TRỊ MƠN HỌC  Tổng quan ngành nghề môn học thuộc nhóm mơn học đào tạo nghề chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng Quản trị nhà hàng  Tổng quan du lịch khách sạn môn học lý thuyết nghề phục vụ du lịch nói chung Quản trị nhà hàng nói riêng  Là môn học lý thuyết, đánh giá kết thúc mơn học hình thức kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC  Mơ tả khái niệm hoạt động du lịch khách sạn  Phân tích mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác  Trình bày điều kiện để phát triển du lịch  Nêu loại khách sạn theo tiêu chí phân loại khác  Nêu tiêu chí xếp hạng khách sạn  Trình bày ví dụ khác biệt khách sạn thuộc hạng khác  Mô tả cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn  Rèn luyện thái độ cởi mở, tận tình, linh hoạt nghiêm túc nhân viên ngành Du lịch III NỘI DUNG CHÍNH CỦA MƠN HỌC Mã Tên chương Tổng số Bài 1: Khái quát hoạt động du lịch Một số khái niệm 2.Các thể loại du lịch Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch Thời vụ du lịch Bài 2: Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triển du Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Thời gian(giờ) Thực Lý hành, thuyết Bài tập Kiểm tra 10 10 0 15 14 lịch Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triển du lịch Bài 3: Tổng quan nhà hàng Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng 2.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Phân loại nhà hàng Quản trị nhà hàng Bài 4: Tổng quan khách sạn Giới thiệu chung Phân loại xếp hạng khách sạn Cơ cấu tổ chức Cộng 15 11 2 2 45 37 * Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết tính vào lý thuyết, kiểm tra thực hành tính vào thực hành Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC Kiến thức: Sau học xong, học sinh có thể: - Mơ tả khái niệm liên quan đến hoạt động du lịch; - Nhận thức vai trò ngành DL KTQD; - Nhận biết điều kiện ảnh hưởng đến phát triển du lịch; - Phân biệt khái niệm, đặc điểm lao động du lịch; CSVCKT DL; - Nhận biết phân biệt loại hình DL; - Phân biệt khái niệm sản phẩm, sản phẩm dịch vụ DL Kỹ năng: - Kỹ thuyết trình; - Thu thập tài liệu phục vụ cho việc học môn Tổng quan Du lịch Thái độ: - Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy cô - Tác phong công nghiệp người làm quản lý chất lượng - Tham gia 80% thời lượng mơn Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH Mã bài: MH 07_ 01 Mục tiêu - Trình bày khái niệm hoạt động du lịch khách sạn, thể loại du lịch, nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch, thời vụ du lịch - Phân biệt số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu - Vận dụng kiến thức học vào xác định nhu cầu du lịch, khắc phục bất lợi thời vụ du lịch - Tự hào nghề du lịch; Nghiêm túc, chủ động sáng tạo tìm hiểu hoạt động du lịch khách sạn Nội dung chính: Một số khái niệm Các thể loại du lịch Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch Thời vụ du lịch Một số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu Nội dung chi tiết: 1.Một số khái niệm 1.1 Khái niệm du lịch (travel) Khái niệm du lịch có nhiều cách hiểu tiếp cận nhiều cách hiểu khách nhau, sau số quan niệm du lịch theo cách tiếp cận phổ biến: Du lịch tượng: Trước kỷ thứ XIX đến tận đầu kỷ XX du lịch coi đặc quyền tầng lớp giàu có, quý tộc người ta coi tượng cá biệt đời sống kinh tế - xã hội Trong thời kỳ người ta du lịch tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm sống nhận thức người Đó tượng người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi xa lạ nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việc làm họ phải tiêu tiền mà họ kiếm nơi khác Các giáo sư Thụy Sỹ khái quát: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc lại lưu trú người địa phương – người khơng có mục đích định cư không liên quan tới hoạt động kiếm tiền Với quan niệm du lịch giải thích tượng du lịch, nhiên khái niệm làm sở để xác định người du lịch sở để hình thành nhu cầu du lịch sau Du lịch hoạt động: Theo Mill Morrison du lịch hoạt động xảy người vượt qua biên giới nước, hay ranh giới vùng, khu Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II vực để nhằm mục đích giải trí cơng vụ lưu lại 24h không năm Như vậy, xem xét du lịch thơng qua hoạt động đặc trưng mà người mong muốn chuyến Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định” 1.2.Khái niệm khách du lịch (tourist) Đây khái niệm có nhiều quan niệm đưa Khách du lịch đối tượng trực tiếp tham gia vào trình hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên, đối tượng đơn vi phục vụ kinh doanh du lich Nói đến du lịch người ta hiểu hành trình lưu trú tạm thời người đến nơi khác nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, chữa bệnh, văn hoá, nghệ thuật, thể thao.v.v… Đối với hoạt động du lịch, người với vai trò du khách có nhu cầu du lịch, rời khỏi nơi cư trú để thực tour du lich Điều có nghĩa để trở thành khách du lịch, người phải hội tụ điều kiện sau: - Có thời gian rỗi - Có khả tốn - Có nhu cầu cần đươc thỗ mãn Nhà kinh tế học người Ao, Lozep Stander định nghĩa: Khách du lịch hành khách xa hoa, lại theo ý thích nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế Kripendort đưa cách nhìn nhận chủ quan phiến diện du khách sau: nhũng kẻ nực cười, ngốc nghếch học, nhà giàu có, quen thói bóc lột vơ cảm với mơi trường Hình_01: Khách nước ngồi thăm địa đạo củ chi Năm 1963, Hội nghị liên hiệp quốc tổ chức Rôma (Ý) để thảo luận du lịch đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế sau: Khách du lịch công dân nước sang thăm lưu trú nước khác khoảng thời gian 24 mà họ khơng có nơi thường xun, khơng cơng nhận người nước ngồi năm người nước thực hợp đồng, tìm nơi lưu trú người vùng biên giới, sống nước sang làm việc nước khác Theo luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.3 Tài nguyên du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam: Tài nguyên du lịch cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử, văn hố, cơng trình lao động sáng tạo Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 54 quan trọng Mục tiêu, chiến lược kinh doanh kim nam tảng cho việc xây dựng kế hoạch theo giai đoạn kinh doanh Để xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh, chủ doanh nghiệp phải trải qua nghiên cứu tỉ mỉ, xác có khoa học mơi trường kinh doanh, khả tài khả khác vận dụng cho hoạt động kinh doanh nhà hàng tương lai Để thực điều cần phải xây dựng quản trị hệ thống thông tin phục vụ cho công tác quản trị, công việc cụ thể như: + Nhận dạng xác định vấn đề; + Thu thập xử lý thông tin để làm rõ nhiệm vụ đề ra; + Xây dựng phương án khả thi; + Ban hành định; + Tổ chức thực định; + Kiểm tra đánh giá định; + Điều chỉnh định… - Hoạch định kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhà hàng: Công tác kế hoạch cụ thể hóa cho mục tiêu kinh doanh giai đoạn Việc lập kế hoạch sát thực với điều kiện cụ thể, khả kinh doanh góp phần tích cực cho tổ chức kinh doanh Kế hoạch thực theo bước: + Xây dựng tiêu kế hoạch; + Tổ chức thực kế hoạch đề ra; + Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện, kế hoạch - Quản trị nhân lực: Quản trị nguồn nhân lực hoạt động quan trọng có ảnh hưởng lớn với môi trường kinh doanh nhà hàng trực tiếp tác động đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ Để thực tốt công tác quản trị nhân lực, nhà quản lý cần thực công việc: + Lập kế hoạch trì phát triển chất lượng nguồn nhân lực; + Phân tích cơng việc hoạt động; + Xây dựng mơ hình tổ chức nhân sự; + Bố trí, xếp nhân theo mơ hình xây dựng; + Tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán quản lý, điều hành phận nhân viên + Đánh giá công tác quản lý nhân - Quản trị sở vật chất kỹ thuật: Trên sở nguồn tài kế hoạch sở vật chất xây dựng, hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 55 + Lập kế hoạch mua sắm tài sản, trang thiết bị đồ dùng cần thiết; + Tổ chức sử dụng; + Tổ chức bảo quản tài sản; + Thực việc lý, thay thế, bổ sung tài sản; + Đánh giá hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật - Quản trị trình sản xuất phục vụ nhà hàng: Thực chất quản trị trình sản xuất phục vụ nhà hàng việc tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt động cụ thể triển khai kế hoạch đề Tổ chức sản xuất nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng loại thực đơn, danh mục đồ uống, tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào, tổ chức chế biến, pha chế theo yêu cầu khách hàng Tổ chức cung ứng dịch vụ mở đầu vào việc xây dựng mơ hình, phương án phục vụ khách hàng, việc triển khai phương án phục vụ thực theo bước: Chuẩn bị, đón tiếp khách, tổ chức phục vụ hoạt động sau phục vụ khách - Quản trị chất lượng hàng hóa, dịch vụ nhà hàng: Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng nội dung trọng tâm việc xây dựng bảo vệ thương hiệu nhà hàng Để thực tốt công tác quản lý chất lượng nhà hàng cần thực tốt hoạt động sau: + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho hoạt động, phương diện, sản phẩm dịch vụ nhà hàng; + Đề nguyên tắc quản trị chiến lược dịch vụ; + Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ; + Đánh giá hoạt động quản trị chất lượng phục vụ - Quản trị marketing: Để tăng cường việc tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ góp phần thực chi tiêu, kế hoạch đề ra, công tác marketing nhà hàng đưa nhiệm vụ quan trọng Tổ chức hoạt động marketing kinh doanh nhà hàng cần thực theo hướng : + Nghiên cứu thị trường; + Xác định thị trường mục tiêu; + Xây dựng sách marketing; + Đánh giá q trình hoạt động marketing - Quản trị tài kinh doanh nhà hàng: Hoạt động tài khâu then chốt tổ chức kinh doanh nhà hàng Quản trị hoạt động tài góp phần quan trọng đến hiệu Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 56 kinh doanh, có tác động trực tiếp chi phối hoạt động khác nhà hàng Quản trị tài bao gồm: + Quản trị vốn nguồn vốn nhà hàng; + Quản trị chi phiếu giá thành, hàng bán dịch vụ nhà hàng; + Quản trị giá bán, doanh thu thuận lợi kinh doanh nhà hàng; + Đánh giá cơng tác quản trị tài nhà hàng; - Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng: Để đánh giá cách toàn diện hoạt động nhà hàng nhiệm vụ phân tích hoạt động phải đạt yêu cầu: + Đánh giá hoạt động kinh doanh cách toàn diện khách quan để thành công, thất bại (hoặc hạn chế) việc thực tiêu kế hoạch đề ra; + Chỉ nhân tố có ảnh hưởng tích cực, tiêu cực đến hiệu kinh doanh hoạt động nhà hàng; + Rút học kinh nghiệm công tác quản trị kinh doanh nhà hàng; + Đề xuất biện pháp, phương hướng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng? Cho biết loại nhà hàng theo tiêu chí phân loại? Cho ví dụ Phân tích thuận lợi kinh doanh nhà hàng? Phân tích trở ngại kinh doanh nhà hàng? Trình bày khái niệm nhiệm vụ quản trị nhà hàng? Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 57 CHƯƠNG 4: KHÁCH SẠN Mục tiêu - Trình bày khái niệm khách sạn, đặc điểm chung hoạt động khách sạn - Nêu yêu cầu phân loại xếp hạng khách sạn - Vẽ cấu tổ chức khách sạn - Vận dụng kiến thức học vào thực tiễn cơng việc - Có thái độ hợp tác, nhiệt tình hỗ trợ lẫn liên hệ công tác với phận khác khách sạn Nội dung chính: Giới thiệu chung Phân loại xếp hạng khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Nội dung chi tiết: Giới thiệu chung Khách sạn sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm nhu cầu khác du khách ăn, nghỉ, vui chơi giải trí Tuỳ theo mức độ sang trọng sở vật chất, trang thiết bị chế độ phục vụ… mà khách sạn phân hạng khác Hoạt động kinh doanh khách sạn là: doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, có tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẩn nhau: + Thỏa mãn đến mức cao nhu cầu chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại hài lòng tối đa cho khách + Thực mục đích doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí có lãi * Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn - Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Thông thường, hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu đa số khách sạn hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động quan trọng khách sạn Đối tượng phục vụ dịch vụ không dành cho khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 58 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khó phải đáp ứng nhu cầu sở thích nhiều đối tượng khách khác độ tuổi, giới tính, dân tộc, tơn giáo, phong tục tập qn, nghề nghiệp… Trong khách sạn lớn để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách để tăng thêm thu nhập cho khách sạn khách sạn thường có nhiều nhà hàng khách : nhà hàng Âu, nhà hàng Á… - Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác, ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh chung khách sạn Trong số khách sạn doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ sung tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn Hiện nhiều khách sạn cạnh tranh chủ yếu dựa vào mạnh dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,… Kinh doanh dịch vụ bổ sung chia làm bốn nhóm : Nhóm : Nhứng dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày khách ( giặt là, điện thoại, bán hàng…) Nhóm : Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách ( sàn nhảy, sịng bạc, câu lạc giải trí, bể bơi, sân tennis…) Nhóm : Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách ( cắt tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn phịng, giao dịch tiếp xúc…) Nhóm : Những dịch vụ đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh ( cho thuê thư ký, phiên dịch, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo…) Phân loại xếp hạng khách sạn 2.1 Phân loại khách sạn - Theo quy mô - Theo thị trường mục tiêu - Theo mức độ phục vụ - Theo quyền sở hữu mức độ liên kết 2.1.1 Phân loại theo quy mô - Khách sạn loại nhỏ - Khách sạn loại vừa - Khách sạn loại lớn 2.1.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sịng bạc Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 59 - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ - Vị trí: Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại - Đối tượng khách: Chủ yếu loại khách thương gia, song không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự v v - Thời gian lưu trú: thường ngắn - Tiện nghi dịch vụ: Đều có phịng hội nghi, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v…v Ngồi cịn có dịch vụ như: cho th thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v v * Khách sạn hàng không - Vị trí: Thường nằm điểm giao thơng gần khu vực sân bay - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi bản, khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị ngắn ngày tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiêp sân bay * Khách sạn du lịch - Vị trí: Thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài ngun du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan.v v - Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan… - Thời gian lưu trú: Khách dài ngày so với khách công vụ - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trícho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, bộ…nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách * Khách sạn hộ - Vị trí: Thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố - Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… - Thời gian lưu trú: Dài ngày Khách cơng ty ký hợp đồng dài hạn - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi khách sạn hộ cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… * Khách sạn sịng bạc - Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu tỉ phú… - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 60 - Tiện nghi dịch vụ: Các hình thức giải trí tn kém, trị tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận Đối với loại hình dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu để cung cấp cho hoạt động chơi bạc c Phân loại khách theo mức độ phục vụ * Mức độ phục vụ cao cấp Thường khách đại với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu có… Các tiện nghi dành cho khách thường nhà hàng, phòng khách, phịng họp tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu quan trọng Mọi yêu cầu khách đáp ứng cách hiệu nhanh * Mức độ phục vụ trung bình Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn khách lẻ tự do, khách gia đình, thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn đầy đủ *Mức độ phục vụ bình dân Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ….Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày 2.1.3 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Được phân làm hai loại sau: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn + Khách sạn độc lập Là loại hình kinh doanh thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý sở độc lập cơng ty quản lý, điều hành Đặc điểm: không kiên kết quyền sở hữu hay quản lý khách sạn khác, khơng có ràng buộc tài chính, đường lối hau sách, tiêu chuẩn phục vụ v vv - Được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự thu hút thị trường riêng, mền dẻo kinh doanh đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường - Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng có kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn + Khách sạn liên kết Là khách sạn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc như: tập đoàn Hilton, Holiday Inn, Accor Đặc điểm: Là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá chuẩn hố Các tập đồm khách sạn thường đặt tiêu chuẩn quy định tối thiểu ngun tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đoàn Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 61 + Tuy tập đoàn tập trung vào mảng quảng cáo, số tập đoan khác có kiểm sốt chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuẩn khách sạn Căn vào khác hoạt động, khách sạn tập đồn quản lý theo hình thức sau: * Hợp đồng quản lý Là hợp đồng ký kết cá công ty quản lý, điều hành khách sạn nhà đầu tư, tổ chức cá cá nhân khác co khách sạn * Hợp đồng sử dụng thương hiệu Các công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh daonh cho tổ chức khác Khách sạn liên kết bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mụch đích chung chuyển khách cho nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm cho phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mong đợi khách e Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình htức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh với nước - Khách sạn 100% vốn nước - Khách sạn cổ phần 2.2 Xếp hạng khách sạn 2.2.1 Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia giới cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ quan điểm sau: + Làm sở để xác định tiêu chuẩn định mức cụ thể tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn + Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở xác định hệ thống giá dịch vụ loại hạng khách sạn + Là sở tiến hành xếp hạng khách sạn có quản ls thường xuyên kiểm tra khách sạn nhằm đảm bảo điều kiện, yêu cầu quy định + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng kinh tế - kỹ thuật cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn + Thông qua tiêu chuẩn khách hàng biết khả mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách hàng lựa chọn theo thị hiếu khả tốn hay nói cách khác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2.2.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 62 * Đối với nước giới: Do có khác truyền thống, tập quán đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên thống việc đưa tiêu chuẩn Đa phần nước dựa tiêu chuẩn sau: + Yêu cầu kiến trúc + Yêu cầu trang thiết bị tiện nghi khách sạn + Yêu cầu cán nhân viên phục vụ khách sạn + Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo theo thứ tự hạng Thường xếp từ đến sao, nhiên có khách sạn không xếp hạng * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào tiêu sau:  Vị trí, kiến trúc  Trang thiết bị tiện nghi phục vụ  Các dịch vụ mức độ phục vụ  Người quản lý nhân viên phục vụ  Bảo vệ môi trường, vệ sinh, an tồn * Mục đích việc xếp hạng khách sạn:  Dễ dàng cho việc lựa chọn nơi lưu trú theo khả khách  Giúp phủ định mức thuế * Các tiêu chí để phân loại khách sạn  Quy mô (Size)  Mức (Star)  Mức độ phục vụ (Level of service)  Sở hữu quản lí (Over ship & Manager)  Vị trí & thị trường khách (Location & Market focus) Cơ cấu tổ chức khách sạn 3.1 Mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn Như trình bày, quy trình phục vụ khách sạn bao gồm công đoạn tương đối, cho phép tách biệt tương đối CSVCKT thực chức khác hình thành khu vực chức bố trí chúng cách hợp lý cho trình tổ chức lao động lại khách yêu cầu yên tĩnh lành phòng ngủ Hệ thống CSVCKT khách sạn hệ thống phức tạp, tùy theo mục đích nghiên cứu người ta phân chia khu vực cách khác * Khu vực hậu cần Khu vực kỹ thuật (technological area) bao