Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN TRI QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN TRI QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ TP.HCM, tháng 4 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 24 tháng 4 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Trung tâm Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Lê Văn Trọng Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Văn Khoảng Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Trƣơng Quang Dũng TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng  NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Tri Quang Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/02/1976 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh . Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820076 I- Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lƣợng dịch vụ việc làm từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm của các trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nƣớc Nội dung luận văn: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm tại các trung tâm III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS-TS. NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS-TS. NGUYỄN PHÖ TỤ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Tri Quang ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới: Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) đã tận tụy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trƣờng. Trung tâm GTVL thành phố (CES), Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh (HEPZAESC) đã cung cấp tài liệu, thông tin, số liệu về hoạt động của đơn vị trong thời gian qua Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm Hƣớng nghiệp, dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên đã tham gia thu thập thông tin khảo sát và tạo điều kiện về thời gian để hoàn thành Luận văn Các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12SQT đã cùng tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Gia đình và bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Cảm ơn các bạn thanh niên, ngƣời lao động là khách hàng của YES Center, CES, HEPZAESC đã tin tƣởng và hỗ trợ tham gia thực hiện các phiếu khảo sát đồng thời đóng góp ý kiến để hoàn thành đề tài Đặc biệt, cảm ơn PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ đã tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn nhƣng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận đƣợc những lời góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô và các bạn. Nguyễn Tri Quang iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” đƣợc thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng trầm trọng, các doanh nghiệp phá sản, ngƣng hoạt động ngày càng gia tăng điều đó đồng nghĩa với tình trạng thất nghiệp của ngƣời lao động ngày càng gia tăng ảnh hƣởng đến đời sống, an sinh xã hội trên địa bàn Thành phố. Để hỗ trợ, giúp đỡ ngƣời lao động có đƣợc việc làm một cách nhanh chóng rất cần sự quan tâm hỗ trợ của các cơ quan, đoàn thể, chính quyền và xã hội trong đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nƣớc đóng vai trò chủ lực, trực tiếp. Đề tài đƣợc thực hiện nghiên cứu tại 03 Trung tâm : Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES, Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS là các Trung tâm Giới thiệu việc làm hoạt động có hiệu quả trong hệ thống công lập nhà nƣớc trên địa bàn Thành phố Luận văn gồm 3 vấn đề chính: Một là: đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Từ mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời lao động tại các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp.HCM. Hai là, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 3 Trung tâm: Trung tâm GTVL Thành phố - CES, Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và GTVL Thanh niên Thành phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS nghiên cứu đã cho thấy cơ sở vật chất ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của ngƣời lao động, 3 nhân tố “Mức độ tin cậy”, “nhân viên”, “kỹ năng” tuy mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động không nhiều nhƣng bị ngƣời lao động đánh giá chƣa cao nên 03 nhân tố này cũng cần đƣợc cải thiện iv Ba là, từ thực trạng của các Trung tâm đã đƣợc phân tích ở trên, đề tài đã đƣa ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh và các kiến nghị với các cơ quan chức năng để xây dựng Hệ thống các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập đáp ứng đƣợc sự hài lòng của ngƣời lao động. Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ việc làm có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lƣờng phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tƣơng tự ; có thể xác định đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động để đầu tƣ phát triển, đƣa ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tƣợng ngƣời lao động sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng nhƣ cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố đƣợc khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tƣơng tự, đo lƣờng sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tƣơng tự nhƣ đo lƣờng chất lƣợng các ngành dịch vụ khác… Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ đƣợc tiến hành tại TPHCM chứ không phải phạm vi rộng lớn trên nhiều vùng lãnh thổ khác nhau nhằm giúp cho các lãnh đạo cấp cao có cái nhìn tổng thể của lĩnh vực này; nghiên cứu đƣợc tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của đối tƣợng ngƣời lao động hiện đang sinh sống và làm việc tại TPHCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lƣợng chƣa cao; nghiên cứu chỉ tập trung đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động đã sử dụng tiếp xúc với các Trung tâm GTVL đến nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, hay ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này… nên không thể bao quát đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ GTVL; nghiên cứu đƣợc thực hiện trong thời gian tƣơng đối ngắn, mỗi thời điểm khác các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động khác nhau nên giá trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT The study "IMPROVING THE QUALITY OF EMPLOYMENT SERVICES FOR PUBLIC SYSTEM IN HO CHI MINH " is done in the context of economy was in serious crisis, bankrupt businesses, discontinued operations that increasingly synonymous with unemployment of workers, increasingly affect life, social security in the area of city . In order to support and help workers get jobs quickly, it is necessary to need the attention of all agencies, organizations, governments and society in which the employment centers of government public system play the power, direct role. The thesis was carried out research in 03 centers : the city employment introduction center - CES , Career , Vocational Training and introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS are the employment Centres that work effectively in the government public system in the City. The thesis consists of three main parts: Firstly, the research used the theory of the quality of service, model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992 ). From the service quality model SERVPERF author adjusted to suit model study of the laborers' satisfaction of employment services for the employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh Second, by analyzing survey data from three centers : the city employment introduction center placement - CES , Career , Vocational Training and introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS have shown the facilities most affected to the satisfaction of the labore, 3 factors " confidence level ", " employee”, "skill” although the effect to the satisfaction of the laborers wasn’t high but to be low valuation by many laborers so 03 factors should also be improved Third, on the basis of the current situation of the centers has been discussed above, the thesis has shown the measures to overcome the current situation of the [...]... nghiên cứu của luận văn: Dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động đối với dịch vụ việc làm  Đối tƣợng khảo sát: Ngƣời lao động đã từng liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES... Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các trung tâm này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 3 Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng của khách hàng 3 - Đánh giá thực trạng hoạt động của các tổ chức giới thiệu việc làm - Xác định... LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP HCM 21 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TỔ CHỨC GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 23 2.2.1 Hoạt động của các Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm 24 2.2.2 Hoạt động của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công. .. gồm trong 3 chƣơng sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP HCM 5 Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP HCM 6 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (NGƢỜI LAO ĐỘNG): 1.1.1... Center, CES, HEPZAESC Ngƣời lao động đang liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện đối với ngƣời lao động đã từng và đang liên hệ, giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: YES Center, CES, HEPZA 5 Phƣơng... về chất lƣợng dịch vụ: 10 1.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 12 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: 16 viii 1.3.1 Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm: 16 1.3.1.1 Việc làm: 16 1.3.1.2 Dịch vụ việc làm: 18 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 19 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT... hình) nhƣ hàng hoá nhƣng Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ GTVL, 1.2.1.2 Các tính chất của dịch vụ Dịch vụ có các tính chất cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác là: Tính vô hình (intangibility): dịch vụ không có hình dáng cụ... động vẫn tìm đến các công ty GTVL tƣ nhân? Phải chăng do ngƣời lao động thiếu thông tin? Hay do chất lƣợng dịch vụ của các trung tâm GTVL công lập? Bên cạnh đó, Luật việc làm ra đời và có hiệu lực thi hành trong năm 2015, theo đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập sẽ đƣợc đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ việc làm điều này cũng có nghĩa là tính dịch vụ sẽ trở thành một yêu cầu bắt... VIẾT TẮT YES Center Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Tp Hồ Chí Minh CES Trung tâm Giới thiệu việc làm Tp Hồ Chí Minh HEPZAESC Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp Hồ Chí Minh TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố) GTVL Giới thiệu việc làm KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Là một chỉ số dùng để xem xét sự thích... trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm Trên thực tế dịch vụ việc làm hiện nay đƣợc thể hiện bằng những công việc phục vụ cho 2 nhóm đối tƣợng chính: - Nhóm đối tƣợng là ngƣời lao động: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tƣợng này là GTVL Bên cạnh đó là các hoạt động nhƣ: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung . sinh: Tp Hồ Chí Minh . Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820076 I- Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II-. cứu đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh . 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng. VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN TRI QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên