Đề cương môn Thực hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC KHOA DU LỊCH *** KHUNG CHI TIẾT MÔN HỌC: THỰC HÀNH NHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.Giảng viên: MBA.Nguyễn Quốc Phương Mã học phần: Số tín chỉ: 3, gồm 11 theo 11 buổi, buổi cuối kiểm tra hết mơn theo hình thức thực hành máy tính Phân bổ thời gian: - Lý thuyết: 30% - Thực hành: 70% - Kiểm tra lý thuyết lớp hình thức: Thực hành Mục tiêu học phần: Về kiến thức - Sinh viên có khả năng: - Mơ tả tổng quát du lịch, lữ hành, công ty lữ hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành - Xác định phương pháp kỹ xây dựng sản phẩm Marketing bán sản phẩm du lịch - Liệt kê bước phân tích cơng việc cần làm hoạt động kinh doanh lữ hành - Liệt kê tình hoạt động kinh doanh lữ hành - Phân tích tâm lý khách hàng giao tiếp hiệu Về kỹ - Sinh viên có khả năng: - Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với sở cung cấp dịch vụ du lịch - Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Xử lý cách hiệu tình hoạt động kinh doanh lữ hành - Soạn thảo hợp đồng thực hoạt động tài liên quan đến cơng tác kinh doanh lữ hành - Chuẩn bị ngày làm việc tham gia hoạt động nhóm hiệu - Tiến hành đợt khảo sát thực tế Về thái độ: - Rèn luyện tính kỷ luật tuân thủ công việc kinh doanh lữ hành - Ý thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng - Chuyên nghiệp hóa thói quen, tác phong cơng việc - Nâng cao tính tự chủ làm việc độc lập, nhóm nghiên cứu Mơ tả học phần: - Thực hành Nghiệp vụ Kinh doanh lữ hành môn học chuyên ngành, xếp học sau môn học đại cương sau môn sở ngành - Đây môn học thực hành kết hợp với lý thuyết, sinh viên thảo luận, trình bày thực hành lớp thực nghiên cứu nhà Tài liệu: Tài liệu bắt buộc: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành- PGS TS Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương 2009 anh cho nhà xuất giúp em Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS 2009) Phương pháp đánh giá môn học: TT Các tiêu đánh giá Phương pháp đánh giá Trọng số (%) Tham gia học lớp: tham gia học đủ, Quan sát, điểm chuẩn bị tốt, tích cực thảo luận, sửa danh tập, trình bày lớp… 10 Bài thực hành số Quan sát đánh giá Chấm 15 Bài thực hực hành số Quan sát đánh giá chấm 15 Kiểm tra đánh giá cuối kỳ Viết 60 KHUNG PHÂN BỔ MÔN HỌC STT TÊN CÁC BÀI TỔNG GIỜ LÝ THỰC THUYẾT HÀNH 2 Bài 1: Các hoạt động kinh doanh lữ hành Bài 2: Nghiên cứu thị trường khách du lịch 2 Bài 3: Xây dựng sản phẩm Marketing bán sản phẩm du lịch 2 KIỂM TRA Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm Bài 4: Xây dựng, trì phát triển quan hệ với sở cung cấp dịch vụ du lịch 2 Bài 5: Qui trình thực chương trình tour Bài 6: Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2 Bài 7: Xử lý tình hoạt động kinh doanh lữ hành thực hành Bài Thực hành số 1: Anh chị xây dựng tính giá tour trọn gói ngày đêm cho sinh viên khoa du lịch Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Bài 8: Thực hành Kỹ giao tiếp bán sản phẩm du lịch tâm lý khách hàng Bài 9: Hợp đồng hoạt động tài 10 Bài 10: Chuẩn bị làm việc hoạt động nhóm 11 Bài 11: Ứng dụng Công nghệ thông tin thương mại điện tử kinh doanh lữ hành Kiểm tra hết môn 45 16 29 Tổng Bài thực hành số 2: Sinh viên bốc thăm xử lý tình với khách hàng mua sản phẩm du lịch Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành 10 KHUNG CHI TIẾT CHƯƠNG TRÌNH STT NỘI DUNG BÀI MỤC TIÊU PHƯƠNG PHÁP ĐỒ DÙNG - Làm việc nhóm - Thuyết trình - Thảo luận nhóm -Xem hình ảnh, video -Trao đổi kinh nghiệm giảng viên - Giấy Ao - Bút nhiều màu - Kéo - Keo dán - Bảng viết - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser Bài 1: Các hoạt - Khái niệm phân động kinh doanh loại khách du lịch lữ hành - Phân tích Khái niệm du yếu tố ảnh hướng đến lịch phân loại định sử dụng sản khách du lịch phẩm du lịch khách hàng Các yếu tố ảnh hướng đến - Liệt kê loại định sử dụng sản hình du lịch phẩm du lịch Các loại hình du - Nhận biết Những thách thức kinh lịch Những thách doanh lữ hành thức kinh doanh lữ hành Bài 2: Nghiên cứu thị trường khách du lịch Phân tích đánh giá thị trường khách inbound – outbound-nội địa Xác định thị trường phân khúc thị trường phù hợp Xác định nhu cầu sở thích khách hàng chiến - Đóng vai - Kiểm tra thị trường khách inbound – outbound-nội chéo địa -Xây dựng - Xác định thị người trường phân khúc thị - Làm việc trường phù hợp nhóm - Xác định nhu - Phát vấn - Phân tích đánh giá cầu sở thích khách hàng chiến lược - Đánh giá đề xuất chiến lược chiếm lĩnh thị trường - Giấy note vàng - Bút - Băng dính mặt - Phòng học - Giấy A0 - Băng dính lụa - Kéo Màn chiếu - Projector - Máy tính lược Đánh giá khả cạnh tranh đề xuất chiến lược chiếm lĩnh thị trường Bài 3: Xây dựng - Xây dựng qui sản phẩm trình xây dựng sản Marketing bán sản phẩm du lịch phẩm du lịch - Thiết kế sản Qui trình xây phẩm du lịch có trách dựng sản phẩm du nhiệm lịch - Áp dụng Thiết kế sản Marketing hỗn hợp phẩm du lịch có kinh doanh du trách nhiệm lịch - Bút laser - Làm việc nhóm - Trình bày, nhận xét đánh giá - giấy A0 - Keo dán - Hồ dán - Điện thoại - Bút màu - Phòng học - Bảng lật Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser - Khái quát - Vật thật sở cung cấp dịch vụ du - Đóng vai - Phát vấn lịch - Trình bày - Nhận biết -Xem video nguyên tắc chung - Làm việc nhóm Khái quát việc lựa chọn quan hệ sở cung cấp dịch với với sở cung vụ du lịch cấp dịch vụ du lịch -Bút màu, - Giấy A0 - Phòng học - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser Mơ hình - Thực xúc Marketing hỗn hợp tiến bán sản phẩm du kinh doanh lịch du lịch Xúc tiến bán sản phẩm du lịch Bài 4: Xây dựng, trì phát triển quan hệ với sở cung cấp dịch vụ du lịch Những nguyên - Tiếp cận tắc chung việc lựa chọn quan hệ với với sở cung cấp dịch vụ du lịch sở cung cấp dịch vụ du lịch - Duy trì phát triển mối quan hệ với với sở cung Tiếp cận cấp dịch vụ du lịch sở cung cấp dịch vụ du lịch Duy trì phát triển mối quan hệ với với sở cung cấp dịch vụ du lịch Bài 5: Qui trình thực chương trình tour Thực đặt dịch vụ cho đoàn du lịch Thực thủ tục xuất nhập cảnh thủ tục hành khác Tổ chức quản lý tour du lịch Điều hành chương trình du lịch vùng hẻo lánh - Đặt dịch vụ cho đoàn khách theo chương trình - Thực thủ tục XNC thủ tục hành khác đoàn khách du lịch - Thực việc tổ chức quản lý chương trình du lịch - Thực việc điều hành chương trình du lịch vùng hẻo lánh - Đóng vai khách hàng - Thực tập nhóm - Thuyết trình diễn, - Nhận xét, - Đánh giá -Phịng học - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bộ tài liệu slide -Flip Chart có đầy đủ lượng giấy cần thiết bảng mica trắng -Bút viết bảng/ bút viết -Bàn bố trí theo 4- nhóm - Đủ ổ cắm điện, dây phích cắn điện - Dập ghim loại nhỏ - Kéo thủ công - Băng dính giấy - Giấy (khổ A4 mầu trắng), giấy khổ A1 (dùng cho tập nhóm), giấy mầu khổ A5 (3 loại: xanh, vàng, đỏ) Bài 6: Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh lữ hành Công thức 6”C” phục vụ khách hàng Đo lường mức - Nhận biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh lữ hành - Áp dụng công thức 6”C” phục vụ khách hàng - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng - Làm việc độc lập máy tính - Phát vấn - Trình bày - Phịng học máy tính thực hành -Biểu mẫu báo cáo - Bảng viết - Bút - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser độ hài lòng khách hàng Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kinh doanh lữ hành Bài 7: Xử lý tình hoạt động kinh doanh lữ hành dịch vụ kinh doanh lữ hành -Xử lý phát sinh hoạt động kinh doanh lữ hành - Giải phàn nàn, khiếu nại Xử lý phát sinh khách hoạt động - Xử lý tình kinh doanh lữ hành khẩn cấp, cố Giải phàn nàn, khiếu nại - Thực việc tiếp nhận thông tin phản khách hồi, tổng hợp đánh Xử lý tình giá khẩn cấp, cố Tiếp nhận thông tin phản hồi, tổng hợp đánh giá - Phát vấn - Hoạt động nhóm -Đóng vai - Chia sẻ kinh nghiệm quản lý DL giảng viên - Thảo luận theo nhóm - Thuyết trình - Xem vật mẫu - Phòng học - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser Bài 8: Thực hành kỹ giao tiếp bán sản phẩm du lịch tâm lý khách hàng 1.Những nguyên tắc giao tiếp hiệu kinh doanh lữ hành 2.Các phương pháp giao tiếp bán sản phẩm du lịch - Áp dụng nguyên tắc giao tiếp hiệu kinh doanh lữ hành - Thực phương pháp giao tiếp bán sản phẩm du lịch - Nhận diện đặc tính khách du lịch qua ngôn ngữ, cử biểu cảm - Làm việc nhóm - Thảo luận - Thuyết trình - Nhận xét - Phát vấn - Thực hành máy tính -Giấy A0 - Bảng viết - Phòng học - Bút màu - Băng dính lụa - Phịng máy tính - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser 10 3.Nhận diện đặc - Nhận biết đặc tính khách du tích dân tộc du khách lịch qua ngơn ngữ, cử biểu cảm Tìm hiểu đặc tích dân tộc du khách Bài 9: Hợp đồng - Trình bày quy trình thỏa thuận với hoạt động tài khách hàng soạn thảo Hợp đồng du lịch Thỏa thuận với - Giải thích việc khách lập Hợp theo dõi công nợ đồng du lịch khách hàng trách Giám sát việc nhiệm nhắc nhở khách tốn - Trình bày quy khách hàng trình tốn Theo dõi việc doanh nghiệp cho toán cho nhà cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch - Thực việc thu tiền khách vụ - Thực báo Thu tiền khách cáo đoàn hàng trực tiếp Báo cáo toán dịch vụ lữ hành - Phát vấn - Làm việc nhóm - Trình bày - Thảo luận - Nhận xét - Phản biện - Phòng học - Bút - Bảng viết - Giấy A0 - Băng dính - Giấy màu - Màn chiếu - Projector - Máy tính - Bút laser 10 Bài 10: Chuẩn bị làm việc hoạt động nhóm 1.Chuẩn bị làm việc 2.Thực công việc hàng Phát vấn - Hoạt động nhóm -Đóng vai - Chia sẻ kinh nghiệm KD LH giảng Giấy A0 - Bảng viết - Phịng học - Bút màu - Băng dính lụa - Màn chiếu -Thực việc chuẩn bị làm việc công việc hàng ngày - Nhận thức lợi ích làm việc nhóm - Xây dựng mối quan hệ tốt thúc đẩy 11 11 ngày Lợi ích làm việc nhóm Xây dựng mối quan hệ tốt thúc đẩy hợp tác 5.Hỗ trợ lẫn giải mâu thuẫn thành viên nhóm Tơn trọng giá trị cá nhân hợp tác nội - Hỗ trợ giải mâu thuẫn thành viên nhóm - Ý thức tơn trọng giá trị cá nhân viên - Thảo luận theo nhóm - Thuyết trình - Projector - Máy tính - Bút laser Bài 11: Ứng dụng Công nghệ thông tin thương mại điện tử kinh doanh lữ hành - Nhận biết công việc kinh doanh trực tuyến chiến lược phân phối đa kênh kinh doanh lữ hành -Đóng vai -Thuyết trình - Làm việc nhóm -Nhận xét - Chia sẻ kinh nghiệm lẫn KD DL - Xem video clip - Giấy màu loại - Bút - Bàn ghế lớp học - Màn chiếu - Projector - Lớp học Máy tính - Bút laser Kinh doanh trực - Quản trị mối tuyến chiến quan hệ khách lược phân phối đa hàng nhà cung cấp kênh kinh -Áp dụng việc khai doanh lữ hành thác thị trường ngách Quản trị mối tạo giá trị gia tăng cho quan hệ khách khách hàng hàng nhà cung - Thực cấp Marketing trực tuyến kinh doanh lữ 3.Khai thác thị hành trường ngách tạo giá trị gia tăng cho khách hàng 12 Marketing trực tuyến kinh doanh lữ hành Kiểm tra hết môn 13 ... Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kinh doanh lữ hành Bài 7: Xử lý tình hoạt động kinh doanh lữ hành dịch vụ kinh doanh lữ hành -Xử lý phát sinh hoạt động kinh doanh lữ hành - Giải phàn nàn, khiếu... - Thực hành Nghiệp vụ Kinh doanh lữ hành môn học chuyên ngành, xếp học sau môn học đại cương sau môn sở ngành - Đây môn học thực hành kết hợp với lý thuyết, sinh viên thảo luận, trình bày thực. .. sinh viên khoa du lịch Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Ở có tiết thực hành Anh nên làm thực hành Bài 8: Thực hành Kỹ giao tiếp bán sản phẩm du