(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:Kinh doanh thƣơngmại Mã số: 60341021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRIỆU HỒNG CẨM TP.Hồ Chí Minh - Năm2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu đƣợc sử dụng vào nghiên cứu xác trích dẫn nguồn cụ thể Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH” tác giả thực Kết nghiên cứu luận văn từ nghiên cứu cách nghiêm túc tác giả, không chép luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tp.HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn LA THẾ CHÂU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất: 30 Bảng 3.2: Thang đo độ tin cậy 31 Bảng 3.3: Thang đo tƣơng tác cá nhân 32 Bảng 3.4: Thang đo giải vấn đề 33 Bảng 3.5: Thang đo sách 33 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy thang đo .42 Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố .44 Bảng 4.3: Hệ số hồi quy 47 Bảng 4.4: Tóm tắt mơ hình .49 Bảng 4.5: Anova 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.7: Kết phân tích oneway Anova nhân tố 52 Bảng 4.8: Thống kê mơ tả giá trị trung bình biến 52 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ Thị 2.1: Phân khúc thị trƣờng sơn trang trí Việt Nam 16 Đồ thị 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .38 Đồ thi 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 39 Đồ thị 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 39 Đồ thị 4.4 : Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 40 Đồ thị 4.5: Cơ cấu mẫu trình độ học vấn 40 Đồ thị 4.6: Biểu đồ phân tán Scatter 48 Đồ thị 4.7: So sánh giá trị trung bình 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình phân phối cơng ty Oranges Việt Nam 18 Hình 2.2: Mơ hình kênh phân phối Jotun Việt Nam 19 Hình 2.3: Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Nghị 23 Hình 3.1: Quy Trình Nghiên Cứu 26 MỤC LỤC PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phỏng vấn chuyên gia Phụ Lục 2: Bảng vấn ý kiến khách hàng: Phụ lục 3: Danh sách đại lý khảo sát Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Phụ lục 13: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ Phụ lục 14: Biểu đồ tần số Histogram Phụ lục 15: Mơ Hình RSQS MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC PHỤ LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.6 Những nghiên cứu trước 10 2.1.7 Mơ hình Retail Service Quality Model ( RSQS) 12 2.2 CỞ SỞ THỰC TIỄN 14 2.2.1 Tổng quan thị trường sơn 14 2.2.2 Phân khúc thị trường sơn trang trí 16 2.2.3 Cái nhìn tồn diện đại lý sơn trang trí 17 2.2.4 Chất lượng dịch vụ đại lý sơn trang trí 21 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 21 2.3.1 Các giả thuyết 21 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 23 CHƢƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: 34 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 3.2.2 Hệ số tương quan hội quy bội tuyến tính 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 PHÂN LOẠI BẢNG TRẢ LỜI, LÀM SẠCH VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU 38 4.2 MÔ TẢ MẪU 38 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41 4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 41 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hài lòng 42 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 46 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 46 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 46 4.5.2 Hồi quy tuyến tính bội 46 4.5.3 Kiểm định giả định hồi quy 47 4.5.4 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp mơ hình xem xét tượng đa cộng tuyến 49 4.5.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 50 4.5.6 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 50 4.6 PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 51 4.6.1 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng giới tính 51 4.6.2 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng độ tuổi 51 4.6.3 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng thu nhập 51 4.6.4 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng nghề nghiệp 51 4.6.5 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lịng khách hàng trình độ 52 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 KẾT LUẬN: 57 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ VÀ DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT SƠN: 58 5.2.1 Nhóm kiến nghị cho nhân tố tương tác cá nhân: 58 5.2.2 Nhóm kiến nghị cho nhân tố giải vấn đề: 60 5.2.3 Nhóm kiến nghị cho nhân tố sở vật chất: 61 5.2.4 Nhóm kiến nghị cho nhân tố tin cậy: 61 5.2.5 Nhóm kiến nghị cho nhân tố sách đại lý: 62 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 Phụ Lục 2: Bảng vấn ý kiến khách hàng: BẢNG PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị, Tôi tên LA THẾ CHÂU, sinh viên cao học Đại Học Kinh Tế TP.HCM Hiện thực đề tài tốt nghiệp "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM" Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Ý kiến Anh/Chị góp phần giúp tơi hồn thành đề tài Mọi thông tin trả lời quý Anh/Chị đƣợc giữ kín, dùng phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị Bảng câu hỏi số:… I.Anh chị mua sắm đại lý sơn lần: Ít lần Từ lần trở lên II Anh/ chị vui lòng đánh dấu theo quy ƣớc cho điểm nhƣ sau Rất không đồng ý với ý kiến Khơng đồng ý với ý kiến Trung Hịa Đồng ý với ý kiến Rất đồng ý với ý kiến Anh/ chị vui lòng gạch gạch chéo X vào lựa chọn Câu 1: Về sở vật chất đại lý này: Đại lý có trang thiết bị đại Đại lý trƣng bày hàng hóa hấp dẫn Các bảng màu đẹp mắt, hấp dẫn 1 2 3 5 Câu 2: Về tin cậy đại lý Đại lý ln hồn thành dịch vụ nhƣ cam kết Đại lý thực dịch vụ nhƣ thời gian cam kết Đại lý thực dịch vụ lần Hàng hóa đa dạng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu 3: Thái độ phục vụ ngƣời bán hàng Ngƣời bán hàng có đầy đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng Ứng xử ngƣời bán hàng làm khách hàng tin tƣởng Khách hàng cảm thấy an toàn mua hàng cửa hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên cho khách hàng biết xác thực dịch vụ Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên nhã nhặn lịch với khách hàng Nhân viên trả lời điện thoại cách lịch Nhân viên hƣớng quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu :Về cách giải quyêt vấn đề đại lý có cố xảy Đại lý ln sẵn lòng cho đổi trả hàng Khi khách hàng có vấn đề, đại lý ln quan tâm tìm cách giải vấn đề cho khách Giải than phiền, khiếu nại khách hàng cách trực tiếp nhanh chóng Câu 5: Về sách cửa hàng Đại lý cung cấp hàng hãng Đại lý có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện Giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng Đại lý đặt vị trí thuận tiện 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu Về hài lịng khách hàng Nhìn chung anh/ chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đại lý Anh/ chị quay lại mua hàng Nếu đƣợc anh/ chị giới thiệu ngƣời quen bạn bè đến mua hàng hóa III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị gạch chéo X vào phần chọn Anh/ chị cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuối 18-30 31-50 Trên 50 3 5 Anh / chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Nhà thầu xây dựng Thợ sơn sửa Nhân viên văn phịng Sinh viên, học sinh Cơng nhân, lao động phổ thông Cán quản lý Khác Xin anh/ chị vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ Xin anh/ Chị cho biết thu nhập/ tháng Anh/ Chị Dƣới triệu đồng Từ 3- dƣới triệu đồng Từ 7- 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Khác 5 Xin Anh/ chị cho biết học vấn Anh/ Chị Tiểu Học Trung Học Cơ Sở Phổ Thông Trung Học Trung Cấp Cao Đẳng- Đại Học Sau Đại Học Phụ lục 3: Danh sách đại lý khảo sát: 1.Đại lý Thế Vinh Địa chỉ: 130 Bạch Đằng, P24, Q.Bình Thạnh Điện Thoại: 080-35111842 Di Động: 0918076548 2.Đại lý sơn Đức Tính: Địa chỉ: 71b Phan Văn Hớn, Ấp 7, Xn Thới Thƣợng, Hóc Mơn Điện thoại: 08.66752418 Di Động: 0907751922 – 0902751922 3.Đại lý sơn Mỹ An: Địa chỉ: 69/9B Ấp Mỹ Hòa 2, Tân Xn, Hóc Mơn, Tp.HCM Điện thoại: 08.37182124 Di Động: 0909537150 – 0933919894 Đại lý Sơn Hoàng Phú: Địa chỉ: 112/4B Lê Văn Khƣơng, P.Hiệp Thành, Q.12 Điện thoại: 0903670832- 01692972372-01673630030 Công ty TNHH MTV Thƣơng Mại Dịch Vụ Sơn Thạnh Phát Địa chỉ: 261 Phan Đình Phùng, P.15, Q.Phú Nhuận, TpHCM Điện Thoại: 08.38448976- 08.39953552 Di Động: 0903032343- 0948177377-090707225 Công Ty TNHH TM Đại Nhân Địa chỉ:185 Bis Bạch Đằng, Q Bình Thạnh Điện thoại : 08-35112266 Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính Valid Frequency Percent Nam 192 75.0 Nữ 64 25.0 Total 256 100.0 Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Nhóm tuổi Cumulative Vali d Frequency Percent Valid Percent Percent 18 - 30 89 34.8 34.8 34.8 31 - 50 131 51.2 51.2 85.9 Trên 50 36 14.0 14.0 100.0 Total 256 100.0 100.0 Fr equency ent Perc Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập Dƣới triệu đồng Valid đến dƣới triệu đồng 15 Valid Percent Cumulativ e Percent 2.7 2.7 2.7 60.2 60.2 62.9 - 10 triệu đồng 81 31.6 31.6 94.5 Trên 10 triệu đồng 14 5.5 5.5 100.0 Total 25 100 100.0 Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequen cy V alid Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Nhà thầu xây dựng 21 8.2 8.2 8.2 Thợ sơn sửa 63 24.6 24.6 32.8 Nhân viên văn phòng 26 10.2 10.2 43.0 Sinh viên, học sinh 16 6.2 6.2 49.2 61 23.8 23.8 73.0 Cán quản lý 31 12.1 12.1 85.2 Khác 38 14.8 14.8 100.0 Total 256 100.0 100.0 Công nhân, lao động phổ thông Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Học vấn Frequenc y V alid Percen t Valid Percent Cumulative Percent Tiểu học 18 7.0 7.0 7.0 Trung học sở 64 25.0 25.0 32.0 Trung học phổ thông 87 34.0 34.0 66.0 Cao đẳng, đại học 49 19.1 19.1 85.2 Sau đại học 38 14.9 14.9 100.0 Total 256 100.0 100.0 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 906 4507.099 Df 253 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.834 47.106 47.106 10.834 47.106 47.106 2.068 8.992 56.097 2.068 8.992 56.097 1.660 7.219 63.316 1.660 7.219 63.316 1.394 6.061 69.377 1.394 6.061 69.377 1.028 4.467 73.845 1.028 4.467 73.845 757 3.292 77.137 590 2.566 79.703 510 2.219 81.922 486 2.112 84.035 10 464 2.019 86.054 11 428 1.862 87.916 12 381 1.655 89.571 13 311 1.352 90.923 14 287 1.249 92.172 15 284 1.236 93.408 16 269 1.170 94.579 17 243 1.056 95.634 18 218 948 96.583 19 196 850 97.433 20 192 834 98.267 21 178 775 99.043 22 149 650 99.692 23 071 308 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component PI2 PI4 PI7 PI1 PI8 PI6 817 808 786 749 726 720 108 185 226 142 134 147 143 162 083 283 120 122 136 153 158 046 121 188 156 170 232 063 183 114 PI9 PI5 PI3 RL1 RL3 RL2 PO1 PA3 PA1 PA2 RL4 PS1 PS2 PS3 PO2 PO3 PO4 641 564 224 166 193 297 195 214 193 196 274 210 193 184 198 388 257 417 448 820 784 766 765 661 194 245 188 408 152 201 258 156 232 188 142 242 086 302 315 296 079 800 773 733 715 136 158 144 254 208 275 183 098 216 130 133 128 278 162 183 081 152 852 836 811 166 086 088 171 179 146 151 023 161 280 245 149 304 133 040 154 120 795 737 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng: Rotate component matrix Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .920 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 210 Sig .000 Initial Eigenvalues Co mponent % Total Variance 9.71 2.01 1.65 1.32 1.02 7 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 657 527 497 471 385 357 335 285 276 257 244 228 212 194 182 148 3803.493 Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulativ e% Total % Variance of Cumulativ e% 46.267 46.267 9.716 46.267 46.267 9.609 55.876 2.018 9.609 55.876 7.871 63.747 1.653 7.871 63.747 6.329 70.075 1.329 6.329 70.075 4.892 74.967 1.027 4.892 74.967 3.127 2.509 2.366 2.245 1.835 1.700 1.597 1.357 1.316 1.225 1.162 1.084 1.011 925 866 707 78.094 80.603 82.969 85.214 87.049 88.749 90.346 91.703 93.020 94.245 95.407 96.491 97.502 98.427 99.293 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 337.696 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co % mponent Extraction Sums of Squared Loadings of Total Variance 2.31 Cumulativ e% % Total 77.074 77.074 Variance 2.312 410 13.654 90.728 278 9.272 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CS2 899 CS1 886 CS3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 77.074 of Cumulativ e% 77.074 Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations CS Pearson Correlation CS PI RL PA PS PO 660** 627** 630** 558** 608** Sig (2-tailed) PI RL PA PS PO 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 660** 523** 517** 443** 567** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 256 256 256 Pearson Correlation 627 Sig (2-tailed) 000 N 256 256 ** 523 ** 617 000 256 256 256 ** 506 000 000 256 256 256 ** 525** 000 256 Pearson Correlation 630 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 558** 443** 506** 435** 389** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 256 ** 517 ** 256 617 ** 256 435 256 256 608 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 567 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 525 ** 606 606** 000 Pearson Correlation ** ** ** 389 256 ** 256 Phụ lục 13: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ Correlations Spearman's rho ABSRES_1 PI RL PA PS PO 1.000 048 063 100 082 075 Sig (2-tailed) 446 313 110 191 232 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 048 1.000 518** 512** 421** 562** Sig (2-tailed) 446 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 063 518** 1.000 620** 469** 533** Sig (2-tailed) 313 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 100 512** 620** 1.000 427** 603** Sig (2-tailed) 110 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 082 421** 469** 427** 1.000 357** Sig (2-tailed) 191 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 075 562** 533** 603** 357** 1.000 Sig (2-tailed) 232 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 ABSRES_1 Correlation Coefficient PI RL PA PS PO Phụ lục 14:: Biểu đồ tần số Histogram Phụ lục 15:MƠ HÌNH RSQS Chất lượng dịch vụ bán lẻ CƠ SỞ VẬT TIN CHẤT TƢƠNG TÁC GIẢI QUYẾT CÁ NHÂN VẤN ĐỀ CẬY TRƢNG BÀY SỰ TIỆN LỜI LỢI HỨA HỨA THỰC SỰ TỰ HIỆN TIN DỊCH VỤ SỰ HIẾU KHÁCH, GIÚP ĐỠ NGAY Nguồn: Pratibha A Dabholkar et al (1996) CHÍNH SÁCH ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH... xác trích dẫn nguồn cụ thể Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH? ?? tác giả thực Kết nghiên cứu luận văn. .. lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới thỏa mãn khách hàng cịn hạn chế Vì đề tài “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??