Chất lượng nguồn nhân lực luôn nhận được sự quan tâm ở các lĩnh vực chuyên môn trên toàn thế giới bởi tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Với dữ liệu điều tra phỏng vấn các lãnh đạo ở các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu này đã sử dụng mô hình năng lực yêu cầu đối với lao động du lịch trong ASEAN để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực. Đối tượng mà nghiên cứu hướng đến là chất lượng của đội ngũ cấp trung – mắt xích quan trọng liên kết lãnh đạo cấp cao với những người lao động trực tiếp. Kết quả cho thấy, từ góc nhìn của các nhà lãnh đạo ở các khách sạn 3 sao, năng lực của các nhân viên quản lý cấp trung khá tốt, về cả kiến thức, kỹ năng và thái độ, nhưng chưa đạt được sự kỳ vọng của ban lãnh đạo. Điều đáng nói là mặc dù ban lãnh đạo kỳ vọng rất cao về chất lượng đội ngũ nhân viên, nhưng sự đầu tư vào hoạt động đào tạo ở các đơn vị này rất hạn chế. Vì vậy, các đơn vị muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trước hết cần có chiến lược đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên ở đơn vị mình trong thời gian tới.
Tạp chí Khoa học – Đại học Huế: Khoa học Xã hội Nhân văn ISSN 2588–1213 Tập 128, Số 6D, 2019, Tr 87–100; DOI: 10.26459/hueuni-jssh.v128i6D.5243 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ – GĨC NHÌN TỪ NHÀ QUẢN LÝ Trần Thị Thu Hiền Khoa Du lịch, Đại học Huế, 22 Lâm Hoằng, Huế, Việt Nam Tóm tắt: Chất lượng nguồn nhân lực nhận quan tâm lĩnh vực chun mơn tồn giới tầm quan trọng phát triển doanh nghiệp Với liệu điều tra vấn lãnh đạo khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu sử dụng mơ hình lực u cầu lao động du lịch ASEAN để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Đối tượng mà nghiên cứu hướng đến chất lượng đội ngũ cấp trung – mắt xích quan trọng liên kết lãnh đạo cấp cao với người lao động trực tiếp Kết cho thấy, từ góc nhìn nhà lãnh đạo khách sạn sao, lực nhân viên quản lý cấp trung tốt, kiến thức, kỹ thái độ, chưa đạt kỳ vọng ban lãnh đạo Điều đáng nói ban lãnh đạo kỳ vọng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đầu tư vào hoạt động đào tạo đơn vị hạn chế Vì vậy, đơn vị muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trước hết cần có chiến lược đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên đơn vị thời gian tới Từ khóa: chất lượng nguồn nhân lực, khách sạn, nguồn nhân lực, nhân viên quản lý cấp trung Đặt vấn đề Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, nhân tố định tăng trưởng phát triển quốc gia, lãnh thổ Đối với ngành du lịch, nguồn nhân lực có chất lượng cao lại yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh điểm đến du lịch nói chung doanh nghiệp nói riêng Trong thời gian gần đây, số lượng nguồn nhân lực du lịch có xu hướng tăng lên nhanh chóng Theo báo cáo Viện Nghiên cứu phát triển du lịch (ITDR), với tốc độ tăng trưởng 6,2%/năm giai đoạn 2011–2015, đến hết năm 2015, nhu cầu nhân lực làm việc trực tiếp (hướng dẫn viên du lịch, lễ tân, v.v.) ngành ước tính cần 620.000 người đến năm 2020 nhu cầu nhân lực ngành Du lịch tăng lên khoảng 870.000 lao động trực tiếp với tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2016–2020 7,0%/năm Song, nguồn nhân lực trình độ cao lại chiếm tỷ lệ thấp Trong tổng số lao động *Liên hệ: hientran0609@gmail.com Nhận bài: 14–05–2019; Hoàn thành phản biện: 01–07–2019; Ngày nhận đăng: 27–10–2019 Trần Thị Thu Hiền Tập 128, Số 6D, 2019 ngành du lịch, 12% có trình độ cao đẳng, đại học trở lên Vấn đề chất lượng nguồn nhân lực đặt toán lớn cho nhà quản lý du lịch Ở Thừa Thiên Huế, du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn địa phương Tuy nhiên, theo báo cáo tổ chức Lao động Quốc tế, phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế hạn chế so với nước nguồn nhân lực thiếu số lượng, chất lượng trình độ thấp doanh nghiệp, điển hình khách sạn Có thể thấy khách sạn Huế với mức giá phải kèm chất lượng dịch vụ tốt thu hút số đơng du khách có thu nhập bậc trung, khách nội địa quốc tế Hiện tồn tỉnh có hệ thống khách sạn đạt chuẩn với 736 phòng 1265 giường phục vụ du khách Theo đánh giá tổ chức Lao động Quốc tế, chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Huế nhìn chung chưa tốt Việc đánh giá phát triển nguồn nhân lực có vai trò quan trọng việc hỗ trợ mục tiêu kinh doanh hình thành nên chiến lược kinh doanh doanh nghiệp [16] Nghiên cứu hướng đến đối tượng chất lượng đội ngũ cấp trung khách sạn địa bàn từ góc nhìn nhà quản lý khách sạn Đội ngũ mắt xích quan trọng liên kết tầm nhìn chiến lược lãnh đạo cấp cao với người trực tiếp thực đội ngũ người trực tiếp lãnh đạo nhóm thực cơng việc Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy kỳ vọng lãnh đạo khách sạn đội ngũ nhân viên cấp trung Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế Cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu liệu 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực tố chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức có sức khỏe trình độ khác nhau, họ tạo thành sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu tổ chức động viên, khuyến khích phù hợp [3] Có thể hiểu, nguồn nhân lực cần phải hiểu tổng thể tiềm lao động nước hay địa phương sẵn sàng tham gia công việc [8] Nhiều nghiên cứu vai trò đào tạo chất lượng nguồn nhân lực Các doanh nghiệp thường xuyên có khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn chuyên nghiệp có đội ngũ lao động thực tốt nhiệm vụ [12] Bên cạnh việc quản lý hiệu suất làm việc phát triển quản lý, việc xác định nhu cầu đào tạo, đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ cho người lao động giải pháp cần có để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần cải thiện hiệu suất lao động [15] Các doanh nghiệp cần trọng đẩy mạnh công tác bồi dưỡng, phát triển chất lượng nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng [14] 88 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn Liên quan đến quy chuẩn chất lượng nguồn nhân lực, Cộng đồng Kinh tế ASEAN thống xây dựng thoả thuận thừa nhận lẫn ASEAN nghề du lịch (MRA-TP) nhằm cho phép chuyển dịch việc làm người lao động du lịch lành nghề quốc gia thành viên để công nhận kỹ văn người lao động du lịch từ quốc gia thành viên khác ASEAN Hình thể mơ hình lực yêu cầu lao động du lịch ASEAN thuộc thoả thuận thừa nhận lẫn ASEAN nghề du lịch Hình Mơ hình lực yêu cầu lao động du lịch ASEAN (Nguồn: Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (VTCB) – Tổng cục Du lịch) Các tiêu chuẩn lực lao động du lịch theo mô hình lực MRA-TP tiêu chuẩn lực tối thiểu chung chấp nhận theo yêu cầu ngành người sử dụng lao động vận dụng tiêu chuẩn kỹ người có trình độ để công nhận đánh giá tương đồng quốc gia thành viên ASEAN Theo MRA-TP, có 32 chức danh công việc khác nhau, từ phân ngành nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, nhà hàng, chế biến ăn đến phân ngành điều hành tour đại lý lữ hành Các lực phân thành ba nhóm: lực cốt lõi, lực chung lực chức Năng lực cốt lõi: Năng lực cốt lõi lực mà ngành trí cần thiết phải có để người chấp nhận có lực phân ngành lao động sơ cấp Những lực trực tiếp gắn với nhiệm vụ nghề nghiệp then chốt bao gồm kỹ “Làm việc hiệu với đồng nghiệp khách hàng, Thực quy trình an tồn sức khoẻ nghề nghiệp” [9] Năng lực chung: Năng lực chung lực mà ngành trí cần thiết phải có để người chấp nhận có lực phân ngành lao động thứ cấp, gồm kỹ như: “Sử dụng công cụ kinh doanh thông thường công nghệ, Quản lý giải tình xung đột” [9] 89 Trần Thị Thu Hiền Tập 128, Số 6D, 2019 Năng lực chức năng: Năng lực chức kỹ cụ thể cần có cơng việc hay vị trí phân ngành lao động, gồm kỹ cụ thể kiến thức để thực công việc hiệu quả, chẳng hạn ”Tiếp nhận xử lý đặt phòng, Cung cấp dịch vụ dọn buồng phòng cho khách, Điều hành quầy bar” [9] Năng lực đòi hỏi phải áp dụng kiến thức quy định, kỹ thái độ tham gia hiệu quả, quán theo thời gian mơi trường làm việc Nói đến lực người lao động phải nói đến yếu tố: Thái độ, kỹ kiến thức [11] Kiến thức người lao động: Kiến thức người lao động đề cập kiến thức mà họ tiếp nhận trình đào tạo tự đào tạo Kiến thức thuộc lực tư duy, hiểu biết mà cá nhân có sau trải qua trình giáo dục – đào tạo, đọc hiểu, phân tích ứng dụng, chẳng hạn kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội, hội nhập, cạnh tranh, pháp luật, kiến thức quản lý, điều hành, văn hóa địa – dân tộc, mơi trường, v.v [6] Kiến thức gồm nhóm yếu tố: kiến thức tổng hợp (những hiểu biết chung giới), kiến thức chuyên ngành (về vài lĩnh vực đặc trưng kế tốn, tài chính,…) kiến thức đặc thù (những kiến thức đặc trưng mà người lao động trực tiếp tham gia đào tạo) [10] Các kiến thức cần có người ngành du lịch gồm: là, kiến thức quản trị chung quản lý phát triển; tồn cầu hố hội nhập quốc tế, thị trường cạnh tranh; kiến thức, kỹ quản trị: quản trị thay đổi, quản trị chiến lược, quản trị dự án, quản trị rủi ro, quản trị chất lượng, quản trị nhân lực, quản trị tài chính, v.v.; hai là, kiến thức liên quan đến phát triển sản phẩm du lịch; marketing du lịch, kỹ phát triển ý tưởng du lịch; xúc tiến quảng bá; loại hình du lịch; ba là, kiến thức quản lý phát triển điểm đến; quy hoạch, kế hoạch phát triển khu, tuyến, điểm du lịch; cuối cùng, kiến thức văn hóa, xã hội mơi trường (văn hóa địa, dân tộc, khu vực giới; di sản, lịch sử, tâm lý, xã hội, cộng đồng hệ sinh thái) [2] Theo Báo cáo Phân tích nhu cầu thị trường lao động thuộc Dự án Kỹ Nghề nghiệp Việt Nam, người lao động ngành du lịch cần có kiến thức thiết yếu du lịch sau: hiểu biết ngành du lịch; quảng bá ngành du lịch, công ty địa phương; cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng; trí thơng minh văn hố (tơn trọng phục vụ nhóm văn hố khác nhau, quảng bá giá trị văn hoá Việt Nam) [1] Kỹ người lao động Kỹ người lao động thành thạo, tinh thông thao tác, động tác, nghiệp vụ q trình hồn thành cơng việc cụ thể [10] Như vậy, kỹ thuộc thao tác khả biến kiến thức có thành hành động cụ thể, hành vi thực tế trình làm việc cá nhân Các kỹ kỹ nghề nghiệp (các kỹ kỹ thuật cụ thể hàn, tiện, đánh máy, lái xe, lãnh đạo, quản lý, giám sát, v.v.) kỹ sống (các kỹ giao tiếp, ứng xử, tư duy, giải xung đột, hợp tác, chia sẻ, v.v.) Việc trang bị trau dồi kỹ làm việc quan trọng cho thành viên tổ chức gồm kỹ cứng kỹ mềm Người lao động làm ngành du lịch 90 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 6D, 2019 cần có kỹ tảng du lịch sau: kỹ ngoại ngữ; kỹ giao tiếp; kỹ tính tốn; kỹ sử dụng máy tính cơng cụ khác; kỹ quản lý thông tin; kỹ tư [1] Thái độ người lao động: Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành động cá nhân hướng trước vấn đề, tình cần giải Đó tổng thể biểu bên ngồi ý nghĩ, tình cảm cá nhân người hay việc đó” Thái độ thuộc phạm vi cảm xúc, tình cảm cách cá nhân tiếp nhận phản ứng lại thực tế, đồng thời thể thái độ động với công việc Thái độ người lao động cho thấy cách nhìn nhận người vai trò, trách nhiệm, mức độ nhiệt tình cơng việc, điều thể qua hành vi họ [10] Đối với ngành du lịch, số biểu thái độ cần có nhân lực đào tạo như: phong cách văn minh, lịch thiệp, niềm nở, hiếu khách, nhiệt tình, tận tâm, u nghề, ln ân cần giúp đỡ có khoảng cách với khách; thái độ tơn trọng, tự hào dân tộc đón tiếp phục vụ khách [5] Người lao động làm ngành du lịch cần có thái độ phù hợp sau: thái độ tích cực; tinh thần trách nhiệm; khả thích ứng; trách nhiệm học tập; an tồn [1] Về đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, số tác giả nghiên cứu đề xuất mô hình liên quan Chất lượng nguồn nhân lực khái niệm tổng hợp người thuộc nguồn nhân lực thể mặt sau đây: sức khỏe người lao động, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn kỹ thuật, lực thực tế tri thức, kỹ nghề nghiệp, tính động xã hội (gồm khả sáng tạo, linh hoạt, nhanh nhẹn công việc, v.v.), phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ công việc, môi trường làm việc, hiệu hoạt động lao động nguồn nhân lực thu nhập mức sống mức độ thỏa mãn nhu cầu cá nhân (gồm nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần) người lao động [7] Chất lượng nguồn nhân lực hiểu mức độ thể kết làm việc tất thành viên cống hiến cho doanh nghiệp, vững mạnh doanh nghiệp thương trường định kiến thức, kỹ thái độ đội ngũ lao động [4] Như vậy, mơ hình đánh giá chất lượng nguồn nhân lực hầu hết gồm yếu tố: kiến thức, kỹ thái độ người lao động Dựa theo Báo cáo Phân tích nhu cầu thị trường lao động thuộc Dự án Kỹ Nghề nghiệp Việt Nam quy định kiến thức, kỹ thái độ người lao động ngành du lịch cần có, tác giả đề xuất sơ tiêu nghiên cứu cụ thể để đánh giá kiến thức, kỹ thái độ Sau đó, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia lãnh đạo khách sạn để hồn thiện nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Kết quả, mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế bao gồm: 91 Trần Thị Thu Hiền (1) Tập 128, Số 6D, 2019 Kiến thức: Kiến thức khách sạn; Kiến thức thị trường cạnh tranh; Kiến thức phát triển sản phẩm khách sạn; Kiến thức xúc tiến quảng bá lĩnh vực khách sạn; Kiến thức văn hóa dân tộc, địa; Kiến thức xã hội; Kiến thức môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm (2) Kỹ năng: Kỹ xúc tiến bán hàng; Kỹ phục vụ khách; Kỹ giao tiếp; Kỹ ngoại ngữ; Kỹ tin học; Kỹ lập kế hoạch; Kỹ nghiệp vụ; Kỹ bán hàng; Kỹ quản trị; Kỹ quản lý mơi trường; Kỹ xử lý tình huống; Kỹ làm việc theo nhóm (3) Thái độ: Phong cách văn minh, lịch thiệp; Thái độ niềm nở, hiếu khách; Thái độ nhiệt tình, tận tâm; Sự ân cần, gần gũi giúp đỡ khách; Thái độ tự tôn, tự hào dân tộc; Tính chủ động cơng việc; Tinh thần cầu tiến, học hỏi; Tinh thần trách nhiệm cao công việc 2.2 Phương pháp thu thập liệu 2.2.1 Nghiên cứu sơ định tính: Nghiên cứu định tính tiến hành thơng qua việc tham khảo ý kiến ban lãnh đạo khách sạn Mục đích chủ yếu bước nghiên cứu điều chỉnh tiêu cụ thể phản ánh chất lượng nguồn nhân lực kiến thức, kỹ thái độ 2.2.2 Nghiên cứu sơ định lượng: Đối tượng phân tích báo chất lượng đội ngũ quản lý cấp trung, gồm trưởng phận khách sạn Đối tượng điều tra lãnh đạo hệ thống khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế Phương pháp điều tra tiếp cận trực tiếp để thu thập thông tin Trong trường hợp khơng thể tiếp xúc trực tiếp sử dụng phương pháp thu thập số liệu thông qua hộp thư điện tử cá nhân Nội dung bảng hỏi gồm nội dung sau: (1) Đánh giá lãnh đạo đơn vị chất lượng đội ngũ quản lý cấp trung đơn vị gồm khía cạnh: kiến thức, kỹ thái độ dựa thang đo Likert mức độ: – kém, – kém, – bình thường, – tốt, – tốt; (2) Tình hình hoạt động đào tạo nhân viên khách sạn; (3) Đánh giá mức độ quan trọng việc nâng cao yếu tố chất lượng nguồn nhân lực đơn vị dựa thang đo Likert mức độ: – không quan trọng, – khơng quan trọng, – bình thường, – quan trọng, – quan trọng Kết thảo luận 3.1 Tình hình lực lượng lao động khách sạn địa bàn Nhìn chung, số hệ thống khách sạn khảo sát, có đến 77,8% khách sạn 22,2% khách sạn nghỉ dưỡng Đa số doanh nghiệp lưu trú đạt chuẩn hoạt động địa bàn doanh nghiệp vừa nhỏ Xét loại hình doanh nghiệp, 44,5% doanh nghiệp tư nhân, 22,2% doanh nghiệp cổ phần, có Công ty TNHH (11,1%), doanh nghiệp nhà nước (11,1%) khách sạn có 100% vốn nước ngồi (11,1%) Do tầm cỡ quy mô doanh nghiệp khác nên quy mơ buồng phòng chênh lệch rõ rệt, đa số khách sạn có 50 phòng Chiếm tỷ lệ cao khách sạn có 60–80 92 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn phòng đạt 55,6%, từ 50 đến 60 phòng chiếm tỷ lệ 22,2%, hai khách sạn đạt có số phòng 80 phòng, khách sạn có số phòng 100 phòng Trong khách sạn Thừa Thiên Huế, nhân viên nữ chiếm đa số (62,8%) Về trình độ học vấn, nhóm chiếm tỷ lệ lớn nhóm có trình độ sơ cấp (25,2%), trung cấp (37,4%), tiếp đến cao đẳng (27,2%), đại học chiếm 10,2% Về phận, ban giám đốc khách sạn chiếm 5,8%, phía nhân viên, chiếm tỷ lệ cao nhà hàng (19,8%); tiếp đến phận buồng (19,5%), phận bếp lễ tân với tỷ lệ ngang (11,7%), phận bảo vệ (9,5%), phận kinh doanh – marketing (5,1%), kế toán (4,9%), phận kỹ thuật (4,2%), phận massage spa (2,5%), thấp phận nhân (1,9%) 3.2 Đánh giá chất lượng nhân viên quản lý cấp trung khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế 3.2.1 Đánh giá kiến thức nhân viên quản lý cấp trung Nhìn chung, Bảng cho thấy đánh giá lãnh đạo khách sạn kiến thức nhân viên quản lý cấp trung mức tốt, giá trị trung bình đạt 3,48 Điều cho thấy nhóm yếu tố kiến thức nhân viên cần cải thiện để đáp ứng yêu cầu công việc nhân viên quản lý cấp trung Kiến thức nhóm đội ngũ quản lý cấp trung chưa đánh giá cao phần trình độ học vấn nhân viên khách sạn hầu hết sơ cấp trung cấp (62,6%), cao đẳng chiếm 27,2% đại học chiếm 10,2% Bảng Đánh giá lãnh đạo khách sạn kiến thức nhân viên quản lý cấp trung % người trả lời theo mức độ Tiêu chí GTTB Kiến thức khách sạn 0,0 13,5 9,6 67,3 9,6 3,73 Kiến thức thị trường cạnh tranh 3,8 19,2 30,8 46,2 0,0 3,19 Kiến thức phát triển sản phẩm khách sạn 0,0 3,8 28,8 67,3 0,0 3,63 Kiến thức xúc tiến quảng bá khách sạn 0,0 3,8 36,5 50,0 9,6 3,65 Kiến thức văn hóa dân tộc, địa 3,8 9,6 48,1 38,5 0,0 3,21 Kiến thức xã hội 3,8 9,6 59,6 26,9 0,0 3,12 Kiến thức mơi trường, an tồn thực phẩm 0,0 3,8 23,8 48,1 19,2 3,83 GTTB chung 3,48 (Nguồn: Kết điều tra năm 2018) Ghi chú: – kém, – kém, – bình thường, – tốt, – tốt Trong yếu tố liệt kê, nhóm yếu tố đánh giá tốt, “Kiến thức mơi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm” (GTTB = 3,83), “kiến thức khách sạn” (GTTB = 3,73), “Kiến thức phát triển sản phẩm khách sạn” (GTTB = 3,63), “Kiến thức xúc tiến quảng bá lĩnh vực khách 93 Tập 128, Số 6D, 2019 Trần Thị Thu Hiền sạn” (GTTB = 3,65) Điều hiểu kiến thức liên quan đến khách sạn mà nhân viên cần biết, sở đào tạo Bên cạnh đó, nhân viên đào tạo kiến thức sau tuyển dụng để nắm bắt cơng việc hàng, nhìn chung, lãnh đạo khách sạn đánh giá nhân viên có kiến thức tốt vấn đề Trong đó, nhóm yếu tố kiến thức lại chưa đánh giá cao, bao gồm: “Kiến thức văn hóa dân tộc, địa” (GTTB = 3,21), “Kiến thức thị trường cạnh tranh” (GTTB = 3,19), thấp yếu tố “Kiến thức xã hội” (GTTB = 3,12) Hầu hết lãnh đạo cho nhân viên quản lý cấp trung chưa am hiểu văn hoá dân tộc, địa; thị trường cạnh tranh, kiến thức xã hội, điểm yếu chung lao động ngành du lịch nói chung điểm yếu hầu hết sinh viên 3.2 Đánh giá kỹ nhân viên quản lý cấp trung Nhìn chung, Bảng cho thấy đánh giá lãnh đạo khách sạn kỹ nhân viên quản lý cấp trung tốt Tuy nhiên, giá trị trung bình chung nhóm yếu tố kỹ thật chưa cao, đạt 3,53 Điều cho thấy yếu tố kỹ nhân viên cấp trung cần quan tâm cải thiện để hồn thành tốt cơng việc cấp giao ứng xử khéo léo xử lý tốt vấn đề cấp khách hàng Bảng Đánh giá lãnh đạo khách sạn kỹ nhân viên quản lý cấp trung Tiêu chí % người trả lời theo mức độ 3,8 GTTB 0,0 48,1 40,4 7,7 3,48 Kỹ xúc tiến bán hàng Kỹ phục vụ khách 0,0 0,0 5,8 76,9 17,3 4,12 Kỹ giao tiếp 0,0 5,8 17,3 69,2 7,7 3,79 Kỹ ngoại ngữ 3,8 1,9 30,8 55,8 7,7 3,62 Kỹ tin học 3,8 1,9 51,9 34,6 7,7 3,40 Kỹ lập kế hoạch 3,8 1,9 84,6 1,9 7,7 3,08 Kỹ nghiệp vụ 1,9 1,9 23,1 65,4 7,7 3,75 Kỹ bán hàng 1,9 3,8 11,5 76,9 5,8 3,81 Kỹ quản trị 1,9 3,8 36,5 55,8 1,9 3,52 10 Kỹ quản lý môi trường 1,9 3,8 44,2 48,1 1,9 3,44 11 Kỹ xử lý tình 1,9 3,8 61,5 23,1 9,6 3,35 12 Kỹ làm việc nhóm 1,9 0,0 94,2 1,9 1,9 3,02 3,53 GTTB chung (Nguồn: Kết điều tra năm 2018) Ghi chú: – kém, – kém, – bình thường, – tốt, – tốt 94 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn Đánh giá cụ thể kỹ cho thấy, kỹ lãnh đạo đánh giá tốt nhất, “Kỹ phục vụ khách” (GTTB = 4,12), kỹ đánh giá cao kỹ kỹ thiết yếu lĩnh vực du lịch nói chung Kỹ đơn vị đào tạo sau tuyển dụng để làm hài lòng khách hàng Những yếu tố thuộc kỹ đánh giá tốt tiếp theo, bao gồm “Kỹ bán hàng” (GTTB = 3,81), “Kỹ giao tiếp” (GTTB = 3,79), “Kỹ nghiệp vụ” (GTTB = 3,75), “Kỹ ngoại ngữ” (GTTB = 3,62) “Kỹ quản trị” (GTTB = 3,52), “Kỹ xúc tiến bán hàng” (GTTB = 3,48), “Kỹ quản lý môi trường” (GTTB = 3,44), “Kỹ tin học” (GTTB = 3,40) Những kỹ cần thiết thường đào tạo, đặc biệt vị trí quản lý cấp trung khách sạn Đáng ý kỹ ngoại ngữ đánh giá mức 3,62 Vì vậy, cần phải nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ cho phận quản lý cấp trung để họ phục vụ xử lý tốt tình liên quan đến khách quốc tế Những kỹ bị đánh giá chưa tốt bao gồm “Kỹ xử lý tình huống” (GTTB = 3,35), “Kỹ làm việc nhóm” (GTTB = 3,02), “Kỹ lập kế hoạch” (GTTB = 3,08) Các lãnh đạo nhận định, nhân viên quản lý cấp trung họ chưa thật nhanh nhạy để xử lý tình huống, chưa có kế hoạch làm việc cụ thể kỹ làm việc, phân cơng nhóm chưa tốt Đây yếu tố cần thiết cho vị trí quản lý, song chưa lãnh đạo đánh giá cao 3.3 Đánh giá thái độ nhân viên quản lý cấp trung Nhìn chung, Bảng cho thấy đánh giá lãnh đạo thái độ đội ngũ quản lý cấp trung tốt, giá trị trung bình đánh giá thái độ làm việc đạt 3,60 Bảng Đánh giá lãnh đạo khách sạn thái độ nhân viên quản lý cấp trung % người trả lời theo mức độ Tiêu chí GTTB Phong cách văn minh, lịch thiệp 0,0 1,9 21,2 57,7 19,2 3,94 Thái độ niềm nở, hiếu khách 0,0 1,9 30,8 28,8 38,5 4,04 Thái độ nhiệt tình, tận tâm 0,0 17,3 51,9 21,2 9,6 3,23 Sự ân cần, gần gũi giúp đỡ khách 0,0 1,9 40,4 48,1 9,6 3,65 Thái độ tự tôn, tự hào dân tộc 0,0 1,9 78,8 9,6 9,6 3,27 Tính chủ động cơng việc 0,0 1,9 50,0 38,5 9,6 3,56 Tinh thần cầu tiến, học hỏi 0,0 1,9 59,6 28,8 9,6 3,46 Tinh thần trách nhiệm cao công việc 0,0 1,9 38,5 55,8 3,8 3,62 GTTB chung 3,60 (Nguồn: Kết điều tra năm 2018) Ghi chú: – kém, – kém, – bình thường, – tốt, – tốt 95 Tập 128, Số 6D, 2019 Trần Thị Thu Hiền Đánh giá cụ thể yếu tố thái độ, “Thái độ niềm nở, hiếu khách” đánh giá cao (GTTB = 4,04), tiếp đến “Phong cách văn minh, lịch sự” (GTTB = 3,94), “Sự ân cần, giúp đỡ khách” (GTTB = 3,65), “Tinh thần trách nhiệm cao cơng việc” (GTTB = 3,62), “Tính chủ động cơng việc” (GTTB = 3,56), “Tinh thần cầu tiến, học hỏi” (GTTB = 3,46) Trong đó, yếu tố bị đánh giá thấp tất yếu tố thái độ, “Thái độ nhiệt tình, tận tâm công việc” (GTTB = 3,23), yếu tố “Thái độ tự tôn, tự hào dân tộc” không đánh giá cao (GTTB = 3,27) Theo ý kiến lãnh đạo, dù ân cần, thái độ niềm nở đánh giá tốt, song đội ngũ quản lý cấp trung nói riêng chưa thật làm việc cách tận tâm Về nguyên nhân, họ cho nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài khách sạn, nên họ không thật làm chun tâm Nhân viên có tinh thần cầu tiến, học hỏi, chủ yếu giao nhiệm vụ hồn thành nhiệm vụ đó, có tính chủ động tận tâm, yêu nghề Vì vậy, nhân viên thường gắn bó lâu dài với cơng việc 3.4 Mức độ quan trọng yếu tố chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bảng cho thấy mức độ chênh lệch chất lượng nhân viên quản lý cấp trung theo kỳ vọng lãnh đạo so với chất lượng thực tế khách sạn Sự khác biệt thể yếu tố kiến thức, kỹ thái độ Nhìn chung, yếu tố kiến thức, kỹ thái độ cho thấy nhà lãnh đạo kỳ vọng cao nhân viên thể qua giá trị trung bình cao Nhìn chung, chất lượng đội ngũ quản lý cấp trung chưa đạt kỳ vọng ban lãnh đạo, ngoại trừ yếu tố “Kiến thức môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm” Bảng So sánh giá trị thực tế giá trị kỳ vọng ban lãnh đạo chất lượng nguồn nhân lực đơn vị STT Tiêu chí GTTB đánh giá (1) GTTB kỳ vọng (2) Chênh lệch (2) – (1) Xếp hạng A KIẾN THỨC Kiến thức khách sạn 3,73 4,08 0,35 Kiến thức thị trường cạnh tranh 3,19 4,21 1,02 Kiến thức phát triển sản phẩm 3,63 4,35 0,72 4 Kiến thức xúc tiến quảng bá 3,65 4,12 0,47 5 Kiến thức văn hóa dân tộc, địa 3,21 3,98 0,77 Kiến thức xã hội 3,12 4,06 0,94 Kiến thức mơi trường, an tồn thực phẩm 3,83 3,63 –0,20 B KỸ NĂNG Kỹ xúc tiến bán hàng 3,48 4,15 0,67 Kỹ phục vụ khách 4,12 4,38 0,28 10 10 Kỹ giao tiếp 3,79 4,29 0,50 96 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn 11 Kỹ ngoại ngữ 3,62 4,10 0,48 12 Kỹ tin học 3,40 3,73 0,33 13 Kỹ lập kế hoạch 3,08 3,79 0,71 14 Kỹ nghiệp vụ 3,75 4,48 0,73 15 Kỹ bán hàng 3,81 4,21 0,40 16 Kỹ quản trị 3,52 4,04 0,52 17 Kỹ quản lý môi trường 3,44 3,92 0,48 18 Kỹ xử lý tình 3,35 4,02 0,67 19 Kỹ làm việc theo nhóm 3,02 4,00 0,98 C THÁI ĐỘ 20 Phong cách văn minh, lịch thiệp 3,94 4,12 0,18 21 Thái độ niềm nở, hiếu khách 4,04 4,67 0,63 22 Thái độ nhiệt tình, tận tâm 3,23 