Đề cương docx ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH (QT6012 – 03 TÍN CHỈ) Ghi chú Đề cương gồm 24 câu hỏi SV phải học thuộc cả câu hỏi Số thứ tự câu hỏi trên lá thăm khi thi chính.
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH (QT6012 – 03 TÍN CHỈ) Ghi chú: - Đề cương gồm 24 câu hỏi - SV phải học thuộc câu hỏi Số thứ tự câu hỏi thăm thi thức khác với số thứ tự câu hỏi đề cương Câu hỏi: Câu 1: Trình bày giai đoạn hình thành phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành? Câu 2: Trình bày khái niệm Kinh doanh lữ hành? Câu 3: Trình bày yếu tố chi phối hoạt động Kinh doanh lữ hành? Câu 4: Trình bày mối quan hệ hoạt động Kinh doanh lữ hành? Câu 5: Trình bày thành phần Chương trình du lịch? Câu 6: Trình bày đặc tính Chương trình du lịch? Câu 7: Trình bày loại hình Chương trình du lịch theo mức giá? Câu 8: Trình bày loại hình Chương trình du lịch theo nguồn gốc phát sinh? Câu 9: Trình bày thao tác xác định ý tưởng, chủ đề Chương trình du lịch? Câu 10: Trình bày thao tác xác định tuyến hành trình Chương trình du lịch? Câu 11: Trình bày thao tác xây dựng phương án dừng, nghỉ (lưu trú ăn uống) cho Chương trình du lịch? Câu 12: Trình bày thao tác xây dựng phương án vận chuyển cho Chương trình du lịch? Câu 13: Trình bày thao tác xây dựng phương án tham quan cho Chương trình du lịch? Câu 14: Trình bày thao tác xây dựng lịch trình chi tiết cho Chương trình du lịch? Câu 15: Trình bày khái niệm giá thành Chương trình du lịch? Phương pháp tính giá thành cho chương trình du lịch trọn gói? Câu 16: Trình bày phương pháp xác định giá bán Chương trình du lịch? Câu 17: Trình bày lưu ý soạn thảo Hợp đồng Chương trình du lịch? Câu 18: Trình bày thao tác đặt dịch vụ lưu trú Chương trình du lịch? Câu 19: Trình bày thao tác đặt dịch vụ ăn uống Chương trình du lịch? Câu 20: Trình bày thao tác xếp Hướng dẫn viên? Câu 21: Trình bày cách thức tổ chức họp đồn trước thực Chương trình du lịch? Câu 22: Trình bày cơng đoạn tốn hợp đồng Chương trình du lịch? Câu 23: Trình bày cơng đoạn rút kinh nghiệm thực Chương trình du lịch? Câu 24: Trình bày cơng đoạn chăm sóc khách hàng sau kết thúc Chương trình du lịch? - HẾT - Câu 1: Trình bày giai đoạn hình thành phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành? Ngành lữ hành hình thành từ bao giờ? + Từ thời kì Hy lạp cổ đại: mục đích tơn giáo, (tuy nhiên bị bác bỏ chuyến mang tính tự phát, khơng tổ chức đứng thực chuyến đi) => du lịch đời + Thời kì La Mã cổ đại: xuất số đơn vị đứng tổ chức chuyến (tổ chức bưu điện thành Rome, tổ chức chuyến chưa có lợi nhuận) Vì thời kì la mã cổ đại gắn liền với xây dựng, đế chế la mã mở rộng, nhu cầu xây dựng đền thờ tăng, kiến trúc sư xem trọng, nảy sinh tầng lớp tổ chức chuyển để phục vụ nhu cầu Nghề HDV xuất từ thời này, thời kì HDV có vai trị dẫn đường cho khách (Ra đời ngành lữ hành) + Tk TCN từ kinh đô trường an TQ đến Thổ Nhĩ Kì (hiện nay) xuất đường tơ lụa để trao đổi buôn bán Các thương nhân thường có tầng lớp đứng tổ chức chuyến cho thương nhân 476 TCN đế chế la mã sụp đổ, đường tơ lụa gián đoạn + Thời kì Trung Cổ Châu Âu nằm tầng lớp (Phong kiến lãnh chúa ) đất đai nằm tay lãnh chúa, lãnh chúa thường có nhu cầu mở rộng lãnh thổ Xảy tình trạng nội chiến, ngăn sông cấm chợ, không buôn bán khu vực Vì hoạt động lữ hành khơng thể diễn Tuy nhiên hoạt động du lịch diễn ko có lo liệu cho chuyến đi, tự phát + Thời kì Phục Hưng (tk15-16): nhà khảo cổ học người Pháp Ý tìm thấy văn minh La Mã hình thành nên thời kì phục hưng Trong Galileo Copernic đứng đạp đổ quan niệm Trái Đâts mặt phẳng sau bị Nhà Thờ lật đổ Các phát kiến địa lý: tìm đường tới Châu Á đường biển Nhu cầu dl đường biển diễn rộng rãi Sau phát kiến địa lí, xuất người du lịch để tìm hiểu vùng văn hố ngồi Châu Âu + Thế kỉ 17: du lịch đường biển thành trào lưu giới quý tộc châu âu Ngành dl bắt đầu phục hồi trở lại Công ty lữ hành Thế giới (có thu tiền trước) Đó cơng ty Con Gà trống vàng người Pháp Renotdo Teofract Cuộc cách mạng công nghiệp, xuất tầng lớp trung lưu có nhiều tiền có nhu cầu du lịch Các trào lưu du lịch quý tộc dần lam truyền tầng lớp bình dân + kỉ 19-20: tầng lớp tư châu âu tìm kiếm thuộc địa Cơng nghệ đóng tàu phát triển, người Châu âu có trào lưu di cư ạt sang Châu Mỹ Các cơng ty chun tổ chức chuyến có 2tr lượt người sang Châu Mỹ (miền đất hứa) Ông Thomas Cook thành lập công ty lữ hành đại Cũng công ty phát hành voucher du lịch, sd hình thức điện tín để liên lạc, tổ chức tour outbound, tour du lịch vòng quanh giới Năm 2019, công ty Thomas Cook tuyên bố phá sản quy mô rộng, k thể điều hành nổi, kết thúc 178 năm kinh doanh Đầu kỉ 20, bùng nổ chiến tranh Thế giới, người Mỹ có nguồn lợi nhuận từ chiến tranh nên họ phát triển ngành du lịch Mỹ Những năm 1980, ngành Du lịch phục hồi phát triển trở lại Chiến tranh lạnh thời kì trước Từ năm 1980 tới nay: ngành du lịch ngày phát triển đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ NGÀNH KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM Thời kì phong kiến hoạt động lữ hành manh nha hình thành xã hội việt nam chủ yếu dành cho tầng lớp quý tộc, vua chúa Thời kì chiến tranh: 1858 thực dân pháp nổ súng xâm lược ⁃ Thời kì Pháp xâm lược: Bác sĩ Alexandre Yersin mở dịch vụ du lịch nghĩ dưỡng cho người Pháp, người phám cao nguyên Lâm Viên Vua Bảo đại cho xây dựng dinh Bảo Đại Biệt thự Đồ Sơn, Hải Phòng (biệt thự bảo đại xây dựng Việt Nam) Vua Bảo Đại chọn số cảnh đẹp để xây biệt thự (Vũng Tàu, Đà Lạt, Buôn Ma Thuật ) ⁃ Thời kì chống Mỹ: Ngành lữ hành miền Nam trc miền Bắc khoảng 10 năm Thời kì quyền miền Nam giới thiệu cảnh đẹp miền Nam để thu hút khách đến với Việt Nam Cộng Hồ (tem, tạp chí du lịch ) ⁃ Ở khu vực miền bắc: 9/7/1960 công ty du lịch Việt Nam (tiền thân Tổng cục du lịch Việt Nam thành lập) Công ty tổ chức chuyến tới Vịnh Hạ Long có chủ tịch Hồ Chí Minh anh hùng Ti Tốp 27/6/1978 thành lập Tổng cục du lịch 8/8/2007 Tổng cục du lịch thức trực thuộc Bộ Văn hố Thể thao Du lịch Câu 2: Trình bày khái niệm Kinh doanh lữ hành? 1.2.1 Lữ hành ⁃ Lữ hành: + hoạt động di chuyển chuyến người tổ chức theo đồn, đội, nhóm + nghĩa rộng: hoạt động di chuyển người từ nơi tới nơi khác với nhiều mục đích khác nhiều phương tiện khác + nghĩa hẹp: di chuyển người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo lịch trình xác định hoạt động tổ chức nên chương trình du lịch 1.2.2 Kinh doanh lữ hành ⁃ Khái niệm: + Nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành doanh nghiệp đầu tư để thực tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận + Nghĩa hẹp: Kinh doanh lữ hành hoạt động tổ chức chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lời Câu 3: Trình bày yếu tố chi phối hoạt động Kinh doanh lữ hành? - Nhóm yếu tố chung: + Xã hội: xã hội có cởi mở vs hoạt động du lịch khơng? + văn hố: tài ngun văn hố phục vụ du lịch + Mơi trường + Nền kinh tế: - Nhóm yếu tố cầu du lịch + Tự nhiên: + Văn hoá xã hội: + kinh tế + trị - Nhóm yếu tố cung du lịch + khoa học - công nghệ + cầu du lịch + sách tài + sách du lịch + yếu tố đặc biệt: Câu 4: Trình bày mối quan hệ hoạt động Kinh doanh lữ hành? (giáo trình trang 127) 1.các nhà cung cấp dịch vụ : có phối hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ doanh nghiệp lữ hành khác: có mqh liên kết chặt chẽ với điểm bán , đại lý lữ hành, văn phòng du lịch để nâng cao chất lượng ctrinh dl cty điểm đến du lịch : gắn kết TNDL điểm đến tuyến phải lq chặt chẽ điểm lưu trú ăn uống để phục vụ kdl khách du lịch: nâng cao chất lượng, làm hài lòng khách qua chương trình du lịch để khách cảm nhận yên tâm tiếp tục quay lại sử dụng vào lần sau quyền địa phương: mối quan hệ ổn định với quyền địa phương điểm đến du lịch tạo đc tạo điều kiện chương trình du lịch diễn cách thuận lợi đề phòng trường hợp rủi ro Câu 5: Trình bày thành phần Chương trình du lịch? - Điểm đến du lịch Hiện có nhiều loại điểm đến du lịch thu hút khách như điểm đến tự nhiên, điểm đến nhân tạo,… và tất cả đều có điểm hấp dẫn thu hút riêng Các điểm đến du lịch đặc biệt tạo nên chương trình du lịch hoàn chỉnh + Các điểm du lịch tự nhiên: là các hình thức thuộc sở hữu của tự nhiên (biển, núi, hồ, thung lũng, thác nước, sông, rừng,…) + Các điểm đến nhân tạo: bao gồm các điểm du lịch văn hóa (múa rối, nghi lễ truyền thống, nghi lễ,…) - Các dịch vụ du lịch: + Dịch vụ vận chuyển: Là một những thành phần cơ bản của chương trình du lịch Bao gồm các phương tiện đưa đón khách đến thăm quan các điểm du lịch bằng phương tiện giao thông hiện (ô tô, xe máy, máy bay, thuyền, xe đạp,…) thể hiện qua tuyến du lịch và tần suất + Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Là thành phần chính giúp cấu thành nên chương trình du lịch Nó bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người du lịch (khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng,…) + Các dịch vụ tham quan: Bao gồm các tuyến điểm tham quan, khu di tích, công viên, hội chợ, cảnh quan… + Hàng hóa được bày bán: Bao gồm hàng tiêu dùng, quà lưu niệm… + Các dịch vụ hỗ trợ: Thủ tục xin hộ chiếu, visa… - Giá cả Mức giá là một những yếu tố quan trọng bởi đây là những thông số được sử dụng giúp khách hàng dễ dàng so sánh các sản phẩm du lịch khác Câu 6: Trình bày đặc tính Chương trình du lịch? Chương trình du lịch dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn tạo nên từ dịch vụ riêng lẻ nhà cung cấp khác Do chương trình du lịch mang đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ Các đặc điểm là: tính vơ hình, tính khơng đồng tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, dễ dàng bị chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng tính khó bán - Tính vơ hình chương trình du lịch biểu chỗ khơng phải thứ cần đồng đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước mua giống người ta bước vào cửa hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến phải tiêu dùng có cảm nhận tốt xấu hay dở Kết mua chương trình du lịch trách nhiệm với khơng phải sở hữu - Tính khơng đồng chương trình du lịch biểu chỗ không giống, không lặp lại chất lượng chỗ khơng giống nhau, khơng lặp lại chất lượg chuyến thực khác Vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khơng kiểm sốt Do việc đánh giá chất lượng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa cơng việc khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Bởi thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch trùng - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ khơng phải nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn khách Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch khơng có bảo hành thời gian, khơng thể trả lại dịch vụ tính vơ hình chúng - Tính dễ bị chép bắt chước kinh doanh chương trình du lịch khơng địi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao ln ln bị biến động, tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc vào nhiều nhạy cảm với thay đổi yêu tố môi trường vĩ mô Chúc trình du lịch sản phẩm dịch vụ loại hình dịch vụ ln ln có thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng trùng Vì có tiếp xúc người sản xuất người tiêu dùng Chất lượng chuyến du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội người sản xuất người tiêu dùng - Tính khó bán chương trình du lịch kết đặc tính nói Hay nói cách khác ngun nhân tình khó bán tính chất nói chương trình du lịch Tính có bán cịn cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch bao gồm: rủi ro chức sản phẩm, rủi ro thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian rủi ro xã hội Câu 7: Trình bày loại hình Chương trình du lịch theo mức giá? Căn vào mức giá có ba loại: giá trọn gói, giá dịch vụ bản, giá tự chọn + Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ, hàng hóa phát sinh q trình thực chương trình du lịch giá chương trình giá trọn gói Đây hình thức chủ yếu chương trình du lịch cơng ty hành tổ chức + Chương trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ chủ yếu chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức thường hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá trị bao gồm vé máy bay, vài tuổi ngụ khách sạn tiền taxi từ sân bay tới khách sạn + Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức khách du lịch tùy ý lựa chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lượng xây dựng sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống phương tiện vận chuyển Khách lựa chọn thành phần riêng rẽ chương trình công ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức khác chương trình tổng thể Loại chương trình đắp ứng mong muốn cá nhân khách du lịch, khó khăn phức tạp việc tổ chức thực doanh nghiệp lữ hành Câu 8: Trình bày loại hình Chương trình du lịch theo nguồn gốc phát sinh? - Chương trình du lịch chủ động: + Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu, xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện; tổ chức quảng – bán thực + Toàn dịch vụ chương trình cố định - Chương trình du lịch bị động: + Doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình theo yêu cầu du khách; khách thỏa thuận lại chương trình thực + Các dịch vụ chương trình cố định theo yêu cầu du khách - Chương trình du lịch kết hợp: + Doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình không ấn định ngày thực + Các dịch vụ chương trình du lịch đặt tích lũy đủ số lượng khách cần thiết Câu 9: Trình bày thao tác xác định ý tưởng, chủ đề Chương trình du lịch? - Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch + Ý tưởng chương trình du lịch thể qua tên gọi chương trình + Ý tưởng phải cụ thể, mang tính khả thi + Phải thể lạ chươg trình - Xác định chủ đề chương trình du lịch + Gắn với nhu cầu du khách nội dung chương trình + Hàm chứa nội dung giá trị tài nguyên + Ngắn gọn, súc tích, bật dễ nhớ Câu 10: Trình bày thao tác xác định tuyến hành trình Chương trình du lịch? - Căn xác định: + Động cơ, mục đích du lịch + giá trị điểm đến + điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông + độ dài thời gian + chặng đường, địa hình + điều kiện dịch vụ du lịch - Yêu cầu xác định: + xác định, gắn kết điểm, giá trị tài nguyên tuyến theo chủ đề chương trình du lịch + tránh trùng lặp tuyến hành trình + nhịp độ di chuyển hợp lý + kết nối chặt chẽ hệ thống dịch vụ lưu trú ăn uống Câu 11: Trình bày thao tác xây dựng phương án dừng, nghỉ (lưu trú ăn uống) cho Chương trình du lịch? - Xây dựng phương án ăn uống + Xác định chất lượng, giá dịch vụ ăn uống ● ● ● ● ● ● Chất lượng phục vụ nhà hàng Các loại nhà hàng – quán ăn Mức giá Khả chất lượng phục vụ Đặc trưng trí – kiến trúc Vị trí nhà hàng hành trình + Tính đặc thù dịch vụ ăn uống ● Nhà hàng chuyên Âu/Á? ● Phương thức phục vụ (buffet, theo set…) ● Đặc sản/món ăn bật ● Khẩu vị vùng miền - Bố trí hoạt động khác + Hoạt động mua sắm ● Vị trí phù hợp lộ trình ● Hàng hóa đặc trưng, phong phú + Vui chơi, giải trí ● Thời lượng, quy mơ, hình thức giải trí phù hợp… ● Giá dịch vụ + Các dịch vụ khác: dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… Câu 12: Trình bày thao tác xây dựng phương án vận chuyển cho Chương trình du lịch? - Khảo sát tuyến đường + xác định cung đường + khoảng cách di chuyển + địa hình + điều kiện giao thơng + điểm dừng chân hành trình - Lựa chọn phương tiện: + phương tiện vận chuyển chính: vận chuyển khách du lịch lộ trình xun suốt tồn hành trình du lịch + phương tiện vận chuyển phụ: vận chuyển khách du lịch lộ trình phụ, phạm vi điểm tham quan đoạn lộ trình mà phương tiện vận chuyển khơng thể hoạt động Câu 13: Trình bày thao tác xây dựng phương án tham quan cho Chương trình du lịch? Căn vào: + giá trị đích thực tài nguyên du lịch + đa dạng hoạt động tham quan + điều kiện an ninh, trị điểm đến + thời gian mức độ di chuyển + phương tiện tham quan + đa dạng hóa giá trị tài nguyên tham quan + phù hợp với đối tượng khách chủ đề chương trình du lịch + đa dạng hóa phương tiện tham quan phụ + cân đối thời gian tham quan Câu 14: Trình bày thao tác xây dựng lịch trình chi tiết cho Chương trình du lịch? - Lịch trình chi tiết Trường Thành xây dựng sở lập trình phương án tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống… lịch Trình chi tiết thể cụ thể thời gian, địa điểm, nội dung hoạt động quan du lịch, dịch vụ chương trình - Yêu cầu xây dựng lịch trình chi tiết + Tốc độ thực hợp lí + Đảm bảo tính khả thi chương trình + Đảm bảo phù hợp nội dung đặc tính chương trình với đặc điểm nhu cầu khách du lịch - Lịch trình chi tiết bao gồm nội dung sau + Ngày (ngày khởi hành ngày tiếp theo) + Buổi (Buổi sáng, buổi trưa, buổi chiều buổi tối) + Tuyến (Hành trình từ điểm đến điểm dừng) + Số lượng khách + Hoạt động, nội dung cụ thể Câu 15: Trình bày khái niệm giá thành Chương trình du lịch? Phương pháp tính giá thành cho chương trình du lịch trọn gói? - Khái niệm: Giá thành Chương trình du lịch tất chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành trả để thực chương trình Chi phí cho khách giá thành, chi phí cho đồn gọi tổng chi phí - Phương pháp tính giá thành cho chương trình du lịch trọn gói: Cơng thức tính giá thành: + Giá thành cho khách: Z = VC + 𝐹𝐶 𝑄 + Tổng chi phí cho đồn: ZCD = VC+ FC ×𝑄 ZCD = Z ×𝑄 Trong đó: Z: Giá thành cho khách VC: Tổng chi phí cố định FC: Tổng chi phí biến đổi Q: Số lượng khách đồn ZCD: Chi phí cho đồn Trên sở hai loại chi phí cố định biến đổi tồn số phương pháp xác định giá thành chương trình du lịch Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí Phương pháp xác định giá thành cách nhóm tồn chi phí phát sinh vào số khoản mục chủ yếu Thông thường người ta lập để xác định giá thành chương trình du lịch Tính cho đồn Tính cho khách Chi phí biến đổi STT Nội dung chi phí Chi phí cố định Ơ tơ X Khách sạn X Ăn uống X Hướng dẫn viên Vé tham quan X Phương tiện tham quan X Phí làm visa, hộ chiếu X X Bảo hiểm Chí phí khác 10 v.v… X X Phương pháp có ưu điểm sau đây: + Dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra + Linh hoạt, có thay đổi dịch vụ chương trình xác định giá thành cách dễ gian Theo phương pháp xây dựng mức giá thành làm sở cho việc áp dụng xã tự chọn + xác định mức giá thành số lượng khách đoàn thay đổi Tuy nhiên cần ý tới giới hạn thay đổi Khi du khách vượt mức thân chi phí cố định khơng cịn giữ ngun Tuy nhiên phương pháp có nhược điểm khoản chi phí dễ bị bỏ sót tính gộp khoản mục Phương pháp hai: xác định giá thành theo lịch trình Về phương pháp khơng có khác biệt so với phương pháp thứ Tuy nhiên, chi phí liệt kê cụ thể chi tiết theo ngày có lịch trình Tuy nhiên phương pháp tồn nhược điểm phương pháp tính dài phần linh hoạt so với phương pháp thứ Câu 16: Trình bày phương pháp xác định giá bán Chương trình du lịch? (giáo trình trang 209) Gb = Z + Cb + Ck + P + T Trong đó: Gb: Giá bán chương trình du lịch Z: Giá thành tính cho khách Cb: Chi phí bán (hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương,…) Ck: Chi phí khác (phí quản lí, phí thiết kế chương trình, marketing…) P: Lợi nhuận doanh nghiệp T: Thuế Câu 17: Trình bày lưu ý soạn thảo Hợp đồng Chương trình du lịch? - Ngơn ngữ sử dụng hợp đồng du lịch: + từ ngữ xác, cụ thể, đơn nghĩa + sử dụng từ phổ thông , khơng dùng từ địa phương , từ lóng + không tùy tiện ghép chữ , ghép tiếng , không thay đổi từ ngữ pháp lý + không sử dụng từ thừa, không sử dụng dấu ngoặc kép - Lưu ý soạn thảo Hợp đồng quốc tế: + Chủ thể hợp đồng phải có quốc tịch rõ ràng + Đối tượng hợp đồng đươhc chuyển từ nước sang nước khác, tức từ khung pháp lý sang khung pháp lý khác + Tiền tệ để tính giá tốn ngoại tệ + Nguồn luật để điều chỉnh hợp đồng mang tính quốc tế, bị chi phối Điều ước tập quán quốc tế Câu 18: Trình bày thao tác đặt dịch vụ lưu trú Chương trình du lịch? - Tiêu chí lựa chọn + Đảm bảo điều kiện an tồn, an ninh + Vệ sinh + Vị trí thuận tiện + Thương hiệu, uy tín sở lưu trú + Giá hợp lí + Mối quan hệ với doanh nghiệp lữ hành - Thông tin cần lưu ý: + Số lượng khách (số lượng khách nam số lượng khách nữ) + Số lượng chủng loại phòng + Thời gian lưu trú + Các yêu cầu đặc biệt + Phương thức tốn Câu 19: Trình bày thao tác đặt dịch vụ ăn uống Chương trình du lịch? - Số lượng khách (số lượng khách người lớn trẻ em để tính số lượng khách ăn) => thay đổi khách tour - Các bữa ăn (sáng, trưa, tối, đêm) - Mức suất ăn - Các yêu cầu đặc biệt - Phương thức tốn với nhà hàng Câu 20: Trình bày thao tác xếp Hướng dẫn viên? - Tiêu chí lựa chọn + thơng thạo lộ trình thma quan tuyến + hướng dẫn viên chuyên tour có kĩ xử lí tình + kiến thức thuyết minh phong phú, đa dạng, cung cấp thơng tin để khách cảm nhận giá trị tinh hoa văn hóa điểm tham quan + phải biết hoạt náo, vui vẻ, sôi + nên thông thạo ngoại ngữ + tùy theo đối tượng khách Câu 21: Trình bày cách thức tổ chức họp đoàn trước thực Chương trình du lịch? - Nội dung họp đồn + Phát lịch trình cho khách + Phổ biến chương trình cho khách theo ngày + Thông báo thời giabn đón – trả khách + nhắc nhở vấn đề liên quan + thông báo ngoại tệ thu đổi ngoại tệ (khách du lịch nước ngoài) + lưu ý tình hình an ninh, trị pháp luật nơi đến tham quan + hướng dẫn khách giải số tình thường gặp + trả lời thắc mắc + ghi nhận phản hồi + phát quà tặng chuyến (nếu có) - Quy trình tổ chức họp đoàn: + Soạn thảo nội dung cần phổ biến + Chuẩn bị catalogue, brochure, quà tặng,… cho khách + Thơng báo cho khách đến họp đồn + Chuẩn bị địa điểm + Phổ biến nội dung + Giải đáp thắc mắc khách hàng + Xử lí vấn đề phát sinh + Lưu thông tin báo cáo Câu 22: Trình bày cơng đoạn tốn hợp đồng Chương trình du lịch? - Các loại giấy tờ, chứng từ cần tập hợp: phiếu chi, hóa đơn, vé tham quan, vé máy bay, phiếu toán dịch vụ ăn uống… - Thanh tốn cơng tác phí cho hướng dẫn viên - Lập báo cáo gửi phịng tài chính, kế tốn - Quy trình tốn: + Tập hợp tài liệu có liên quan + Điền biểu mẫu nội dung toán + Tổng kết số tiền lại + Nộp bảng kê khai cho phận tài chính, kế tốn + Trả lại tiền thừa (nếu có) + Báo cáo việc tốn với phận có liên quan Câu 23: Trình bày cơng đoạn rút kinh nghiệm thực Chương trình du lịch? - Rút kinh nghiệm nội dung chương trình du lịch + Tổng hợp ý kiến đối tượg có liên quan đến chương trình du lịch: du khách, người cung cấp dịch vụ… + Phân tích ý kiến nhận xét du khách hệ thống tuyến, điểm chương trình du lịch + rút kinh nghiệm, điều chỉnh lại tuyến, điểm cho phù hợp - Rút kinh nghiệm khâu điều hành chương trình du lịch: + Liệt kê cơng việc thực chương trình du lịch + liệt kê tình phát sinh biện pháp xử lý Phân tích mặt làm chưa làm Rút kinh nghiệm để xử lí sau - Rút kinh nghiệm khâu hướng dẫn du lịch + Những vấn đề phát sinh tồn tuyến du lịch cách xử lí HDV + Những vấn đề phát sinh điểm tham quan cách xử lí HDV + Rút kinh nghiệm khâu đón tiễn khách + Đánh giá mặt làm chưa làm HDV tồn chương trình Câu 24: Trình bày cơng đoạn chăm sóc khách hàng sau kết thúc Chương trình du lịch? - Chăm sóc khách hàng (Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để tao nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có - Yêu cầu với nhân viên chăm sóc khách hàng + hình thức phù hợp + thái độ hòa nhã, lịch + hiểu tâm lý khách hàng + nhanh nhẹn, nhiệt tình + nắm tình hình khách hàng - Các hoạt động chăm sóc khách hàng + Tư vấn qua điện thoại + Gửi thư ( email) chúc mừng khách sau chuyến + Gửi chương trình du lịch (or email) tham khảo tới khách hàng + Gặp mặt khách hàng + Tặng quà kỉ niệm dịp lễ lớn ngày kỉ niệm đặc biệt ... nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm sốt Do việc đánh giá chất lượng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa cơng việc khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Bởi thời... động Kinh doanh lữ hành? (giáo trình trang 127) 1.các nhà cung cấp dịch vụ : có phối hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ doanh nghiệp lữ hành khác: có mqh liên kết chặt chẽ với điểm bán , đại lý lữ. .. trình xác định hoạt động tổ chức nên chương trình du lịch 1.2.2 Kinh doanh lữ hành ⁃ Khái niệm: + Nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành doanh nghiệp đầu tư để thực tất cơng việc q trình tạo chuyển giao