6. Kết cấu của đề tài:
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT:
Mô hình của Parasuraman & ctg đã mô tả khái quát về chất lƣợng dịch vụ, các nhà nghiên cứu này cũng đã đƣa ra đƣợc thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ; thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang đo SERVPERF, thang đo SERVPERF khẳng định “chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận” và khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Đồng thời, đã thể hiện đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này cũng đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.1) để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động đối với các
Trung tâm GTVL công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất không đề cập đến yếu tố “chất lƣợng sản phẩm”, “giá cả”, “các nhân tố tình huống”, “các nhân tố cá nhân” nhƣ Hình 1.4 vì những lý do sau đây: thứ nhất, tƣ vấn GTVL là một loại hình dịch vụ đơn thuần chứ không kèm theo các sản phẩm khác nên chúng ta không xét đến yếu tố “chất lƣợng sản phẩm”; thứ hai do các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập đƣợc cấp kinh phí từ nguồn ngân sách nhà nƣớc do đó ngƣời lao động hầu nhƣ không tốn phí giới thiệu việc làm vì vậy ít chịu ảnh hƣởng bởi yếu tố về “giá cả”; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân tố tình huống” đƣợc tách ra khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của đề tài là những hoạt động và quy trình làm việc tại các trung tâm GTVL có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động, không xét đến nhân tố cá nhân của mỗi lao động hay những tình huống ngoại cảnh tác động đến sự hài lòng đó.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm GTVL
MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG CƠ SỞ VẬT CHẤT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM
GTVL H1 H2 H3 H4 H5
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết của đề tài nhƣ sau:
H1: Khi mức độ tin cậy đƣợc ngƣời lao động đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của ngƣời lao động sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H2: Khi mức độ đáp ứng đƣợc ngƣời lao động đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của ngƣời lao động sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ đƣợc ngƣời lao động đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của ngƣời lao động sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H4: Khi mức độ cảm thông đƣợc ngƣời lao động đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của ngƣời lao động sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H5: Khi cơ sở vật chất đƣợc ngƣời lao động đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của ngƣời lao động sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.