Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố nha trang

Từ những khái niệm về nguồn nhân lực được trình bày trên, có thể hiểu nguồn nhân lực trong ngành du lịch, cụ thể nguồn nhân lực tại các khách sạn là tất cả các thành viên đang tham gia h

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho tôi xin được cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ Nhiệm Khoa Kinh Tế đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong thời gian thực hiện đề tài, tôi đã gặp rất nhiều khó khăn ngay từ giai đoạn hình thành ý tưởng đề tài và càng khó khăn hơn khi phải hoàn thiện đề cương sao cho sát thực với ý tưởng đề tài đã chọn Và chính Thầy Lê Chí Công

là người đã giúp tôi định hướng, động viên, dẫn dắt và tận tâm theo sát tiến trình thực hiện đề tài Một lần nữa xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Chí Công

Xin chân thành cảm ơn giám đốc, các phòng ban, các anh chị nhân viên trong khách sạn The Light và các khách sạn 03 sao trên địa bàn đã giúp tôi hoàn thành luận văn đúng thời hạn

Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn bên tôi, động viên tôi trong suốt thời gian qua

MỤC LỤC

Danh mục bảng biểu, hình vẽ

Danh mục từ viết tắt

Lời mở đầu

- Tính cấp thiết của đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu

- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu

- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở luận về đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm nhân lực

1.1.2 Khái niệm chất lượng nhân lực

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực

1.2.1 Kiến thức người lao động

1.2.2 Kỹ năng người lao động

1.2.3 Thái độ người lao động

1.2.4 Sức khỏe người lao động

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực

1.3.1 Nhóm yếu tố từ người đào tạo

1.3.1.1 Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ của đội ngũ cán bộ giảng dạy

và nhân viên

1.3.1.2 Nội dung và phương pháp đào tạo

1.3.1.3 Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và học tập

1.3.1.4 Môi trường hoạt động ( Luật giáo dục, môi trường văn hóa, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo…)

1.3.2 Nhóm yếu tố từ người sử dụng lao động

1.3.2.1 Chính sách thu hút và sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp 1.3.2.2 Chính sách bố trí và thù lao lao động trong doanh nghiệp

1.3.2.3 Chính sách đào tạo và phát triển người lao động trong doanh nghiệp

1.3.2.4 Môi trường lao động

1.3.2.5 Văn hóa của tổ chức

1.4 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng nhân lực tại các khách sạn 03 sao

1.4.1 Khái niệm Khách sạn

1.4.2 Yêu cầu về nhân viên phục vụ đối với khách sạn 03 sao

1.4.3 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực

1.4.3.1 Chỉ tiêu và mô hình đề xuất

1.4.3.2 Cách thức tiến hành nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Light

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn

2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn sắp tới

2.1.4.1 Thuận lợi

2.1.4.2 Khó khăn

2.1.4.3 Phương hướng phát triển trong thời gian tới

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn trong thời gian qua 2.2.1 Năng lực kinh doanh

2.2.1.1 Vốn

2.2.1.2 Lao động

2.2.1.3 Trang thiết bị- cơ sở vật chất

2.2.1.4 Năng lực quản lý

2.2.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và tình hình tài chính của khách sạn

2.2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh

2.2.2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh

3.1 Mô tả chung về mẫu nghiên cứu

3.1.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

3.1.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu

3.2 Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 03 sao từ kết quả điều tra

3.1.1 Đánh giá về kiến thức người lao động

3.1.2 Đánh giá về kỹ năng người lao động

3.1.3 Đánh giá về thái độ người lao động

3.1.4 Đánh giá về sức khỏe người lao đông

3.3 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 03 sao trên địa bàn

4.1.2 Nội dung giải pháp

4.1.3 Dự kiến một số biện pháp cụ thể để thực hiện các giải pháp trên 4.2 Kiến nghị

4.2.1 Đối với cơ sở đào tạo

4.2.2 Đối với các đơn vị sử dụng lao động

4.2.3 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 1.4: Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ

Bảng 2.2: Phân loại phòng và giá phòng

Bảng 2.3: Tình hình vốn của Công ty qua 3 năm

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2010

Bảng 2.5: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 2.6: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả

Bảng 3.2:Thống kê số lượng lao động hiện nay tại các đơn vị

Bảng 3.3: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về kiến thức

Bảng 3.4: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về Kỹ năng

Bảng 3.5: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về Thái độ

Bảng 3.6: Đánh giá chất lượng nhân lực - Về Sức khỏe

Bảng 3.7: Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực

Mô hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn The Light

Đồ thị 2.7: đồ thị thể hiện sự thay đổi các chỉ tiêu hiệu quả qua các năm

2008 - 2010

Đồ thị 3.1:Thống kê về loại hình doanh nghiệp của các đơn vị

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng thì việc sử dụng các sản phẩm

và dịch vụ du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống tinh thần của mỗi người dân Có thể nói, ngành du lịch rất có tiềm năng và lợi thế để phát triển nhanh, và bền vững cũng như có những đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nước ta Tuy nhiên, theo nhận xét của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, một trong những thách thức cơ bản cho việc phát triển nhanh và bền vững trong ngành du lịch là không chỉ loay hoay trong việc đưa ra các giải pháp để tăng trưởng lượng khách du lịch mà phải chú trọng đầu tư chiều sâu nhằm khai thác yếu tố con người, một mắt xích quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành1

Thực tế hiện nay chỉ ra rằng, chất lượng nguồn nhân lực vẫn là bài toán khó cho những nhà quản lý, doanh nghiệp trong ngành Cụ thể, theo số liệu thống

kê năm 2009, nguồn nhân lực dịch vụ du lịch Việt Nam có khoảng 1 triệu lao động, trong đó có 262.200 lao động trực tiếp, lao động gián tiếp là 737.800 người Tuy nhiên, chỉ có khoảng 50% số lao động trong ngành đã qua đào tạo Trong khi đó, ngành du lịch dự báo cần 1,4 triệu lao động vào năm 2010 và cần

số lượng lao động đã qua đào tạo là 19 nghìn người mỗi năm.Thế nhưng, tổng số

cơ cở đào tạo du lịch chỉ có 70 cơ sở với số học sinh, sinh viên ra trường khoảng

13 nghìn mỗi năm2 Vì thế, chất lượng nguồn nhân lực du lịch hiện đang là bài toán khó cho những nhà quản lý, doanh nghiệp

Nói đến Nha Trang - Khánh Hòa chắc hẳn mọi người đều biết rằng đây là điểm đến hấp dẫn đối với du khách trong nước và quốc tế Với lợi thế về cảnh

1 Lê Chí Công, 2011, Tạp chí Kinh tế và Phát triển

2 Theo Xuân Cường – Việt Báo

quan thiên nhiên tươi đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh, với lợi thế tài nguyên biển dồi dào, phong phú đã thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm Tính đến hết năm 2010, ngành Du lịch Khánh Hòa đón 1,84 triệu lượt khách lưu trú (tăng 14,27% so với năm 2009) trong đó có hơn 387.000 lượt khách quốc tế (tăng 37,4% so với năm 2009); doanh thu du lịch đạt 1.880 tỷ đồng Để đáp ứng nhu cầu khách tới tham quan ngày một tăng và sự đòi hỏi cao về nhu cầu chất lượng dịch vụ của du khách nhằm đạt mục tiêu chung của du lịch tỉnh thì cần có nguồn nhân lực lớn và chất lượng cao Thế nhưng, thực tế cho thấy ngành du lịch Khánh Hòa đang thiếu nhân lực khá lớn, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao3 Chính vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực đang là vấn đề nan giải, có tính quyết định đối với ngành du lịch thành phố

Đứng trước thực trạng nói trên về chất lượng nguồn nhân lực du lịch, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các cơ sở lưu trú 3 sao trên địa bàn thành phố Sau thời gian thực tập

và tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Light (một khách sạn 3 sao), em quyết định

chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao

trên địa bàn thành phố Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát lại hệ thống các lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực

- Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng đề tài nghiên cứu là là thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang

3 Số liệu minh chứng xem tại Website Nhatrang - Travel.com

- Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố (hiện tại trên địa bàn thành phố Nha Trang có 24 khách sạn được xếp chuẩn 3 sao)

Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này, tác giả sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, phương pháp chuyên gia, so sánh đối chiếu…dựa trên các nguồn dữ liệu thông tin từ đơn vị thực tập, các đơn vị cùng ngành, tài liệu thư viện, trên các website điện tử, báo, đài…

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đối với cơ sở đào tạo: Luận văn sẽ cung cấp một số thông tin về thực trạng nguồn nhân lực du lịch để từ đó họ có chiến lược và giải pháp cụ thể cho phát triển đào tạo, nghiên cứu khoa học, gắn kết quá trình đào tạo phù hợp và thiết thực đối với yêu cầu tuyển dụng của các đơn vị

- Đối với người sử dụng lao đông: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý tại các đơn vị tìm ra hướng giải quyết cho vấn đề nhân lực tại đơn vị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực tăng lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

- Đối với ngườ lao động: Hiểu được đánh giá chất lượng nhân lực để từ đó

có kế hoạch trang bi thêm kiến thức, kỹ năng, thái độ nhằm đáp ứng và thích nghi tốt với môi trường làm việc năng động

Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Light

Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực của các

khách sạn 3 sao khác trên địa bàn thành phố

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Vì thế, nghiên cứu về nguồn nhân lực trong tổ chức đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc thực hiện quản trị nhân lực nói riêng và quản trị tổ chức nói chung Trên những góc độ tiếp cận khác nhau, khái niệm nhân lực được các nhà nghiên cứu, các tổ chức quản lý và những tổ chức sử dụng lao động đã

đề cập một cách rất phong phú, cụ thể là:

Một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằng: nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai (Beng, Fischer & Dornhusch, 1995) Trong khi đó, GS Phạm Minh Hạc (2001), lại cho rằng, nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó “Một số nhà khoa học Việt Nam đã xác định nguồn nhân lực hay nguồn lực con người bao gồm lực lượng lao động và lao động dự trữ Trong đó lực lượng lao động được xác định là người lao động đang làm việc

và người trong độ tuổi lao động có nhu cầu nhưng không có việc làm (người thất nghiệp) Lao động dự trữ bao gồm học sinh trong độ tuổi lao động, người trong

độ tuổi lao động nhưng không có nhu cầu lao động”4

Theo định nghĩa của Liên hiệp quốc, nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng5

4 http://www.xaluan.com/

5 http://www.nguonnhanluc.vn

Nguồn nhân lực theo nghĩa hẹp là một bộ phận của dân số, bao gồm những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động theo quy định của Bộ luật lao động Việt Nam (nam đủ 15 đến hết 60 tuổi, nữ đủ 15 đến hết 55 tuổi)6

Còn xét theo cách tiếp cận từ những người sử dụng lao động, các tổ chức thì nguồn nhân lực được hiểu “là tất cả các thành viên đang tham gia hoạt động cho Tổ chức, không phân biệt vị trí công việc, mức độ phức tạp hay mức độ quan trọng của công việc”7 Theo đó Tổ chức là “ một tập hợp gồm hai người trở lên cùng hiệp tác với nhau để thực hiện những mục tiêu chung nào đó”

Xét trên góc độ ngành du lịch, một số các chuyên gia trong ngành đều đồng tình cho rằng “ nhân lực du lịch thừa nhưng vẫn thiếu” Nguyên nhân dẫn đến thực trạng này là do các khu resort, khách sạn lớn không đầu tư đào tạo cho nhân viên một cách đồng bộ, họ có khuynh hướng xem trọng nhân viên quản lý

mà ít coi trọng việc đào tạo cho nhân viên phục, đồng thời chế độ lương bổng cho những nhân viên phục vụ, tiếp tân không được quan tâm đúng mức khiến đội ngũ nhân lực thiếu ổn định Thực ra, những người này cũng là một bộ phận đông đảo trong nguồn nhân lực của khách sạn, chính họ là người hay tiếp xúc thường xuyên với khách và chính họ là người khiến khách cảm thấy hài lòng hay khó chịu để đánh giá về chất lượng nhân lực của khách sạn chứ không phải là người quản lý

Từ những khái niệm về nguồn nhân lực được trình bày trên, có thể hiểu nguồn nhân lực trong ngành du lịch, cụ thể nguồn nhân lực tại các khách sạn là tất cả các thành viên đang tham gia hoạt động cho các khách sạn, không phân biệt vị trí công việc hay mức độ phức tạp và quan trọng của công việc, họ cùng nhau làm việc nhằm thực hiện mục tiêu chung của đơn vị

1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều bộ phận khác

nhau như trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, thái độ, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, thẩm mỹ… của người lao động8

Chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng, phù hợp với cơ cấu nhân lực hiện

có với cơ cấu nhân lực cần thiết (cần phải có cho cho hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao của doanh nghiệp)9 Đây là lực lượng quyết định sức sáng tạo của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp xây dựng cho mình một cơ cấu nhân lực quá cồng kềnh so với nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp thì hiệu lực quản lý kém, dẫn đến không phát huy được hiệu quả cao nhất từ đội ngũ nhân lực phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng doanh nghiệp

Chất lượng nhân lực trong một doanh nghiệp còn được hiểu là mức độ thể hiện ở kết quả làm việc của tất cả các thành viên cống hiến cho doanh nghiệp, ở

sự vững mạnh của doanh nghiệp trên thương trường và nó được quyết định bởi kiến thức, kỹ năng, thái độ và sức khỏe của chính đội ngũ lao động đó10

Nói tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực được phản ánh và tổng hợp trong các yếu tố: trình độ kiến thức, kỹ năng, thái độ và sức khỏe của người lao động, của mỗi thành viên tham gia phục vụ cho doanh nghiệp

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực

Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý đã thống nhất rằng chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành từ bốn yếu tố chính bao gồm: kiến thức,

kỹ năng, thái độ và sức khỏe

1.2.1 Kiến thức người lao động

Kiến thức là những gì con người tích lúy trong cuộc sống của mình, thông qua giáo dục hoặc quá trình trải nghiệm cuộc sống, đáp ứng sở thích hay nhu cầu tồn tại và phát triển của con người11

Kiến thức người lao động được đề cập ở đây là kiến thức mà họ tiếp nhận trong quá trình đào tạo và tự tạo Những kiến thức đó đã và sẽ được phục vụ trong công việc và cuôc sống Chúng bao gồm các kiến thức nghề nghiệp chuyên môn của mình và các kiến thức về xã hội, hội nhập, cạnh tranh, pháp luật, kiến thức về quản lý, điều hành, văn hóa bản địa- dân tộc, môi trường… Đây là phần

mà người lao động được đào tạo chủ yếu trong quá trình học tập trong các trường dạy nghề, cao đẳng và đại học Kiến thức được xem là yếu tố nền tảng cở bản nhất ngoài các yếu tố khác mà người lao động cần phải trang bị khi ra ngoài xã hội đương đầu với những công việc trong một môi trường kinh doanh luôn biến động Kiến thức luôn luôn cần thiết cho nhu cầu tuyển dụng của xã hội, thế nhưng việc người lao động biết vận dụng kiến thức đã được trang bị từ nhà trường, từ bản thân vào công việc thực tế là điều hết sức quan trọng để hình thành nên chất lượng nhân lực cho doanh nghiệp

Trong ngành du lịch, các kiến thức cần có đối với một người lao động được đào tạo bao gồm: nội dung kiến thức bao hàm những kiến thức liên quan đến: một là, kiến thức quản trị chung như quản lý phát triển; toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế; thị trường và cạnh tranh; kiến thức, kỹ năng quản trị: quản trị sự thay đổi, quản trị chiến lược, quản trị dự án, quản trị rủi ro, quản trị chất lượng, quản trị nhân lực, quản trị tài chính…hai là, những kiến thức liên quan đến phát triển sản phảm du lịch; marketing du lịch, kỹ năng phát triển ý tưởng du lịch; xúc tiến quảng bá; các loại hình du lịch, đặc biệt là các loại hình du lịch mới: MICE (Meeting Incentive Conference Event - là loại hình du lịch kết hợp hội nhị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân

11 http://www.mic.edu.vn – Diễn đàn trung tâm Mic

viên, đối tác); du lịch khai thác giá trị văn hóa bản địa, du lịch xanh; ba là, kiến thức về quản lý và phát triển địa điểm đến; quy hoạch, kế hoạch phát triển các khu, tuyến, điểm du lịch; cuối cùng, kiến thức về văn hóa, xã hội và môi trường (văn hóa bản địa, dân tộc, khu vực và thế giới; di sản, lịch sử, tâm lý, xã hội, cộng đồng và hệ sinh thái12

1.2.2 Kỹ năng người lao động

Trong thực tế công việc, trang bị kiến thức tốt về nghề nghiệp chuyên môn và những kiến thức liên quan là điều kiện cần nhưng chưa đủ ở người lao động Ngoài việc nắm bắt tốt kiến thức chuyên môn đòi hỏi người lao động phải

có kỹ năng về công việc mình đang đảm nhiệm Vậy kỹ năng là gì? Theo định nghĩa từ Wikipedia thì “kỹ năng là khả năng thực hiện một tập hợp các động tác chuẩn, thao tác chuẩn và cấu trúc chuẩn tạo kết quả xuất sắc vượt trội gấp nhiều lần người không có kỹ năng”13

Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống

Kỹ năng là khả năng thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, đạt được một chỉ tiêu nhất định Các kỹ năng có thể là

kỹ năng nghề nghiệp (các kỹ năng kỹ thuật cụ thể như hàn, tiện, đánh máy, lái

xe, lãnh đạo, quản lý, giám sát…) và kỹ năng sống (các kỹ năng giao tiếp, ứng

xử, tư duy, giải quyết xung đột, hợp tác, chia sẻ…) Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản thì bất cứ ai làm nghề gì cũng cần phải có Ngoài ra, một số kỹ năng không kém phần quan trọng đối với người lao động được đề cập ở đây là : ngoại ngữ (Ví dụ:

12 Lê Chí Công, Từ dự báo nhu cầu nhân lực cho ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020 đến định hướng và giải pháp phát triển chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch tại Đại học Nha Trang Tạp chí Kinh tế và phát triển Số 164 (2011)

13 10 kỹ năng cho người lao động Việt Nam thế kỷ 21- Đăng 08/7/2009

tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc…), xúc tiến bán hàng, công nghệ thông tin, vượt qua khó khăn…

Trong ngành kinh doanh du lịch, việc trang bị và trau dồi kỹ năng làm việc là hết sức quan trọng cho mọi thành viên của tổ chức gồm cả kỹ năng cứng

và kỹ năng mềm Đặc biệt là kỹ năng mềm vì nhân viên luôn thường xuyên phục

vụ và tiếp xúc với khách, và chính kỹ năng giao tiếp hay kỹ năng xử lý tình huống phát sinh của nhân viên sẽ khiến khách cảm thấy hài lòng hoặc khó chịu

mà nếu như một người nhân viên chỉ chắc về kỹ năng cứng, yếu kỹ năng mềm thì

sẽ khó mang lại sự hài lòng cho khách Chính điều này sẽ là nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng nhân lực của tổ chức

Theo đó, kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người như: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới Khác với kỹ năng mềm, kỹ năng cứng của người lao động đề cập đến trình độ chuyên môn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp và chứng chỉ chuyên môn

Kỹ năng “mềm” chủ yếu là những kỹ năng thuộc về tính cách con người, không mang tính chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt, chúng quyết định khả năng bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải xung đột Những kỹ năng “cứng” ở nghĩa trái ngược thường xuất hiện trên bản lý lịch, khả năng học vấn của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn

Như vậy ngoài những kiến thức chuyên môn, người lao động cần phải được trang bị thêm các kỹ năng hành nghề để không những đảm bảo có được việc làm mà còn để tiến bộ trong tổ chức thông qua việc phát huy tiềm năng cá nhân và đóng góp vào định hướng chiến lược của tổ chức góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Và sau đây là 10 kỹ năng cơ bản

và quan trọng hàng đầu cho người lao động trong thời đại ngày nay được tổng hợp từ các nghiên cứu của các nước và thực tế Việt Nam:

-Kỹ năng học và tự học (Learning to learn)

-Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân (Self leadership & Personal branding)

-Kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm (Initiative and enterprise skills) -Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc (Planning and organising skills)

-Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)

-Kỹ năng thuyết trình (Presentation skills)

-Kỹ năng giao tiếp và ứng xử (Interpersonal skills)

-Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills)

-Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork)

-Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills)

1.2.3 Thái độ người lao động

Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm

của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”

Thái độ nghề nghiệp được thể hiện qua thái độ của chính con người đó với cuộc sống và thái độ đối với nghề nghiệp mà mình làm Đương nhiên là cả thái độ của người lao động với đối tượng họ phục vụ bên ngoài tổ chức (khách hàng) và những người trong nội bộ tổ chức (đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới… hay còn gọi là khách hàng nội bộ) Sự khác biệt về thái độ giữa những người khác nhau với cùng một vấn đề có thể dẫn đến những hành vi khác nhau trước cùng một sự việc

Thái độ người lao động thường được biểu hiên qua:

-Tính làm chủ trong công việc

-Tính tổ chức và trách nhiệm trong công việc

-Tác phong làm việc của người lao động

Chính những những biểu hiện từ thái độ trên của người lao động có tác động lớn tạo nên chất lượng nhân lực cho doanh nghiệp Vì thế, ngoài việc quan tâm đến kiến thức và kỹ năng làm việc của người lao đông thì yếu tố thái độ cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng nhân lực Theo nhân xét của Th.s Nguyễn Huy Hoàng , Tổng giám đốc Tâm Việt Group thì “ thái độ là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công của người lao động với công việc cũng như với tổ chức Một người có thể có kiến thức sâu rộng, kỹ năng chuyên nghiệp nhưng thái

độ bàng quan với cuộc sống, vô trách nhiệm với xã hội thì đôi khi lại có hại cho

xã hội”

Đối với ngành du lịch, một số biểu hiện thái độ cần có của nhân lực được đào tạo như: phong cách văn minh, lịch thiệp, niềm nở, hiếu khách, nhiệt tình, tận tâm, yêu nghề, luôn ân cần giúp đỡ nhưng có khoảng cách với khách; thái độ tôn trọng, tự hào dân tộc trong đón tiếp phục vụ khách14

1.2.4 Sức khỏe người lao động

Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức Tổ chức y tế thế giới, cơ quan của Liên Hợp Quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định nghĩa sức khỏe là: “tình trạng hoàn toàn thoải mái cả

về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu” Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức

Sức khỏe gồm có: sức khỏe thể chất và sức khỏe tinh thần

- Sức khỏe thể chất có được do việc luyện tập thể dục thể thao và chế độ dinh dưỡng hợp lý

- Sức khỏe tinh thần ám chỉ tình trạng tâm thần và cảm xúc tốt của mỗi cá nhân

14 Lê Chí Công, Từ dự báo nhu cầu nhân lực cho ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020 đến định hướng và giải pháp phát triển chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch tại Đại học Nha Trang Tạp chí Kinh tế và phát triển Số 164 (2011)

Theo một số định nghĩa khác về sức khỏe thì:

- Sức khỏe là một trạng thái vật lý và tinh thần miễn nhiễm được một cách tương đối sự lo lắng và đau đớn, giúp cho cá nhân hoạt động một cách tốt nhất có thể trong môi trường sống của mình Có sức khỏe tức là có khả năng thích ứng với môi trường hoặc chịu đựng được trước những biến đổi của nó (René Dubos)

- Có sức khỏe là có ham muốn hành động, một tinh thần đơn giản, một ý thức cao đẹp (Henri Bergson )

Tóm lại, dù có một vài khái niệm khác nhau về khức khỏe từ các tổ chức,

cá nhân khác nhau nhưng chúng ta đều hiểu được sức khỏe là cái quan trọng, quí giá trong đời sống mỗi người Trong lao động thì yếu tố sức khỏe lại là điều kiện cần quan trọng đầu tiên để tuyển dụng nhân sự Nó như là sự bắt buộc đầu tiên từ những nhà sử dụng nhân lực đối với người lao động Một người dù có tài đến đâu, có kiến thức chuyên môn cao nhưng nếu không đủ điều kiện sức khỏe thì khó có thể được lựa chọn vì anh ta không thể làm việc một cách bình thường khi thiếu sức khỏe Như vậy, có thể nói yếu tố sức khỏe là cần thiết và rất quan trọng cấu thành nên chất lượng nhân lực của doanh nghiệp

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực

1.3.1 Nhóm yếu tố từ tổ chức đào tạo

Chất lượng đào tạo là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong giáo dục nói chung và đào tạo đại học nói riêng Chất lượng đào tạo phản ánh chính qua năng lực và kiến thức chuyên môn của người học sau khi kết thúc chương trình đào tạo

và vận dụng trong thực tiễn công việc Có thể nói, chất lượng đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Tuy nhiên, tựu trung lại có một số yếu tố cơ bản được đề cập ở đây đó là: đội ngũ giáo viên; nội dung chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo; trang thiết bị phục vụ dạy và học; môi trường hoạt động (cạnh tranh, năng lực quản lý của các cơ sở dào tạo…)

1.3.1.1 Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nhân viên

Trong hoạt động của hệ thống giáo dục và đào tạo, ngoài công tác tổ chức quản lý, điều kiện cơ sở vật chất phục vụ cho giảng dạy, thì đội ngũ cán bộ giảng dạy và nhân viên giữ vai trò đặc biệt quan trọng, là nhân tố quan trọng nhất giữ vai trò quyết định đến chất lượng công tác giáo dục và đào tạo

Xã hội vận động và phát triển không ngừng, cải cách giáo dục và đào tạo đòi hỏi phải đi trước một bước để đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho

xã hội Cải cách giáo dục và đào tạo nhằm từng bước nâng cao chất lượng công tác giáo dục và đào tạo, do đó việc không ngừng nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ cho giảng viên là nhu cầu cần thết, mang tính cấp bách và lâu dài cho xã hội

Để nâng cao tình độ-năng lực, kỹ năng và thái độ của người giảng viên, theo Th.s Vũ Anh Tuấn (bài viết được đăng trên Tạp chí phát triển kinh tế số 6/2006) thì người giảng viên cần chú ý:

- Về năng lực - trình độ chuyên môn:

Để đáp ứng yêu cầu của công tác giáo dục hiện nay đòi hỏi giảng viên phải có trình độ chuyên môn cao, phải nắm vững những nguyên lý cơ bản, những nội dung chính của khoa học mình phụ trách Ngoài việc nắm vững nội dung môn học như đòi hỏi cấp thiết, người giảng viên còn phải hiểu biết và có khả năng liên hệ với các khoa học khác, nhất là việc ứng dụng những kiến thức của môn học vào các công trình nghiên cứu và trong hoạt động thực tiễn

- Về kỹ năng:

+ Biết sử dụng câu hỏi nhập đề Thông thường có hai loại câu hỏi: thứ nhất là loại câu hỏi dẫn đề để dẫn dắt học viên đi từ nội dung khoa học này sang nội dung khoa học khác; thứ hai là câu hỏi mở để thu nhận phản ứng qua các câu trả lời của học viên

+ Trình bày bài giảng kết hợp trực quan rõ ràng một cách đầy đủ, ngắn gọn, logic, súc tích để học viên dễ tiếp thu, thường xuyên kiểm tra sự hiểu biết về chuyên môn của học viên

+ Biết ghi nhận mọi câu trả lời của học viên, không ngắt lời hoặc trả lời theo kiểu trấn áp và không nên từ chối các câu hỏi của học viên, sử dụng cách giao tiếp bằng mắt một cách tự nhiên với học viên và cả lớp

+ Khi có học viên chất vấn phải bình tĩnh lắng nghe, không đối phó, phải tìm cách giải quyết vấn đề, tránh xung đột hoặc đối đầu với học viên

+ Quản lý thời gian và chương trình làm việc tốt, điều chỉnh hành vi không đúng của học viên theo qui định

1.3.1.2 Nội dung và phương pháp đào tạo

- Nội dung đào tạo phải đảm bảo tính cơ bản, toàn diện, thiết thực, hiện đại và có hệ thống; coi trọng giáo dục tư tưởng và ý thức công dân; kế thừa và phát huy truyền thống tốt đẹp, bản sắc văn hóa dân tộc, tiếp thu tinh hoa văn hóa nhân loại; phù hợp với sự phát triển tâm sinh lý người học15

15 Nghị quyết số 51/2001/QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 của Quốc Hội khóa X , kỳ họp thứ 10

- Phương pháp đào tạo phải phát huy tính tích cực, tự giác, chủ động, tư duy sáng tạo của người học; bồi dưỡng cho người học năng lực tự học, khả năng thực hành, lòng say mê và ý chí vươn lên16 Việc đổi mới nội dung và phương pháp giáo dục một cách toàn diện, thống nhất và đồng bộ sẽ góp phần tạo nên chất lượng nhân lực ngày càng có chất lượng Để làm được điều này trước hết phải thay đổi trong phương pháp dạy học của giảng viên và phương pháp học tập của người học, chuyển từ việc truyền đạt kiến thức một chiều sang việc dạy học nêu vấn đề và hợp tác hai chiều giữa thầy và trò Tập trung hướng dẫn người học cách học và nghiên cứu khoa học, biến quá trình đào tạo của nhà trường thành quá trình tự tạo của người học Và điều đó sẽ có ý nghĩa mang lại kết quả to lớn trong công tác giáo dục

Vì thế, công tác đào tạo là mắt xích đóng vai trò quan trọng tạo ra cho xã hội nguồn nhân lực chất lượng hay không phụ thuộc phần lớn vào nội dung và phương pháp đào tạo

1.3.1.3 Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và học tập

Cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng góp phần giúp cho việc giảng dạy và học tập đạt hiệu quả Cơ sở vật chất phục

vụ giảng dạy và học tập gồm: hệ thống máy chiếu, phòng học, bàn ghế, các đầu sách, tư liệu tham khảo, phòng thí nghiệm và trang thiết bị trong phòng thí nghiệm… nếu được trang bị một cách đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất sẽ giúp quá trình dạy của giảng viên đạt chất lượng và hiệu quả, đồng thời giúp người học nắm bắt bài vở nhanh hơn Cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi sẽ kích thích người học khả năng tự nghiên cứu, tìm tòi và sáng tạo (ví du: hệ thống thư viện được trang bị phong phú và đa dạng về đầu sách, sẽ là kho tài liệu giúp ích cho quá trình tự nghiên cứu của học viên, lớp học được trang bị đầy đủ hệ thống máy chiếu sẽ giúp những buổi thảo luận đầy sinh động và hiệu quả hơn cho học viên )

16 Nghị quyết số 51/2001/QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 của Quốc Hội khóa X, kỳ họp thứ 10

Đặc biệt đối với sinh viên ngành du lịch, việc đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị về nhà hàng, khách sạn…ngay tại nhà trường sẽ có ý nghĩa rất lớn góp phần tạo điều kiện để học viên có thể thực hành, thực tập và có khả năng vận dụng ngay kiến thức vừa học vào trong thực tế cũng như công việc sau này Và điều đó sẽ làm cho học viên tự tin, không có cảm giác bỡ ngỡ khi ra trường tiếp nhận công việc, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo lại cho các doanh nghiệp; là tiền đề để tạo ra đội ngũ nhân lực có chất lượng cho xã hội

1.3.1.4 Môi trường hoạt động (Luật giáo dục, môi trường văn hóa, môi

trường kinh tế, môi trường công nghệ, cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo…)

Ngoài những yếu tố kể trên thì môi trường hoạt động cũng có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại các cơ sở dạy nghề, cao đẳng, đại học Qua đó, gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực đầu ra cho xã hội

- Môi trường kinh tế

Theo PGS-TS Đỗ Văn Dũng - Phó hiệu trưởng Trường Đại học Sư phạm

Kỹ thuật TP.HCM thì “kinh tế thị trường ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo” Theo ông, kinh tế thị trường ảnh hưởng lên 2 đối tượng: sinh viên và giảng viên

+ Đối với sinh viên: mặc dù Bộ GD & ĐT đã đưa ra các chính sách cho vay khi thực hiện lộ trình tăng học phí nhưng chi phí về cuộc sống nhất là tại các thành phố lớn khiến nhiều SV gặp khó khăn Nhiều sinh viên phải đi làm thêm ngoài giờ học để kiếm thêm thu nhập nhưng quên đi nhiệm vụ chính là học tập, một số khác không đi làm lại bị nhiễm thói hư tật xấu và kết quả là bị buộc thôi học Đó là quy luật khắc nghiệt từ kinh tế thị trường

+ Đối với giảng viên: “Nền kinh tế thị trường cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giảng dạy của người thầy Lương thấp, phải dạy nhiều hoặc làm thêm các công việc không liên quan đến chuyên môn, không còn thời gian tái đầu tư về chuyên môn và nghiên cứu khoa học Sự quan tâm của người thầy đối với việc học của SV cùng sự cống hiến và nhiệt huyết ngày càng giảm sút vì những yếu tố thị trường”

Một khía cạnh khác trong nền kinh tế thị trường giúp nâng cao chất lượng đào tạo là mối quan hệ với các doanh nghiệp Ngoài việc hỗ trợ về cơ sở vật chất, cung cấp học bổng, các doanh nghiệp còn là nơi sinh viên thực tập cũng như hợp tác với nhà trường trong việc nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ Một khi chất lượng giáo viên tốt, sẽ giúp các doanh nghiệp tổ chức đào tạo bồi dưỡng nhân lực Đồng thời giáo viên cũng tự trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng…thông qua các khóa đào tạo cho doanh nghiệp Và khi mối quan hệ mang tính tương hỗ này được thực hiện tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng đào tạo và chất lượng sinh viên ra trường, giúp doanh nghiệp giảm chi phí và thời gian đào tạo lại cho sinh viên khi được tuyển dụng

- Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng giữa các cơ sở đào tạo

Một môi trường có sự cạnh tranh lành mạnh ở bất cứ lĩnh vực nào cũng dẫn đến sự gia tăng về chất Từ ảnh hưởng của quy luật cung cầu, sự cạnh tranh trong trong môi trường giáo dục thấp cũng là lý do khiến chất lượng đào tạo không đạt đỉnh cao Cũng theo PGS-TS Đỗ Văn Dũng “ Không có sự cạnh tranh cao tại các vị trí tuyển dụng giảng viên khiến chất lượng đầu vào của giảng viên kém Khi được tuyển vào, do các trường đều thiếu giảng viên và một phần do chính sách thi đua, trả lương hiện tại, gần như không có sự cạnh tranh giữa các giáo viên trong môi trường làm việc ở các trường Đại học, Cao đẳng Rất ít giảng viên bị buộc thôi việc vì dạy kém Sự cạnh tranh giữa các trường không rõ nét vì cầu vẫn nhiều hơn cung Các trường vẫn chưa cảm nhận được áp lực về sự cạnh tranh nhất là từ các trường mang yếu tố nước ngoài”

Vì thế, cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo cũng có tác động trực tiếp tới chất lượng đào tạo đòi hỏi phải có các giải pháp đồng bộ về chương trình đào tạo, quy chế và phương pháp giảng dạy…

1.3.2 Nhóm yếu tố từ người sử dụng lao động

1.3.2.1 Chính sách thu hút và sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Thu hút và sử dụng nguồn nhân lực là một hoạt động mà bất cứ doanh nghiệp nào đều phải thực hiện Thế nhưng thu hút và sử dụng nguồn nhân lực như thế nào để có một đội ngũ nhân lực chất lượng cao phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao còn tùy thuộc vào chính sách của mỗi tổ chức, doanh nghiệp Thực chất chính sách này là phương án phân chia lợi ích giữa người sử dụng lao động, người lao động nhằm có đủ nhân lực và đảm bảo chất lượng về nhân lực để sử dụng và sử dụng hiệu quả nhất, góp phần quan trọng vào việc thực hiện các mục tiêu, các chủ trương, chính sách của tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra rằng có nhiều doanh nghiệp đưa ra chính sách tuyển dụng nhân lực, thu hút được nhiều người tài về với doanh nghiệp của mình nhưng chính sách sử dụng nhân lực lại không hợp lý, dẫn đến người lao động làm việc không đúng khả năng và chuyên môn của họ, tính sáng tạo và tinh thần làm việc tích cực không được phát huy và đương nhiên là ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Chính vì thế, thu hút và sử dụng nhân lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý và nhất quán giữa thu hút và sử dụng nhân lực để đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng nhân lực của doanh nghiệp

1.3.2.2 Chính sách bố trí và thù lao lao động trong doanh nghiệp

Chính sách bố trí lao động trong doang nghiệp đóng vai trò quan trọng như một chất bôi trơn trong guồng máy làm việc của doanh nghiệp Theo định nghĩa thì chính sách bố trí lao động trong doanh nghiệp là sự sắp xếp và phân công lao động, quản trị lao động nhằm giải quyết 3 mối quan hệ cơ bản sau :

- Người lao động và đối tượng lao động

- Người lao động và máy móc thiết bị

- Người lao động với người lao động trong quá trình làm việc17

Thù lao lao động (gọi một cách chính xác là giá cả của hàng hóa sức lao động) là toàn bộ số lượng tiền tệ mà người sử dụng lao động trả cho người lao động phù hợp với lượng giá trị sức lao động mà người đó đã cống hiến, phù hợp với cung cầu về lao động trên thị trường lao động Toàn bộ số lượng tiền tệ nói đến ở đây là sự thỏa thuận giữa người sử dụng lao động và người lao động Và

đó được gọi là tiền lương18 Và vì thế :

Tiền lương, tiền thưởng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút người lao động, nâng cao chất lượng nhân lực cũng như tăng năng suất và chất lượng nguồn nhân lực bên trong doanh nghiệp Theo đó, tiền lương được hiểu là giá cả sức lao động được hình thành trên cơ sở thỏa thuận giữa người sử dụng lao động và người có sức lao động phù hợp với điều kiện kinh tế thị trường

Đó là hình thức quan trọng nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu vật chất và khuyến khích tinh thần đối với người lao động Với khái niệm trên, người ta đã phân tiền lương ra làm 2 loại: lương danh nghĩa và lương thực tế

- Lương danh nghĩa là tổng số tiền mà người lao động nhận được sau một thời gian làm việc nhất định (hoặc sau khi hoàn thành 1 khối lượng công việc nhất định) với chất lượng nhất định, trong điều kiện nhất định

- Lương thực tế là tổng số hàng hóa, dịch vụ mà người lao động có được

từ tiền lương danh nghĩa

Bên cạnh tiền lương, động lực chính của người lao động thì tiền thưởng là một loại kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc một cách tốt hơn Một số hình thức thưởng các doanh nghiệp thường hay áp dụng :

- Thưởng có năng suất, chất lượng thực hiện công việc tốt hơn mức độ bình thường

17 Tài liệu Quản Trị Doanh Nghiệp – Trương Hòa Bình, Võ Thị Tuyết

18 http://www.wikipedia

- Tiền thưởng do tiết kiệm các loại vật tư, nguyên liệu, nâng cao chất lượng sản phẩm

- Thưởng do phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật

Trên thực tế, ở tất cả các doanh nghiệp người ta chỉ làm việc tích cực và sáng tạo khi được đảm bảo đồng thời 2 yếu tố: công việc có nội dung phù hợp ( người lao động được bố trí công việc phù hợp với khả năng, năng lực chuyên môn của họ, môi trường lao động phù hợp…) và thu nhập hấp dẫn, xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra Đồng thời việc tổ chức chi trả cho những người có công với doanh nghiệp phải đảm bảo tính công bằng, hài hòa về lợi ích và tỷ lệ tham gia đóng góp của mỗi thành viên Một khi doanh nghiệp làm tốt các yêu cầu trên có sức thuyết phục người lao động to lớn sẽ thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực và đầy tính sáng tạo, hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao cũng như người lao động được an tâm trong công việc góp phần làm tăng chất lượng công việc

1.3.2.3 Chính sách đào tạo và phát triển người lao động trong doanh nghiệp

Đào tạo là những hoạt động nhằm tăng kết quả công việc của nhân viên thông qua việc cung cấp cho họ sự thành thạo kỹ năng hoặc kiến thức mới Phát triển cũng có chức năng giống đào tạo nhưng phát triển là nhằm ấn định những mục đích lâu dài còn chương trình đào tạo thường đáp ứng các nhu cầu trước mắt Do đó, đào tạo và phát triển nhân viên là một tiến trình phát triển liên tục trong suốt các thời kỳ nhằm đáp ứng các nhu cầu và mục tiêu đặt ra

Đào tạo cũng được xem là một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng kết quả thực hiện công việc “ Có hoạch định có tổ chức” tức là việc đào tạo phải được thiết kế sao cho thỏa mãn được nhu cầu đã xác định, có phân công vai trò, trách nhiệm của những người tham gia và có xác định mục tiêu rõ ràng Do đó, người quản lý nên tham gia vào quy trình đào tạo cho nhân viên mình và cần có những kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc này Việc tổ

chức hoạt động đào tạo và dào tạo lại tốt trong doanh nghiệp sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản đối với nhân viên và doanh nghiệp như sau :

- Đối với nhân viên:

+ Giúp nhân viên cải thiện được tay nghề, tạo kinh nghiệm làm việc ngày càng được nâng cao, làm việc tốt hơn và động lực làm việc cao hơn

+ Nâng cao ý thức nghề nghiệp cho nhân viên

+ Giúp nhân viên không tụt hậu so với các đồng nghiệp của mình, chuyên nghiệp hơn, hăng say hơn và gắn kết các thành viên trong Doanh nghiệp hơn

+ Tạo cho nhân viên có cơ hội nâng cao trình độ

- Đối với doanh nghiệp:

+ Tiết kiệm chi phí sai hỏng trong quá trình sản xuất, tạo ra sản phẩm mới

có chất lượng cao, năng suất lao động cao Từ đó, giảm bớt được chi phí và nâng cao sức cạnh tranh cho Doanh nghiệp

+ Giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao hơn, hiệu quả kinh doanh tốt hơn

+ Tạo cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực với trình độ cao, đồng thơi mối quan hệ của các nhân viên tốt hơn tạo nên tính đoàn kết, gắn bó trong doanh nghiệp

+ Thay đổi tác phong, thái độ làm việc của người nhân viên tại Doanh nghiệp

+ Chất lượng nhân viên vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh giúp nâng cao uy tín cho doanh nghiệp

1.3.2.4 Môi trường lao động

Môi trường lao động là một trong những yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực trong một tổ chức Môi trường lao động gồm nhiều nhóm yếu tố hợp thành như : vệ sinh- y tế, thẫm mỹ, mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, các mối qua hệ trong công việc Giả sử trong Doanh nghiệp, nhân viên có sự hỗ trợ, hợp tác, có sự trao đổi thông tin giữa các đồng nghiệp và các cấp khác nhau, có sự tin tưởng giữa các đồng nghiệp và các cấp

khác nhau, được khuyến khích để phát triển năng lực thì chắc chắn đây là môi trường làm việc lý tưởng cho mọi nhân viên và điều này sẽ là chất xúc tác giúp nhân viên phát huy được hết khả năng làm việc, dần dần hoàn thiện kỹ năng và phẩm chất trong công việc giúp họ làm việc có chất lượng và kéo theo là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao

1.3.2.5 Văn hóa của tổ chức

Ngoài việc kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận, các thành viên trong doanh nghiệp thường xuyên phải giao tiếp, trao đổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung tại công sở, thông thường là 8 tiếng một ngày và 5 hoặc 6 ngày một tuần Như vậy, đa số các thành viên trong một doanh nghiệp đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong công việc trong một thời gian dài Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã xuất hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm việc… Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành các chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanh nghiệp

Theo định nghĩa từ Wikipedia thì: “ văn hóa doanh nghiệp bao gồm thái

độ, kinh nghiệm, niềm tin và các giá trị trong một tổ chức” Văn hóa doanh nghiệp còn được định nghĩa là “tập hợp các giá trị và quy tắc được chia sẻ giữa mọi người và các nhóm trong một tổ chức, và kiểm soát cách thức các thành viên tác động lẫn nhau và với cổ đông bên ngoài tổ chức” Các giá trị là các niềm tin

và quan niệm liên quan đến các mục tiêu mà các thành viên của tổ chức cần phải theo đuổi và quan niệm về những chuẩn ứng xử mà các thành viên cần sử dụng

để đạt được những mục tiêu này Từ các giá trị sẽ phát triển thành các quy tắc, hướng dẫn và kì vọng yêu cầu các nhân viên cần phải thực hiện trong những tình huống cụ thể và kiểm soát hành vi của các nhân viên đối với nhau

Một số quan niệm khác thì cho rằng cách đơn giản nhất khi nghĩ về văn hóa doanh ngiệp đó là một trường năng lượng quyết định cách tư duy, hành động

và quan sát thế giới xung quanh Văn hóa có ảnh hưởng rất lớn và vô hình Văn hóa doanh nghiệp được tạo ra một cách tự nhiên, mỗi khi mọi người cùng nhau

chia sẻ mục đích, văn hóa được tạo ra Văn hóa được hình thành tự động dựa trên

sự kết hợp suy nghĩ, năng lượng, và quan điểm của mọi người trong một nhóm Nhóm đó có thể là một gia đình, đội dự án, hoặc một công ty

Văn hóa có cả biểu hiện hữu hình và vô hình Một số biểu hiện rất dễ quan sát, đó là lớp bề mặt của văn hóa, còn phần lõi có ảnh hưởng sâu và mạnh hơn rất nhiều thì vô hình

- Biểu hiện hữu hình của văn hóa doanh nghiệp:

+ Cân bằng công việc - cuộc sống

+ Mô tả công việc

Ngoài các biểu hiện hữu hình được trình bày phần trên thì văn hóa doanh nghiệp còn dễ dàng được nhận biết qua: kiến trúc trụ sở, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộ nhân viên, ngôn ngữ sử dụng… chính là hình thức bề ngoài của văn hóa doanh nghiệp Yếu tố hữu hình giúp người khác nhận biết được văn hóa doanh nghiệp ở mức độ nào qua cảm nhận đầu tiên

+ Chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên:

Hình thức là quan trọng, nhưng nội dung mới là cái quyết định văn hóa

Có nhiều doanh nghiệp nhìn vào thì có nhiều khuyết điểm về hình thức như trụ

sở không được hoành tráng, trang phục nhân viên chưa được đẹp nhưng đội lãnh đạo và nhân viên lại có phẩm chất đạo đức tốt, sống và làm việc theo pháp luật, theo nội quy và chuẩn mực văn hóa Việt Nam thì chắc hẳn đây là môi trường tốt cho nhân viên làm việc và gắn bó, khách hàng sẽ tìm đến và rất muốn hợp tác lâu dài

+ Các quy định về văn hóa:

Không cần biết định nghĩa văn hóa doanh nghiệp là gì nhưng chắc chắn các doanh nghiệp đều có các yếu tố văn hóa doanh nghiệp được hình thành một cách tự nhiên từ các mức độ khác nhau Các vấn đề về trang trí văn phòng, trang phục nhân viên hay các điều lệ, nội quy, quy định ban hành trong doanh nghiệp

là điều đương nhiên được quan tâm từ ban lãnh đạo Ngoài ra các nghĩa vụ bắt buộc đối với Nhà nước và xã hội như : nghĩa vụ đóng thuế doanh nghiệp, baoe vệ môi trường, tôn trọng thuần phong mỹ tục…

+ Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên:

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp thì cần sự tham gia từ phía ban lãnh đạo và tất cả nhân viên trong doanh nghiệp Tuy nhiên, tầm quan trọng từ người lãnh đạo là quan trọng nhất Người lãnh đạo đóng vai trò là người truyền đạt phong cách văn hóa doanh nghiệp đến toàn thể nhân viên, dẫn dắt và phải gương mẫu thực hiện những giá trị văn hóa đã đặt ra để có thể lôi kéo nhân viên cùng làm thực hiện theo một cách tự nguyện

Nói tóm lại, văn hóa doanh nghiệp phản ánh chất lượng ban lãnh đạo và đội ngũ nhân lực của một doanh nghiệp vì nó chính là kết quả cùng nhau xây dựng bởi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Qua đó, ít nhiều có thể đánh giá chất lượng nhân lực của doanh nghiệp là cao hay thất

1.4 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng nhân lực tại các khách sạn 03 sao

1.4.1 Khái niệm Khách sạn

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch19

Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách

du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

1.4.2 Yêu cầu về nhân viên phục vụ đối với khách sạn 03 sao

Như đã trình bày, nhân lực là yếu tố mang tính quyết định của mỗi tổ chức

và vì thế nó cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng để xếp hạng tiêu chuẩn sao

19 Lê Trần Phúc Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn Đại học Nha Trang Lưu hành nội bộ

cho khách sạn Các yêu cầu đối với nhân viên được thể hiện thông qua bảng dưới đây:

Bảng 1.4: Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ

Chuyên môn, nghiệp vụ,

hình thức

Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hóa: Đại học

- Trình độ chuyên môn:

+ Đã qua khóa học Quản trị kinh doanh khách sạn hoặc Quản lý kinh tế du lịch tối thiể 06 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành)

+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần trong khách sạn tối thiểu 02 năm)

+ Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo

- Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp sang trọng, lịch sự

Đối với nhân viên phục vụ

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 100%

- Ngoại ngữ: nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

Nguồn: Quyết định từ Tổng Cục Trưởng Cục Du Lịch

1.4.3 Xây dựng các chỉ tiêu và mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực

1.4.3.1 Chỉ tiêu và mô hình đề xuất

Dựa trên những phân tích về các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực đã

đề cập ở trên Trong nghiên cứu này, tác giả xin đề cập đến các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân lực và đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình 1.5 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.4.3.2 Cách thức tiến hành nghiên cứu

Đề tài gồm 2 bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Tổ chức phỏng vấn các chuyên gia

(có giấy chứng nhận)

Trang phục - Quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng

phục đúng theo quy định của khách sạn đúng với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong

thời gian làm việc tại khách sạn

Thái độ người lao động

Kỹ năng người lao động

Sức khỏe người lao động

Chất lượng nguồn nhân lực

Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia bằng bảng câu hỏi định tính (xem Phụ Lục) Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố mới cấu thành nên chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành Phố và phát hiện ra các tiêu chí thể hiện cho từng yếu tố đó Sau khi hỏi ý kiến một vài chuyên gia, các chuyên gia có bổ sung thêm một vài nhân tố nhưng nhìn chung những nhân

tố đó đều thuộc về những tiêu chí đánh giá về Thái độ Và mô hình nghiên cứu

đề nghị vẫn được giữ nguyên như lúc đầu

Về mặt xây dựng các tiêu chí giải thích cho từng yếu tố, thì sau khi hỏi ý kiến chuyên gia và tổng hợp lại, đa số các chuyên gia không đồng ý với tiêu chí A5, B15 và D25 (họ nói D25 mâu thuẫn với D24), nên khi xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu hoàn chỉnh, tác giả đã bỏ 3 tiêu chí trên (xem Phụ Lục) Và lúc này, bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ bao gồm :

+ Yếu tố kiến thức gồm 8 tiêu chí;

+ Yếu tố kỹ năng gồm 6 tiêu chí;

+ Yếu tố thái độ gồm 7 tiêu chí;

+ Yếu tố sức khỏe gồm 2 tiêu chí;

- Nghiên cứu chính thức:

Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lượng các yếu tố cấu thành nên chất lượng nhân lực Ý nghĩa của việc đo lượng các yếu

tố cấu thành nên chất lượng nguồn nhân lực để phát hiện ra ưu điểm và hạn chế

từ mỗi yếu tố trong mô hình lý thuyết trên để từ đó phát huy những thế mạnh và đưa ra những giải pháp ưu tiên cần khắc phục đối với những hạn chế có tác động mạnh nhất đến chất lượng nguồn nhân lực thông qua khoảng cách giữa nhu cầu của nhà tuyển dụng và thực tế từ kết quả điều tra (khoảng cách lớn hay nhỏ được căn cứ thông qua chênh lệch điểm số được đánh giá giữa thực tại và nhu cầu mong muốn của nhà tuyển dụng là cao hay thấp)

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lý nhân sự, giám đốc tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn theo một bản câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn thông qua nghiên cứu sơ bộ đã được trình bày ở trên Kích thước mẫu được chọn để tiến hành nghiên cứu là 24 tương ứng với 24 khách sạn hiện có trên địa bàn Thành Phố Mỗi bảng câu hỏi nghiên cứu sẽ nhờ mỗi chuyên gia như: giám đốc hay trưởng phòng nhân sự của từng đơn vị trả lời theo những thông tin đã được đưa vào sẵn trong bảng câu hỏi Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH

SẠN THE LIGHT 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn The Light

Tiền thân của khách sạn The Light là Nhà khách Duyên Hải của Quân khu

5, khởi công xây dựng từ năm 2006, đến 2008 đưa vào hoạt động

Tháng 6/2008, Công ty TNHH

Hoàng Hải thuê lại toàn bộ Nhà khách

Duyên Hải để hoạt động kinh doanh, và đổi

tên thành Khách sạn Ánh Sáng (The Light

Hotel )

Chủ đầu tư của Khách sạn The Light

là Công ty TNHH Hoàng Hải, là một Công

ty chuyên chế biến xuất khẩu Thủy hải sản

Trụ sở tại 298 đường 2/4, Phường Vĩnh

Phước, Nha Trang, Khánh Hòa

Vị trí

Nằm ngay trung tâm thành phố biển, tại 86B đường Trần Phú Có vị trí lý tưởng để ngắm nhìn bãi biển tuyệt vời của Vịnh Nha Trang Thuận lợi trong giao thông và gần khu mua sắm trung tâm dành cho khách du lịch

Kiến trúc

Khách sạn The Light là tòa nhà tổng thể 11 tầng kể cả tầng hầm, được thiết kế quay ra biển để đón những cơn gió biển trong lành và những tia nắng sớm ban mai êm diệu

Giấy phép đăng ký kinh doanh: Số 4200398240 do Sở KH&ĐT Tỉnh Khánh Hòa cấp ngày 01/02/2000 ( cấp lần đầu )

Điện thoại : 058.6252333 6252444

Fax : 058.3527581 Website : thelighthotel.com.vn

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

- Cho thuê xe đạp, xe mô tô và xe hơi

- Khu công viên

- Bảo vệ môi trường xung quanh trong quá trình hoạt động kinh doanh, tránh ô nhiễm môi trường

- Chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị như: quản

lý vốn, quản lý tài sản và các quỹ, phải có trách nhiệm cung cấp thông tin cần thiết khi được yêu cầu

- Ứng dụng khoa học kỹ thuật vào trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Tiếp tục đầu tư, hoặc liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp khác để đầu tư đưa ra các sản phẩm mới tạo sự đa dạng hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và Quốc tế

2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Kinh doanh lưu trú: Tổng số phòng là 75 phòng, trong đó:

Kinh doanh Nhà hàng: Khách sạn hiện có 01 nhà hàng

Nhà hàng 300 chỗ (tầng 2): chuyên phục vụ Buffet sáng cho khách (Ngoài

ra có khu nhà hàng ngoài trời liên thông, sức chứa khoảng 200 ghế, phục vụ tiệc, liên hoan… ngoài trời)

Phục vụ Hội nghị & Tiệc cưới: có 02 phòng Hội nghị

Phòng Hội nghị lớn (phòng Diamond) sức chứa 250 chỗ, chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị…

Phòng Hội nghị nhỏ (phòng Rubi) 50 chỗ, chuyên Hội nghị

Kinh doanh Bar Café : Khu vực Bar Café nằm sát Tiền sảnh, phía trước

khách sạn, khoảng 150 ghế Chuyên phục vụ giải khát, điểm tâm sáng cho khách

Dịch vụ Spa & Massage : Khu vực Spa & Massage tại tầng hầm, với

quy trình khép kín từ Sauna, Steam bath, Zacuzzi, Massage

Quầy lưu niệm: Bán các loại hàng mỹ nghệ, quà lưu niệm địa phương…

phục vụ cho khách du lịch

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn The Light

Nguồn: Thông tin được cung cấp từ bộ phận nhân sự