Năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao có vốn đầu tư trong nước tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TRƢƠNG THỊ THANH PHI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO CÓ VỐN ĐẦU TƢ TRONG NƢỚC TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TRƢƠNG THỊ THANH PHI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO CÓ VỐN ĐẦU TƢ TRONG NƢỚC TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trịnh Xuân Dũng Hà Nội - 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nội dung nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu .8 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN SAO CÓ VỐN ĐẦU TƢ TRONG NƢỚC 1.1.Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh khách sạn .10 1.1.3 Khái niệm khách sạn có vốn đầu tư nước .11 1.2 Lý thuyết lực cạnh tranh .14 1.3 Các yếu tố cấu thành nhân tố ảnh hưởng đến NLCT KS4S .17 1.3.1 Các nhân tố cấu thành lực cạnh tranh KS4S có vốn đầu tư nước 18 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh KS 21 1.3.3 Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh 27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh KS4S có vốn đầu tư nước số nước giới .27 1.4.1 Vai trị KS4S có vốn đầu tư nước 27 1.4.2 Các sách trợ giúp phát triển KS4S có vốn đầu tư nước giới 29 1.5 Kết luận chương 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO CÓ VỐN ĐẦU TƢ TRONG NƢỚC TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH 32 2.1 Vị trí, vai trị kinh tế tỉnh Bình Định 32 2.2 Tình hình phát triển vai trị KS4S có vốn đầu tư nước tỉnh Bình Định 36 2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng NLCT KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn (cụ thể khách sạn Hải Âu) 42 2.3.1 Các yếu tố cấu thành NLCT KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn 42 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh KS4S có vốn ĐTTN Quy Nhơn 52 2.4 Kết luận lực cạnh tranh KS4S có vốn ĐTTN Quy Nhơn 59 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO CÓ VỐN ĐẦU TƢ TRONG NƢỚC TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN 61 3.1 Quan điểm , phương hướng nâng cao NLCT KS4S có vốn ĐTTN thành phố Quy Nhơn 61 3.1.1 Các quan điểm nâng cao NLCT 61 3.1.2 Phương hướng nâng cao NLCT 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh KS4S có vốn ĐTTN Quy Nhơn 62 3.2.1 Kiến nghị phía nhà nước Trung ương 62 3.2.2 Kiến nghị phía quyền địa phương 65 3.2.3 Nhóm giải pháp phía KS4S có vốn ĐTTN 68 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp ĐTNN Đầu tư nước ĐTTN Đầu tư nước KS Khách sạn KS4S Khách sạn KTTN Kinh tế tư nhân NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh PCI Provincial Competitiveness Index Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam VNCI Vietnam Competitiveness Initiative Dự án nâng cao lực cạnh tranh Việt Nam WB World Bank Ngân hàng giới WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại khách sạn 13 Bảng 1.2: Chỉ số thành phần PCI có trọng số 26 Bảng 2.1: Số lượng KS KS4S có vốn đầu tư nước tỉnh Bình Định (2011 – 2013) 36 Bảng 2.2: Lao động khách sạn Quy Nhơn (2011 – 2013) 37 Bảng 2.3: Vốn khách sạn Quy Nhơn (2011 – 2013) 38 Bảng 2.4: Doanh thu khách sạn Quy Nhơn 2011 - 2013 39 Bảng 2.5: Tỷ trọng số tiêu KS4S có vốn ĐTTN so với tổng KS4S Quy Nhơn năm 2013 40 Bảng 2.6: Khách sạn Quy Nhơn (2011 – 2013) .42 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn KS4S 2013 43 Bảng 2.8: Trình độ học vấn chủ khách sạn tỉnh Bình Định,năm 2013 .46 Bảng 2.9: Vốn đầu tư khách sạn thực năm 2013 48 Bảng 2.10: Kết điều tra giới tính Khách sạn Hải Âu 49 Bảng 2.11: Kết điều tra độ tuổi khách sạn Hải Âu 49 Bảng 2.12: Kết điều tra thâm niên công tác KS Hải Âu 50 Bảng 2.13: Kết điều tra trình độ chun mơn KS Hải Âu 51 Bảng 2.14: So sánh tiêu thành phần năm 2011 - 2012 56 DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng số tiêu khách sạn năm 41 Biểu đồ: 2.2: So sánh PCI Bình Định 2011 - 2013 56 Biểu đồ 2.3: Hình So sánh PCI Bình Định 2011 - 2012 58 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế mở cửa, cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp tổ chức muốn đứng vững thị trường, tồn phát triển phải có chiến lược kinh doanh mục tiêu chuẩn mực để tạo lợi cạnh tranh Ngành kinh doanh KS vậy, muốn trì tồn nhà kinh doanh KS phải xác định lợi cạnh tranh Đây vấn đề đặt cho doanh nghiệp, ngành kinh tế cho tồn xã hội Để góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp KS củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam thị trường Việc phát triển KS4S có vốn đầu tư nước Quy Nhơn thời gian qua chủ yếu số lượng, chất lượng sản phẩm không ổn định, khả quản lý kinh doanh yếu khiến KS4S có vốn đầu tư nước khả cạnh tranh Vấn đề đặt làm để nâng cao NLCT nhằm trì tăng trưởng phát triển kinh tế địa phương điều kiện sức ép ngày tăng theo tiến trình hội nhập, đồng thời tạo hội hội nhập tạo Đây vấn đề vừa có tính cấp bách, sống cịn khách sạn nói chung KS4S có vốn đầu tư nước nói riêng quan quản lý nhà nước trung ương địa phương Đó lý tơi chọn đề tài “Năng lực cạnh tranh khách sạn có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Luận văn cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận thực tiễn, tài liệu giúp cho khách sạn nói chung khách sạn Quy Nhơn nói riêng xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Luận văn nghiên cứu có hệ thống, có ý nghĩa thiết thực cho trình kinh doanh khách sạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung phân tích thực trạng NLCT KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn thời gian qua Trong đó, tập trung phân tích quy mơ KS, tình hình sử dụng vốn, lao động, thực trạng công nghệ kỹ thuật, thị trường sản phẩm… đồng thời kết hợp phân tích thực trạng môi trường kinh doanh địa phương đề xuất giải pháp để nâng cao NLCT KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn; môi trường kinh doanh địa phương ảnh hưởng đến NLCT KS4S có vốn đầu tư nước Về thời gian: sử dụng nguồn số liệu từ năm 2011 – 2013 Mục tiêu nội dung nghiên cứu - Hệ thống lại sở lý thuyết NLCT DN, KS, học kinh nghiệm từ số nước - Trên sở phân tích thực trạng yếu tố tác động đến NLCT nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn để xác định thực trạng NLCT KS4S có vốn đầu tư nước địa phương - Đề xuất hệ thống giải pháp để nâng cao NLCT cho loại hình KS Việc làm sáng tỏ mục tiêu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đặt đề tài luận văn Làm để nâng cao lực cạnh tranh cho KS4S có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định nói riêng khách sạn có vốn đầu tư nước nói chung Lịch sử nghiên cứu vấn đề Từ trước, số người nghiên cứu cạnh tranh từ vi mô đến vĩ mô như: cạnh tranh doanh nghiệp, cạnh tranh ngành, cạnh tranh quốc gia… Một số đề tài nước quốc tế nghiên cứu cạnh tranh như: Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty - Travel Indochina thu hút khách vào Việt Nam.” – tác giả Nguyễn Văn Hội – Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân - hàng Thương mại TP Hồ Chí Minh.” – tác giả Cao Thu Thương – Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài: “ Nâng cao lực cạnh tranh kinh tế để hội nhập có - hiệu quả.” – tác giả Ngô Thị Hồng Diễm – Đại học ngoại thương TP Hồ Chí Minh Essay: “Enhance the competitiveness of SMSs in the UK” – authors Dorothy Essay: “National competitiveness in western European countries” – - authors Edmund … Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực dựa số liệu thu thập được, qua sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp kết hợp với tảng lý luận từ kiến thức kinh tế để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh KS4S địa phương nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh khách sạn Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập sử lý số liệu - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp thống kê - Phương pháp điều tra xã hội học Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, phần nội dung luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý luận lực cạnh tranh khách sạn có vốn đầu tư nước Chương Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn có vốn đầu tư nước thành phố Quy Nhơn khách, cho khách, cho khách, cho khách, cho phục vụ hàng nhân viên nhân viên hoá viên nhân viên nhân phục vụ phục vụ phục vụ phục vụ - Có thang máy hàng hoá hàng hoá hàng hoá hoá phục vụ khách bị hàng - Có thang tàn tật máy phục vụ khách bị tàn tật Trang thiết Xem bị buồng ngủ lục số Phụ - Như - Như - Như + Ổ khố điện từ Có thêm : Có thêm : Có thêm : dùng thẻ Đồ điện : vải : Đồ gỗ + Tấm phủ + chăn : Đồ Bàn + Bảng điều salon, ghế khiển cạnh + Tấm phủ + Bàn trang giường (điều giưòng điểm, ghế khiển đồ Đồ điện + Chuông + Ti vi cho + Ti vi mầu gọi : Đồ điện : điện) cửa 100% tổng với + Ti vi cho số buồng VIDEO cho 90 % + Điều hoà 100% tổng số nhiệt buồng, có cho 100 % trung ăng ten vệ tổng tinh buồng nhiệt độ cho (mini 90 % tổng số cho tổng + Tủ lạnh buồng 86 tổng độ số buồng, có tâm số phát hình khách + Điều hoà + Tủ lạnh + buồng mạch sạn Radio bar) casette 100% hệ số nhạc tâm thống trung cho 90 tổng buồng % + Thiết bị khách số báo sạn cháy + Máy FAX Các Các loại khác khác :+ loại cho : buồng đặc Tranh biệt + Bàn chải treo tường đánh bàn quần áo giầy, + Bộ đồ ăn chải hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy Trang thiết - Xem Phụ - Như - Như 2- Như - Như saoCó bị phịng vệ lục số saoCó thêm saoCó thêm : thêm sinh : : + Bồn tắm + Bồn tắm nằm + Bồn tắm nằm (hoặc (cho 100% số nằm (hoặc phòng tắm buồng)và phịng phịng tắm kính) cho tắm kính (cho kính) cho 100 % tổng 30% 50 % tổng số tổng số buồng buồng số buồng + Áo choàng + Dầu xoa da + Điện sau tắm + Cân kiểm tra thoại sức + Máy sấy + Thiết bị vệ tóc sinh cho phụ nữ + Màn che (biđê) bồn + Băng vệ sinh tắm + Mũ tắm + Nước gội 87 phụ nữ khoẻ đầu + Dao cạo râu + Bơng ngốy tai + Túi ny lơng để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ III-Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ Các sao sao tiêu - Thay ga, gối - Như - Đồng bộ, chất - Như - Như Phục giường ngủ Có vụ lần/ thêm : lượng tốt Có thêm ngày - Đặt phong Bài trí hài hồ - Thay khăn - buồng - Thay khăn mặt, bì, giấy viết (Tham khảo Phụ mặt, khăn tắm lần/1 thư, đồ lục thành phố ngày hàng ngày, niêm - Trang trí nội tươi phong thiết bị vệ thất hài hoà, đủ ngày) sinh ánh sáng Trang - - Nhân viên trực :- Đặt Đặt thiết bị đồng tươi buồng 24/24h hoa (hàng (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí 88 Vệ : sinh khăn phòng lần/ Đối với buồng ngày ngủ cốc thêm 3) tắm lần/ ngày - Vệ sinh phịng : Có (hàng ngày) - Số phục vụ - Số phục - Số phục vụ - Số phục - Số phục Phục ăn, uống, giải vụ ăn, uống, ăn, uống, giải vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn khát từ đến 22 giải khát từ khát từ đến 24 giải khát từ giải uống đến 22 giờ khát đến 24 24/24 - Các loại dịch - Phục vụ ăn, - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn vụ ăn, uống : uống uống buồng uống uống phục vụ buồng nếu khách có yêu buồng buồng ăn Âu, Á, tiệc khách có yêu cầu với số lượng cầu khách có yêu khách có yêu - Các dịch vụ ăn, cầu cầu ăn hạn chế - Các dịch vụ uống : phục vụ - Phịng ăn ăn ăn, dễ chế Phịng ăn uống: ăn Âu, đặc sản phục đặc sản phục biến; phục vụ Á, tiệc với số vụ từ – 24 vụ từ – 24 phục vụ số ăn Âu, lượng loại nước giải Á, tiệc với số phú, khát thông dụng lượng phong chế biến - Các dịch vụ - Các dịch vụ món ăn ăn uống : ăn uống : phục ăn phong phú có kỹ thuật cao, phục vụ vụ ăn đảm bảo chất ăn Âu, Âu, loại ăn lượng tốt; phục Á, tiệc cao cao chế biến đòi vụ nước Á, tiệc cấp, có giải cấp; phục vụ đặc sản Việt hỏi kỹ thuật khát loại (do nước giải Nam, quốc tế; cao so khách sạn tự pha khát loại phục vụ nước với chế) (do khách giải khát khách sạn sạn tự pha loại (do khách sao; phục vụ chế) số loại ăn, đồ uống chế) Món ăn, nước chất giải khát 89 Món sạn tự pha lượng đồ uống chất cao, thực đơn lượng cao, thường đơn thực xuyên thay thường xuyên đổi thay đổi - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn sáng tự chọn sáng tự chọn tiếp - Như - Các -Đón dịch (Reception) trực Có vụ bổ 24/24 Như thêm : Có - Như - Như thêm : Có thêm thêm : - Nhận giữ - Cho thuê văn - Cửa hàng - Phòng chiếu sung - Nhận giữ tiền tiền đồ vật hoá phẩm, dụng lưu khác đồ vật quý quý (tại lễ (có cụ thể an - Phịng tân) phịng tệ thao bách hố, mỹ nhạc (thay - Phòng hội - Phòng khiêu vũ quầy lưu nghị với - Quầy lưu - Dịch vụ xe taxi niệm mỹ thiết bị phục - Dịch vụ bưu niệm, mỹ (có xe tơ phẩm) điện gửi thư cho phẩm khách vụ hội nghị sạn) - Phòng cắt thiết bị dịch - Lấy vé máy - Các dịch vụ : tóc nam, nữ thuật khách Đánh niệm, phim hoà họp phẩm - Đổi tiền ngoại tồn) - : Có thức bay, tầu xe Bán tem, gửi - Lấy vé xem - Cho thuê ô khách thư, fax, rửa ảnh, nhạc, - Chuyển hành đánh lý cho khách từ photocopy - Thông tin : xe - Dịch vụ thông ngày Bưu điện lên buồng ngủ máy, - Giặt lấy lái) - Đánh giầy, quầy thông tin tin Giặt - kịch tô (khách tự Điện - thoại sửa đo - Dịch vụ cấp cứu : có tủ Gọi liên - Chụp ảnh, thẩm thuốc với tỉnh, thành phố quay loại thuốc cấp trực cứu thơng dụng phịng Điện công tiếp : giầy May - Dịch vụ y tế, - buồng chữa - Video - Sân tennis từ - Phịng hội - Dịch vụ cho nghị có phiên người tàn tật thoại - Bể bơi (vùng dịch cộng biển) 90 mỹ (tiện - Dàn nhạc phòng nghi, cho Điện - thoại - Xe đẩy cho người tàn tật phòng: Dịch dịch vụ người tàn tật, thuật người Gọi liên - Câu lạc vụ) tỉnh Quốc tế giải thơng qua điện - Phịng tập tín viên thể phục trí - Trơng giữ trẻ thao - Phịng xơng hơi, xoa bóp - Phịng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) IV-Yêu cầu nhân viên phục vụ Các tiêu sao sao Đối với cán Đối với cán Đối với cán Đối với cán Đối với cán Chuyên quản lý quản lý khách quản lý quản lý quản lý môn, khách sạn sạn (Giám đốc) khách sạn khách sạn khách sạn nghiệp (Giám đốc) - Trình độ văn (Giám đốc) (Giám đốc) (Giám đốc) vụ, - Trình độ hố : Đại học - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn hình văn hố : - thức Đại Trình học chun mơn độ hố : Đại học hoá: Đại học hoá: Đại học :- Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ + Đã qua khố chun mơn : chun mơn : chuyên môn : chuyên môn học quản trị kinh + qua + Đã doanh khách sạn khoá học quản khoá : + Đã Đã khoá qua quản qua + Đã học khoá qua học lý trị kinh doanh quản trị kinh quản trị kinh học kinh tế du lịch tối khách 91 sạn doanh khách doanh khách quản trị kinh thiểu tháng quản lý sạn quản sạn quản doanh khách (nếu kinh tế du lịch lý kinh tế du lý kinh tế du sạn tối thiểu đại học chuyên tối thiểu tháng tháng ngành) lịch tối thiểu lịch tối thiểu (nếu năm (nếu năm (nếu + Đã công + Đã công tác là tác khách khách sạn sạn tối thiểu thiểu 1 tối đại học đại học đại học năm chuyên chuyên chuyên năm - Trình độ ngoại ngành) ngành) ngành) - Trình độ ngữ: biết + Đã tham gia + Đã tham gia + Đã tham gia ngoại ngữ: ngoại ngữ thông công tác quản công tác quản công tác quản biết dụng(bằng B), đủ lý (từng phần) lý (từng phần) lý (từng phần) ngoại ngữ khả giao thông dụng tiếp khách giao khách sạn tối thiểu sạn tối thiểu sạn tối thiểu (bằng B), đủ - Hình thức bên năm khả khách ngồi : khơng có - năm Trình tiếp dị tật, có khả ngoại độ - năm Trình ngữ: ngoại độ - Trình ngữ: ngoại độ ngữ: - Hình thức giao tiếp biết ngoại biết ngoại biết ngoại bên ngồi : ngữ thơng ngữ khơng có dị dụng (bằng dụng mức dụng mức tật, có khả C), giao tiếp độ thông thạo độ thông thạo thông giao tiếp thơng ngữ thơng thạo - Hình thức - Hình thức - Hình thức bên ngồi : bên ngồi : bên ngồi : khơng có dị khơng có dị khơng có dị tật, tật, phong tật, phong phong cách giao tiếp cách giao tiếp cách giao tiếp lịch sự, sang lịch sự, sang lịch sự, sang trọng trọng trọng Đối với Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân 92 viên viên phục vụ : - viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : nhân phục vụ : - Tỷ lệ đào -Tỷ lệ -Tỷ lệ -Tỷ lệ Tỷ lệ tạo chuyên môn, đào đào tạo đào tạo đào tạo tạo nghiệp vụ (trừ chuyên môn, chuyên môn, chuyên môn, chuyên môn, lao động nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ nghiệp (trừ lao vụ đơn giản) : 95% những - Ngoại ngữ : động lao lao đơn động lao đơn động đơn động Nhân viên trực giản) : 100% giản) : 100% giản) : 100% đơn giản) : tiếp phục vụ biết - Ngoại ngữ : Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : 90% ngoại ngữ Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Ngoại ngữ thông dụng trực tiếp phục trực tiếp phục trực tiếp phục : Nhân viên phạm trực vi tiếp dịch giao vụ biết ngoại vụ biết ngữ ngoại vụ biết ngữ ngoại ngữ phục vụ biết - Ngoại hình cân thông dụng thông dụng thông dụng ngoại ngữ đối, khơng có dị mức độ thơng mức độ thơng mức độ thơng thơng dụng tật, có khả thạo phạm giao tiếp thạo (đặc - Ngoại hình Riêng tiếp tân Riêng tiếp tân vi giao dịch biệt nhân cân - Ngoại hình viên cân trực đối, phục vụ) thạo đối, viên, điện viên, điện tiếp khơng có dị thoại viên, thoại viên, tật, có khả Maitre d’ Maitre d’ khơng có dị giao tiếp Hotel tật, có khả (đặc biệt đối đơ-ten) : biết đô-ten) : biết giao với nhân viên ngoại ngữ ngoại ngữ tiếp (đặc trực tiếp phục thông thạo mức biệt vụ) (mét- Hotel (mét- thông ngoại ngữ thạo nhân viên phạm vi - Ngoại hình trực tiếp giao phục vụ) tiếp cân đối, - Ngoại hình khơng có dị cân 93 đối, tật, có khả khơng có dị giao tiếp tật, có khả (đặc biệt đối giao tiếp với nhân viên (đặc biệt đối trực tiếp phục với nhân viên vụ) trực tiếp phục - Ngoại hình vụ) cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) Chất - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng lượng phục vụ phục vụ thái phục vụ phục vụ phục vụ hoàn thái độ thái độ phục độ phục vụ tốt phục vụ vụ tốt thái độ phục thái độ phục hảo, thái độ vụ tốt vụ tốt, tận phục vụ tận tình, chu đáo tình, chu đáo, ln sẵn sàng ln sẵn sàng đáp ứng đáp ứng yêu cầu yêu cầu đáng khách 94 đáng khách Phụ lục 2: Chỉ số thành phần PCI nƣớc Gia Tiếp Địa nhập cận phương thị đất trƣờng đai Đồng Tính minh bạch Chi phí thời gian Chi phí Tính Hỗ trợ khơng doanh động nghiệp thức Đào Thiết tạo chế lao pháp PCI Xếp hạng động lý Nhóm xếp hạng 8.84 8.5 6.61 6.02 7.79 7.17 2.95 4.91 4.41 63.79 Tốt 7.78 6.13 6.75 7.02 6.42 4.91 5.21 3.67 63.42 Tốt Lào Cai 8.95 7.4 6.98 6.34 6.49 6.77 3.43 5.2 3.17 63.08 Tốt Bình 9.6 7.12 5.79 6.89 7.07 6.17 4.29 5.4 3.61 63.06 Tốt 8.82 7.53 5.52 6.91 7.04 6.91 4.75 5.25 4.26 62.97 Tốt 9.54 8.84 5.03 7.21 8.61 6.34 3.7 4.53 4.51 62.96 Tốt Bạc Liêu 8.35 7.46 5.75 8.12 6.46 6.48 4.48 5.11 3.4 62.85 Tốt Trà Vinh 8.93 7.74 6.17 7.06 7.52 6.73 2.61 5.01 2.87 62.75 Tốt Đồng 8.8 7.24 6.42 6.01 7.85 5.89 3.25 5.23 4.37 62.29 Tốt 9.11 5.88 6.07 6.47 7.24 6.62 3.7 5.55 3.1 62.26 10 Tốt 9.09 7.07 6.49 6.78 7.68 6.29 2.86 4.58 3.3 62.01 11 Tốt Tháp An Giang Định Vĩnh Long Kiên Giang Nai Bắc Ninh Hậu Giang 95 Gia Tiếp Địa nhập cận phương thị đất trƣờng đai Tính minh bạch Chi phí thời gian Chi phí Tính Hỗ trợ khơng doanh động nghiệp thức Đào Thiết tạo chế lao pháp PCI Xếp hạng động lý Nhóm xếp hạng Đà Nẵng 9.13 5.67 6.58 6.03 6.77 5.71 4.78 5.57 3.05 61.71 12 Tốt TP.HCM 8.43 6.17 6.26 6.41 6.67 4.24 5.8 5.82 4.22 61.19 13 Tốt Cần Thơ 9.18 6.11 5.98 6.83 6.81 4.97 3.89 5.05 4.14 60.32 14 Tốt Quảng 9.02 5.82 5.72 7.18 7.75 4.02 5.09 4.73 4.7 60.27 15 Tốt Long An 9.44 7.11 6.75 4.48 6.58 6.61 3.76 4.86 4.41 60.21 16 Tốt Thái 8.76 6.05 6.05 6.7 4.4 4.38 5.48 2.71 60.07 17 Tốt 8.89 6.84 5.63 7.21 5.78 5.22 3.67 5.27 4.06 59.76 18 Khá 8.01 6.21 6.66 5.42 7.83 5.16 3.19 5.48 3.07 59.64 19 Khá 8.42 5.19 5.99 5.66 6.16 5.74 4.43 59.55 20 Khá BRVT 9.34 6.35 5.78 5.41 6.02 6.11 4.12 5.51 3.5 59.14 21 Khá Sơn La 8.55 6.74 6.91 4.28 6.85 5.27 4.71 5.21 3.89 58.99 22 Khá Ninh 8.63 6.37 5.02 6.61 6.95 6.39 3.52 5.19 3.26 58.87 23 Khá 8.72 6.56 5.96 6.09 6.73 5.43 4.18 4.97 3.11 58.82 24 Khá Nam 7.24 Nguyên Ninh Thuận Bình Dương Quảng 3.87 Ninh Binh Khánh Hịa 96 Gia Tiếp Địa nhập cận phương thị đất trƣờng đai Thái Tính minh bạch Chi phí thời gian Chi phí Tính Hỗ trợ khơng doanh động nghiệp thức 8.63 6.34 4.7 6.81 7.02 Bến Tre 8.52 6.57 5.66 5.19 6.72 Quảng 9.3 6.37 5.71 8.55 8.96 4.9 Đào Thiết tạo chế lao pháp PCI Xếp hạng động lý Nhóm xếp hạng 5.82 3.71 58.37 25 Khá 6.59 3.47 5.24 3.86 58.35 26 Khá 5.96 7.64 5.2 3.85 4.63 2.92 58.33 27 Khá 6.16 5.64 6.22 7.14 5.75 3.53 4.72 3.33 58.01 28 Khá 7.02 5.78 5.17 6.8 6.6 2.88 4.24 5.03 57.63 29 Khá TT- Huế 9.2 5.43 6.67 5.24 5.78 5.23 3.66 4.64 3.79 57.12 30 Khá Bắc 8.95 5.78 5.91 6.23 5.65 4.84 4.36 4.69 4.02 57.08 31 Khá Gia Lai 8.36 5.83 5.72 5.61 6.63 6.22 4.21 4.4 56.5 32 Khá Hải 8.26 5.98 5.09 6.27 6.83 4.25 4.26 5.33 3.18 56.29 33 Khá 9.09 6.62 5.89 5.56 6.2 4.57 4.23 4.8 2.52 56.29 34 Khá Hà Tĩnh 8.96 7.61 5.86 5.15 5.02 5.1 4.13 5.32 2.46 56.27 35 Khá Đắk Lắk 9.14 6.47 5.95 5.29 6.29 3.59 4.19 5.07 3.26 55.94 36 Khá Quảng 6.45 5.35 5.5 4.8 5.16 3.64 55.91 37 Khá Bình Ngãi Hưng Yên Tiền Giang Giang 3.2 Dương Lạng Sơn 9.05 5.86 97 3.75 Gia Tiếp Địa nhập cận phương thị đất trƣờng đai Tính minh bạch Chi phí thời gian Chi phí Tính Hỗ trợ khơng doanh động nghiệp thức Đào Thiết tạo chế lao pháp PCI Xếp hạng động lý Nhóm xếp hạng Trị Quảng 8.76 7.72 6.2 5.11 7.24 2.61 3.2 5.24 2.45 55.84 38 Khá 8.3 6.83 6.16 5.07 7.1 4.4 4.41 3.84 55.82 39 Khá Phú Thọ 9.05 5.97 5.47 6.26 5.93 4.63 4.57 2.95 55.54 40 Khá Hòa 7.1 5.74 5.68 5.07 3.71 4.51 2.92 55.51 41 Khá Bình Bình 3.87 Phước 8.45 5.9 Bình Yên Bái 8.56 5.42 6.39 5.48 6.13 4.53 3.28 4.37 4.11 55.36 42 Khá Vĩnh 9.05 5.78 4.8 6.1 7.22 2.93 4.14 5.33 3.17 55.15 43 Khá 5.87 6.37 5.87 6.35 5.75 4.17 5.51 4.95 4.42 55.11 44 Khá 7.99 7.02 5.98 5.01 7.35 4.85 2.85 4.06 4.55 55.01 45 Khá Nghệ An 8.89 5.79 5.85 5.73 6.19 3.16 3.98 4.85 2.45 54.36 46 Khá Bình 8.91 6.54 5.48 5.3 5.32 5.13 4.05 4.61 2.56 54.08 47 Khá 7.73 6.63 6.09 5.09 6.24 5.56 3.74 3.6 53.91 48 Khá Phúc Thanh Hóa Sóc Trăng Thuận Đắk Nông 98 4.39 Gia Tiếp Địa nhập cận phương thị đất trƣờng đai Tính minh bạch Chi phí thời gian Chi phí Tính Hỗ trợ khơng doanh động nghiệp thức Đào Thiết tạo chế lao pháp PCI Xếp hạng động lý Nhóm xếp hạng Cà Mau 8.43 7.01 6.19 4.76 5.89 3.72 3.58 4.42 4.13 53.76 49 Khá Hải 8.12 5.62 6.38 3.57 5.56 2.41 5.34 5.94 4.04 53.58 50 Khá 8.93 4.2 5.75 4.75 5.5 2.32 4.69 6.12 2.7 53.4 51 Khá Phú Yên 9.08 5.94 5.28 5.79 5.9 3.91 4.03 4.2 53.36 52 Khá Hà 9.12 6.75 5.94 4.24 5.8 4.44 3.26 4.28 3.7 53 Khá 6.72 6.14 5.34 6.3 3.06 4.4 5.01 3.85 52.84 54 Phòng Hà Nội 3.66 53 Giang Lâm 5.72 Đồng Trung bình Lai Châu 9.22 4.82 5.51 4.99 5.62 4.47 2.31 4.58 3.85 52.47 55 Trung bình Nam 8.4 8.02 4.49 5.87 6.23 1.39 3.95 5.07 4.63 52.23 56 Định Tây Trung bình 8.59 8.34 4.07 5.45 5.18 3.16 4.41 5.31 3.4 51.95 57 Ninh Trung bình Ha Nam 9.09 5.85 5.62 4.25 6.49 4.14 2.5 4.57 2.56 51.92 58 Trung bình Kon 9.09 6.6 5.77 4.67 5.49 1.94 4.02 4.71 3.18 51.39 59 Tum Bắc Kạn 9.15 Trung bình 5.52 5.98 4.62 4.97 4.07 2.9 99 4.35 51 60 Trung Gia Tiếp Địa nhập cận phương thị đất trƣờng đai Tính minh bạch Chi phí thời gian Chi phí Tính Hỗ trợ khơng doanh động nghiệp thức Đào Thiết tạo chế lao pháp PCI Xếp hạng động lý Nhóm xếp hạng bình Cao 8.94 5.53 5.6 4.87 4.52 3.4 3.34 4.44 3.76 50.55 61 Bằng Tương đối thấp Tuyên 7.58 6.38 4.98 4.16 5.38 3.71 2.39 4.34 3.75 47.81 62 Tương đối Quang thấp Điện 9.4 6.52 2.93 3.51 6.2 4.13 2.31 4.14 3.13 45.12 63 Tương đối Biên thấp 100