báo cáo thực tập giữa khóa mô hình quản lý và chăm sóc khách hàng của phòng giao dịch hàng bông chi nhánh đông đô BIDV

1 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài có thay đổi tồn diện, từ hệ thơng đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, gia nhập thị trường hàng loại chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng ngân hàng liên doanh Chính điều tạo nên đa dạng hệ thống ngân hàng nên kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Cùng với phát triển cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng đến với ngân hàng để giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải xây dựng mơ hình quản lý tốt mối quan hệ khách hàng điều bắt buộc Vì thế, trình thực tập Phòng Giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đông Đô, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV, em định chọn đề tài: “Mơ hình quản lý chăm sóc khách hàng Phòng Giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đơng Đơ BIDV” cho chun đề thực tập Để làm rõ đề tài mà lựa chọn, em chia báo cáo thành phần chính: Chương I: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Phòng giao dịch Hàng Bông Chương II: Thực trạng quản lý khách hàng phi tín dụng Phòng giao dịch Hàng Bơng Chương III: Khuyến nghị đề xuất Qua việc phân tích đánh giá mơ hình chăm sóc khách hàng phi tín dụng tại, ứng dụng kiến thức học tập để đánh giá đưa biện pháp nhằm xây dựng, cải tiến mơ hình chăm sóc hàng khách ngày hoàn thiện hoạt động kinh doanh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ – Phòng giao dịch Hàng Bông Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình anh chị cán hướng dẫn thực tập Phòng Giao dịch Hàng Bông giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Vân giúp em hoàn thành báo cáo 2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển: Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV) Trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Hồn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, BIDV có vai trò quan trọng phát triển kinh tế - xã hội ngày cải thiện lực điều hành, khả kiểm soát rủi ro hiệu hoạt động Tổng tài sản: 1.176.000 tỷ VND (tính đến 31/12/2017) Hiện nay, mơ hình tổ chức BIDV gồm 05 khối lớn: Khối ngân hàng thương mại quốc doanh (bao gồm sở giao dịch chi nhánh tồn quốc); Khối Cơng ty; Khối đơn vị nghiệp; Khối liên doanh; Khối đầu tư Tổng số cán cơng nhân viên tồn hệ thống đạt 8.000 người vừa có kinh nghiệm, vừa am hiểu công nghệ ngân hàng đại Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ chức ngân hàng thương mại phép kinh doanh đa tổng hợp tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ dự án từ nguồn vốn, tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ ngồi nước, BIDV ln khẳng định ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho thành phần kinh tế; ngân hàng có nhiều kinh nghiệm đầu tư dự án trọng điểm Lịch sử hình thành phát triển: - Ngày thành lập: 26/04/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981: Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam, thuộc - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ tháng 12/1994 chuyển đổi mơ hình hoạt động theo mơ hình Ngân hàng Thương mại - Từ 27/04/2012 đến nay: Thực cổ phần hóa Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Tháng 1/2014 Niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khốn Tp Hồ Chí Minh (mã chứng khốn BID) 1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trò chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Nhân sự: - Hơn 25.000 cán (năm 2016), nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm tích luỹ chuyển giao nửa kỷ BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích tin cậy Mạng lưới: - Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 190 chi nhánh 815 phòng giao dịch, 1.824ATM/POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm Cơng ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh nước… - Hiện diện thương mại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc - Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… Cam kết: - Với khách hàng: BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp - Với đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” - Với Cán Công nhân viên: Luôn coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức Khách hàng - Doanh nghiệp: có khách hàng doanh nghiệp lớn hệ thống Tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm tập đồn, tổng cơng ty lớn; doanh nghiệp vừa nhỏ - Định chế tài chính: BIDV lựa chọn tin cậy định chế lớn World Bank, ADB, JBIC, NIB… - Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV 1.3 Phòng giao dịch Hàng Bơng chi nhánh Đơng Đơ 1.3.1 Tổng quan Phòng giao dịch Hàng Bông Địa chỉ: Số 145 phố Hàng Bơng, Hồn Kiếm, Hà Nội Phòng giao dịch Hàng Bơng có giao dịch viên, cán quản lý khách hàng 01 nhân viên bảo vệ Phòng giao dịch Hàng Bông đại diện ủy quyền chi nhánh để thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng theo quy định pháp luật BIDV như: - Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Thực thu thập thông tin khách hàng tác vụ liên quan đến nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng BIDV Quản lý tài khoản, thực hạch toán kế toán với khách hàng theo quy định - Huy động vốn: Nhận gửi tiền tiết kiệm, phát hành giấy tờ có gía hình thức tiền gửi khác Việt Nam đồng, ngoại tệ cá nhân tổ chức khác theo quy định - Tín dụng: Cho vay, cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá BIDV phát hành, trái phiếu phủ tín phiếu kho bạc Cấp tín dụng cho khách hàng theo quy định pháp luật BIDV Chiết khấu giấy tờ có giá BIDV phát hành Thực giải ngân, thu hồi nợ khoản vay chi nhánh phê duyệt - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Thực dịch vụ toán, chuyển tiền nước dịch vụ ngân quỹ Thực cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối Thực dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ theo quy định Thực cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho dự án cho khách hàng Thực cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định Tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế, toán quốc tế tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ BIDV quy định Thực cung cấp sản ph, dịch vụ khác theo BIDV pháp luật quy định (Bảo hiểm, tư vấn đầu tư, đại lý đặt lệnh chứng khoán, hoạt động dịch vụ có phí…) Hồn thiện thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo quyền quy định nghiệp vụ BIDV 1.3.2 Tổng quan vị trí thực tập: Vị trí: Thực tập sinh quản lý khách hàng Phòng Giao dịch Hàng Bơng Các nghiệp vụ cán quản lý khách hàng: - Trực tiếp thực việc tìm kiếm, thẩm định, trì phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp; - Thực tiêu kinh doanh giao lĩnh vực Khách hàng Doanh nghiệp, gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vụ tài khoản, - Xây dựng, đề xuất giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp; - Thực chức Cán Quản lý khách hàng Doanh nghiệp Đơn vị; Quản lý hỗ trợ nhóm làm việc phân cơng; - Các công việc khác cấp quản lý trực tiếp yêu cầu phạm vi thẩm quyền giao; - Thực tập sinh có nhiệm vụ tìm hiểu nghiệp vụ phòng giao dịch cán quản lý khách hàng, hỗ trợ anh chị thực công việc, công việc tạp vụ cần thiết 1.4 Báo cáo đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Trong năm vừa qua, chi nhánh Đông Đô nỗlưcc̣ bám sát mucc̣ tiêu KHKD giao, trọng tâm hiệu kinh doanh, giải pháp điều hành tăng trưởng huy đôngc̣ vốn, dư nơ c̣tiń dung,c̣ đẩy manḥ phát triển dicḥ vu,c̣ tăng cường chất lươngc̣ phucc̣ vu,c̣ yêu cầu kiểm sốt an tồn hoaṭ đơng,c̣ tn thủ đạo điều hành HSC, nâng cao lực quản tri điệệ̀u hành Chi nhánh ✓ Cơ hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu KHKD, tiếp tục giữ vững phát huy vai trò Chi nhánh chủ lực Năm 2017, hầu hết tiêu có mức tăng trưởng tương đối cao so với năm 2016 hoàn thành từ 100% trở lên so với kế hoạch giao 2017: Chênh lêcḥ thu chi tăng 57,8%, đạt 109,9% KH; Lơị nhuâṇ trước thuếtăng 72,8%, đaṭ100,3% KH; Huy đôngc̣ vốn cuối kỳtăng trưởng 22,9%, đạt 105,4%KH; huy đôngc̣ vốn binhệ̀ quân tăng trưởng 30%, đaṭ101,4% KH; Dư nơ c̣tiń dungc̣ cuối kỳtăng trưởng 14,1%, đạt tiệm cận 100% KH (Tr đódư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tăng trưởng 20,1%, đạt tiệm cận 100% KH; dư nơ c̣ tiń dungc̣ bán lẻtăng trưởng 31%, đạt 103,6% KH); Thu dicḥ vu c̣ ròng tăng trưởng 44,8%, đaṭ121,2% KH; Thu ròng dịch vụ thẻ tăng 22,9%, đạt 101,9 KH; Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng 41,1%, đạt 109,2% KH; Thu ròng hoạt động KDNT&PS tăng 44,5%, đạt 116,9% KH; Doanh thu khai thác phí bảo hiểm tăng 21,4%, đạt 100% KH Tỷ lệ nợ nhóm 2< KH giao ✓ Nguồn vốn tăng trưởng ổn định Trong năm 2017, huy động vốn ln có xu hướng điều chỉnh giảm laĩ suất, NHNN lần điều chỉnh giảm trần lãi suất (từ 7%/năm xuống 5,5%/năm kỳ hạn đến tháng), theo thơng qua cơng cụ lãi suất, BIDV thường xuyên điều chỉnh lãi suất phù hợp với thị trường áp dụng chế tài điều hành huy động vốn Chi nhánh có bước ứng xử tích cực, kiên đinḥ với biêṇ pháp, giải pháp, triển khai kipc̣ thời, tuân thủ, không vi phaṃ quy đinḥ thời gian…, kết huy động vốn Chi nhánh tiếp tục điểm sáng, có mức tăng trưởng tương đối ổn định tiêu chí cuối kỳ bình qn, đóng góp cao vào hiêụ quảhoaṭđơngc̣ Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy đôngc̣ cuối kỳ đaṭ 10.562 tỷ đồng, tăng trưởng 22,9%, hồn thành 105,4% kế hoạch (Trong đó: Tâpc̣ trung đối tươngc̣ KHDN tăng trưởng 42% vàdân cư tăng trưởng 19,5% ; hoàn thành vượt kế hoạch 03 đối tượng (ĐCTC đaṭ 115,5%, KHDN đạt 103,9%, dân cư đạt 104,7%) ; Tổng nguồn vốn huy động bình quân đạt 10.138 tỷ đồng, tăng trưởng 30% ✓ Tín dụng tăng trưởng theo quy hướng Năm 2017, hoạt động tín dụng ln theo định hướng Tổng dư nơ c̣vàdư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tối đa kỳđươcc̣ kiểm soát điều hành giới haṇ giao; tuân thủchỉđaọ HSC, đáp ứng đươcc̣ nhu cầu giải ngân vàđôn đốc thu nơ c̣theo kế hoach,c̣ tichh́ cưcc̣ triển khai gói tiń dungc̣ lãi suất cạnh tranh, gia tăng dư nơ c̣tiń dungc̣ cóhiêụ quả, tập trung xử lý, chuyển nhóm nợ, phân loaịnơ c̣theo quy định Đến 31/12/2017, tổng dư nơ c̣ tiń dungc̣ cuối kỳ đaṭ 5.338 tỷ đồng, tăng trưởng 14%, đạt tiệm cận 100% kế hoạch Trong đó: Dư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tăng trưởng 20%, đạt tiệm cận 100% kế hoạch Dư nơ c̣khối KHDN đaṭ 4.571 tỷ đồng, tăng trưởng 11,7% ; dư nơ c̣ bán lẻđaṭ767 tỷđồng, tăng trưởng 31%, đạt 103,6% kế hoạch, chiếm 13%/so tổng dư nơ.c̣ *Chất lươngg tín dungg đến 31/12/2017: Chi nhánh có tỷlê c̣nơ c̣nhóm chung 5.10% (Thấp kếhoacḥ giao là2,4%); tỷlê c̣ nơ c̣ xấu chung là1.75% (Cao kế hoacḥ giao năm 2017 là0,75% cao thực năm 2016 1,44% - Do chủyếu chuyển xuống nơ c̣nhóm Cty Nam Hải 76 tỷđồng) ✓ Hoạt động NHBL chuyển biến theo mục tiêu định hướng Năm 2017, tập trung triển khai liệt để đẩy mạnh hoạt động theo mô hinhệ̀ kinh doanh bán lẻmới 15 Chi nhánh đợt đầu Q trình ln bám sát chỉtiêu kếhoach,c̣ trongc̣ tâm chỉđaọ HSC đạt bước chuyển biến tốt, đứng tốp Chi nhánh điển hình đạt danh hiệu Đơn vi Xuất sắc kinh doanh Ngân hàng bán lẻ + Kết quảthu nhâpc̣ ròng từ hoaṭđơngc̣ NHBL đaṭ91,28 tỷđồng, tăng 41,1% so năm 2016 vàđaṭ109,2% kếhoacḥ năm 2017, Trong đó: thu dicḥ vu rc̣ òng bán lẻđaṭ 11,53 tỷđồng, tăng 89,3% so năm 2016, đạt 15,3% kế hoạch 2017, chiếm 15,8%/tổng thu dicḥ vu rc̣ òng; + Huy động vốn dư nợ tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng tương đối cao tương đối ổn định, hoàn thành hoàn thành vượt kế hoạch giao, tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm thấp kế hoạch giao (tỷ lệ nợ xấu 2,24% tỷ lệ nợ nhóm 5,48%) + Các sản phẩm bán lẻluôn đươcc̣ triển khai kịp thời, bám sát, phát triển vềsố lươngc̣ trọng chất lượng, số sản phẩm chủ lực có kết thực tăng năm vượt kế hoạch giao (đây bước tạo đà để phát triển tốt cho năm sau) ✓ Hiệu kinh doanh hoàn thành vượt mức mục tiêu, kế hoạch giao, gia tăng nguồn thu cao so với năm trước + Chênh lêcḥ thu chi đạt 253.9 tỷđồng, tăng 57,8 % so với năm 2016, đaṭ109,9% kế hoạch năm 2017 Lợi nhuận trước thuế đạt 186,6 tỷđồng , tăng 72,8% so với năm 2016, đaṭ100,3% kế hoạch năm 2017 Thực trích đủ DPRR theo phân loại nợ, vượt 26,8 % KH + Thu nợ hạch toán ngoại bảng đạt 5,006 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch giao năm 2017, tiêu khó khăn nhất, Chi nhánh nỗ lực vào tháng cuối năm + Thu dicḥ vu c̣ ròng (khơng bao gờm KDNT&PS): đánh giá điểm sáng, ghi nhận nỗ lực đẩy mạnh hoạt động dịch vụ Đến 31/12/2017 thu dịch vụ ròng đạt 72,72 tỷ đồng, tăng 44,7% so với năm 2016, đạt 121,2% kế hoạch 2017 Một số dòng sản phẩm đạt mức thu dịch vụ ròng cao chiếm tỷtrongc̣ lớn/so với tổng thu DVR: Thu ròng dicḥ vu c̣bảo lanhh̃ đạt 44,77 tỷ đồng, tăng 57,8% so cảnăm 2016, chiếm tỷ trọng 61.6%/tổng thu DVR; thu ròng dịch vụ toán đạt 10,51 tỷ đồng, tăng 9,3% so năm 2016, chiếm tỷ trọng 14,4%; thu ròng dicḥ vu c̣ thẻđạt 6,18 tỷ đồng, tăng 22,9% so năm 2016, đạt 101,9% kế hoạch năm 2017, chiếm tỷ trọng 8,5%; ròng sản phẩm khác dịch vụ ủy thác, BSMS, IBMB, phí QLTK có mức thu dịch vụ ròng cao năm 2016 + Thu dicḥ vu K c̣ DNT&PS: Kết quảthu dicḥ vu K c̣ DNT&PS năm 2017 đaṭ5,93 tỷ đồng, tăng 44,5% so với năm 2016, đaṭ116,9%/so kếhoacḥ cảnăm 2017 Đây kết ghi nhận khả quan doanh số mua bán ngoại tệ nguồn thu dịch vụ, đặc biệt số doanh nghiệp có hoạt động XNK thường xuyên Nhận xét: ➢ Về huy động vốn Kết huy động vốn đến 31/12/2017, tiếp tục có mức tăng trưởng cao so với 31/12/2016; diễn biến kết huy động vốn thời gian phu c̣thuôc,c̣ ảnh hưởng nhiều vào môṭ sốkhách hàng làđối tác chiến lươc,c̣ làKHDN (như Tâpc̣ đoàn Dầu khi,h́ Vietel), KH ĐCTC, dẫn đến tình trangc̣ khơng ổn định, chưa bền vững (Đây vừa làđiểm manḥ cũng làđiểm haṇ chế) ➢ Về tín dụng : Viêcc̣ tăng dư nơ c̣ tiń dungc̣ phu c̣ thuôcc̣ vào môṭsốyếu tốnhư : tinhệ̀ hinhệ̀ SXKD, tài chinh,h́ tác động kinh tế thị trường Tỷlê c̣nơ nc̣ hóm II vànơ c̣xấu đa đh̃ ươcc̣ xử lý, cải thiêṇ tinhệ̀ hinh,ệ̀ tiềm ẩn tái tăng ởmức cao nhiều nguyên nhân: DN chưa khỏi tinhệ̀ trangc̣ khókhăn vềtài chinh,h́ tinhệ̀ trangc̣ gia haṇ nơ c̣ hoăcc̣ gia haṇ nhiều lần môṭsốDN, dư án đầu tư, khoản nợ thưcc̣ chất phải chuyển xuống nhóm nơ.c̣(Tỷ lệ nợ xấu xác định mức 1,75%, chất nợ xấu cao) Nhóm số khách hàng bán lẻ phải xử lý chuyển hạch toán bảng, số khách hàng doanh nghiệp Cty XD TM Nam Sơn, Công ty XNK Nam Hải, Công ty Huyndai…phải xử lý chuyển xuống nhóm nợ đề nghị xử lý bán nợ ➢ Về hoạt động dịch vụ : Kết quảthu dicḥ vu c̣ ròng có mức tăng trưởng cao, phụ thuộc chủ yếu vào dòng dicḥ vu c̣ chiếm tỷtrong cao như: dicḥ vu c̣ bảo lanhh̃ làdòng sản phẩm cóảnh hưởng lớn đến kết quả(ln chiếm tỷtrongc̣ thu dicḥ vu c̣ròng/tổng thu dich vu c̣ròng cao, 60% - có khoản thu đột biến Cienco1), sang năm 2015 khó khăn nguồn thu này, dòng sản phẩm khác tình trạng nguồn thu tăng khơng ổn định Sốlươngc̣ phát triển sản phẩm dicḥ vu c̣ bán lẻvẫn haṇ chế, chưa cóbước đơṭphá Mơṭsốsản phẩm đa h̃chútrongc̣ phát triển tăng nhanh vềsốlương,c̣ hiêụ quảthưcc̣ sư c̣chưa cao, điển hình lànhiều khách hàng phát hành loaịthẻnhưng khơng sử dungc̣ hoăcc̣ sử dungc̣ it,h́ từ số lượng tăng ròng cũng khơng cao (tăng ròng khoảng 45% tăng mới), chí thẻ ATM giảm ➢ Các haṇ chếkhókhăn khác: Đã có nhiều cố gắng nâng cao phong cách, chất lượng phục vụ, để phát sinh hàng tháng, q tình trạng khách hàng phản ánh qua chương trình khách hàng bí mật 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG PHI TÍN DỤNG TẠI PHỊNG GIAO DỊCH HÀNG BƠNG 2.1 Mơ hình quản lý khách hàng Hiện BIDV sử dụng hệ thống Corebanking Silverlake (SIBS) Hiện hệ thống SIBS có 155 BDS tham gia với số lượng khách hàng hoạt động đến thời điểm khoảng triệu khách hàng, số lượng tài khoản lớn khoảng triệu Hàng ngày, hệ thống phải xử lý khoảng 2,5 triệu giao dịch trực tuyến 1,5 triệu tài khoản loại Hệ thống SIBS hoạt động ổn định đáp ứng yêu cầu hoạt động nghiệp vụ đại ngân hàng với phân hệ tiền gửi (Deposit), tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thơng tin khách hàng (CIF), hoạch toán kế toán tổng hợp (GL), toán/ chuyển tiền (RM) số phân hệ khác Tài trợ thương mại (TF), ATM Khách hàng BIDV nộp hồ sơ cá nhân (thông tin khách hàng) muốn sử dụng dịch vụ phi tín dụng (gửi tiền, làm thẻ…) BIDV Mỗi khách hàng có mã khách hàng riêng gọi số CIF để phục vụ cho công tác theo dõi quản lý khách hàng cuả BIDV Để cấp mã số CIF, khách hàng phải cung cấp cho quản lý hồ sơ thơng tin cá nhân gồm có biểu mẫu đăng ký thông tin khách hàng, đề nghị mở tài khaorn, hợp đồng sử dụng tài khoản tiền gửi… theo mẫu BIDV giấy tờ sau: Đối với khách hàng cá nhân từ đủ 18 tuổi trở nên có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật Việt Nam: • Giấy tờ tùy thân • Các giấy tờ có liên quan đến việc quản lý, sử dụng tài khoản văn ủy quyền, văn thỏa thuận mở sử dụng tài khoản đồng sở hữu, giấy tờ theo yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA, (nếu có) giấy tờ tùy thân người có liên quan Đối với khách hàng cá nhân từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị hạn chế lực hành vi dân sự, trực tiếp lao động có thu nhập có tài sản riêng đảm bảo thực nghĩa vụ việc mở tài khoản: • Giấy tờ tùy thân • Các giấy tờ có liên quan đến việc quản lý, sử dụng tài khoản Văn ủy quyền, Văn thỏa thuận mở sử dụng tài khoản đồng sở hữu, 11 giấy tờ yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA, giấy tờ tùy thân người có liên quan Đối với khách hàng cá nhân chưa đủ 15 tuổi, từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không thuộc đối tượng quy định khoản trên, người lực hành vi dân sự, người hạn chế lực hành vi dân sự: • Giấy tờ tùy thân giấy khai sinh (của người đại diện); • Giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện theo pháp luật giấy khai sinh người đại diện; sổ hộ thể mối quan hệ người đại diện theo pháp luật (bố mẹ) với người đại diện; Văn định người đại diện theo pháp luật Phòng giao dịch nói riêng BIDV có chế phân loại khách hàng để từ có sách áp dụng riêng với nhóm khách hàng Bảng phân loại nhóm khách hàng cá nhân BIDV Nhóm khách hàng Tiêu chí theo số dư TGBQ kì phân nhóm khách hàng Khách hàng quan trọng Từ tỉ đồng trở lên KHQT hạng vàng từ tỷ đồng - tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ tỷ đồng - 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến tỷ Khách hàng phổ thông khách hàng lại Khách hàng quan trọng tiềm Đáp ứng tiêu chí sau: • Địa vị xã hội khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, đơn vị hành nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, doanh 12 nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương • Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi tốn BIDV bình quân tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên • KHTT chi nhánh đánh giá phát triển thành KHQT • Khách hàng đánh giá có tiềm mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV Chi nhánh chủ động lựa chọn định xếp KH vào nhóm KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng khả phục vụ chi nhánh Mỗi cán quản lý khách hàng giao quản lý từ 1000-1500 mã số CIF Các nhóm khách hàng cụ thể áp dụng sách riêng gồm sách trước bán hàng, sách bán hàng sách sau bán hàng 2.1.1 Chính sách khách hàng quan trọng (KHQT) a Chính sách trước bán hàng - Hình thức tiếp thị: KHQT cán quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực tiếp, giao tiếp qua email, gửi thư qua đường bưu điện - Sử dụng ấn phẩm dành riêng cho KHQT giao dịch khách hàng b Chính sách bán hàng - Giá phí tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ theo nguyên tắc thỏa thuận chi nhánh với khách hàng đặc điểm khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích hai bên - Ngồi dịch vụ miễn giảm phí theo quy định, để tạo linh động việc triển khai sách khách hàng, chi nhánh chủ động định sách miễn giảm giá khác cho khách hàng - Các sách ưu đãi cụ thể nhóm KHQT: STT CHÍNH SÁCH NỘI DUNG ƯU ĐÃI CỤ THỂ 13 I Chính sách lãi suất Lãi suất tiền gửi Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông Áp dụng chung thường dành cho KHPT, phù hợp với quy nhóm khách hàng quan trọng định NHNN lãi suất huy động vốn phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy định BIDV thời kỳ Lãi suất tiền vay Lãi suất vay ưu đãi thấp 0,5-1%/năm so với lãi suất vay kì hạn áp dụng cho KH phổ thơng 2.1 Với nhóm KHQT hạng vàng Lãi suất ưu đãi thấp tối đa 0,5%/năm 2.2 Với nhóm KHQT hạng bạch Lãi suất ưu đãi thấp tối đa 1%/năm kim 2.3 Với nhóm KHQT hạng kim Lãi suất ưu đãi thấp tối đa 1,5%/năm cương II Chính sách tỉ giá Áp dụng chung với nhóm Căn nhu cầu mua bán ngoại tệ hợp pháp KHQT khách hàng chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn tính tốn cụ thể tỉ giá ngoại tệ cho KHQT, đảm bảo KH ưu đãi tỷ giá ngoại tệ III Chính sách phí dịch vụ Đối với nhóm KHQT hạng - Miễn phí chuyển khoản hệ thống Vàng BIDV (Miễn phí với giao dịch quầy) - Miễn phí nộp, rút tiền mặt hệ thống BIDV - Miễn phí đóng/mở phí thường niên tài khoản tốn CA 14 - Miễn phí xác nhận số dư tài chính; in kê tài khoản quầy - Miễn phí phát hành phí thường niên năm thẻ ghi nợ quốc tế áp dụng thẻ - Miễn phí thường niên năm thẻ tín dụng quốc tế BIDV sở khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn phát hành thẻ - Miễn phí đăng ký sử dụng Internet Banking, Mobile banking, tốn hóa đơn, BSMS - Giảm 20% phí sản phẩm bảo hiểm sau: BH sức khỏe tính mạng người BIC, bảo hiểm du lịch travelcare, BH tồn diện nhà, BH BIC-Bình an Đối với nhóm KHQT hạng - Miễn phí phát hành thẻ ATM Bạch Kim - Miễn phí SMS Token dịch vụ IBMB năm - Miễn phí dịch vụ cho thuê két sắt tháng kể từ ngày đăng ký sử dụng dịch vụ Đối với nhóm KHQT hạng Được hưởng tất ưu đãi nhóm kim cương KHQT hạng Bạch Kim c Chính sách sau bán hàng: - Chúc mừng, tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt Thời điểm hình thức thực tặng quà STT Ngày kỷ niệm Ngày sinh nhật Quà tiêu chuẩn Quà lựa chọn Thiệp chúc mừng sinh Cà vạt, măng séc, bút, kẹp cà nhật vạt, ví để card, móc chìa khóa, Hoa chúc mừng USB Coupon mua hàng siêu thị, 15 ấm chén, cài áo, khăn Ví để hộ chiếu, bánh sinh nhật đề tên, ô che mưa, coupon nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí, spa Ngày Tết âm lịch Thiệp chúc mừng Lẵng hoa quả, giỏ quà, rượu, năm mới, gửi tin nhắc bình hoa pha lê, lì xì Tết chúcmừng,lịch BIDV Ngày Tết dương Thiệp chúc mừng lịch năm mới, gửi tin nhắc Không bắt buộc chúcmừng,lịch BIDV Ngàykỉniệm Thiệp chúc mừng, gửi Không bắt buộc tặng quà thành lập ngành tin nhắn chúc mừng 26/4, ngày lễ 2/9 Ngày kỉ niệm dành Thiệp chúc mừng, cho KH nữ hoa, tin nhắn chúc Không bắt buộc tặng quà mừng gọi điện trực tiếp Ngày sinh nhật Thiệp chúc mừng, khách hàng hoa, tin nhắn chúc Không bắt buộc tặng quà mừng Ngày thành lập Thiệp chúc mừng, gửi Không bắt buộc tặng quà ngành tin nhắn chúc mừng Ngày Quốc tế thiếu Khyến khích chi nhánh sử dụng nhi hình thức tặng quà cháu 512 tuổi: Khi tặng phải lưu ý giới tình để có q tặng phù hợp cháu Ví dụ: Thú nhồi bơng, chun buộc tóc với cháu gái 16 bóng đá, tơ với cháu trai Nếu tặng sáng phải tặng sách NXB Giáo dục, NXB Kim Đồng, NXB Trẻ với nội dung hướng đến giáo dục trẻ Ngày đặc biệt khác Thiệp chúc mừng Không bắt buộc tặng quà gọi điện trực tiếp Giá trị quà tặng Khách hàng hạng Vàng Khoảng 500.000đ – 1.000.000đ/món quà Khách hàng hạng Bạch Kim Khoảng 1.000.000đ – 1.500.000đ/món quà Khách hàng hạng Kim Cương Khoảng 1.500.000đ – 3.000.000đ/món quà Mức quà tặng khách hàng quan trọng chi nhánh chủ động định cứu điều khoản chi nhánh lợi ích khách hàng mang lại cho BIDV 2.1.2 Chính sách KHQT trung thành Hàng năm, sở rà soát liệu, nhu cầu sở thích khách hàng có chương trình đặc biệt dành riêng cho KHQT trung thành 2.1.3 Chính sách KHQT tiềm - Chi nhánh chủ động xác định khách hàng quan trọng tiềm khai báo chương trình Phân nhóm KH cá nhân - Căn tiềm khách hàng mang lại, chi nhánh định sách ưu đãi dành cho KH tùy trường hợp cụ thể, áp dụng nội dung ưu đãi nhóm KHQT hạng vàng 2.1.4 Chính sách khách hàng thân thiết (KHTT) - Chính sách lãi suất: theo sách qui định sản phẩm - Chính sách phục vụ giao dịch lại quầy: thứ tự ưu tiên phục vụ KH khách hàng phổ thông Trong trường hợp KH liên hệ cán CSKH đề nghị hỗ trợ xử lú nhanh giao dịch, khách hàng tới quầy giao dịch hoàn tất thời gian sớm 2.1.5 Chính sách khách hàng phổ thông (KHPT) 17 - Chi nhánh thực theo sách hành BIDV sản phẩm dịch vụ - Ưu tiện áp dụng hình thức quảng cáo diện rộng với khách hàng phổ thơng (báo chí, đài phát thanh, bang rơn quảng cáo, email…) - Các KHPT đến giao dịch quầy vào dịp đặc biệt đưuọc chi nhánh tặng quà nhỏ mang ý nghĩa tinh thần Mức chi phí chi nhánh chủ động định thẩm quyền phán chi nhánh 2.2 Nhiệm vụ đơn vị chi nhánh cơng tác thực sách khách hàng 2.2.1 Nhiệm vụ cán công tác triển khai sách bán hàng - Triển khai sách bán hàng, tham mưu cho Lãnh dạo chi nhánh việc đề xuất sách kế hoạch phát triểm khách hàng cá nhân toàn chi nhánh Tổng hợp quản lý thông tin KHQT, KHTT chi nhánh sở phê duyệt giám độc chi nhánh - Tiếp thị triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, cán ộ quản lý phòng Khách hàng cá nhân có nhiệm vụ hỗ trợ phòng giao dịch, quỹ tài khoản việc tư vấn sản phẩm dịch vụ, cho khách hàng cá nhân phòng giao dịch, quỹ tài khoản chi nhánh - Phối hợp chặt chẽ với phòng khách hàng cá nhân, phòng kế tốn, tổng hợp việc điều tra nhu cầu khách hàng, phản hồi khách hàng sản phẩm, chương tình chăm sóc chi nhánh để từ có sách hợp lý hiệu - Trực tiếp gặp KHQT phát sinh vướng mắc có yêu cầu đột xuất - Trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết 2.2.2 Nhiệm vụ giám đốc phòng giao dịch - Đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể trụ sở chi nhánh điểm giao dịch với lãnh đạo phụ trách KHCN, thường xuyên giám sát cán KHCN cơng tác chăm sóc khách hàng bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng - Định kỳ trực tiếp gặp khách hàng quan trọng có yêu cầu đột xuất khác 18 - Với danh sách khách hàng quan trọng giao quản lí chăm sóc, trưởng phòng Khách hàng cá nhân giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức phân giao khách hàng tới cán KHCN, hướng dẫn cán KHCN công tác tiếp cận triển khai chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng 2.2.3 Nhiệm vụ trưởng phòng Giao dịch khách hàng - Phối hợp với phòng KHCN việc đề xuất phân giao khách hàng (đặc biệt nhóm KHQT) cho điểm giao dịch chi nhánh - Đảm bảo hỗ trợ phận KHCN cơng tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng giao dịch chi nhánh - Quán triệt sách KHCN tới giao dịch viên, đảm bảo quyền lợi khách hàng đến giao dịch quầy 2.2.4 Nhiệm vụ cán quan hệ khách hàng Yêu cầu cán quản lý mối quan hệ KHQT: - Các cán quản lý khách hàng cá nhân dược phân công quản lý, chăm sóc khách hàng quan trọng cán lựa chọn có trnhf độ chun mơn tốt, có kinh nghiệm cơng tác, có kỹ thuyết trình thuyết phục khách hàng - Mô tả sơ công việc cán KHCN quản lý KHQT công tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ công việc - Chịu trách nhiệm quản lý, phát triển xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhóm KHQT phụ trách - Tư vấn, cung cấp dịch vụ tài cá nhân với chất lượng tốt có thể, hướng tới lợi ích khách hàng song song với việc phát triển lợi nhuận cua BIDV từ nhóm khách hàng Cơng việc cụ thể - Cơng việc chăm sóc, bán chéo sản phẩm tiếp thị khách hàng ✓ Lập kế hoạch cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng theo tuần, tháng, trình lê trưởng phòng phê duyệt ✓ Thường xuyên liên hệ khách hàng để nắm bắt tình hình tài cập nhật làm giàu thơng tin cá nhân khách hàng để xây dựng kế hoạch tiếp thị bán chéo sản phẩm 19 ✓ Thực công tác chăm sóc khách hàng giao theo sách cụ thể chi nhánh Bên cạnh đó, số trường hợp cán KHCN báo cáo Trưởng phòng, thực tang cường mối quan hệ khách hàng thông qua việc quan tâm tới số ngày đặc biệt khách hàng thăm viếng ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trương - Công việc cập nhật thông tin ✓ Ghi nhận cập nhật thơng tin khách hàng chương trình Phân nhóm khách hàng cá nhân ✓ Chủ động cập nhật, tự đào tạo kiến thức thông tin sản phẩm ✓ - Năm bắt tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm BIDV, sản phẩm tương tự sản phẩm có đối thủ cạnh tranh (đặc biệt đối thủ cạnh tranh địa bàn) Tìm hiểu vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải qua strinhf sử dụng sản phẩm để kịp thời tư vấn khách hàng Tư vấn khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại đề xuất khách hàng ✓ Cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm chương trình khuyến mại có BIDV ✓ Ghi nhận cập nhật thơng tin khách hàng chương trình Phân nhóm khách hàng cá nhân Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng ngày cho trưởng nhóm khách hàng Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng ngày để có kế hoạch điều chỉnh sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng định ✓ Chủ động cập nhật kiến thức thông tin sản phẩm ✓ Nắm bắt tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm BIDV, sản phẩm tương tự sản phẩm có đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải trình sử dụng sản phẩm để kịp thời tư vấn cho khách hàng ✓ ✓ hàng Phục vụ khách hàng Phục vụ địa điểm chi nhánh, phòng GD Phục vụ địa điểm khách hàng Tư vấn khách hàng, giải thắc mắc khiếu nại đề xuất khách 20 ✓ ✓ ✓ Thường xuyên tư vấn, thông tin cho khách hàng sản phẩm chương trình KM có Thực tư vấn cho khách hàng trường hợp yêu cầu Đầu mối giải đáp thắc mắc, khiếu nại sản phẩm, dịch vụ dịch vụ BIDV đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ khách hàng 2.3 Đánh giá hoạt động quản lí khách hàng phi tín dụng Phòng giao dịch Hàng Bơng 2.3.1 Các yếu tố tạo nên kết tích cực cơng tác quản lý khách hàng phòng giao dịch - Uy tín thị trường Với gần 60 năm hoạt động, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam khẳng định vị ngân hàng hàng đầu lĩnh vực tài chính- ngân hàng Việt Nam Đặc biệt, PGD Hàng Bông lại trực thuộc chi nhánh Đông Đô – chi nhánh làm việc hiệu BIDV Uy tín chi nhánh nói riêng ngân hàng nói chung giúp cho phòng giao dịch có lượng khách hàng ổn định, thường xuyên hoạt động hiệu - Nền khách hàng truyền thơng Tọa lạc số 145 Hàng Bơng nên phòng giao dịch Hàng Bơng có lượng khách hàng lâu dài ổn định, bệnh viện, tường học, tổ chức hành nghiệp khu vực phố cổ PGD tích lũy lượng khách hàng lớn không ngừng phát triển, mở rộng hướng đến doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ, khách hàng cá nhân - Đội ngũ ngân viên trình độ cao trang thiết bị đại Đội ngũ nhân viên PGD Hàng Bông 100% cử nhân, thạc sĩ đào tạo trường Đại học lớn Đại học Ngoại Thương, Học viện Ngân Hàng tuyển chọn khắt khe, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu vào làm việc 80% nhân viên PGD Hàng Bông cán trẻ, tâm huyết nhiệt tình với cơng việc thân thiện với khách hàng Đội ngũ nhân viên PGD cố gắng khơng ngừng để đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống máy tính, mạng LAN, WAN đầu tư đại Gần 70% vốn đầu tự cho 21 trạng thiết bị kỹ thuật đại, việc quản lí khách hàng trở nên dễ dàng, chuyên nghiệp 2.3.2 Các yếu tố tạo nên mặt hạn chế công tác quản lý khách hàng - Thị trường nhiều khó khăn Từ thành lập BIDV tập trung vào lĩnh vực bán buôn lấn sang thị trường bán lẻ năm gần Mặc dù số khách hàng cá nhân tính đến quý II/2016 lên đến triệu khách hàng, nhiên BIDV ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng lớn Vietcombank Về phòng giao dịch Hàng Bơng nói riêng, nằm khu vực phố cổ nên phải chạy đưa với cạnh tranh gay gắt từ vơ số phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng khác khu vực Techcombank, Vietcombank, Vietinbank… - Khách hàng ngày có nhiều yêu cầu cao Các khách hàng tư nhân, cá nhân đứng trước nhiều lựa chọn với ngân hàng uy tín nhiều ưu đãi Mặt chung dân cư khu vực Hồn Kiếm có thu nhập bình quân cao nên yêu cầu dịch vụ ngân hàng cũng khắt khe Vì hệ thống quản lý cũng ưu khách hàng ngày phải nâng cao để đuổi kịp nhu cầu khách hàng - Chưa đầu tư nhiều cho phần mềm công nghệ Tuy 70% vốn dùng để đầu tư sở vật chất cho trang thiết bị lượng đầu tư cho phần mềm ứng dụng cơng nghệ chiếm tỷ trọng chưa cao Vì nói PGD chưa thức đáp ứng mơ hình kinh doanh ngân hàng đại Với số lượng khách hàng ngày tăng, hệ thống phần mềm quản lý phải ngày nâng cấp để đáp ứng nhu cầu giám sát, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phòng Giao dịch 22 CHƯƠNG 3: 3.1 KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Cơ sở đưa kiến nghị đề xuất 3.1.1 Cơ hội, thách thức - Thị trường ngân hàng sôi động tạo hội cho ngân hàng nói chung PGD nói riêng có hội việc phát triển điểm mạnh cải tiến chất lượng dịch vụ cũng hoạt động Marketing - Bên cạnh đó, phát triển nhanh mạnh ngân hàng thương mại lớn nước ta (với gần 40 ngân hàng) cũng thách thức khơng nhỏ đối vưới ngân hàng BIDV nói chung PGD Hàng Bơng nói riêng 3.1.2 Mục tiêu, định hướng doanh nghiệp Giai đoạn nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam xác định mục tiêu hoạt động là: Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững hội nhập quốc tế 3.2 - Đề xuất kiến nghị Tăng cường Marketing, tư vấn bán chéo sản phẩm quầy: phải chịu cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, BIDV nói chung PGD nói riêng cần tăng cường đầu tư cho hoạt động Marketing gửi thư điện tử, quảng cáo điện tử qua mạng xã hội, website hoạt động Marketing diện rộng băng rôn, biển quảng cáo, TV, báo chị, email… để thu hút, huy động thêm nguồn tiền gửi khuyến khích KH sử dụng thêm nhiều dịch vụ sản phẩm BIDV - Tăng cường đầu tư phần mềm quản lý: 80% vốn đầu tự sở vật chất cho chi nhánh PGD chủ yếu cho trang thiết bị, BIDV nên có hướng đầu tư nhiều cho phần mềm lý đại Một phần mềm hiệu kể đến CRM CRM có khả lưu trữ dễ dàng khơng hình thức thử cong trước kia, tồn thơng tin khách hàng lưu giấy tờ, file văn bản, bảng tính với CRM, lập hệ thống sở liệu để quản lý chúng tốt Tất thông tin nhập vào đây, lưu trữ xuất phù hợp với nhu cầu sử dụng khác Với CRM phận quản lý khách hàng dễ dàng kiểm soát giao dịch, nắm bắt số doanh thu lợi nhuậnvà phân nhóm khách hàng Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng cán tin học, có lớp học bồi dưỡng kiến thức tin học cho cán bộc chi nhá PGD, để nâng cao chất lượng làm việc máy tính suất hiệu lao động, hướng tới việc ứng dụng công nghệ đại 23 lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ quản lý phải thức đồng toàn hệ thống ngân hàng - Đối với khách hàng thân thiết nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn PGD Hàng Bơng nói riêng ngân hàng BIDV nói chung, cũng nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nên có sách linh hoạt q trình thực sách khách hàng nhóm KHTT, BIDV thiếu nguồn nhân lực phục vụ khách hàng hạn chế chi phí Marketing Chi nhánh PGD chung cấp cho khách hàng thân thiết thêm số ưu đãi sách giá lãi suất, khách hàng quan trọng hàng Vàng, gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho khách hàng thông báo sản phẩm, dịch vụ BIDV chương trình khuyến ưu đãi ngân hàng chi nhánh Với khách hàng đem lại lợi ích lâu dài, cán quản lý KH chủ động nâng mức giá trị quà tặng theo dịp khác - Đối với Khách hàng phổ thông, phòng giao dịch chi nhánh nên có quà mang ý nghĩa tinh thần khách hàng đến giao dịch tajiq quầy vào ngày lễ, dịp đặc biệt (ngày thành lập BIDV, thành lập chi nhánh, ngày 8/3, năm …) 24 KẾT LUẬN Trong năm qua, gặp nhiều khó khăn chịu cạnh tranh không ngừng ngân hàng thương mại, cổ phần khu vực, ngân hàng BIDV nói chung phòng Giao dịch Hàng Bơng nói riêng làm tốt nhiệm vụ thúc đẩy ngành ngân hàng lên đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV không ngừng cải thiện máy, chế quản lý khách hàng nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm BIDV, góp phần đưa Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam trở thành ngân hàng đầu chất lượng dịch vụ uy tín nước Bên cạnh kết khả quan mà phòng Giao dịch Hàng Bơng đem lại, số tồn cần khắc phục thời gian tới Quãng thời gian thực tập phòng Giao dịch cho em nhiều kinh nghiệm học quý giá phục vụ cho công việc thực tập làm việc em sau Tuy nhiên, vốn kiến thức hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Em mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy Một lần em xin cảm ơn giúp đỡ anh chị phòng Giao dịch Hàng Bông giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Vân hướng dẫn tận tình để em hồn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn 25 NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tuần 02/07 – 08/07 Nội dung kiến tập Giới thiệu làm quen với anh chị nhân viên phòng ban Tìm hiểu sơ Phòng giao dịch quan sát cơng việc Tìm hiểu môi trường làm việc khách hàng khu vực quận Hoàn Kiếm Tim hiểu quy định chi nhánh, phòng ban Tuần 09/07 – 15/07 Đọc tài liệu công văn định liên quan đến nghiệp vụ Tìm hiểu lựa chọn đề tài Thực số công việc in ấn, nhập liệu, quan sát quy trình làm việc Tuần 16/07 – 22/07 Lọc khách hàng quan trọng sinh nhật tháng Làm quen với mục hồ sơ khách hàng, Quy chế quản lý thông tin khách hàng BIDV Đọc tài liệu quy trình, thủ tục tri ân KHTT vào dịp quan trọng Tuần 23/07 – 29/07 Tư vấn cho khách hàng gói sản phẩm đơn giản tiếp thị quầy (Internet Banking Mobile Banking) Lên danh sách giá trị quà tặng phù hợp với hạng khách hàng quan trọng Được hướng dẫn hồ sơ thủ tục cần thiết nhận tiền gửi Photo giấy tờ cho khách đăng ký tài khoản Lên danh sách quà cho KH có sinh nhật tháng tới cho anh chị duyệt  ... Nội Phòng giao dịch Hàng Bơng có giao dịch viên, cán quản lý khách hàng 01 nhân viên bảo vệ Phòng giao dịch Hàng Bông đại diện ủy quyền chi nhánh để thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng. .. nghiệp với khách hàng theo quyền quy định nghiệp vụ BIDV 1.3.2 Tổng quan vị trí thực tập: Vị trí: Thực tập sinh quản lý khách hàng Phòng Giao dịch Hàng Bơng Các nghiệp vụ cán quản lý khách hàng: -... định pháp luật BIDV như: - Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Thực thu thập thông tin khách hàng tác vụ liên quan đến nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng BIDV Quản lý tài khoản, thực hạch toán