Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:Kinh doanh thƣơngmại Mã số: 60341021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRIỆU HỒNG CẨM TP.Hồ Chí Minh - Năm2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu đƣợc sử dụng vào nghiên cứu xác trích dẫn nguồn cụ thể Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH” tác giả thực Kết nghiên cứu luận văn từ nghiên cứu cách nghiêm túc tác giả, không chép luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tp.HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn LA THẾ CHÂU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất: 30 Bảng 3.2: Thang đo độ tin cậy 31 Bảng 3.3: Thang đo tƣơng tác cá nhân 32 Bảng 3.4: Thang đo giải vấn đề 33 Bảng 3.5: Thang đo sách 33 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố 44 Bảng 4.3: Hệ số hồi quy 47 Bảng 4.4: Tóm tắt mơ hình 49 Bảng 4.5: Anova 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.7: Kết phân tích oneway Anova nhân tố 52 Bảng 4.8: Thống kê mơ tả giá trị trung bình biến 52 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ Thị 2.1: Phân khúc thị trƣờng sơn trang trí Việt Nam 16 Đồ thị 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 38 Đồ thi 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 39 Đồ thị 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 39 Đồ thị 4.4 : Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 40 Đồ thị 4.5: Cơ cấu mẫu trình độ học vấn 40 Đồ thị 4.6: Biểu đồ phân tán Scatter 48 Đồ thị 4.7: So sánh giá trị trung bình 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình phân phối công ty Oranges Việt Nam 18 Hình 2.2: Mơ hình kênh phân phối Jotun Việt Nam 19 Hình 2.3: Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Nghị 23 Hình 3.1: Quy Trình Nghiên Cứu 26 MỤC LỤC PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phỏng vấn chuyên gia Phụ Lục 2: Bảng vấn ý kiến khách hàng: Phụ lục 3: Danh sách đại lý khảo sát Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Phụ lục 13: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ Phụ lục 14: Biểu đồ tần số Histogram Phụ lục 15: Mô Hình RSQS MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC PHỤ LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.6 Những nghiên cứu trước 10 2.1.7 Mơ hình Retail Service Quality Model ( RSQS) 12 2.2 CỞ SỞ THỰC TIỄN 14 2.2.1 Tổng quan thị trường sơn 14 2.2.2 Phân khúc thị trường sơn trang trí 16 2.2.3 Cái nhìn tồn diện đại lý sơn trang trí 17 2.2.4 Chất lượng dịch vụ đại lý sơn trang trí 21 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 21 2.3.1 Các giả thuyết 21 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 23 CHƢƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: 34 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 3.2.2 Hệ số tương quan hội quy bội tuyến tính 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 PHÂN LOẠI BẢNG TRẢ LỜI, LÀM SẠCH VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU 38 4.2 MÔ TẢ MẪU 38 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41 4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 41 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hài lòng 42 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 46 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 46 Câu :Về cách giải quyêt vấn đề đại lý có cố xảy Đại lý ln sẵn lòng cho đổi trả hàng Khi khách hàng có vấn đề, đại lý ln quan tâm tìm cách giải vấn đề cho khách Giải than phiền, khiếu nại khách hàng cách trực tiếp nhanh chóng Câu 5: Về sách cửa hàng Đại lý cung cấp hàng hãng Đại lý có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện Giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng Đại lý đặt vị trí thuận tiện Câu Về hài lịng khách hàng Nhìn chung anh/ chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ đại lý Anh/ chị quay lại mua hàng Nếu đƣợc anh/ chị giới thiệu ngƣời quen bạn bè đến mua hàng hóa III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị gạch chéo X vào phần chọn Anh/ chị cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuối 18-30 31-50 Trên 50 Anh / chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Nhà thầu xây dựng Thợ sơn sửa Nhân viên văn phịng Sinh viên, học sinh Cơng nhân, lao động phổ thông Cán quản lý Khác Xin anh/ chị vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ Xin anh/ Chị cho biết thu nhập/ tháng Anh/ Chị Dƣới triệu đồng Từ 3- dƣới triệu đồng Từ 7- 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Khác Xin Anh/ chị cho biết học vấn Anh/ Chị Tiểu Học Trung Học Cơ Sở Phổ Thông Trung Học Trung Cấp Cao Đẳng- Đại Học Sau Đại Học Phụ lục 3: Danh sách đại lý khảo sát: 1.Đại lý Thế Vinh Địa chỉ: 130 Bạch Đằng, P24, Q.Bình Thạnh Điện Thoại: 080-35111842 Di Động: 0918076548 2.Đại lý sơn Đức Tính: Địa chỉ: 71b Phan Văn Hớn, Ấp 7, Xn Thới Thƣợng, Hóc Mơn Điện thoại: 08.66752418 Di Động: 0907751922 – 0902751922 3.Đại lý sơn Mỹ An: Địa chỉ: 69/9B Ấp Mỹ Hòa 2, Tân Xuân, Hóc Mơn, Tp.HCM Điện thoại: 08.37182124 Di Động: 0909537150 – 0933919894 Đại lý Sơn Hoàng Phú: Địa chỉ: 112/4B Lê Văn Khƣơng, P.Hiệp Thành, Q.12 Điện thoại: 0903670832- 01692972372-01673630030 Công ty TNHH MTV Thƣơng Mại Dịch Vụ Sơn Thạnh Phát Địa chỉ: 261 Phan Đình Phùng, P.15, Q.Phú Nhuận, TpHCM Điện Thoại: 08.38448976- 08.39953552 Di Động: 0903032343- 0948177377-090707225 Công Ty TNHH TM Đại Nhân Địa chỉ:185 Bis Bạch Đằng, Q Bình Thạnh Điện thoại : 08-35112266 Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính Valid Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Nhóm tuổi Vali d Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập Valid Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp V Nh alid Th Nh Si Cô thông Cá Kh To Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Học vấn V Tiểu học alid Trung học sở Trung học phổ thông Cao đẳng, đại học Sau đại học Total Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Component Total 10.834 2.068 1.660 1.394 1.028 757 590 510 486 10 464 11 428 12 381 13 311 14 287 15 284 16 269 17 243 18 218 19 196 20 192 21 178 22 149 23 071 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng: Rotate PI2 PI4 PI7 PI1 PI8 PI6 PI9 PI5 PI3 RL1 RL3 RL2 PO1 PA3 PA1 PA2 RL4 PS1 PS2 PS3 PO2 PO3 PO4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization component matrix Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Co mponent Total 9.71 2.01 1.65 1.32 1.02 7 10 11 12 657 527 497 471 385 357 335 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis .285 276 257 244 228 212 194 182 148 Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co mponent Total 2.31 2 410 278 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CS2 899 CS1 886 CS3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations CS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PO Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 13: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ Correlations Spearman'sABSRES_1 Correlation rho PI RL PA PS PO Phụ lục 14:: Biểu đồ tần số Histogram Phụ lục 15:MƠ HÌNH RSQS Chất lượng dịch vụ bán lẻ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRƢNG SỰ TIỆN BÀY Nguồn: Pratibha A Dabholkar et al (1996) ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH... mãn khách hàng hạn chế Vì đề tài “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? đƣợc đặt nhằm nâng cao giá trị chất. .. dụng vào nghiên cứu xác trích dẫn nguồn cụ thể Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH? ?? tác giả thực Kết