Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống Cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gịn Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình Nghiệp vụ lưu trú khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, tài liệu lưu hành nội ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống trình độ cao đẳng, nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dẫn dùng cho mục đích đào tạo tham khảo họat động giảng dạy học tập giảng viên sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Tài liệuNghiệp vụ lưu trú tài liệulưu hành nội dùng cho việc học tập giảng dạy mơn Nghiệp vụ lưu trú thầy trị ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gịn Giáo trình viết dựa vào giảng, giáo trình trường cao đẳng đại học thuộc ngành khách sạn – nhà hàng nước Với mong muốn có tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi việc học tập giảng dạy Được khoa du lịch – khách sạn trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gịn phân cơng, chúng tơi cố gắng hồn thành giáo trình Chúng tơi mong muốn nhận góp ý để tập tài liệu ngày hồn thiện, mong góp phần vào công việc dạy học tốt Qua xin cảm ơn nhà trường khoa tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành tài liệu giáo trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên Th.s.Lưu Văn Sơn Mục lục Trang Lời giới thiệu Bài1: Giới thiệu phận nhà buồng Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức phận nhà buồng 12 Làm việc tập thể 23 BÀI 2: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 27 Vệ sinh cá nhân 27 Vệ sinh nơi làm việc 29 BÀI 3: TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH 32 Sắp xếp chuẩn bị làm việc 32 Các nguyên tắc qui trình làm vệ sinh 34 Trang thiết bị nguyên liệu 39 Bảo dưỡng trang thiết bị 45 Sử dụng hóa chất 47 Duy trì mơi trường làm việc an tồn đảm bảo an ninh 49 BÀI 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ 55 Bảo quản đồ vải 55 Giặt cho khách 57 Thực công việc may vá 60 BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH 63 Các tiêu chuẩn chất lượng buồng dọn 63 Hệ thống ba bước dọn buồng 66 3 Dọn buồng khách 68 Qui trình Làm Vệ Sinh phịng tắm 84 Dọn buồng trống khách 91 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối 92 Xử lý yêu cầu đổi buồng 93 Xử lý tài sản bị thất lạc tìm thấy 93 Chuẩn bị buồng vip 96 BÀI 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG 98 Khu vực công cộng 98 Phục vụ khu vực công cộng 99 Làm vệ sinh khu vực công cộng 100 BÀI 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 108 Thực vệ sinh không thường xuyên 108 Vệ sinh đặc biệt 109 Loại bỏ vết bẩn 110 BÀI 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG 114 Dịch vụ ăn uống buồng 114 Tủ đồ uống buồng 115 Hoa tươi 117 BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 121 Chăm sóc khách hàng 121 Cung cấp dịch vụ khách hàng 125 Kỹ bán hàng 127 BÀI 10: CÁC QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG 130 Kiểm sốt chìa khóa 130 Báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng 131 Xử lý rác thải 132 An toàn, an ninh qui trình kiểm sốt 135 Tuân thủ sách quản lý chung thực hành 141 Sử dụng máy tính 141 Bàn giao cuối ca 142 Tài liệu 147 Tên môn học/mô đun:Nghiệp vụ lưu trú Mã mơn học/mơ đun: MH10 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: + Nghiệp vụ lưu trú mơn học thuộc nhóm mơn học đào tạo chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống + Trang bị kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ buồng nghiệp vụ nhà hàng sinh viên - Tính chất:Nghiệp vụ lưu trú môn ọc lý thuyết, đánh giá kiểm tra hết mơn Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Môn học giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt đầy đủ công việc phận nhà buồng để thục hành cơng việc có hiệu Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Hiểu cấu tổ chức khách sạn phận phục vụ buồng + Mô tả công việc vệ sinh phận nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh thực hành + Nhận biết chăn nệm, đồ vải giặt + Hiểu qui trình phục vụ buồng khách + Nhận biết vệ sinh khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh khong thường xuyên + Nhận biết dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng vật gây hại - Về kỹ năng: Vận dụng kiến thức học để hiểu công việc nhân viên phục vụ buồng hồn tất buồng khách qui trình - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có quan điểm đắn cơng việc + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: BÀI 1: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu: Bài giới thiệu cấu tổ chức khách sạn, ảnh hưởng qui mô đến tổ chức khách sạn Giới thiệu cấu phận nhà buồng, vai trò trách nhiệm phận nhà buồng hoạt động khách sạn, trách nhiệm cấp phận nhà buồng cách làm việc tập thể phận nhà buồng Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu cấu tổ chức khách sạn, cấu tổ chức phận nhà buồng khách sạn, trách nhiệm vai trò nhà buồng cấp quản lý phận nhà buồng,…Sinh viên áp dụng vào môn học chuyên nghành, áp dụng vào thực hành phận buồng Nội dung chính: Bài1:Giới thiệu phận nhà buồng Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1 Ảnh hưởng quy mô đến tổ chức khách sạn a Khách sạn có quy mơ nhỏ - Là khách sạn có từ 10 đến 49 buồng nguyên tắc hoạt động tương tự - Cơ cấu tổ chức thường đơn giản thường tổ chức theo mẫu điển hình sau: Giám đốc khách sạn Quản lý phục vụ ăn uônguống Quản lý lễ tân Quản lý nhà buồng Bếp trưởng Đặt phòng/lễ tân Nhân viên dọn buồng Trưởng phục vụ Nhân viên bếp Phục vụ bàn Sơ đồ 1a: cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ b Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừaKhách sạn có quy mơ vừa khách sạn có từ 49 đến 150 buồng Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chuyên môn hóa mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Giám đốc khách sạn Quản lý Phục vụ ăn uống Trưởng phòng thị trừng Trưởng phòng nhân Quản lý Quản lý lễ tân nhà buồng Kế tốn Quản lý Trưởng phịng trưởng kỹthuật an ninh - Tầm quan trọng việc xử lý rác thải: + Xử lý rác thải chất thải cách hiệu việc làm quan trọng + Rác chất thải gây cháy an toàn thu hút loại sinhvật gây hại Hơn nữa, phong trào bảo vệ mơi trường tồn cầu ngày tăngcao Ngành công nghiệp khách sạn tạo số lượng rác thải lớn trách nhiệmcủa ngành tái chế nhiều rác thải tốt + Tại nhiều quốc gia, đặc biệt quốc gia Châu Âu, trách nhiệmcủa họ phải tái chế đến 80% rác thải khách sạn thải Việc đạtđược số cách: giảm nguồn rác, ví dụ mua hàng hóa có khơngcó bao gói khơng thay đồ vật chưa thực cần thiết; cách sửdụng máy ép bìa tơng, máy nghiền kính, máy chế biến thực phẩm, máy phân hủydầu mỡ; cách sử dụng làm thức ăn cho sâu bọ để chuyển hóa rác thực phẩm vàcác sản phẩm giấy vào đất + Một số ưu điểm việc tái chế để giảm thiểu nguồn rác khổng lồ mà chúngta thải + Ngành công nghiệp khách sạn cần phải biết để bảo vệ môi trường duytrì sẽ, vệ sinh cho khách sạn 3.2.Xử lý rác thải Có nhiều loại rác chất thải thường thấy khu vực phục vụ buồng; mỗiloại cần phải xử lý theo cách thích hợp như: - Loại bỏ rác thải Có nhiều lựa chọn dễ dàng việc xử lý rác thải, nhiên trách nhiệmcủa người cố gắng tái chế rác thải nhiều tốt để bảo vệ mìnhvà mơi trường cho hệ 133 Các phương pháp xử lý chất thải chủ yếu đốt thiêu, tái chế, sử dụnglàm phân bó thông qua hệ thống cống Đốt phương pháp tốt nêntiến hành lị đốt rác khơng khói để tránh làm nhiễm khơng khí làm đãphân loại rác tái sử dụng Một số loại rác gần phân hủy được, ví dụ thủy tinh hoặcnhựa trường hợp nên sử dụng lại tái chế Bạn phải lựachọnphương pháp quản lý rác thải phù hợp với loại rác Điều quan trọng phải thường xuyên dọn dẹp rác thải khỏi khu chứa vàchuyển đến khu vực chứa rác thải trước thực khâu xử lý cuối Các khu vực cần phải phun kỹ hóa chất diệt khuẩn (hoặc lau rửa vàtẩy uế) để tránh gây mùi khó chịu, khơng để vi khuần lây lan hấp dẫncác loại sinhvật gây hại Điều quan trọng giảm thiểu nguồn rác tái chế nguồn rác sinh Bấtkỳ hội để giảm thiểu nguồn rác theo hình thức nên đượckhuyến khích khách sạn - Chia khách sạn thành khu vực nhỏ, bật điều hòa đèn chiếu sángtrong khu vực cần thiết - Chỉ sử dụng máy rửa bát đủ công suất để giảm bớt lượng chất tẩy rửa - Giấy viết tái chế theo số cách khác - Trả lại mắc áo dây thép cho người giặt khô 134 - Điều chỉnh thời gian hoạt động vòi nước chậu rửa tay phịng vệsinh cơng cộng Ví dụ: phịng vệ sinh cơng cộng, ấn lần vào vịirửa tay nước chảy khoảng 15 giây lần - Tắt tivi buồng khách, không để chế độ chờ - Sử dụng hóa chất khơng có muối phốt phát - Thương lượng với nhà cung cấp để cắt giảm bao gói An tồn, an ninh qui trình kiểm sốt 4.1 Nhiệm vụ chủ khách sạn Chủ khách sạn phải đảm bảo thực công việc hợp lý sau đây: - Nơi làm việc an toàn - Các phương tiện vào an toàn - Nhà xưởng, máy móc an tồn - Hệ thống làm việc an tồn - Cung cấp thơng tin, hướng dẫn, đào tạo giám sát thích hợp - Sự chuẩn bị thực phương án cấp cứu - Ngăn chặn mối nguy hiểm từ đồ vật, trang thiết bị - Cung cấp phương tiện bảo dưỡng an toàn - Khi cần thiết cung cấp người đủ trình độ để hỗ trợ, giúp đỡ 4.2.Nhiệm vụ nhân viên - Tuân thủ nghiêm qui định khách sạn, hướng dẫn giám sát - Báo cáo nguy tiềm 135 - Làm việc cẩn thận 4.3 Tai nạn Tai nạn – nguyên nhân: người gây Đó bất cẩn, thiếu tập trung, nhầm lẫn cẩu thả Những nguyên nhân là: - Đổ - Vỡ - Vật cản - Chạm vào đồ vật lạ - Sàn nhà ướt - Cửa sổ mở - Vội vàng chạy - Sử dụng máy móc mà chưa đọc kỹ hướng dẫn - Đi vào khu vực không thuộc chức nhiệm vụ - Tay ướt sờ vào ổ cắm điện - Sử dụng máy móc khơng hoạt động tốt 4.4.Phòng ngừa tai nạn  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa vấp ngã - Nhặt thứ rơi sàn nhà - Tránh để sàn ướt - Không chạy nhảy - Đi gầy phù hợp có đế chống trơn 136 - Sử dụng thang thật an tồn - Đóng chặt cửa sổ trước lau chùi - Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng cho quản lý - Thay bóng đèn hỏng, cầu thang - Không để vật dụng cầu thang  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa đứt tay - Dọn mảnh cốc chén vỡ - Gói mảng vỡ trước bỏ vô thùng rác  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa điện giật: - Khơng để ổ phích cắm bị ướt - Khơng sử dụng máy hút bụi có dây dẫn sờn rách  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa bỏng hóa chất - Đóng chặt nút, nắp đậy chai lọ đựng hóa chất sau sử dụng - Sử dụng hóa chất theo hướng dẫn, tuân thủ nguyên tắc lưu thơng khơng khí - Khơng đổ hóa chất vào lọ khơng có nhãn mác, lọ đựng đồ uống, ly cốc cà phê - Khơng để hóa chất ánh sáng mặt trời  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa chấn thương cá nhân - Sử dụng cửa “ra” “vào” qui định - Không chạy 137 - Không để vật cản hành lang, cầu thang, lối hiểm - Khơng mang q nhiều vật dụng che khuất tầm nhìn - Cẩn thận sử dụng vật dụng có cán dài tránh làm vỡ kính, chạm vào người khác…  Phòng ngừa tai nạn: – Phòng ngừa chấn thương cá nhân - Không để ngỏ cửa tủ quần áo - Không mang đồ vật nặng - Khơng vuốt tay bề mặt mà khơng thể nhìn thấy, khơng kiểm tra trước - Nếu gặp tai nạn phải bao với quản lý 4.5.Quy trình báo cáo tai nạn Phải báo cáo lên cấp ghi vào sổ ghi chép tai nạn: ngày giờ, diễn biến tai nạn, nhân viên có liên quan, người quản lý hay giám sát có mặt lúc 4.6 An ninh Khách sạn phải tạo cho khách môi trường an ninh mà họ cảm thấy an tâm lưu trú khách sạn Ngồi cịn có nguy khác như: - Trộm cắp - Đe dọa khủng bố - Tấn công cá nhân 138 Nhiều khách sạn có phận an ninh để ngăn chặn tội phạm, bảo vệ khách nhân viên không bị trộm, bị công hay hỏa hoạn nhiên tất phải đề cao cảnh giác để trì mơi trường an tồn khác sạn 4.7.Hỏa hoạn - Nguyên nhân gây hỏa hoạn là: + Nguồn nhiệt – tia lửa điện, cháy dở + Khơng khí, Oxy + Chất cháy – Giấy vải,… - Phịng ngừa: + Học thuộc cách bố trí địa khách sạn biết sử dụng: Lối hiểm; bình chữa cháy; chng báo cháy; bảng điềukhiển có hỏa hoạn… + khơng hút khu vực cấm, nhân viên phát đầu thuốc cháy dở phải vẩy nước vào trước bỏ vào thùng rác + Kiểm tra thiết bị điện: báo cáo thiết bị hư hỏng, không sử dụng điện tải; không để đồ điện hoạt động mà bỏ nơi khác + Khơng chặn lối hiểm có hỏa hoạn, để trang thiết bị làm vệ sinh chắn hành lang -Các nguyên tắc qui trình chữa cháy + Ấn chông báo động + Gọi cho phận chữa cháy + Giúp khách sơ tán cầu thang + Đi không chạy vội vàng + Nên tập trung khách chỗ trung tâm kiểm tra chắn khách rời hết khách sạn + Chữa cháy bình chữa cháy thích hợp 139 4.8.Sơ cứu Nếu tai nạn xảy liên hệ với nhân viên y tế Tuy nhiên phải biết sơ cứu chấn thương nhẹ để sơ cứu nhân viên y tế chưa đến kịp - Vết bỏng nhẹ bỏng nước sôi, nhiệt độ, axit, - Đưa nạn nhân khỏi vùng bỏng - Ngâm chỗ bỏng vào chậu nước mát, axit xả nước máy vào tốt - Giảm đau: thuốc A.spirin, acemol Chú ý: bỏng H2SO4 đậm đặc thi không xối nước Bỏng rộp da( độ 2) - Nếu chỗ rộp bị vỡ, rửa nước đun sôi để nguội - Đun sôi vasơlin, phết lên miếng gạc vô trùng, đậy lên vết bỏng Chuyển đến bệnh viện Bỏng sâu(độ 3): phá hủy da làm trơ thịt - Pha: thìa cà phê muối + lít nước đun sơi để nguội đắp vào vết thương hở - Pha thìa cà phê muối+ lít nước đun sơi để nguội cho nạn nhân uống (nếu chỗ bỏng bàn tay) - Dùng băng gạc - Băng kín phần bỏng lại - An ủi nạn nhân - Uống thuốc giảm đau: asprin, acemon 140 - Chuyển đến bệnh viện 5.Tuân thủ sách quản lý chung thực hành 5.1.Chính sách qui định Các nhà quản lý phải phổ biến sách qui định để nhân viên thực theo Đây cam kết thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu khách Các văn phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc, áp dụng vào công việc dễ dàng Các văn phải gửi tới phận, toàn thể nhân viên Quy định khách sạn sách công ty nhân viên phải biết sách nguyên tắc khách sạn phải tuân theo sách nguyên tắc 5.2 Trách nhiệm nhân viên phục vụ buồng - Nắm vững tiêu chuẩn nghiệp vụ đặt cho phận mình: Nếu bạn tốt nghiệp làm bạn phải sẵn sàn có khả áp dụng điều học vào cơng việc Phải linh hoạt ứng xử để thích nghi với công việc Hãy đề nghị người giám sát giúp đỡ phần việc chưa rõ ràng hay chưa theo kịp - Thực công việc với khả tốt để trình tiêu chuẩn cao mức độ khách sạn - Cam kết luôn thực công việc đạt tiêu chuẩn cao có thể, đảm bảo cho khách sạn có danh tiếng tốt Sử dụng máy tính 6.1.Sử dụng máy tính 141 Các loại thơng tin xử lý phụ thuộc vào phần mềm sử dụng gồm: + Hồ sơ khách hàng + Điều chỉnh mức hàng dự trữ kho + Báo cáo trình trạng buồng + Các vấn đề bảo dưỡng thực + Các thông tin việc trang trí lại + Các danh sách khách đến + Hồ sơ nhân viên đào tạo + Các bảng kiểm kê buồng cách trang trí buồng + Các báo cáo kiểm tra buồng + Các thông tin lưu trữ đồ vải tên nhà cung cấp + Các hệ thống tự động, vi tính hóa khác: + Hệ thống điện thoại + Cập nhật trình trạng buồng, thông tin hai chiều gữa phận buồng phận lễ tân 6.2 Quy tắc hoạt động Khi sử dụng vi tính bạn phải tuân theo số nguyên tắc nhật định Chỉ người có thẩm quyền phép truy cập họ cần đặt mã khóa cá nhân Phải biết cách sử dụng máy tính tốt 7.Bàn giao cuối ca 7.1 Chăm sóc hàng ngày cho trang thiết bị hóa chất tẩy rửa 142 - Máy hút bụi: sau sử dụng, đổ túi vải đựng bụi thay túi mới, rửa chải phụ kiện kèm theo để loại bỏ chất bẩn Dùng khăn ẩm lau toàn máy, lau ống hút lắp lại vào máy Cất máy phụ kiện vào kho, khóa lại - Xe đẩy: cất hết đồ xe, làm chất tẩy rửa đa năng, sau lau khơ xếp lại làm bỏ đồ vải bẩn vào túi đựng đồ vải bẩn cách phù hợp Kiểm tra, tra dầu vào bánh xe, sau cất xe vào khu vực, tránh để xe cửa thoát hiểm, lối vào - Giẻ lau sàn: Xả, giặt sạch, phơi khô - Khăn lau: tẩy trùng, giặt sạch, phơi khơ - Hóa chất tẩy rửa: vặn nắp chặt cất giữ nơi khô ráo, tránh ánh nắng trực tiếp 7.2 Dọn dẹp kho chứa đồ Điều quan phải xếp dọn dẹp kho chứa đồ trước kết thúc ca làm việc Theo qui trình tiêu chuẩn khách sạn là: + Mọi bề mặt phải rửa với chất tẩy rửa thích hợp lau khô + Đồ vải phải bảo quản cách + Sàn nhà phải lau + Toàn vải bẩn phải mang phận giặt + Các loại rác thải phải bảo quản túi nhựa bao gói thích hợp phải chuyển buổi sáng hôm sau 7.3 Bàn giao ca Các thủ tục phải tuân thủ vào cuối ca làm việc 143 - Các trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh + Dọn xe đẩy + Dọn xếp lại xe đẩy + Dọn dẹp đồ bẩn khỏi xe đẩy + Dọn máy hút bụi sử dụng ca làm việc + Rửa cất bàn chải, chổi, xô, giẻ lau sàn + Dọn dẹp kho chứa đồ lau sàn nhà + Khóa tủ cửa phịng kho - Trao đổi thơng tin: + Các cố ghi vào sổ +Các vấn đề bảo dưỡng phiếu bảo dưỡng điền đầy đủ + Những buồng cần làm vệ sinh khách dời buồng hay khách lại yều cầu buồng khác yêu cầu làm vệ sinh lại + Các đồ cung cấp hay đồ vải cần phải bổ sung, kể hóa chất tẩy rửa + Giao nộp bàn giao ca hàng ngày cho biết buồng vệ sinh trình trạng buồng + Các thông tin ghi vào sổ bàn giao ca + Giao lại vật dụng cho mượn bàn là, ổ cắm đa mà khách trả lại + Nộp báo cáo chỉnh trang buồng buổi tối cần phải bàn giao cho ca sau + Tài sản thất lạc chưa giao cho phận - Các thủ tục để kết thúc ca 144 Ngồi cịn có tục cần thực hiện, bao gồm kiểm tra lại yêu cầu mà bạn đưa cho phận nhà buồng phòng ban khác Các đề mục sổ bàn giao ca sổ nghi cố phải ghi thời gian, chi tiết thông tin Mọi thông tin cần báo cáo lên cần phải tiếp tục nhằm đảm bảo cung cấp dịch liên tục cho khách - Kiểm sốt chìa khóa: Tất chìa khóa phải trả lại cho nhân viên trực phận phục vụ buồng ký nhận/ trả theo thủ tục khách sạn Đầy việc làm quan trọng lý an ninh - Sổ nghi chép: Thơng thường phận nhà buồng có sổ bàn giao ca, sổ thường hoàn tất vào cuối ca đọc lên cho ca sau Cuốn sổ bao gồm thông tin liên quan tới ca làm việc Nội dung cần thể tiểu mục/ tiêu đề gồm: - Kiến thức cần thiết để thực cơng việc: sinh viên nắm qui trình phục khách, qui trình vệ sinh khách sạn - Các bước cách thức thực công việc: học lớp, đọc tài liệu thảo luận nhóm - Bài tập thực hành học sinh sinh viên: Thảo luận: + Xem xét vấn đề kiểm sốt chìa khóa, hậu việc bạn khơng trả lại chìa khóa cho phận nhà buồng vào cuối ca làm việc Hãy liệt kê hậu quả? Tìm hiểu thơng tin bạn biết hệ thống chìa khóa điện tử khách sạn? 145 + Lệ kê tai nạn thường xảy làm việc biện pháp phòng ngừa? - Yêu cầu đánh giá kết học tập: Nội dung đánh giá: + Nắm qui trình kiểm sốt chìa khóa + Qui trình bão dưỡng thiết bị bảng kiểm tra + Qui trình xử lý rác thải Qui trình kiểm sốt phịng ngừa tai nạn + Qui trình bàn giao cuối ca - Ghi nhớ: + Qui trình kiểm sốt chìa khóa + Qui trình bàn giao cuối ca 146 Tài liệu tham khảo: Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ lưu trú, Nhà xuất Tổng Cục Du Lịch VN, năm 2005 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng, Nhà xuất Tổng Cục Du Lịch VN, năm 2008 147 ... Tài liệuNghiệp vụ lưu trú tài liệulưu hành nội dùng cho việc học tập giảng dạy mơn Nghiệp vụ lưu trú thầy trị ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng... loại sách giáo trình Nghiệp vụ lưu trú khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, tài liệu lưu hành nội ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống trình độ cao đẳng, nên... tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống + Trang bị kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ buồng nghiệp vụ nhà hàng sinh viên - Tính chất :Nghiệp vụ lưu trú môn ọc lý thuyết, đánh