ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VĂN THỊ NGUYÊN
NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VĂN THỊ NGUYÊN
NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN MINH
Hà Nội, 2015
Trang 3MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 10
1 Lý do chọn đề tài 10
2 Lịch sử nghiên cứu Error! Bookmark not defined
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined
5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
6 Quy trình nghiên cứu của đề tài Error! Bookmark not defined
7 Những đóng góp chính của đề tài Error! Bookmark not defined
8 Bố cục của luận văn Error! Bookmark not defined
PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận tiền
sảnh trong khách sạn Error! Bookmark not defined
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined
1.1.2 Bộ phận tiền sảnh Error! Bookmark not defined
1.2 Cơ sở lý luận về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong
kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined
1.2.2 Phân loại chính sách đãi ngộ nhân sự Error! Bookmark not defined
1.2.3 Các yếu tố quyết định và ảnh hưởng đếnchính sách đãi ngộError! Bookmark not defined
1.3 Kinh nghiệm thực tiễn về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền
sảnh tại một số khách sạn 4 – 5 sao ở Việt Nam.Error! Bookmark not defined
1.3.1 Tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Error! Bookmark not defined
1.3.2 Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Nha TrangError! Bookmark not defined
Trang 41.3.3 Tại các khách sạn 4 - 5 sao ở thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defined
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiến sảnh
tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Error! Bookmark not defined
2.1 Khái quát chung về tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân
lực tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
2.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống cơ sở lưu trú ở Đà LạtError! Bookmark not defined
2.1.2 Tình hình hoạt đông của các khách sạn 4 sao tại Đà LạtError! Bookmark not defined
2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao
ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
2.2 Thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các
khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.Error! Bookmark not defined
2.2.1 Thực trạng chính sách đãi ngộ tài chính dành cho nhân viên bộ phận
tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
2.2.2.Chính sách đãi ngộ tài chính gián tiếp tại các khách sạn 4 sao ở Đà LạtError! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng chính sách đãi ngộ phi tài chínhError! Bookmark not defined
2.2.4 Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong công tác đãi ngộ nhân viên
bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà LạtError! Bookmark not defined
2.3 Đánh giá sự hài lòng về chính sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà LạtError! Bookmark not defined
2.3.1 Thông tin chung về đối tượng tham gia đánh giáError! Bookmark not defined
2.3.2 Hài lòng về đãi ngộ tài chính trực tiếp Error! Bookmark not defined
2.3.3 Đãi ngộ tài chính gián tiếp Error! Bookmark not defined
2.3.4 Hài lòng về bản thân công việc Error! Bookmark not defined
2.3.5 Hài lòng về môi trường làm việc Error! Bookmark not defined
Trang 52.3.6 Hài lòng chung về các chính sách đãi ngộ chungError! Bookmark not defined
Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH
SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠTError! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch đến năm 2020
của Thành phố Đà Lạt và Tỉnh Lâm Đồng Error! Bookmark not defined
3.1.1 Các quan điểm phát triển du lịch Error! Bookmark not defined
3.1.2 Các mục tiêu phát triển du lịch TP Đà Lạt và tỉnh Lâm ĐồngError! Bookmark not defined
3.1.3 Định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Lạt và phụ cận gắn với hồ
Tuyền Lâm, hồ Đan Kia - Suối Vàng Error! Bookmark not defined
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền
sảnh tại các khách sạn bốn sao trên địa bàn thành phố Đà LạtError! Bookmark not defined
3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ về tài chínhError! Bookmark not defined
3.2.2 Nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ phi tài chínhError! Bookmark not defined 3.2.3 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined
Tiểu kết chương 3 Error! Bookmark not defined
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO 11
PHỤ LỤC
Trang 6BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT
BHXH : bảo hiểm xã hội
BHYT : bảo hiểm y tế
BHTN : bảo hiểm thất nghiệp
AMDL : Ana Mandara Villas Dalat
HAĐX : Hoàng Anh Đất Xanh Dalat
La Sa : La Sapinette
MT : Mường Thanh
NL : Ngọc Lan
SGDL : Sài Gòn Đà Lạt
SM : Sammy
VSP : Vietso Petro Đà Lạt
DT : doanh thu
DVBS : dịch vụ bổ sung
JDI : job description index
Trên ĐH : trên đại học
KS : khách sạn
M1 : morning 1
Số TT : số thứ tự
SM : số mẫu
ĐNTCTT : đãi ngộ tài chính trực tiếp
ĐNTCGT : đãi ngộ tài chính gián tiếp
BTCVKS : bản thân công việc khách sạn MTLVKS : môi trường làm việc tại khách sạn HLCVĐN : hài lòng chung về đãi ngộ
TP : thành phố
Trang 7DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Các yếu tố của một chương trình lương bổng và đãi ngộ toàn diện
Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Thang lương của khách sạn Sài Gòn Hạ Long (năm 2008) Error! Bookmark not defined
Bảng 2.1: Danh sách các khách sạn 4 sao tại thành phố Đà Lạt (tính đến năm
2014) Error! Bookmark not defined
Bảng 2.2 Nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt năm 2014
Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Hệ thống các loại buồng của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.4: Số lượng các nhà hàng của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.5: Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt
Error! Bookmark not defined
Bảng 2.6 Thị trường khách của hệ thống các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 Error! Bookmark not defined
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Tỉ lệ tăng giảm doanh thu giai đoạn 2008 – 2013Error! Bookmark not defined
Bảng 2.9: Công suất buồng tại các khách sạn bốn sao năm 2013 Error! Bookmark not defined
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn 4
sao tại Đà Lạt theo vị trí công việc đảm nhiệmError! Bookmark not defined
Bảng 2.11: Nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt
theo giới tính năm 2014 Error! Bookmark not defined
Trang 8Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao
Error! Bookmark not defined
ở Đà Lạt theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Chính sách lương tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.14 Một số chính sách khen thưởng tại các khách sạn bốn 4 ở Đà Lạt
Error! Bookmark not defined
Bảng 2.15: Các loại bảo hiểm được áp dụng cho nhân viên bộ phận tiền sảnh
tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.16: Một số loại phụ cấp nhân viên tiền sảnh đang được thụ hưởng tại
các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.17: Một số ngày nghĩ lễ, tết, phép năm và các ngày nghỉ khác tại các
khách sạn 4 sao ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.18: Thông tin chung về đối tượng tham gia đánh giá chính sách đãi
ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh Error! Bookmark not defined
Bảng 2.19 Kết quả điều tra sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
chính sách đãi ngộ tài chính trực tiếp Error! Bookmark not defined
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
chính sách đãi ngộ tài chính gián tiếp Error! Bookmark not defined
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
bản thân công việc Error! Bookmark not defined
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
môi trường làm việc Error! Bookmark not defined
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận tiền sảnh về
chính sách đãi ngộ nhân viên Error! Bookmark not defined
Bảng 3.1: Tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng và
Tp.Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Bảng mô tả tiêu chuẩn công việc Error! Bookmark not defined
Trang 10DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận tiền sảnh nhóm
khách sạn 4 – 5 sao(dưới 250 phòng) Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ về tài
chính Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên tại khách sạn Eastin Grand Hotel Error! Bookmark not defined
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1 Tỉ trọng khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế giai đoạn
2008 - 2013 Error! Bookmark not defined
Biểu đồ 2.2: Doanh thu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt giai
đoạn 2008 - 1013 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt (2008 - 2013) Error! Bookmark not defined
Trang 11PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Do đặc thù của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên có thể khẳng định chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Thực tế đã minh chứng hiệu quả công việc của nhân viên bị chi phối bởi hai yếu tố: năng lưc và động lực làm việc; trong đó yếu tố động lực luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn năng lực (nghiên cứu của Elton Mayo – từ năm 1924 đến năm 1933)1 Do đó để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, việc quan tâm đúng mức đến công tác đãi ngộ nhân sự - đầu tư cho động lực - là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng
Công tác đãi ngộ nhân sự còn là một trong những yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến các công tác khác như: thu hút, duy trì và phát triển nhân viên Nói cách khác đãi ngộ nhân sự là một trong những yếu tố cạnh tranh của các khách sạn trong việc thu hút và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng trên thị trường lao động
Trong khách sạn bộ phận tiền sảnh giữ một vị trí quan trọng, được ví
như “trung tâm thần kinh” vì đây là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán và một số hoạt động khác Ngoài
ra các hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận tiền sảnh – nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác Do vậy, quan tâm đến công tác đãi ngộ nhân sự của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn là vấn
đề cần phải đầu tư quan tâm xuyên suốt quá trình kinh doanh khách sạn
Đà Lạt – thuộc tỉnh Lâm Đồng - là thành phố du lịch nổi tiếng với khí hậu mát mẻ quanh năm, là thành phố đặc trưng về hoa, về rau và vinh dự là thành phố festival hoa của Việt Nam, đây là những điều kiện rất thuận lợi cho
sự phát triển du lịch Theo thống kê năm 2013 của Sở Văn hóa, Thể thao và
Trang 12
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát
triển Lux_Development (2005) Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, Hà Nội
2 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch -Tổng cục Du lịch - Vụ khách sạn (2000),
Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội
3 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch (2006), Phát triển nguồn
nhân lực Việt Nam và hội nhập khu vực NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội
4 Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, Thành phố
Hồ Chí Minh
5 Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội
6 Trần Kim Dung (1994), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê trường Đại học Kinh
tế, thành phố Hồ Chí Minh
7 Trân Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp, TP.HCM
8 Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghĩ dưỡng (Resort), NXB
Phương Đông, thành phố Hồ Chí Minh
9 Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực đi vào Công
nghiệp hóa-Hiện đại hóa, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội
10 Nguyễn Mạnh Hòa (2003), Thực hành và nghiên cứu xã hội học trong quản lý
và kinh doanh du lịch, NXB Đại học Khoa học tự nhiên Thành phố Hồ Chí
Minh
11 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công
nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
Hà Nội
12 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình kinh doanh
khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
13 George T.Milkovich, John W.Boudreau (2005), Vũ Trọng Hùng (dịch), Quản trị
nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội
Trang 1314 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà
Nội
15 Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh tế thành phố HCM (2011), Quản trị nguồn
nhân lực – Bài tập và nghiên cứu tình huống, NXB Phương Đông, thành phố
Hồ Chí Minh
16 Lê Quân (2009), Giáo trình Hoạch định nguồn nhân lực, trường Đại học Thương
Mại, Hà Nội
17 Đặng Vũ Thư, Ngô Văn Quế (2003) Phát triển nguồn nhân lực và phương pháp
dùng người trong sản xuất kinh doanh NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội
18 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực,
NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội
19 Quốc hội Việt Nam khóa 13 (2013), Bộ Luật Lao Động nước CHXHCNVN,
NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội
20 Nguyễn Hữu Thân (2007), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, thành
phố Hồ Chí Minh
21 Đoàn Thị Thư (2005), Giáo trình Kinh tế du lịch khách sạn, NXB Hà Nội
22 Nguyễn Tiệp (2007), Giáo trình nguồn nhân lực, NXB Lao Động – Xã hội, Hà
Nội
23 Trường Đại học Văn Lang (2006), Bộ phận tiền sảnh, Tài liệu giảng dạy, thành
phố Hồ Chí Minh
20 Tổng công ty du lịch Saigontourist (2003), Lễ tân trong khách sạn Quốc tế hiện
đại, thành phố Hồ Chí Minh
Luận văn thạc sỹ
23.Vũ Thị Hằng (2009) Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các
khách sạn bốn sao ở Hạ Long – trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội
24 Đinh Thùy Vân (2011), Hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân sự tại công ty điện lực
Quảng Ninh, Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học dân lập Hải Phòng