Slide thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Park View, Huế Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Huế, 05/2013 NỘI DUNG TRÌNH BÀY Đặt vấn đề Kết luận Kiến nghị Đề xuất giải pháp Phương pháp nghiên cứu Tổng quan công ty Kết nghiên cứu Đặt vấn đề Lý chọn đề tài Nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Đặt vấn đề Lý chọn đề tài Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh  điều kiện kinh doanh ngày khó khăn khắc nghiệt Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp Nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cách thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp Quy mô mẫu: 120 khách hàng Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện Cách thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu khách sạn lịch sử hình thành, sơ đồ cơng ty, tình hình lao động, từ phịng nhân Kế toán khách sạn Dữ liệu lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Phương pháp Nghiên Cứu Cách tính cỡ mẫu Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức sau: z p (1 − p) n= e2 Do tính chất p+q=1, n lớn p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=5% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: N=384 Tuy nhiên, thời gian nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng Image by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zetson/254608875 Giới thiệu Công ty Tổng quan khách sạn Park View, Huế Có nguồn gốc từ khách sạn Ngơ Quyền thành lập phát triển vào năm 1990 đơn vị trực thuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế Tháng of năm 2007 KháchCorporate sạn Ngô Quyền đổi tên Evolution the Social Website thành khách sạn Park View nâng cấp từ khách sạn thành theo tiêu chuẩn tổng cục du lịch Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống hàng hóa mà nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Giới thiệu Cơ sở lưu trú khách sạn Công ty Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Vì phận đặc biệt phải trọng nhiều nhất, biết kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú Trong phịng có tolet riêng với đầy đủ trang thiết bị dụng cụ cần thiết vòi sen, vòi sen bồn tắm riêng, đồ dùng mỹ phẩm (xà phòng, nước hoa ) máy điện thoại kết nối, máy sấy tóc, lavabo, wc Giới thiệu Cơ sở lưu trú khách sạn Cơng ty Nhận xét: Số lượng phịng Superior chiếm 68,64% tổng số phòng Sỡ dĩ vây lượng khách dồi thích hợp với đối khách dần chân qua đêm giá thành loại phòng thấp loại phòng khách sạn phù hợp với ví tiền khách hàng Tiếp đến Standard chiếm tỷ lệ 25,48% tổng số phòng, loại phịng có diện tích 27m2 bao gồm trang thiết bị tiện nghi giống loại phòng Superior Phòng đứng thứ ba tổng số phòng khách sạn phòng Suite Loại chiếm tỷ lệ 3,39 % tổng số phòng khách sạn Phòng đứng thứ tư năm loại phòng khách sạn Deluxe chiếm tỷ lệ 1,70% với diện tích 36m2 với đầy đủ tiện nghi khơng gian nhìn quanh cảnh cảnh thoải mái Cuối loại phòng Family suite chiếm ty trọng nhỏ tổng số phịng khách sạn, chiếm 0,85% Giới thiệu Nguồn lực người Công ty Biểu đồ lao động tại các bộ phận 12 Giới thiệu Nguồn lực người Công ty Nhận xét: Về giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động của khách sạn, cụ thể là chiếm 53% nhiên chênh lệch là không nhiều Với tỷ trọng nam 47% và nữ 53% thì là một cấu tương đối đồng đều Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận bảo trì, bảo vệ Lao động nữ chủ yếu làm việc các bộ phận lễ tân, bàn, buồng, bếp…đây là những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ và khéo léo Về trình độ: Nhìn chung toàn bợ lao đợng tại Park View Hotel đều qua đào tạo và đã được trang bị một số kiến thức chuyên môn cần thiết tại vị trí lao đợng của mình Qua tìm hiểu cấu lao động ta có thể thấy số nhân viên có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất là 44% tương ứng với 64 người Trình độ đại học chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và chỉ chiếm 13% chủ yếu tập trung ở khối hành chính văn phòng và đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Kết Nghiên cứu Về sơ vật chất, trang thiết bị phịng ngủ Giá trị trung bình mức độ cảm nhận Số quan sát Không trả lời Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ lớn Trung bình chuẩn CSVC_1 120 3.95 0.89 CSVC_2 120 3.64 0.76 CSVC_3 120 3.93 0.84 CSVC_4 120 3.90 0.69 CSVC_5 120 3.77 0.83 Kết Nghiên cứu Về sơ vật chất, trang thiết bị phòng ngủ Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn Kết kiểm định One Sample T – test mức độ cảm nhận khách hàng One-Sample Test (Test Value = 4) Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig (2-tailed) CSVC_1 120 3.95 538 CSVC_2 120 3.64 000 CSVC_3 120 3.93 385 CSVC_4 120 3.90 115 CSVC_5 120 3.77 002 CSVC_1 120 3.95 538 Tải FULL (file PPT 30 trang): bit.ly/2Ywib4t Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Kết Nghiên cứu Về đội ngũ nhân viên Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng đội ngũ nhân viên khách sạn Park View Số quan sát Không trả lời Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch Số quan nhỏ lớn Trung bình chuẩn sát DNNV_1 120 3.98 0.73 DNNV_2 120 3.42 0.88 DNNV_3 120 3.86 0.83 DNNV_4 120 3.92 0.77 DNNV_5 120 3.58 0.92 DNNV_6 120 3.83 0.80 DNNV_7 120 3.98 0.77 867224 ... đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế thông qua... phịng nhân Kế toán khách sạn Dữ liệu lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Phương pháp Nghiên Cứu Cách... Huế thông qua cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp Nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cách