Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kon Klor

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM A LIS BÁO CÁO TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐỖ HOÀNG HẢI SINH VIÊN THỰC HIỆN : A LIS LỚP : K12DL MSSV : 1810810103011 Kon Tum, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để có chuyên đề báo cáo q trình học tập, tích lũy kiến thức, thực hành ứng dụng vào thực tiễn Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum cho em hội thời gian để hoan thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cá nhân tổ chức, đặc biệt cô Hiếu Cô Hải tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô Em xin cảm ơn q thầy giảng dạy, hỗ trợ cho em bạn sinh viên khác có đủ kĩ năng, kiến thức chuyên ngành tảng lực để tự tin, vững vàng tham gia thực tập, sau tốt nghiệp Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn thực tập Cơ Đỗ Hồng Hải Em chân thành cảm ơn Cô theo suốt phổ biến nội dung, góp ý hỗ trợ để em hoàn thiện chuyên đề báo báo tiến độ thực tập, báo cáo tốt nghiệp Cuối cùng, em không quên gửi lời cảm ơn đến quý khách sạn Kon Klor (Kon Tum) tiếp nhận em vào thực tập, đặt biệt anh Thảo Nguyên Chị Hồng Liễu ( Chủ khách sạn) người hướng dẫn nhiệt tình phân bổ công việc cho em suốt thời gian thực tập vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất anh chị phận buồng phòng, phận lễ tân - Khách sạn Kon Klor hướng dẫn, tạo điều kiện cho em có hội học tập, thực hành kiến thức, kĩ thật cần thiết vô hữu ích Trong q trình thực tập làm báo cáo, với lượng kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận bổ sung góp, ý từ q thầy để hoàn thiện chuyên đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ .i MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1.HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 13 CHƯƠNG 2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 16 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KON KLOR 16 2.1.1 Quá trình hình thành 16 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 16 2.1.3 Thị trường khách 22 2.1.4 Tình hình nguồn lực khách sạn Kon Klor 22 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR 27 2.2.1 Thông Qua Hiệu Quả Kinh Tế 27 2.2.2 Thông qua mức độ thỏa mãn khách hàng 28 2.2.3 Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Kon Klor Thông Qua Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng 29 2.2.5 Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Kon Klor So Sánh Với Các Khách Sạn Khác Trong Khu Vực 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3.ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR – KON TUM 36 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 36 i 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR-KON TUM 37 3.2.1 Các giải pháp khách sạn 37 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 37 3.2.3.Các giải pháp hỗ trợ 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT SỐ HIỆU DẠNG ĐẦY ĐỦ DẠNG VIẾT TẮT SWOT TW2 CSVCKT Strengths (Điểm mạnh, ưu thế) Weaknesses (Điểm yếu, điểm khiếm khuyết) Opportunities (Cơ hội, thời cơ) Threat (Thách thức, mối đe dọa) Trung ương Cơ sở vât chất kĩ thuật i DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Sơ đồ 2.1 Tên bảng Thơng tin doanh nghiệp Cơ cấu phòng khách sạn Konklor Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến Cơ cấu lao động khách sạn Kon Klor năm (2019-2021) Danh sách vật dụng đặt phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ tiện nghi khách sạn Kon Klor Số lượng khách đến khách sạn tháng năm ( 2021) Cơ cấu theo ngày khách đến khách sạn Kết Hoạt Động Kinh Doanh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Kon klor So sánh chất lượng dịch vụ giá so với khách sạn khác Tên hình Khách sạn Kon Klor Một số loại phòng khách sạn kon klor Nhà hàng khách sạn kon klor Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy công ty i Trang 16 17 23 23 25 26 27 27 29 31 33 18 18 19 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặc chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bảo trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ nơi Tại Oahu(Mỹ), nơi mà du khách mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí cịn hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ phục vụ cách chu đáo nháy mắt Đối với khách sạn vậy,theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vấn đề đặt khách sạn làm để cạnh tranh với khách sạn đối thủ lớn hơn, để tên tuổi hình ảnh khách sạn đứng vững thị trường khách hàng tin tưởng.Trước tình hình này, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp mang lại tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Khách sạn Kon Klor vào hoạt động gần năm kết đạt năm vừa qua thật đáng khích lệ, khách sạn ln đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến lưu trú liên tục tăng Tuy nhiên có nhiều thiếu sót q trình phục vụ việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Vậy nên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập Khách sạn Kon Klor, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kon Klor” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Kon Klor mà khách sạn khác Mục tiêu nghiên cứu Đề tài trình bày nhằm khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động lưu trú hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn Kon klor, lên thực trạng chất lượng dịch vụ, phân tích mặt mạnh mặt yếu từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Kon Klor, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập phận lễ tân , phận buồng phòng khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Kon Klor Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Kon Klor nói riêng kết hợp so sánh liên hệ số khách sạn khác Kon Tum Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: - Cách đo lường quản lý chất lượng dịch vụ - Hiểu biết khái quát địa điểm thực tập - Có nhìn khái qt chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn riêng, từ phần đưa nhận xét sơ chất lượng dịch vụ khách sạn nơi thực tập - Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh - Những mặt thuận lợi hạn chế công tác quản lý, điều hành kinh doanh khách sạn - Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng CHƯƠNG HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Hình 1.1.Khách sạn Kon Klor Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nước mà người ta đưa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhưng trước hết khách sạn bao gồm sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng điểm định, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ vui chơi giải trí mà nhu cầu khách đa dạng nhiều nhu cầu sở văn phòng, thưong mại, thẩm mỹ 1.1.1 Khái niệm Luật thương mại 2005 đưa khái niệm kinh doanh: kinh doanh việc thực một, số tất cơng đoạn q trình kinh doanh thị trường nhằm mục đích sinh lời Quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt mục tiêu đặt điều kiện biến thị trường Từ hai khái niệm trên, ta rút khái niệm: Quản lý kinh doanh khách sạn tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách có hiệu tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật - Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: - Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhận Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến - Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có u cầu Đồng thời ln tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình - Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách - Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách - Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn - Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu - Nhìn chung đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Kon klor chưa có bề dày kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc mình, có tinh thần học hỏi khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Điều góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng loại dịch vụ kinh doanh ngày hiệu ❖ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn - Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp - Chủng loại phòng khách sạn Kon klor đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng nhau… 38 - Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao - Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đông đảo đối tượng khách - Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam ăn đặc sản vùng miền, phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn - Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy - Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo - Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung - Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chun biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học đòi mà đòi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn ❖ Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chuyên môn 39 nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ cịn biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vơ q giá ❖ Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: + Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách ❖ Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kon klor khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: + Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao Hình thức: Chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng + Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp + Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên + Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương 40 + Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách Kon Klor coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác + Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phịng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức + Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm công việc mà khơng làm cơng việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngồi phận phịng khách sạn Kon klor, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao + Khâu cuối trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán + Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm… Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn ❖ Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn + Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi - Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà khơng phải chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn -Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt khách sạn từ Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu) -Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh 41 -Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn -Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách -Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách Tuy nhiên, phần mà viết đề cập, khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ tồn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Kon klor nên đưa tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ❖ Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ - Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động - Khách sạn Kon Klor nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thông tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý - Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hướng tới 3.2.3.Các giải pháp hỗ trợ ❖ Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng 42 Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràng lan gây hiệu kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách ❖ Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ❖ Công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chun mơn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý ❖ Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh 43 ❖ Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hóa Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tơn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản ❖ Thực hiên văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hoàn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB – TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng Người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ❖ Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm bỡi định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn Kon Klor mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo, Tăng cường công tác quản lý giá cả, Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên môi trường văn hoá, Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hi vọng giải pháp chương có tính khả thi khách sạn Kon Klor nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung 45 KẾT LUẬN Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành Để chuẩn bị cho nhu cầu ngày tăng lên khách du lịch năm tiếp theo, khách sạn Kon Klor nói riêng ngành khách sạn nói chung cần phải chuẩn bị nhiều mặt: + Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ + Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách.Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách + Đội ngũ nhân viên khách sạn đào tạo thường xuyên để giữ vững phong độ phát triển nâng cao chuyên môn nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu không ngừng gia tăng du khách đồng thời tăng cường sức cạnh tranh thị trường + Đồng thời, ban quản lí khách sạn ln phối hơp kiểm tra định kì để nâng cấp đảm bảo sở vật chất, kĩ thuật, sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng phục phụ khách hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Kon Klor phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lịng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Trong khoảng thời gian thực tập có hạn, với kiến thức kĩ chuyên môn học chưa phải đủ để đảm nhận vài trò nhân viên thực thụ khách sạn, kiến thức mà kĩ năng, học kinh nghiệm rút sau tháng thực tập kiến thức vơ có ích Kì thực tập mang lại cho em trải nghiệm kinh nghiệm đáng quí, mang đến cho em thay đổi tích cực.Và hành trang, chuẩn bị kĩ cho nghiệp sau em Một lần em xin cảm ơn Khách sạn Kon klor, em cảm ơn anh chị khách sạn ln giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành tốt tập Em xin cảm ơn ban lãnh đạo trường Phân Hiệu đại học Đà Nẵng Kon Tum, thầy cô khoa kinh tế tạo 46 điều kiện cho em có hội thực tập Em xin chân thành cảm ơn Cơ Đỗ Hồng Hải, cảm ơn thầy hướng dẫn, góp ý tận tình giúp em hoàn thiện chuyên đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: [1] Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng [2] Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội [3] Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội [4] Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM [5] Đặng Thanh Vũ Quản trị lưu trú Tập giảng [6] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 [7] Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội 2005 [8] Websites: [9] https://sites.google.com/site/hotelvietnet/khach-san-kontum/khach-san-kon-klorkon-tum [10]2 https://konklorhotel.vn/vi/about [11]3 https://www.booking.com/reviews/vn/hotel/konklor.vi.html [12]4 https://konklorhotel.vn/ PHỤ LỤC Có 18 người khảo sát ➢ Bảng hỏi Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Kon klor? Tương đối hài Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng lịng Chất lượng dịch vụ Tiện nghi, Trang thiết bị Vệ sịnh Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Kon klor Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Chất lượng dịch vụ Tiện nghi, Trang thiết bị Nhân viên phục vụ Giá So sánh chất lượng dịch vụ so với khách sạn khác ? Tốt Như Kém So sánh chất lượng giá so với khách sạn khác ? Đắt Như Rẻ ➢ Bảng khảo sát khách sạn Kon klor GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Xác nhận sinh viên chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến Giảng viên hướng dẫn Hội đồng đánh giá Tên báo cáo : Kon Tum, ngày tháng năm 20 Trưởng Khoa Người hướng dẫn ... doanh nghiệp khách sạn có mơi trường hoạt động tốt 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR -KON TUM 3.2.1 Các giải pháp khách sạn - Khách sạn Kon Klor lúc vào hoạt động... tập Khách sạn Kon Klor, em xin mạnh dạn chọn đề tài ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kon Klor? ?? nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ: du khách ấn tượng tốt khách sạn Kon Klor, có 77,8% khách thấy chất lượng dịch vụ tốt khách sạn khác, 11,1% nhận xét chất lượng dịch vụ khách sạn khác, dấu hiệu đáng mừng khách