Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn trường thọ hà tĩnh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết báo cáo tốt nghiệp tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 LỜI CẢM ƠN Nước ta nước phát triển, dễ dàng nhìn thấy tiềm rộng lớn chờ đón, thị trường tình trạng “thừa thầy – thiếu thợ”, mà trường Đại học Công Nghệ đào tạo nguồn lao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ nhân cách để đáp ứng cho nhu cầu nguồn nhân lực đất nước Trong sống với phát triển vũ bảo “Khoa học – Kỹ thuật”, theo đà phát triển ngày trở nên hồn thiện hơn, đóng góp phần lớn vào quy luật phát triển xã hội đại ngày Cùng với phát triển hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận kinh tế thực bước vào trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật … đầu tư đào tạo cách kỹ lưỡng, theo xu hướng nhà nước ta tập trung mũi nhọn vào ngành dịch vụ, đặc biệt “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”, sinh viên thuộc ngành cảm thấy thật tự hào thành viên góp phần vào công kinh tế mũi nhọn đất nước tương lai, tơi cần thực nghiêm túc cố gắng để góp phần nhỏ công sức đưa du lịch nước nhà phát triển mạnh mẽ hội nhập giới Trải qua tập tốt nghiệp học hỏi nhiều kinh nghiệp thực tế định hướng rõ nghề nghiệp mà chọn theo học chuyên ngành “Quản trị Khách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH) Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến : Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn Nhà Hàng hiệu công tác đào tạo nhà trường, tạo hội cho sinh viên làm quen với công việc, cọ sát với thực tế tảng lý thuyết mà theo học ghế nhà trường Ths Trần Thị Kim Oanh, giảng viên nổ, nhiệt huyết, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn chúng tơi suốt trình thực tập trình làm xây dựng báo cáo Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh tạo điều kiện thật tốt, tiếp nhận sinh viên bước đầu bở ngỡ tiếp cận với nghề, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ để tơi hồn thành tốt báo cáo Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên Trần Thanh Toàn Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) .Trang 2-8 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống .Trang 2-3 1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng Trang LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) .Trang 3-6 2.1 Một số khái niệm Trang 2.2 Đặc điểm hoạt động phận buồng Trang 3-4 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trang 4-6 2.3.1 Định nghĩa chất lượng 2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Trang - 16 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL Trang - 1.1 Vị trí khách sạn Trang 1.2 Sự hình thành phát triển Trang 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Trang 1.4 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu Trang GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Trang 9-12 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Nhà Hàng Trang 10 2.2 Nhân viên phận Trang 10 2.3 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực phận phục vụ ăn uống khách sạn Trang 11 2.4 Giới thiệu hoạt động Trang 11-12 2.4.1 Nhà hàng Buffet sáng 2.4.2 Nhà hàng Golden Lotus 2.4.3 Sky BAR Coffee Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 2.5 Đánh giá hoạt động Trang 12 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG Trang 13- 15 3.1 Cơ cấu tổ chức thuộc phận Trang 13 3.2 Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Trang 13 3.3 Giới thiệu dịch vụ Trang 13-15 HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Trang 15 - 16 4.1 Hoạt động marketing Trang 15 4.2 Hoạt động điều hành Trang 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH Trang 18 - 30 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ .Trang 18-27 1.1 Công việc cụ thể phận buồng Trang 18-21 1.1.1 Tổ chức lao động phận buồng 1.1.1.1 Vai trò chức nhân viên phục vụ buồng khách sạn 1.1.1.2 Nhiệm vụ - chức tổ buồng 1.1.1.3 Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn 1.1.1.4 Một số yêu cầu lao động thuộc phận 1.1.2 Công việc cụ thể ngày tổ buồng Trang 21-22 1.1.2.1 Công việc buổi sáng 1.1.2.2 Công việc buổi trưa 1.1.2.3 Công việc buổi chiều 1.1.2.4 Công việc buổi tối – đêm 1.1.3 Tác phong thái độ nhân viên buồng Trang 22-23 1.1.3.1 Ý nghĩa 1.1.3.2 Tác phong – thái độ 1.2 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Trang 23 - 27 1.2.1 Nguyên tắc làm vệ sinh Trang 23 1.2.2 Trình tự làm vệ sinh Trang 23-27 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Trang 28 - 30 2.1 Đánh giá nghiệp vụ phận buồng Trang 28 Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 2.2 Đánh giá tình hình nhân .Trang 29 2.3 Đánh giá sở vật chất Trang 29 2.4 Thuận lợi khó khăn thách thức Trang 29-30 2.5 Đánh giá phù hợp thực tiễn Trang 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trang 30 -31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Trang 32 - 35 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng Trường Thọ Hotel .Trang 32 Ý kiến đề xuất Trang 32-33 Kết Luận Trang 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .Trang 35 LỜI MỞ ĐẦU Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 Trong điều kiện kinh tế Việt Nam Thế Giới có bước phát triển khơng ngừng, thu nhập người dân cải thiện, mức sống nâng cao rõ rệt, với sách Đảng, Nhà nước, đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành mũi nhọn, mạnh đất nước, ngành du lịch nước ta ngày phát triển cách vượt bậc, đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước, ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công Các khách sạn nước ta có nhiều thay đổi đáng kể nhiều phương diện, đầu tư chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày đáp ứng tốt nhu cầu du khách nước đặc biệt du khách quốc tế, ngày cảng trở nên điểm đến an toàn tin cậy bạn bè quốc tế Chính để đáp ứng chuyên nghành học mình, để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, tơi lựa chọn thực tập khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, khách sạn lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”, tập trung khai thác sơ lược phận Nhà hàng xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu thuộc phận Buồng biện pháp bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quan sát thực tế, phương pháp điều tra- vấn từ đưa phương pháp luận cho tương lai số liệu kết hoạt động khách sạn Kết cấu đề tài gồm chương chính: Chương sở lý luận phần giới thiệu khách sạn phận thực tập, nội dung đề tài thuộc chương 3, chương phần nội dung tên báo cáo “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh” Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ LƯU TRÚ MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT) 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống hiểu toàn hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng phục vụ đồ ăn thức uống nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo lợi nhuận (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi, doc.edu.vn, 2012) Càng ngày có nhiều người tham gia vào lĩnh vực lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ nguồn vốn không lớn lợi nhuận mang lại cao Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp xã hội, coi xã hội thu nhỏ nơi thường xuyên diễn kiện, hội nghị hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, hoạt động tạo nên phát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, loại hình nhà hàng kinh doanh ăn uống ngày trở nên đa dạng, đặc sắc hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống  Kinh doanh hoạt động ăn uống khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách  Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chun mơn nghiệp vụ cao cố gắng khơng để xảy sai xót q trình phục vụ khách  Kinh doanh ăn uống không đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng lại đồng chất lượng phục vụ lúc, nơi, nhiên chất lượng phục vụ tùy thuộc vào tâm lý khách hàng cách đối xử nhân viên khách  Việc phục vụ ăn uống khách sạn cần đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí ăn, đồ uống cho phù hợp với loại thực đơn, loại khách, bên cạnh việc đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm quan trọng  Kinh doanh ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm Xin đơn cử: dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, …và loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…vì địi hỏi u cầu nhân viên phục vụ phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng - Vị Trí: Đa phần bữa tiệc chiêu đãi tổ chức khách sạn, nhân viên phục vụ trình độ chun mơn nghiệp vụ, tận tình chu đáo phong cách lịch trình phục vụ góp phần tạo nên thành cơng Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 bữa tiệc Có nhiều vấn đề khơng thể giải sau nhiều ngày đàm phán lại thành công bàn tiệc điều cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn không thỏa mãn nhu cầu ăn uống người mà cịn giữ vị trí quan trọng mối quan hệ đối ngoại ngoại giao (Hoàng Thị Út Thương, “Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Horison”, 2010) - Chức năng: Tuy lĩnh vực kinh doanh chủ yếu kinh doanh ăn uống giữ vai trò quan trọng toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng khách hàng đến với khách sạn - Nhiệm vụ: ăn mục đích ăn người khác nhau, có người ăn đói, có người coi ăn uống thú vui, lại có người ăn tị mị muốn biết mùi vị ăn đó, điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn kích thích tiêu dùng khách, tiêu dùng khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt doanh thu ngoại tệ khách sạn doanh thu toàn ngành du lịch -> vậy: hoạt đơng kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá nét riêng ẩm thực người dân địa, giới thiệu với du khách ăn thức uống đặc sản địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống cho khách thấy phát triển du lịch Việt Nam LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) 2.1 Một số khái niệm Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú khoảng thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu (Nguyễn Trường Giang, Thực Tập Tổng Hợp Khách Sạn Nhà Hát Thăng Long, 2010) 2.2 Đặc điểm hoạt động phận buồng - Tính phức tạp: môi trường thường xuyên tiếp xúc với tình nhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách vấn đề nhạy cảm khác - Nội dung mang tính kỹ thuật: cơng việc buồng phòng phải tuân theo chuẩn định, sử dụng trang thiết bị đại - Ít có hội giao tiếp với khách: thời điểm dọn phịng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngoài, có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khác nên cần có kỹ giao tiếp với khách - Tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực công việc địi hỏi phải có lao Trần Thanh Tồn MSSV 1054050118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sản phẩm chất lượng đòi hỏi phận buồng phải hợp tác với khác phận khác lễ tân tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa thiết bị máy móc 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.3.1 Định nghĩa chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi, tùy theo đối tượng sử dụng “Chất lượng” có ý nghĩa khác Sau nhiều tranh cãi tính trừu tượng đến mức khó diễn giải mà tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan”, yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tạp quán (“Chất lượng hệ thống quản lý chất lượng”, trang web: http://vietthueluanvanthacsi.wordpress.com/2013/03/11/chat-luong-va-he-thong-quanli-chat-luong/, 11/03/2013) 2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú nói thứ vơ hình khó đánh giá nằm cảm nhận khách hàng sở vật chất cụ thể, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khó khăn mơ hồ Bản thân dịch vụ lưu trú vơ hình, ta khơng nhìn thấy, khơng sờ thấy khơng có thước đo cụ thể, điều có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng mà cảm nhận khách hàng lại phạm trừu tâm lý mang tính chất chủ quan, khơng ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước ->Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Chính việc đánh giá chất lượng khách sạn áp dụng chi mang tính chất tương đối thơng qua việc hệ thống lại tiêu theo Hotel – Classification Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) điển hình mốt số tiêu sau: Bảng 1.1: Hotel – Classification Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) Tiêu chí Hạng Hạng Phòng hội nghị, hội Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 Hạng Hạng Hạng - Một phòng - Khu vực - Khu vực hội thảo dành cho hội dành cho hội 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 4.1.2 Công việc cụ thể ngày tổ buồng 4.1.2.1 Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc ca đêm nắm : + Số lượng buồng có khách + số lượng khách đến (quốc tịch) xem khách phòng nhằm đáp ứng nhu cầu khách + Số lượng khách (để kiểm tra làm việc vệ sinh phòng khách đi) sau vào sổ khách + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khố Sau bàn giao ca xong người đảm nhận phần việc Khi làm phịng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh + Nhận đồ giặt khách + Tiễn khách đón khách đến 4.1.2.2 Cơng việc buổi trưa Nhận bàn giao cơng việc buổi sáng cịn lại giải cơng việc Phục vụ dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh buồng khách Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối 4.1.2.3 Công việc buổi chiều Trả đồ giặt - nhận tiếp đồ giặt Kiểm tra hoá đơn ghi đồ uống minibar khách dùng đặt hoá đơn khách ký Phục vụ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh buồng khách vừa Giặt thảm phịng khơng có khách Đơn - tiến khách 4.1.2.4 Công việc buổi tối – đêm - Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối sáng hôm sau - Thay khăn loại cho khách khách yêu cầu - Gấp phủ giường lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng khu vực phụ: nhà xe, locker Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 Bật tắt đèn bảo vệ phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi động tĩnh khu vực phòng khách phục vụ nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy Đón tiếp khách Đối với số điện thoại nội khách sạn khơng cần thơng báo cho khách phịng có máy điện thoại mặt bàn làm việc có hướng dẫn cách sử dụng để gọi phận khách sạn, nên khách có nhu cầu phận việc ấn số điện thoại phận để hỏi trực tiếp 4.1.3 Tác phong thái độ nhân viên buồng 4.1.3.1 Ý nghĩa Gây lòng tin tình cảm khách trình phục vụ vấn đề có ý nghĩa vơ quan trọng cơng tác kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng nói riêng cơng tác phức tạp Do muốn kinh doanh có hiệu phải thực quan tâm phục vụ khách chu khách sạn thực trở thành "ngôi nhà thứ hai khách" Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế trình độ văn minh văn hoá dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể truyền thống mến khách, từ đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn 4.1.3.2 Tác phong – thái độ Khi làm việc phải mặc trang phục khách sạn quy định, trang phục sẽ, gọn gàng, đứng chững chạc, chỉnh tề Thao tác nhanh, quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời tình huống, khơng để khách phải chờ lâu Đàng hồng chững chạc công việc giao tiếp với khách Trong công việc phải thể tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng Khi khách nhờ việc phải hỏi rõ ràng, việc chức nhận làm, khơng lứa hẹn lại bỏ khơng làm Trong q trình làm việc phát ngờ vấn đề phải báo cáo trung thực lãnh đạo Ln xác định người phục vụ để giao tiếp với khách lễ độ, lịch (nhất với khách khó tính) Làm phịng khách vằng mặt, q trình làm phịng tất đồ đạc khách phải giữ nguyên Trong trực hay làm nhiệm vụ phải ln có mặt vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 Phải thấy rõ quyền lợi gắn với trách nhiệm nghề nghiệp làm để làm việc đạt chất lượng cao Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách từ thực tế học lẫn tiếp thu ý kiến khách 4.2 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn 4.2.1 Nguyên tắc làm vệ sinh Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, phải nắm "nguyên tắc làm vệ sinh buồng" - Khi làm vệ sinh phải làm theo trình tự định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước nâng cao vệ sinh lao động - Khi làm vệ sinh phải có hai người Một người làm vệ sinh phòng ngủ, người làm vệ phòng vệ sinh - Không nên di chuyển mạnh trang thiết bị đồ dùng làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mát, biến dạng chúng - Tuỳ loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau vải cotton mềm Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước vào Nếu khách phịng phải có đồng ý khách vào Trong q trình làm vệ sinh khơng gây ồn 4.2.2 Trình tự làm vệ sinh a Trình tự vệ sinh buồng ngủ Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh phịng phịng khách trả, phịng khách Vì mà bàn giao ca nhân viên buồng biết công việc phải làm ca số lượng phòng cần làm vệ sinh Đồng thời để làm vệ sinh người phục vụ biết phải chuẩn bị dụng cụ chuẩn bị đồ dùng để thay thế, số lượng bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị vệ sinh phịng khách lấy ví dụ sau: Sau họp đầu sáng ngày 20 tháng năm 2013 nhân viên buồng nhận báo cáo biết ngày phải làm 12 phịng 10 phòng khách phòng khách vừa trả phòng 702, 703,704 từ 705 - 719 đến 726 Trong 12 phịng có phịng đơn (tức phịng giường King) phịng đơi (mỗi phịng giường twin) Căn vào ví dụ ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc chuẩn bị đồ dùng đặt phòng dụng cụ vệ sinh Song để có đồ dùng dụng cụ đủ làm vệ sinh trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem xe đẩy tầng có đủ dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa Nếu thiếu xuống kho để nhận đồ Trong trường hợp kho hết tầng khác lấy tầng khác nhiều tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 Ví dụ: Phòng 704 làm phòng thiếu khăn mặt sau đặt vào cho khách sau Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có order (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giao nhận người nhận ký - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt + Khăn lau loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su số dụng cụ khác - Chuẩn bị đồ dùng thay + Ga hai loại ga king cho phịng đơn ga twin cho phịng đơi + Vỏ gối phòng vỏ gối + Khăn tắm phòng hai + Khăn mặt phòng hai + Khăn tay phòng hai + Khăn chân phòng + Dép nhà + Nước lọc Joy + Diêm, chai, phòng hai người (phịng đơi phịng hai chai) + Chè lipton, chè nhài, phịng thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, thứ phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, phịng thứ hai gói + Sữa khơ, phịng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh + kem đánh răng, phòng đơn chiếc, phịng đơi hai + Xà phịng phịng hai bánh Trần Thanh Tồn MSSV 1054050118 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 + Dầu gội đầu: phòng lọ + Sữa tắm phòng lọ + Xà phòng thơm phòng lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bơng ngốy tai, thứ cái, phòng giấy, bút, tập gấp + Lược phịng + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phịng vip + Đón gát giầy đánh giày - Các đồ dùng thay dụng cụ làm vệ sinh sau dã chuẩn bị xong đặt xe đẩy tầng, xe đẩy gồm có ngăn xếp sau: + Trên mặt xe để đồ dùng thay + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, đựng ga gối, khăn bẩn, đầu đựng rác + Ở túi rác chỗ xe thừa đựng dụng cụ hoá chất làm vệ sinh - Trước tiến hành vào làm phịng phải bấm chng xem khách có nhà khơng, khơng tự ý mở cửa Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa dùng thẻ khoá tầng để mở Nếu khách có nhà mở cửa phải xin phép khách làm phịng: "Thưa q khách tơi làm vệ sinh phòng quý khách ạ" Nếu khách đồng ý vào, không nhẹ nhàng đóng cửa phịng khác Tại khách sạn Trường Thọ sử dụng hệ thống biển treo, khách muốn làm phòng họ treo biển make up Nếu họ khơng muốn làm họ treo biển khơng làm phiền Như thuận tiện cho nhân viên buồng Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thơng thống phịng Tắt hết đèn, TV, điều hịa (nếu khách khơng có phịng) Mang ga gối vào đặt bàn Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề khơng Nếu đệm lót hỏng phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phịng vệ sinh để cọ rửa Trần Thanh Tồn MSSV 1054050118 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, vỏ gối - Trải ga phủ đệm: đứng đầu giường, mở ga tung mạnh phía trước cho bốn cạnh ga lại phải Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga cho hai bên cạnh giường ga nhau, mép ga đầu giường với mép giường Trải chăn dạ: tung chăn cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm Trải ga phủ giường trải chăn Sau gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn ga phủ xuống đệm Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga chăn lên giường sau kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau rút tay vuốt phẳng đưa tay lên lật ngược phần vừa nhấc lên cho với mép giường, phần cịn lại nhấc đệm giắt xuống sau bên bẻ góc giắt ga hai bên - Lồng vỏ gối đặt đầu giường, giường - Mang phủ giường phủ lên * Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị phòng Dùng vải khơ mềm xịt hố chất chun dùng lau đồ gỗ sau lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế trang thiết bị (Riêng với lau kính phải dùng nước xít kính khăn vải cotton) Trong q trình lau chùi lau theo vịng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra trang thiết bị đến phải mở tất ngăn tủ lau chùi trước sau, dưới, kiểm tra đèn xem có sáng khơng, lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar khơng có báo cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách để bổ xung đồ cho đủ Lau đến đâu ta xếp lại đồ đạc đến thiếu bổ xung Ví dụ: dép để ngăn giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt bàn uống nước Ta phải kiểm tra xếp đặt đồ đạc phòng quy định gọn gàng đẹp mắt Sau lau xong tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm Kiểm tra lần cuối toàn trang thiết bị phòng xem thiếu sót khơng? Có vị trí khơng? Nếu thiếu chưa bổ xung điều chỉnh lại cho phù hợp b Trình tự làm vệ sinh buồng tắm - Bật đèn Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 - Mở nắp bệ xí xả nước - Thu tất đồ cũ đem khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh hết, xà phòng - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn sponge hố chất - Cọ rửa lavabơ - xả nước ấm - Cọ bồn tắm hoá chất giaven hố chất trắng - xả nước nóng - Cọ vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng - Cọ cầu hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay - Sau cọ rửa tất đồ dùng, trang thiết bị phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất nhà - Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa xe đẩy Đặt khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh vào vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt - Lồng túi rác vào thùng rác đặt vào góc cạnh cửa - Kiểm tra lại lần cuối xem thiếu khơng? trang thiết bị đặt vị trí chưa Chú ý: làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra trang thiết bị xem có hoạt động bình thường khơng? Nếu có vấn đề hư hỏng cịn có biện pháp sửa chữa thay kịp thời Ví dụ: phịng 705 khố vịi hoa sen bị hỏng khơng khố lại u cầu cho tổ sửa chữa lên sửa Cuối làm vệ sinh phịng tắm xong ta đóng cửa phịng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phịng Trường hợp khách có phịng khơng tắt đèn, tắt điều hồ, mà chào khách chúc khách ngày vui vẻ nhẹ nhàng đóng cửa lại ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG 5.1 Đánh giá nghiệp vụ phận buồng  Tốt: Nhìn chung hoạt động phục vụ buồng khách sạn Trường Thọ Hà Tĩnh đánh giá tốt, ưu điểm bật đáng đề cập là: +Bộ phận buồng khách sạn có đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ khả giao tiếp với khách hàng nên chất lượng công việc đạt hiệu cao Bên cạnh nhân Trần Thanh Tồn MSSV 1054050118 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 viên cịn trải qua buổi học quy trình làm, ngun tắc sử dụng hốt chất…từ nâng cao chất lượng trình làm việc +Các tầng trưởng Supervisor có kiểm tra cách triệt để buồng sau nhân viên dọn nên kịp thời sửa chữa thiếu sót, đảm bảo buồng tình trạng vệ sinh sẵn sàng trước khách tới khách sạn + Trong hoạt động phục vụ buồng có phối hợp nhanh chóng ăn khớp với phận khác phận sữa chữa bảo dưỡng, phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàng… từ đem lại hài long từ phía khách hàng +Các nhân viên phận buồng có tinh thần đồn kết cao, sẵn sàng giúp để hồn thành cơng việc cách tốt + Điều đặc biệt nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực hiếu khách mà riêng phận buồng thường xuyên nhận good commend (Khen ngợi) từ phía khách hàng  Chưa tốt: Bên cạnh cịn có thiếu sót đáng kể, hời hợt nhân viên chi tiết sai nghiệp vụ nhỏ làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc như: + Khi trải grap giường gấp nếp sơ sài, quy trình khơng kỹ lưỡng để lại nếp nhăn + Chưa ý đến vật dụng bẩn bên giường, kệ, tủ… + Thái độ thiếu tự tin, tự nhiên có khách phịng… + Trong q trình làm buồng nhân viên phải sử dụng nhiều hóa chất, cho trang thiết bị phịng, việc sử dụng hóa chất khơng liều lượng khơng cẩn thận gây nên ảnh hưởng không tốt tới trang thiết bị hư hỏng, giảm tuổi thọ… + Mặc dù nhân viên đào tạo quy trình song mắc phải thiếu sót đặc biệt vấn đề tóc phịng, hầu hết Sup kiểm tra sau làm phòng phát nhiều tóc…điều tưởng chừng chuyện nhỏ thực quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng làm phòng riêng phận gián tiếp chất lượng khách sạn 5.2 Đánh giá tình hình nhân sự: - Mặt chung nhân phận buồng chưa thực đồng đều, chuyên môn nghiệp vụ số nhân viên yếu - Vấn đề tuyển sàng lọc nguồn nhân có chất lượng chưa triệt để - Nhiều nhân có chun mơn nghiệp vụ ý thức cơng việc cao sử dụng chưa mục đích - Quan hệ cấp cấp chưa thực công bình việc khó khăn cấp trải qua chưa quan tâm, chưa có nhiều mức độ đãi ngộ để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên - Các cấp quản lý lỏng lẻo chưa thực theo sát công việc nhân viên Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tháng 4/2014 Lao động trẻ hóa tay nghề chưa thực cao, trình độ cịn thấp, cần trọng đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhân lực có sẵn để mang lại màu sắc tích cực cho phận 5.3 Đánh giá sở vật chất: - Cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện, nhìn chung hầu hết cơng cụ dụng cụ chuẩn bị tương đối đủ chưa hoàn thiện, nhiều vật dụng cịn thiếu gây khó khăn cho cơng tác làm phòng, chuẩn bị phòng…sự xếp loại cơng cụ dụng cụ cịn chưa hợp lý, điển hình xếp bất hợp lý bàn ghế phịng 105 (Kho ghế), q trình sử dụng bàn ghế cho nhà hàng gây nhiều tiếng động ảnh hưởng xấu đến thư giản khách khu vực quanh tầng - Khu vực công cộng xếp xanh chưa thực đẹp mắt hợp lý, ghế chờ dành cho khách đưa vào cách dư thừa công 5.4 Những thuận lợi khó khăn thách thức: *Thuận lợi: Do quan tâm nhà nước lãnh đạo tỉnh Hà Tĩnh lãnh đạo sở du lịch Tỉnh Hà Tĩnh với vị trí thuận lợi giao thơng, đẹp cảnh quan có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh tiếp tục đầu tư, mở rộng dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn Tình hình trung thị trường kinh doanh khách sạn có chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn Đặc biệt, Trường Thọ Hotel khách sạn quốc tế tiêu chuẩn ba sao, khách sạn lớn Hà Tĩnh vinh dự nhận giải thưởng khách sạn có dịch vụ tốt Để có danh hiệu đóng góp nhiệt tình ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty Đây coi động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Đội ngũ cán công nhân đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chun mơn hố cao, có nhiều kinh nghiệm; thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh *Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi lợi có được, khách sạn Trường Thọ cịn có số khó khăn sau: Là khách sạn đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải lúc tổ chức nhiều công việc để bước trang bị tài sản công cụ, điều kiện vật chất lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên nhiều vướng mắc Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tổ chức hoạt động nên nhiều lúng túng việc xây dụng thị trường nước Biện pháp thu hút khách khả mở rộng kinh doanh hạn chế yếu tố khách quan chủ Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 quan, bên cạnh việc giải thắc mắc, phàn nàn từ phía khách hàng cịn sơ sài chưa thuyết phục, gây khó khăn việc xây dựng hình tượng đẹp Việc để lại dấu ấn khách hàng, ý kiến khách hàng, ưu đãi cho khách hàng thân thuộc chưa trọng nên phần khó chó việc xây dựng thương hiệu khách sạn Tóm lại, thuận lợi khó khăn khách sạn Trường Thọ Nếu biết khai thác tận dụng cách hợp lí mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế tối đa khó khănthì chắn khách sạn thu hút gây ý đối tượng khách đến với khách sạn Điều trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn 5.5 Đánh giá phù hợp thực tiễn Qua đánh giá cảm thấy thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Trường Thọ thực phù hợp, hợp lý cho nhu cầu yêu cầu tại, quy trình mang tính chất khn khổ dễ dàng cho nhân viên nắm thục ngày trở nên chuyên nghiệp, không vướng phải sai lầm không đáng có, thực tế khách sạn ln ý đến chất lượng phục vụ quy trình mà khách sạn đưa hồn toàn cạnh tranh, đem lại dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy an toàn địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, sinh viên thấy hợp lý cạnh tranh, quy trình có rườm rà có chút khác xa với lý thuyết học tơi cảm thấy thật xứng đáng học hỏi quy trình, nghiệp vụ mà khách sạn Trường Thọ đưa áp dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ phân tích nghiệp vụ buồng khách sạn Trường Thọ, tơi có nhiều cảm nhận từ kiến khác nhau, trình làm việc thực nghiệp vụ phận tơi cảm thấy có nhiều khác biệt so với mặt lý thuyết mà học, có nhiều thuật ngữ chuyên ngành mà ta cần lưu ý, q trình làm phịng có khác biệt tương đối rườm rà so với lý thuyết, trình kiểm tra, giám sát có khác biệt, thắc mắc lý thuyết mang tính chung chung gỡ bỏ Tuy nhiên sau q trình thực tập, tơi có nhiều hiểu biết phận, không thiếu lúng túng khâu tiếp xúc với khách khách sạn, khách sạn hoạt động không lâu trình thực nghiệp vụ buồng chăm chút kỹ lưỡng, tơi hài lịng q trình vận hành công việc đơn vị, thực mà nói đội ngũ quản trị khách sạn chất lượng, chưa có nhiều kinh nghiệm làm nhiều điều đáng kể, chăm chút nên phận buồng ngày hoàn thiện quy trình phục vụ, từ trang trí bày trí sở vật chất, cơng cụ dụng cụ Không vậy, trưởng phận buồng luôn trau dồi kinh nghiệm quản lý phận, học hỏi trình vận hành phận khách sạn khác, cập nhật tin tức, trang thiết bị để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 Mang tính chất liên tục kéo dài nên phận ln phải có đổi đáng kể công việc, nhân viên ngày chăm chút kỹ lưỡng theo hướng chun mơn hóa, nói có mặt ưu có mặt khuyết phận buồng ln muốn hướng tới chuyên nghiệp, chất lượng hiệu Chung quy lại, muốn tốt phải thực tâm đầu tư, việc đầu tư cho buồng việc làm mang tính tiên quyết, doanh thu từ phận mang lại cho khách sạn lớn, việc khẳng định thương hiệu, ấn tượng lịng khách hàng việc làm mang tính chiến lược lâu dài mà khách sạn cần hướng đến CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng Trường Thọ Hotel - Về sở vật chất: Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng Trường Thọ Hotel vấn đề cần quan tâm hoàn thiện vấn đề sở vật chất, cung cấp đầy đủ dụng cụ, đồ dùng cho nhân viên Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 trình làm việc, bên cạnh tuyệt đối khơng nên để thiếu dụng cụ, đồ dùng, hóa chất, khăn lau …trong phịng khách - Về nhân lực: Giám đốc phận buồng nên thường xuyên tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên phận cách thức liều lượng sử dụng hóa chất, tiêu chuẩn Set Up đồ đạc phịng Có thể thấy phận nên tuyển thêm phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phịng để đem lại hiệu công việc cao Nhân viên phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách, tức hiểu rõ tâm lý khách hàng từ khách VIP đến khách thường, tùy tính cách, đặc điểm cá nhân loại khách mà phục vụ khách nhau, điều tạo nên chất lượng phục vụ tốt cho khách sạn - Về chế độ quản lý, đãi ngộ nhân viên: Vì cơng việc phục vụ buồng công việc, nặng nhọc, kéo dài, tương đối vất vả khách sạn, chiếm nhiều thời gian, nhân viên phải làm thêm lượng khách q đơng, điều dẫn đến nhàm chán, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ Do nhân viên cần quan tâm nhiều đến vấn đề vật chất, tinh thần, vật chất nên ý nhiều tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt nhân viên có nhiều đóng góp tích cực chất lượng ngày lễ, tết…đối với nhân viên tiết kiệm, làm thêm giờ, có sáng kiến, trung thành tận tâm với khách sạn nên mức thưởng xứng đáng Bên cạnh thường xuyên tổ chức hoạt động văn hóa, phúc lợi, tạo thoải mái tinh thần cho nhân viên, thường xun có hoạt động khích lệ tinh thần, tổng kết trao thưởng, biểu dương, khen ngợi, ghi cơng…cho đóng góp chất lượng phục vụ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực, hứng thú công việc cho người lao động đạt hiệu công việc thật tốt Ý kiến đề xuất Để góp phần nhỏ bé vào xu hướng phát triển chung toàn khách sạn tơi có số ý kiến đề xuất đóng góp với ban lãnh đạo sau:  Khách sạn cần đầu tư việc xây dựng phát triển nhân lực hiệu kinh doanh hoạt động Marketing nhằm khai thác nguồn khách cách có hiệu quả, đặc biệt khách quốc tế có khả tốn cao  Kết hợp hài hịa biện pháp quảng cáo, áp dụng sách giá cách hợp lý có hiệu  Khách sạn nên tổ chức thường xuyên hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng  Tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư xây dựng điện nước Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014  Đối với khách hàng VIP nên đầu tư phần quà nhỏ (có in biểu tượng khách sạn), lấy lòng khách hàng chiêu PR hiệu  Khách sạn nên tổ chức buổi học tập chỗ, hội thi tay nghề giỏi cho người lao động  Tham gia hội thi ngành Nghiệp vụ Bar, buồng…để nhân viên có hội học hỏi, phát huy tay nghề đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Riêng phận buồng Giám đốc phận nên có thay đổi sau  Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với giai đoạn phát triển nhu cầu xã hội  Thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên quy trình làm việc, khả ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách ngôn ngữ, địa lý  Tổ chức thi cho nhân viên “xếp pantry đẹp” “xếp xe trolley đẹp” nhằm nâng cao tinh thần học hỏi gắn kết nhân viên  Tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên thi, tuyển chọn, đề cử vần nhằm nâng cao trách nhiệm, tinh thần chất lượng công việc  Rút ngắn tối đa khoảng cách xếp – nhân viên biện pháp tâm lý hiệu  Biểu dương khen thưởng cá nhân xuất sắc cơng việc  Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để bổ xung sửa đổi kịp thời  Lắng nghe ý kiến khách, giải phàn nàn khách cách nhanh chóng để khách khơng cảm thấy phiền lòng Kết Luận Trong vòng 10 năm trở lại ngành du lịch Việt Nam có bước thực thành công thắng lợi, nhà nước ta có định hướng thật đắn cho ngành du lịch, ngành du lịch ta cịn có ý nghĩa to lớn mặt xã hội, giải tốt nhu cầu lao động, nguồn nhân lực có chất lượng, thơng qua du lịch phương Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 thức quảng cáo tốt cho đất nước, thiên nhiên, lịch sử, người việt nam đến bạn bè giới Khách sạn Trường Thọ khách sạn quy mơ, hoạt động có hiệu địa bàn Hà Tĩnh, khơng có nghĩa khách sạn hoàn hảo mặt lẽ đâu có thực hồn hảo, qua nghiên cứu ta thấy rõ hoạt động kinh doanh khách sạn với doanh nghiệp khác, nhờ ta thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, mặt chưa được, khó khăn vướng mắc cần giải khách sạn, hy vọng thời gian tới khách sạn hoạt động thật hiệu quả, chất lượng ngày nâng cao, thị trường ngày phát triển để vững bước thị trường du lịch Việt Nam Qua đợt thực tập, làm môi trường động, đại chuyên nghiệp học hỏi nhiều chuyên ngành, thuật ngữ, nghiệp vụ mà biết mặt lý thuyết, “học đôi với hành”, giúp thấy tầm quan trọng nghiệp vụ buồng khách sạn, vai trò trách nhiệm người làm nghiệp vụ buồng, từ nâng cao kiến thức, khả chun mơn tiền đề cho công việc thực tế sau Trong q trình thực tập tơi nhận giúp đỡ tận tình phía ban giám đốc, anh chị nhiệt tình dẫn cho tơi, sinh viên bước đầu bở ngỡ bất cập lý thuyết thực hành, điều kiện giúp gở bỏ vướng mắc bước đầu tập cho thói quen làm việc môi trường động chuyên nghiệp Do trình độ hiểu biết lực, kiến thức cịn hạn chế, nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót thực khơng hồn chỉnh, mong nhận giúp đỡ, góp ý để viết hồn thiện nội dung yêu cầu Một lần xin chân thành gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc, anh chị thuộc phận buồng nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thực tập giúp hiểu biết nhiều nghiệp vụ thuật ngữ chuyên ngành Thầy cô giáo dạy cho tơi dạy thật bổ ích, mơn nghiệp vụ để tơi ngày nâng cao khả chuyên ngành, cô Trần Thị Kim Oanh giúp đỡ nhiều việc định hình viết, cấu trúc cách thức báo cáo để tơi hồn thành mong đợi Xin trân trọng Ngày 02 tháng 04 năm 2014 Sinh Viên Thực Tập Trần Thanh Toàn TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu: “Hiệu hoạt động nhà hàng khách sạn” (Lưu hành nội bộ) Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014 “Quy trình phục vụ buồng Trường Thọ Hotel” (Lưu hành nội bộ) “Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013” (Lưu hành nội bộ)  Trang web: “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” http://www.thuonghieuvietnam.com.vn/ “Chất lượng hệ thống http://vietthueluanvanthacsi.wordpress.com/ quản lý chất lượng” “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Thắng Lợi” http://doc.edu.vn/ “Cơ sở lý luận nghiệp vụ phục vụ buồng” http://text.123doc.vn/ Và trang web tài liệu: Luanvanaz.com vi.wikipedia.org khotailieu.com tailieu.vn Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH Trang 18 - 30 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ .Trang 18-27 1.1 Công việc cụ thể phận buồng ... khách sạn cần chăm chút hơn, hoàn thiện để doanh thu lợi nhuận mang lại tích cực CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG... chuyên nghành học mình, để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, tơi lựa chọn thực tập khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, khách sạn lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Với