4,63 1,40 23 Sự ân cần, gần gũi giúp đỡ khách 3,65 4,19 0,54 24 Thái độ tự tôn, tự hào dân tộc 3,27 4,00 0,73 25 Tính chủ động công việc 3,56 4,04 0,48 26 Tinh thần cầu tiến, học hỏi 3,46 4,02 0,48 27 Tinh thần trách nhiệm cao công việc 3,62 4,29 0,67 (Nguồn: Kết xử lý tác giả) Về kiến thức, có yếu tố “Kiến thức mơi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm” đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp, lại yếu tố khác có mức độ chênh lệch lớn so với kỳ vọng khách sạn nên cần ưu tiên cải thiện theo thứ tự sau: “Kiến thức thị trường cạnh tranh”, “Kiến thức xã hội”, “Kiến thức văn hóa, dân tộc địa” “Kiến thức phát triển sản phẩm” Về kỹ năng, khơng có yếu tố đáp ứng mức độ kỳ vọng lãnh đạo khách sạn Những yếu tố kỹ nhân viên cấp trung có mức chênh lệch khác cao, cần ưu tiên cải thiện theo thứ tự sau: “Kỹ làm việc theo nhóm”, “Kỹ nghiệp vụ”, “Kỹ lập kế hoạch”, “Kỹ xúc tiến bán hàng”, “Kỹ quản trị” “Kỹ giao tiếp” Về thái độ, khơng có yếu tố đáp ứng mức độ kỳ vọng lãnh đạo khách sạn, dù có số yếu tố ban lãnh đạo khách sạn đánh giá cao nhân viên họ, song chưa đáp ứng kỳ vọng Yếu tố “Nhiệt tình, tận tâm với cơng việc” có chênh lệch lớn Các yếu tố thái độ có chênh lệch lớn cần ưu tiên cải thiện theo tứ tự sau: “Nhiệt tình, tận tâm với cơng việc”, tiếp đến “Thái độ tự tôn, tự hào dân tộc”, “Tinh thần trách nhiệm cao công việc”, “Thái độ niềm nở, hiếu khách”, “Sự ân cần, gần gũi giúp đỡ khách” 97 Trần Thị Thu Hiền 3.5 Tập 128, Số 6D, 2019 Tình hình đào tạo nhân viên khách sạn Về tình hình đào tạo nhân viên khách sạn khảo sát, kết cho thấy khách sạn chưa thật xem trọng công tác đào tạo nhân viên Không có khách sạn cử nhân viên đào tạo, tất khách sạn thực đào tạo chỗ, chủ yếu đào tạo sau tuyển dụng Chỉ có doanh nghiệp có thuê nhà đào tạo khách sạn để nâng cao kiến thức kỹ cho nhân viên Các sở đào tạo thường mời đến Trường cao đẳng du lịch Huế, trung tâm Reach Huế chuyên đào tạo kỹ nghề cho niên có hồn cảnh khó khăn Về chi phí đào tạo, mức kinh phí đào tạo dao động 50 triệu đồng/ năm khách sạn Có khách sạn dành 10 triệu đồng/ năm cho đào tạo, có khách sạn dành từ 10 đến 50 triệu đồng cho hoạt động đào tạo Có khách sạn khơng có kinh phí đào tạo Điều cho thấy khách sạn chưa quan tâm mức công tác đào tạo nguồn nhân lực Từ đây, nhận thấy mâu thuẫn kỳ vọng nhà quản lý nhân viên đầu tư cho hoạt động đào tạo nguồn nhân lực Trong nhà quản lý kỳ vọng cao chất lượng nhân viên cấp trung, song họ lại không trọng vào hoạt động đào tạo Có lẽ nguyên nhân dẫn đến chất lượng nhân viên cấp trung chưa đáp ứng kỳ vọng nhà quản lý Kết luận Kết điều tra cho thấy chất lượng đội ngũ quản lý cấp trung khách sạn địa bàn đánh giá mức tốt, tốt thái độ, tiếp đến kỹ cuối kiến thức Tuy nhiên, xét mức điểm đánh giá giá trị trung bình khơng cao, xoay quanh 3,5 Trong chất lượng nguồn nhân lực tồn khoảng cách lớn thực trạng nhu cầu, kỳ vọng tuyển dụng doanh nghiệp Điều đáng nói khách sạn địa bàn lại chưa thực quan tâm mức đến hoạt động đào tạo thể qua chi phí đào tạo thấp Đây nguyên nhân chủ yếu dẫn đến thực trạng chất lượng chưa cao đội ngũ nhân viên quản lý cấp trung nói riêng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp nói chung Kết cho thấy nhóm “Kiến thức thị trường cạnh tranh” “Kiến thức xã hội”, “Kiến thức văn hóa, dân tộc địa” cần ưu tiên cải thiện Về kỹ năng, ưu tiên cải thiện kỹ “Kỹ làm việc theo nhóm”, “Kỹ nghiệp vụ”, “Kỹ lập kế hoạch”, “Kỹ xúc tiến bán hàng”, “Kỹ quản trị” Về thái độ, yếu tố “Nhiệt tình, tận tâm với cơng việc”, tiếp đến “Thái độ tự tôn, tự hào dân tộc”, “Tinh thần trách nhiệm cao công việc”, “Thái độ niềm nở, hiếu khách”, “Sự ân cần, gần gũi giúp đỡ khách” cần ưu tiên cải thiện Lãnh đạo khách sạn thời gian tới cần có chiến lược phát triển đội ngũ nhân viên cấp trung đơn vị thơng qua việc thúc đẩy việc học tập có tính tổ chức, tăng cường hoạt động đào tạo nhiều hình thức: đào tạo nội bộ, mời chuyên gia cử đào tạo 98 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Agriteam