THỰC HÀNH NGHIỆP vụ KINH DOANH KHÁCH sạn

QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN BÀI TẬP THẢO LUẬN Yêu cầu: Đưa biện pháp chủ động quản lý nghiệp vụ đặt buồng vượt trội từ góc độ giám đốc khách sạn, trưởng phận lễ tân, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng Phần 1: Khái quát chung Overbooking khách sạn Khái niệm Theo từ điển Oxford Advanced Learer’s Dictionary – Trường đại học Cambridge có đưa khái niệm: OVERBOOKING : Selling more tickets on a plane or reserve more rooms in hotel than there are place available Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trường đai học Kinh tế quốc dân có đưa khái niệm: Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương OVERBOOKING: Là việc nhận đăng kí buồng nhiều so với số buồng có khả đáp ứng khách sạn vào thời điểm định Phân loại Trong kinh doanh khách sạn, Overbooking chia thành loại: 2.1 Overbook có tính tốn, có chủ đích (planted Overbooking) Đây loại nhận Overbooking có tính tốn trước Do đặc điểm sản phẩm, dịch vụ buồng phòng khách sạn cung cố định, khơng thể lưu kho cất trữ Cầu ln biến đổi chịu ảnh hưởng tính thời vụ có nhiều sản phẩm thay (có thể loại khác loại).Do có nhiều trường hợp khách đặt phịng lại khơng đến sử dụng dịch vụ (hỗn, hủy) có khách thực có nhu cầu sử dụng buồng phịng lại khơng sử dụng buồng phòng bị xem đặt hết chỗ Dù công suất sử dụng buồng phịng 1% hay 100% lượng chi phí cố định khách sạn phải bỏ để trì tình trạng hoạt động sẵn sàng phục vụ khách khách sạn Do để đảm bảo cung gặp cầu, hạn chế lãng phí tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhà quản Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương trị khách sạn tính tốn có kế hoạch nhận đặt phòng vượt trội lên so với khả đáp ứng khách sạn để đảm bảo khách sạn đạt công suất tối đa 2.2 Overbook xảy ngồi ý muốn, cịn gọi cố kĩ thuật (accident overbook) Loại overbook thường lỗi nhân viên đặt buồng.Trong trường hợp mà nhân viên đặt buồng khơng nắm rõ tình hình sử dụng buồng phòng khách sạn: số lượng buồng trống, thời gian khách check-in, check-out…hoặc có sai sót, nhầm lẫn nghe thông tin khách, không nhập liệu khách vào máy để thuận tiện cho việc theo dõi Do dễ xảy tình trạng nhận đặt buồng overbooking Ngoài ra, overbook xảy dự tính có trường hợp bất thường chẳng hạn khách lưu trú khách sạn muốn sử dụng lịch vụ khách sạn lâu so với dự kiến đăng kí đặt phịng ban đầu lúc mà khách sạn đạt công suất 100% Nguyên nhân overbook Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương 3.1 Nguyên nhân thứ (chủ quan) mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động chính, quan trọng khách sạn Nó đóng vai trị trụ cột doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn khách sạn ( khoảng 70%) Đối với khách sạn qui mô nhỏ tỷ lệ doanh thu từ hoạt động lên tới 97% Ngay khách sạn sòng bạc nơi mà doanh thu từ dịch vụ sòng bạc chiếm 66%, hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm thứ 20%, doanh thu từ hoạt động khác có 14% Như vậy, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn tức làm tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ lưu trú nên Overbooking góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng buồng khách sạn 3.2 Nguyên nhân thứ hai (khách quan) nhu cầu đặt phòng khách Thị trường khách sạn nói chung buồng phịng nói riêng, cung cố định, cịn cầu ln biến đổi, đặc biệt ngành du lịch ngành có tính thời vụ thể rõ rệt ( có mùa cao điểm năm, có tháng cung vượt cầu, hay ngày cuối tuần khả đáp ứng buồng phịng hạn chế…) Chính Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương việc ngân quỹ phòng khách sạn khơng đổi nên việc dự đốn nhu cầu khách cần thiết để bán phòng cho người cần thuê với giá hợp lý theo thời điểm Trên thực tế có nhiều trường hợp khách hàng đặt buồng khách sạn không sử dụng như: - Khách đặt phịng trước khơng đến - Khách hủy phịng vào chót - Khách vãng lai đến đăng kí dịch vụ buồng phịng bất ngờ - Khách check-out sớm có nhu cầu kéo dài thời gian sử dụng buồng phòng khách sạn dài so với dự định - Khách đặt phòng dài ngày chưa sử dụng dịch vụ phịng Trong lại có khách đến sau thật cần thuê phòng lại khơng có phịng để th Như vậy, việc nhận overbooking tức khách sạn nhận đặt buồng cho khách cần thuê để bù đắp vào buồng không sử dụng khách khác Và từ đáp ứng nhu cầu th phịng đáng khách hàng Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương Tác dụng Như phân tích kĩ trên, tác dụng nhận Overbooking: - Đối với khách sạn: Tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn, trách gây tình trạng lãng phí buồng phòng - Đối với khách: Đáp ứng nhu cầu thuê sử dụng dịch vụ buồng phòng đáng Tác hại Mặc dù Overbooking hoạt động đáng, hợp pháp khn khổ cho phép có tác dụng tích cực khơng với khách sạn mà với khách hàng kể trên, mang đến nhiều tác hại khơng có biện pháp quản lý sách xử lý hợp lý khách sạn cho trường hợp 5.1 Đối với khách hàng: Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương - Về mặt tâm lý: Cảm thấy khó chịu, làm giảm cảm giác hào hứng, hứng thú với chuyến Cảm giác bị lừa dối, không tôn trọng, không đề cao bị đối xử không công - Về mặt vật chất: Tốn thời gian, công sức, bất tiện (trong việc chời đợi chuyển sang sở lưu trú tương đương) Ngoài ra, việc giải Overbooking khách sạn chậm trễ (mất nhiều thời gian cho việc giải Overbooking), không thỏa đáng (khách nơi để lưu trú điểm đến) cịn dẫn đến mát tiền bạc, uy tín khách đối tác họ… tức ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu công việc khách cần thực điểm đến 5.2 Đối với khách sạn: - Về mặt uy tín, thương hiệu khách sạn: Overbooking không giải tốt gây nên phản ứng tiêu cực khách hàng, ấn tượng xấu khách hàng khách sạn, làm giảm uy tín khách sạn Theo nghiên cứu nhà Marketing ta biết giá phải trả cho lần đưa dịch vụ khơng tốt Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Cảm giác: Khơng hài lịng Hài lịng Chia sẻ thông tin sản phẩm không tốt, bất mãn với 11 người thân, bạn bè họ Chia sẻ thơng tin tốt, cảm giác hài lịng sản phẩm, dịch vụ với người khác Mỗi người nghe thông tin không tốt sản phẩm, dịch vụ tiếp tục chia sẻ với người khác Ngày với phát triển mạnh mẽ công nghệ truyền thông, internet với forum, trang mạng xã hội số lây lan “một lần bất tín” khách sạn trở nên có sức lan tỏa ghê gớm - Về mặt vật chất: Tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý Overbooking (Liên hệ để chuyển khách sang sở lưu trú tương đương, chi phí phát sinh, chi phí bồi thường thiệt hại theo sách khách sạn theo thỏa thuận thương lượng với khách) Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương - Về mặt tâm lý nhân viên: Khách sạn thường xuyên xảy Overbooking , nhân viên lễ tân nhận đặt buồng, trực tiếp tiếp xúc với khách xử lý giải tình gây nên tâm lý áp lực vô nặng nề dẫn đến làm giảm hiệu lao động tổng thể nhân viên, nhân viên giỏi không chịu áp lực cơng việc - Ngồi ra, khách hàng trung thành với khách sạn bị rơi vào trường hợp Overbooking sử dụng quyền thay tương dương chuyển sang sử dụng dịch vụ tốt khách sạn khác với tâm có phản ứng tiêu cực với khách sạn dẫn đến tác hại ta hẳn đối tượng khách hàng trung thành này, làm lợi cho đối thủ cạnh tranh nhiều hệ lụy khác Phần 2: Các biện pháp chủ động quản lý Overbooking từ góc độ giám đốc khách sạn, trưởng phận lễ tân nhân viên nhận đặt buồng Khái quát Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương Giám đốc khách sạn, trưởng phận lễ tân nhân viên đặt buồng có vị trí, vai trị chức khác khách sạn vai trò người việc quản lý Overbooking hoàn toàn khác Như học: Giám đốc khách sạn người lãnh đạo trực tiếp có chức vạch tổ chức thực chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh khách sạn Trưởng phận lễ tân người đứng đầu phận lễ tân có chức hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân, tính tốn điều tiết nhằm đạt cơng xuất sử dụng buồng phịng cao đồng thời ln đơn đốc, kiểm tra, giám sát thường xuyên kết hoạt động nhân viên lễ tân Chịu toàn trách nhiệm kết hoạt động phận lễ tân với lãnh đạo cấp Nhân viên lễ tân nhận đặt phòng nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách Chức nhân viên nhân viên lễ tân ln ln phải nắm tình trạng buồng phịng để đáp ứng tốt yêu cầu khách đồng thời phải biết cách sử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn trăn tình khẩn cấp sai sót khách sạn Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương Chúng ta khái qt vai trị, chức chức danh kể thông qua bảng sau: Chức danh Vai trò Giám đốc khách sạn Chiến lược Trưởng phận lễ tân Chiến thuật Nhân viên lễ tân nhận đặt buồng Tác nghiệp Quản lý Overbooking Như vậy, cụ thể quản lý hoạt động Overbooking vai trò thành phần thể để mang lại hiệu cao khách sạn 2.1 Giám đốc khách sạn Vai trò quản lý Giám đốc khách sạn việc quản lý Overbooking chủ yếu nằm việc quản lý loại Overbooking có kế hoạch Vai trị quản lý thể việc thông qua trả lời hai câu hỏi: Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương Thứ nhất, nhận Overbooking tỉ lệ Overbooking nên nhận tối đa phần trăm hiệu quả? Chẳng hạn 10%, 12 % hay 17% ? Con số nhà quản lý tính tốn, đưa dựa số cứ: (1) Vì hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng tính thời vụ nên nhà quản trị dựa số thống kê theo thời điểm, mùa vụ tình trạng hoạt động nhận đặt phòng khách sạn qua năm (chẳng hạn tiêu công xuất sử dụng buồng phòng, tỉ lệ phòng bị hủy, tỉ lệ phịng khách đặt khơng đến…) để dự báo đưa số giới hạn nhận Overbooking cho mùa cho mang lại hiệu (2) Căn dựa đặc điểm khách hàng mục tiêu khách sạn Tùy vào loại, hạng khách sạn mà đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn khách cao cấp khách bình dân Đối với khách sạn có thị trường khách hàng mục tiêu khách cao cấp: Đặc điểm đối tượng khách cao cấp có khả chi trả cao, yêu cầu cao chất Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương lượng dịch vụ khả đáp ứng khách sạn, họ cịn có lợi thương lượng khách sạn nên hạn chế việc nhận Overbooking khả rủi ro lớn Đối với khách sạn có thị trường mục tiêu đối tượng khách bình dân: Đặc điểm đối tượng khách bình dân có khả tốn trung bình, dễ thương lượng, thuyết phục thỏa thuận có cố xảy khách sạn xem xét tỉ lệ nhận Overbooking cao Ngoài ra, phải vào đặc điểm đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn, thị trường khách hàng khách sạn khách Âu tỉ lệ hủy phịng thường thấp khách Âu có tính kế hoạch cao nên phải có định tỉ lệ overbook thấp Ngược lại với thị trường khách Á có định tỷ lệ overbook cao (3) Căn vào chiến lược định hướng kinh doanh khách sạn Khách sạn nhắm vào đoạn thị trường mục tiêu đối tượng khách quen, khách theo đồn thơng qua tổ chức (B2B) nên trì tỉ lệ Overbooking thấp – Vì Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương uy tín, mối hợp tác làm ăn lâu dài bên nên khả thay đổi định đặt phịng (hỗn, hủy, giảm số lượng) Khách sạn nhắm vào đoạn thị trường mục tiêu đối tượng khách vãng lai, khách lẻ (B2C) trì tỉ lệ Overbooking cao Vì khả thay đổi định đặt phịng thường xuyên xảy (4) Căn dựa điều, kiện khả xử lý Overbooking khách quan khách sạn Điều hiểu trường hợp Overbooking xảy (khách đến mà khơng có phịng) mà khách sạn có khả xử lý tình tốt (vẫn làm khách hài lịng) trì tỉ lệ Overbooking cao ngược lại Chẳng hạn, xung quanh khu vực địa lý khách sạn khơng có khách sạn có thứ hạng hay chất lượng phục vụ tương đương để ta gửi khách trường hợp Overbooking xảy ta nên nghĩ tới tỉ lệ nhận Overbooking thấp Ngược lại, xung quanh khách sạn có số lượng khách sạn có thứ hạng chất lượng phục vụ tương tự, tức quyền Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương thay tương đương khách hàng đảm bảo overbooking xảy ta suy nghĩ đến tỉ lệ nhận Overbooking cao (5) Căn dựa sách, pháp luật Overbooking Chẳng hạn quy định chung pháp luật nhà nước cách thức xử lý quyền lợi, nghĩa vụ bên Overbooking rõ dàng, với mức xử phạt lớn, nghiêng nhiều phía trách nhiệm khách sạn giám đốc khách sạn nên thận trọng việc đề tiêu nhận Overbooking tối đa Ngược lại khơng có quy định xử lý Overbooking khách sạn văn pháp luật mà việc xử lý phụ thuộc vào thương lượng khách sạn khách hàng tỉ lệ Overbooking cao Thứ hai, có Overbooking phương án xử lý nào? Quản lý tốt Overbooking khơng có nghĩa trì cơng suất khách sạn tối đa khơng có trường hợp Overbooking xảy Một vai trò giám đốc khách sạn việc quản lý nhận đặt phòng vượt trội cho hiệu Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương việc phải xây dựng đưa phương án xử lý tối ưu có trường hợp Overbooking xảy Một số phương án đưa ra:  Xây dựng sách cụ thể, rõ ràng quyền lợi khách nghĩa vụ khách sạn có Overbook xảy Chẳng hạn: Một số định hướng cách thức giải mà giám đốc gợi ý đưa cho nhân viên tác nghiệp cấp khách đến nhận phòng khách sạn khơng khách sạn đáp ứng (Overbooking) : - Khách chuyển sang khách sạn có thứ hạng chất lượng phục vụ tương đương, sử dụng dịch vụ khách sạn mà không chi phí thời gian lưu trú đăng kí thời gian lưu trú ban đầu với khách sạn - Có phận nhân viên đưa đón khách làm thủ tục check-in check-out cho khách khách sạn đưa tới Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương - Thường xuyên liên lạc giúp đỡ khách có vấn đề hay cố xảy ( tạo tin tưởng, quan tâm khách sạn dù không phục vụ khách hàng) - Hứa với khách hàng khách sạn có phịng trống ngày tới đến đón khách hàng khách sạn để phục vụ( điều hạn chế việc khách hàng, chuyển khách hàng cho đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách sạn mà khách hàng sử dụng tốt) - Đền bù cho khách hàng với trường hợp overbook gây hậu qủa nghiêm trọng cho khách hàng, khách hàng VIP, khách hàng quen khách sạn  Liên hệ, xây dựng mối quan hệ hợp tác với số khách sạn xung quanh để thương lượng chuyển khách dễ dàng có Overbook xảy  Có sách đãi ngộ, động viên nhân viên lễ tân, phận đặt buồng họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Định hướng để phận lễ tân thấy họ người đặc biệt quan trọng khách sạn góp phần làm tăng tỷ lệ nhận đặt buồng, tăng doanh thu Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương 2.2 Trưởng phận lễ tân Nếu xét góc độ cấp bậc quản lý nhiệm vụ cấp bậc Giám đốc khách sạn người có cấp bậc quản trị chung, người vạch đường lối chiến lược chung cho công ty Với trường hợp này, Giám đốc người vạch phương hướng quản lý nghiệp vụ Overbooking cho hiệu Đến cấp bậc trưởng phận lễ tân cấp quản lý trung gian, có nhiệm vụ triển khai chiến lược thành mục tiêu đơn lẻ, dễ thức hiện, hay nói cách khác thực mục tiêu chiến thuật hướng dẫn nhân viên cấp hoàn thành Ở đậy, để quản lý tốt nghiệp vụ Overbooking, trưởng phận lễ tân nên:  Nắm vững chiến lược hoạt động khách sạn giai đoạn, phương án xử lý khách sạn có Overbook xảy (các phương án giám độc khách sạn đưa ra)  Cập nhật thường xuyên (mang tính thời điểm) tính tốn xác thơng tin tình trạng buồng phịng để nhân viên lễ tân cấp có sở hoạt động nhận đặt buồng Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương  Theo dõi, giám sát hoạt động nhận đặt buồng nhân viên lễ tân để có tỷ lệ overbook theo kế hoạch, điều chỉnh kịp thời tỷ lệ overbook theo biến đổi cầu hàng ngày, hàng tuần hay hàng quý khách sạn  Có phương án xử lý phù hợp, trực tiếp tham gia xử lý trường hợp đặc biệt Đồng thời giúp đỡ phận lễ tân, phận hỗ trợ khách hàng để nắm thơng tin khách có phương án xử lý kịp thời  Trưởng phận lễ tân người trực tiếp định trưởng hợp Oveerbooking nhạy cảm, ví dụ khách th phịng A ngày vào ngày cuối cùng, ngày đầu khách du lịch nơi khác, lúc khách sạn nhận khách khác vào phịng A hai ngày đầu, sau trả lại phịng cho khách cũ mà đảm bảo an ninh an toàn cho tư trang họ Đây giải pháp Overbooking mạo hiểm cần có tính toán, chuẩn bị thật kĩ lưỡng, kể giải pháp giữ bí mật, đó, Trưởng phận lễ tân phải người trực tiếp đạo nhân viên trưởng hợp 2.3 Nhân viên lễ tân Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hồng Thị Lan Hương Nhân viên lễ tân người đại diện cho khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách đáp ứng yêu cầu khách Để quản lý tốt Overbooking vai trị nhân viên lễ tân thể hiện:  Nắm vững toàn chiến lược, sách hoạt động khách sạn hoạt động nhận xử lý Overbooking (Tỉ lệ nhận Overbooking thời điểm hiệu bao nhiêu? Nếu Overbooking xảy hướng giải khách sạn nào? )  Nhân viên nhận đặt buồng phải có trao đổi thơng tin thơng suốt với trưởng phận lễ tân (thơng tin tình trạng buồng phịng), nắm vững số liệu dự tính thị trưởng phận định số lượng Overbook thời điểm nhận thêm khách khả khách sạn  Khi có Overbooking xảy ra, khéo léo việc từ chối khách hàng giải thắc mắc khách hàng - Có kĩ xử lí tốt: thể thái độ trân thành muốn đem điều tốt đẹo đến cho khách hàng, đặt quyền lợi khách hàng lên để Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QTKD Khách sạn – TS Hoàng Thị Lan Hương khách hàng cảm nhận thực sự cố mà khách sạn không mong muốn - Linh hoạt trường hợp khách hàng chịu overbook Đối với khách hàng thể thái độ “không hợp tác” chuyển khách sạn phải nhờ đến giúp đỡ trưởng phận lễ tân giám đốc khách sạn Nhóm 3- Quản lý Overbooking khách sạn 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đỡ khách có vấn đề hay cố xảy ( tạo tin tưởng, quan tâm khách sạn dù không phục vụ khách hàng) - Hứa với khách hàng khách sạn có phịng trống ngày tới đến đón khách hàng khách sạn để phục vụ( ... cột doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn khách sạn ( khoảng 70%) Đối với khách sạn qui mơ nhỏ tỷ lệ doanh thu từ hoạt động lên tới 97% Ngay khách sạn sòng bạc nơi mà doanh thu từ dịch vụ. .. việc khách cần thực điểm đến 5.2 Đối với khách sạn: - Về mặt uy tín, thương hiệu khách sạn: Overbooking không giải tốt gây nên phản ứng tiêu cực khách hàng, ấn tượng xấu khách hàng khách sạn,