6. Kết cấu của đề tài:
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nhƣng đã có nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)
Mặt khác, sự hài lòng xét về mặt nào đó sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lƣợng dịch vụ, và chất lƣợng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích Hình 1.4 dƣới đây, sẽ thấy rõ nét mối quan hệ đó:
Hình 1.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill
Rõ ràng, từ mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Hình 1.4) thì sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lƣợng dịch vụ mà còn chịu sự tác động của các nhân tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ một mặt ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác nhƣ độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và sự đáp ứng.
Tuy vậy, chúng ta cũng không thể phủ định rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Nhƣng hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể. Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mối quan hệ này thông qua mô hình và các giả thiết nghiên cứu trong Chƣơng 3.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM