Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống Cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Buồng nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an tồn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành cơng cơng việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Buồng Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn không tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẨN VIỆC SỐ 1.1: CHUẨN BỊ NHÂN CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) PHẨN VIỆC SỐ 1.2: VỆ SINH CÁ NHÂN (KIẾN THỨC) PHẨN VIỆC SỐ 1.3:CÁC NGUYÊN TẮC VỆ SINH (KIẾN THỨC) 10 PHẨN VIỆC SỐ 1.4: CÁC THUẬT NGỮ VỀ TÌNH TRẠNG BUỒNG (KIẾN THỨC) 14 PHẨN VIỆC SỐ 1.5:CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG 17 PHẨN VIỆC SỐ 1.6: CÁC THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ BUỒNG (KIẾN THỨC) 20 PHẨN VIỆC SỐ 1.7:CÁCH SỬ DỤNG MÁY NHẮN TIN VÀ BÔ ĐÀM24 PHẦN VIỆC SỐ 1.8:CÁCH SỬ DỤNG CHÌA KHỐ 26 PHẨN VIỆC SỐ 1.9:AN NINH VÀ AN TOÀN TRONG CÔNG VIỆC (KIẾN THỨC) 28 PHẨN VIỆC SỐ 1.10:SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN (KIẾN THỨC) 31 PHẨN VIỆC SỐ 1.11 SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) 34 CHƯƠNG SẮP XẾP XE ĐẨY 37 PHẨN VIỆC SỐ 2.1: SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) 37 PHẦN VIỆC SỐ 2.2:CÁC LOẠI ĐỔ VẢI VÀ KHĂN TẮM (KIẾN THỨC)40 PHẨN VIỆC SỐ 2.3:LOẠI BUỒNG VÀ GIƯỜNG (KIẾN THỨC) 44 PHẨN VIỆC SỐ 2.4: NHÂN CÁC VẬT DỤNG CUNG CẤP CHO BUỒNG 45 PHẨN VIỆC SỐ 2.5: CÁC ĐỔ DÙNG VÀ VẬT DỤNG TRONG BUỒNG (KIẾN THỨC) 47 PHẦN VIỆC SỐ 2.6: SỬ DỤNG XE ĐẨY 50 PHẦN VIỆC SỐ 2.7: HIỂU BIẾT VỀ CÁC THIẾT BỊ (KIẾN THỨC) 52 PHẦN VIỆC SỐ 2.8: NHẬN CÁC CƠNG CỤ VÀ HỐ CHẤT TẨY RỬA 55 PHẨN VIỆC SỐ 2.9: HIỂU BIẾT VỀ CÁC LOẠI HOÁ CHẤT TẨY RỬA (KIẾN THỨC ) 57 CHƯƠNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.1: VÀO BUỒNG 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.2: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH TỪ ĐẾN 63 PHẦN VIỆC SỐ 3.3: CÁCH THÁO GA GIƯỜNG: BƯỚC 66 PHẨN VIỆC SỐ 3.4: CÁCH TRẢI GA GIƯỜNG: BƯỚC 69 PHẨN VIỆC SỐ 3.5: CÁCH GẤP VNG GĨC GA GIƯỜNG: BƯỚC 73 PHẦN VIỆC SỐ 3.6: CÁCH THAY VỎ GỐI: BƯỚC 74 PHẦN VIỆC SỐ 3.7:CÁCH LÀM SẠCH BỤI TRONG BUỒNG VÀ CÁC BỀ MẶT: BƯỚC 11 76 PHẦN VIỆC SỐ 3.8: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN TỪ 12 ĐẾN 17 78 PHẦN VIỆC SỐ 3.9: QUY TRÌNH BỔ SUNG KHI DỌN BUỒNG 81 PHẦN VIỆC SỐ 3.10: TIẾT KIỆM ĐIỆN VÀ NƯỚC (KIẾN THỨC) 84 CHƯƠNG DỌN PHÒNG TẮM 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.1:CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH PHÒNG TẮM TỪ ĐẾN 10 (KIẾN THỨC) 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.2: VỆ SINH BỒN RỬA TAY, CÁC VẬT DỤNG VÀ KHU VỰC XUNG QUANH 90 PHẦN VIỆC SỐ 4.5: BỔ SUNG CÁC ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG TẮM 100 PHẦN VIỆC SỐ 4.6: DỌN SÀN TẮM 102 CHƯƠNG DỌN BUỒNG ĐANG CÓ KHÁCH 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG ĐANG CĨ KHÁCH (KHÁC VỚI QUY TRÌNH DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ) PHẦN VIỆC TỪ 5.2 ĐẾN 5.10 GIỐNG NHƯ PHẦN VIỆC TỪ 3.1 ĐẾN 3.9 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.2:DỌN MỘT BUỒNG VIP 107 CHƯƠNG DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH 109 PHẨN VIỆC SỐ 6.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH: BƯỚC - 109 CHƯƠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 112 CÁC BƯỚC PHỤC VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 1-8 112 CHƯƠNG XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHÔ CỦA KHÁCH 116 PHẦN VIỆC SỐ 8.1: QUY TRÌNH VÀ CÁC DANH MỤC (KIẾN THỨC) 116 CHƯƠNG DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 121 PHẦN VIỆC SỐ 9.1: DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN (KIẾN THỨC) 121 CHƯƠNG 10 LOẠI BỎ VẾT BẨN 124 10.1: LOẠI BỎ VẾT BẨN (KIẾN THỨC) 124 CHƯƠNG 11 ĐỐI PHÓ SINH VẬT GÂY HẠI 126 PHẦN VIỆC SỐ 11.1: ĐỐI PHÓ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI ( KIẾN THỨC) 126 CHƯƠNG 12 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 128 PHẦN VIỆC SỐ 12.1 QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH KHU VỰC CƠNG CỘNG 130 CHƯƠNG 13 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.1: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.2: GHI LẠI LỜI NHẮN 135 PHẦN VIỆC SỐ 13.3: QUY TRÌNH NHẮN TIN/ BỘ ĐÀM 138 CHƯƠNG 14 XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN ĐỔl BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.1: CÁCH XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN/ĐỔI BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MN 143 CHƯƠNG 15 CHĂM SĨC KHÁCH 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.1: CHĂM SÓC KHÁCH (KIẾN THỨC) 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 147 PHẦN VIỆC SỐ 15.3: CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) 148 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 152 PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 - 24 154 TÀI LIỆU THAM KHẢO 156 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Nghiệp vụ Buồng Mã mơn học/mơ đun: MH22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng Dịch vụ ăn uống " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Buồng mơn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết môn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mơn học Nghiệp vụ Buồng cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Bộ phận Buồng thực quy trình vệ sinh phịng khách, khu vực cơng cộng khu vực khác cách thành thạo chuyên nghiệp Mục tiêu môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức khách sạn phận phục vụ Buồng + Mô tả công việc vệ sinh phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải giặt + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng vật gây hại -Về kỹ năng:  Vận dụng kiến thức học để thực hành hồn tất buồng khách qui trình, vệ sinh khu vực công cộng giặt - Về lực tự chủ trách nhiệm:  Có quan điểm nghề nghiệp đắn + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Bạn phải có mặt để nhân nhiệm vụ theo nội quy khách sạn, tuân thủ quy định vệ sinh, chuẩn bị, tổ chức báo cáo công việc bạn cách an toàn hiệu quả, tuân thủ quy định an ninh an toàn, hiểu rõ chức phân Buồng tầm quan trọng công việc bạn Mục tiêu: Tuân thủ nội qui khách sạn vệ sinh cá nhân nơi làm việc Nội dung chính: PHẨN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị nhân ca làm việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ Đúng Đảm bảo bạn biết trước lịch làm việc  Đúng Cà thẻ tính thời gian vào máy Thay đồng phục trước bắt đẩu ca làm Trong ệ trường hợp đau ốm ẩ ấ chấm cơng Thay đồng trước phục thay đổphịng thay quẩn áo có khóa định khu TIÊU CHUẨN LÝ DO KIÊN THỨC  Đến trước làm việc 15 phút Để bắt đẩu cơng việc theo Quy trình 'Tính vào ca' khách sạn để có đủ thời gian thay đổ lịch làm việc trước ca làm việc  Treo quẩn áo thường phục tủ riêng khu vực định Tuân theo quy trình khách sạn Tham khảo Chương Tuân theo tiêu chuẩn khách sạn Đồng phục phù hợp 1Hiểu Giáobiết trình Nghiệp ụ Lưu ắ quy địnhtrú1 củađểkhách vực dành riêng  Để đổ vật cho nhân viên cá nhân tủ Gọi đồng • Gọi ặ ữ nghiệp tiếng trước  ắ điệ người giám sát ca làm việc bắt di động để bạn đẩu ủ báo văn phịng • Tốt gọi ề trướ ế ủ trướ ệ đẩ thiết kế đặc biệt để thực Để tìm người ệ ệ làm thay cho ọi điệ bạn xếp lại lịch làm làm việc kịp thời ệ ảnh hưởng đế ị ụ ữ phục ầ sạn “kiế bạn.ức” Hiểu biết quy trình khách sạn liên quan đến Chứng nhận y tế tuân theo quy định ì Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần thứ hai (2004) ISBN 2-919894-99-4 CÔNG VIỆC SỐ 1: PHẨN VIỆC SỐ 1.2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Vệ sinh cá nhân (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Đổng phục cho Quần âu, áo, Đồng phục cần phải: Bạn đại diện Các quy trình đồ lót sạch, giày vừa chân có tất  Sạch, phẳng, cho hình ảnh khách sạn Đồng phục thuận Khách dễ nhận tiện để thực biết ệ Bạn tiếp xúc với đồng phục để đảm bảo đồng phụcsạch Các trìnhtheo Tuânquythủ đồng phục để ủ đảm bảo đồng nam giới Đổng phục cho nữ giới Váy quần âu áo Đồ lót Đi giày vừa chân có tất tiện nghi  Giày phải  đánh Luôn xi đeo biển tên bóng ca làm việc  Luôn mặc đồng phục ca làm khách hàng ngày Đồng phục cần phải: Bạn đại diện việc  Sạch, phẳng, cho hình ảnh khách sạn tiện nghi  Giày phải Đồng phục thuận đánh xi bóng ca làm việc Trang phục chung Tắm rửa trước Tắm rửa bắt đầu ca làm việc Móng tay Chải móng tay bàn chải Khách dễ nhận biết Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày Dùng xà phòng Mùi thơm khử mùi Móng tay ngắn Sơn móng tay vừa làm việc Ngăn ngừa chất bẩn lưu lại phải khơng sẫm màu móng tay (theo quy định khách sạn) ệ ủ ụ Lưu ảo Chương 2, tiện để thực  Luôn đeo biển tên công việc  Luôn mặc đồng phụctrong ca làm việc phụcsạch ảo Chương 2, Tuân thủ theo ệ ụ Lưu NỘI DUNG TĨC MƠ TẢ Nam giới: Tóc/râu Tóc nữ giới: Vân để chung Vết cắt, vết thương xước Sức khoẻ Nước hoa, trang điểmđau Cảm thấy ốm ứ Rửa tay trước sau làm Răng ệ Dùng nóng, nước xà phịng khuẩn, diệt chà TIÊU CHUẨN LÝ DO  Ngắn, cắt tỉa gọn Bạn đại diện cho gàng, râu cạo ngày  hàng Báo cáo  ắ ỉnghiêm ọ ặ trọng ọ ặ bó  Băng khách sạn Tóc dài bẩn tạo hình ảnh khơng cho Ngăn chặn lây nhiễm chống nhiễm trùng Các quy định vệ sinh tóc vào lướ băng Đượ ộ Báo gạc cáokhông Bạn tiếp xúc với khách truyền hàng Tránh thườ vấn đểnướ da, ấm mũi,  đường Rửa tay ộả ọ sau tiếp trướ xúc với chất ẩ ỳệ bẩn, ăn uống, Hiểu biết quy định nhiễm bệnh sang người Ngăn chặn vi khuẩn vi rút công ty báo cáo ốm Vệ sinh truyền nhiễm lây nhiễm nhà nơi làm việc Vi rút vi khuẩn xát dôi nước Đánh sạch.răng bữa trưa nơi sau hút thuốc vệ sinh Mùi thơm mát quy tối đị ả mùi hôi ằng KIÊN THỨC khơng có khăn buồng xem CĨ sót đổ khách trước rời khỏi buồng Đi khách nhân viên trực sảnh đến buồng Giúp khách dỡ đổ đạc tài sản họ Điển vào bảng tình trạng buồng buồng cũ Chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn buồng trống thành buồng  Để nghị treo quẩn áo vào tủ cho khách  Buồng cũ: trống bẩn  Buồng mới: có khách (chuyển buồng)  Ghi lại rời khỏi buồng cũ có khách 142 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: NỘI DUNG Như trả buồng muộn CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MUÔN MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Khách phép rời khỏi buồng muôn thời  Tuân theo quy Khách VIP, hành định khách phi đoàn sạn gian quy định trả buồng khách sạn Giờ trả buồng tiêu chuẩn  Biết rõ thời gian yêu Cẩu đặc trả buồng tiêu biệt chuẩn khách Tùy thuộc vào mức đô sạn khác nhau, từ 12 đến 13 Trưởng phận Lễ dụng  Buồng dọn sử vệ sinh theo tiêu buồng chuẩn khách khách sạn tân định việc trả buồng muôn thời gian KIẾN THỨC sạn  Không hứa với khách việc trả buồng muộn trả buồng  Nếu khách nói họ trả buồng muộn, thông báo cho người giám sát Trả Các bước: Nếu liệt buồng kê muộn báo cáo tình trạng buồng, kiểm tra trả buồng muôn Nếu khách rời khỏi buồng ngày, bạn dọn buồng Nếu khách buồng: khơng làm • • thể Tùy thuộc Phải có trả Có khách vào buồng sách LCO = trả buồng ngủ Sẽ dọn khách sạn Sửa lại giường buồng sau (khơng thay ga Chỉ để lưu giường) va bổ khách trú sung khăn tắm ngày Mở rèm cửa đổ Ca làm việc thùng rác, gạt tàn buổi tối Kiểm tra lại sau tiếp quản cơng việc Nếu bạn buộc thơng báo muộn • • • • 143 phiền khách phải làm phiền cho bô phận Hãy kiểm tra buồng lại lẩn khách, hỏi Buồng khách cho phép 15 phút sau trả buồng muộn Bạn tiến vào buồng dọn hành dọn vệ sinh buồng 6.Nếu khách chưa khỏi • Đảm bảo buồng trống khơng cịn đổ đạc để qn • Tn theo tiêu chuẩn quy trình khách buồng bạn hết ca làm việc sạn • Điển vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn thời gian Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách + Những điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách - Những điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách Câu hỏi ơn tập 1.Nêu Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách Nêu điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách 144 CHƯƠNG 15 CHĂM SĨC KHÁCH Giới thiệu Bạn phải có khả hiểu trả lời yêu cầu khách thông qua việc giao tiếp tiếng Anh với khách, theo tiêu chuẩn khách sạn Mục tiêu Có khả hiểu trả lời yêu cầu khách thông qua việc giao tiêu chuẩn khách sạn Nội dung PHẦN VIỆC SỐ 15.1: NỘI DUNG CHĂM SĨC KHÁCH (KIẾN THỨC) MƠ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Chăm Chúng ta cố gắng đáp sóc ứng, hỗ trợ giúp đỡ khách khách nhiều khách hàng  Tuân theo quy trình Khách khách sạn nguyên để tốt theo tiêu chuẩn  Việc đẩu tiên khách sạn bạn làm là: kinh doanh Bạn gặp khách  lúc làm việc (trong thang máy, hành lang khách sạn) buồng Tiếp xúc Nghe: với  Nghe cách khách cẩn thận bao gồm  Nhắc lại Ngài?”   cẩn thiết  Không ngắt lời khách Thể thái đô tốt khách khách sạn sáng, ngành chiểu tối) kinh doanh “Tơi giúp dịch vụ Chào (buổi  Khách to tiếng Âm lượng giọng nói Nhìn khách Sẽ khó hiểu khách họ mỉm cười Mỗi câu hỏi sửdụng ngơn phải xử ngữkhác lẩn đẩu tiên Có thể khách bực bạn nghe thấy Trong trường có hợp khách tức khơng ổn giận, buồn Khách đánh to tiếng, báo giá cao nỗ cho người lực bạn giám sát  Nói chậm rõ 145 KIẾN THỨC ràng  CỐ gắng nói tiếng Anh không sợ mắc lỗi Nhắc lại câu hỏi khách Thông báo cho khách việc bạn làm Ngơn ngữhình thể Ln nhìn thẳng vào khách bạn khách • nói Gật đẩu có nghĩa bạn nghe khách nói Khơng quay lưng lại bỏ khách nói với bạn Đứng cách Ln nói Ngài hoăc Q Bà  Nhớ số từ Để tiếng Anh chắn bạn hiểu  Hỏi, ví dụ bao Sử dụng câu nhiêu khăn? hỏi mở bắt  Gọi cho người đẩu với “cái giám sát, lấy gì, nào, đổ vật cẩn đâu, thiết thơng sao” để tìm báo cho khách vấn để bạn trở lại khách cẩn sau Các biểu  Đứng thẳng nét quay mặt mặt khách giúp bạn  Giao tiếp hiểu mắt mỉm khách cười Nếu bạn không hiểu Các bước: Đưa cho khách tờ giấy bút Để nghị khách viết  Sử dụng tiếng Anh khách số buồng họ yêu cẩu Yêu cẩu người giám sát giúp bạn trả lời yêu cẩu Có thể  Cám ơn khách khó để hiểu khách đáp ứng yêu cẩu chách  Giấy trắng có Để tìm cách biểu tượng giúp khách khách sạn khách 146 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: NỘI DUNG MÔ TẢ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TIÊU CHUẨN Phàn nàn Các bước 1-8  Tuân theo quy “Cách xử lý phàn khách trình nàn khách”:  khách sạn 1-Tập trung lắng  Điểu bạn ln làm nghe Cảm ơn trước tiên: khách cho  Chào khách: xin chào bạn biết việc  (buổi sáng, buổi chiểu Nhìn khách gật tối) đẩu Đưa khách  Tơi giúp đến góc n cho tĩnh hành  ngài? lang tránh xa  Nhìn khách mỉm đường cười khách khác  Gọi tên khách có Hỏi số buồng thể tên khách  Ln nói Q khách Để cho khách kết  Nói chậm rãi thúc lời phàn nàn  Nhớ từ tiếng Anh Ghi lại Cơ Thông báo cho  Cảm ơn khách cho khách biết việc bạn biếtsựviệc bạn CÓ thể làm  Gọi người giám sát thông báo phàn nàn khách Theo dõi giải lời than phiền khách lời phàn nàn  Kiểm tra kỹ khách (bạn người  Gọi người giám sát giám sát) văn phịng bơ Nếu bạn phận Buồng để giúp không hiểu đỡ 147 LÝ DO KIẾN THỨC Là phần Tham khảo chăm Sóc khách Có thể khách Chương Giáo trình Nghiệp vụ bực Lưu trú có khơng ổn Khách đánh giá cao nỗ lực bạn Các biểu lơ nét mặt giúp bạn hiểu khách Để đảm bảo khách hài lòng Để giải vấn để PHẦN VIỆC SỐ 15.3: NỘI DUNG MÔ TẢ CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) TIÊU KIẾN LÝ DO CHUẨN THỨC Các từ Xin chào Quý khách (buổi sáng/buổi tiếng Anh hay chiều/buổi tối) Đây phận Buồng dùng  Gọi tên Một chút tiếng khách (nếu Anh giúp bạn giao tiếp với biết)  Ln chào người nước ngồi Tơi xin lỗi, trở lại khách bô sau Khi Quý khách trả buồng? phận Lúc Quý khách rời Buồng, trước bao gồm khỏi buồng? từ kỹ Số buồng Quý khách? Tên Quý khách thuật: ? Cảm ơn Quý khách khách sạn bạn  Ln nói Trả lời hầu hết câu hỏi đến tên phân bạn chung Sử dụng câu hỏi mở giao tiếp với khách Chúc Quý khách ngày vui vẻ Xin Quý khách đừng bận tâm điều Có khách buồng Quý khách? Quý khách cần thêm khăn tắm nữa? Có chăn dựphịng tủ Tivi có điều khiển từxa Giờ trả buồng 12:00 13:00 Chúng cung cấp chai nước cho khách Xin đừng uống nước từvòi Chúc chuyến thú vị hy vọng đón tiếp Quý khách lần sau 148 Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng + Quy trình xử lý phàn nàn khách -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: -Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng - Quy trình xử lý phàn nàn khách Câu hỏi ôn tập: Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Quy trình xử lý phàn nàn khách 149 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Giới thiệu Bạn phải có khả dọn vệ sinh, chuẩn bị cất thiết bị buồng, công cụ dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc tiếp theo, theo cách chuyên nghiệp vệ sinh Mục tiêu Có khả dọn vệ sinh, chuẩn bị buồng, công cụ dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc Nội dung PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Tầm Lập kế hoạch tốt Lập kế hoạch tốt Cũng giống chuyên nghiệp, làm chuẩn quan việc kết thúc ca làm trọng kết việc thúc ca Sắp xếp cất xe đẩy thùng chứa đổ làm Xe đẩy nửa phần việc cho bị làm việc, ca ngày làm kết thúc ca làm việc  Sẵn sàng sử quan trọng Sắp xếp cất thiết dụng, xếp đẩy Tiết kiệm thời bị, công cụ dụng theo tiêu chuẩn gian buổi sáng việc Thiết bị Các dụng cụ dọn vệ sinh Kiểm cho ca làm việc cụ tra thiết bị Phơi khô cất  Cất khu phục khăn dụng cụ khăn vụ chúng ẩm ướt  Hoạt động tốt để nhân nguyên liệu từ kho để bắt đẩu ca làm việc  Thông báo cho Trong trường bơ phận Bảo trì hợp khẩn Cấp có hỏng (như việc trả buồng đột hóc  Trong khu phục xuất) cho vụ, sau dọn ca làm việc vệ sinh buổi tối cho người làm việc thay bạn (nếu ngày mai 150 KIẾN THỨC ngày nghỉ bạn) Để chuẩn bị cho ca sau Để ngăn ngừa phát triển vi khuẩn gây hại mùi khó chịu bảo quản 151 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 NỘI KIẾN MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO DUNG THỨC Thực Các bước kết thúc quy trình sau ca làm việc từ 1-16: Cất xe đẩy kết thúc khu ca làm việc phục vụ Đổ thùng rác Mang đồ vảibẩn  Mang đến phòng giặt bạn Các bước tồn lại từ ca ngày/đêm  Kiểm tra đồ vải bị thực Kiểm tra đồ thất lạc khu phục vụ tìm thấy Lau giá đỡ khách xe đẩy Bổ sung đồ đạc sạn lên xe đẩy, dùng danh mục kiểm tra Đổ túi bụi máy hút bụi  Tuân theo tiêu chuẩn khách sạn  Dựng vào tường  Đổ rác vào nơi quy định rách để riêng  Bỏ vào túi nhựa có gắn thích Khơng để khu phục vụ  Lau khăn ẩm  Số lượng tối thiểu theo tiêu chuẩn khách sạn, xếp  đồ cung cấp cho khách, đồ vải khăn tắm gọn gàng  Thay, lau bên cất gọn gàng  Khơng có bụi chất bẩn 152 Để làm sạch, Quy định cất chuẩn bị cho ca làm việc đồ đạc thất lạc tìm thấy Vì lý vệ sinh Sẵn sàng cho ca làm việc ngày sau Để máy hoạt động tốt Loại bỏ tóc  Bằng chất tẩy rửa quấn vào chổi, trung tính, chống bàn chải cán xuống cho khơ lót sàn  Bằng nước nóng Rửa Cất pha chất khửtrùng chổi, bàn chải Chuyển bô phận khăn lau sàn 10 Rửa chổi CỌ bổn Cẩu  11 Giặt khăn chai chất tẩy rửa 15 Điển vào phiếu yêu Cẩu 16 Tắt đèn, đóng khóa cửa khu phục vụ khuẩn hại gây Vì lý vệ sinh Vì lý vệ giặt úp xuống sinh Nếu cho khơ Bằng chổi Tiết kiệm thời lau lau, lau  Đủ cho sử dụng vắt khô ca theo hướng 12 Rửa xơ dẫn, đóng chai đựng lau hộp lại 13 Quét lau  Cho ca sau ẩm sàn nhà khu  Số lượng tối thiểu phụcvụ 14 Đổ đẩy Ngăn ngừa vi mức dùng trung bình  Chắc chắn thiết bị nguyên liệu Cất ngăn nắp, kiểm tra cửa 153 gian cho buổi sáng hơm sau Vì lý an ninh để tiết kiệm lượng PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 24 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Thực quy trình sau kết thúc ca Cácbước17- 24: 17 Trả lại chìa khóa máy làm việc Các bước 17- 24 chìa khóa máy  Bàn giao lại nhắn tin thông tin ca 19 Trả lại bảng làm việc tình trạng buồng  Tên, chữ ký thời thực ỏ văn phòng phận Buồng nhắn tin 18 Ký nhận trả ký nhận 20 Trả lại phiếu yêu Cẩu bảo dưỡng phiếu để nghị bổ sung thiết bị/dụng cụ LÝ DO  Tuân theo tiêu chuẩn Ln để lại khách sạn khách sạn Vì lý lưu  Bàn giao lại cho Giám sát viên Tổ trưởng tổ Buồng gian  Tất buồng khu vực trữ Để kiểm tra nhập vào máy tính để liệt kê nhận xét Để lập kế hoạch thực sửa bạn phải liệt kê chữa Không điển đẩy đủ, với nhận xét thời gian dọn vệ sinh 21 Trả lại đổ  Kiểm tra xem số đạc thất lạc buồng mô tả tìm thấy tình trạng thiết bị có ghi phiếu không  Để lưu giữ dùng cho ngày Tên tầng phụcvụ  Trong túi nhựa có ghi số buồng ngày 154 mang khỏi khách sạn KIẾN THỨC Theo quy định khách sạn 22 Xem lịch làm  Để biết lịch làm việc việc 23 Thay sang thay đổi thường phục  Trả lại đồng phục 24 Ghi vào theo quy định máy chấm công khách sạn treo Để biết chắn bạn phải làm việc Không rời khách sạn mặc  Đặt thẻ tên đồng phục trừ vào tủ cá nhân bạn cho phép có khóa tủ có khóa  Máy đặt lối Để quản ly dành riêng cho nhân thời gian làm tính tổng thời viên gian làm việc cho nhân viên Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Tầm quan trọng kết thúc ca làm + Các bước kết thúc bàn giao cuối ca -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Tầm quan trọng kết thúc ca làm - Các bước kết thúc bàn giao cuối ca Câu hỏi ôn tập: Tầm quan trọng kết thúc ca làm Các bước kết thúc bàn giao cuối ca 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Lưu Trú, Tổng Cục Du Lịch VN, 2008 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam-Nghiệp vụ buồng, NXB Hà Nội, 2008 156 ... chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng Dịch vụ ăn uống " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Buồng. .. dụng thuật Nghiệp vụ ngữ Buồng phổ nghiệp Buồng THỨC Tiếng Anh Tham khảo Phụ lục “Giải thích thuật ngũ''’ biến Giáo trình Nghiệp vụ vụ Lưu trú Làm cho công việc bạn dễ dàng Danh Danh mục hàng  Tên... ví dụ: cuối ca Buồng trống Báo cáo sai báo cáo tình trạng có khách Buồng lệch cho văn phịng khách trả có bơ phận Buồng buồng khách Buồng trống buồng trống Nếu buồng hạn đăng ký buồng trống khách