6. Kết cấu của đề tài:
2.6.1. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ
Thang đo về chất lƣợng dịch vụ việc làm đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo thang đo đƣợc dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ở các loại hình khác nhau là thang đo SERVPERF (gồm 22 biến quan sát và đo lƣờng năm nhân tố chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ).
Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của từng ngành dịch vụ, do đặc điểm về hoàn cảnh, thời gian và địa điểm là khác nhau nên việc điều chỉnh thang đo là việc làm tối cần thiết.Sau các buổi thảo luận, một số biến quan sát của thang đo SERVPERF ban đầu đã đƣợc thay đổi cũng nhƣ một số biến mới đƣợc bổ sung để phù hợp hơn với tình hình thực tế, kết quả thang đo đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Thang đo mức độ tin cậy (Reliability): kí hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của ngƣời lao động với chất lƣợng dịch vụ GTVL bao gồm 8 biến quan sát:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát REL 1 Trung tâm GTVL cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng.
REL 2 Những thông tin của Trung tâm GTVL mang lại sự tin cậy an toàn cho ngƣời lao động
REL 3 Quy trình tƣ vấn giới thiệu của Trung tâm GTVL mang lại cảm giác an tâm cho ngƣời lao động.
REL 4 Nguồn tuyển dụng việc làm rõ ràng và đáng tin cậy
REL 5 Thời gian hoạt động làm việc của trung tâm đúng với thời gian hành chính chung.
REL 6 Nhân viên trung tâm ân cần, nhiệt tình
REL 7 Cách đánh giá năng lực của ngƣời lao động tại trung tâm chính xác và chi tiết
REL 8 Các dữ liệu và thông tin về ngƣời lao động đƣợc lƣu lại quản lý chặt chẽ và chính xác.
Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness): kí hiệu là RES, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của ngƣời lao động với chất lƣợng dịch vụ GTVL bao gồm 6 biến quan sát:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
RES 1 Trung tâm luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến ngƣời lao động các vấn đề nhƣ việc làm, quy chế, phúc lợi, đãi ngộ…
RES 2 Những thông tin của Trung tâm GTVL luôn đƣợc cập nhật nhanh chóng, kịp thời.
RES 3 Các việc làm tại trung tâm đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu tuyển dụng thực tế.
RES 4 Tƣ vấn viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của ngƣời lao động
RES 5 Lợi ích và đãi ngộ của việc làm mang lại sự hấp dẫn cho ngƣời lao động
RES 6 Nhân viên của Trung tâm GTVL luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao.
Thang đo năng lực phục vụ (Assurance): kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của ngƣời lao động với chất lƣợng dịch vụ GTVL bao gồm 6 biến quan sát:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
ASS 1 Kỹ năng giao tiếp với ngƣời lao động tốt.
ASS 2 Kỹ năng lập kế hoạch và giới thiệu công việc cho ngƣời lao động tốt
ASS 3 Khả năng lắng nghe và nắm bắt thông tin tốt.
ASS 4 Khả năng vận dụng khoa học công nghệ mới đáp ứng công việc
ASS 5 Khả năng phán đoán và suy luận chính xác nhu cầu của ngƣời lao động
ASS 6 Khả năng kết nối giữa doanh nghiệp và ngƣời lao động
Thang đo mức độ cảm thông (Empathy): kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của ngƣời lao động với chất lƣợng dịch vụ GTVL bao gồm 8 biến quan sát:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
EMP 1 Sự cần thiết và khó khăn của ngƣời lao động luôn đƣợc tƣ vấn viên thấu hiểu
EMP 2 Môi trƣờng làm việc tại trung tâm mang lại cảm giác thân thiện gần gũi với ngƣời lao động
EMP 3 Tƣ vấn viên quan tâm đến lợi ích của ngƣời lao động
EMP 4 Tƣ vấn viên tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và giúp đỡ ngƣời lao động
EMP 5 Trung tâm GTVL hiểu đƣợc nhu cầu của ngƣời lao động và luôn giúp đỡ ngƣời lao động
EMP 6 Tƣ vấn viên hiểu đƣợc nhu cầu của ngƣời lao động và quan tâm đến ngƣời lao động
EMP 7 Các khiếu nại, thắc mắc củangƣời lao động đƣợc Trung tâm GTVL giải quyết thõa đáng.
EMP 8 Trung tâm luôn xem lợi ích của ngƣời lao động là phƣơng châm cho mọi hành động
Thang đo cơ sở vật chất (Tangiable): kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của cơ sở vật chất đến sự hài lòng của ngƣời lao động với chất lƣợng dịch vụ GTVL bao gồm 7 biến quan sát :
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát TAN1 Vị trí Trung tâm GTVL phù hợp, dễ tìm kiếm
TAN2 Trung tâm GTVL trang bị đầy đủ các thủ tục, thiết bị cần thiết cho ngƣời lao động
TAN3 Bảng tin việc làm và yêu cầu việc làm đƣợc trang bị rõ ràng đầy đủ
TAN4 Số lƣợng việc làm tại trung tâm là đa dạng và phong phú
TAN5 Các dịch vụ hỗ trợ khác nhƣ hội thảo hƣớng nghiệp, đào tạo kỹ năng phỏng vấn đƣợc thực hiện tốt
TAN6 Trang Web của Trung tâm GTVL luôn cung cấp thông tin cần thiết và liên tục đƣợc cập nhật
TAN7 Hệ thống các Trung tâm GTVL làm việc và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc