Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN MINH Hà Nội, 2015 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đề tài Những đóng góp đề tài 11 Bố cục luận văn 11 PHẦN NỘI DUNG 12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn phận tiền sảnh khách sạn 12 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 12 1.1.2 Bộ phận tiền sảnh 13 1.2 Cơ sở lý luận sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh kinh doanh khách sạn 18 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Phân loại sách đãi ngộ nhân 19 1.2.3 Các yếu tố định ảnh hưởng đếnchính sách đãi ngộ 22 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh số khách sạn – Việt Nam 23 1.3.1 Tại khách sạn Hạ Long 23 1.3.2 Tại khách sạn - thành phố Nha Trang 26 1.3.3 Tại khách sạn - thành phố Hồ Chí Minh 28 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho công tác đãi ngộ nhân viên phận tiến sảnh khách sạn địa bàn Đà Lạt 29 Tiểu kết chƣơng 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 32 2.1 Khái quát chung tình hình hoạt động kinh doanh nguồn nhân lực khách sạn Đà Lạt 32 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống sở lưu trú Đà Lạt 32 2.1.2 Tình hình hoạt đông khách sạn Đà Lạt 33 2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt 47 2.2 Thực trạng sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt 52 2.2.1 Thực trạng sách đãi ngộ tài dành cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt 52 2.2.2.Chính sách đãi ngộ tài gián tiếp khách sạn Đà Lạt57 2.2.3 Thực trạng sách đãi ngộ phi tài 62 2.2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế công tác đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt 65 2.3 Đánh giá hài lịng sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt 67 2.3.1 Thông tin chung đối tượng tham gia đánh giá 68 2.3.2 Hài lịng đãi ngộ tài trực tiếp 71 2.3.3 Đãi ngộ tài gián tiếp 72 2.3.4 Hài lòng thân công việc 73 2.3.5 Hài lịng mơi trường làm việc 74 2.3.6 Hài lịng chung sách đãi ngộ chung 76 Tiểu kết chƣơng 77 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 78 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch đến năm 2020 Thành phố Đà Lạt Tỉnh Lâm Đồng 78 3.1.1 Các quan điểm phát triển du lịch 78 3.1.2 Các mục tiêu phát triển du lịch TP Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng 79 3.1.3 Định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Lạt phụ cận gắn với hồ Tuyền Lâm, hồ Đan Kia - Suối Vàng 82 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn bốn địa bàn thành phố Đà Lạt 82 3.2.1 Các giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ tài 82 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ phi tài 89 3.2.3 Các giải pháp khác 92 Tiểu kết chƣơng 96 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT BHXH : bảo hiểm xã hội BHYT : bảo hiểm y tế BHTN : bảo hiểm thất nghiệp AMDL : Ana Mandara Villas Dalat HAĐX : Hoàng Anh Đất Xanh Dalat La Sa : La Sapinette MT : Mường Thanh NL : Ngọc Lan SGDL : Sài Gòn Đà Lạt SM : Sammy VSP : Vietso Petro Đà Lạt DT : doanh thu DVBS : dịch vụ bổ sung JDI : job description index Trên ĐH : đại học KS : khách sạn M1 : morning Số TT : số thứ tự SM : số mẫu ĐNTCTT : đãi ngộ tài trực tiếp ĐNTCGT : đãi ngộ tài gián tiếp BTCVKS : thân công việc khách sạn MTLVKS : môi trường làm việc khách sạn HLCVĐN : hài lòng chung đãi ngộ TP : thành phố DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố chương trình lương bổng đãi ngộ tồn diện 20 Bảng 1.2: Thang lương khách sạn Sài Gòn Hạ Long (năm 2008) 24 Bảng 2.1: Danh sách khách sạn thành phố Đà Lạt (tính đến năm 2014) 32 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Đà Lạt năm 2014 33 Bảng 2.3: Hệ thống loại buồng khách sạn Đà Lạt 35 Bảng 2.4: Số lượng nhà hàng khách sạn Đà Lạt 37 Bảng 2.5: Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng khách sạn Đà Lạt 38 Bảng 2.6 Thị trường khách hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 41 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 44 Bảng 2.8: Tỉ lệ tăng giảm doanh thu giai đoạn 2008 – 2013 44 Bảng 2.9: Công suất buồng khách sạn bốn năm 2013 46 Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt theo vị trí cơng việc đảm nhiệm 48 Bảng 2.11: Nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt theo giới tính năm 2014 50 Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn 51 Đà Lạt theo trình độ học vấn 51 Bảng 2.13: Chính sách lương số khách sạn Đà Lạt 54 Bảng 2.14 Một số sách khen thưởng khách sạn bốn Đà Lạt 55 Bảng 2.15: Các loại bảo hiểm áp dụng cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt 58 Bảng 2.16: Một số loại phụ cấp nhân viên tiền sảnh thụ hưởng khách sạn Đà Lạt 60 Bảng 2.17: Một số ngày nghĩ lễ, tết, phép năm ngày nghỉ khác khách sạn Đà Lạt 61 Bảng 2.18: Thông tin chung đối tượng tham gia đánh giá sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh 68 Bảng 2.19 Kết điều tra hài lòng nhân viên phận tiền sảnh sách đãi ngộ tài trực tiếp 71 Bảng 2.20: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh sách đãi ngộ tài gián tiếp 72 Bảng 2.21: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh thân công việc 73 Bảng 2.22: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh môi trường làm việc 74 Bảng 2.23: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh sách đãi ngộ nhân viên 76 Bảng 3.1: Tổng hợp số tiêu phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng Tp.Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2020 81 Bảng 3.2 Bảng mô tả tiêu chuẩn công việc 85 DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy điển hình phận tiền sảnh nhóm khách sạn – sao(dưới 250 phòng) 15 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố định ảnh hưởng đến sách đãi ngộ tài 22 Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên khách sạn Eastin Grand Hotel 28 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tỉ trọng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế giai đoạn 2008 - 2013 42 Biểu đồ 2.2: Doanh thu khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 - 1013 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu khách sạn Đà Lạt (2008 - 2013) 45 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Do đặc thù sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vơ hình nên khẳng định chất lượng nguồn nhân lực lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế minh chứng hiệu công việc nhân viên bị chi phối hai yếu tố: lưc động lực làm việc; yếu tố động lực ln chiếm tỷ lệ lớn lực (nghiên cứu Elton Mayo – từ năm 1924 đến năm 1933)1 Do để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, việc quan tâm mức đến công tác đãi ngộ nhân - đầu tư cho động lực - yếu tố cần thiết quan trọng Cơng tác đãi ngộ nhân cịn yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến cơng tác khác như: thu hút, trì phát triển nhân viên Nói cách khác đãi ngộ nhân yếu tố cạnh tranh khách sạn việc thu hút trì nguồn nhân lực có chất lượng thị trường lao động Trong khách sạn phận tiền sảnh giữ vị trí quan trọng, ví “trung tâm thần kinh” nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn số hoạt động khác Ngoài hoạt động khách sạn hướng phận tiền sảnh – nơi thu nhận chuyển phát thông tin tới phận khác Do vậy, quan tâm đến công tác đãi ngộ nhân phận tiền sảnh khách sạn vấn đề cần phải đầu tư quan tâm xuyên suốt trình kinh doanh khách sạn Đà Lạt – thuộc tỉnh Lâm Đồng - thành phố du lịch tiếng với khí hậu mát mẻ quanh năm, thành phố đặc trưng hoa, rau vinh dự thành phố festival hoa Việt Nam, điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Theo thống kê năm 2013 Sở Văn hóa, Thể thao Dẫn theo Trần Kim Dung – sách Quản trị nguồn nhân lực (2011), NXB Tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh, t6