gồm: trung tâm xử lý chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế, nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, phận bảo dưỡng * Một số hệ thống kỹ thuật - Máy lạnh trung tâm - Máy lạnh phịng khách Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 63 - Hệ thống nước - Hệ thống điện Khu vực lối vào dành cho công vụ (area of service entrance) bao gồm: chỗ tập kết hàng hóa cung ứng; cửa vào dành cho nhân viên; phận cung ứng vật tư; nơi để bao bì,chai lọ, nơi đổ rác Khu vực kho bếp (storage and kitchen area) bao gồm: kho hàng hóa, vật tư; kho thực phẩm; buồng lạnh bảo quản thực phẩm; khu chuẩn bị chế biến nấu ăn; nơi rửa bát đĩa Khu vực dành cho sinh hoạt nhân viên(Personal area) bao gồm: kho hàng hố, vật tư, phịng ăn nhân viên; phòng thay quần áo; phòng tắm; nhà vệ sinh; phòng nghỉ nhân viên Khu vực giặt (Laundry area) bao gồm: phận giặt là, phòng làm việc quản trị trưởng; kho trang thiết bị phụ tùng Khu vực phòng làm việc (Office area) bao gồm: phòng làm việc ban giám đốc; phòng làm việc phận quản lý; phòng làm việc phận nghiệp vụ * Các khu vực dành cho khách hàng đến Khu vực (Principal entrance area) bao gồm: sảnh đón tiếp; quầy lễ tân, phịng đợi, buồng máy điện thoại cơng cộng, máy telex, fax… Khu vực phịng ngủ (room area) bao gồm: phòng ngủ khách; phòng trực tầng Khu vực nhà hàng (restaurant area) gồm: Restaurant; Bar; Coffee shop; gian làm việc nhân viên bàn Khu vực thương mại dịch vụ (Commercial and service area) bao gồm: quầy hàng; cửa hàng;nơi phục vụ tắm massage Khu vực hội nghị (Congress area) bao gồm: sảnh đón tiếp, nơi giữ áo khốc; phịng họp lớn; phịng thư ký phiên dịch; kho máy móc thiết bị nhà vệ sinh… Các khu vực khác: bao gồm: sân tennis, bái đậu xe, bể bơi, phòng y tế, bãi tắm, nơi thay quần áo, nhà vệ sinh… Trong thực tiễn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách phụ thuộc vào tính đặc trưng khách sạn, việc định hình phân bố khu vực hoạt động khách sạn có vài thay đổi để phù hợp khu vực hoạt động khách sạn, việc định hình phân bố khu vực hoạt động khách sạn có vài thay đổi để phù hợp với hồn cảnh thực tế Tuy nhiên, có nguyên tắc vô quan trọng luôn phải tuân thủ là: việc phân bố khu vực hoạt động khách sạn phải đảm bảo đoạn đường tương đối ngắn, giao lưu qua lại hợp lý, tiết kiệm tối đa sức lao động, tập trung nhóm dịch vụ lưu thông tương đối tách biệt khách nhân viên Các phận khách sạn - Tiền sảnh (Front Office department) - Phục vụ phòng (HouseKeeping dept) - Executive Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 64 - Phòng kinh doanh (Sale & Marketing dept) - Kế toán (Accounting dept) – Chief Acountant - An ninh (Security dept) - Ẩm thực (Food & Beverage dept) - Kỹ thuật & bảo trì (Engineering & Maintenance) – Chief Enginer - Phòng nhân (Human Resoureces dept) 3.2 Chức năng, nhiệm vụ trưởng phận khách sạn 3.2.1 Chức năng, nhiệm vụ trương lễ tân khách sạn Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng phát triển dịch vụ khu vực lưu trú sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu khách sạn Bên cạnh đó, cịn phải thực chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau: - Kiểm tra báo cáo kiểm toán đêm trước chuyển cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày - Tính cơng suất sử dụng buồng trung bình khách sạn cho ngày - Tính giá bán buồng trung bình thực ngày khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng khách sạn vào thời điểm khác - Xem xét tình hình biến động thị trường khách lưu trú khách sạn để báo cáo cho Giám đốc khách sạn - Xây dựng dự báo buồng khách sạn cho tuần, hai tuần, tháng ba tháng… - Nắm vững tình hình khách đến - Kiểm tra danh sách khách vip chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt - Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân cơng, bố trí, điều động nhân viên tổ hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho tuần, tháng năm - Tổ chức phối hợp hoạt động hoạt động với phận khác có liên quan cách có hiệu 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ trưởng buồng Nhiệm vụ chức trách quan trọng người tổ trưởng buồng lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt đảm bảo trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn mức cao nhằm thực mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao khách buồng ngủ giữ uy tín danh tiếng cho khách sạn Trưởng buồng có nhiệm vụ sau: Hình_21: Bộ phận buồng khách sạn - Phân cơng bố trí điều động nhân viên cho đảm bảo tất buồng có khách check-in ngày tình trạng vệ sinh sẵn sàng khách đến khách sạn Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 65 - Thiết kế sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng cách đơn giản dễ hiểu để thông tin cho phận có liên quan - Tổ chức quy trình làm buồng nhân viên cách khoa học nề nếp - Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc xếp, kiểm tra giao nhận hàng hóa, vật tư kho thuộc phận phục vụ buồng - Giải vướng mắc với khách phạm vi phận phục vụ buồng - Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên phận phụ trách - Phối hợp hoạt động với phận có liên quan cách có hiệu 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ trưởng phận bảo vệ Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận bảo vệ khách sạn - Đảm bảo tuyệt đối an ninh an toàn bên bên khách sạn: đảm bảo an toàn cho khách sạn, khách khách sạn cán nhân viên khách sạn - Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h - Quản lý tồn tài sản thuộc khách sạn tìm biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa tài sản khách sạn - Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn - Quản lý hệ thống báo động khách sạn - Quản lý hệ thống chiếu sáng khách sạn - Quản lý két an toàn khách sạn - Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách tới chuẩn bị rời khách sạn - Kết hợp với phận lễ tân việc giải thủ tục check-in check-out cho khách cách nhanh - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách ra, vào cửa khách sạn - Phối hợp với phận lễ tân, phận buồng để giải tình nguy hiểm phát sinh - Duy trì việc kiểm tra báo cáo thường xuyên hàng ngày với nhà quản lý - Kịp thời phát thay đổi vị trí trang thiết bị để ngăn ngừa tình xấu xảy Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 66 3.3 Mối quan hệ phận khách sạn Khách sạn nhỏ Hình_22: Mơ hình tổ chức khách sạn nhỏ Khách sạn trung bình Hình_23: Mơ hình tổ chức khách sạn trung bình Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 67 Khách sạn lớn Hình_24: Mơ hình tổ chức khách sạn lớn 3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn (tham khảo) CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG III Phân loại xếp hạng khách sạn ? Cơ cấu tổ chức khách sạn ? Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn ? Mối quan hệ phận khách sạn ? Những nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn ? Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Vũ Đức Minh - Tổng quan du lịch - Trường Đại học Thương mại - 1999 2) Đổng Ngọc Minh, Vương Lơi Đình - Kinh tế du lịch du lịch học NXB Trẻ - 2000 3) PTS Nguyễn Minh Tuệ nhóm tác giả - Địa lý du lịch - NXB Thành phố Hồ Chí Minh - 1997 4) PGS-TS Trần Minh Đạo - Giáo trình Marketing - NXB Giáo dục - 2002 5) Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại, NXB Thông tin, 2000 6) Tổng cục Du lịch, Phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam, 1985, 1994 7) Nguyễn Vũ Hà - Đoàn Mạnh Cương, Tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động, 2006 Giáo trình Tổng quan ngành nghề Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II ... doanh - Phân loại nhà hàng - Trình bày nhiệm vụ quản trị nhà hàng - Quan tâm, ham thích tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng quản trị nhà hàng Nội dung: Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng Mục tiêu: - Trình. .. loại nhà hàng; - Trình bày đặc điểm loại nhà hàng; - Phân loại nhà hàng; - Quan tâm, ham thích tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng 3.1 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết Căn vào mối quan hệ nhà hàng. .. quan hệ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triển du lịch Bài 3: Tổng quan nhà hàng Khái niệm, vai trị, vị trí nhà hàng 2.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Phân loại nhà hàng Quản trị nhà