CHƯƠNG 2 .PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KONKLOR
2.1.4. Tình hình các nguồn lực của khách sạn KonKlor
Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Kon Klor, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn khơng ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến đi
Chỉ tiêu
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Doanh nghiệp lữ hành 2226 22 1960 15 2260 20
Khách đoàn 4100 45 4675 50 5210 50
Khách lẻ 3044 33 3330 35 3410 30
( Nguồn : Lễ Tân Khách Sạn Kon Klor)
Qua các năm, nguồn khách từ các Khách đồn ln chiếm nhiều nhất, so với Khách doanh nghiệp và khách lẻ (lần lượt qua các năm, chiếm 45%, 50%, 50% tổng số khách đến với khách sạn theo hình thức chuyến đi). Khách sạn đã làm tốt công tác marketing ở các doanh nghiệp lữ hành, đây là một lợi thế vì nó tăng tỉ lệ khách vào mùa thấp điểm. Lượng khách đến từ các công ty, tổ chức và khách lẻ vẫn tăng đều qua các năm, nhưng cần đẩy mạnh và khai thác hai mảng này nhiều hơn nữa để giảm sự chênh lệch so với khách đến từ các doanh nghiệp lữ hành.
Những điều này đã chứng tỏ rằng cơng ty đã có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thị trường khách hàng ngày càng được mở rộng.
- Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kon Klor có cơ cấu sau:
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của khách sạn Kon Klor trong 3 năm (2019-2021)
Tổng số Số lượng Tỷ trọng (%)
1.Phân theo giới tính 19 100
Nam 7 36,84
Nữ 12 63,15
2. Phân theo bộ phận làm việc 19 100
Ban giám đốc 2 10,52 Kế toán 1 5,26 Chăm sóc khách hàng 1 5,26 Lễ tân 3 15,78 Buồng 4 21,05 Bàn 2 10,52 Bếp 3 15,78 Bảo trì 1 5,26
3. Phân theo trình độ 19 100
Đại học 6 31,57
Cao đẳng 2 10,52
Trung cấp 11 57,89
(Nguồn : Từ lễ tân khách sạn kon klor)
Trình độ chun mơn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Kon Klor là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Qua các năm, tỉ lệ lao động ở trình độ đại học ln chiếm tỉ lệ ít và thấp hơn so với trình độ lao động cao đẳng, trung cấp, mặc dù tỉ lệ đó có tăng qua từng năm. Mặt bằng chung lao động của khách sạn là trình độ cao đẳng, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao. Do đó, khách sạn cần có chính sách thay đổi nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Phân theo trình độ ngoại ngữ thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của khách sạn. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân viên còn khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Konklor đạt tiêu chuẩn 2 sao. Khách sạn có tổng 50 phịng, được chia làm ba khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các phương tiện vận chuyển cho khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại.
Hình 2.2 khơng gian trong khách sạn
Khách sạn Konklor Kon Tum là khách sạn thanh lịch, yên bình được thiết kế với kiến trúc nhà sàn độc đáo của đồng bào dân tộc Tây Nguyên, với khí hậu trong lành, tươi mát, thuộc địa phận làng Konklor, phường Thắng Lợi, thành phố Kon Tum
Khách sạn Konklor là một sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và nét truyền thống, độc đáo, đặc trưng của vùng đất Tây Nguyên với những vật dụng, trang trí nội thất được làm từ những vật liệu của núi rừng như vải dệt thổ cẩm, tranh, tre, lồ ô, mây, bời lời...do bàn tay khéo léo của người dân bản địa làm nên. Hòa quyện trong khung cảnh xanh tươi của đa dạng các loại cây cảnh, hoa lá, hồ bán nguyệt có guồng quay nước độc đáo sẽ mang đến cho quý khách những ấn tượng khó phai.
Bảng 2.5. Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
ST T
Tên vật dụng Quy cách/ Ký hiệu Trọng lượng Ghi chú
1 Khăn tắm 65 x 150 300g
2 Khăn thảm 50 x 65 250g
3 Khăn dài 35 x 60 110g
4 Khăn mặt 35 x 35 65g
5 Ly súc miệng 205ml
6 Remote tivi Màn hình phẳng 21 Samsung
7 Remote đèn Beamish 2 loại
8 Ly uống nước Sanmarino 350ml
9 Tách uống trà 0.18 lít
10 Đĩa lót tách 14 cm
11 Muỗng cà phê Inox
12 Điện thoại bàn Alcatel Có màn hình Màu đen
và xám
13 Ấm điện đen JVD – Confort 1,2 lít/1100W 866278
màu đen 14 Móc áo vest gỗ
15 Móc áo
16 Máy sấy tóc đen 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper Model 822176
17 Gạc tàn tròn 9cm Loại tròn
19 Ra đơn 190 x 280 20 Ra đôi 240 x 280 21 Ra ngoại cỡ 280 x 300` 22 Mền đơn 180 x 235 23 Mền đôi 230 x 235 24 Bảo vệ nệm đơn 110 x 200 25 Bảo vệ nệm đôi 160 x 200 26 Bảo vệ nệm ngoại cỡ 220 x 200 27 Bọc mền đơn 180 x 235 28 Bọc mền đôi 230 x 235
(Nguồn: Từ khách sạn kon klor)
Bảng 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn Kon Klor
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng
Khơng hài lịng
Chất lượng dịch vụ 9 4 4 1
Vệ sinh 8 5 3 2
Tiện nghi, trang thiết
bị 7 8 2 1
(Nguồn: Điều tra bằng bảng từ khảo sát và phỏng vấn)
Qua bảng điều tra trên ta thấy: tỉ lệ khách hàng hài lòng với chât lượng trang thiêt bị và tiện ghi của khách sạn chiếm lớn hơn so với tỉ lệ khách hàng chưa hoặc khơng hài lịng 7% + 8% > 2% + 1% đây là một kết quả đáng mừng.
Tuy nhiên, để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng khách hàng, khách sạn cần nâng tỉ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp đến là “hài lòng”, tỉ lệ “tương đối hài lịng” là thấp nhất và “khơng hài lịng” bằng khơng.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hồn trong mọi tình huống. Tuy nhiên vẫn cịn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục.