DSpace at VNU: Nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN MINH Hà Nội, 2015 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Lịch sử nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Quy trình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Những đóng góp đề tài Error! Bookmark not defined Bố cục luận văn Error! Bookmark not defined PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn phận tiền sảnh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined 1.1.2 Bộ phận tiền sảnh Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại sách đãi ngộ nhân Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các yếu tố định ảnh hưởng đếnchính sách đãi ngộError! Bookmark not 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh số khách sạn – Việt Nam.Error! Bookmark not defined 1.3.1 Tại khách sạn Hạ Long Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tại khách sạn - thành phố Nha TrangError! Bookmark not defined 1.3.3 Tại khách sạn - thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defin 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho công tác đãi ngộ nhân viên phận tiến sảnh khách sạn địa bàn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát chung tình hình hoạt động kinh doanh nguồn nhân lực khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống sở lưu trú Đà LạtError! Bookmark not define 2.1.2 Tình hình hoạt đông khách sạn Đà LạtError! Bookmark not de 2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt.Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng sách đãi ngộ tài dành cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.2.2.Chính sách đãi ngộ tài gián tiếp khách sạn Đà LạtError! Boo 2.2.3 Thực trạng sách đãi ngộ phi tài chínhError! Bookmark not defined 2.2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế công tác đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà LạtError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá hài lòng sách đãi ngộ nhân viên tiền sảnh khách sạn địa bàn thành phố Đà LạtError! Bookmark not defined 2.3.1 Thông tin chung đối tượng tham gia đánh giáError! Bookmark not defined 2.3.2 Hài lòng đãi ngộ tài trực tiếp Error! Bookmark not defined 2.3.3 Đãi ngộ tài gián tiếp Error! Bookmark not defined 2.3.4 Hài lòng thân cơng việc Error! Bookmark not defined 2.3.5 Hài lòng mơi trường làm việc Error! Bookmark not defined 2.3.6 Hài lòng chung sách đãi ngộ chungError! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠTError! Bookmark no 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch đến năm 2020 Thành phố Đà Lạt Tỉnh Lâm Đồng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Các quan điểm phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các mục tiêu phát triển du lịch TP Đà Lạt tỉnh Lâm ĐồngError! Bookmark n 3.1.3 Định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Lạt phụ cận gắn với hồ Tuyền Lâm, hồ Đan Kia - Suối Vàng Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn bốn địa bàn thành phố Đà LạtError! Bookmark not 3.2.1 Các giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ tài chínhError! Bookmark not defi 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ phi tài chínhError! Bookmark n 3.2.3 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT BHXH : bảo hiểm xã hội BHYT : bảo hiểm y tế BHTN : bảo hiểm thất nghiệp AMDL : Ana Mandara Villas Dalat HAĐX : Hoàng Anh Đất Xanh Dalat La Sa : La Sapinette MT : Mường Thanh NL : Ngọc Lan SGDL : Sài Gòn Đà Lạt SM : Sammy VSP : Vietso Petro Đà Lạt DT : doanh thu DVBS : dịch vụ bổ sung JDI : job description index Trên ĐH : đại học KS : khách sạn M1 : morning Số TT : số thứ tự SM : số mẫu ĐNTCTT : đãi ngộ tài trực tiếp ĐNTCGT : đãi ngộ tài gián tiếp BTCVKS : thân cơng việc khách sạn MTLVKS : môi trường làm việc khách sạn HLCVĐN : hài lòng chung đãi ngộ TP : thành phố DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố chương trình lương bổng đãi ngộ tồn diện Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Thang lương khách sạn Sài Gòn Hạ Long (năm 2008) Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Danh sách khách sạn thành phố Đà Lạt (tính đến năm 2014) Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Đà Lạt năm 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Hệ thống loại buồng khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Số lượng nhà hàng khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Thị trường khách hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 – 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Tỉ lệ tăng giảm doanh thu giai đoạn 2008 – 2013Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Công suất buồng khách sạn bốn năm 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt theo vị trí cơng việc đảm nhiệmError! Bookmark not defined Bảng 2.11: Nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt theo giới tính năm 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Error! Bookmark not defined Đà Lạt theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Chính sách lương số khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.14 Một số sách khen thưởng khách sạn bốn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.15: Các loại bảo hiểm áp dụng cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.16: Một số loại phụ cấp nhân viên tiền sảnh thụ hưởng khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.17: Một số ngày nghĩ lễ, tết, phép năm ngày nghỉ khác khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.18: Thông tin chung đối tượng tham gia đánh giá sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh Error! Bookmark not defined Bảng 2.19 Kết điều tra hài lòng nhân viên phận tiền sảnh sách đãi ngộ tài trực tiếp Error! Bookmark not defined Bảng 2.20: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh sách đãi ngộ tài gián tiếp Error! Bookmark not defined Bảng 2.21: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh thân công việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.22: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh môi trường làm việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.23: Kết đánh giá hài lòng nhân viên phận tiền sảnh sách đãi ngộ nhân viên Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Tổng hợp số tiêu phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng Tp.Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Bảng mô tả tiêu chuẩn công việc Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy điển hình phận tiền sảnh nhóm khách sạn – sao(dưới 250 phòng) Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Các yếu tố định ảnh hưởng đến sách đãi ngộ tài Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.3 Quy trình đánh giá nhân viên khách sạn Eastin Grand Hotel Error! Bookmark not defined Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tỉ trọng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế giai đoạn 2008 - 2013 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Doanh thu khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt giai đoạn 2008 - 1013 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu khách sạn Đà Lạt (2008 - 2013) Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Do đặc thù sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vơ hình nên khẳng định chất lượng nguồn nhân lực lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế minh chứng hiệu công việc nhân viên bị chi phối hai yếu tố: lưc động lực làm việc; yếu tố động lực chiếm tỷ lệ lớn lực (nghiên cứu Elton Mayo – từ năm 1924 đến năm 1933)1 Do để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, việc quan tâm mức đến công tác đãi ngộ nhân - đầu tư cho động lực - yếu tố cần thiết quan trọng Công tác đãi ngộ nhân yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến công tác khác như: thu hút, trì phát triển nhân viên Nói cách khác đãi ngộ nhân yếu tố cạnh tranh khách sạn việc thu hút trì nguồn nhân lực có chất lượng thị trường lao động Trong khách sạn phận tiền sảnh giữ vị trí quan trọng, ví “trung tâm thần kinh” nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, toán số hoạt động khác Ngoài hoạt động khách sạn hướng phận tiền sảnh – nơi thu nhận chuyển phát thông tin tới phận khác Do vậy, quan tâm đến công tác đãi ngộ nhân phận tiền sảnh khách sạn vấn đề cần phải đầu tư quan tâm xuyên suốt trình kinh doanh khách sạn Đà Lạt – thuộc tỉnh Lâm Đồng - thành phố du lịch tiếng với khí hậu mát mẻ quanh năm, thành phố đặc trưng hoa, rau vinh dự thành phố festival hoa Việt Nam, điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Theo thống kê năm 2013 Sở Văn hóa, Thể thao Dẫn theo Trần Kim Dung – sách Quản trị nguồn nhân lực (2011), NXB Tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh, t6 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux_Development (2005) Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, Hà Nội Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch -Tổng cục Du lịch - Vụ khách sạn (2000), Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch (2006), Phát triển nguồn nhân lực Việt Nam hội nhập khu vực NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Trần Kim Dung (1994), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê trường Đại học Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh Trân Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp, TP.HCM Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghĩ dưỡng (Resort), NXB Phương Đơng, thành phố Hồ Chí Minh Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu người nguồn nhân lực vào Cơng nghiệp hóa-Hiện đại hóa, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Nguyễn Mạnh Hòa (2003), Thực hành nghiên cứu xã hội học quản lý kinh doanh du lịch, NXB Đại học Khoa học tự nhiên Thành phố Hồ Chí Minh 11 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 12 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 George T.Milkovich, John W.Boudreau (2005), Vũ Trọng Hùng (dịch), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội 14 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh tế thành phố HCM (2011), Quản trị nguồn nhân lực – Bài tập nghiên cứu tình huống, NXB Phương Đơng, thành phố Hồ Chí Minh 16 Lê Qn (2009), Giáo trình Hoạch định nguồn nhân lực, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội 17 Đặng Vũ Thư, Ngô Văn Quế (2003) Phát triển nguồn nhân lực phương pháp dùng người sản xuất kinh doanh NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội 18 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 19 Quốc hội Việt Nam khóa 13 (2013), Bộ Luật Lao Động nước CHXHCNVN, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 20 Nguyễn Hữu Thân (2007), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, thành phố Hồ Chí Minh 21 Đồn Thị Thư (2005), Giáo trình Kinh tế du lịch khách sạn, NXB Hà Nội 22 Nguyễn Tiệp (2007), Giáo trình nguồn nhân lực, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội 23 Trường Đại học Văn Lang (2006), Bộ phận tiền sảnh, Tài liệu giảng dạy, thành phố Hồ Chí Minh 20 Tổng công ty du lịch Saigontourist (2003), Lễ tân khách sạn Quốc tế đại, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ 23.Vũ Thị Hằng (2009) Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn bốn Hạ Long – trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội 24 Đinh Thùy Vân (2011), Hồn thiện cơng tác đãi ngộ nhân công ty điện lực Quảng Ninh, Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học dân lập Hải Phòng Sách ngoại văn 24.Robert A.Brymer (1998), Hospitality and tourism – An introduction to the industry, Kendall/Hunt publishing Company, the United State of America 25 Dennis L.Foster (1993), Sales and Marketing for Hotel, Motels and Resorts, the Glencoe Division of Macmillan/McGraw-Hill School Publishing Company, United Kingdom 26 Linda Maund (2009), An Introduction to Human Resource Management, United Kingdom 26.Dennis Nickson (2007), Human Resource management for the hospitality and tourism industries, Hungary 27.Alan T.Stutts (2001), Hotel and Lodging Management – An introduction, printed in the United States of America 28.Michael J.Bella and Steven Goss Turner (2013), Human resource management in the hospitality industries, The United State of America ... XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VĂN THỊ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí... Thực trạng nguồn nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng sách đãi ngộ nhân viên phận tiền sảnh khách sạn địa bàn thành phố Đà Lạt. Error! Bookmark... trạng sách đãi ngộ tài dành cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.2.2 .Chính sách đãi ngộ tài gián tiếp khách sạn Đà LạtError! Boo 2.2.3 Thực trạng sách đãi ngộ