Canada Consulting Ltd (2015), Báo cáo Phân tích Nhu cầu thị trường lao động, Dự án Kỹ Nghề nghiệp Việt Nam Lê Chí Cơng (2011), Từ dự báo nhu cầu nhân lực cho ngành du lịch giai đoạn 2011 – 2020 đến định hướng giải pháp phát triển chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch Đại học Nha Trang Tạp chí Kinh tế phát triển Số 164 (II), tr.24-27 Lê Thị Mỹ Linh (2009), Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam trình hội nhập kinh tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Quốc Chánh (1999), Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng công nghiệp hóa – đại hóa, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Mai Quốc Chánh (2000), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thanh (2002), Phát triển nguồn nhân lực phục vụ cơng nghiệp hoa, đại hóa đất nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Tiệp (2011), Giáo trình Nguồn nhân lực, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu người nguồn nhân lực: vào cơng nghiệp hóa, đại hóa, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam (2014) Thoả thuận thừa nhận lẫn ASEAN nghề du lịch – Sách hướng dẫn cho người lao động du lịch 10 Võ Xuân Tiến (2010), Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (40), tr 263–269 11 Vũ Minh Huệ (2009), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam nay, Tạp chí quản lý nhà nước, Học viện hành Quốc Gia 12 Ardahaey Fateme Tohidy (2012), Human Resources Empowerment and Its Role in the Sustainable Tourism, Asian Social Science, Vol 8, No 13 Baum Tom (2002), Skills and training for the hospitality sector: a review of issues, Journal of Vocational Education and Training, Vol 54, issue 3, pp.343-364 14 Baum Tom (2015), Human resources in tourism: Still waiting for change? – A 2015 reprise, Tourism Management, Volume 50 15 Micheal J Boella Stenven Goss – Turner (2007), Human resource Management in the Hospitality Industry, Brighton University, 8th edition, 149-191 16 Torraco & Swanson (1995), The strategic roles of human resource development, Human Resource Planning, 18(4), pg 10–21 99 Tập 128, Số 6D, 2019 Trần Thị Thu Hiền HUMAN RESOURCES QUALITY IN THREE-STAR HOTELS IN THUA THIEN HUE Tran Thi Thu Hien School of Hospitality and Tourism, Hue University, 22 Lam Hoang St., Hue, Vietnam Abstract: The quality of human resources has always received a lot of attention from experts around the world because of its importance to the development of every business, in particular, in the hotel sector With the survey data from the leaders of three-star hotels in Thua Thien Hue, this study used the ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals to assess the quality of human resources The objective of the study is to qualify the middle managers because this group is an important link between the senior management and the lower levels of an organization From the perspective of the leaders in the studied three-star hotels, the competencies of the middle managers are relatively good in terms of knowledge, skills, and attitudes, but they have not met managers’ expectations yet It is worth mentioning that although the managers' expectations are high for the quality of their staff, the investment of companies in training activities is still very low Therefore, to improve the quality of human resources, enterprises need to have a strategy for training and developing their staff Keywords: human resource, quality, hotel, middle managers 100 ... lãnh đạo khách sạn để hồn thiện nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Kết quả, mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế bao gồm:... spa (2,5%), thấp phận nhân (1,9%) 3. 2 Đánh giá chất lượng nhân viên quản lý cấp trung khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế 3. 2.1 Đánh giá kiến thức nhân viên quản lý cấp trung Nhìn chung, Bảng cho... kỳ vọng lãnh đạo khách sạn đội ngũ nhân viên cấp trung Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế Cơ sở lý thuyết, phương