Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN TRI QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN TRI QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 24 tháng 4 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Trung tâm

Họ và tên Chức danh Hội đồng

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Tri Quang Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/02/1976 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820076

I- Tên đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ việc làm

từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm của các trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nước

Nội dung luận văn:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm

III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS-TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

PGS-TS NGUYỄN PHÚ TỤ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin

gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) đã tận tụy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường Trung tâm GTVL thành phố (CES), Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp Hồ Chí Minh (HEPZAESC) đã cung cấp tài liệu, thông tin,

số liệu về hoạt động của đơn vị trong thời gian qua

Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm Hướng nghiệp, dạy nghề và Giới

thiệu việc làm Thanh niên đã tham gia thu thập thông tin khảo sát và tạo điều kiện về thời gian để hoàn thành Luận văn

Các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12SQT đã cùng tôi trao

đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Gia đình và bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Cảm ơn các bạn thanh niên, người lao động là khách hàng của YES Center, CES, HEPZAESC đã tin tưởng và hỗ trợ tham gia thực hiện các phiếu khảo sát đồng thời

đóng góp ý kiến để hoàn thành đề tài Đặc biệt, cảm ơn PGS-TS NGUYỄN PHÚ TỤ đã tận tình hướng dẫn em hoàn

thành luận văn này

Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những lời góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô và các bạn

Nguyễn Tri Quang

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM

THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng trầm

trọng, các doanh nghiệp phá sản, ngưng hoạt động ngày càng gia tăng điều đó đồng nghĩa với tình trạng thất nghiệp của người lao động ngày càng gia tăng ảnh hưởng

đến đời sống, an sinh xã hội trên địa bàn Thành phố Để hỗ trợ, giúp đỡ người lao động có được việc làm một cách nhanh chóng rất cần sự quan tâm hỗ trợ của các cơ

quan, đoàn thể, chính quyền và xã hội trong đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nước đóng vai trò chủ lực, trực tiếp Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại 03 Trung tâm : Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES, Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố -

HEPZAECS là các Trung tâm Giới thiệu việc làm hoạt động có hiệu quả trong hệ

thống công lập nhà nước trên địa bàn Thành phố Luận văn gồm 3 vấn đề chính:

Một là: đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về

sự hài lòng của người lao động tại các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp.HCM

Hai là, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 3 Trung tâm: Trung tâm GTVL Thành phố - CES, Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và GTVL Thanh niên Thành phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS nghiên cứu đã cho thấy cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người lao động, 3 nhân tố “Mức độ tin cậy”, “nhân viên”, “kỹ năng” tuy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động không nhiều nhưng bị người lao động đánh giá chưa cao nên 03 nhân tố này cũng cần được cải thiện

Ba là, từ thực trạng của các Trung tâm đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa

ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh và các kiến nghị với các cơ quan chức năng để xây dựng Hệ thống các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập đáp ứng được sự hài lòng của người lao động

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ việc làm có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự ; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tượng người lao

động sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng như cảm nhận khác

nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo lường chất lượng các ngành dịch vụ khác…

Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ được tiến hành tại TPHCM chứ không phải phạm vi rộng lớn trên nhiều vùng lãnh thổ khác nhau nhằm giúp cho các lãnh đạo cấp cao có cái nhìn tổng thể của lĩnh vực này; nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của đối tượng người lao động hiện đang sinh sống và làm việc tại TPHCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao; nghiên cứu chỉ tập trung đo lường sự hài lòng của người lao động đã sử dụng tiếp xúc với các Trung tâm GTVL đến nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, hay ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này… nên không thể bao quát được toàn bộ chất lượng dịch vụ GTVL; nghiên cứu được thực hiện trong thời gian tương đối ngắn, mỗi thời

điểm khác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động khác nhau

nên giá trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác Tất cả những hạn chế trên sẽ

là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo

ABSTRACT

The study "IMPROVING THE QUALITY OF EMPLOYMENT SERVICES FOR PUBLIC SYSTEM IN HO CHI MINH " is done in the context of economy was in serious crisis, bankrupt businesses, discontinued operations that increasingly synonymous with unemployment of workers, increasingly affect life, social security in the area of city In order to support and help workers get jobs quickly, it

is necessary to need the attention of all agencies, organizations, governments and society in which the employment centers of government public system play the power, direct role The thesis was carried out research in 03 centers : the city employment introduction center - CES , Career , Vocational Training and introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS are the employment Centres that work effectively in the government public system in the City

The thesis consists of three main parts:

Firstly, the research used the theory of the quality of service, model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992 ) From the service quality model SERVPERF author adjusted to suit model study of the laborers' satisfaction

of employment services for the employment introduction centers of public system

in Ho Chi Minh Second, by analyzing survey data from three centers : the city employment introduction center placement - CES , Career , Vocational Training and introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS have shown the facilities most affected to the satisfaction of the labore, 3 factors " confidence level ", " employee”,

"skill” although the effect to the satisfaction of the laborers wasn’t high but to be low valuation by many laborers so 03 factors should also be improved

Third, on the basis of the current situation of the centers has been discussed above, the thesis has shown the measures to overcome the current situation of the

employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh City and made recommendations to the authorities to build the the employment introduction centers of public system to meet the satisfaction of the laborers

The results of the study help researchers in the field of employment services quality can use, adjust the measurement scales consistent with their research in the same field ; may be identify which factors influence the satisfaction of laborers to invest in developing a suitable solution to please their customers, depending on the employee object will have different comments and satisfaction, as well as different feeling for the surveyed factors, making reference to those who do graduate thesis,

or scientist research with a similar thesis, measurement satisfaction in the similar professional field to measuring the quality of other services

Limitations of this thesis is in the scope of research, this study was conducted in Ho Chi Minh city rather large range in many different areas to help senior leaders have an overview of this field; research was conducted mainly focus

on service quality that was felt and the satisfaction of laborers who are currently living and working in Ho Chi Minh city so the authentic level of quality scale was not high; the study focused to measure the satisfaction of laborers who have contacted with the employment introduction center to personal factors, situation factors, or the experts’ opinions in this field so this thesis could not cover the entire service quality of the employment introduction center; research is done in a relatively short time, every different time factors affected to the different satisfaction of laborers, so statistical values is not entirely accurate All of these restrictions will be a prerequisite for the further research

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề: 1

2 Tính cấp thiết của đề tài: 1

3 Mục tiêu nghiên cứu: 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu: 3

6 Kết cấu của đề tài: 4

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (NGƯỜI LAO ĐỘNG): 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (người lao động) 7 1.1.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 8

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 8

1.2.1 Dịch vụ: 8

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.2.1.2 Các tính chất của dịch vụ 9

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 10

1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 12

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 16

1.3.1 Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm: 16

1.3.1.1 Việc làm: 16

1.3.1.2 Dịch vụ việc làm: 18

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 19

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP HCM 21

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TỔ CHỨC GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 23

2.2.1 Hoạt động của các Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm 24

2.2.2 Hoạt động của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhà nước 27 2.3 GIỚI THIỆU QUI MÔ TỔ CHỨC VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CES, YES CENTER, HEPZAECS 29

2.3.1 Giới thiệu qui mô, tổ chức của CES, YES CENTER, HEPZAECS 29

2.3.1.1 Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES 29

2.3.1.2 Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố - YES Center 30

2.3.1.3 Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS 32

2.3.2 Kết quả hoạt động của CES, YES CENTER, HEPZAECS 33

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: 36

2.5 THIẾT KẾ MẪU 38

2.6 XÂY DỰNG VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO 39

2.6.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ 39

2.6.2 Thang đo về sự hài lòng của người lao động 42

2.7 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 42

2.7.1 Kích thước mẫu 42

2.7.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 43

2.8 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 44

2.8.1 Kiểm định bằng Cronbach Alpha 44

2.8.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ GTVL: 45

2.8.1.2 Thang đo sự hài lòng của người lao động 48

2.8.2 Phân Tích nhân tố EFA (Exloratoty Factor Analysis) 49

2.8.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ GTVL 51

2.8.2.2 Thang đo sự hài lòng của người lao động 55

2.9 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 56

2.9.1 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 57

2.9.1.1 Kiểm định mô hình 57

2.9.1.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson 58

2.9.1.3 Phân tích hồi quy đa biến 59

2.9.2 Kiểm định các giả thuyết 61

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP : 64

3.1.1 Xác định vấn đề cần cải tiến 64

3.1.2 Xác định nguyên nhân của vấn đề 65

3.1.2.1 Về cơ sở vật chất 65

3.1.2.2 Về mức độ tin cậy 67

3.1.2.3 Về nhân viên 68

3.1.2.4 Về kỹ năng 69

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ: 70

3.2.1 Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất 70

3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 70

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp: 70

3.2.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 72

3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người lao động 73

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp 73

3.2.2.2 Nội dung của giải pháp 73

3.2.2.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 75

3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên 75

3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp 75

3.2.3.2 Nội dung của giải pháp 75

3.2.3.3 Hiệu quả của giải pháp mang lại 76

3.3 KIẾN NGHỊ: 76

3.3.1 Đối với tất cả hệ thống Trung tâm GTVL 76

3.3.2 Đối với các đơn vị chủ quản của các Trung tâm: 77

3.3.3 Đối với Bộ Lao Động – Thương Binh – Xã Hội 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

YES Center Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc

làm Thanh niên Tp Hồ Chí Minh CES Trung tâm Giới thiệu việc làm Tp Hồ Chí Minh HEPZAESC Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công

nghiệp Tp Hồ Chí Minh

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

EFA Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố) GTVL Giới thiệu việc làm

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Là một chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu REL (Reliability) Độ tin cậy

RES (Responsiveness) Độ đáp ứng

SAT (Satisfaction): Sự hài lòng

SIJ (Service Introduction Jobs) Dịch vụ giới thiệu việc làm

Cronbach‘s Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang

đo Hệ số thang đo càng cao thể hiện tính đồng nhất của

các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng chặt chẽ

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

VIF Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ việc làm của các Trung tâm 35

Bảng 2.2 Cỡ mẫu phân theo loại hình DN 43

Bảng 2.3 Bảng thống kê mẫu theo giới tính 43

Bảng 2.4 Bảng thống kê mẫu theo năm làm việc 44

Bảng 2.5 Bảng thống kê mẫu lao động ở trọ 44

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ GTVL 45

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng của người lao động 49

Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ GTVL 51

Bảng 2.9 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test 54

Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 55

Bảng 2.11 Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ GTVL 57

Bảng 2.12 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson 58

Bảng 2.13 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 59

Bảng 2.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 60

Bảng 2.15 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến 60

Bảng 2.16: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62

Bảng 3.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố 64

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 7Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 13Hình 1.3 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 14Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 19Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của người lao động

về chất lượng dịch vụ của Trung tâm GTVL 37Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56Hình 2.3 Mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố đến mức độ hài lòng 62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề:

Trong nền kinh tế thị trường, cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ, thị trường lao động đã dần định hình và không còn là một khái niệm quá mới mẻ đối với các quốc gia trên thế giới,

đặc biệt là các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Từ những lý do trên

chúng ta nhận thấy tình hình việc làm và thị trường lao động trong thời gian tới sẽ diễn biến vô cùng phức tạp

Chịu sự tác động của quy luật cung – cầu và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế, thị trường lao động ngày càng diễn biến phức tạp: thừa lao động không có tay nghề trong khi doanh nghiệp cần lao động có chuyên môn; sinh viên mới ra trường nhiều vô kể trong khi doanh nghiệp cần người có kinh nghiệm; nông thôn thiếu người làm việc trong khi khu vực thành thị đang phải đối mặt với nạn thất nghiệp

Để giải quyết phần nào khó khăn cho thị trường lao động, ngày 28 tháng 02

năm 2005 Chính phủ ban hành Nghị định số 19/2005/NĐ-CP về Quy định điều kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức GTVL nhằm rút ngắn khoảng cách chênh lệch của cung – cầu lao động

Tiếp tục hỗ trợ thanh niên học nghề, lập nghiệp, ngày 21 tháng 7 năm 2008 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 103/2008/QĐ-Trung tâm về việc phê duyệt Đề án Hỗ trợ thanh niên học nghề và tạo việc làm giai đoạn 2008 – 2015 Vấn đề đặt ra là các trung tâm GTVL này phải đáp ứng được nhu cầu của người lao động, và là phương tiện hữu ích để đưa cung – cầu lao động gần đến điểm cân bằng

2 Tính cấp thiết của đề tài:

Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, giữ vai trò đầu tàu kinh

tế của Việt Nam Bởi sự sầm uất và là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục nên Thành phố Hồ Chí Minh có sức hút mạnh mẽ đối với thanh niên, người lao động trên mọi miền đất nước, bao gồm cả những lao động không có tay nghề Thực trạng

này đã khiến cung – cầu lao động tại Thành phố Hồ Chí Minh trở nên mất cân đối

Đặc biệt, trong tình hình khủng hoảng kinh tế như hiện nay, các doanh nghiệp đã

bắt đầu quá trình tái cấu trúc, trong đó có tái cấu trúc cơ cấu nhân sự Một lượng lớn lao động không có tay nghề hoặc tay nghề yếu kém bị sa thải và rơi vào tình trạng thất nghiệp Cùng lúc, rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân sự có chất lượng cao, giỏi nghề Theo nguồn thông tin của Trung tâm Dự báo nhu cầu nhân lực và Thông tin thị trường lao động TP HCM, trong Quý I năm

2013, nhu cầu tuyển dụng lao động chưa qua đào tạo giảm 12% so với Quý IV năm

Đã có các trung tâm GTVL công lập nhưng tại sao người lao động vẫn tìm đến các công ty GTVL tư nhân? Phải chăng do người lao động thiếu thông tin? Hay

do chất lượng dịch vụ của các trung tâm GTVL công lập?

Bên cạnh đó, Luật việc làm ra đời và có hiệu lực thi hành trong năm 2015, theo đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập sẽ được đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ việc làm điều này cũng có nghĩa là tính dịch vụ sẽ trở thành một yêu cầu bắt buộc với các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các trung tâm này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá thực trạng hoạt động của các tổ chức giới thiệu việc làm

- Xác định các nhân tố và xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người lao động dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người lao động Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập

- Đề xuất một số giải pháp cải thiện những nhân tố yếu kém và nâng cao mức

độ hài lòng của người lao động đối với dịch vụ GTVL của các trung tâm GTVL

thuộc hệ thống công lập

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

Dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc làm

• Đối tượng khảo sát:

Người lao động đã từng liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc

hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC

Người lao động đang liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu thực hiện đối với người lao động đã từng và đang liên hệ, giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: YES Center, CES, HEPZA

5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc sử dụng 3 nhóm phương pháp cụ thể như sau:

Phương pháp nghiên cứu thống kê: được thực hiện thông qua việc thu thập

số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau được hệ thống bằng bảng biểu để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu của luận văn Kết quả nghiên cứu được trình bày thông qua bảng số liệu, bảng biểu, đồ thị với các con

số thống kê chính xác Bên cạnh đó, số liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Bảng câu hỏi phát trực tiếp cho người lao động bằng giấy, do đó dữ liệu được ghi chép thủ công và số lượng mẫu khá lớn nên dữ liệu thu về sẽ được mã hóa, nhập liệu và hiệu chỉnh trong quá trình xử lý

Phương pháp nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm với

5 đến 7 người lao động Trên cơ sở các thông tin thu thập sẽ hình thành mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông

qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho người lao động Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ Thang đo được kiểm

định sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

(EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Phương pháp logic: được thực hiện nhằm nhìn nhận ra cái mới Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ việc làm và những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động

đối với dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập, tác giả đưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự

hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc làm

6 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm trong 3 chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP HCM

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (NGƯỜI LAO ĐỘNG):

1.1.1 Khái niệm

Trong hoạt động kinh doanh hay bất cứ một hoạt động dịch vụ nào sự hài lòng khách hàng là một trong những nội dung chủ yếu, chính vì lẽ đó đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho

sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Mặc dù có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng và mỗi quan

điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn chung các quan điểm này đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu

Tính chất căn bản

Có lợi tức giảm dần

Trung lập Cao

Thấp

Có tính chất Không có tính chất

Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thỏa dụng

Tính chất thực hiện Tuyến tính theo độ thỏa dụng

phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công

và phát triển

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (người lao động)

Hình 1.1 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo (2006)

Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.1) về sự hài lòng của khách hàng, mô

hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là :

Những đặc tính cơ bản (must be)

Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ Nếu đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Nhưng nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ

xem đó là điều đương nhiên

Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)

Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách

hàng Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại

Những đặc tính kích thích (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch

vụ Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú

vì nhận thấy sự hữu ích của chúng Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra những chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.1.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1998)

(dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009) Theo nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng

được đánh giá dựa trên các yếu tố:

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,

được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình

thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các

hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà

cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ GTVL,

1.2.1.2 Các tính chất của dịch vụ

Dịch vụ có các tính chất cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác là:

Tính vô hình (intangibility): dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta

không thể sờ mó, cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình

Và do vậy mà dịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho

Tính không thể tách rời (inseparability): nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất

dịch vụ được thực hiện đồng thời Những sản phẩm hữu hình, sau khi được sản xuất

sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng Còn dịch vụ, việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ

Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các

hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công

ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ

được cung cấp

Tính không đồng nhất (Heterogeneity): do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra

đồng thời nên chất lượng dịch vụ khác nhau theo thời gian, không gian, người phục

vụ và khách hàng Sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ diễn ra thường xuyên hơn

so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người trong dịch vụ cao hơn rất nhiều so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ ẩn chứa sức lao động của con người càng cao thì chất lượng dịch vụ càng không đồng nhất Đối với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng dịch vụ thì người sử dụng này

ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Và khi đánh giá chất lượng dịch vụ,

khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: thiếu tính chất có thể chuyên chở được; cần nhiều nhân lực; biến

động nhu cầu; phải có mặt người mua dịch vụ

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Thế nên, hiện nay chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh mà tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều

có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không

đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ đảm bảo

Lewis và Booms cho rằng: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

cách đồng nhất”

Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.”

Bogue (1998) cho rằng: chất lượng là một khái niệm “đa chiều” và bao hàm nhiều yếu tố (Bogue, 1998) Đó là một khái niệm nhiều mặt và bao trùm ba khía cạnh: (1) mục tiêu, (2) quá trình triển khai để đạt được mục tiêu, (3) thành quả đạt

được

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi

sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Cronin và Taylor (1992)nhận định : “chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff –

1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự

so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách

hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà

còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định, tất

cả các kết luận trên đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất

lượng dịch vụ khác nhau.Tuy vậy ta có thể thấy các quan niệm trên đều có chung một quan điểm chất lượng là sự thỏa mãn một yêu cầu nào đó

1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy,

đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi

và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung là đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ

Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì

mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung

ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của

hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này

với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng

đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục

tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách

hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,

2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách

cụ thể và chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào

để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên

cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ

5) Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,

không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát

Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

Mô hình SERVPERF

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus

& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007))

Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002) Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor

(1992) (dẫn theo Thongsamak, 2001) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó

khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ việc làm vì hai lý do: Thứ nhất, thang đo SERVPERF được chứng minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ; thứ hai, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ ba, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên

ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:

1.3.1 Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm:

1.3.1.1 Việc làm:

“Việc làm” theo điều 13 Bộ luật lao động là” Mọi hoạt động tạo ra thu nhập, không bị pháp luật cấm đều được thừa nhận là việc làm.” Còn theo khoản 3 điều 2 Chương 1 của Luật việc làm năm 2013 “là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật cấm”

Trên thực tế việc làm thể hiện dưới 3 hình thức:

+ Làm công việc để nhận tiền lương, tiền công hoặc hiện vật cho công việc

+ Làm công việc để thu lợi cho bản thân mà bản thân lại có quyền sử dụng hoặc quyền sở hữu (một phần hay toàn bộ) tư liệu sản xuất để tiến hành công việc

đó

+ Làm các công việc cho hộ gia đình mình nhưng không được trả thù lao dưới hình thức tiền lương, tiền công cho công việc đó Bao gồm sản xuất nông nghiệp, hoạt động kinh tế phi nông nghiệp do chủ hộ hoặc một thành viên khác trong gia đình có quyền sử dụng, sở hữu hoặc quản lý

Nghiên cứu các đặc trưng của việc làm chính là việc tìm hiểu cơ cấu hoặc cấu trúc dân số có việc làm theo các tiêu chí khác nhau nhằm làm rõ các khía cạnh khác nhau của vấn đề việc làm Bao gồm:

Cấu trúc dân số có việc làm theo giới và tuổi Cho biết trong số những người

có việc làm thì tỉ lệ nam,nữ là bao nhiêu, độ tuổi nào là lực lượng lao động chính ( chiếm phần đông trong lực lượng lao động)

Sự thay đổi quy mô việc làm theo vùng ( nông thôn – thành thị) Cho biết khả năng tạo việc làm ở 2 khu vực này cũng như tiềm năng tạo thêm việc làm mới trong tương lai

Cơ cấu làm việc theo ngành kinh tế Cho biết ngành kinh tế nào trong nền kinh tế quốc dân có khả năng thu hút được nhiều lao động nhất ở hiện tại và tương lai, sự dịch chuyển lao động giữa các ngành này

Cơ cấu việc làm theo nghề Cho biết nghề nào hiện tại đang tạo ra được nhiều việc làm nhất và xu hướng lựa chọn nghề nghiệp trong tương lai của người lao động

Cấu trúc việc làm theo thành phần kinh tế Cho biết hiện tại lực lượng lao

động đang tập trung nhiều nhất trong thành phần kinh tế nào và xu hướng dịch

chuyển lao động giữa các thành phần kinh tế trong tương lai Thành phần kinh tế

được chia dựa trên quan hệ sở hữu về tự liệu sản xuất

Trình độ văn hóa và học vấn của dân số theo nhóm tuổi và giới tính, theo vùng

1.3.1.2 Dịch vụ việc làm:

Theo điều 36 chương 5 của Luật việc làm năm 2013 “Dịch vụ việc làm bao gồm: tư vấn, GTVL; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động” Cũng theo điều này

“Tổ chức dịch vụ việc làm bao gồm trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm”

Trên thực tế dịch vụ việc làm hiện nay được thể hiện bằng những công việc phục vụ cho 2 nhóm đối tượng chính:

- Nhóm đối tượng là người lao động: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tượng này là GTVL Bên cạnh đó là các hoạt động như: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung cấp các thông tin về thì trường lao động, tư vấn mức lương, chế độ lao động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội …

- Nhóm đối tượng là người sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung

ứng lao động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của doanh

nghiệp hoặc người sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lương và các chế độ đãi ngộ trên thị trường lao động …

Hiện nay, trên thị trường lao động có thêm một loại hình mới về dịch vụ việc làm là dịch vụ cho thuê lại lao động được qui định tại điều 53, 54 Chương 3 của Bộ luật lao động Tuy nhiên hoạt động này không có qui định trong Luật việc làm về các loại hình Dịch vụ việc làm

Trong đề tài này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ việc làm dành cho khách hàng là người lao động bởi vì đây là lượng khách hàng đến giao dịch

đông và thường xuyên Khi có lực lượng lao động lớn thì tất nhiên sẽ kéo theo

lượng khách hàng là các doanh nghiệp và nhà tuyển dụng Người lao động cũng chính là nhóm đối tượng mà cácTrung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ hỗ trợ và chăm lo

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Nhưng đã có nhiều nghiên cứu cho thấy, chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)

Mặt khác, sự hài lòng xét về mặt nào đó sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích Hình 1.4 dưới đây, sẽ

thấy rõ nét mối quan hệ đó:

Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách

hàng

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

Rõ ràng, từ mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

khách hàng (Hình 1.4) thì sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch

vụ mà còn chịu sự tác động của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như độ tin cậy, sự hữu hình, mức

độ cảm thông, mức độ tin cậy và sự đáp ứng

Tuy vậy, chúng ta cũng không thể phủ định rằng giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Nhưng hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mối quan hệ này thông qua mô hình và các giả thiết nghiên cứu trong Chương 3

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM

2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh hiện có dân số đạt gần 7,4 triệu người, mật độ dân

số 3.531 người/km2, tỷ lệ tăng tự nhiên là 10,35%, tỷ lệ tăng cơ học là 20,74%, thành phố có gần 80.000 doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp trong nước chiếm 97,5%, tổng số lao động đang làm việc trong các doanh nghiệp là 1.932.395 người, làm việc trong các cơ quan nhà nước là 392.199 người, tổng số người đến tuổi lao

động hàng năm bao gồm người ở tại thành phố và người từ các tỉnh, thành phố khác

chuyển đến có nhu cầu đào tạo nghề và tìm việc làm trên 300.000 người1

Số lượng lao động trẻ của thành phố những năm gần đây tăng nhanh và cao

mà nguyên nhân chủ yếu là do số lượng dân nhập cư, số người nhập cư trong độ tuổi lao động chiếm gần 90% tổng số người nhập cư và lao động nữ nhiều hơn nam Hiện nay, cơ cấu lao động của thành phố đang chuyển dịch, phù hợp với sự chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế Lao động thuộc lĩnh vực dịch vụ, công nghiệp chế biến và xây dựng ngày càng tăng, lao động nông nghiệp giảm dần qua các năm do quá trình

đô thị hóa ngoại thành nhanh

Trong giai đoạn 2007 - 2011, thành phố Hồ Chí Minh đã giải quyết việc làm cho 1.383.174 người, trong đó trên 55% là lao động nữ Bình quân mỗi năm thành phố giải quyết việc làm ổn định 200.000 người, trong đó trên 100.000 chỗ làm việc mới Trong tổng số người được giải quyết việc làm của thành phố trong 5 năm 2007

- 2011, người trong độ tuổi thanh niên từ 18-35 tuổi chiếm tỷ lệ khoảng 62% (857.567 người) Bình quân mỗi năm thành phố giải quyết việc làm ổn định cho 150.000 thanh niên2

1 Nguồn số liệu từ Niên giám thống kê năm 2010 - Cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh

2 Nguồn số liệu từ Trung tâm Dự báo nhu cầu nhân lực và thông tin thị trường lao động

Trong 6 tháng đầu năm 2012, thị trường lao động TP HCM đã có nhiều chuyển biến phức tạp Số lượng lao động bị cắt việc làm tăng cao do toàn thành phố

có hơn 1.200 doanh nghiệp giải thể và 1.065 doanh nghiệp tạm ngưng hoạt động Trong 7 tháng đầu năm có trên 72.350 người đăng ký thất nghiệp và gần 53.000 người trong số đó đang được hưởng trợ cấp thất nghiệp3 Tình hình này sẽ còn tiếp tục diễn biến theo chiều hướng đáng ngại khi từ tháng 7/2013 nguồn cung nhân lực tăng do một lượng lớn học sinh, sinh viên tốt nghiệp ra trường có nhu cầu tìm việc làm

Giữa bức tranh ảm đạm của thị trường lao động cung đang vượt quá cầu này, lại tồn tại một nghịch lý khá lớn là vẫn có nhiều doanh nghiệp cần lao động nhưng lại không tuyển được hoặc không tuyển đủ chỉ tiêu đề ra Thậm chí, có doanh nghiệp còn giảm cả chỉ tiêu tuyển dụng nhưng vẫn không tuyển được người Nghịch

lý cung - cầu lao động ngày càng rõ nét trong 6 tháng cuối năm 2012, cụ thể là đầu tháng 7 chỉ số nhu cầu tuyển dụng lao động trên địa bàn thành phố giảm 4,34% so tháng 6/2012 Nếu chỉ số cầu lao động tại các ngành tuyển nhiều lao động như Marketing - Nhân viên Kinh doanh là 22,86%, Công nghệ thông tin (6,37%), Quản

lý nhân sự - Hành chánh văn phòng (5,32%), …, thì tương ứng chỉ số cung của các ngành này là Marketing - Nhân viên Kinh doanh (khoảng 10%), Công nghệ thông tin (khoảng 5 %), Quản lý nhân sự - Hành chánh văn phòng (khoảng 14,7%), …

Tại các trung tâm GTVL trên địa bàn TP.HCM có thể thấy số lượng tuyển dụng khá dồi dào tuy nhiên lượng người được tuyển lại rất ít Cụ thể, trong phiên giao dịch việc làm thành phố lần 8/2012 vừa qua, có 2.489 lượt người tham gia tìm việc nhưng số người đạt yêu cầu được thông báo nhận việc chỉ có 547 người

Một hệ quả của tình hình kinh tế chưa có nhiều chuyển biến tích cực như hiện nay là doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc tinh giảm tất cả các khâu sản xuất, kinh doanh, kể cả khâu tuyển dụng nhân sự Theo đó, nhiều doanh nghiệp

đang tiến hành sắp xếp lại lực lượng lao động, dẫn đến giảm việc làm Rõ nét nhất